PROGRAMMI DI FORMAZIONE PER IL PERSONALE OPERANTE IN ENTI ED ISTITUZIONI ASSISTENZIALI E SANITARIE

Transcript

1 PROGRAMMI DI FORMAZIONE PER IL PERSONALE OPERANTE IN ENTI ED ISTITUZIONI ASSISTENZIALI E SANITARIE

2 STUDIO FORMAZIONE ha sviluppato una competenza specifica nel settore della formazione rivolta a strutture assistenziali e sanitarie. Il tema del servizio è al centro di i percorsi proposti, che sono stati progettati tenendo conto della particolarità dell utenza a cui vengono erogati: il servizio viene infatti offerto normalmente in un contesto nel quale la relazione è minata da dolore e malattia, talvolta irreversibile, in una lotta contro il tempo e la sofferenza fisica e psichica. Il punto di partenza è il coinvolgimento di tutto il personale nella gestione e soddisfazione del cliente/ospite: è infatti fondamentale il concetto di lavoro d equipe a cui si collegano i temi della corretta comunicazione e della delega, e la capacità di gestire i conflitti che in tale complessa gestione possono insorgere. Servono perciò regole condivise, processi definiti ed obiettivi organizzativi noti a gli operatori, indipendentemente dal ruolo svolto: questo coinvolgimento di tutto il personale nella soddisfazione del cliente/ospite deve rappresentare la motivazione che lega tutta l equipe nel perseguire il raggiungimento di un risultato. Esiste peraltro la necessità di un attenta gestione del personale (orari e turni, clima, affidabilità e credibilità, formazione ed informazione) molte volte costretto a sopportare carichi di lavoro da cui derivano stress e frustrazione: spesso l autostima e l autoefficacia vengono meno portando gli operatori a crisi di burn out. Il rischio è la focalizzazione della struttura sanitaria sull aspetto tecnico, tralasciando invece l importanza della relazione tra operatore, colleghi, cliente/ospite e parenti. Vengono per questo approfonditi i temi sulla comunicazione e quelli dell empatia verso il cliente/ospite e verso il parente, soggetti che talvolta hanno esigenze ed interessi divergenti: l obiettivo è di chiarire che il concetto di aiuto e assistenza passa attraverso una competenza professionale ma soprattutto attraverso una capacità relazionale che rappresenta il vero motore del servizio offerto. I programmi proposti nel catalogo rappresentano una traccia attraverso cui ciascuna struttura sanitaria può costruire un proprio percorso personalizzato in funzione degli specifici fabbisogni formativi. La durata dei corsi è da intendersi indicativa in quanto i tempi possono essere ampliati o limitati tenendo conto della reale situazione emersa dall analisi preliminare e degli obiettivi che il management pone. STUDIO FORMAZIONE affianca la struttura sanitaria nella progettazione dei percorsi formativi per ciascuna figura professionale: alcuni corsi possono essere trasversali e coinvolgere quindi operatori con ruoli e mansioni differenti, altri corsi sono invece specifici. STUDIO FORMAZIONE propone un team di docenti che hanno maturato specifiche esperienze professionali nel settore: liberi professionisti che hanno operato alle dipendenze di strutture sanitarie pubbliche e private si alternano con specialisti di comunicazione e di organizzazione aziendale.

3 ADEGUAMENTO AL NUOVO CODICE DELLA PRIVACY Esame della normativa vigente, analisi operativa delle prescrizioni di legge e individuazione delle modalità di azione per gestire in modo efficiente il trattamento dei dati personali e il Documento Programmatico sulla Sicurezza. Inoltre, gli allievi apprenderanno a gestire la relazione con l utenza, ed in particolare ad affrontare eventuali richieste di approfondimento ed obiezioni da parte dell utente per quanto riguarda la normativa sulla privacy in rapporto alla modulistica. Commento analitico del nuovo Codice della Privacy d.lgs. 196/2003 La sicurezza nel trattamento dei dati Il regime del trattamento dei dati sensibili da parte della P.A. Principi base e principali obblighi: notifica, informativa, consenso, diritti e gestione dei rapporti con gli interlocutori Individuazione delle misure minime di sicurezza obbligatorie e le prassi operative La disciplina della privacy La comunicazione dei dati a soggetti privati Le ispezioni e le modalità di esercizio dei controlli sul rispetto delle regole di utilizzo dei dati personali La responsabilità civile, penale e le sanzioni pecuniarie Accesso ai dati: modalità, regole e restrizioni Discussione di casi pratici 8 ore

