Circoscrizioni. Citizen Satisfaction 2012

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Mauro Benedetti
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1 Circoscrizioni Citizen Satisfaction 2012

2 QUESTIONARI ELABORATI: 168 Modalità di rilevazione Questionari online su (compilati n. 44) Questionari cartacei distribuiti presso gli uffici (compilati n. 124) Invito a compilare il questionario attraverso social media e newsletter comunali Periodo gennaio 2011 novembre 2012 N.B. nel 2011 il numero tropo basso di questionari non ha reso possibile l elaborazione; i questionari 2011 sono stati elaborati congiuntamente ai questionari 2012.

3 OGGI PER QUALE SERVIZIO È VENUTO IN QUESTO UFFICIO? (max 3 risposte) Infoi/modulistica Buoni pasto Certificati Iscriz. corsi Carta famiglia Carta d'identità Autentiche Cambio abitazione Ritiro sacchetti NET Altro

4 Come è venuto a conoscenza dei servizi offerti dalle Circoscrizioni? (max 2 risposte) Altro 5 Internet 58 Volantini e depliant Giornali Passaparola 63 Bacheche 17 Circoscrizione 65

5 LA SODDISFAZIONE COMPLESSIVA E LA SODDISFAZIONE PER I DIVERSI ASPETTI DEL SERVIZIO Soddisfazione Complessiva Rapidità Disponibilià Competenza Chiarezza Tempi d'attesa Orari d'apertura Per niente Poco Indifferente Abbastanza Molto

8 64 72 Competenza 10 11 11 65 66 Chiarezza 12 8 12 68 65 Tempi d'attesa 19 13 10

6 QUANTO È DURATA LA SUA ATTESA? Nessuna attesa 1-10 min min min. Più di un'ora

7 Era la prima volta che si recava a questi sportelli? se non era la prima volta: Trova che nel tempo la qualità del servizio sia: Si No se non era la prima volta: In un anno mediamente quante volte si reca in Circoscrizione? migliorata peggiorata uguale non so settimanalmente mensilmente ogni tanto

sia: 50 68 Si No se non era la prima volta: In un anno mediamente quante volte si

8 Nell ultimo anno, ha telefonato a questi sportelli? no 55% si 45% Se ha telefonato: E entrato facilmente in contatto telefonico con gli operatori? sì no, la linea era a lungo occupata no, il telefono squillava a vuoto no, altra motivazione* non risponde Se ha telefonato: E soddisfatto del servizio al telefono, per quanto riguarda: Cortesia Per niente Poco Indifferente Abbastanza Molto Chiarezza

sì no, la linea era a lungo occupata no, il telefono squillava a vuoto no, altra motivazione* non risponde

9 Vorrebbe avere la possibilità di comunicare via Skype con gli uffici del Comune? Si No Non so Quali sono, secondo lei, gli elementi PIU e MENO importanti su cui il Comune deve concentrare le azioni per migliorare il servizio? (tra: professionalità del personale, utilizzare i servizi via internet, orari degli sportelli) personale orari internet Più importante Meno importante

deve concentrare le azioni per migliorare il servizio?

10 Usa internet? No 10% Tra chi utilizza internet: - il 66% si informa su servizi e iniziative su - il 65 % conosce le Newsletter del Comune Si 90% Utilizzatori sito Conoscitori newsletter

su servizi e iniziative su www.comune.udine.

11 Profilo di chi ha risposto Residenza Cittadinanza Genere Altro 2% Udine 98% Altro 3% Italiana 97% Femmi na 60% Maschi o 40%

12 Profilo di chi ha risposto Nessuno Laurea/Master 0 51 Superiori 77 Titolo di studio Sup. professionali 10 Medie 19 Elementari 2 Altro 8 Attività Pensionato Disoccupato Lib. professionista Dipendente 93 Studente 3

professionali 10 Medie 19 Elementari 2 Altro 8 Attività

13 ALLEGATO Segnalazioni posso senz'altro confermare che il servizio è migliorato rispetto a tempo fa pessimo servizio per iscrizione a nuoto è necessario velocizzare i servizi solo in pochi bisogna assumere l'ufficio anagrafe è peggiorato mancanza di chiarezza disponiblità, cortesia, chiarezza soddisfazione complessiva non per tutte le circoscrizioni (ottima la 7 ) (non la 6 ) la valutazione di peggioramento è a causa del cambiamento degli orari) per trovare l'orario dello sportello circoscrizionale sono necessari ben 4 passaggi sul sito del Comune, non si capisce perrchè gli orari non siano indicati nella prima pagina dedicata alle circoscrizioni. Per rinnovare la Carta famiglia mi sono recata allo sportello con l'isee mi è stato detto gentilmente di andare a fare una fotocopia (la copisteria più vicina è a più di 1 KM) e di ritornare allo sportello (è tanto difficile fare le copie con la fotocopiatrice e farle pagare all'utente?). Infine l'attivazione della carta regionale dei servizi pubblicizzata sul sito non è possibile per problemi con il software. mi piacerebbe venisse creata una pagina web gestita direttamente dalla circoscrizione, con cui colloquiare anche via chat e da cui desumere le informazioni in tempo reale. Gli orari di apertura sportelli sono troppo ridotti specialmente il pomeriggio. A Cussignacco, fino a qualche mese fà, c'erano 2 pomeriggi, anche se con orari in ogni caso troppo ridotti.ora ne e' rimasto solo uno! E' veramente difficile per chi come tutti deve lavorare e non può prendere permessi ogni volta che deve comprare buoni pasto o fare qualche iscrizione ad un corso. U.O. Comunicazione Udine - Via Savorgnana 11 comunicazione@comune.udine.it tel fax

