CARTA DELLA RESPONSABILITÀ. Include il PROTOCOLLO DI AUTOREGOLAZIONE

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1 CARTA DELLA RESPONSABILITÀ Include il PROTOCOLLO DI AUTOREGOLAZIONE

2 Per noi di Hera integrità, trasparenza, responsabilità e coerenza sono i valori che ci guidano ogni giorno per svolgere al meglio il nostro lavoro. La Carta della responsabilità è il nuovo strumento, ispirato a questi princìpi, che Hera Comm, la società commerciale del Gruppo Hera che si occupa dei servizi energetici, ha deciso di adottare per tutelare il cliente finale. Si tratta di una guida al mercato dell energia e ai nostri servizi, che contiene gli impegni che ci assumiamo per garantire il cliente finale con l adozione di misure tese a prevenire il fenomeno dei contratti e delle attivazioni di forniture di energia elettrica e/o gas non richiesti. Tali misure sono aggiuntive rispetto agli adempimenti già previsti dalla regolamentazione dell Autorità per l Energia Elettrica, il Gas e il Servizio Idrico per gli operatori del settore. La Carta della responsabilità è articolata in due parti: una, generale, dove il cliente trova in sintesi tutte le informazioni che riguardano il Gruppo Hera, il mercato dell energia, la nostra rete di vendita, il contratto di fornitura, la bolletta, i nostri canali di contatto, i diritti del consumatore e i consigli utili per il risparmio energetico; l altra, in appendice, costituita dal Protocollo di autoregolazione che abbiamo volontariamente adottato in ottemperanza alla Delibera dell Autorità per l Energia Elettrica, il Gas e il Servizio Idrico N. 153/2012/R/com per tutelare il cliente finale da contratti e attivazioni non richiesti. Ci auguriamo che questo nuovo strumento a disposizione dei clienti rappresenti un utile guida per orientarsi nel mercato e un mezzo concreto di tutela.

3 INDICE 1. IL GRUPPO HERA... p. 4 CHI SIAMO... p. 4 IN COSA CREDIAMO... p. 5 IL CODICE ETICO... p. 7 IL NOSTRO IMPEGNO PER UNA RENDICONTAZIONE TRASPARENTE... p IL MERCATO DELL ENERGIA... p. 10 LA FILIERA... p. 10 IL MERCATO DELLA LUCE E DEL GAS: MERCATO LIBERO E MERCATO A MAGGIOR TUTELA... p RETE DI VENDITA E CONDOTTA COMMERCIALE... p. 14 GESTIONE DEL CONTRATTO NON RICHIESTO... p IL CONTRATTO DI FORNITURA... p. 17 ATTIVAZIONE DEL CONTRATTO... p. 19 LA FATTURAZIONE... p. 19 DIRITTO DI RECESSO... p. 21 DIRITTO DI RIPENSAMENTO... p. 22 TUTELA DELLA PRIVACY... p. 22 2

4 5. LA BOLLETTA IN SINTESI... p. 24 SERVIZIO DI ENERGIA ELETTRICA... p. 24 SERVIZIO GAS... p. 26 LE MODALITÀ DI RICEZIONE... p. 28 PAGARE LE BOLLETTE A RATE... p METTERSI IN CONTATTO CON NOI È SEMPLICE E VELOCE... p. 31 GLI SPORTELLI... p. 31 IL CALL CENTER... p. 32 CONTATTARCI VIA WEB... p. 33 STRUMENTI DI DIALOGO... p DIRITTI E TUTELA DEL CLIENTE... p. 38 IL BONUS ELETTRICO... p. 38 IL BONUS GAS... p CONSIGLI UTILI PER IL CLIENTE... p. 43 IN CASA... p. 43 NEI LOCALI PUBBLICI E COMMERCIALI... p. 46 APPENDICE PROTOCOLLO DI AUTOREGOLAZIONE... p. 49 3

