PROGETTO CITIZEN SATISFACTION

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1 COMUNE DI UDINE PROGETTO CITIZEN SATISFACTION 2010

2 Indice PREMESSA LA METODOLOGIA LE FASI DEL PROGETTO L analisi dell esistente La somministrazione dei questionari L'elaborazione del questionario...6 La sequenza delle domande...7 Lo scaling Il piano di lavoro e il GANTT I questionari online e il data entry La scelta degli indicatori statistici I RISULTATI: ALCUNE CONSIDERAZIONI GENERALI Online: rilevazione e importanza percepita...11 La compilazione dei questionari online...11 La percezione dell importanza dei servizi online Alcuni confronti Altre osservazioni per il La valutazione dei questionari con il Partial Credit Model

3 PREMESSA Sviluppare servizi a misura di cittadino, passando dalla qualità progettata dall Amministrazione alla qualità pensata e vissuta dal cittadino utilizzatore: questo è il significato del progetto Citizen Satisfaction del Comune di Udine, attivato in fase pilota nel 2009 e che nel 2010 è stato esteso a oltre il 60% degli sportelli al pubblico del Comune Misurando la soddisfazione degli utilizzatori sulle dimensioni del servizio ricevuto, il progetto assegna un ruolo centrale al cittadino, visto come risorsa strategica per valutare la rispondenza dei servizi ai bisogni della città; inoltre, il progetto riconosce anche il ruolo strategico del personale di front-office: poiché il servizio è intangibile, il front-office rappresenta e "personifica" l'organizzazione nelle relazioni con i cittadini (infatti i fruitori di un servizio valutano la qualità della prestazione anche in base alla qualità dei contatti con gli operatori). Obiettivo del progetto è ottimizzare il management dei servizi comunali in un ottica di sviluppo della qualità: attraverso l analisi della soddisfazione per le diverse dimensioni del servizio, è possibile identificare le aree di debolezza sulle quali intervenire con azioni correttive e i punti di forza da consolidare e sui quali effettuare eventuali azioni di benchmarking trasversali fra i diversi servizi. Il progetto 2010 ha beneficiato di un accurata comunicazione esterna: sono stati creati un logo e un claim; l'immagine coordinata è stata declinata su tutti i materiali cartacei e web, per renderli più gradevoli ed efficaci in termini di identificazione e memorizzazione. Sul fronte della comunicazione interna: è continuata l opera di informazione e sensibilizzazione dei dipendenti, attraverso l uso del web e i frequenti rapporti diretti con gli uffici, anche con l obiettivo di eliminare ogni eventuale dubbio su intendimenti punitivi o di controllo. 3

4 1. LA METODOLOGIA Anche nel 2010 il progetto è stato gestito "in economia": per la progettazione, rilevazione e analisi sono state utilizzate professionalità esclusivamente interne all organizzazione comunale. La parte più tecnica del progetto è stata realizzata con il supporto di due tirocinanti laureati in S.I.G.I. presso l Università degli studi di Udine. La metodologia è stata perfezionata, anche mettendo a frutto l'esperienza La rilevazione è avvenuta mediante somministrazione di questionari strutturati con domande chiuse. Il questionario prevede alcune domande aperte, riguardanti suggerimenti e segnalazioni. Le principali variazioni dei questionari rispetto a quelli dell'anno precedente sono state: - variazione della sequenza delle domande; - modifica della scala di valutazione (1-10 nel 2009, scala Likert a 5 nel 2010). - miglioramento grafico Le dimensioni di servizio considerate sono : - aspetti fisico-strumentali (es. orari di apertura); - aspetti tecnici (es. competenza del personale); - aspetti relazionali (es. cortesia del personale). Anche quest'anno si è scelto di analizzare i soli aspetti del servizio sui quali è realisticamente possibile intervenire. Ad esempio, se è nota l'impossibilità di modificare la logistica di un ufficio, non si prevedono domande sulla soddisfazione ad es. - per la posizione dell'ufficio. Massima cura è stata dedicata alla formulazione dei questionari in termini di chiarezza e semplicità delle domande: quest anno tali caratteristiche erano ancor più rilevanti, in quanto la somministrazione è stata realizzata esclusivamente in autocompilazione, senza alcun supporto da parte di intervistatori. 4