peggioramento è a causa del cambiamento degli orari) per trovare l'orario dello sportello circoscrizionale sono necessari ben 4 passaggi sul sito del Comune, non si capisce perrchè gli orari non

14 La persona che era allo sportello era particolarmente maleducata (mi dicono che sia sempre così). Ha fatto attendere la signora che avevo davanti quasi 20 minuti perchè stava facendo una telefonata di carattere personale (si sente anche con la porta chiusa e il dialogo verteva sul fatto che la vostra dipendente fosse stressata dal lavoro e nervosa per sue motivazioni personali poco interessanti per chi come me era in fila in attesa di andare al lavoro). Spero di trovare un'altro interlocutore la prossima volta. Gli orari sono improbabili per una persona che lavora. O devo prendere un permesso o devo affidarmi ad altri.(ma non sempre è possibile) l'orario di apertura del lunedì mattina dovrebbe essere anticipato..il personale della Circoscrizioni dovrebbe imparare ad usare il pc...non si può aspettare 6 ore per fare l'iscrizione del proprio figlio al corso di nuoto...esattamente dalle 9 di mattina alle nel mio circoscrizione nr 6 non sono per niente cortesi e non danno informazione giusta e per quel motivo vado sempre nel circoscrizione e nr 4 che sono piu gentili e competenti Suggerimenti mantenendo il personale specilializzato, aggiornato e cortese con il pubblico proponendo orari a sportello più utili per chi lavora e implementando i servizi internet lentezza uso pc - modalità più iscrizioni solo familiari per risparmiare concentrare tutto in comune non so come rispondereperchènon so come operano i servizi e gli operatori quando ci sono occasioni come iscrizione a corsi o eventi bisognerebbe portenziare il personale un pomeriggio di più ufficio anagrafe orari professionalità del personale con titoli di studi universitari credo sia già adeguato nella 6 va ristrutturata completamente e il person ale????? U.O. Comunicazione Udine - Via Savorgnana 11 comunicazione@comune.udine.it tel fax

vostra dipendente fosse stressata dal lavoro e nervosa per sue motivazioni personali poco interessanti per chi come me era in fila in attesa di andare al lavoro).

orari pomeridiani e sabato mattina Fate le fotocopie eventualmente ri chiedendo il saldo all'utente, mettere sul sito gli orari nella prima pagina dedicata alle Circoscrizioni, non pubblicizzare

15 orari pomeridiani e sabato mattina Fate le fotocopie eventualmente ri chiedendo il saldo all'utente, mettere sul sito gli orari nella prima pagina dedicata alle Circoscrizioni, non pubblicizzare servizi che gli sportelli non sono in grado di fornire. auspico che la circoscrizione possa diventare anche centro di ritrovo/ricreativo per i cittadini, possibilmente tramite l'apertura della biblioteca. 1 - offrire orari piu' estesi il pomeriggio e più pomeriggi a settimana. 2 - offrire la possibilità di usufruire dei servizi con acquisto via internet Mettendo personale meno maleducato. prolungare l'orario di servizio il venerdi, naturalmente rimanendo sempre nel cumulo ore settimanali del personale. personale più cortese e educato Ci dovrebbero essere orari più flessibili, magari in pausa pranzo (ma non solo il lunedì), magari anche in un altro giorno. Con orari di apertura maggiori, soprattutto nel pomeriggio, per agevolare chi lavora ma necessita dei servizi delle circoscrizioni Inserendo personale giovane e dinamico Aumentare gli orari in cui si possono ritirare i sacchetti NET Intanto mettere gente giovane e possibilmente che sappia usare il pc e non scaricare la colpa che non e collegato ad internet, oppure dire che la sede centrale è chiusa ed io non riesco a vedere la sua pratica perché non è in orario con l'ufficio che la gestisce... Ha del strabiliante questa risposta. U.O. Comunicazione Udine - Via Savorgnana 11 comunicazione@comune.udine.it tel fax

auspico che la circoscrizione possa diventare anche centro di ritrovo/ricreativo per i cittadini, possibilmente tramite l'apertura della biblioteca.

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