5 1 IL GRUPPO HERA Hera Comm è la società del Gruppo Hera che si occupa dei servizi energetici, con 1,2 milioni di clienti per la vendita di gas e 662 mila clienti per la vendita di energia elettrica. CHI SIAMO Hera è una delle maggiori multiutility in Italia e opera in oltre 200 Comuni delle province di Bologna, Ferrara, Forlì-Cesena, Modena, Padova, Pesaro e Urbino, Ravenna, Rimini, Trieste, Ancona, Venezia, Gorizia, Firenze e Udine fornendo servizi energetici (gas, energia elettrica), idrici (acquedotto, fognatura e depurazione) e ambientali (raccolta e smaltimento rifiuti) a un bacino complessivo di oltre 4 milioni di cittadini. Hera Comm è la società del Gruppo Hera che si occupa dei servizi energetici con 1,2 milioni di clienti per la vendita di gas e 662 mila clienti per la vendita di energia elettrica. 4

6 IN COSA CREDIAMO MISSIONE Vogliamo essere la migliore multiutility italiana per i nostri clienti, i lavoratori e gli azionisti, attraverso l ulteriore sviluppo di un originale modello di impresa capace di innovazione e di forte radicamento territoriale, nel rispetto dell ambiente. Per noi di Hera essere i migliori significa rappresentare motivo di orgoglio e fiducia per: I CLIENTI, perché riceviate, attraverso un ascolto costante, servizi di qualità all altezza delle vostre attese; LE DONNE E GLI UOMINI che lavorano nell impresa, perché siano protagonisti dei risultati con la loro competenza, il loro coinvolgimento e la loro passione; GLI AZIONISTI, perché siano certi che il valore economico dell impresa continui a essere creato, nel rispetto dei princìpi di responsabilità sociale; IL TERRITORIO DI RIFERIMENTO, perché sia la ricchezza economica, sociale e ambientale da promuovere per un futuro sostenibile; I FORNITORI, perché siano attori della filiera del valore e partner della crescita. 5

7 VALORI Sono i princìpi in cui ci riconosciamo. INTEGRITÀ Orgogliosi di essere un Gruppo di persone corrette e leali. TRASPARENZA Sinceri e chiari verso tutti gli interlocutori. RESPONSABILITÀ PERSONALE Impegnati per il bene dell azienda insieme. COERENZA Concentrati nel fare ciò che diciamo. PRINCÌPI DI FUNZIONAMENTO Sono le linee di condotta che intendiamo mantenere per raggiungere gli obiettivi strategici che ci siamo dati. CREAZIONE DI VALORE E RESPONSABILITÀ SOCIALE E AMBIENTALE Essere un impresa costruita per durare nel tempo e per migliorare la società e l ambiente delle generazioni future. QUALITÀ ED ECCELLENZA DEL SERVIZIO Essere focalizzati sul cliente per offrire sempre il meglio. EFFICIENZA E OTTIMIZZAZIONE Valorizzare e non sprecare le risorse disponibili. INNOVAZIONE E MIGLIORAMENTO CONTINUO Sentirsi parte di una squadra che genera idee e migliora le cose. COINVOLGIMENTO E VALORIZZAZIONE Condividere conoscenze per migliorarsi e migliorare. VOLONTÀ DI SCEGLIERE Scegliere la soluzione più utile per crescere. 6

8 IL CODICE ETICO Il Codice Etico è uno strumento che adottiamo per indirizzare la gestione secondo i valori e i princìpi condivisi, favorendo modelli univoci di comportamento. Il Codice Etico è uno strumento di responsabilità sociale adottato da tutte le società del Gruppo per perseguire la nostra missione e indirizzare la gestione secondo i valori etici e i princìpi di funzionamento condivisi, favorendo modelli univoci di comportamento. L intero Codice si può consultare all indirizzo gruppohera.it ed è incluso nel Manuale di Vendita da noi adottato per le nostre attività commerciali (vendita luce e gas). Di seguito trovate la sintesi di alcuni articoli del Codice Etico presenti nella sezione dedicata ai rapporti con i clienti. IMPARZIALITÀ TRA I CLIENTI Hera garantisce equità di trattamento tra i clienti effettivi e potenziali e si adopera per raggiungere il più alto livello di servizio nelle aree di competenza. (V. Art. 19) ATTENZIONE AI BISOGNI DEL CLIENTE Hera istituisce strumenti e canali volti ad assicurare ai clienti la tempestività e la qualità dell informazione e della comunicazione. (V. Art. 20) INFORMAZIONE E COMUNICAZIONE VERSO I CLIENTI Hera si impegna a informare il cliente in modo completo e tempestivo sui servizi con informazioni chiare, veritiere e rispettose della privacy. (V. Art. 21) QUALITÀ E SICUREZZA DEL SERVIZIO EROGATO L impegno di Hera di garantire adeguati standard di qualità e sicurezza è sancito nelle Carte dei Servizi, dichiarazioni formali integrative dei contratti. (V. Art. 22) 7

