Strumenti e iniziative per gestire e migliorare la Customer Experience

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1 Strumenti e iniziative per gestire e migliorare la Customer Experience Roberta Cecchin Responsabile Ufficio Customer Satisfaction Luca Camporese Financial Services Manager, i4c

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3 Analisi di dati e testi Trasformazione di dati e testi in informazioni

4 Gruppo Cariparma Crédit Agricole Un organizzazione profondamente radicata nel territorio Totale Punti Vendita: 963* 15% 75% 10% Fondazione Cariparma Crédit Agricole S.A. SACAM 85,00% 80,17% 80,00% 49,99% Organizzazione basata sul modello federale Forte sostegno al territorio (alcuni imprenditori locali siedono nei Consigli di Amministrazione delle 3 Banche) Acquisizione di Carispezia nel 2011 Presenza in 10 regioni che totalizzano il 71% della popolazione italiana e rappresentano il 76% del PIL 963 Punti Vendita: 902 Filiali, 30 Centri Imprese, 24 Centri Private e 7 Aree Corporate 2,7% quota mercato sportelli a livello nazionale Primo posto tra i grandi gruppi bancari nella Classifica BancaFinanza che tiene conto degli indicatori di solidità, redditività e produttività Un Gruppo con più di clienti serviti attraverso una vasta rete di distribuzione concentrata nelle regioni più ricche d Italia Fonte: Marketing e Tableau de bord; Banca d Italia per numero sportelli sistema settembre 2011 (*) Il perimetro del Gruppo Cariparma Crédit Agricole comprende le filiali Carispezia e le 96 ex ISP dati aggiornati al

5 Cariparma ti Ascolta dal 2006 un sistema strutturato di gestione della soddisfazione MISURAZIONE (Ascolto) SODDISFAZIONE Gestione della Soddisfazione AZIONI DI MIGLIORAMENTO (Interventi Marketing Comunicazione Personale Organizzazione) ANALISI RISULTATI (informazioni su ambiti e priorità di intervento) Rimuovere insoddisfazione Riduzione Churn Generare alta soddisfazione Aumento cross selling Generare passaparola positivo Aumento acquisition

6 Modello di rilevazione della Soddisfazione coerente con gli obiettivi perseguiti e che fornisce indicazioni sulle priorità di intervento Soddisfazione Relazione Cliente Banca Customer Satisfaction (CSI) Mappare i punti di forza e debolezza della Banca e confrontarli con il mercato Definire priorità di intervento a livello di Canali, Offerta, Comunicazione e Servizio Rilevazione Qualità Percepita Soddisfazione Relazione Cliente Filiale Soddisfazione di Servizio (ISS) Presidio Customer Experience in Filiale Presidiare il canale di relazione principale: la Filiale Capire come intervenire a livello di singola Agenzia Disporre di un indicatore di qualità percepita da inserire nel sistema incentivante della rete Modelli di rilevazione basati su metodologia ACSI

7 Customer Satisfaction Risultati Cariparma e priorità fattori che impattano sull esperienza di visita in Filiale Cariparma Mercato Dal 2008 effettuate numerose iniziative mirate sugli elementi a maggior impatto sulla soddisfazione dei clienti Tra i principali punti di Forza c è la Filiale (+5 vs Mercato) Lay Out Comportamento del personale Customer Experience Visual e comunicazione nel punto vendita Le analisi effettuate sul submodello del canale Filiale mostrano un forte impatto incrementale della Soddisfazione nei confronti del personale, a seguire il visual e da ultimo il Lay Out

8 Soddisfazione di servizio Gestione della relazione dell esperienza di visita in Filiale da parte del personale Indici di Qualità Percepita Driver di Soddisfazione Impatto Indice di valutazione globale Ambiente Efficienza operativa Relazione Consulenza xxxx xxxx Soddisfazione complessiva esperienza in Filiale xxxx xxxx xxxx Soluzione problemi ISS Media ponderata

9 Manuale Comportamenti Utili Mappatura dei comportamenti concreti che migliorano l esperienza di visita in Filiale

10 Diffondere i comportamenti a tutta la rete Facendo rivivere l esperienza del corso a tutta la Filiale e creando curiosità per il Manuale

11 Risultati Soddisfazione di Servizio (ISS) +13% Acquisition* 8% Churn* Molto Soddisfatti (valutazioni 9 10) Insoddisfatti (valutazioni 1 5) ISS * Confronto dati 2011 vs 2009

12 Conclusione lo stile del personale è il vero fattore competitivo nella Customer Experience in Filiale