PROGRAMMA DEL SEMINARIO

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3 INTERNATIONAL FRONT-OFFICE MANAGEMENT: Organizzazione, ruoli, responsabilità e parametri di gestione della performance del FRONT-OFFICE DEPARTMENT di una struttura Alberghiera di Catena Internazionale Andrea Di Valentin EXECUTIVE-ASSISTANT PALAZZO PARIGI 5L Acquisire una conoscenza approfondita del FRONT-OFFICE DEPARTMENT all interno di una struttura alberghiera di livello internazionale Acquisire una terminologia tecnica ed un vocabolario di livello professionale impiegato nel ROOM DIVISION DEPARTMENT Conoscere e sapere calcolare i parametri di valutazione della PERFORMANCE del FRONT-OFFICE DEPARTMENT Presentazione del FRONT-OFFICE DEPARTMENT: organigramma della struttura alberghiera internazionale Conoscere i ruoli e le attribuzioni delle figure professionali presenti nel FRONT-OFFICE DEPARTMENT Conoscere i ruoli e le attribuzioni delle figure professionali che collaborano con il FRONT-OFFICE DEPARTMENT: HOUSEKEEPING DEPARTMENT, CONCIERGERIE, PARKING-VALET Il FRONT-OFFICE MANAGER: capire il suo ruolo all interno della struttura e all interno della ROOM DIVISION La carta d identità del FRONT-OFFICE MANAGER di livello internazionale: dalle qualità da possedere ai difetti da non avere! Le differenze tra un FRONT-OFFICE MANAGER e un FRONT-OFFICE MANAGER di STANDARD internazionale Illustrazione della terminologia professionale della ROOM-DIVISION MANAGEMENT PROFESSIONAL CUSTOMER-MANAGEMENT: illustrazione delle aspettative e bisogni del Cliente moderno Sapere calcolare ed interpretare con professionalità gli indici di gestione del FRONT-OFFICE DEPARTMENT: OCCUPANCY FACTOR, AVERAGE ROOM RATE, REVPAR, PRODUCTIVITY INDEX Consigli professionali per affrontare con successo il MASTER DI ALTA PREPARAZIONE PROFESSIONALE IN INTERNATIONAL HOTEL FRONT-OFFICE MANAGEMENT

4 Managing professionally BOOKING-MANAGEMENT operations: Procedure operative ed amministrative di prenotazione secondo gli standard di compagnie alberghiere Internazionali Chiara Dottorini CORPORATE REVENUE-MANAGER Acquisire una conoscenza approfondita dei processi di prenotazione in base alla tipologia di Clientela, alla fonte di prenotazione e al canale utilizzato Sapere implementare standard di qualità operativa di livello internazionale nella gestione delle prenotazioni Conoscere i fattori critici di successo della gestione delle prenotazioni in un contesto internazionale Introduzione al Seminario: cosa è il RESERVATIONS MANAGEMENT? Illustrazione del profilo professionale del RESERVATIONS MANAGER La gestione operativa delle prenotazioni attraverso il PMS PROPERTY MANAGEMENT SYSTEM La gestione operativa delle prenotazioni attraverso il CRS CENTRAL RESERVATIONS SYSTEM La gestione professionale delle prenotazioni attraverso i canali di distribuzione e il loro collegamento al PMS Tecniche di massimizzazione della qualità e del valore aggiunto nella gestione delle prenotazioni: analisi dei tempi, modi & contenuti Gestire la qualità del dato e l accuratezza delle prenotazioni La gestione delle commissioni nel BOOKING DEPARTMENT Da RESERVATIONS AGENT a SALES AGENT: l ottimizzazione della vendita nel BOOKING DEPARTMENT Analisi dell impatto del BOOKING DEPARTMENT sulla gestione del REVENUE MANAGEMENT Analisi dell impatto del BOOKING DEPARTMENT sulla gestione del FRONT OFFICE DEPARTMENT