9 GESTIONE E COMUNICAZIONE DELLA QUALITÀ DEL SERVIZIO EROGATO Hera si impegna a divulgare gli indicatori qualitativi e quantitativi delle proprie Carte dei Servizi e a rendicontare i risultati raggiunti. (V. Art. 23) QUALITÀ PERCEPITA DAL CLIENTE Hera si impegna ad adottare strumenti di monitoraggio della soddisfazione dei clienti pubblicando annualmente dati e informazioni sulla qualità percepita. (V. Art. 24) CORRETTEZZA NEI CONTRATTI E NEI RAPPORTI COMMERCIALI Hera fa proprie le disposizioni del Codice di Condotta Commerciale emanate dall AEEGSI (Autorità per l Energia Elettrica, il Gas e il Servizio Idrico) e garantisce un adeguata formazione al proprio personale commerciale in merito. (V. Art. 25) PREVENZIONE DEL CONTENZIOSO Hera favorisce il dialogo con i clienti e promuove procedure conciliative per prevenire le controversie giudiziali tra l azienda e il cliente. (V. Art. 27) IL COMITATO ETICO È l organo che ha il compito di monitorare la diffusione e l attuazione del Codice Etico. Esso riceve le segnalazioni di violazione del Codice valutando la possibile apertura di un procedimento. LE SEGNALAZIONI POSSONO ESSERE INOLTRATE A: COMITATO ETICO HERA S.p.A. VIALE C. BERTI PICHAT, 2/ BOLOGNA OPPURE INVIATE A: comitatoetico@gruppohera.it 8

10 RACCOLTA DIFFERENZIATA In ulteriore crescita rispetto al 2012 e raddoppiata rispetto al ,6 % OCCUPAZIONE DIRETTA E INDIRETTA Ai dipendenti del Gruppo si aggiunge la forza lavoro generata dalle forniture stimata in unità nel 2013 Contiene i numeri delle tre responsabilità: economica, sociale, e ambientale. Focus sugli impegni presi, i risultati ottenuti e le prospettive future INVESTIMENTI (milioni di euro) Gli investimenti operativi nel territorio si mantengono elevati e superiori del 77% rispetto al GRUPPO HERA IL BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 52,6 % IL GRUPPO HERA PER LA SOSTENIBILITÀ DEL TERRITORIO IL BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ ,8 IL NOSTRO IMPEGNO PER UNA RENDICONTAZIONE TRASPARENTE PER L ANNO 2013 Il Bilancio di Sostenibilità è un documento annuale che utilizziamo per rinnovare il dialogo con gli stakeholder e con il territorio, rendendo noti gli impatti economici, sociali e ambientali che derivano dalle nostre attività. Il documento contiene gli obiettivi quantitativi e qualitativi che ci siamo posti per i prossimi anni, in modo che gli interlocutori possano sempre valutare il nostro impegno nei tre ambiti della sostenibilità. L intero Bilancio può essere consultato nell area dedicata del sito all indirizzo bs.gruppohera.it Per informare in modo unico e uniforme tutti gli interlocutori, il bilancio viene integrato con altri strumenti gestionali come: IL REPORT ANNUALE IN BUONE ACQUE È finalizzato a fornirvi informazioni sull acqua del rubinetto e a promuoverne il consumo consapevole. IL REPORT SULLE TRACCE DEI RIFIUTI Informa sulla destinazione della raccolta differenziata dei rifiuti, fornendo garanzie sull avvenuto recupero. LA NEWSLETTER VEDOHERA È uno strumento informativo quadrimestrale pubblicato online e dedicato ai temi della sostenibilità, della sicurezza e della qualità. Per iscriversi alla newsletter: 9

11 2 IL MERCATO DELL ENERGIA Il mercato dell energia è fatto di filiere che producono o estraggono la materia prima e la veicolano attraverso una catena di passaggi produttivi che permettono al consumatore finale di rifornirsi di energia elettrica e gas. LA FILIERA La filiera è la catena di passaggi produttivi necessari a trasformare la materia prima in prodotto per il consumatore finale. 10