5 2. LE FASI DEL PROGETTO L analisi dell esistente La prima fase ha previsto una ricognizione per individuare tutti gli sportelli al pubblico presenti nel Comune di Udine. Anche in base a questa ricognizione, è stata effettuata le scelta dei servizi da sottoporre a rilevazione: si sono selezionati servizi a domanda individuale, a bassa complessità e a bassa intensità di relazione/coinvolgimento. La scelta ha tenuto conto delle seguenti considerazioni: 1. il livello di importanza dei servizi dal punto di vista del cittadino; pur essendo tutti i servizi comunali rilevanti per il cittadino, si è valutato: a. l importanza dell oggetto del servizio (es. Servizi Scuola-Famiglia); b. l erogazione in regime di monopolio (es. Anagrafe e Stato Civile, Entrate Comunali, Sportello Unico, Edilizia Privata, URP, Protocollo, ecc.); c. la continuità di erogazione nel tempo (es. acquisto buoni mensa, iscrizioni a corsi, informazioni su eventi culturali, sportivi, ecc.); d. la valutazione di criticità che determinati uffici possono incontrare nell erogazione del servizio (es. Polizia Municipale). 2. la possibilità di standardizzazione del questionario: la scelta è caduta sui servizi le cui caratteristiche permettevano questionari in gran parte omogenei, a parte le necessarie personalizzazioni. Sportelli già rilevati nel 2009 Centro Servizi per Stranieri Edilizia Privata Polizia Municipale PuntoInforma Sportelli Circoscrizionali Sportello Unico Attività Produttive Nuovi Sportelli rilevati nel 2010 Anagrafe Biblioteca Entrate Protocollo Servizi Scuola-Famiglia Sportelli Demografici (Elettorale, Messi, Sportello Polifunzionale) Stato Civile URP Gli sportelli sottoposti a rilevazione 5

6 2.2 La somministrazione dei questionari Non sarebbe stata possibile una rilevazione attraverso un campionamento probabilistico o ragionato, data l assenza di liste complete contenenti la popolazione di fruitori dei servizi. La rilevazione è quindi avvenuta mediante: a) questionari cartacei ad autocompilazione, reperibili dai cittadini presso tutti gli uffici soggetti a valutazione e riconsegnabili in apposite urne. Il progetto è stato pubblicizzato attraverso locandine posizionate nei luoghi di erogazione del servizio; anche il personale allo sportello aveva il compito di promuovere l'iniziativa, consegnando ai cittadini i questionari e invitandoli alla compilazione; b) questionari per la compilazione online, pubblicati su Il periodo di rilevazione è iniziato a maggio e si è concluso a ottobre 2010, con variazioni a seconda del servizio. Nel 2009, a seguito del bassissimo tasso di risposte dei questionari in autocompilazione, si era deciso di procedere al reclutamento di intervistatori. Per il 2010 si è scelto invece di non utilizzare gli intervistatori, auspicando che cittadini e uffici nel tempo collaborino sempre di più comprendendo l'importanza attribuita dall'amministrazione alle valutazioni; c) questionari nel periodo successivo alla chiusura delle rilevazioni: si è deciso di lasciare sempre disponibili i questionari, sia online che in cartaceo presso i vari uffici (completi di urne e locandine), nella convinzione che il cittadino deve avere sempre la possibilità di esprimere la sua opinione e i suoi suggerimenti sul servizio ricevuto. Questo, da un lato contribuisce a coinvolgere e a stimolare alla compilazione del questionario i cittadini, contribuendo al miglioramento della qualità del servizio; dall'altro, comunica la volontà dell'amministrazione di dar la parola ai cittadini. 2.3 L'elaborazione del questionario Sono stati realizzati 14 diversi questionari strutturati, caratterizzati da domande chiuse. I questionari hanno una struttura base comune, ma variano per l'ordine delle domande e per la presenza di domande caratterizzanti a seconda dell'ufficio a cui fanno riferimento. Il questionario-tipo è composto da domande relative a 5 tipologie di informazioni: 1. Valutazione del servizio è possibile esprimere la soddisfazione per il servizio nelle diverse dimensioni che lo caratterizzano: servizio telefonico, orari d'apertura e tempi d'attesa. Inoltre si richiede una valutazione complessiva 2. Informazioni generiche: riguardanti il servizio per cui il fruitore si è recato allo sportello 3. Importanza degli elementi di qualità: si chiede di ordinare dal più importante (1) al meno importante alcuni elementi di qualità del servizio 4. Segnalazioni e suggerimenti: 2 domande aperte con lo scopo di stimolare ad esprimere segnalazioni e suggerimenti 5. Anagrafiche: le variabili sociometriche sui fruitori del servizio 6

