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1 sistemapiemonte Progetto POLIS PIEMONTE Rete delle strutture informative al servizio del cittadino sistemapiemonte.it

2 OSSERVATORIO ICT SCHEDA BUONE PRATICHE 2009 BACKGROUND La definizione di una metodologia di studio e l analisi di buone pratiche sull utilizzo delle ICT in ambito regionale fanno parte di uno dei filoni d indagine attraverso il quale l Osservatorio ICT del Piemonte si propone di documentare la nascita ed il consolidamento di modelli che utilizzano le ICT in modo vincente al fine di produrre dei benefici sul territorio, sull economia e sulla popolazione. La metodologia di studio, disponibile alla pagina web dell OSSICT ( è stata messa a punto da CSP ( attraverso la ricognizione di diversi modelli, nazionali ed internazionali, di analisi e di classificazione di buone pratiche. A seguito di questa ricognizione è stato predisposta una procedura di analisi delle buone pratiche piemontesi in ambito ICT, di cui la presente scheda costituisce un applicazione. ABSTRACT. POLIS PIEMONTE. RETE DELLE STRUTTURE INFORMATIVE AL SERVIZIO DEL CITTADINO POLIS PIEMONTE, iniziativa promossa da Regione Piemonte e coordinata dalla Direzione Comunicazione istituzionale della Giunta regionale Settore URP, è una rete di strutture informative di amministrazioni pubbliche (tipicamente Uffici Relazioni con il Pubblico - URP), che lavorano insieme per fornire informazioni chiare, complete e aggiornate a cittadini ed imprese. E un esempio di collaborazione tra Enti differenti che cooperano ed interagiscono mettendo a fattor comune informazioni da fornire al pubblico. POLIS PIEMONTE si concretizza in: 1. una rete professionale, formata da responsabili di uffici di relazione con il pubblico, che collaborano alla progettazione di iniziative e di strumenti per fornire alla loro utenza risposte complete ed aggiornate; 2. una banca dati, in cui le amministrazioni condividono informazioni di interesse comune sotto forma di schede informative sintetiche, che illustrano in modo semplice le attività e i servizi forniti dal sistema pubblico piemontese e sono consultabili da tutti gli operatori delle amministrazioni associate; 3. strumenti per l elaborazione di statistiche, che consentono di monitorare ed analizzare in dettaglio la quantità e la qualità del dato trattato, i flussi e la tipologia dell'utenza che si rivolge e contatta il Sistema, la qualità del servizio reso; 4. lo sportello online per le informazioni al cittadino e all impresa ( che abilita l utente finale alla ricerca e alla stampa di schede informative sintetiche. POLIS PIEMONTE si propone di contribuire, nell ambito della comunicazione pubblica e delle relazioni tra PA e cittadino, al raggiungimento di obiettivi di miglioramento e di innovazione, quali l incremento della produttività lavorativa, la riorganizzazione delle amministrazioni, la revisione dei processi produttivi, il miglioramento dei servizi offerti. L obiettivo dell iniziativa, che rientra nella più ampia riforma della Pubblica Amministrazione in tema di modernizzazione ed efficienza, è l ideazione e conseguente realizzazione di un punto di Versione , a cura di Michela Pollone, CSP, pollone@csp.it 1

3 incontro e di dialogo tra i cittadini e l'amministrazione mediante lo sviluppo di un servizio informativo e di orientamento sulle iniziative della Regione e degli altri Enti territoriali. Il progetto è stato insignito di diversi riconoscimenti: segnalato tra le iniziative legate ai Cantieri 2005; diploma di merito nell ambito del premio SFIDE 2006 al FORUM PA; premio e-gov 2007 nell'ambito del salone annuale Euro P.A.; segnalato nel sito della Pubblica Amministrazione Non solo Fannulloni ( un sondaggio fra gli utenti della PA rileva che il 90% è soddisfatto delle risposte fornite dagli uffici di relazione con il pubblico. Versione , a cura di Michela Pollone, CSP, pollone@csp.it 2