12 All inizio della filiera si trovano le società di produzione che generano l elettricità a partire dalle materie prime, attraverso impianti specifici (es. impianti termoelettrici, geotermici, idroelettrici, fotovoltaici). Una volta prodotta, l energia viene trasmessa ad alta o ad altissima tensione sulle reti nazionali fino alle reti di distribuzione locali a media o bassa tensione, gestite dalle società di distribuzione, alle quali LA FILIERA DELL ENERGIA ELETTRICA si allacciano i clienti finali. All interno del processo, l attività di dispacciamento garantisce che l energia prodotta coincida con quella utilizzata. A seguito della liberalizzazione del settore e della conseguente separazione dell attività di vendita da quella di distribuzione, il consumatore finale può esercitare il proprio diritto di scelta tra le varie offerte commerciali proposte dai diversi fornitori ora presenti sul mercato. PRODUZIONE TRASMISSIONE VENDITA DISPACCIAMENTO DISTRIBUZIONE 11

13 LA FILIERA DEL GAS La filiera inizia con l estrazione del gas naturale, che viene trasportato alle società di stoccaggio e consegnato alle grandi utenze termoelettriche industriali e ai punti di consegna. Da qui le società di distribuzione si approvvigionano e si occupano di trasportare il gas sulle reti locali per la fornitura ai clienti finali. Anche per il gas, l equilibrio tra domanda e offerta è garantito dall attività di dispacciamento. Con la liberalizzazione del mercato energetico e la conseguente separazione dell attività di vendita da quella di distribuzione, il consumatore finale può scegliere tra diverse offerte commerciali proposte dai fornitori presenti sul mercato. APPROVVIGIONAMENTO STOCCAGGIO VENDITA DISPACCIAMENTO DISTRIBUZIONE 12

14 IL MERCATO DELLA LUCE E DEL GAS: MERCATO LIBERO E MERCATO A MAGGIOR TUTELA Dal 2003 e dal 2007 i mercati del gas e dell energia elettrica sono stati liberalizzati, dando ai consumatori la possibilità di scegliere tra le proposte commerciali offerte dalle diverse società di vendita oppure di rimanere nel Servizio a Maggior Tutela. Scegliendo il mercato libero potete decidere i fornitori, quale tipo di offerta sottoscrivere e quando eventualmente cambiarli, mentre scegliendo il mercato a tutela manterrete l attuale fornitore e le condizioni di fornitura, con le tariffe fissate dall Autorità per l Energia Elettrica, il Gas e il Servizio Idrico. COME ATTIVARE UN CONTRATTO A MERCATO LIBERO Per diventare nostri clienti e attivare un nuovo contratto per la fornitura di energia elettrica e gas a mercato libero potete scegliere tra le seguenti modalità: collegandovi al sito heracomm.com; sottoscrivendo il contratto a seguito di una visita domiciliare o di un contatto telefonico di un nostro Consulente Energetico; telefonando al numero gratuito ; telefonando al Servizio Clienti al numero gratuito oppure da cellulare a pagamento all ( per le attività commerciali); recandovi presso uno degli sportelli Hera presenti sul territorio. 13

15 3 RETE DI VENDITA E CONDOTTA COMMERCIALE Tutti i nostri partner commerciali sottoscrivono un mandato di Agenzia che contiene i diritti riconosciuti ai clienti finali. Per la vendita dei nostri servizi ci avvaliamo di una rete commerciale di Agenzie che, tramite i Consulenti Energetici, propone contratti attraverso visite a domicilio, contatti telefonici oppure fissando appuntamenti presso di voi. La selezione delle Agenzie è definita nel nostro Manuale di Qualità e viene effettuata valutando il loro operato in settori affini, la fedeltà a una casa mandante, la solidità societaria e gli anni di attività. Tutto il personale commerciale, i responsabili di Agenzia e i Consulenti Energetici sono regolarmente sottoposti dall azienda, tramite personale preposto, a una formazione specifica che include i contenuti del Codice di Condotta Commerciale definito dall Autorità per l Energia Elettrica, il Gas e il Servizio Idrico e i diritti riconosciuti ai consumatori finali. Effettuiamo inoltre affiancamenti periodici al fine di valutare la corretta applicazione delle regole impartite. Da anni ci siamo anche dotati del Manuale di Vendita (parte integrante del mandato di Agenzia inclusivo del Codice Etico del Gruppo Hera), che chiediamo a tutti i nostri partner di sottoscrivere. Particolare attenzione è riservata alla qualità dell attività delle Agenzie. Sottoponiamo pertanto a un controllo a campione i contratti conclusi per verificarne autenticità 14