7 La sequenza delle domande È stata studiata in maniera da mettere l'intervistato a proprio agio, iniziando con domande molto semplici (es. orari); la parte centrale del questionario comprende domande sulla soddisfazione per i vari aspetti del servizio; in conclusione le domande anagrafiche, per inserire il rispondente in un determinato contesto socio-demografico. Lo scaling La scelta della scala da utilizzare è frutto di un'attenta analisi di costi-benefici tra diverse tipologie possibili,ognuna delle quali presenta vantaggi e svantaggi. La scelta è ricaduta su scale ordinali, considerate adeguate al tipo di analisi prevista. Nell'esperienza pilota 2009 si era utilizzata una scala numerica con modalità a 0-10; i due estremi erano accompagnati da vocaboli descrittivi ("nulla/per niente" e "molto/del tutto"). Tale sistema è immediato perché ricorda il sistema di valutazione scolastico, ma è anche limitante in quanto può portare l'intervistato a non utilizzare valori inferiori al 4. In fase di analisi, si era deciso di raggruppare i risultati in tre fasce: Negativo - insufficiente (valutazioni inferiori a 6); Sufficiente - buono (valutazioni da 6 a 8); eccellente (valutazioni superiori a 8). Nel 2010 si è deciso di utilizzare una scala diversa, di tipo nominale ordinale a 5 modalità: 1. Per niente soddisfatto; 2. Poco soddisfatto; 3. Indifferente; 4. Abbastanza soddisfatto; 5. Molto soddisfatto. I vantaggi sono soprattutto interpretativi. Questa scala non permette infatti ambiguità sul giudizio del fruitore del servizio, mentre quella a 10 può essere interpretata in modo diverso. Valutati i pro e contro, si è ritenuto utile inserire anche la modalità intermedia "indifferente", per permettere la compilazione anche a soggetti che non valutano il servizio in maniera esclusivamente positiva o negativa. 7

8 2.4 Il piano di lavoro e il GANTT Il piano di lavoro si articola nel periodo febbraio-novembre Nei primi mesi le attività sono state puramente organizzative: organizzazione del gruppo di lavoro, anche attraverso la selezione dei collaboratori tecnici; definizione della metodologia, per identificare quella più adeguata ad essere riproposta anche negli anni successivi individuazione dei servizi da sottoporre a questionario elaborazione e condivisione del questionario Le fasi successive sono state invece più propriamente operative o tecniche: somministrazione dei questionari data entry, con organizzazione e pulizia dei dati elaborazioni statistiche ricategorizzazione dei risultati 2009 per confronto con analisi 2010 stesura delle relazioni finali e divulgazione dei risultati. GANTT Febbr Mar Apr Mag Giu Lu Ago Set Ott Nov Dic Organizzazione gruppo di lavoro Studio e definizione metodologia Ricognizione e individuazione servizi Elaborazione questionari Condivisione questionari e selezione tirocinanti Comunicazione esterna/interna: redazione piano e attuazione Informativa ai dipendenti Somministrazione questionari Data entry Elaborazioni statistiche Relazione finale 2.5 I questionari online e il data entry I questionari 2010 per la compilazione online sono stati realizzati utilizzando GoogleApps, che affianca alla grande semplicità di utilizzo, ottimi risultati in termini di visualizzazione e flessibilità. Inizialmente anche per il data entry è stato utilizzato GoogleApps (fogli offline), salvo poi decidere di predisporre fogli excel in quanto è emerso che la trasposizione da GoogleApps a Excel comportava la necessità di diversi "aggiustamenti" e controllo dati. Tutte le elaborazioni statistiche sono state effettuate in Excel. 8