4 INDICE 1. ANAGRAFICA DEL PROGETTO 4 2. SPECIFICHE DEL PROGETTO 7 3. PUNTI DI FORZA DEL PROGETTO 9 4. CRITICITÀ DEL PROGETTO RISULTATI TRASFERIBILITÀ E RIUSO ESPERIENZE A CONFRONTO 13 ALLEGATI 14 Versione , a cura di Michela Pollone, CSP, pollone@csp.it 3

5 1. ANAGRAFICA DEL PROGETTO POLIS PIEMONTE. RETE DELLE STRUTTURE INFORMATIVE AL Titolo SERVIZIO DEL CITTADINO Acronimo POLIS PIEMONTE Sito web Stato del progetto In corso Completato Il progetto è iniziato nel 2004 con la predisposizione di uno studio di fattibilità che ha dato origine, nel 2005, ad una pianificazione triennale di attività. Il Sistema si è poi evoluto nel tempo per soddisfare nuove esigenze volte al miglioramento del servizio ai cittadini e alle imprese e alla collaborazione tra gli Enti. Durata Iniziativa della Regione Piemonte coordinata dalla Direzione Comunicazione istituzionale della Giunta regionale Settore URP, in collaborazione con numerose amministrazioni locali piemontesi, in attuazione degli artt. 7 e 12 del D.Lgs. 7 marzo 2005, n. 82 (Codice dell amministrazione Contesto programmatico digitale) e della L. 150/2000 (Disciplina delle attività di informazione e di comunicazione delle pubbliche amministrazioni). Settore Logo e-gov e-business monitoraggio e valutazione; indicatori & benchmarking e-health e-infrastructure e-learning ALTRO: ICT a supporto della comunicazione pubblica COORDINATORE DEL PROGETTO Nome Carica MARZIA MARANGON Funzionario dell URP e Referente del Progetto Polis Piemonte Regione Piemonte Direzione Comunicazione Istituzionale della Giunta regionale Settore Ufficio Relazioni con il Pubblico Ente Telefono Tel /3649 Tel polis@regione.piemonte.it Versione , a cura di Michela Pollone, CSP, pollone@csp.it 4

6 BUDGET, PARTENARIATO E BENEFICIARI Budget Costo del progetto (in ) Il costo dell iniziativa si compone dei costi relativi: alle attività volte alla progettazione e realizzazione della piattaforma tecnologica, i quali complessivamente al 2009 ammontano a circa ; alle attività per la formazione degli operatori (tra cui corsi di scrittura efficace, formazione all uso della piattaforma POLIS Piemonte) per circa , tra il 2007 ed il 2009; materiali di comunicazione (pubblicazioni, servizio TELEVIDEO RAI REGIONE, etc.), per circa tra il 2008 ed il Non sono economicamente quantificati gli impegni profusi dai responsabili e dagli addetti agli sportelli informativi, sia regionali che delle amministrazioni aderenti, finalizzate alla buona riuscita dell iniziativa. Cofinanziamento UE (in ) NA Partner Nome pubbli co privat o noprof it Ruolo Regione Piemonte promotore, progettista dell intervento, coordinatore, finanziatore Provincia di membro della rete, attivo nella Torino Comune di membro della rete, attivo nella Rivalta T.se Comune di membro della rete, attivo nella Domodossola Provincia di membro della rete, attivo nella Biella Comune di Bra membro della rete, attivo nella Comune di Asti membro della rete, attivo nella Comune di membro della rete, attivo nella Alessandria Comune di membro della rete, attivo nella Vercelli Agenzia delle membro della rete, attivo nella Dogane ASL 13 membro della rete, attivo nella ARPA membro della rete, attivo nella Versione , a cura di Michela Pollone, CSP, pollone@csp.it 5