16 e regolarità. Tutte le difformità relative a eventuali contratti non richiesti, unitamente ad altre tipologie di difformità, vengono tracciate per applicare le penali previste nel mandato di Agenzia e, nei casi in cui l Agenzia non ponga in essere azioni correttive, si revoca il mandato di Agenzia per giusta causa. Al fine di intercettare tempestivamente i casi relativi a contratti non richiesti, vi inviamo la lettera di conferma di sottoscrizione del contratto sia nel caso di contratti conclusi a distanza, sia nel caso di contratti conclusi all interno dei nostri locali commerciali. GESTIONE DEL CONTRATTO NON RICHIESTO Se ritenete di essere oggetto o soggetto di un contratto non richiesto potete decidere di esporre reclamo. Se il reclamo è fondato, risolveremo l irregolarità e il punto di fornitura verrà riacquisito dal venditore precedente alle condizioni di fornitura preesistenti. Nel periodo di transizione il prezzo applicato corrisponderà a quello fissato per il Servizio a Maggior Tutela, scontato della quota di remunerazione dell attività del venditore. PER UN APPROFONDIMENTO SI RIMANDA AL PROTOCOLLO DI AUTOREGOLAZIONE DI HERA COMM IN APPENDICE. 15

17 I CONSULENTI ENERGETICI COME RICONOSCERE UN CONSULENTE A tutti i nostri Consulenti Energetici autorizzati - ovvero i nostri agenti commerciali - chiediamo di presentarsi con un badge di riconoscimento che hanno l obbligo di esibire esplicitando il loro ruolo. Il badge è numerato e aggiornato con tutti i dati compilati come nell immagine sotto riportata. LOGO AGENZIA AUTORIZZATA FOTOGRAFIA GENERALITÀ DELL AGENTE NUMERO VERDE SERVIZIO CLIENTI NOME DEL TITOLARE DELL AGENZIA 16

18 4 IL CONTRATTO DI FORNITURA Tutto ciò che il cliente deve sapere riguardo al contratto di fornitura. Se avete deciso di sottoscrivere un contratto a mercato libero con noi, i documenti che vi forniremo saranno i seguenti: RICHIESTA DI ATTIVAZIONE SERVIZI ENERGETICI È il documento che dovete sottoscrivere per richiedere l attivazione della fornitura dei nuovi servizi. CONDIZIONI GENERALI DI CONTRATTO Sono le regole che disciplinano i contratti tra noi e voi. OFFERTA ECONOMICA PER I NOSTRI SERVIZI ENERGETICI A MERCATO LIBERO Sono le condizioni economiche relative alla fornitura dei nostri servizi energetici. INFORMATIVA PRIVACY È il documento che vi informa sulle disposizioni adottate per tutelare i vostri dati personali. NOTA INFORMATIVA PER IL CLIENTE FINALE Contiene le informazioni minime necessarie che dovete conoscere prima di concludere un contratto a mercato libero. 17

19 DICHIARAZIONE DI CESSAZIONE CON L ATTUALE FORNITORE DI ENERGIA ELETTRICA E GAS È il modulo che dovete sottoscrivere per cessare la fornitura (energia elettrica e gas) col precedente fornitore e che noi provvediamo a inoltrare. MODULO SEPA Serve per indicare la modalità di pagamento delle bollette (modulo per l addebito automatico su conto bancario o postale) e la modalità di invio della bolletta (cartacea o elettronica). MODULO SEGNALAZIONI, RICHIESTE INFORMAZIONI, RECLAMI È il modulo con cui potete inoltrarci una segnalazione, una richiesta di informazioni o un reclamo. LIVELLI DI QUALITÀ COMMERCIALE DEI SERVIZI DI VENDITA DI ENERGIA ELETTRICA E GAS NATURALE È il documento che riporta i livelli di qualità commerciale che abbiamo raggiunto secondo gli standard specifici e generali definiti dall Autorità per l Energia Elettrica, il Gas e il Servizio Idrico. 18

