User satisfaction Biblioteca 2002

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1 User satisfaction Biblioteca 2002 A cura di Maria Teresa Nevigato Introduzione e conclusioni di Carla Papa Si ringrazia l Ufficio Statistica, nella persona del Dott. Maurizio Himmelmann, per la preziosa collaborazione nell elaborazione statistica dei dati. 17 luglio 2003

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3 Indice Introduzione 1 Obiettivi dell indagine 5 Il questionario e la metodologia di indagine 7 I risultati 9 L utente collettivo Conoscenza dei servizi e delle risorse informative Giudizi sui servizi Conclusioni 21 Appendice 25 Le altre domande Il questionario utilizzato iii

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5 Elenco delle tabelle 1 Status Con quale ritmo frequenta abitualmente la Biblioteca? Abitualmente accede alla Biblioteca per motivi di Conosce le norme del Regolamento di Biblioteca che disciplinano l utilizzo dei servizi? E a conoscenza dell esistenza della Commissione di Biblioteca e delle sue funzioni istituzionali? E al corrente delle metodologie di ricerca bibliografica dell OPAC? Conosce la pagina web dedicata alle risorse elettroniche? Il suo ricorso al servizio di reference avviene Quanto ritiene utile il servizio di reference? Esprima il suo giudizio su: A suo giudizio è migliorata la qualità dei servizi negli ultimi due anni? In quali dei seguenti servizi riscontra maggiore difficoltà per tipo di sede Come valuta la gestione dei seguenti servizi? E al corrente dell esistenza sul sito della Scuola della pagina WEB della Biblioteca? Se sì, conosce i servizi che in essa sono disponibili agli utenti? Fa uso della modulistica presente in linea? Come ritiene le modalità di accesso alle Banche dati della Biblioteca? Qual è il grado di difficoltà nella consultazione delle Banche dati? Indichi le metodologie di ricerca che ritiene più problematiche nella consultazione degli archivi on-line: Giudizio di efficienza diviso per tipologia di utente La consultazione del catalogo in linea è Fa uso del catalogo a schede? Utilizzo dell interfaccia di ricerca per tipologia di utente Riterrebbe utile l organizzazione di un corso metodologico sulla ricerca bibliografica? Riterrebbe utile fare ricerca in un Catalogo Unico delle Biblioteche Pisane? Quale percentuale di dati bibliografici pregressi ritiene di trovare nell Opac della Biblioteca e in quelle del Sistema Bibliotecario dell Ateneo Pisano? In quali dei seguenti servizi riscontra minore o maggiore difficoltà? Dove si svolge abitualmente la Sua attività? v

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7 Introduzione L evoluzione dei mezzi di trasferimento-reperimento dell informazione e la richiesta di una più ampia e puntuale conoscenza hanno prodotto radicali cambiamenti nei settori dell informazione, particolarmente nei processi per la progettazione, produzione ed erogazione della stessa. Le biblioteche hanno cercato di gestire questo cambiamento storico, sia procedendo alle riqualificazioni professionali, sia ripensando la loro stessa struttura: non soltanto luoghi di conservazione della cultura, ma anche luoghi in cui dare servizi orientati alla domanda. Dunque, di fronte alla necessità di rinnovare le biblioteche sulla base dei più avanzati criteri di management e con il supporto delle nuove tecnologie dell informazione e della comunicazione, è necessario che gli operatori del settore dispongano di strumenti più efficaci di interpretazione e di intervento per migliorare la qualità dei servizi e della comunicazione con l utenza reale e potenziale, individuando nuovi canali e sperimentando metodologie che favoriscano l interazione con il pubblico a cui la biblioteca si rivolge. Dovendo oggi descrivere la Biblioteca della Scuola Superiore Sant Anna potremmo sinteticamente definirla ibrida (termine da qualche anno entrato nella letteratura professionale): una struttura, cioè, in cui le nuove risorse informative digitali e le tradizionali risorse a stampa coesistono e sono raccordate al fine di costituire un servizio d informazione integrato. Scopo della biblioteca ibrida è quello di incoraggiare l utente a servirsi della migliore fonte d informazione disponibile, indipendentemente dal suo formato: un modello di biblioteca, dunque, dove la logica destinata a prevalere è quella della molteplicità e pluralità delle fonti e dei supporti, in una strategia che porta ad affermare la centralità dell utente e delle sue esigenze. La biblioteca ibrida può rappresentare un modello particolarmente adatto alle esigenze della gran parte delle biblioteche italiane, in una situazione in movimento che guarda con interesse ai processi di sviluppo tecnologico, ma che deve fare i conti con una realtà variegata e complessa, che presenta caratteri di transizione, di mediazione e gradualità necessari per spostarsi verso la biblioteca digitale. La nostra attuale biblioteca è il risultato di molteplici trasformazioni che, soprattutto in questi ultimi anni, hanno inciso profondamente nella tipologia e qualità dei servizi. Ecco una breve storia. Nell anno 1994 parte il progetto Programmare l innovazione e la qualità della Biblioteca, la cui prima fase si conclude felicemente con l adozione del sistema di gestione delle biblioteche Aleph 300, la messa in linea del Catalogo della Biblioteca (procedendo anche all inserimento dei dati bibliografici pregressi) e la gestione informatizzata delle acquisizioni. Il radicale cambiamento nella gestione delle operazioni catalografiche risulterà fondamentale e decisivo per ulteriori sviluppi del progetto. 1