4 LA GESTIONE DELL UTENZA NELLE ATTIVITÀ DI FRONT-OFFICE: POTENZIARE LE ABILITÀ ORGANIZZATIVE E COMUNICAZIONALI DEGLI ADDETTI Il corso vuole fornire competenze efficaci al personale addetto al front-office. Chi eroga il servizio deve relazionarsi sia con i responsabili dell organizzazione e gestione del servizio (back-office), sia con chi ne usufruisce (l utente), sia con i familiari del paziente. Affinchè il flusso comunicazionale e organizzativo si caratterizzi per un alta qualità, il personale deve saper convogliare all esterno le informazioni con rapidità, efficacia e cortesia. Il corso porrà attenzione soprattutto al ruolo del personale di contatto, agli strumenti, stili e comportamenti verso il cittadino, utente dello specifico servizio. Analisi delle fasi di erogazione del servizio (approccio, gestione dell attività, conclusione) L utente e le sue motivazioni La customer satisfaction Gestione di lamentele e obiezioni; le tecniche di risposta Il rapporto con l utente Valutare l utente Situazioni critiche (gestione della coda) personale di sportello

5 PROJECT MANAGEMENT: LAVORARE PER OBIETTIVI Il corso si propone di analizzare approcci e metodologie per il coordinamento efficace delle risorse organizzative, orientate al raggiungimento di un obiettivo definito. Scopo dell intervento è quello di trasmettere ai partecipanti le basi tecniche per l applicazione di una metodologia di lavoro innovativa e complessa, funzionale in un ottica organizzativa strutturata per progetti. L analisi della richiesta organizzativa Obiettivi specifici ed impliciti del progetto La configurazione dei vincoli e delle opportunità Le risorse disponibili Scelta e predisposizione di un team Responsabilizzazione e processi decisionali La motivazione delle persone Tempi e metodologie di lavoro Monitoraggio del progetto Gestione dell imprevisto dirigenza sanitaria, sociale e/o amministrativa 24 ore

6 LA GESTIONE OTTIMALE DEL TEMPO Individuare i metodi e le tecniche di gestione del tempo funzionali al superamento degli ostacoli che si interpongono nella fase gestionale dell'attività manageriale e professionale. Le abitudini da modificare Il tempo e le sue differenti configurazioni L organizzazione" del tempo Il tempo come risorsa Parole chiave, schema per la gestione di una giornata-tipo Valutazione sull'uso degli strumenti per gestire emergenze, priorità, routine e deleghe Personalità, stili di vita e professioni all'interno della configurazione spazio-tempo La pianificazione dei programmi di attività e la sua gestione

7 L INNOVAZIONE ORGANIZZATIVA NEI SERVIZI ALLA PERSONA Il corso intende fornire le nozioni di base per analizzare e valutare l'efficacia e l'efficienza dei processi organizzativi interni al fine di individuare le azioni di miglioramento. I partecipanti sapranno definire la struttura organizzativa aziendale per gestire adeguatamente i singoli processi aziendali. Analisi della struttura organizzativa e definizione di ruoli, compiti e responsabilità Analisi dei processi interni Analisi dell'efficacia dei processi pianificati Individuazione delle criticità Definizione degli obiettivi relativi a processi, personale, servizi e altre variabili rilevanti per l'azienda Indicatori della qualità Il miglioramento continuo 24 ore