7 In allegato, membro della rete elenco delle amministrazioni aderenti a dicembre 2009 CSI Piemonte attuatore, partner tecnologico Benefic iari adulti cittadini studenti 1 e 2 ciclo pazienti studenti universitari personale medico ricercatori enti locali/regionali disoccupati altri enti pubblici donne PMI minoranze etniche industria/commercio anziani Impiegati disabili altro (specificare sotto) associazioni, addetti agli sportelli di informazione e relazione con il pubblico (URP, informagiovani, centri per l'impiego, sportelli unici, informahandicap, difensori civici, sportelli integrati, ATL, ) Versione , a cura di Michela Pollone, CSP, pollone@csp.it 6

8 2. SPECIFICHE DEL PROGETTO Obiettivi / scopi del progetto L obiettivo dell iniziativa è promuovere la cooperazione tra gli Enti pubblici nella raccolta e diffusione di informazioni attraverso la creazione di una rete capillare di punti informativi integrati dislocati sul territorio piemontese, con il fine di: 1. rendere effettivo il criterio di sussidiarietà, in quanto favorisce il decentramento delle funzioni ''informative'', migliorare la trasparenza e la qualità delle informazioni fornita ai cittadini, alle imprese, e alle altre amministratori locali, che si rivolgono alle strutture informative; 2. fornire informazioni univoche e certe rispetto allo stesso argomento, riusando e co-usando quanto già prodotto e disponibile presso altre Strutture collegate alla Rete, con un notevole risparmio di tempo ed energie; 3. intervenire a sostegno delle amministrazioni locali che hanno difficoltà, sia economiche che organizzative, nell'istituire strutture che si occupino di informazione al pubblico; 4. porre i cittadini "al centro" del servizio; 5. valorizzare la professionalità dei responsabili URP piemontesi e le banche dati preesistenti, mettendola a disposizione di tutti gli sportelli aperti al pubblico che operano sul territorio regionale La Regione Piemonte ha inteso proporsi quale soggetto aggregatore rispetto agli attori della comunicazione al cittadino che operano sul territorio (principalmente enti e amministrazioni pubbliche), fornendo idee e strumenti che consentano agli operatori di front-end di rendere più accessibili ai cittadini e alle imprese informazioni, anche attraverso l'utilizzo delle nuove tecnologie. Descrizione del progetto POLIS PIEMONTE, iniziativa promossa da Regione Piemonte e coordinata dalla Direzione Comunicazione istituzionale della Giunta regionale Settore URP, è una rete di strutture informative di amministrazioni pubbliche (tipicamente Uffici Relazioni con il Pubblico - URP), che lavorano insieme anche in via telematica, per fornire informazioni chiare, complete e aggiornate a cittadini, famiglie, imprese, altri enti del territorio. POLIS PIEMONTE è un iniziativa complessa ed articolata, che si evoluta ed arricchita nei 5 anni di attività. Allo stato attuale, i punti cardine dell iniziativa possono essere sintetizzati come segue: 1. una rete professionale, formata da responsabili di uffici di relazione con il pubblico di enti piemontesi, che collaborano alla progettazione di iniziative e di strumenti per fornire alla loro utenza risposte complete e aggiornate. La rete condivide momenti in presenza, quali eventi, appuntamenti, tavoli di lavoro, laboratori e percorsi formativi dedicati, allo scopo di condividere contenuti e prassi per organizzare, in modo semplice e condiviso, l'attività svolta dagli uffici di informazione al pubblico. La newsletter Comunicare per crescere ( costituisce un ulteriore strumento di comunicazione tra le strutture informative piemontesi e per i cittadini. 2. lo SPORTELLO TELEMATICO, una piattaforma informatica per condividere dati ed informazioni tra gli operatori delle strutture informative aderenti alle rete, utile a gestire la comunicazione interna e quella al cittadino. Consiste di una banca dati ( in cui le amministrazioni condividono informazioni di interesse comune sotto forma di schede informative, che illustrano in modo semplice le attività e i servizi forniti dal sistema pubblico piemontese, per ognuno dei quali sono indicati moduli di domanda e documenti utili, leggi e atti amministrativi, indirizzi e orari degli uffici, consultabili non solo da tutti gli operatori delle Versione , a cura di Michela Pollone, CSP, pollone@csp.it 7