8 2 Introduzione Nel 1998, il Questionario MURST di rilevazione sulle biblioteche delle università italiane individua un set di indicatori di performance allo scopo di effettuare una prima valutazione dell efficienza e dell efficacia dei servizi di biblioteca. Questa raccolta di dati relativi ai servizi ed alle risorse della biblioteca, unitamente all indagine dei processi di lavoro, ci ha consentito di effettuare una iniziale valutazione del contesto organizzativo e di funzionamento, dimostrandosi un utile strumento di monitoraggio e di programmazione delle attività, oltre che favorire il processo di autovalutazione. Di seguito, si è passati alla progettazione di opportune strategie di intervento, volte al miglioramento della qualità dei servizi. La terza fase del progetto Programmare l innovazione e la qualità della Biblioteca vede l avvio nel 2000 e si focalizza in sei aree di intervento: 1. maggior interazione con gli utenti istituzionali (Commissione di Biblioteca); 2. comunicazione e visibilità della biblioteca (materiale informativo a stampa, pagina web, servizio di reference, corsi agli utenti); 3. acquisizione di banche dati on-line (indagine del mercato, contatti con gli editori, adesione a consorzi, ecc.); 4. acquisto del programma di gestione Aleph 500, standard di catalogazione UniMarc (migrazione dei dati bibliografici, personalizzazione del sistema, gestione informatizzata del prestito); 5. sviluppo rapporti con altre biblioteche (protocollo d intesa con la Regione Toscana per lo sviluppo del prestito interbibliotecario; protocollo d intesa fra le istituzioni pisane per la costituzione del Sistema Bibliotecario Pisano; organizzazione seminari; realizzazione di MetaOpac di ricerca bibliografica, ecc.); 6. questionario di User Satisfaction, elaborazione statistica dei dati rilevati, valutazione dei risultati. Da alcuni anni, dunque, temi quali il marketing bibliotecario, la misurazione e valutazione della qualità dei servizi, la user satisfaction come obiettivo strategico, la capacità di comunicare, la centralità delle risorse umane nella politica di programmazione e gestione del servizio, hanno per noi assunto interesse primario, nell obiettivo di una gestione consapevole della nostra biblioteca. Il manuale IFLA Measuring quality è risultato un valido ed agevole strumento ufficiale di normativa tecnica di riferimento; queste Linee guida, infatti, ci permettono di analizzare i nostri processi gestionali sulla base di misure non difformi da quelle accreditate in campo internazionale Lo stesso Osservatorio ha istituito un Gruppo di ricerca su misurazione e valutazione delle biblioteche universitarie, che ha già portato a compimento una prima Rilevazione sulle biblioteche delle università italiane. Ma gestire il cambiamento non è facile e comporta molto studio e ricerca, nonché continui confronti con altre realtà. Infatti, la scelta di un servizio da ristrutturare per innalzarne la qualità, passa attraverso l analisi sequenziale dell attività, il coinvolgimento del personale e la sua formazione, la valutazione dell impatto sugli utenti e sull organizzazione del lavoro.

