IL COLLOQUIO EFFICACE
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- Salvatore Bernardi
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1 IL COLLOQUIO EFFICACE URBINO Paola Cangini Antonella Scalognini Le slide sono liberamente tratte dai saggi del Prof. Franco Nanetti
2 io e l altro Il processo non è unidirezionale, da chi parla a chi ascolta, ma è interattivo, dove il dire e il fare di ogni individuo influenza e nello stesso tempo è influenzato dal dire e il fare dell altro Formazione alla competenza relazionale
3 Competenza relazionale Comprensione degli effetti che il nostro mondo interno produce sul nostro abituale modo di comunicare e rapportarci agli altri Non c è atteggiamento comunicativo che non sia influenzato dalle nostre intenzioni, dalle rappresentazione che abbiamo di noi stessi del mondo e degli altri e delle emozioni che ci allietano o ci affliggono (F. Nanetti, 2006, 2012)
4 Competenza relazionale La competenza relazionale dunque si fonda su due capacità di monitoraggio: 1. centrato sulla comunicazione interpersonale 2. sul monitoraggio intrapsichico La competenza relazionale è in altre parole un impegno metacomunicativo finalizzato alla comprensione dei codici e delle differenze che agiscono durante l interazione (data anche la presenza di messaggi impliciti che rendono opaca la comunicazione)
5 Il colloquio non direttivo Atteggiamento rispecchiante e non direttivo: (coinema materno) attraverso l accoglienza e l accettazione incondizionata (alla persona e non al comportamento). Posizione non giudicante come sospensione di un giudizio assolutizzante. Ascolto dei messaggi verbali e non verbali. Osservazione anche su se stessi nella relazione con l altro (autenticità e congruenza)
6 Il colloquio non direttivo (coinema paterno) posizione attiva che accompagna, pedina, affianca e non dirige (con qualche eccezione) ma domanda per aiutare la persona ad ampliare itinerari di senso e di azione e promuove l avvio all azione Counseling come Arte del domandare
7 Il colloquio non direttivo Operativamente l accoglienza inizia mettendosi in sintonia con il comportamento verbale e non verbale, ricalcando così l esperienza del mondo che l altro sta vivendo. Tale passo prende il nome di rispecchiamento. E importante entrare entrare nel nel mondo mondo dell altro, dell altro, se lo se si lo si vuole portare nel nel nostro nostro (M. (M. Erickson) Erickson)
8 Tipologie di rispecchiamento Il rispecchiamento può avvenire: -a livello non verbale, quando si riproducono la posizione, i gesti, i movimenti, la respirazione, la mimica. -a livello paraverbale, quando si riproducono il tono, il volume, il timbro, la velocità della voce dell altro; -a livello verbale, quando ad es. si utilizzano i predicati verbali di uno stesso sistema rappresentazionale dell interlocutore.
9 IL RISPECCHIAMENTO VERBALE: PARAFRASI E VERBALIZZAZIONE La PARAFRASI è una forma di supporto verbale caratterizzata da una riformulazione sintetica e chiarificatrice dei contenuti essenziali della comunicazione dell altro, al fine di aiutarlo ad ampliare la comprensione cognitiva in merito al problema che vuole risolvere e di offrirgli la consapevolezza di essere stato capito.
10 IL RISPECCHIAMENTO VERBALE: PARAFRASI E VERBALIZZAZIONE La VERBALIZZAZIONE, o rispecchiamento dei sentimenti, è una forma di supporto verbale che riformula gli stati d animo contenuti nel messaggio del cliente, al fine di aiutarlo a mettersi in contatto con gli aspetti emozionali del suo discorso e a porre in risalto il significato soggettivo che egli attribuisce alle proprie esperienze, in modo tale che possa acquisire una maggiore consapevolezza dei sentimenti che prova.