9 amministrazioni aderenti, ma anche dai cittadini e imprese. un applicativo, POLIS PIEMONTE, che gli operatori delle strutture informative utilizzano per creare, ricercare, visualizzare e stampare schede informative e documentazione destinate a coloro che si rivolgono di persona, telefonicamente e via posta elettronica; uno sportello on-line per le informazioni al cittadino e all impresa, che consente all utente finale la ricerca e la stampa di schede informative sintetiche senza recarsi allo sportello URP. ( funzionalità statistiche e di CRM, per monitorare flussi e tipologia dell'utenza, elaborare statistiche, gestire strumenti per misurare la qualità del servizio reso; servizi informativi on-line (bollettino telematico infoatti, casella di posta condivisa per attività della Redazione Polis, news, appuntamenti e incontri rivolti agli addetti e agli operatori della comunicazione, di supporto alle attività della rete professionale. 3. una rete di sportelli associati distribuiti sul territorio, oltre alle otto sedi dell URP della Regione, per condividere e fornire informazioni univoche e omogenee. 4. Un sistema on-line per la richiesta di adesione alla rete da parte di nuove amministrazioni interessate all iniziativa e alle finalità della stessa (attivo a partire dal 2010). 5. Occasioni di formazione e aggiornamento per gli operatori della rete (corsi di formazione, gruppi di lavoro, laboratori) L adesione alla rete è libera e gratuita per tutte le amministrazioni pubbliche piemontesi che condividano gli obiettivi del progetto e sottoscrivano il protocollo di intesa che regola l adesione. Agli enti che sottoscrivono il protocollo d intesa è concesso, senza alcun onere, l utilizzo della Piattaforma POLIS PIEMONTE. Versione , a cura di Michela Pollone, CSP, pollone@csp.it 8

10 Contestualizzazione del progetto Il contesto generale dell iniziativa è l applicazione della Legge 150/2000 di cui (in modo particolare) all art. 1 e comma 2 lettere c,d, e dell art. 8, nonché per quanto concerne la realizzazione della semplificazione amministrativa di quanto contenuto negli artt. 7 e 12 del D.Lgs. 7 marzo 2005, n. 82. In seguito alla pubblicazione della normativa è stato condotto un censimento delle strutture informative piemontesi del 2001 (che ha coinvolto circa 1600 strutture informative, cui è stato somministrato un questionario) e successivamente organizzato il convegno ''Il valore della condivisione'' del Queste due azioni hanno segnato l'inizio di percorso ''cooperativo'' tra le diverse amministrazioni piemontesi, attraverso la creazione di una rete di relazioni tra il personale e le strutture addette alla comunicazione con il pubblico e hanno messo in evidenza, da un lato, una forte aspettativa, da parte degli operatori della comunicazione di servizio, di azioni di sostegno e intervento (di tipo economico, formativo e tecnologico) da parte della Regione Piemonte; dall altro, la necessità di intensificare le relazioni, le occasioni di confronto e lo scambio di informazioni tra gli operatori delle strutture informative dei diversi enti piemontesi (URP, Informagiovani, Informalavoro, sportelli tematici, ATL, Informahandicap, etc.), allo scopo di migliorare il servizio reso ai cittadini dai front-office, oltre alla necessità di supportare le amministrazioni nella creazione di nuovi punti terminali dell'informazione. In risposta a queste esigenze, è nata un iniziativa intesa a far leva simultaneamente su più fronti: da un lato quello culturale, ovvero legato ai valori della comunicazione istituzionale; dall altro, quello della trasparenza dell'attività amministrativa; infine, quello operativo, della messa a disposizione di strumenti concreti, tecnologicamente innovativi e di facile utilizzo per la gestione dei front-office e dei back office delle strutture informative. La diffusione dello strumento applicativo rappresenta un forte sostegno al processo di integrazione tra strutture informative diverse per competenza tematica, dimensione, tipologia e collocazione territoriale. Inoltre, l iniziativa punta a valorizzare la professionalità e le competenze degli operatori, vera ricchezza alla base del progetto e fondamentali per la sua buona riuscita, e per un effettivo impatto del progetto sulla semplificazione delle procedure di lavoro e la qualità dei servizi resi a cittadini. 3. PUNTI DI FORZA DEL PROGETTO 1) l iniziativa è nel pieno rispetto del principio che ispira l azione della Regione Piemonte per contribuire allo sviluppo dell intero sistema piemontese: spostare il significato di Sistema Informativo pensato per supportare il funzionamento di un ente, a sistema integrato di tutta la pubblica amministrazione piemontese, garantendo quindi a tutti i soggetti pubblici e privati la possibilità di innovarsi e innovare attraverso le tecnologie e di fruire di strumenti e servizi all avanguardia; 2) l iniziativa nasce ispirandosi al principio del riuso di soluzioni tra pubbliche amministrazioni; 3) la scelta di meccanismi partecipativi e di co-progettazione ha innescato dinamiche di forte collaborazione inter-istituzionale, ha consentito il diretto coinvolgimento degli utilizzatori del sistema nella definizione delle esigenze per la realizzazione e nell utilizzo dell applicativo; vale la pena menzionare a questo proposito la Redazione, un comitato inter-ente (composto da 12 diverse amministrazioni), con funzioni di coordinamento e gestione dell iniziativa. La Redazione si è sostituita al gruppo di progettazione (che aveva inizialmente definito le Versione , a cura di Michela Pollone, CSP, pollone@csp.it 9