9 Per concludere, la misurazione d efficacia che stiamo trattando in questa ricerca ha come oggetto la prestazione, cioè il livello raggiunto dalla biblioteca nel conseguimento dei suoi obiettivi, soprattutto in relazione al bisogno degli utenti. I risultati della misurazione e valutazione, infatti, rileveranno sia i punti di soddisfazione che i punti di debolezza della biblioteca, ovvero le situazioni di scostamento significativo tra le prestazioni rese e gli obiettivi primi del servizio. La metodologia ad oggi seguita ed i risultati ottenuti, contestualizzati agli indicatori di prestazioni ed alle indagini sulla soddisfazione degli utenti, configureranno uno strumento appropriato sia alla gestione del cambiamento che al mantenimento dello standard qualitativo raggiunto. 3

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11 Obiettivi dell indagine L obiettivo non è solo quello di promuovere una rilevazione di dati quantitativi ma, principalmente, quello di offrire uno strumento conoscitivo utile sia per la valutazione della realtà esistente, sia per la pianificazione delle attività future e l orientamento delle risorse disponibili. Una biblioteca che vuole essere aderente alla propria mission, non può fare a meno di misurare i propri risultati su quelle che sono le finalità istituzionali e i desiderata della propria utenza. Questo significa monitorare i propri servizi, individuare le potenzialità, rilevare le criticità; elaborare risposte adeguate ai bisogni identificati, in funzione di un progressivo miglioramento della qualità dei servizi erogati. Questa ricognizione si rende ancora più emergente alla luce dei profondi cambiamenti che, passando attraverso i canali della divulgazione e della comunicazione scientifica, hanno finito per incidere sulle tradizionali funzioni della biblioteca: quelle di trasmissione e mediazione dell informazione. Infatti, la penetrazione delle tecnologie digitali e delle reti telematiche nel mondo accademico hanno fatto sì che l informazione divenisse una risorsa globale con modalità di fruizione multimediali sempre più sofisticate. Opac, Metaopac, E-journals, Databases entrano a far parte nel linguaggio biblioteconomico corrente e si impongono come modalità di reperimento dell informazione sempre più prevalente sui tradizionali strumenti di ricerca bibliografica. La molteplicità e varietà di servizi online, dalla digitalizzazione dei documenti alla presenza dei ToC (Table of Contents), agli Abstract ai Full text, ecc., non solo allargano il patrimonio conoscitivo della Biblioteca ma, unificando le fasi classiche della ricerca, del reperimento e della fruizione dei documenti, consentono all utente finale, on-demand, di soddisfare in pieno l informazione di cui ha bisogno in quel momento. Tutto ciò suggella un modello di virtual library sempre più corteggiato dall utente di rete e, sia esso condivisibile o meno, sempre più ineludibile nella programmazione delle attività e nei Piani obiettivi di ogni Sistema bibliotecario. Ma a cambiare non è solo il sistema di reperimento dell informazione, ma anche l universo dei soggetti che ruota attorno ad esso. Da un lato il mondo delle biblioteche si globalizza. La condivisione di risorse, gli accessi ai cataloghi unificati, la rete degli scambi interbibliotecari procedono nella direzione di un integrata rete informativa completa, immediata, multidirezionale. Dall altro il mercato editoriale si infittisce. Alle tradizionali figure degli editori si affiancano nuove aggregazioni commerciali e culturali che operano allo scopo di offrire pacchetti informativi e documentari aderenti alle esigenze conoscitive e di bilancio dei singoli atenei. Le biblioteche sono indotte a divenire all occasione Manager dell informazione per elaborare strategie commerciali e non, al fine di acquisire un plus-valore conoscitivo in un mercato, sì ramificato, ma non sempre concorrenziale. 5