11 Significato Il significato è un costrutto fondamentale che usiamo per organizzare la nostra esperienza, i nostri comportamenti, per esprimere i nostri valori, per raccontare come li realizziamo, per definire ciò che è importante per noi e come costruiamo la nostra vita (F. Nanetti, 2006)
12 un inizio di frase che si concentra su un ipotesi di comprensione, attraverso locuzioni del tipo: se ho capito bene... è questo che lei sta dicendo... lei si domanda in parole povere... l essenza di ciò che ha detto il cliente una verifica conclusiva che consiste in una breve domanda (esempio: Ho capito bene?, Ho correttamente inteso quanto stai dicendo?, Ti corrisponde?, Che cosa pensi in merito a ciò? )
13 Verbalizzazione La verbalizzazione, assomiglia ad una parafrasi, che anziché concentrarsi sui contenuti e sui fatti raccontati si focalizza sulle parole emotive richiamando la dimensione affettiva ed emozionale del racconto. La verbalizzazione permette a noi e all altro di: comprendere l origine delle proprie emozioni di dare un nome alle proprie emozioni di gestire consapevolmente i propri stati d animo di esprimere e condividere i propri sentimenti di riportare l attenzione dell emozione in una parte del corpo
14 La verbalizzazione può avvenire attraverso: il rispecchiamento diretto delle parole emozionali del cliente, allorché si ripete ciò che il cliente ha affermato in termini emotivi. un sinonimo, ossia un termine che esprime lo stesso significato. Ad esempio: il cliente dice Mi sento leggermente depresso, il counselor che usa un sinonimo risponde: Ti senti giù di tono? una antinomia, ossia un termine usato per esprimere uno stato emozionale opposto. Ad esempio il cliente dice: Sono un essere infelice, il counselor risponde: Tu non ti senti contento? un optativo, ossia un termine usato per esprimere l emozionalità desiderata. Ad esempio il cliente dice: Mi sento infelice, il counselor risponde: Desideri essere più felice? una domanda aperta e diretta, del tipo: Che cosa prova in questo momento?, Può descrivere come si sente? attraverso la formulazione di una frase direzionale Le frasi direzionali più frequenti sono: Cosa accade quando ti senti...? Puoi descrivere la sensazione di...?
15 Franco Nanetti, Counseling ad orientamento transpersonale ed. Mylife, Rimini 2010 Cosa ne pensi rispetto a quanto ci siamo detti, a quanto ho osservato? Tu come la vedi, faresti? Quale è la tua opinione? Sono domande che non impongono una risposta si-no
16 consiste in un intervento verbale che mira ad indagare in modo aperto aspetti significativi del discorso e fissare alcune informazioni per poterci tornare successivamente. Esempi: a quale episodio si riferisce?, in quale ambito, con chi, quando? Le domande con il COSA chiedono informazioni e fatti con il COME, processi ed emozioni con il PERCHE motivazioni e spiegazioni In linea generale:
17 consiste in un intervento verbale che rivela eventuali incoerenze, discrepanze, conflitti, messaggi di doppio legame Esempio lei sostiene che non desidera più accettare lavori extra, ma se nessuno si propone si sente in dovere di farlo lei! Può dirmi qualcosa in merito? Cosa accade?
18 La tecnica del laddering nasce nell ambito della teoria dei costrutti personali di George Kelly (1955). Per Kelly, l individuo non é un trasformatore automatico di stimoli, ma un COSTRUTTORE attivo di significati i cui contenuti cognitivi (costrutti) sono organizzati secondo criteri gerarchici di importanza. Come ci sentiamo non deriva da ciò che ci succede nella vita, ma da come lo interpretiamo
19 L operazione di elicitazione degli alberi gerarchici dei costrutti fu battezzata da Hinkle laddering. Laddering verso l alto (up), in cui convinzioni sopraordinate e più astratte giustificano secondo regole o concetti più generali e ampi una certa idea dell individuo; Laddering verso il basso (down), in cui le stesse convinzioni sono giustificate ricorrendo a esemplificazioni concrete o comunque concetti più ristretti. La domanda up: cosa c è di importante per te in? La domanda down: che significato ha per te questo?