11 specifiche per l avvio dell iniziativa e la realizzazione della piattaforma) e ha il compito di raccogliere e validare nuove esigenze progettuali da parte degli enti partecipanti e di normalizzare le schede informative. La Redazione lavora prevalentemente online usando modalità di collaborazione a distanza e si incontra indicativamente un paio di volte l anno per un confronto diretto. Dalla Redazione sono scaturiti i primi gruppi di lavoro tematici, ad esempio su ambiente e sanità, con l obiettivo di normalizzare le attività di schedatura in specifici settore di particolare complessità. 4) la garanzia che le informazioni sono verificate, certificate, aggiornate e univoche aumenta la qualità del servizio all utenza; 5) la realizzazione di un punto di incontro e di dialogo unico tra i cittadini e l'amministrazione, nella logica dello one-stop-shop, realizzato anche se non previsto nella progettazione iniziale dell iniziativa. 4. CRITICITÀ DEL PROGETTO ELEVATA COMPLESSITÀ POLIS PIEMONTE, fin dalle origini dell iniziativa, mira a realizzare una rete sempre più capillare di strutture informative, coinvolgendo una moltitudine di Enti e soggetti anche con missione, funzione, ambiti di azione diversi (si pensi ad esempio alla differenza di competenze di un ente quale l ARPA rispetto alle competenze di una amministrazione comunale). Questo implica l introduzione di un fattore di complessità non indifferente per la condivisione e la messa a fattor comune di modalità operative interne e di relazione con l utenza esterna e, di conseguenza, dei requisiti del sistema informativo e delle modalità di redazione delle schede informative. Il risvolto operativo di questa complessità è il forte impegno richiesto per creare soluzioni adatte a tutti i membri della rete. La gestione quotidiana di tale livello di complessità è possibile grazie ad un notevole impegno organizzativo da parte di Regione Piemonte, alla collaborazione degli enti associati, all impostazione collaborativa della rete di professionisti ed enti associati. Azioni specifiche in questa direzione sono stati gli incontri periodici per la raccolta e la condivisione dei requisiti di varia natura, la standardizzazione delle procedure di redazione delle schede tramite un apposito manuale e incontri formativi. APPROCCIO COLLABORATIVO La scelta di impostazione collaborativa dell iniziativa, che si sta rivelando premiante e si considera un vero e proprio punto di forza, richiede notevoli sforzi di coordinamento. Versione , a cura di Michela Pollone, CSP, pollone@csp.it 10