5 INTERNATIONAL HOSPITALITY FRONT-OFFICE MANAGEMENT: dalla gestione operativa ed amministrativa dell arrivo del Cliente individuale e dei Gruppi secondo procedure professionali di alto livello - Gestione LIVE-IN del Cliente - Alle procedure Internazionali di CHECK-OUT MANAGEMENT e gestione della soddisfazione del Cliente Stefano Michetti Front Office Manager Padroneggiare tutte le operazioni di gestione del Cliente dal CHECK-IN al CHECK-OUT- secondo STANDARD professionali di livello internazionali Acquisire le BEST-PRACTISES di GUEST MANAGEMENT delle migliori strutture alberghiere a livello mondiale Sapere come offrire ai Clienti una GUEST EXPERIENCE indimenticabile e superare in maniera professionale eventuali lamentele Durata 16 ore Illustrazione delle procedure di Gestione PRE-ARRIVAL dei Clienti Procedure di coordinamento con i reparti della Struttura Alberghiera Conoscere le particolarità e le differenze tra arrivi individuali e di gruppi Padroneggiare le procedure di CHECK-IN, ROOMING e CHECK-OUT in una struttura 5 stelle Lusso di calibro mondiale La gestione efficace dei programmi di GUEST FIDELITY Procedure di gestione efficace dei COMPLAINT durante il soggiorno del Cliente La gestione dei COURTESY CALL secondo INTERNATIONAL LUXURY STANDARD Illustrazione delle procedure di controllo dei conti individuali e di gruppi La gestione professionale del Cliente dopo il Suo soggiorno Procedure e BEST PRACTISES delle migliori strutture alberghiere al mondo Tecniche di gestione efficace della risposta della struttura alberghiera

6 Advanced Guest Relations Management & Vip treatment: La gestione professionale delle personalità dalla prenotazione alla partenza secondo Standard di Strutture Alberghiere di lusso Flavia Mazzarini VIP MANAGEMENT Expert Acquisire una metodologia di lavoro altamente professionale e degli strumenti di gestione di livello internazionale nel GUEST RELATION MANAGEMENT Massimizzare il proprio approccio di analisi e di capacità relazionale con il Cliente utilizzando i segreti della PNL Programmazione Neuro Linguistica Migliorare le proprie tecniche di comunicazione per ottenere un sicuro ed efficace riscontro con la Clientela Capire le aspettative di una Clientele internazionale ed esigente Conoscere la Clientele VIP ed i trattamenti loro riservati Metodologia di gestione professionale della Clientela VIP dalla prenotazione al CHECK-OUT RIGHT ATTITUDE & GOOD BODY LANGUAGE: GUEST RELATION MANAGEMENT BASICS Acquisire una modalità efficace di comunicazione con il Cliente Migliorare la propria interazione con il Cliente attraverso la PNL Programmazione Neuro Linguistica MY PERSONAL TOUCH: voi all interno della relazione con il Cliente Ottimizzare il livello di servizio offerto al Cliente migliorando la propria conoscenza del prodotto Metodologia professionale di creazione di POSITIVE FEED-BACK Esercitazioni pratiche

7 Luxury Hotel Professional Conciergerie: BEST-PRACTISES operative ed amministrative per rendere il soggiorno del Cliente indimenticabile Acquisire una conoscenza approfondita del ruolo del CONCIERGE in una struttura alberghiera di lusso Percepire in maniera chiara l importanza strategica del ruolo del CONCIERGE in una struttura alberghiera di lusso Acquisire strumenti e tecniche operative di altro livello nella CONCIERGERIE MANAGEMENT Federico Dalla Chiusa HEAD CONCIERGE Introduzione al seminario: facciamo conoscenza con il CONCIERGE! Il concetto di accoglienza dal punto di vista del CONCIERGE Illustrazione dei concetti di GUEST ENGAGEMENT e di WOW EXPERIENCE Strumenti, tecniche e BEST-PRACTISES di CONCIERGERIE internazionale: la conoscenza della città e la rete di contatti CUSTOMER SERVICE e STANDARD qualitativi nella CONCIERGERIE CONCIERGERIE e tecnologia: un connubio indispensabile Comunicare professionalità attraverso il linguaggio del corpo e la prossemica La gestione efficace dei reclami gestito dal CONCIERGE secondo STANDARD di strutture alberghiere 5L L importanza del TEAMWORK nella CONCIERGERIE e la sua gestione efficace Esercitazione pratica di CONCIERGERIE MANAGEMENT