12 6 Obiettivi dell indagine Questi processi producono conseguenze ineluttabili: cambia il ruolo del bibliotecario, cambia il rapporto Sistema/utente. La Biblioteca della Scuola Superiore Sant Anna non si è sottratta a questi processi e si è indirizzata negli ultimi anni lungo un percorso di lavoro mirato all elaborazione di strumenti di gestione adeguati alle nuove modalità di acquisizione, trattamento e fruizione delle risorse bibliotecarie. La domanda crescente di accesso ai più moderni sistemi di reperimento delle informazioni in rete, la necessità di un aggiornamento tempestivo e vasto sui risultati delle ricerche scientifiche hanno richiesto e richiedono un costante lavoro di innovazione delle procedure e di aggiornamento delle conoscenze. Da qui l esigenza di un indagine conoscitiva che vuole essere in primis per gli operatori un occasione di riflessione sul cambiamento in atto e sulle modalità per gestirlo. Alla base c è la consapevolezza circa la necessità di monitorare i servizi per permettere alle professionalità di maturare e alle strutture di supportare, adeguatamente, i processi di crescita e di modernizzazione.

13 Il questionario e la metodologia di indagine Lo strumento tecnico utilizzato è stato un questionario proposto a tutte le categorie di utenti interni della nostra Biblioteca. Il questionario è stato organizzato in 30 domande a risposta chiusa, e tre domande a risposta aperta. Le prime riguardano domande strutturate per le quali sono indicate risposte alternative (quesiti a risposta chiusa dicotomica) o multiple (quesiti a risposta chiusa multipla). Le seconde riguardano quesiti che danno all intervistato la possibilità di rispondere liberamente con espressioni e termini propri. Data la difficoltà di classificazione e codificazione di questo ultimo tipo di domande, abbiamo ritenuto opportuno limitarne l uso a poche considerazioni di rilievo per la nostra indagine. Il progetto di ricerca si è concretizzato in tre fasi operative: la fase di predisposizione del questionario, la fase di somministrazione e la fase di elaborazione e analisi dei dati. Prima dell adozione della versione definitiva, è stato effettuato una rilevazione di saggio (sondaggio di collaudo) nei confronti di un numero ristretto di utenti, scelti, casualmente, a testare l adeguatezza dell impostazione terminologica e semantica degli items. La distribuzione del questionario è avvenuta nel periodo luglio-ottobre secondo due modalità. Per il personale docente, non docente e per i ricercatori l inoltro è avvenuto per posta interna; le altre categorie sono state invitate alla compilazione mediante chiamata telefonica diretta (allievi ordinari), o sollecito personale durante le occasioni di contatto in biblioteca 1. In tutti i casi, al fine di richiamare il senso di responsabilità dei respondents, il modello di rilevazione è stato accompagnato da una lettera che illustrava brevemente le finalità che si intendevano conseguire con il progetto di indagine. I questionari restituiti compilati sono stati 145. La raccolta e elaborazione dei dati si è svolta da maggio 2002 a maggio I dati raccolti sono stati elaborati a livello aggregato, calcolando i valori medi delle singole risposte. Per gli items più significativi si è proceduto alla disaggregazione per tipologie di utenze. L indagine si è avvalsa di un duplice approccio analitico: quantitativo e qualitativo. E doveroso specificare che l utilizzo di descrittori quantitativi non è stato fatto in funzione del rilevamento di sofisticati indici di qualità dei servizi. Il nostro intento, assai più modesto, è stato quello di rilevare l assetto organizzativo e il livello di funzionamento di uno specifico contesto 1 Questa modalità distributiva non ha consentito di rilevare coloro che non erano fisicamente raggiungibili in sede al momento della rilevazione. 7

