Identificare i nuovi potenziali clienti e massimizzare la profittabilità di portafoglio

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1 Identificare i nuovi potenziali clienti e massimizzare la profittabilità di portafoglio Serena Di Mattia, Simone Capecchi Roma, 14 dicembre 2004

2 Indice Il segmento Small Business Caratteristiche, specificità ed esigenze Il focus sull approccio commerciale La gestione integrata del segmento Small Business Acquisire nuovi potenziali clienti Gestire e misurare il valore del cliente Conclusioni Strettamente Confidenziale-Copia Vietata 2

3 Il mondo delle aziende Oltre 5 milioni di imprese attive a ottobre 2004 Alti tassi di entrata/uscita dal mondo aziende Circa 1000 aziende nuove al giorno Circa 900 aziende cessano ogni giorno Sono nuovi soggetti che dovranno rivolgersi al mercato bancario - finanziario per poter finanziare i propri investimenti, progetti, idee di business In alcuni casi sono situazioni fisiologiche (es. trasformazione di società), ma in tantissimi altri sono situazioni dolorose che il mercato bancario - finanziario ha dovuto subire e gestire Fonte: InfoCamere, 31 ottobre 2004 Strettamente Confidenziale-Copia Vietata 3

4 Il mondo delle aziende : composizione per forma giuridica Eterogeneità di soggetti all interno del segmento (ditte individuali, società di persone e di capitali) Altre forme 2,0% Società di Persone 12,4% Società di Capitale 17,7% Ditte Individuali 67,9% Fonte: InfoCamere, 31 ottobre 2004 Strettamente Confidenziale-Copia Vietata 4

5 Il mondo delle aziende: composizione per forma giuridica 80,0% 70,0% C 71,4% C 70,7% C 70,0% C 69,3% C 68,6% C 68,1% C 67,9% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% A B C D Società di Persone Sociatà di Capitale Ditte Individuali Altre Forme 20,0% 10,0% 0,0% B 17,6% A 9,2% 31-dic-98 D 1,8% A 9,6% B 17,8% D 1,8% Fonte: InfoCamere, 31 ottobre 2004 A 10,1% B 17,9% D 1,9% A 10,8% B 18,0% D 1,9% A 11,5% B 17,9% D 2,0% B 17,8% A 12,0% D 2,0% A 12,4% B 17,7% 31-dic dic dic dic dic set-04 D 2,0% Strettamente Confidenziale-Copia Vietata 5

6 Il mondo delle aziende: numero addetti Distribuzione % numerosità aziende IMPRESE DELL INDUSTRIA E DEI SERVIZI IN BASE AL NUMERO DI DIPENDENTI Distribuzione % in funzione del totale fatturato 98% Totale 43% < 20 dipendenti Fonte: InfoCamere al 31 ottobre 2004 Fonte: ISTAT Struttura e competitività del sistema delle imprese industriali e dei servizi nel 1998, 30 luglio 2001 Strettamente Confidenziale-Copia Vietata 6

7 Distribuzione numero addetti per Società di Capitale 100,00% 92,60% 100,00% 90,00% 80,00% 78,50% 85,10% 70,00% 62,30% 60,00% 50,00% 39,20% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% Addetti no dichiarati Addetti dichiarati 0-1 Addetti dichiarati 2-5 Addetti dichiarati 6-9 Addetti dichiarati Addetti >=20 Fonte: Elaborazione su dati InfoCamere al 31 ottobre 2004 Strettamente Confidenziale-Copia Vietata 7

8 Il segmento Small Business: criteri di definizione Per il Comitato di Basilea il comparto RETAIL corrisponde operativamente ai segmenti Consumer (privati consumatori) e Small Business (piccoli operatori economici) Se la definizione di privato consumatore non si è mai prestata a problemi di interpretazione si è arrivati ad una definizione dello small business che fa leva su una combinazione delle variabili fatturato e fido accordato In ogni caso, per rientrare nella normativa Retail, deve essere gestito in modo AUTOMATICO e MASSIVO Strettamente Confidenziale-Copia Vietata 8

9 Il segmento Small Business: criteri di definizione operativa CRITERIO DI SEGMENTAZIONE - COMBINAZIONE CRITERI SMALL BUSINESS SMALL BUSINESS > e <= euro > e <= euro <= euro FATTURATO < euro < euro < euro Affidamento Affidamento SdC SdP SRL SdP D.I. SdP D.I. Tipo azienda Tipo azienda Strettamente Confidenziale-Copia Vietata 9

10 Il segmento Small Business: si intende Aziende con fatturato inferiore ai 2,5 mln di euro Importo medio affidato intorno ai euro Nessun vincolo sulla forma giuridica SAE: 400 e 500 (imprese) 614: Artigiani 615: Altre Fam. produttrici Strettamente Confidenziale-Copia Vietata 10

11 Il segmento Small Business: profilo generale Gestione commerciale a livello di filiale Rilevanza della vicinanza geografica Rapporto diretto Banca Imprenditore Pochi prodotti posseduti Ampio utilizzo di scoperto di conto corrente Redditività complessiva contenuta Forte commistione privato-impresa In diverse realtà bancarie italiane osservate, il segmento Small Business rappresenta numericamente circa l 80% della clientela imprese e il 30-40% delle masse intermediate Strettamente Confidenziale-Copia Vietata 11