8 La gestione Strategica dei Clienti difficili nell industria dell ospitalità: strumenti e tecniche avanzate per gestire in maniera professionale le situazioni complesse ed essere sempre vincente Apprendere a riconoscere ed a gestire i diversi tipi di comportamento Sapere trasformare situazioni potenzialmente conflittuali in situazioni di cooperazione Sapere considerare in maniera efficace l effetto del proprio comportamento sugli altri Maria Lucrezia Greco Docente senior SOFT SKILLS Illustrazione delle motivazioni che rendono le persone difficili Conoscere le nove tipologie di personalità più difficile Paure, stile di pensiero, comportamenti di difesa Tecniche professionali per cambiare un comportamento difficile Illustrazione delle metodologie per influenzare positivamente un comportamento difficile Illustrazione del punto focale: essere la soluzione, non il problema Padroneggiare le sei tecniche per mantenere l autocontrollo in qualsiasi momento Tecniche di gestione dell ansia nelle situazioni difficili Conoscere il modello delle zone di azione Tecniche di comunicazione efficace nella relazione con persone difficili

9 Professional Housekeeping Operations Management: procedure professionali di lavoro IN-ROOM & Metodologie avanzate di Controllo Analisi e Tecniche di Miglioramento della Produttività Lisa Signoretti EXECUTIVE HOUSEKEEPER Acquisire le conoscenze operative necessarie alla direzione efficace dell HOUSEKEEPING DEPARTMENT Padroneggiare le migliori tecniche professionali per la formulazione efficiente dei carichi di lavoro e di supervisione della performance Sapere calcolare con precisione la produttività del lavoro e riuscire ad ottimizzare le risorse a disposizione Analisi del processo di rifacimento della camera come base di un organizzazione efficiente Tecniche di supervisione efficace del servizio di pulizia della camera Illustrazione di strumenti avanzati di gestione delle priorità Il TIME WASTING - Organizzazione del TROLLEY, gestione della biancheria, scarico minibar: calcolo, gestione e processi di ottimizzazione Il concetto di produttività del lavoro: definizione e calcolo Padroneggiare i processi di ottimizzazione delle risorse umane Padroneggiare i processi di ottimizzazione delle tempistiche di lavoro Illustrazione del concetto di CONTINGENCY-PLAN La formazione nell HOUSEKEEPING DEPARTMENT ed il legame con il COST-CONTROL La gestione della componente umana: TEAM-WORK, LEADERSHIP, EFFECTIVE-COMUNICATION e il loro legame con il COST-CONTROL

10 The Art of Perfect & Finest Service as Ultimate Luxury: BEST-PRACTISES for PROFESSIONAL BUTLER SERVICE Sarà presente un docente e professionista che fa parte della prestigiosa ASSOCIAZIONE ITALIANA MAGGIORDOMI Acquisire un quadro di riferimento chiaro nell ambito del servizio BUTLER nell HOTELLERIE Conoscere i principali aspetti della gestione di un piano di lavoro del Maggiordomo in HOTEL Cogliere il valore aggiunto e l impatto in termini di qualità di servizio che porta la presenza di BUTLER SERVICE nella struttura alberghiera Introduzione al seminario: conoscere meglio la figura del Maggiordomo Illustrazione delle mansioni tipiche e la divisa specifica del BUTLER Analisi delle sue responsabilità e delle norme di comportamento Come è strutturato un Hotel nella concezione di BUTLER SERVICE Gestione dei piani e delle divisioni di un hotel con servizio di maggiordomo Illustrazione delle gestione e suddivisione dei compiti Illustrazione della giornata tipica di un Maggiordomo in una struttura alberghiera Procedure di gestione professionale di uno STAFF CRISIS MANAGEMENT nella gestione BUTLER-ORIENTED Illustrazione dei ruoli ed anzianità, livello ed elementi di retribuzione

