Milano, Venerdì 9 Febbraio 2001 Giornata di studio su Customer Relationship Management e Customer Profitability Analysis. Torna alla prima pagina

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1 La soddisfazione del cliente a partire dalla gestione dinamica del suo ciclo di vita. La Customer Retention e il Progetto Valore Cliente della Banca Popolare FriulAdria Relatore: Maggiolo Ivan Servizio Commerciale Milano, Venerdì 9 Febbraio 2001 Giornata di studio su Customer Relationship Management e Customer Profitability Analysis

2 Scopo dell intervento ν Illustrare l esperienza customer retention della Banca Popolare FriulAdria, attraverso la realizzazione di Profilo Cliente: strumento per la raccolta, l elaborazione e l interrogazione delle informazioni sui Clienti

3 Profilo Cliente: obiettivi Fornire il profilo commerciale e le propensioni di ciascun Cliente Seguire il ciclo di vita del Cliente Presentare ed acquisire informazioni sul Cliente in maniera elettronica Supportare la Direzione Generale, il Marketing e la Rete con informazioni e reportistica sull andamento delle relazioni con la clientela

4 Profilo Cliente: caratteristiche generali Strumento in grado di: acquisire informazioni dagli archivi del S.I. aziendale, gestire le serie storiche delle variabili di comportamento bancario dei clienti selezionare le liste ed i dati per lo sviluppo e l applicazione dei modelli di scoring memorizzare l evoluzione storica delle propensioni fornire supporti informativi statistici e analitici alla rete, per supportare l azione di controllo e di contatto acquisire il feed back informativo dalla rete

5 Struttura generale ν ν ν ν ν Le Fonti Il Customer Data Base I Modelli La verifica sperimentale Il Sistema di Accesso

6 Le Fonti: schema generale ANAGRAFE Info anagrafiche PROFILO CLIENTE NDG Processi di estrazione dati CUSTOMER DATA BASE PARTITARI Date e Saldi RAPPORTO sintesi per ndg Movimentazione SERVIZIO PRODOTTI soluzione delle cointestazioni CLIENTE Prodotti posseduti INFORMAZIONI ORGANIZZATE SECONDO CRITERI CONTABILI, PER: NDG, RAPPORTO, SERVIZIO INFORMAZIONI ORGANIZZATE SECONDO CRITERI COMMERCIALI, PER CLIENTE

7 Le Fonti: informazioni anagrafiche ANAGRAFE NDG - ndg - anagrafica - sesso - data di nascita - domicilio - nucleo commerciale di gestione - data inizio rapporti - cointestazione - evidenza pregiudizievoli - evidenza blocchi/note - sae / rae - attivo / perso

8 Le Fonti: informazioni dai partitari RAPPORTO PARTITARI - rapporto/ndg - forma tecnica (#) - data accensione - data estinzione - data ultimo movimento - saldo puntuale (*) - giacenza media (*) - utilizzo medio (*) (#) conti correnti, depositi risparmio, mutui e prestiti, titoli (*) dati riferiti al mese ed al trimestre correnti, nonché ai trimestri -1, -2, -3

9 Le Fonti: informazioni dai movimenti - sintesi della movimentazione riferita a conti correnti e depositi a risparmio PARTITARI causali di movimentazione ricondotte a 20 gruppi RAPPORTO - per ogni gruppo sono disponibili:. l importo delle operazioni dare e avere. il numero delle operazioni dare e avere riferiti al mese ed al trimestre correnti, nonché ai trimestri -1, -2, -3