12 Il focus sull approccio commerciale L attenzione del sistema si è concentrata principalmente sulla revisione dei processi del credito, finalizzata al monitoraggio dei rischi e alla riduzione dei costi di gestione, meno sugli interventi volti a migliorare l efficacia commerciale. Re-ingegnerizzare i processi del credito, automatizzando e snellendo i processi operativi Mantenere la qualità del portafoglio, utilizzando scoring di prima erogazione e di controllo gestionale Rating Interni (Basilea 2) Revisione approccio commerciale, focalizzando le potenzialità commerciali del segmento Strettamente Confidenziale-Copia Vietata 12

13 Il focus sull approccio commerciale OFFERTA APPROCCIO COMMERCIALE MERCATO OBIETTIVO Prospect Rilevazione bisogni clientela per Finanziamento, Investimento, Servizi Da approccio reattivo a propositivo (proattivo) Figura del Gestore Business, specializzato sul segmento Quote di mercato Incentivazione dei prodotti posseduti Ridefinizione catalogo prodotti Soluzioni a 360 su impresa e imprenditore Campagne commerciali Prioritizzazione interventi - in acquisizione (in base a: rischio, potenzialità) - sul portafoglio (in base a: rischio, redditività/ potenzialità, attrition) Wallet Share Redditività Liste/portafogli, sistemi decisionali, approccio organizzativo Portafoglio clienti Strettamente Confidenziale-Copia Vietata 13

14 La gestione integrata del segmento Small Business Realizzazione di un sistema integrato per la gestione commerciale del cliente SMALL BUSINESS che indichi in modo sistematico la STRATEGIA più efficace da adottare Aggiornamento e analisi continua dei fenomeni più rilevanti (potenzialità, attrition, ) che caratterizzano il rapporto con i clienti Arricchire il portafoglio di potenziali nuovi clienti Aumentare il livello di Cross-Selling e di Up- Selling Contenere la perdita di clienti Aumentare la redditività globale dei clienti Strettamente Confidenziale-Copia Vietata 14

15 Acquisire nuovi potenziali clienti La disomogeneità delle imprese nel segmento SMALL BUSINESS determina la necessità di profilare ulteriormente le aziende in base anche al settore merceologico e ai comportamenti d acquisto derivanti dalle rispettive aree di bisogno. Comm. ingrosso Professionisti Edilizia Comm. dettaglio Un fattore chiave di successo nell acquisizione di nuovi clienti nel mercato SMALL BUSINESS è lo sviluppo di strategie di Targeting e Profiling per le proprie campagne di marketing diretto. Strettamente Confidenziale-Copia Vietata 15

16 Un possibile approccio Segmentazione e definizione del target Identificazione dei prospect Estrazione anagrafiche Arricchimento dati Controllo Protesti e Pregiudizievoli Deduplica Qualificazione prospect Creazione db prospect e realizzazione della campagna Analisi dei risultati e fine tuning Strettamente Confidenziale-Copia Vietata 16

17 Un possibile approccio: valutare la potenzialità e la rischiosità di mercato Bolle = IMPRESE ATTIVE - Max = IND. RISCHIO AGRICOLTURA ALBERGHI E RISTORAZIONE ALTRI SERVIZI COMMERCIO AL DETTAGLIO COMMERCIO ALL'INGROSSO COMMERCIO AUTO CONSTRUZIONI ENERGIA IND. MANIFATTURIERA IND. MINERARIA PESCA POSTE E TELECOMUNICAZIONI SERVIZI ALLE IMPRESE TRASPORTI IND. POTENZIALITA' Performance di crescita del mercato di riferimento Dimensione Micro Media Grande Stabile Crescita Strettamente Confidenziale-Copia Vietata 17

18 Un possibile approccio: valutare la rischiosità dell impresa prospect La fase di prescreening rischio si articola in due step: Controllo protesti e pregiudizievoli Calcolo dello score di prescreening rischio Gli obiettivi Escludere tutte le imprese non attive o sulle quali sono stati rilevati protesti certi Fornire un ranking delle imprese in base al livello di rischiosità previsto I risultati Focalizzare l attenzione esclusivamente sui prospect utili Prioritizzare e personalizzare i contatti in base al reale valore del potenziale cliente Strettamente Confidenziale-Copia Vietata 18

19 Un possibile approccio: valutare la rischiosità dell impresa prospect SCORE PRESCREENING RISCHIO Totale % %Cum A % 3% A % 28% B % 52% C % 64% D % 71% E % 83% F % 88% G % 91% H % 97% I % 100% L % 100% Totale complessivo % Definizione Definizione delle delle modalità modalità di di contatto contatto Prioritizzazione Prioritizzazione dei dei recall recall telefonici telefonici Definizione della proposta commerciale Definizione della proposta commerciale Definizione del livello di Definizione del livello di personalizzazione dell offerta personalizzazione dell offerta Strettamente Confidenziale-Copia Vietata 19