14 8 Il questionario e la metodologia di indagine bibliotecario in relazione alle mutate condizioni d essere dell ambiente tipico-ideale di biblioteca. Di conseguenza, la scelta degli indicatori è caduta su quelle variabili suscettibili di misurazione che potessero esprimere il livello di performace dei servizi senza, tuttavia, prescindere dalla peculiarità del campo oggetto di rilevazione. Nondimeno la scelta è avvenuta sulla base delle linee-guida fornite dalla letteratura biblioteconomica sull argomento e sulla base dei percorsi di ricerca esperiti da altre biblioteche italiane sul campo. Le variabili privilegiate sono state quelle che si prestavano meglio a leggere e a verificare il funzionamento e/o miglioramento della biblioteca in quelle che sono le tradizionali funzioni biblioteconomiche: Lettura/Studio, Ricerca, Informazione. Pertanto i descrittori di tipo logistico (sale di lettura, computers, scaffalature, ecc.) hanno permesso di rilevare la permeabilità o meno della biblioteca alle esigenze elementari, ma non meno essenziali, dell utente di orientamento e di utilizzo pieno dell ambiente fisico. Gli strumenti di ricerca disponibili, le risorse bibliografiche e le modalità di impiego, invece hanno permesso di indagare sul versante della disponibilità e dell accesso al mondo delle informazioni bibliografiche, sia esse su supporto cartaceo e non. In questo aspetto ci siamo soffermati non solo sulla conoscenza delle risorse esistenti ma anche sulle difficoltà o meno di accesso ad esse. Infine, sulla funzione di informazione hanno indagato gli items dedicati al servizio di reference. Il reference, concetto esistente nella terminologia bibliotecaria di lingua inglese già dalla fine del secolo XIX, identifica in generale l attività, successivamente consolidata e istituzionalizzata in molte realtà bibliotecarie, di assistenza personale all utente che necessita informazioni. Nella pratica del lavoro bibliotecario quotidiano, esso assume una estensione concettuale più ampia che va dall assistenza generale agli utenti e dalla guida alla consultazione degli strumenti, alla consulenza individuale alla ricerca e alla predisposizione di materiale bibliografico. Un attività ineludibile, che permea costantemente il lavoro del bibliotecario e che assume sfumature diverse a seconda della tipologia dell utente e delle sue esigenze di ricerca nonché dei compiti specifici della struttura bibliotecaria, che le derivano dalla sua natura istituzionale. Il cambiamento non è sempre misurabile con variabili quantificabili. La qualità non si estrinseca soltanto nell incremento dei servizi erogati o nel miglioramento del loro funzionamento in base al personalistico punto di vista del bibliotecario.la percezione di chi la Biblioteca quotidianamente la vive, il suo grado di soddisfazione per l ambiente generale di studio e di ricerca, il rapporto tra qualità attesa e percepita, sono indicatori altrettanto importanti del grado di funzionalità e di innovazione della struttura. Rispondono a questo scopo una serie di items destinati a rilevare la valutazione soggettiva e le modalità di rappresentazione da parte degli utenti sia dei servizi e delle risorse, in termini di affidabilità e qualità, sia dei rapporti con gli operatori in termini di cortesia e capacità di assistenza sollecita e personalizzata. La performance nelle espletazione delle tre funzioni biblioteconomiche prima citate scaturisce, a nostro giudizio, dall incontro tra lo sviluppo delle attività della biblioteca e i desiderata degli utenti. Questo esperimento di indagine vuole essere un tentativo di approssimarci a questo momento dialettico, che auspichiamo sia l inizio di un confronto costruttivo sempre più intenso e ravvicinato con tutte le componenti della nostra realtà accademica.

15 I risultati Il questionario è stato strutturato in modo che la nostra indagine conoscitiva seguisse tre direttrici analitiche. La prima, relativa all identificazione del nostro Utente Collettivo, traccia un profilo delle abitudini di studio/ ricerca degli utenti e dei rapporti con la struttura bibliotecaria. La seconda si dispiega più sul versante della conoscenza delle risorse informative e delle eventuali difficoltà di accesso ad esse. La terza, infine, percorre la dimensione della valutazione soggettiva, della percezione dei soggetti circa la qualità e la funzionalità delle attività bibliotecarie, in relazione al riscontro personale ricevuto dal rapporto tra domanda e offerta di servizi. Onde evitare una disomogeneità e discontinuità nell interpretazione dei dati, presentiamo le distribuzioni statistiche ritenute significative all analisi delle caratteristiche del nostro collettivo statistico. Si rinvia all appendice per l esposizione completa di tutti gli items del questionario. L utente collettivo La tabella 1 descrive il nostro Universo per distinti sottogruppi di utenti. Il 28% è rappresentato dagli allievi ordinari, il 24% dai ricercatori, il 17% degli allievi perfezionandi. Tabella 1: Status Tipo N. % Allievo Ordinario 40 28,0 Ricercatore 34 24,0 Allievo Perfezionando/Dottorato 25 17,0 Personale Tecnico Amm,vo 15 10,0 Professore 9 6,2 Ex-Allievo 4 2,8 Allievo Master 3 2,1 Altro 14 9,7 Tot

