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1 La voce della tua azienda lorem ipsum dolor sit amet Quisque vel justo eget felis sollicitudin adipiscing. Ut enim lorem, lacinia eget, tristique quis, feugiat eget, turpis. In hac habitasse platea dictumst. Morbi non dui ac risus sollicitudin auctor.

2 BestEast: Chi siamo BestEast vanta una decennale esperienza nella gestione di attività inbound e outbound quali: numeri verdi informativi, help desk specialistico, customer satisfaction, qualificazione data base, supporto alla rete di vendita (con gestione dell agenda appuntamenti on line), settore del Contact Center dal L idea su cui si basa questa scelta è costruire una realtà ad alto valore aggiunto per i Clienti, costruita su principi di qualità e professionalità e rispondere alle esigenze di un mercato sempre più competitivo ed esigente telemarketing, teleselling, ricerche di mercato, sondaggi d opinione, customer care. BestEast è una società Moldava partecipata dal gruppo italiano 2 GCALL. La società è specializzata nel

3 Perchè serve un Call Center La voce della tua azienda La velocità dei cambiamenti nel mercato delle telecomunicazioni spinge gli operatori economici ad adeguarsi repentinamente alle tecnologie più innovative, in maniera da mettersi al passo con i tempi e resistere alla competizione, ormai globale. In questo contesto, il Call Center rappresenta la struttura più moderna e adeguata per riappropriarsi dei clienti, minimizzando i costi di vendita e massimizzando la qualità dei servizi resi e l efficienza del personale. Il Call Center è integrato con un sistema hardware/software molto evoluto, assistito da funzioni tecnologiche e organizzative che consentono di effettuare, sistematicamente e con professionalità, attività telefoniche in entrata e in uscita, volte a garantire la piena soddisfazione dell utente. Ed è proprio il grado di soddisfazione dei clienti che costituisce il primario obiettivo di questo nuovo modo di rapportarsi al mercato e che consente di valutare la qualità del servizio offerto. L Azienda: Con il mercato di riferimento, consentendole di esplorare nuovi potenziali acquirenti, conoscere le reali abitudini d acquisto, far emergere nuove necessità, superare gli ostacoli della rete di distribuzione, fidelizzare la propria clientela; Con gli utenti- clienti, favorendo l acquisizione di nuovi, il mantenimento del contatto, la risposta diretta a ogni loro esigenza o problematica tecnica. Il Mercato: Con l azienda e con il cliente, favorendo la sua riorganizzazione in funzione dell offerta e della domanda. L utente: Con l azienda per ricevere informazioni, assistenza, richiedere direttamente quei servizi- prodotti di cui necessita e che l azienda offre in maniera concorrenziale; Con il mercato per conoscerlo e poter scegliere. Il Call Center costituisce un modo privilegiato per rapportare direttamente e senza intermediazioni: 3

4 Il vantaggio di BestEast Perché affidare a BestEast i servizi di un Call Center? Per ottimizzare gli investimenti Per avvalersi di professionisti e specialisti del settore Per adeguarsi alle nuove tecnologie Cosa guadagna un azienda con BestEast? Riduzione dei costi Riduzione del personale full- time Risoluzione dei picchi Maggiore spazio per le attività di core- business Molte aziende o enti sostengono che sia poco efficace affidare a terzi il rapporto con i propri clienti, in quanto ritengono che solo il personale interno possa conoscere adeguatamente la filosofia aziendale e sentirsi parte di essa. Di fatto, indipendentemente dalla mansione che si ricopre, la competenza e la capacità di relazionarsi con gli utenti sono strettamente connesse con il training. Gli operatori di BestEast: Seguono un percorso formativo che consente loro di acquisire professionalità e specifiche competenze, volte a offrire e garantire attenzione, cordialità, cortesia, disponibilità a tutte le esigenze degli utenti e a mantenere sempre alto il grado di soddisfazione del cliente. La struttura di BestEast: Per molte aziende è assolutamente necessario garantire la segretezza dei dati dei propri clienti per motivi etici, legali e di concorrenza. Garantisce la gestione e conservazione di tutti i dati negli stessi luoghi in cui hanno sede e, cioè, all'interno dell azienda stessa. 4

5 Le nostre Sedi MONTENEGRO BestEast ha 11 sedi: Sesto San Giovanni (IT) 57 Mirabella (IT) 65 Catania (IT) 500 Palermo (IT) 45 Borgomanero (IT) 60 Novara (IT) 250 Тorino (IT) 40 Alessandria (IT) 10 Montenegro 40 Chișinău (MD) 40 Albania 15 postazioni Podgorjca Chininau Moldova Tirana Italy Milano Mirabella Inbaccari Catania Palermo Borgomanero Novara Torino Alessandria 5