20 Gestire il valore del cliente IL CLIENTE SB Rischio alto Strategie di sorveglianza o di recupero Rischio di abbandono Potenzialità alta Strategie di retention Strategie sviluppo raccolta & impieghi FIDELIZZAZIONE e SODDISFAZIONE del cliente per MASSIMIZZARE la REDDITIVITÁ Propensione acquisto prodotti Strategie cross-selling & up-selling STRATEGIA COMMERCIALE INTEGRATA Strettamente Confidenziale-Copia Vietata 20

21 Gestire il valore del cliente: incrementare gli affidamenti Clientela affidata È possibile incrementare i volumi sui segmenti di clientela per i quali l affidamento gestito è più contenuto del potenziale Clientela non affidata Osservando la probabilità di gestire un affidamento è possibile identificare la clientela target sulla quale concentrare le azioni strategiche Alto Affidamento in Banca Ok! Incrementare Sviluppare Alto Clientela Target Probabilità di Affidamento Basso Basso Potenziale di Affidamento Alto Basso Basso Potenziale di Affidamento Alto Strettamente Confidenziale-Copia Vietata 21

22 Gestire il valore del cliente: incrementare la raccolta Clientela con raccolta É possibile incrementare le quote di raccolta su quei segmenti di clientela per i quali la raccolta controllata è contenuta rispetto alla raccolta attesa Clientela senza raccolta Osservando la probabilità di gestire raccolta rispetto al potenziale del cliente è possibile identificare la clientela target sulla quale massimizzare le azioni strategiche Alta Ok! Incrementare Alta Clientela Target Sviluppare Raccolta Controllata Bassa Bassa Raccolta Attesa Alta Probabilità di Raccolta Bassa Bassa Raccolta Attesa Alta Strettamente Confidenziale-Copia Vietata 22

23 Gestire il valore del cliente: ridurre il rischio di attrition Anticipare e quantificare il rischio di abbandono, di inutilizzo dei servizi/prodotti e/o di trasferimento ad altro istituto Segmentare il portafoglio in classi di rischio di attrition omogenee Impostare azioni differenziate per classi di rischio di attrition RACCOLTA Matrice di Attrition IMPIEGHI A B C D E F G H I L A B A F C B D E C F G E H G I D L Strettamente Confidenziale-Copia Vietata 23

24 Conclusioni MERCATO OBIETTIVO OFFERTA APPROCCIO COMMERCIALE Rilevazione bisogni clientela perfinanziamento, Investimento, Servizi Incentivazione dei prodotti posseduti Ridefinizione catalogo prodotti Soluzioni a 360 su impresa e imprenditore Da approccio reattivo a propositivo (proattivo) Figura del Gestore Business, specializzato sul segmento Campagne commerciali Prioritizzazione interventi - in acquisizione (in base a: rischio, potenzialità) - sul portafoglio (in base a: rischio, redditività/potenzialità, attrition) Liste/portafogli, sistemi decisionali, approccio organizzativo Prospect Portafoglio clienti Quote di mercato Redditività Wallet Share Strettamente Confidenziale-Copia Vietata 24

25 Il contesto di riferimento Portafoglio RETAIL Segmento: Small Business Erogazione Informazioni caratterizzanti l azienda Info pubbliche azienda / esponenti EURISC azienda / esponenti Data Base UNICO azienda Scoring Rating Settore d attività Forma giuridica Anzianità azienda Altri dati da visura camerale Protesti Pregiudizievoli Fallimenti Visure immobiliari Standing creditizio dell azienda e degli esponenti Credit Bureau Score Elementi economico patrimoniali da prospetti fiscali Valutazione unica e complessiva Stima PD Compliance con Basilea 2 Strumento decisionale Approccio integrato e sinergico nell utilizzo delle informazioni Soluzioni metodologiche sofisticate per ottimizzare la capacità di valutazione Requisiti di fruibilità da un unica piattaforma complessiva integrata Specializzazione sul segmento che combina know-how analitico ed esperienza pratica del settore Strettamente Confidenziale-Copia Vietata 25

26 Il contesto di riferimento Portafoglio RETAIL Segmento: Small Business Rinnovo / Revisione Aggiornamento informazioni azienda / esponenti Informazioni andamentali interne EURISC azienda / esponenti Data Base UNICO azienda Scoring Rating Monitoraggio visure camerali Nuovi eventi negativi di fonte pubblica Dati interni di comportamento Anomalie Behavioural Score Aggiornamento standing creditizio dell azienda e degli esponenti Credit Bureau Score Elementi economico patrimoniali da prospetti fiscali Valutazione unica e complessiva Stima PD Compliance con Basilea 2 Strumento decisionale Approccio integrato e sinergico nell utilizzo delle informazioni Soluzioni metodologiche sofisticate per ottimizzare la capacità di valutazione Requisiti di fruibilità da un unica piattaforma complessiva integrata Specializzazione sul segmento che combina know-how analitico ed esperienza pratica del settore Strettamente Confidenziale-Copia Vietata 26