20 Le domande di laddering utilizzate nella pratica del counseling sono: Di significato o di senso: Che significato ha per te essere.? Di valore: Perché essere è così importante per te? Di contrasto: Dici di essere buono, se fossi cattivo cosa faresti? Di ipotetica soluzione: Se ti comportassi diversamente cosa accadrebbe? Di elastico: Questa tua affermazione cosa ti fa venire in mente del tuo passato? C è qualche situazione del passato che corrisponde a quella attuale? Di specificazione: Quando, con chi e in quale contesto ti sei comportato così? Di confrontazione, per evidenziare incoerenze e paradossi Di resistenza al cambiamento: Cosa ti impedisce di?
21 E un superamento del conflitto interpersonale attraverso l apertura al dialogo autentico. È riprendersi la responsabilità delle propri pensieri, comportamenti ed emozioni Un atto di coraggio
22 Fasi del feedback fenomenologico 1. Fase descrittiva (azione) 2. Fase emotiva (sento, provo) 3. Fase cognitiva (penso, immagino, ricordo ) 4. Fase reperimento bisogno (ho bisogno ) 5. Fase della richiesta 6. Comunicazione spirituale
23 Riprendere la responsabilità dei nostri sentimenti e bisogni, non di quelli altrui Quindi quando ci dicono o diciamo mi fai arrabbiare, mi fai sentire in colpa, mi fai vergognare di te non ci assumiamo in prima persona la responsabilità dei nostri sentimenti e dei nostri bisogni sottesi
24 SI CONCENTRA SUL COMPORTAMENTO CONCRETO E NON SULLA PERSONA SI CONCENTRA SULLE OSSERVAZIONI PIUTTOSTO CHE SULLE INFERENZE SI CONCENTRA SULLA DESCRIZIONE PIUTTOSTO CHE SUL GIUDIZIO NON IMPONE O PRETENDE ALCUN CAMBIAMENTO
25 1) COMUNICAZIONE DESCRITTIVA O CONSTATATIVA O FENOMENOLOGICA. Educa a discriminare i fatti dalle interpretazioni senza che i fenomeni descritti vengano interpretati e valutati. Es. Sembri triste trasformato in vedo la fronte aggrottata e la mascella contratta Fai movimenti nervosi con il piede diventa fai ballare il piede, ne sento le vibrazioni Sei pieno di entusiasmo diventa sento che parli in fretta e sorridi E sempre in ritardo diventa è arrivato in ritardo sei volte in questo mese
26 2) COMUNICAZIONE ESPRESSIVA O EMOTIVA. Permette di esprimere ciò che si prova in termini emozionali: si parla di sé e di ciò che si sperimenta senza avere la pretesa di parlare in nome di altri, di giudicare o colpevolizzare
27 Le nostre emozioni inespresse talora si manifestano sotto forma di stili inefficaci, interrompendo il flusso comunicativo anziché agevolarlo Questo capita perché alcune situazioni provocano in noi delle reazioni emotive (paura, ansia, rabbia, insicurezza, ) che trapelano dalla nostra risposta e dal nostro atteggiamento.
28 3) COMUNICAZIONE VALUTATIVA O RIFLESSIVA O IMMAGINATIVA. si riferisce in termini cognitivi (penso, immagino ) il proprio punto di vista in merito ai propri stati d animo percepiti.
29 4) COMUNICAZIONE INTENZIONALE O TEOLOGICA. Si riconosce l effettivo bisogno insoddisfatto che porta a vivere uno stato di personale disagio. in certe occasioni sento forte il bisogno di essere visibile, riconosciuto, coccolato, amato
30 5) COMUNICAZIONE AFFERMATIVA O ASSERTIVA O DELLA RICHIESTA ESPLICITA E CONCRETA. Si riferisce all interlocutore una richiesta chiara, concisa e concreta, espressa in positivo in riferimento al bisogno che desidera venga soddisfatto, senza esercitare pretesa
31 Richiesta o pretesa? Davanti ad una pretesa più facilmente possiamo fare due scelte: ci sottomettiamo o ci ribelliamo Come si fa a capire se facciamo una richiesta o una pretesa? Guardiamo la nostra reazione quando gli altri non fanno ciò che desideriamo imparare a comunicare i propri bisogni non equivale a riuscire ottenere obbedienza ma a lasciar perdere!!!