16 10 I risultati All. Ord. Ricercatore All. Perf./Dott. Pers. Tec. Amm. Professore Ex-Allievo All. Master Altro La rappresentazione grafica di tale distribuzione non rispecchia l effettiva adesione alla iniziativa da parte delle specifiche categorie. Sul grado di partecipazione, infatti, influiscono sia la diversa consistenza numerica di ogni classe, sia il tipo di rapporto esistente tra gli utenti e la biblioteca. Da questo ultimo punto di vista, è legittimo ritenere, infatti, che allievi, docenti e ricercatori, essendo i fruitori più diretti e immediati dei servizi bibliotecari, possano sentirsi più partecipi all iniziativa rispetto a coloro che in biblioteca si recano solo sporadicamente e per specifiche richieste di informazioni (es. dipendenti, ex allievi, contrattisti ecc.). Se rapportiamo il numero dei questionari ricevuti da ogni classe al numero complessivo dei soggetti contattati, rileviamo che il peso relativamente più rilevante nelle risposte proviene dalle categorie dei ricercatori (oltre il 95%) e degli allievi perfezionandi (84%). Seguono gli allievi ordinari (36%) e i professori (22%). In questi ultimi dati non possiamo non rilevare un certa anomalia. Il fatto che gli allievi ordinari siano, fra gli utenti interni, quelli più assidui nella frequentazione della biblioteca poteva indurci a pensare che fossero più sensibili e motivati nel rispondere al questionario. Anche dalla categoria dei docenti ci si aspettava una rappresentatività più alta. Se si esclude la scarsa conoscenza dei servizi, che non dovrebbe, almeno idealmente, riguardare queste classi, si potrebbe individuare una ipotetica ragione di questo comportamento nella scarsa fiducia verso simili esperimenti di sondaggio. Sebbene tale ipotesi non sia suscettibile di verifica in questa sede, sicuramente ci offre inputs interessanti per migliorare eventuali operazioni di rilevazioni future. Il livello di rappresentatività, e quindi di attendibilità, dei dati potrebbe accrescersi, sia sensibilizzando maggiormente i soggetti sull utilità di tali analisi, sia elaborando modelli sufficientemente esaustivi ma nello stesso tempo di agevole compilazione (per es. questionario elettronico). Per oltre il 60% degli intervistati il ritmo di accesso alla biblioteca è abbastanza frequente (settimanale o quotidiano). La disaggregazione dei dati per tipologia di utenti rileva una presenza più assidua per gli allievi ordinari. Un dato che non sorprende, se si pensa alla natura e al ruolo che la biblioteca assume per gli allievi della Scuola Superiore Sant Anna.