8 LA QUALITÀ DEI SERVIZI La soddisfazione dell utenza rappresenta un elemento fondamentale a cui indirizzare lo sforzo complessivo di una struttura socio-sanitaria. Il corso si propone pertanto di analizzare le strategie di gestione degli utenti ponendo particolare attenzione alla qualità del servizio fornito. L erogazione più efficace dei servizi permetterà inoltre uno snellimento dell apparato burocratico, rendendo le operazioni più veloci e corrette. Anche questo contribuirà alla soddisfazione dell utenza. Il marketing delle relazioni Qualità del servizio quale presupposto per la customer satisfaction Il Customer Information File: come costruirlo, come usarlo, quali benefici comporta Come pianificare un dialogo formale/informale con gli utenti: i programmi di misurazione della customer satisfaction I presupposti organizzativi per il marketing delle relazioni

9 SVILUPPO DELLE RISORSE UMANE E CULTURA ORGANIZZATIVA: MOTIVAZIONE E PARTECIPAZIONE Lo scopo del corso consiste nel trasmettere le conoscenze di gestione del capitale umano a responsabili di gruppi di lavoro o di reparto. In particolare, verrà evidenziata l importanza di una cultura aziendale condivisa nell aumentare la qualità organizzativa e verranno esplicitati i fattori che possono aumentare o inibire la motivazione e la partecipazione del personale nel raggiungimento degli obiettivi dell ente (qualità del servizio erogato e snellimento della pratica burocratica). Pianificazione delle risorse Cultura e clima aziendale Sviluppo organizzativo Comunicazione interna Mobilità e meccanismi di carriera

10 LA GESTIONE DEL CONFLITTO Il corso fornisce le competenze atte a gestire il conflitto nelle dinamiche interpersonali lavorative e permette di imparare a distinguere il contrasto dal conflitto. La lettura del conflitto come processo esclusivamente negativo è superata dalla consapevolezza di poter adottare modalità e tecniche per gestire adeguatamente i conflitti in ambito aziendale e di utilizzarli come momenti di crescita e di apprendimento. Imparare a distinguere il conflitto dal contrasto Le cause e il ruolo del conflitto Gli effetti del conflitto nell ambiente di lavoro Strategie di gestione del conflitto: Difficoltà con i colleghi Conflitti con gli utenti Negoziati e trattative

11 LA COMUNICAZIONE NEI CONTESTI ORGANIZZATIVI Il corso fornirà le competenze interpersonali necessarie per permettere un miglioramento della comunicazione all interno della struttura, che consentirà l instaurarsi di una rete di relazioni valida e necessaria alla qualità organizzativa. Modalità comunicative più efficaci rappresentano un fattore strategico di motivazione, che permetterà inoltre lo sviluppo di una cultura interna condivisa. La comunicazione interna: obiettivi e strumenti La comunicazione verticale: i contatti con i superiori Tecniche di trasmissione delle informazioni orizzontali Il flusso delle informazioni: rapidità ed efficacia Tecniche di gestione delle riunioni Costruzione di un clima di fiducia/gestione dei conflitti

12 LA MEDIAZIONE CULTURALE Il personale viene sempre più spesso chiamato a svolgere la propria professionalità interfacciandosi con culture ordinate da principi completamente diversi da quelli del mondo occidentale. Il percorso si propone di fornire informazioni per la gestione di collaboratori stranieri. La gestione delle informazioni, il coordinamento, la gestione delle relazioni, la motivazione, il coinvolgimento, la definizione delle regole, i principi di relazione con il paziente possono essere affrontati in modo differente a seconda della cultura nazionale di provenienza del personale. Elementi che lo stesso personale straniero deve cercare di sviluppare per ottimizzare i rapporti nella gestione del paziente. Il rapporto professionale all interno di una struttura sociosanitaria non può limitarsi agli aspetti tecnici ma deve trovare riscontro anche sul piano relazionale, di ascolto e comunicazione. Mediazione culturale I diversi approcci alla malattia ed al dolore fisico La gestione del conflitto La mediazione come strumento organizzativo e di cura Principali riferimenti culturali (verranno prese in considerazione le nazionalità maggiormente presenti sul territorio)