12 5. RISULTATI Risultati attesi creazione di una rete di collaborazione di professionisti della comunicazione e informazione al cittadino, afferenti ad Enti piemontesi con dimensioni e finalità diverse; progressivo allargamento della rete; creazione, rafforzamento valorizzazione delle competenze dei professionisti della comunicazione e informazione al cittadino, tramite scambio di pratiche ed interventi di formazione ad hoc; attivazione di procedure organizzative innovative e più efficienti; miglioramento della qualità dei servizi all utenza; attivazione di pratiche di rilevazione della qualità percepita dei servizi da parte degli utenti secondo metodi condivisi, con potenziale impatto su riprogettazione e miglioramento dei servizi; attivazione di una piattaforma tecnologica di condivisione delle informazioni fra operatori della comunicazione pubblica, con funzione di standardizzazione delle informazioni, di riuso interente di competenze ed informazioni, di fruizione delle informazioni disponibili da parte di operatori allo sportello e di utenti finali ondine; riuso interente di competenze ed informazioni, standardizzazione delle informazioni; fruizione on-line delle informazioni disponibili da parte di utenti finali; Risultati conseguiti attivazione di dinamiche collaborative, come atteso, e progettazione condivisa ( progressivo allargamento della rete (da 10 Enti iniziali ai 59 del novembre 2009); effettiva creazione, rafforzamento valorizzazione delle competenze dei professionisti delle amministrazioni pubbliche locali nel campo della comunicazione ai cittadini; riuso interente di competenze ed informazioni, standardizzazione delle informazioni; gestione cooperativa dell iniziativa; fruizione on-line delle informazioni disponibili da parte di utenti finali; erogazione di intereventi formativi e di aggiornamento per gli operatori; apertura del confronto sui meccanismi di rilevazione della soddisfazione degli utenti, sia intermedi, sia finali, creazione di un gruppo di lavoro qualità e realizzazione di azioni di monitoraggio e valutazione 1. In dettaglio: valutazione di performance dell applicativo POLIS PIEMONTE (presso utenti intermedi, ovvero operatori); la redazione di un questionario condiviso e somministrato ai cittadini (utenti finali); analisi quantitativa e qualitativa dei flussi di utenza misurati dall'applicativo informatico; aggiornamento e valutazione annuale dei dati del censimento delle strutture informative piemontesi; 1 Si veda POLIS PIEMONTE. RISULTATI DELL INDAGINE SULLA QUALITA DEI SERVIZI OFFERTI DALLA RETE DI STRUTTURE INFORMATIVE PIEMONTESI. Marzo 2008 ( L indagine, la prima in Italia nel suo genere, ha coinvolto 20 amministrazioni diverse che operano sul territorio piemontese, 40 strutture informative (uffici relazioni con il pubblico, Infopoint, sportelli del cittadino,..). Si tratta di enti che hanno aderito al progetto Polis Piemonte, che conta oggi 52 amministrazioni e oltre 180 operatori che lavorano in rete, condividono dati per dare ai cittadini risposte complete e chiare. Versione , a cura di Michela Pollone, CSP, pollone@csp.it 11

13 Indicatori di performance Di seguito gli indicatori di performance disponibili del progetto (dati Regione Piemonte e CSI- PIEMONTE, aggiornati al 17/12/2009). Adesioni e abilitazioni alla rete POLIS PIEMONTE Enti e Strutture Numero Enti\Amministrazioni 72 Operatori Numero Abilitati 228 Formati 120 Schede Informative Schede Informative Numero Inserite e disponibili a sistema complessivamente 1474 Condivise e consultabili da tutte le strutture informative 976 (stato consultabile ) Disponibili e consultabili solo dalla Struttura 498 Informativa che l ha inserita (stato privato ) Accessibili e consultabili direttamente dal portale (stato pubblicato ) Contatti (accessi sul portale da parte del pubblico esterno (periodo gennaio - ottobre 2009) Periodo Accesi Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Totale Un sondaggio condotto nel marzo del 2008, primo in Italia nel suo genere, ha visto coinvolte 20 amministrazioni diverse che operano sul territorio piemontese e 40 strutture informative (uffici relazioni con il pubblico, Infopoint, sportelli del cittadino,..) le quali somministrando oltre 1200 questionari (raccolti ed elaborati utilizzando la piattaforma Polis Piemonte) fra gli utenti dei servizi informativi ha rilevato che il 90% di questi ultimi si ritiene soddisfatto delle risposte fornite dagli uffici di relazione con il pubblico. Versione , a cura di Michela Pollone, CSP, pollone@csp.it 12