11 ADVANCED Quality Management for International Hospitality Operations: garantire la CUSTOMER-SATISFACTION attraverso l elaborazione degli Standard di servizio e gli strumenti professionali di QUALITY-CONTROL Tiziana Lamanna Quality Manager Acquisire una metodologia professionale di gestione degli STANDARD di alto livello, dalla loro creazione alla loro implementazione Acquisire tecniche avanzate di personalizzazione del servizio per massimizzare la GUEST ENGAGEMENT Comprendere il valore del concetto di Eccellenza nel servizio e il suo metodo di valutazione Introduzione al seminario sul TOTAL QUALITY MANAGEMENT nella struttura alberghiera di livello internazionale Approfondimento sugli STANDARD alberghieri: cosa sono e a cosa servono? Illustrazione della suddivisione degli STANDARD nella struttura alberghiera Dallo STANDARD alla personalizzazione del servizio: illustrazione del principio di GUEST ENGAGEMENT I costi della non qualità: capire quanto si risparmia a produrre qualità! Erogare Eccellenza nel servizio: come raggiungere un livello eccezionale? Metodologia di implementazione, strumenti di gestione ed indici di misurazione del fattore qualità nella struttura alberghiera Illustrazione delle procedure internazionali di gestione efficace dei reclami Metodologia di gestione professionale delle ispezioni interne MYSTERY GUEST MANAGEMENT Esercitazioni pratiche sul TOTAL QUALITY MANAGEMENT

12 La gestione Strategica delle Risorse Umane nel FRONT-OFFICE DEPARTMENT: procedure operative ed amministrative di gestione delle compagnie alberghiere Internazionali per una direzione professionale del dipartimento Doris Hecht FRONT-OFFICE MANAGER Essere in grado di implementare una gestione trasversale delle Risorse Umane con STANDARD internazionali all interno del FRONT-OFFICE DEPARTMENT Acquisire le BEST-PRACTISES di HUMAN RESOURCES MANAGEMENT delle compagnie internazionali Capire come la qualità della gestione del personale influisce invariabilmente sulla qualità del servizio erogato al Cliente Padroneggiare il Processo di selezione del Personale: person specification, job description, core skills, leadership expectations e interviewing Illustrazione del processo di Formazione individuale e tecnica all interno del reparto: piano di formazione: obiettivi, modalità e tempi Il processo di ASSESSMENT del candidato: processo di valutazione della performance individuale & Performance Development Plan Come gestire efficacemente un membro del team UNDERPERFORMING La gestione professionale dei MANAGEMENT TRAINEE PROGRAM: selezione & gestione dei candidati Metodi, strumenti e strategie per aumentare la PERFORMANCE del gruppo di lavoro La gestione ottimale della comunicazione all interno del reparto La gestione degli incentivi individuali e collettivi: implementazione e gestione EMPLOYEE ENGAGEMENT SURVEY: definizione e obiettivi CAREER DEVELOPMENT PLANNING all interno di una compagnia alberghiera internazionale

13 HIGH PERFORMANCE POWER-MOTIVATION: la individuale e collettiva come fattore critico del FRONT-OFFICE DEPARTMENT e la gestione collaboratori difficili Strumenti professionali avanzate motivazione di successo efficace dei e Tecniche Michela Alunni Trainer & Corporate Coach Acquisire le migliori tecniche per creare e mantenere la motivazione individuale e collettiva del gruppo di lavoro ai massimi livelli al fine di creare un TEAM vincente Padroneggiare le migliori tecniche professionali per la gestione dei collaboratori critici Comprendere l uso strategico del FEEDBACK nel monitorare il livello di motivazione nel FRONT-OFFICE DEPARTMENT MOTIVATION-MANAGEMENT: capire il concetto di motivazione e di bisogni individuali Illustrazione approfondita dei valori collegati alla motivazione L uso dei criteri di soddisfazione dei valori Sapere usare in maniera autonoma la LEADERSHIP situazionale Utilizzare in maniera professionale Il colloquio motivazionale La gestione particolare dei collaboratori difficili Strumenti & tecniche La gestione ottimale delle obiezioni: come affrontarle e superarle in maniera professionale? L utilizzo strategico del FEED-BACK costruttivo: strumenti & tecniche di utilizzo Sapere utilizzare Il FEED-BACK di re-orientamento: strumenti & tecniche di utilizzo Utilizzo del Piano di sviluppo come leva di motivazione individuale