10 Le Fonti: informazioni dai movimenti Raccordo delle causali analitiche con i gruppi 28 DISTINTE SCONTO COMMERCIALE A Man APPUNTI-EFFETTI-ANTICIPI 25 APPUNTI AL DOPO INCASSO A Man APPUNTI-EFFETTI-ANTICIPI UA POLIZZA VITA CAPITALE PIU' D Aut ASSICURAZIONI-PREVIDENZA PC POLIZZA VITA D Aut ASSICURAZIONI-PREVIDENZA FC FONDI PENSIONE COMPLEMENTARI D Aut ASSICURAZIONI-PREVIDENZA CA CONTRIB. DI MANUTENZIONE TERMINALE POS D Aut CANONI-POS RB CANONE SERVIZIO REMOTE BANKING D Aut CANONI-REMOTE BANKING BI PRELIEVO DA SPORT. AUT. GRUPPO INTESA D Man CARTE-BANCOMAT 68 PRELIEVO DA SPORT. AUTOMAT. ALTRA BANCA D Man CARTE-BANCOMAT 52 PRELIEVO DA NOSTRI SPORTELLI AUTOMATICI D Man CARTE-BANCOMAT 41 OPERAZIONE EUROCHEQUE D Man CARTE-BANCOMAT 96 PAGAMENTO SALDO E/C DINERS D Man CARTE-CREDITO 76 PAGAMENTO SALDO E/C CARTA DI CREDITO D Man CARTE-CREDITO 75 PAGAMENTO SALDO E/C DKV D Man CARTE-CREDITO 74 PAGAMENTO SALDO E/C AMERICAN EXPRESS D Man CARTE-CREDITO Gruppi di sintesi della movimentazione Versamenti Manuali Stipendi-Pensioni Utenze Autostrada Versamenti Automatici Servizi Utenze Acqua Prelievi Manuali (compresi assegni) Assicurazioni-Previdenza Utenze Gas Prelievi Automatici Carte Bancomat Utenze Luce Titoli Avere Carte di Credito Utenze Telefono Titoli Dare Pagobancomat Versamenti (dep.risparmio) Pagamenti Periodici Interessi Avere Prelievi (dep.risparmio) Interessi Dare Fittizio (data ultimo movimento)

11 Le Fonti: informazioni sui prodotti - prodotto (#) - quantità possedute - importo operazioni (*) - numero operazioni (*) SERVIZIO PRODOTTI (#) sintesi per tipologia: carte di credito, pos, bancomat, accredito stipendi / pensioni, disposizioni e pagamenti periodici, utenze, remote banking, assicurazioni (*) dati riferiti al mese ed al trimestre correnti, nonché ai trimestri -1, -2, -3

12 Il Customer Data Base ν ν ν Il modello dati I contenuti Periodicità di alimentazione, disponibilità dei dati, storicità delle informazioni

13 Il Customer Data Base: modello dati Relazioni anagrafiche locali Dati anagrafici Relazioni anagrafiche da host Tavole e Liste Cliente Contatti e Relazioni Variabili storicizzate Propensioni storicizzate

14 Il Customer Data Base: i contenuti Dati anagrafici -componenti nucleo fam. -regime patrimoniale -abitazione di proprietà -titolo di studio -professione -anzianità di lavoro -recapiti telefonici -reddito (più dati da host) Relazioni da host -legami di cointestazione -legami societari Relazioni locali -componenti famiglia -altri legami Tavole statistiche per: Filiale, Area e Banca. Composiz. clientela per: -anzianità di rapporto -età anagrafica -indice di cross selling -giacenza media -numero movimenti Incrocio con segmenti e indici di propensione Liste analitiche per: -classi di maggiore interesse o allarme Contatti e Relazioni schede (elettroniche) per la registrazione di: -esiti di contatti -proposte di vendita -segnalazioni dai clienti Variabili storicizzate -forme tecniche, date, saldi, giacenze ed utilizzi riferiti ai partitari -sintesi dei movimenti -prodotti posseduti e servizi utilizzati Propensioni storicizzate -date, score e classi di ciascun modello elaborato -date, cluster e segmenti

15 Il Customer Data Base Periodicità di alimentazione: - trimestrale, dati a fine marzo, giugno, settembre e dicembre Disponibilità dei dati: - entro la fine del mese successivo a quello di riferimento Storicità delle informazioni: - 5 trimestri, in modo da garantire il confronto con lo stesso periodo dell anno precedente

16 I Modelli ν ν ν ν Il processo generale e le sue fasi Collocazione nel processo generale Omega e la customer retention Il sistema di allarme