20 ATTIVAZIONE DEL CONTRATTO All indomani della sottoscrizione del contratto di fornitura, verifichiamo la correttezza dei dati indicati nei documenti, al fine di assicurarvi l esito positivo dell attivazione del contratto. Se i dati risultano corretti, riceverete una lettera di conferma della sottoscrizione nella quale è indicata anche la data di attivazione del contratto stesso, unitamente ai materiali contrattuali sopra elencati. Nel frattempo, nel caso il contratto corrisponda a un cambio di fornitore, contatteremo il distributore per ottenere l accesso alla rete di fornitura e dare corso effettivo all attivazione nei tempi indicati nella lettera inviata. Il processo di attivazione del contratto è monitorabile anche attraverso l Area riservata Hera OnLine. In soli 2 click potete, attraverso il menu Contratti, visualizzare i vostri contratti con il pulsante apposito che vi introduce alla pagina dedicata. Da qui potete verificare lo stato di avanzamento della vostra richiesta di attivazione del contratto leggendo il contenuto della casella Stato che vi informa sulla fase in corso. Se non siete ancora registrati a Hera OnLine potete registrarvi in qualsiasi momento su: servizionline.gruppohera.it LA FATTURAZIONE La fatturazione relativa alle vostre forniture è mensile o bimestrale a seconda dei consumi. La fattura emessa reca un importo calcolato sui consumi reali o stimati. La stima si basa sui consumi storici, sul fatto che siate residenti o meno presso l indirizzo di fornitura e sulle caratteristiche tecniche del POD/PDR. La lettura del contatore che il distributore ci invia permette di rilevare i consumi reali e procedere eventualmente a un conguaglio, a debito o a credito, degli importi pagati, a seconda che i consumi rilevati risultino inferiori o superiori alla stima. A oggi (dati relativi a dicembre 2013) il 99,61% delle bollette da noi emesse risultano corrette, con un margine d errore trascurabile e il 98,08% arrivano a destinazione puntualmente rispettando la data prevista dalla pianificazione di emissione. 19

21 STIMA, CONGUAGLIO E AUTOLETTURA Come funziona il conguaglio? Se avete pagato meno di quanto consumato, troverete in bolletta la differenza già inclusa nell importo complessivo. Se invece avete pagato di più rispetto al consumo rilevato e non esistono altri debiti scaduti, riceverete un assegno con l importo che dobbiamo restituirvi. Nel caso in cui il totale bolletta ammonti a una cifra inferiore a 3, se il cliente non è domiciliato, sottrarremo l importo dovuto a quello complessivo dalla bolletta o fattura successiva. Se desiderate ricevere bollette calcolate sui vostri consumi effettivi, potete ricorrere all autolettura, che consiste nel rilevare in autonomia i consumi registrati dal contatore, nel periodo che trovate indicato in bolletta o nella fattura. 20

22 COME SI COMUNICA L AUTOLETTURA Comunicare l autolettura è semplice e potete farlo in diversi modi: collegatevi a Hera OnLine, l area riservata sul sito servizionline.gruppohera.it; chiamate il Servizio Clienti al numero gratuito da telefono fisso oppure chiamate l da telefono cellulare con chiamata a pagamento. Se siete titolari di un attività commerciale, comunicate i vostri consumi chiamando l ; per le famiglie, inviate un sms al numero scrivendo, senza spazi, il numero del contratto, la lettera iniziale del servizio (es. g per il gas, ee per l energia elettrica, a per l acqua, t per il teleriscaldamento) e la cifra che avete letto sul contatore. DIRITTO DI RECESSO In qualsiasi momento entrambe le parti (Hera Comm e il cliente) possono recedere dal contratto senza oneri, con un preavviso di almeno un mese nel caso in cui la richiesta di recesso sia avanzata da voi (se siete titolari di una piccola attività produttiva almeno 3 mesi, altrimenti 9 mesi) e di almeno 6 mesi nel caso in cui sia avanzata da noi. Il termine di preavviso decorre dal primo giorno del mese successivo a quello del ricevimento della comunicazione da una delle parti. Se il recesso chiesto da voi è motivato da un cambio di fornitore, la comunicazione deve pervenirci a opera del nuovo fornitore. Se invece volete cessare le forniture, potete rivolgervi allo Sportello Clienti più vicino o inoltrare richiesta scritta a: Hera Comm - via Molino Rosso, Imola (BO) o, se siete famiglie, al numero gratuito del Servizio Clienti (da cellulare a pagamento all ). In questo caso il termine di preavviso, che non può essere superiore a trenta giorni, decorre dalla data di ricevimento della comunicazione. 21