14 HOSPITALITY EMOTIONAL & SUGGESTIVE SELLING: metodologie avanzate e tecniche professionali per una vendita ONE TO ONE sicura e rimuneratrice Capire l impatto delle tecniche subliminali di vendta sui risultati aziendali Imparare a presentare il prodotto / servizio in modo persuasivo e a superare efficacemente le obiezioni Utilizzare in maniera professionale le migliori tecniche verbali e paraverbali di vendita subliminale Angelo Novello Esperto di SUGGESTIVE-SELLING Introduzione al seminario: sapere prendere consapevolezza del ruolo Sapere analizzare in maniera efficace i bisogni Tecniche di gestione efficace delle domande: quali fare a quando farle? Tecniche di formulazione vincente della proposta Padroneggiare le leggi della persuasione nella formulazione della proposta Sapere utilizzare il linguaggio emotivo nella formulazione della proposta Sapere superare efficacemente le obiezioni durante il processo di vendita La comunicazione subliminale: come e quando usarla in maniera efficace e professionale La comunicazione subliminale nel messaggio istituzionale e interpersonale La comunicazione subliminale nel messaggio pubblicitario

15 STRATEGIC PRICING DECISIONS & REVENUE-MANAGEMENT for International Hospitality Operations - PART 1: La gestione operativa del REVENUE-MANAGEMENT secondo STANDARD professionali di compagnie alberghiere internazionali Moira Cataldi REVENUE-MANAGER Acquisire una comprensione di alto livello della missione del REVENUE-MANAGEMENT alberghiero Sapere impostare secondo STANDARD di compagnie alberghiere internazionali ed un alto livello di professionalità un progetto di REVENUE-MANAGEMENT Conoscere perfettamente i fattori critici di successo di un progetto di REVENUE-MANAGEMENT alberghiero Introduzione al REVENUE-MANAGEMENT alberghiero: cos è il REVENUE-MANAGEMENT esattamente? Analisi del profilo professionale del REVENUE-MANAGER Ieri, oggi e domani Capire la domanda alberghiera e i suoi principali indicatori: Occupazione, Ricavo Medio, REVPAR PRODUCT QUALITY ANALYSIS: tecniche di posizionamento efficiente sul Mercato Illustrazione delle tecniche professionali di segmentazione del Mercato alberghiero Opportunità Rischi e Metodologia operativa La gestione ottimale dell EVENT CALENDAR nella gestione della domanda Illustrazione e definizione ottimale delle RATE CLASSES, RATE CATEGORY & RATE CODES Capire il concetto di tariffa di riferimento: ogni segmento ha la sua tariffa di partenza! La gestione ottimale delle RESTRICTIONS per RATE CLASSES, RATE CATEGORY & RATE CODES Illustrazione dei concetti di MINIMUM LENGTH OF STAY, CLOSE TO ARRIVAL, CLOSE TO DEPARTURES & STAY THROUGH, NO SELLS, DENIALS, NO SHOWS, GROUP WASH La gestione ottimale dell INVENTORY MANAGEMENT: tra OVERBOOKING & UNDERBOOKING Esercitazioni pratiche di gestione del REVENUE-MANAGEMENT alberghiero

16 STRATEGIC PRICING DECISIONS & REVENUE-MANAGEMENT for International Hospitality Operations PART 2 - ADVANCED SEMINAR: La gestione operativa del REVENUE-MANAGEMENT secondo STANDARD professionali di compagnie alberghiere internazionali Moira Cataldi REVENUE-MANAGER Acquisire le migliori tecniche operative di gestione del REVENUE-MANAGEMENT secondo STANDARD di catene alberghiere internazionali Essere in grado di gestire in maniera autonoma i processi di ottimizzazione dei ricavi nel FRONT-OFFICE DEPARTMENT Acquisire le BEST-PRACTISES di gestione ottimale di un progetto complesso di REVENUE-MANAGEMENT alberghiero Conoscere il concetto di UNCONSTRAINED DEMAND e la sua centralità nel processo di REVENUE-MANAGEMENT Analisi strategica della BOOKING-WINDOW per segmento di mercato FORECAST MANAGEMENT: illustrazione di 2 differenti metodologie di previsione della domanda alberghiera Sapere anticipare e calcolare l impatto degli errori nella previsione Calcolare l errore usando I metodi MAD (MEAN ABSOLUTE DEVIATION) e MAPE (MEAN ABSOLUTE PERCENTAGE ERROR) La gestione professionale del BOOKING PICK-UP: seguire la domanda in tempo reale! Capire l importanza dei dati statistici sul passato: la centralità strategica del dato storico Metodologie professionali e strumenti operativi di creazione della RATE STRATEGY -Tecniche avanzate di gestione ottimale del DISCOUNT MANAGEMENT La gestione ottimale delle GROUP REQUEST: tecniche di valutazione & DISPLACEMENT ANALYSIS Tecniche di valutazione dei risultati MTD/FORECAST: BOOKINGS, DENIALS, NO SELLS Esercitazioni pratiche di gestione operativa del REVENUE-MANAGEMENT secondo STANDARD di compagnie alberghiere internazionali