13 LA GESTIONE DELLE ATTIVITA NELLE PROFESSIONI A RISCHIO BORN-OUT Il corso intende intervenire sulla sfera del rapporto personale degli operatori sociosanitari con il proprio ruolo. È noto quanto questo tipo di professione risenta del rapporto con il paziente/utente, degli orari, dell ambiente, della ridotta discrezionalità negli interventi e di molti altri fattori che hanno un peso stressogeno di particolare rilievo per gli operatori del settore. L intervento mira pertanto a fornire elementi di valutazione e comportamento che possono aiutare gli operatori a migliorare i propri vissuti rispetto al proprio ruolo, a ridurre lo stress e a migliorare il controllo sulle criticità che incontrano quotidianamente. Gestire bene il tempo di lavoro: cos è il tempo, come lo si utilizza, strategie operative per la migliore gestione del proprio tempo Aumentare il proprio senso di autoefficacia: cos è il senso di autoefficacia, come lo possiamo verificare ogni giorno, retaggi sociali, esercizi di rilassamento La negoziazione e la gestione del conflitto: valenze intrapersonali e interpersonali

14 LA GESTIONE DELLO STRESS NEI RAPPORTI PROFESSIONALI Il percorso si propone di ridurre le dimensioni di stress che portano gli operatori sociali al burn out, facendo acquisire ai discenti alcune tecniche cognitive comportamentali al fine di individuare e gestire gli elementi problematici del proprio lavoro. Le competenze gestionali della propria emotività saranno poi accompagnate da riflessioni sulla gestione del conflitto e l ottimizzazione del tempo di lavoro. Che cos è lo stress Che cos è l ansia da prestazione Conseguenze fisiologiche Come si vince e previene lo stress Il conflitto Elementi di mediazione Il ruolo del mediatore Quando mediare 12 ore

15 PROFILI GIURIDICI ED AMMINISTRATIVI DELLA GESTIONE DEL PERSONALE INTERNO PER MIGLIORARE IL CLIMA AZIENDALE Il corso fornisce gli strumenti di base per la gestione del personale interno. Non si intende sostituire la figura del consulente del lavoro o altri soggetti che gestiscono le paghe ma piuttosto mettere in grado i partecipanti una conoscenza diffusa delle norme e dei regolamenti in materia di diritto del lavoro (compresa quindi anche la contrattualistica) che favoriscono una corretta gestione del personale dipendente permettendo anche un miglioramento del clima aziendale e delle relazioni Profili giuridici della gestione del personale Esercizio dei poteri di gestione del rapporto di lavoro:potere direttivo, potere disciplinare, Prestazione lavorativa e obblighi retributivi, La sicurezza aziendale Discipline in materia di lavoro femminile e di parità uomo-donna Tutela dei diritti dei lavoratori - Composizione delle controversie individualiispezione del Lavoro. Gestione del personale e legislazione fiscale sul lavoro Adempimenti del datore di lavoro e documenti obbligatori Procedure e adempimenti inerenti l assunzione dei lavoratori Assunzioni agevolate Assicurazioni obbligatorie e previdenziali Trattamento di fine rapporto di lavoro (TFR) Gli adempimenti fiscali del datore di lavoro Competenze di fine rapporto, TFR e sua tassazione Dichiarazioni annuali La gestione previdenziale dei dipendenti e dei collaboratori Relazioni industriali Le Relazioni Industriali in Italia Organizzazione sindacale e Contratto collettivo Il comportamento antisindacale -Struttura e disciplina della contrattazione Collettiva Tutti gli addetti all ufficio amministrativo e del personale 24 ore