23 DIRITTO DI RIPENSAMENTO Potete esercitare il diritto di ripensamento senza oneri inviando una comunicazione tramite raccomandata con ricevuta di ritorno intestata a Hera Comm - via Molino Rosso, Imola (BO). Inoltre, se siete clienti domestici, accettiamo il recesso anche se inviato in forma di lettera semplice, via fax al numero verde dedicato oppure per all indirizzo libero.family@gruppohera.it In tutti i casi, dovete indicare il vostro nome e cognome, il numero del POD e/o del PDR, l indirizzo di fornitura e un recapito telefonico. Inoltre, come ulteriore vostra garanzia: estendiamo il diritto di ripensamento, oltre ai contratti conclusi a distanza e fuori dai locali commerciali, anche a quelli conclusi presso gli stessi; estendiamo la possibilità di esercitare il diritto di ripensamento fino al momento in cui non sia più possibile impedire l attivazione della fornitura (contro i 14 giorni lavorativi dalla sottoscrizione della richiesta di attivazione previsti dalla normativa vigente). TUTELA DELLA PRIVACY Per tutelare la vostra privacy garantiamo alti livelli di protezione dei vostri dati personali nell ambito delle operazioni di trattamento, che si limitano al tempo necessario al conseguimento degli scopi per cui sono stati raccolti. A tal fine adottiamo strumenti e procedure tali da prevenire usi illeciti, non corretti e non autorizzati. In qualità di titolari dei dati avete diritto di ottenere conferma dell esistenza dei medesimi, di conoscerne il contenuto e l origine, di verificarne l esattezza o di chiederne l integrazione, l aggiornamento oppure la rettifica (Art. 7 del D. Lgs. N. 196/2003). Potete inoltre chiederne la cancellazione, 22

24 la trasformazione in forma anonima o il blocco e, in caso di violazione delle norme sopra citate, opporvi al loro trattamento per motivi legittimi. Siamo iscritti al Registro Pubblico delle Opposizioni istituito dal D.P.R. 7 settembre 2010, N. 178 pubblicato sulla G.U. N. 256 del 2/11/2010, a cui potete rivolgervi se il vostro numero di telefono fisso è presente negli elenchi telefonici pubblici e non volete più ricevere telefonate a scopi commerciali o di ricerche di mercato. Prima di contattarvi mediante telefono per svolgere attività a scopo commerciale, promozionale o ricerche di mercato, comunichiamo la lista dei numeri da contattare alla Fondazione Ugo Bordoni (FUB) che, mettendo a confronto le informazioni contenute nel Registro delle Opposizioni e la lista dei numeri fornita da noi, cancellerà da quest ultima tutti i numeri degli abbonati che hanno richiesto di non essere contattati. Questa operazione viene effettuata ogni 15 giorni. LE FORME DI COMUNICAZIONE A DISTANZA Con modalità di stipula al di fuori dei nostri locali commerciali ci si riferisce a tutte le forme di stipulazione di contratti che non avvengono all interno delle nostre sedi aziendali ovvero presso i nostri stand o camper, la vendita tramite telefono o il domicilio del cliente. POD (PUNTO DI PRELIEVO) E PDR (PUNTO DI RICONSEGNA) Sono i codici identificativi delle vostre forniture rispettivamente di energia elettrica e gas. Potete trovarli nella pagina di sintesi della vostra bolletta, in fondo alle informazioni contrattuali oppure sul display del vostro contatore elettronico premendo il pulsante di lettura. 23