17 Hospitality Strategic E-DISTRIBUTION MANAGEMENT: struttura - Organizzazione - BUSINESS-MODEL - Costi di transazione e Scelte Strategiche per una gestione professionale dell Hotel Digital Distribution System Piergiorgio Schirru E-DISTRIBUTION SPECIALIST Acquisire una conoscenza approfondita dei principali canali digitali di distribuzione disponibili sul mercato Conoscere la struttura dei costi di ciascun canale e riuscire ad ottimizzare la loro gestione in maniera professionale Acquisire la consapevolezza dell impatto che ogni canale può avere sulla struttura alberghiera ed impostare in maniera professionale il MIX perfetto per ciascun hotel La distribuzione alberghiere ieri e oggi: HOTEL E-DISTRIBUTION STATE OF THE ART Presentazione dell evoluzione dei Canali di E-DISTRIBUTION nei prossimi 10 anni: illustrazione degli scenari emergenti di gestione nel prossimo futuro COMPANY PROFILE dei principali portali di E-DISTRIBUTION: struttura, organizzazione, BUSINESS MODEL Conoscere in maniera approfondita i pregi e i difetti di ogni canale di E-DISTRIBUTION Conoscere la Struttura commissionale dei principali portali di E-DISTRIBUTION Illustrazione dei concetti di Tariffa netta VS tariffa lorda commissionabile La gestione ottimale della COMMISSION OVERRIDE STRATEGIC E-DISTRIBUTION MANAGEMENT: Impostare con professionalità una politica di E-DISTRIBUTION MANAGEMENT per la struttura alberghiera BEST-PRACTISES internazionali ed errori frequenti da evitare Esercitazioni pratiche

18 LIVE LABORATORY Professional E-Distribution Management: la gestione operativa dei portali di E-DISTRIBUTION in una logica di DYNAMIC-PRICING Piergiorgio Schirru E-DISTRIBUTION SPECIALIST Conoscere in maniera approfondita il metodo di funzionamento dei principali BACK-OFFICE dei sistemi di E-DISTRIBUTION ed acquisire gli strumenti professionali per gestirli efficacemente Acquisire le BEST-PRACTISES internazionali di gestione operativa delle E-DISTRIBUTION alberghiera Conoscere i pregi e i difetti dei principali portali di E-DISTRIBUTION sotto un ottica di PERFORMANCE operativa per poterli gestirli in maniera efficace Introduzione al seminario: conoscere le regole fondamentali del DYNAMIC PRICING Il supporto tecnologico nella E-DISTRIBUTION MANAGEMENT: RATE ALLOCATOR e CHANNEL MANAGER XML Analisi delle caratteristiche operative e opportunità tecniche offerte dai principali portali di E-DISTRIBUTION Illustrazione dei nuovi strumenti di monitoraggio della domanda: LOG & CONVERTION sui singoli portali La gestione ottimale delle FENCES e la possibilità di applicazione nei portali: ADVANCE BOOKING, MINIMUM STAY, MAXIMUM STAY, CLOSE TO ARRIVAL Sapere usare i BOOKING-PORTAL in maniera ottimale per catturare contemporaneamente Clienti con potere di spesa diverso POINT OF SALE e POINT OF ORIGIN Sapere gestire efficacemente le Promozioni pubbliche e OPAQUE Sapere controllare in maniera ottimale il BOOKING PROFILE Esercitazioni pratiche - PART 1: simulazione di distribuzione e attuazione del DYNAMIC PRICING su un CRS evoluto Esercitazioni pratiche - PART 2: simulazione di creazione e attuazione di regole tariffarie in un RMS evoluto per la gestione quotidiana del DYNAMIC PRICING