14 6. TRASFERIBILITÀ E RIUSO L iniziativa nasce fin dalle origini includendo il principio del riuso e della valorizzazione di competenze esistenti e sul trasferimento di soluzioni tecnologiche ed organizzative da un contesto all altro, nonostante la differenza dimensionale e di tipologia di ente. Si elencano gli elementi riusabili, sia tra amministrazioni piemontesi, sia potenzialmente esportabili in altri contesti locali: modello organizzativo e prassi di progettazione partecipata strumenti di comunicazione standard ( protocollo adesione standard processo di adesione automatizzato sistema qualità (metodologia, indicatori, reportistica) piattaforma POLIS PIEMONTE portale d accesso per utenti e cittadini Il riuso di soluzioni non si verifica solo nella direzione centro-periferia (ovvero da Regione ad enti associati), ma anche dalla rete nascono proposte ed iniziative esportabili. A questo proposito è opportuno menzionare l apporto del Comune di Ivrea, che ha sperimentato l utilizzo della piattaforma POLIS PIEMONTE per la comunicazione interna. Tale utilizzo è in via di trasferimento all interno della rete. Occorre infine osservare che alcune amministrazioni (es. Comune di Grugliasco, Comune di Fossano, Comune di Rivalta) al momento di costituire ex novo uffici e sportelli di relazione con il pubblico e di impostarne la struttura organizzativa, oppure di innovare e riorganizzare servizi esistenti, hanno deciso di utilizzare come base di partenza l impostazione e gli strumenti messi a punto nell ambito di POLIS PIEMONTE: questo è indubbiamente un aspetto decisamente positiva dell iniziativa 7. ESPERIENZE A CONFRONTO LINEA AMICA ( iniziativa nazionale del Ministero per la PA e l Innovazione, è un contact center che promuove e valorizza i servizi erogati a distanza dalla PA italiana. E un servizio ideato dal Ministero per la Pubblica Amministrazione e l Innovazione in collaborazione con amministrazioni centrali, Regioni, Province e Comuni. Linea Amica non si sostituisce ai centri di contatto delle varie amministrazioni. Tramite call center e numero verde, sito web e assistente virtuale, aiuta chi non ha la padronanza delle nuove tecnologie ad usufruire da casa dei servizi della PA, rileva la soddisfazione del cittadino sui servizi informativi della PA, supporta i disabili nei rapporti con la PA, accompagna il cittadino sino alla soluzione del suo problema. Rispetto a LINEA AMICA, POLIS PIEMONTE si caratterizza per un approccio maggiormente collaborativo e per la progettazione condivisa, da parte dei membri della rete, di soluzioni di interesse comune. La RETE DEGLI URP DELLA TOSCANA ( è un servizio che collega le sedi locali degli URP al basamento informativo regionale. Attraverso questo servizio gli operatori possono aggiornare, modificare e cancellare in tempo reale le informazioni relative alla propria struttura (orari, indirizzi, servizi attivati, ecc). Le informazioni sono di pubblico dominio e la base dati interrogabile online. La RETE DEGLI URP DELLA TOSCANA si caratterizza per un orientamento più diretto all utenza, mentre POLIS PIEMONTE si presenta come maggiormente orientato agli operatori degli URP con l obiettivo di migliorare il rapporto con l utenza finale. Inoltre, POLIS PIEMONTE rispetto alla rete toscana, si caratterizza per un approccio maggiormente collaborativo. Versione , a cura di Michela Pollone, CSP, pollone@csp.it 13