17 Conoscenza dei servizi e delle risorse informative 11 Tabella 2: Con quale ritmo frequenta abitualmente la Biblioteca? Frequenza N. % Settimanalmente 62 43,7 Mensilmente 33 23,2 Quotidianamente 30 21,1 Altro 17 12,0 Tot Settimanalmente Mensilmente Giornalmente Altro In un istituzione di istruzione universitaria a carattere residenziale la centralità della struttura bibliotecaria nella vita quotidiana dell utente ordinario è un dato indiscutibile. Per chi la biblioteca la vive frequentemente, l accesso ai servizi fondamentali facenti capo alle tradizionali funzioni biblioteconomiche sopra accenannate - Studio/Lettura, Ricerca, Informazione - è consuetudinario. Tabella 3: Abitualmente accede alla Biblioteca per motivi di Motivo N. % Prestito 91 32,5 Ricerca bibliografica 69 24,6 Studio/lettura 68 24,3 Consultazione periodici 44 15,7 Altro 8 2,8 Prestito Ricerca Studio Consultazione Altro Fra essi emerge in particolare il servizio di prestito, a conferma della funzione tradizionale della Biblioteca quale luogo privilegiato per il reperimento del materiale bibliografico, monografico e non. Questa funzione si riflette non solo sull attività del prestito locale ma anche sul crescente sviluppo che hanno registrato negli ultimi anni i servizi di ILL (prestito interbibliotecario) e di Document Delivery. Favoriti dalla disponibilità dei cataloghi informatizzati nazionali e internazionali e dall attivazione di sistemi di cooperazione interbibliotecaria, questi servizi rappresentano per gli utenti un richiestissimo strumento di accesso a documenti non facilmente reperibili. Conoscenza dei servizi e delle risorse informative Il livello di conoscenza della Biblioteca dal punto di vista della sua organizzazione istituzionale e normativa non è soddisfacente. Il Regolamento di Biblioteca, che è la fonte normativa che descrive gli organi della biblioteca e disciplina l utilizzo dei servizi da parte del pubblico, è conosciuto da circa il 61% degli intervistati. Il 33% ne ha una conoscenza approssimativa. Il dato più sconfortante proviene dal quesito posto sulla Commissione di Biblioteca.

18 12 I risultati Tabella 4: Conosce le norme del Regolamento di Biblioteca che disciplinano l utilizzo dei servizi? Risposta N. % Si 87 61,3 Poco 47 33,1 No 6 4,2 Molto 2 1,4 Tot Si Poco No Molto Tabella 5: E a conoscenza dell esistenza della Commissione di Biblioteca e delle sue funzioni istituzionali? Risposta N. % Sì 69 50,3 No 68 49,7 Tot Si No Il 50% è completamente ignaro dell esistenza dell organo rappresentativo delle componenti della Scuola, attraverso cui viene decisa la politica di sviluppo delle attività bibliotecarie. Dato su cui riflettere, perché se da una parte rivela la poca attenzione dell utente alla vita istituzionale della biblioteca, dall altro denuncia un cattivo funzionamento dei canali di comunicazione tra l apparato istituzionale e gli utenti. Per questi ultimi la Commissione dovrebbe porsi come interlocutore principale nelle decisioni relative all incremento dei servizi e alla progettazione degli obiettivi. Analitica è la parte del questionario destinata all individuazione dei problemi riscontrati nell accesso ai servizi. Il nostro Utente collettivo utilizza mediamente il catalogo in linea senza grande difficoltà. Come dimostrano le tabelle 14 e 21 (vedi appendice). Solo il 24,8% degli intervistati trova difficoltà nell utilizzo dell interfaccia di ricerca. A questo dato tuttavia si oppongono le risposte della tabella 6 che rilevano la scarsa conoscenza delle modalità di interrogazione. Questa incongruenza denota l esistenza di un approccio elementare e sufficiente nei confronti del Catalogo in linea. Le strategie di interrogazione preferite si avvicinano alle modalità di un comune motore di ricerca. Non vengono pienamente impiegate tutte le potenzialità sottese dalla struttura del Catalogo bibliografico elettronico, come le opzioni della ricerca multicampo, multibase, dei filtri, e le possibilità di collegamento a Multiopac e Metaopac 2. E doveroso precisare che le segnalazioni raccolte si riferiscono ad un periodo di transizione 2 Il Multi OPAC è un Interfaccia Web di ricerca che consente di interrogare uno per volta più OPAC associati. Il Meta OPAC è una Interfaccia unica di riferimento che permette di recuperare con una sola query informazioni provenienti da più cataloghi.