19 HOTEL-CHAIN ROOM-DIVISION BUDGETING MANAGEMENT: Elaborazione del BUDGET annuale del ROOM-DIVISION DEPARTMENT secondo STANDARD di compagnie alberghiere internazionali - Metodologie di FORECAST Trimestrale Gianni Di Fede Regional Revenue Manager NH HOTELES Padroneggiare gli strumenti operativi per la preparazione di un BUDGET annuale secondo STANDARD di compagnie alberghiere internazionali Padroneggiare gli strumenti operativi per la preparazione di un FORECAST mensile secondo STANDARD di compagnie alberghiere internazionali Conoscere le BEST-PRACTISES e i BENCHMARK delle procedure aziendali di previsione del BUSINESS La previsione all interno delle attività di pianificazione strategica, programmazione operativa e di controllo di gestione Le previsioni di BUSINESS del ROOM DIVISION DEPARTMENT - Tempo, margine di accuratezza, dettaglio, obiettivo delle previsioni Gli indicatori di PERFORMANCE del ROOM DIVISION DEPARTMENT da analizzare per la predisposizione di una previsione di BUSINESS Conoscenza dei fattori endogeni da tenere in considerazione per una corretta previsione dei segmenti individuali (TRANSIENT), dei contingenti (BUSINESS GROUPS e LEISURE GROUPS) e delle compagnie aeree Conoscenze dei fattori esogeni da tenere in considerazione per una corretta previsione del volume di affari Elaborazione del BUDGET annuale secondo STANDARD professionali delle compagnie alberghiere internazionali: elaborazione STEP BY STEP di un BUDGET Metodologie operativa di FORECAST MANAGEMENT a giorni: teoria e simulazione applicata Il BUDGET aziendale: previsione reale o previsione politica? - Quanto contano le logiche divisionali nella predisposizione di una previsione per una compagnia alberghiera internazionale?

20 Professional COACHING & MAGNETIC LEADERSHIP: metodologie e tecniche per costruirsi un immagine autorevole e rispettata all interno del FRONT-OFFICE DEPARTMENT Favorire la transizione da capo gerarchico - direttivo a LEADER indiscusso di un team ad alta efficacia Diventare in maniera autorevole un punto di riferimento per il proprio TEAM Favorire la creazione e l erogazione di una CUSTOMER EXPERIENCE d eccellenza ai propri ospiti Alessandro Lo Russo Presidente AICP Il contesto operativo del FRONT-OFFICE DEPARTMENT Capire il concetto di LEADERSHIP e le sue implicazioni Illustrazione dei vari stili di LEADERSHIP riscontrabili Come posizionarsi efficacemente sul continuum Direttivo / COACHING Utilizzare in maniera professionale l approccio generativo Sapere utilizzare in maniera opportuna le domande efficaci Illustrazione delle tecniche di Ascolto efficace - Esercitazioni pratiche supervisionate Illustrazione ed utilizzo professionale del concetto di DEBRIEF Illustrazione ed utilizzo del concetto di BUDDY SYSTEM Elaborare un Piano di azione individuale per massimizzare la propria MAGNETIC LEADERSHIP