25 5 LA BOLLETTA IN SINTESI La bolletta multiservizi fornisce le informazioni su tutte le vostre forniture in un unica e pratica soluzione. La nostra bolletta multiservizi comprende le fatture di tutti i servizi che vi forniamo. Il primo foglio contiene il riepilogo dei dati di tutti i vostri contratti attivi. SERVIZIO DI ENERGIA ELETTRICA Le voci di spesa che compongono la bolletta corrispondono a: I SERVIZI DI VENDITA I SERVIZI DI RETE LE IMPOSTE Di seguito un breve approfondimento delle voci sopra riportate. I SERVIZI DI VENDITA Questi servizi consistono nelle attività svolte da noi per acquistare all ingrosso l energia e rivenderla. Si suddividono nelle seguenti componenti: Prezzo dell energia: se avete sottoscritto un contratto di fornitura a mercato 24

26 libero, corrisponde ai servizi di vendita e il suo valore è indicato nell offerta commerciale scelta; se usufruite del Servizio a Maggior Tutela, il prezzo dell energia (PE) viene fissato dall Autorità per l Energia Elettrica, il Gas e il Servizio Idrico ogni tre mesi. Commercializzazione all ingrosso e vendita al dettaglio: a copertura dei costi dell attività di vendita all ingrosso e al dettaglio (es. la gestione commerciale, i servizi al cliente, ecc). Prezzo del dispacciamento: è il prezzo che corrisponde all attività di dispacciamento, attività finalizzata al mantenimento dell equilibrio del sistema elettrico, cioè all equilibrio fra l emissione e il prelievo di elettricità in e dalla rete. I servizi di vendita rappresentano il 49% dell importo totale della bolletta. 1 Consistono nell attività di trasporto della materia prima attraverso le reti di trasmissione nazionali e locali, inclusa la gestione dei contatori. Per questi servizi si paga una tariffa fissata dall Autorità per l Energia Elettrica, il Gas e il Servizio Idrico in base a precisi indicatori con criteri uniformi sull intero territorio nazionale. Essa non I SERVIZI DI RETE è pertanto oggetto di concorrenza fra gli operatori. All interno della voce relativa a questi servizi sono compresi gli oneri generali di sistema, che vengono riportati in dettaglio sulla bolletta una volta l anno. I servizi di rete incidono per il 38% sull'importo totale della bolletta. 1 Le imposte si dividono in: Accisa: l imposta nazionale erariale di consumo, che viene applicata alla quantità di energia consumata indipendentemente dal contratto e LE IMPOSTE dal venditore scelto. IVA: l imposta sul valore aggiunto, applicata sul costo totale della bolletta. Le imposte rappresentano il 13% dell importo totale della bolletta. 1 1 Autorità per l Energia Elettrica, il Gas e il Servizio Idrico, II trimestre 2014, spesa totale per l energia elettrica di un utente domestico tipo famiglia residente con consumi pari a kwh/anno e potenza pari a 3 kw - servito a Maggior Tutela di 512 euro/anno. 25

27 SERVIZIO GAS Come per l energia elettrica, anche la bolletta del gas presenta tre voci di spesa, corrispondenti a: I SERVIZI DI VENDITA I SERVIZI DI RETE LE IMPOSTE Di seguito un breve approfondimento delle voci sopra riportate. I SERVIZI DI VENDITA Comprendono le attività da noi svolte per l acquisto e la commercializzazione della materia prima, il gas naturale. Si compongono di una quota fissa indipendente dai consumi e di una quota variabile dipendente dagli effettivi consumi di gas. Le voci di spesa corrispondenti sono: Componente energia: copre il costo di acquisto del gas. Commercializzazione all ingrosso e vendita al dettaglio: a copertura dei costi dell attività di vendita all ingrosso e al dettaglio ( es. la gestione commerciale, i servizi al cliente, ecc). I servizi di vendita rappresentano il 46% dell importo totale della bolletta. 2 I SERVIZI DI RETE Sia se siete clienti a mercato libero sia se siete clienti a regime di tutela, corrispondono alle nostre attività per il trasporto del gas attraverso i gasdotti e le reti di distribuzione fino alla consegna al cliente finale. Essi comprendono inoltre lo stoccaggio, il mantenimento e la gestione del contatore. Anche in questo caso i costi si compongono di una quota variabile (legata ai consumi) e di una quota fissa, e comprendono due voci di spesa: 26