19 Conoscenza dei servizi e delle risorse informative 13 Tabella 6: E al corrente delle metodologie di ricerca bibliografica dell OPAC? Risposta N. % No 73 52,5 Si 66 47,5 Tot No Si dal vecchio sistema di gestione Aleph 300 al nuovo Aleph 500, ad una fase in cui pertanto anche il Catalogo ha subito un radicale rinnovamento nell interfaccia WEB e nelle tecniche di ricerca e recupero dell informazione. Se le risposte sull approccio all OPAC hanno risentito dell inevitabile fase di collaudo, non lo stesso dicasi per il rapporto palesato con le altre risorse elettroniche. Ad una diffusa conoscenza circa l esistenza della pagina WEB della Biblioteca corrisponde una scarsa frequentazione dei servizi che in essa sono resi disponibili. Tabella 7: Conosce la pagina web dedicata alle risorse elettroniche? Risposta N. % Sì 57 39,9 No 42 29,4 Poco 37 25,9 Molto 7 4,9 Tot Si No Poco Molto Il 29,4% non conosce la pagina web dedicata alle risorse elettroniche, il 25% la conosce poco. Questo dato è confermato dalle quotidiane esperienze di rapporto con il pubblico. Gli utenti molto spesso ignorano le risorse disponibili e sono disorientati nella scelta degli strumenti da utilizzare per l acquisizione di specifiche informazioni bibliografiche. La consapevolezza di questa criticità induce a formulare una prima considerazione circa la necessità di potenziare l attività di comunicazione e di informazione per quanto concerne gli aspetti innovativi dei servizi meno conosciuti dagli utenti. Interessanti sono i risultati emersi in merito al servizio di reference. Il rilevante numero delle non risposte e l incongruenza di alcune affermazioni (il 77% non ricorre al servizio anche se il 70% lo ritiene abbastanza utile) ci inducono a ritenere che ci sia una scarsa conoscenza fra gli utenti sul significato di questo termine. Siamo disposti a riconoscere che, limitatamente a questo item, siamo scivolati sul rischioso campo del tecnicismo, utilizzando un termine che, sebbene identifichi nel gergo biblioteconomico uno specifico servizio bibliotecario, non è molto diffuso nel linguaggio corrente. Il reference identifica un articolata attività di assistenza svolta dal bibliotecario nei confronti

20 14 I risultati Tabella 8: Il suo ricorso al servizio di reference avviene Risposta N. % Raramente 84 77,0 Frequentemente 18 16,5 Spesso 6 5,5 Sempre 1 0,9 Tot Raramente Frequentemente Spesso Sempre Tabella 9: Quanto ritiene utile il servizio di reference? Risposta N. % Abbastanza 65 70,6 Poco 17 18,5 Del tutto 9 9,8 Niente 1 1,1 Tot Abbastanza Poco Del tutto Niente dell utente che necessita di informazioni. Essa sottende una molteplicità di funzioni che vanno dalle semplici operazioni di informativa generica e di orientamento all utilizzo della biblioteca, alle forme più complesse di supporto per la consultazione delle risorse bibliografiche elettroniche, fino ad arrivare alla espletazione della ricerca e al recupero del documento al posto dell utente. Si tratta di un attività che, benché implicita a chi accede in biblioteca, richiede un attenta organizzazione per quanto concerne il personale coinvolto, le fasce orarie predisposte per certi tipi di assistenza, le modalità di svolgimento del servizio stesso. La funzione di informazione avviene non solo direttamente attraverso l azione quotidiana dell operatore che interagisce con l utente, ma anche indirettamente attraverso la predispozionediffusione di materiale informativo e documentario (comunicazioni , opuscoli, avvisi) e la preparazione di corsi formativi sulla ricerca bibliografica (incontri periodici con specifici gruppi di utenti, presentazioni annuale ai nuovi allievi, esposizioni metodologiche all interno di corsi accademici). Giudizi sui servizi Enorme importanza abbiamo dato alla dimensione valutativa della nostra indagine. La soddisfazione dell utente è l aspetto più problematico per ogni biblioteca orientata all user satisfaction, dal momento che su tale giudizio incidono non solo variabili oggettive, come il livello di funzionalità dei servizi, la disponibilità di risorse informative sempre aggiornate, la garanzia di supporto tecnico, ecc., ma anche variabili soggettive, non immediatamente rilevabili come la percezione del livello di efficienza, le esigenze personali dell utente, le sue aspettative e la

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