6 Servizi offerti Inbound Hotline Lo scopo del servizio è quello di rispondere subito e in modo professionale a tutte le richieste dei vostri Clienti. Esempi di informazioni fornite sono: Generiche sull azienda e sulla gamma dei prodotti o servizi che offre alla clientela; Dettagliate sul singolo prodotto o sul servizio che più interessa al cliente; Orari di apertura al pubblico e ubicazione degli uffici vendita; Nuove campagne di vendita, offerte, nuovi prodotti, occasioni, sconti speciali e, in generale, tutti i benefit proposti dall azienda. Help Desk Help Desk mediante call center, fornisce supporto al cliente per diagnosticare e risolvere i problemi con i prodotti o servizi. Questo tipo di servizio è tipicamente utilizzato per le campagne o le attività di customer satisfaction. A differenza del Call Center tipico, il servizio di Helpdesk è un problem- solving di risorse. Questo semplice fatto separa i due dipartimenti call center generic e servizio di Help Desk, nel senso che devono utilizzare personale diverso, con competenze diverse. BestEast, è in grado di impegnare personale qualificato o di formare personale al fine di poter fornire all utente finale l assistenza richiesta necessaria. L HelpDesk può essere configurator anche come secondo livello. Le chiamate non risolta dal primo livello del call center vengono passate alla seconda linea di help desk, al fine di ottenere la risoluzione del problema. Trouble Ticket Un trouble ticket (a volte chiamato una trouble report) è un meccanismo utilizzato in un'organizzazione per monitorare l'individuazione, reporting, e la risoluzione di un certo tipo di problema. BestEast utilizza un proprio sistema di Ticketing, che mette a disposizione del cliente. Via web il cliente può visualizzare in tempo reale una serie di report di dettaglio e di sintesi, oltre a delle informazioni statistiche. Il sistema di BestEast permette di collegarsi all eventuale sistema di ticketing del cliente o del CRM. Personale con lunga esperienza di system integrations, insieme ai tecnici del cliente è in grado di interfacciare i due sistemi. È ovviamente possibile agganciarci direttamente al sistema adottato dal Cliente. Tutte le varie fasi del ticket possono essere gestite esclusivamente mediante il call center, oppure in modalità mista call center/web, oppure call center/system proprietario del Cliente. 6

7 Servizi offerti Inbound Servizio prenotazioni Gestione dell agenda appuntamenti di ambulatori o di dipartimenti/settori di aziende che erogano servizi pubblici, mediante interfaccia Web Based. L interfaccia consente il collegamento diretto e immediato tra le richieste degli utenti, recepite dagli operatori e registrate opportunamente nel sistema, e i diversi settori aziendali, abilitati a scaricare solo ed esclusivamente le richieste di servizio o gli appuntamenti di loro pertinenza. Acquisizione ordini BestEast affianca il servizio gestione degli ordini ai vostri canali di acquisizione tradizionali. In funzione della tipologia di vendita il servizio può essere in inbound (dove quindi il cliente telefona per effettuare un ordine, per esempio le farmacie), oppure in outboud, dove è BestEast che chiame i Vostri clienti per conto Vostro. BestEast mette a disposizione il proprio CRM e una procedura web per la consultazione e scaricamento degli ordini ricevuti. La nostra esperienza, però vanta numerosi casi d interfacciamento con i sistemi proprietari o ERP dei nostri client. Assistenza clienti Prevenzione dell insoddisfazione dei clienti e recupero dell immagine aziendale, mediante qualificata gestione di eventuali reclami e/o segnalazioni da parte della clientela. 7