9 2.6 La scelta degli indicatori statistici La scelta degli indicatori statistici utilizzati per il report è stata influenzata dalle tipologie di dati a disposizione. In base alle scelte iniziali (tipologia di informazioni ricercate, scaling, ecc.), in fase di raccolta erano a disposizione dati in forma di: variabili quantitative discrete, solo per la durata dell attesa in minuti ad uno sportello (o della permanenza in sede nel caso della Biblioteca). In fase di elaborazione, questi dati sono stati trasformati per essere trattati come variabili qualitative ordinali, tenendo conto per la scelta delle modalità (l ampiezza degli intervalli) delle risposte rilevate dai questionari; variabili qualitative di diversa tipologia per tutti gli altri aspetti analizzati: ordinali per la valutazione dei vari aspetti del servizio (soddisfazione complessiva, soddisfazione per servizio telefonico, orari di apertura, variazione qualità percepita, ecc.); nominali per le informazioni generiche e sociometriche (tipo di servizio usufruito, attività lavorativa del rispondente, ecc.), con il particolare caso di variabili dicotomiche per alcune informazioni anagrafiche (utilizzo internet, genere del rispondente, ecc.) e per le cosiddette domande di sbarramento ( Ha mai telefonato al?, E la prima volta che si reca al.?, ecc.). Si è quindi deciso di elaborare i dati procedendo all analisi delle frequenze: assolute per qualsiasi tipologia di informazione; relative, se osservata una mutabilità della variabile tale da ritenere utile la rappresentazione della distribuzione di frequenza relativa; relative cumulate, se ritenuto più utile osservare come si accumulano le varie modalità osservabili e a condizione che la variabile presa in considerazione sia ordinabile. Tutti i risultati sono stati rappresentati attraverso tabelle di contingenza e/o diagrammi (per lo più a barre e circolari), grazie ai quali si osservano la moda (indice di tendenza centrale) e la mediana (indice di posizione) delle varie distribuzioni di frequenza. In alcune tabelle, la somma delle percentuali delle frequenze relative non è 100% a causa degli arrotondamenti automatici di Excel; la somma può quindi essere pari a 99% o 101%. Per gli aspetti per cui è stata richiesta una valutazione da parte dei rispondenti, è stato anche utilizzato un indice di sintesi della soddisfazione, rappresentato graficamente attraverso diagrammi a tachimetro. Tale indice viene calcolato considerando le frequenze assolute: delle valutazioni non negative ( molto soddisfatto abbastanza soddisfatto, indifferente ); delle valutazioni non positive ( indifferente, poco soddisfatto, per niente soddisfatto ). 9

10 Per ottenere l indice di sintesi della soddisfazione si è considerato il rapporto tra le valutazioni non negative e la somma delle valutazioni non positive e quelle non negative (algebricamente tale rapporto è un numero reale compreso tra 0 ed 1, e per una più facile comprensione viene espresso nella relazione in valore percentuale). Per la domanda che chiedeva di ordinare per importanza alcuni elementi di qualità del servizio sono stati utilizzati grafici radar realizzati mediante un indicatore che attribuisce un coefficiente pari a 1 quando l elemento di qualità preso in considerazione viene indicato come il meno importante, un coefficiente pari a 2 se l elemento viene indicato come il penultimo per importanza, ecc., in base al numero degli elementi considerati (es. se 5 elementi: coefficiente 1 per il meno importante, coefficiente 2 per il penultimo per importanza,, coefficiente 5 per il più importante ). Il valore dell indicatore risulta dalla sommatoria delle frequenze assolute di ogni elemento di qualità moltiplicate per il coefficiente relativo al livello d importanza, diviso per il numero totale di risposte (per uniformare la scala in presenza di numerosità diverse). Infine, in alcuni casi si è ritenuto interessante riportare l analisi della distribuzione congiunta di due variabili tra loro potenzialmente correlate (es: soddisfazione complessiva/servizio usufruito, ecc.). 10

11 3. I RISULTATI: ALCUNE CONSIDERAZIONI GENERALI Di seguito, alcuni dati che si ritiene utile estrapolare dalle relazioni dei singoli servizi per fornire elementi potenzialmente utili a progetti di sviluppo della qualità. 3.1 Online: rilevazione e importanza percepita La compilazione dei questionari online I questionari compilati online non sono ancora numericamente significativi, ma si registra in generale un aumento dell uso del web; in media, l incidenza dell online sul totale questionari rilevati nel 2010 è pari al 9%. Se invece si considerano i soli servizi monitorati sia nel 2009 che nel 2010, la percentuale di questionari compilati online sul totale passa dall 8.2% (2009) all 11,1% (2010). Questionari Cartacei Questionari Online 2010 Totale % online su totale questionari questionari Centro Servizi per stranieri % Edilizia Privata % Polizia Municipale % PuntoInforma % Sportelli Circoscrizionali % SUAP % Anagrafe n.r. 100 n.r % Biblioteca n.r. 409 n.r % Entrate n.r. 27 n.r % Protocollo n.r. 100 n.r % Servizi Scuola-Famiglia n.r. 88 n.r % Sportelli demografici n.r. 115 n.r % Stato Civile n.r. 74 n.r % URP n.r. 75 n.r % Complessivamente, l indagine di Citizen Satisfaction 2010 ha rilevato le opinioni di 1992 cittadini. 11