32 6) COMUNICAZIONE SPIRITUALE Cerchiamo di comprendere le ragioni profonde che ci spingono a reiterare gli stessi comportamenti, rivivere gli stessi copioni E nel silenzio del cuore ristrutturiamo in positivo questo nostro copione attraverso il per-donare e per-donarsi
33 Critiche Come farle
34 Critica distruttiva (sminuisce l altro) Atteggiamenti di disapprovazione (non ne posso più!) Stigmatizzazione (sei cattivo, sei eccezionale!)- posizione up-down Sono rivolte alla persona e non al comportamento Atteggiamento da vittima Atteggiamento oblativo coatto
35 Complimenti aggressivi Piccoli esempi. Il complimento di plastica : valutazioni formalmente positive, ma che vengono espresse in un modo così svilente ed artificiale da trasformarle in oltraggio o quasi. Essi sono formulati da chi ha potere su altre persone: genitori, manager, dirigenti espressi mentre l emittente è occupato a sbrigare altre faccende, concedendo in tal modo un attenzione del tutto fuggevole al destinatario dell apprezzamento. Il complimento al curry, dolce all inizio e intollerabile alla fine. Hai svolto bene il compito. Davvero non m aspettavo tanto da te. Te la sei cavata piuttosto bene! Per uno come te E una duratura e latente disistima nei confronti dell altro non illuderti, oggi hai fatto bene, ma ai miei occhi vali sempre poco.
36 Critica costruttiva (indicano un comportamento adeguato) Sono rivolte al comportamento e non alla persona Non svalutano Sono motivate Offrono alternative Es: non apprezzo il lavoro fatto oggi vs non posso contare su dite!
37 NESSUNO Può FARTI SENTIRE INFERIORE SENZA IL TUO CONSENSO Eleanor Roosvelt Non è realistico aspettarsi un cambiamento immediato soltanto perché lo abbiamo a lungo sperato Quali convinzioni abbiamo sulle critiche? (dialogo interno: cosa diciamo di noi a noi stessi, cosa ci attribuiamo come oggetti di una critica e a chi ci critica negativamente)
38 7 passaggi per la critica costruttiva o assertiva 1) Descrivere 2) Dichiarare ( io mi sento ) 3) Motivare 1 (valutativo-cognitivo: io immagino, io penso ) 4) Motivare 2 ( ho bisogno di ) 5) Specificare (il comportamento e chiedere concretamente quello diverso in termini positivi) 6) Valorizzare le risorse dell altro 7) Verificare con domande aperte ( cosa ne pensi?) Tratto da L arte di comunicare di F Nanetti ed Pendragon, Bologna, 2010
39 Strategie di una comunicazione assertiva (F. Nanetti, Gli itinerari dell amore e della passione. Pendragon, Bo- 2010) Le tecniche di comunicazione assertiva spezzano il collegamento tra emozioni e discussioni Queste sono: 1. Preparare l incontro 2. Inviare messaggi in prima persona 3. Ascoltare attivamente 4. Restare in argomento 5. Trovare soluzioni al problema
40 Scegliere luogo e il momento più opportuno Verificare la disponibilità dell altro Assumere un atteggiamento corporeo (CNV e paralinguistica) che esprima desiderio, coinvolgimento, affettività positiva
41 Descrivo solo i fatti reali oggettivi (la descrizione è fenomenologica e non inferenziale o interpretativa) Riportare i comportamenti e non le opinioni sui comportamenti Distinguere i fatti dalle interpretazioni
42 Da non fare Non accusare, non offendere, non biasimare, non insultare, non fare prediche, non tenere il broncio, non giudicare, non interpretare, non fare letture del pensiero
43 Fare Porre domande al fine di capire il punto di vista dell altro Trasformare la lagnanza in una specifica richiesta aggiungendo è questo che mi volevi chiedere? Ho compreso quanto mi stavi chiedendo? Fare solo critiche costruttive orientate a definire ciò che si vuole e non quello che non si vuole
44 Non fare Evitare l accumulo di emozioni negative, Evitare di nascondere la rabbia con altri sentimenti (es paura, tristezza etc) Non generalizzare ma restare in argomento Non fare richieste impossibili (smetti di essere serioso, riflessivo, calmo etc) Evitare spirali di violenza