8 Servizi offerti Inbound 8 Segreteria virtuale I servizi di segreteria virtuale offerti e gestiti da BestEast, sono utili per liberi professionisti, medici, avvocati, piccole imprese, ed in genere per tutti coloro che necessitano di un servizio di segreteria senza i costi di gestione relativi, offrendo uno straordinario rapporto di qualità e convenienza. Attraverso il nostro servizio di segreteria virtuale potrete eliminare spese di canoni telefonici, costi di gestione di una segretaria ed essere sempre reperibili attraverso un servizio che trasmette serietà e professionalità alla vostra attività. BestEast ti mette a disposizione servizi di segretariato, recapito postale, fax ed e- mail. La possibilità di attivare un numero telefonico personalizzato (anche n. verde), di fax ed una casella di posta elettronica. Il servizio prevede inoltre di usufruire di una segretaria che risponderà alle telefonate in modo personalizzato. Tutti i contatti ricevuti verranno smistati e inviati in base alle esigenze del nostro cliente. I servizi di segreteria virtuale offrono: Risponditore personalizzato professionale Inoltro dei messaggi dei clienti per gli orari non presidiati direttamente nella vostra casella e- mail Gestione completa dell'agenda Gestione scadenze Fissazione e gestione appuntamenti Reminder appuntamenti Gestione delle telefonate in ricezione ed in uscita con risposta telefonica personalizzata Notifica immediata via SMS o Inoltro delle chiamate Resoconto periodico dettagliato Concorsi e promozioni Quello proposto è un pacchetto di servizi per le attività concorsuali che le aziende devono svolgere. Si possono gestire: Concorsi a premi Promozioni commerciali Campagne di incentivazione E un servizio svolto da un team di persone specializzate, dedicato solo agli aspetti operativi, delle promozioni e manifestazioni a premi. Ulteriori servizi integrativi sono: Conteggio cartoline, verifica prove di acquisto o codici, controllo di risposte a quesiti ecc. Attivazione di numeri verde, fax, linee telefoniche, indirizzi web e caselle di posta elettronica dedicate al concorso Data Entry anagrafiche partecipanti, digitalizzazione dei file Elaborazione dati anagrafici, statistiche, report finale e periodici sull andamento della manifestazione, suggerimento di correttivi in corso d opera Ricerca, selezione, acquisto, immagazzinaggio, confezionamento e spedizione dei premi Comunicazioni ai vincitori, invio e recupero delle ricevute al ricevimento dei premi Servizio di Customer e segreteria per comunicazioni/ informazioni ai partecipanti Sviluppo di siti internet idonei alla gestione dei Concorsi Web. Ponte linguistico Russia/Italia/Romania Il Servizio e rivolto a tutte le aziende o alle camere di commercio che intrattengono o prevedono di intrattenere rapporti commerciali con aziende in lingua russa. Non servirà più formare una o più risorse in una lingua straniera, BestEast è gia pronta a fornirvi tutto il servizio di contact center avanzato in madrelingua anche h24. Spesso un rapporto commerciale l estero fallisce proprio per la mancanza di comunicazione adeguata e all altezza delle vostre aspettative o semplicemente per la poca conoscenza delle regole commerciali russe e modi di lavorare o ancora per banali problemi di fuso orario. BestEast con la competenza e la sofisticata tecnologia è il vostro patner ideale per supportare il vostro business estero. Lingue supportate: Russo Inglese Rumeno Italiano Tedesco Cosa offriamo: Centralino virtuale in lingua straniera (rispondiamo ai vs clienti nella lingua desiderata) Segretaria remota Altra Lingua/Russo Traduzione documentazione /Fax Sale riunioni virtuali con interprete madrelingua Campagne Outbound verso vostri clienti esteri Servizio Inbound di assistenza clienti esteri Servizio prenotazione Servizio Inviti a Fiere/esposizioni/Inaugurazioni

9 Servizi offerti Outbound Telemarketing Gli operatori di Besteast center sono professionisti delle televendite preparati a rispondere a qualsiasi domanda sul servizio o prodotto in vendita. Essi sono operatori professionali, qualificati e gentili e assumono un comportamento e una strategia di vendita predefinita sulla base delle caratteristiche di chi è al telefono. Prima di ogni azione, viene studiato lo Script di contatto. Il nostro responsabile affianca l operatore durante le prime telefonate ed è sempre presente per informazioni e supporto. Il telemarketing è, ancora oggi, uno dei migliori strumenti di contatto in quanto permette di: Verificare subito l efficacia dell azione e del messaggio proposto, sia che si tratti di una vendita che di fissare appuntamenti per i propri venditori; Verificare il grado di interesse nei prodotti e/o servizi proposti; Correggere istantaneamente la campagna: per esempio se si sta proponendo un servizio, i contatti si manifestano interessati ma il costo risulta essere troppo elevato, si possono apportare modifiche durante l attività appena si manifesta il problema; Consente di realizzare azioni di Cross- selling (tecnica di vendita che mira a indurre il cliente ad acquistare altri articoli associati a quello desiderato) Consente di realizzare azioni di Up- selling (vendita ad uno stesso cliente di quantità sempre maggiori dello stesso prodotto) Ha un elevato ROI (return of investment), cioè una elevata redditività del capitale investito, in quanto ha bassi costi di Start Up, il costo è sostanzialmente direttamente proporzionale al numero di contatti da eseguire; Permette di realizzare Progetti Pilota: Per esempio se si vuole lanciare un nuovo prodotto e/o servizio, prima di attivare una campagna marketing e di comunicazione su grande scala, si possono creare piccole campagne mirate. Ogni servizio è unico, personalizzato e progettato solo per ogni nostro cliente Recupero Crediti Il Servizio e rivolto a tutte le aziende di recupero crediti. Ci occupiamo, una volta acquisite le informazioni del debitore, di effettuare a bassi costi la parte di contatto telefonico con il debitore, per il tentativo di recupero del debito. Su segnalazione delle aziende che richiedono questo tipo di servizio, Besteast mette a disposizione operatori che gestiscono con professionalita e correttezza il contatto con il cliente informandolo degli importi insoluti e invitandolo al saldo delle fatture. Il committente dovra solo indicare i dati relativi ai pagamenti scaduti senza preoccuparsi della delicata fase di sollecito. Periodicamente Besteast inviera gli esiti dei solleciti con i relativi feedback, in base ai quali il cliente potra acquisire preziose informazioni sui motivi del mancato/ritardato pagamento, recuperando velocemente i crediti scaduti e non ancora pagati. Il servizio è personalizzabile su richiesta del cliente. 9

10 + Fiducia Professionalità Successo + I.C.S. Besteast s.r.l Republica Moldova, Chișinău, MD Str Alba Iulia 89/

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