21 EXPERIENCING from OUTSTANDING INTERNATIONAL FRONTOFFICE MANAGER: Imparare dai migliori per acquisire una professionalità unica e diventare il numero 1 nel proprio campo Moira Segato Front Office Manager Acquisire le BEST-PRACTISES professionali di un FRONT-OFFICE MANAGER di livello internazionale Acquisire numerosi consigli preziosi e suggerimenti utili ad una carriera veloce e di alto livello Sapersi distinguere e farsi notare in maniera forte una volta inserito in azienda grazie all EXPERIENCING di alto valore ricevuto durante il seminario Introduzione al seminario: Curriculum e profilo personale del docente Presentazione dell HOTEL DANIELI di Venezia: storia e presente di una struttura alberghiera mitica Essere FRONT-OFFICE MANAGER in un prestigioso Hotel di lusso a Venezia: lezioni dell esperienza e BEST-PRACTISES Comprende il concetto di Ospite oggi negli Hotel di lusso: l ospite oltre il Cliente! Illustrazione approfondito del WELCOME CONCEPT: accogliere oltre il ricevere! Capire l importanza della Pianificazione dei servizi nel FRONT-OFFICE DEPARTMENT L importanza strategica dell interdisciplinarietà dei reparti nella struttura alberghiera Massimizzare la Comunicazione e la LEADERSHIP professionale nel FRONT-OFFICE MANAGEMENT L importanza del CUSTOMER SERVICE / GUEST SATISFACTION INDEX e SOCIAL MEDIA nel FRONT-OFFICE MANAGEMENT di alto livello Illustrazione dei profitti e dei vantaggi di un programma di FIDELITY MANAGEMENT e di UP-SELLING

22 LIVE-LABORATORY MICROS FIDELIO OPERA ADVANCED USER SEMINAR: preparazione professionale sull utilizzo del Sistema di gestione alberghiera standard delle Catene Alberghiere Internazionali PART 1 Comprendere la relazione tra la disponibilità camere e la disponibilità tariffaria Comprendere l importanza del corretto PROFILING dei Clienti Sapere inserire e gestire una prenotazione secondo gli STANDARD delle compagnie alberghiere internazionali Antonello Obino MICROS-FIDELIO EXPERT Application Login & Logging out Detailed availability & Control panel Rate query & Individual profile Company and Travel Agent profile Preferences & Individual reservation Company reservation & Reservation search Reservation changes: arrival date, departure date, number of guests, room category, price Deposits & Payment instructions & Cancellation Copy, Confirmation & Reservation reports Esercitazioni pratiche delle procedure alberghiere svolte direttamente sul sistema gestionale MICROS-FIDELIO OPERA da parte dei partecipanti

23 LIVE-LABORATORY MICROS FIDELIO OPERA ADVANCED USER SEMINAR: preparazione professionale sull utilizzo del Sistema di gestione alberghiera standard delle Catene Alberghiere Internazionali PART 2 Antonello Obino MICROS-FIDELIO EXPERT Essere in grado di effettuare in maniera professionale e secondo STANDARD di catene internazionali le procedure di CHECK-IN del Cliente Sapere gestire in maniera professionale tutte le fasi della relazione con il Cliente durante il suo soggiorno Acquisire una forte dimestichezza operativa ADVANCED-USER con MICROS-FIDELIO OPERA Operazioni di ROOM ASSIGNMENT Procedure di INDIVIDUAL CHECK IN La gestione delle ROOM OPTIONS Procedure di HOUSEKEEPING OPTIONS La gestione dei MESSAGES Procedure di TRACES La gestione dei FIXED CHARGES Elaborazione del GUEST IN HOUSE REPORT Esercitazioni pratiche delle procedure alberghiere svolte direttamente sul sistema gestionale MICROS-FIDELIO OPERA da parte dei partecipanti

24 LIVE-LABORATORY MICROS FIDELIO OPERA ADVANCED USER SEMINAR: Preparazione professionale sull utilizzo del Sistema di gestione alberghiera standard delle Catene Alberghiere Internazionali PART 3 Sapere effettuare le operazioni di CHECK-OUT del Cliente secondo STANDARD di catene alberghiere internazionali Sapere eseguire in maniera professionale le operazioni di controllo degli incassi della giornata Acquisire una forte dimestichezza operativa ADVANCED-USER con MICROS-FIDELIO OPERA Antonello Obino MICROS-FIDELIO EXPERT Padroneggiare le operazioni di BILLING SEARCH Conoscere le diverse procedure di BILLING OPTIONS Conoscere le diverse procedure di POSTING OPTIONS Conoscere le diverse possibilità di PAYMENT OPTIONS Illustrazione delle operazioni di INDIVIDUAL CHECK-OUT secondo STANDARD professionali di catene alberghiere internazionali La gestione professionale del CASHIER REPORT Esercitazioni pratiche delle procedure alberghiere svolte direttamente sul sistema gestionale MICROS-FIDELIO OPERA da parte dei partecipanti