12 NOTA BENE Questionari cartacei: non sono stati elaborati i risultati di 3 sportelli (Sportello Unico, Centro Servizi per Stranieri, Entrate) per la bassa numerosità (rispettivamente: 4, 9 e 28). Questionari online solo stati elaborati solo i risultati dell Edilizia Privata (48); la bassa numerosità riscontrata per gli altri sportelli non ne ha consentito l elaborazione. La percezione dell importanza dei servizi online La domanda che chiedeva di ordinare per importanza alcuni fattori di qualità del servizio, vede il servizio online sempre classificati come il meno importante. Questo risultato potrebbe far desumere uno scarso interesse dei cittadini verso i servizi online, ma una corretta interpretazione del dato deve considerare che: circa il 50% delle risposte a questa domanda è errata o assente (non risposta); il profilo dei compilatori mostra un importante percentuale di persone in età anni, abituali utilizzatori di internet (dall 83 al 93%) e che utilizzano il sito del Comune e Skype; vari servizi (Protocollo, Biblioteca, Anagrafe, Sportelli Demografici, Edilizia Privata) registrano suggerimenti relativi allo sviluppo dell online: es. possibilità di usufruire di tutti i servizi via internet, uso posta certificata per documenti aumentare la disponibilità di internet e facilitarne l'accesso, sarebbe utile un servizio internet e wi-fi, avere la postazione internet più possibilità di gestire da casa (via internet) rendere il maggior numero di informazioni e servizi disponibili on-line, internet non è aggiornato per rilascio carte d'identità per l'espatrio maggior uso di internet, il servizio on line non permette di scegliere le utenze, tempi lenti e informatizzare di più ; nel caso dell Edilizia Privata, un elevata percentuale di rispondenti (72% ) scarica la modulistica dal sito e utilizza il servizio pratiche edilizie online (43%); Queste considerazioni portano ad alcune riflessioni: per i cittadini internauti, non disporre di servizi online rappresenta una criticità, anche se a volte emerge una non conoscenza di servizi esistenti (es. PEC o pratiche edilizie online); per il Comune, emerge una criticità in termini di comunicazione ai cittadini sull esistenza di alcuni servizi come posta elettronica certificata o pratiche edilizie online; è possibile che la generica formulazione dell elemento di qualità del sevizio da ordinare per importanza usufruire di servizi online abbia avuto un impatto sulle risposte, nel senso che il rispondente potrebbe aver avuto difficoltà nell immaginare e concretizzare il tipo di servizio online; se l item fosse stato proposto in termini più concreti (es. certificati anagrafici online o trasmissione istanza di accesso tramite PEC ) è possibile che le risposte sarebbe state diverse; di questo si terrà conto nei questionari 2011; il fatto di aver valutato un servizio tradizionale appena utilizzato, potrebbe aver portato il rispondente a considerare importanti gli elementi che ha sperimentato (es: competenza e professionalità, cortesia, rapidità, ecc.); 12

13 Valutazioni per il futuro dell online Agire sulla comunicazione è la via per incrementare le compilazioni dei questionari online. Alcuni esempi concreti di azioni a costo zero: - servizi come PuntoInforma, Edilizia Privata, Ufficio Entrate, ecc., possono utilizzare i propri stakeholder (es. associazioni culturali, ordini professionali, ecc.) come canale per raggiungere i rispettivi target; - servizi come Biblioteca, Scuola Famiglia ecc. che hanno o possono facilmente costruire mailing list di utilizzatori dei loro servizi possono inviare via l invito alla compilazione del questionario online. Per concludere in maniera soddisfacente questi processi partecipativi/ collaborativi, si dovrà prevedere l invio dei report delle rilevazioni a cittadini e stakeholder. Un altra importante azione è la diffusione in tutte le pagine del sito del link ai questionari relativi a al servizio in cui si sta navigando. Sarà anche importante agire sulla comunicazione per informare i cittadini sui servizi online già disponibili. 3.2 Alcuni confronti Mentre non si ritiene utile effettuare un confronto tra elementi di qualità relativi al personale, può invece essere utile confrontare i singoli servizi su altre dimensioni potenzialmente interessanti per eventuali decisioni/scelte migliorative o correttive. Per una più immediata lettura si evidenziano le più elevate percentuali di valutazioni negative riferite ad alcuni item. Citizen Satisfaction 2010 Insoddisfazione per orari di apertura Insoddisfazione per tempi di attesa insoddisfazione per modulistica % percezione peggioramento del servizio Edilizia Privata * 25% 7% 29% 3% Polizia Municipale ** 44% 26% n.r. 16% PuntoInforma 1% 0% n.r. 1% Circoscrizioni *** 15% 9% n.r. 2% Anagrafe 10% 13% n.r. 7/% Stato Civile 15% 20% n.r. 11% Sportelli Demografici 13% 4% n.r. 0% (22% polifunzionale + elettorale; 4% messi) Biblioteca 6% n.r. n.r. n.r. Protocollo 6% 2% n.r. 3% Servizi Scuola-Famiglia 11% 4% 4% 4% URP 7% 6% n.r. 4% * Edilizia privata: miglioramento su orari di apertura rispetto al 2009; nel 2010 apertura ampliata di 1 ora il mercoledì e venerdì. ** Polizia Municipale: il 50% dei rispondenti si è rivolto alla P.M. per pagare contravvenzioni. Anche a seguito delle insoddisfazioni già rilevate nel 2009, dal 1^ Dicembre l orario di apertura degli sportelli cassa e informazioni verrà ampliato. *** Circoscrizioni: insoddisfazione per orari in tendenziale miglioramento rispetto al 2009, anche se gli orari non sono stati modificati. 13