15 ALLEGATI ELENCO AMMINISTRAZIONI ADERENTI ALLA RETE POLIS AL 17/12/2009 (fonte: COMUNI 1. COMUNE DI ALESSANDRIA 2. COMUNE DI BENE VAGIENNA- CN 3. COMUNE DI BORGOMANERO (NO) 4. COMUNE DI BRA (CN) 5. COMUNE DI CALUSO (TO) 6. COMUNE DI CANNOBIO (VB) 7. COMUNE DI CASALE MONFERRATO (AL) 8. COMUNE DI CASELLE TORINESE (TO) 9. COMUNE DI CASSINASCO (AT) 10. COMUNE DI CIRIE (TO) 11. COMUNE DI CHIVASSO (TO) 12. COMUNE DI CHIERI (TO) 13. COMUNE DI COLLEGNO (TO) 14. COMUNE DI DOMODOSSOLA (VB) 15. COMUNE DI FOSSANO (CN) 16. COMUNE DI GALLIATE (NO) 17. COMUNE DI GRIGNASCO (NO) 18. COMUNE DI GRUGLIASCO (TO) 19. COMUNE DI IVREA (TO) 20. COMUNE DI MACELLO (TO) 21. COMUNE DI MAGLIANO ALPI (CN) 22. COMUNE DI PASTURANA (AL) 23. COMUNE DI PINEROLO (TO) 24. COMUNE DI RIVALTA (TO) 25. COMUNE DI ROCCA DE BALDI (CN) 26. COMUNE DI SALUZZO (CN) 27. COMUNE DI SAN NAZZARO SESIA (NO) 28. COMUNE DI STRAMBINO (TO) 29. COMUNE DI TERRUGGIA (AL) 30. COMUNE DI TORINO 31. COMUNE DI TORRE MONDOVI (CN) 32. COMUNE DI TRECATE (NO) COMUNITÀ MONTANE 1. COMUNITA MONTANA VALSESIA 2. COMUNITA MONTANA VALLI MONGIA CEVETTA E LANGA CEBANA CAMERE DI COMMERCIO 1. CAMERA DI COMMERCIO DI ALESSANDRIA 2. CAMERA DI COMMERCIO DI BIELLA 3. CAMERA DI COMMERCIO DI CUNEO 4. CAMERA DI COMMERCIO DI TORINO PROVINCE 1. PROVINCIA DI ALESSANDRIA 2. PROVINCIA DI BIELLA 3. PROVINCIA DI NOVARA 4. PROVINCIA DI TORINO 5. PROVINCIA DI VERCELLI AZIENDE SANITARIE 1. AZIENDA OSPEDALIERA SAN GIOVANNI BATTISTA MOLINETTE 2. AZIENDA OSPEDALIERA REGINA MARGHERITA S. ANNA, TORINO 3. ASL NOVARA Versione , a cura di Michela Pollone, CSP, pollone@csp.it 14

16 ENTI 1. ALEXALA AGENZIA TURISTICA LOCALE DI ALESSANDRIA 2. ANCI PIEMONTE ASSOCIAZIONE NAZIONALE COMUNI ITALIANI 3. ANPCI ASSOCIAZIONE NAZIONALE PICCOLI COMUNI D ITALIA 4. AGENZIE DELLE DOGANE DIREZIONE REGIONALE PIEMONTE E VALLE D AOSTA 5. AGENZIA DELLE ENTRATE DIREZIONE REGIONALE DEL PIEMONTE 6. ARPA PIEMONTE 7. AZIENDA SERVIZI AMBIENTE 8. AGENZIA TERRITORIALE PER LA CASA DELLA PROVINCIA DI CUNEO 9. AUTOMOBILE CLUB DI CUNEO 10. CONSIGLIO REGIONALE DEL PIEMONTE 11. ENTE DI GESTIONE DELLE AREE PROTETTE DELLA COLLINA TORINESE 12. INPS - ISTITUTO NAZIONALE PREVIDENZA SOCIALE 13. REGIONE PIEMONTE Versione , a cura di Michela Pollone, CSP, pollone@csp.it 15

17 Febbraio 2010 Informazioni sistemapiemonte.it