45 Fare Fare complimenti sinceri come apprezzamento anche per le differenze che vi sono tra voi Lasciare all altro l ultima parola Trovare punti di accordo e comprensione per una concreta proposta di cambiamento con soluzione soddisfacente per entrambi
46 Regole per un confronto leale (F. Nanetti, Gli itinerari dell amore e della passione. Pendragon, Bo- 2010) premessa: i conflitti sono inevitabili Ognuno deve riconoscere che l incomprensione non dipende esclusivamente dall altro ma da un processo attivo di distorsione cognitiva che coinvolge entrambi Ognuno deve assumersi la piena responsabilità di un miglioramento del rapporto a partire da un cambiamento di se stesso e non dalla pretesa di cambiare l altro
47 Regole per un confronto leale Ognuno per sé deve assumere l impegno di non scaricare la rabbia sull altro la violenza genera violenza Ognuno si impegna ad accogliere l ostilità dell altro senza necessariamente controreagire I bisogni di entrambi sono naturali, ragionevoli e comprensibili, e pertanto è opportuno siano posti sullo stesso piano Ognuno è impegnato ad ascoltare attivamente Per la risoluzione del problema è utile pensare che ognuno possa soddisfare in certa misura i propri desideri e necessità (win-win)
48 Verificare il feedback Richiedere il parere Uso di domande aperte, di specificazione, di laddering Trovare soluzioni assieme Rinforzare il rapporto e il desiderio di collaborazione
49 1) È libera da ogni forma di risentimento? 2) È formulata in modo tale che l altro possa replicare? 3) Si focalizza sul comportamento e non sulla persona? 4) È controbilanciata da un apprezzamento? 5) Mi aspetto un cambiamento immediato?
50 Evitare. 1. Di fare domande chiuse (si o no?, perché?) 2. Di fare critiche quando siamo molto arrabbiati o stressati 3. Quando abbiamo troppo potere sull altro o si trova in stato di precarietà fisica o psicologica 4. Quando la persona non può fare nessuna azione correttiva
51 Saper rispondere alle critiche L altro ci ferisce dove noi siamo già feriti, dove ci percepiamo più vulnerabili (desiderio di essere perfetti, intolleranza verso il difetto, seguire l indicazione educativa del sii perfetto, sii forte, non sbagliare mai ) o dove è più accentuato il nostro bisogno di essere riconosciuti o l eccessiva dipendenza affettiva ( il capo come Genitore ) Tratto da: L arte di comunicare di F Nanetti,ed. Pendragon, Bologna, 2010 e Assertività ed emozioni di F Nanetti, ed. Pendragon, Bologna, 2008
52 Nel rispondere ricordati Tu non sei i tuoi errori, quindi disapprova i tuoi errori e non te stesso Il tuo star male dipende dalla valutazione che fai e dai sentimenti che provi
53 Tecniche di risposta assertiva alle critiche Spiazzare l interlocutore: risposta non prevista es. dandogli ragione, rispondendo alle forme di generalizzazione (sempre, mai..), uso dell autoironia Ampliamento dell accusa Ammettere la verità Chiedere un feedback specifico
54 Come rispondere ad una critica fatta con aggressività e colpevolizzazione 1. Non identificarsi con la sua critica 2. Rimanere fermi nella propria posizione (se la riteniamo corretta) senza rispondere con aggressività e senza entrare in alterchi ma eventualmente cercare di rimandare a un momento con più calma 3. Chiedere di cosa ha bisogno e come possiamo aiutarlo a superare la difficoltà 4. Se rimane a rimuginare sul passato, chiediamo ancora cosa possiamo fare per il futuro
55 Come rispondere ad una critica fatta con invidia e manipolazione Non identificarsi con la sua critica Non reagire con aggressività stanare l invidioso: non dare troppa importanza ad eventuale svalutazioni e/o critiche malevole dicendoci che è possibile e legittimo che non tutti parlino bene di noi, è una battuta che hai fatto o mi dicevi la verità per farmi capire qualcosa? Usare autoironia Chiedere di ripetere una domanda in modo chiaro, fuori dalle ambiguità del manipolatore che è maestro nell utilizzare.
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