14 3.3 Altre osservazioni per il 2011 Considerazioni sui questionari approfondire la domanda: Ritiene che la qualità del servizio sia: migliorata/peggiorata/uguale/ non so con Se ha riscontrato una migliore qualità: in quale aspetto? trasformare le domande aperte: Quanti minuti è durata la sua attesa? e Per quale servizio ha usufruito del telefono? in domande chiuse; inserire sempre un limite (es: massimo 3 risposte ) in tutte le domande a risposta multipla (es: servizio utilizzato, reperimento modulistica ); modificare la formulazione della domanda Ordini per importanza da 1( il più importante ) a 4 (il meno importante) i seguenti elementi di qualità del servizio: in considerazione degli altissimi tassi di risposte errate/non risposte; concretizzare con esempi la domanda relativa all importanza dei servizi online (es: certificati online, PEC, ecc.) inserire la domanda relativa alla modulistica nei questionari di tutti i servizi che ne fanno uso (dimensioni: chiarezza del linguaggio, completezza, aggiornamento, accessibilità/usabilità online ); inserire la versione in lingua straniera del questionario di PuntoInforma (anche per una più completa analisi del profilo degli utilizzatori del servizio) Considerazioni su periodicità e modalità delle rilevazioni Sportello Unico: per la particolare tipologia di utilizzatori, si ritiene più proficuo rilevare il gradimento del servizio con periodicità biennale; Edilizia Privata: si propone di rilevare ad anni alterni lo sportello al pubblico e il servizio di consulenza tecnica; Servizi che dispongono del database degli utilizzatori (es. Sportello Unico, Biblioteca, Scuola Famiglia, ecc.): si propone di valutare la rilevazione online mediante invio del link al questionario all indirizzo del fruitore del servizio; in questo caso occorre tener conto della necessità di prevedere nella modulistica l indirizzo e di adattare la clausola del trattamento dati. 14

15 3.4 La valutazione dei questionari con il Partial Credit Model Il Partial Credit Model (generalizzazione del modello di Rasch) permette di valutare la bontà di un questionario di raccolta dati attraverso la modellazione statistica di un campione di dati. Attraverso la stima di alcuni parametri, è possibile: verificare se la scala utilizzata nelle domande è corretta; escludere dal questionario le domande non adatte ; individuare ed eliminare i questionari compilati in maniera imprecisa, errata o sospetta. Dal punto di vista tecnico, il modello stima la probabilità di valutare positivamente il servizio confrontandola con un livello crescente di una variabile nascosta che potrebbe aver influenzato in qualche modo le risposte ( tratto latente ). La modellazione è stata effettuata sulle valutazioni dei servizi delle Circoscrizioni, per la numerosità del set di dati. Il modello (vedi immagine) ha rilevato: - l inversione della seconda e terza soglia - una concentrazione molto elevata di risposte su un'unica modalità ( molto soddisfatto ). Questo suggerisce la sostituzione della scala a 5 modalità con una scala ridotta a 4 o 3 modalità ( per niente poco abbastanza molto oppure non soddisfatto indifferente soddisfatto ). I parametri stimati dal modello non portano invece all esclusione di nessuna domanda. Va precisato che i risultati si riferiscono esclusivamente ai questionari sui servizi Circoscrizionali e che tale risultato non è automaticamente estendibile ai questionari degli altri servizi. 15