17 I Modelli: il processo CAMPIONAMENTO periodo di osservazione TEST DEL MODELLO DISTRIBUZIONE DEI RISULTATI tempo ELABORAZIONE DEL MODELLO APPLICAZIONE DEL MODELLO Campionamento: individuazione fenomeno da indagare (persi), recupero delle informazioni storiche (clienti persi nell ultimo anno) Elaborazione e Test: elaborazione del modello, valutazione esiti, individuazione filiali test, verifica sperimentale, aggiustamenti Applicazione e Distribuzione: estrazione dati di tutta la popolazione del CDB, applicazione del modello al periodo di osservazione, distribuzione del risultati a tutta la rete

18 I Modelli: collocazione nel processo generale La realizzazione dei modelli richiede competenze e tools specifici Per questa parte BPFA ha scelto di avvalersi di un partner esterno, progettando le interfacce per la fornitura dei dati necessari e la ricezione dei risultati Pertanto, l elaborazione e l applicazione dei modelli sono stati implementati come componenti esterne al processo generale

19 I Modelli: collocazione nel processo generale variabili richieste dal modello Estrattori Applicazione del Modello CDB score e classi Sistema di Accesso AZIONI sul CLIENTE FEED-BACK dal CLIENTE

20 I Modelli: Omega Omega è il tool utilizzato per lo sviluppo dei modelli e la determinazione degli score Si tratta di un sistema di previsione del comportamento, basato su algoritmi genetici E in grado di determinare le variabili discriminanti che - combinate fra di loro - massimizzano la predittività del modello rispetto al fenomeno analizzato, il tutto senza condizionamenti e/o preselezioni esterne

21 I Modelli: Omega e la customer retention Elenco delle variabili assunte da Omega per l elaborazione dell ultimo modello di customer retention: 1 ge-fl-co Appartenenza a Cointestazione 2 gr-r021 Data accensione del rapporto più vecchio 3 gregmet Esp. Globale media trimestre 4 grggmsa Giacenza globale media saldi puntuali anno 5 cctrap Totale rapporti C/C 6 tigimsa Valori mercato titoli media anno 7 tiazion9 Saldo Azioni trimestre-3 8 tifondit Saldo Fondi Trimestre precedente 9 settamm Settore Amministrativo 10 ca1impa6 Versamenti man. Imp. Avere anno 11 ca3impd2 Prel. Manuali imp. Dare trim. in corso 12 ca6impd6 Titoli imp. Dare anno 13 cb1impa2 Imp. Avere Stip. Pensione trimestre 14 cb2impd6 Importo dare servizi anno 15 cb5impd2 Carte di Credito imp. Dare trimestre 16 cc4impd2 Importo pag. luce trimestre

22 I Modelli: Omega e la customer retention Nell ambito della customer retention, assume particolare significato il sistema di allarme, ovvero il supporto fornito alle filiali per concentrare le azioni sui clienti ad alto rischio di abbandono Lo score del modello viene ripartito in classi di rischio : Rapporto stabile Rapporto a basso rischio Fascia di attenzione: rischio medio-alto Rischio elevato: verificare e intervenire Massimo rischio: intervenire immediatamente alle quali si aggiungono due ulteriori classificazioni: Clienti inattivi (situazione reale, preliminare alla chiusura) Clienti persi (registrazione dei rapporti chiusi)

23 I Modelli: il sistema di allarme I supporti del sistema di allarme sono: le TAVOLE DI TURNOVER, che consentono di monitorare l evoluzione del portafoglio clienti, mediante l incrocio delle classi di rischio con: l anzianità di rapporto, l età anagrafica, l indice di cross selling, la giacenza media, il numero di movimenti; le LISTE ANAGRAFICHE, che forniscono l elenco analitico dei clienti che rientrano nelle classi di rischio più critiche (tipicamente rossa e arancione ).

24 I Modelli: il sistema di allarme

25 I Modelli: il sistema di allarme

26 La verifica sperimentale ν ν ν ν Finalità Ambito Analisi sui clienti persi Valutazione della predittività

27 Verifica sperimentale: finalità Accertare il grado di predittività del modello Coinvolgere le filiali per promuovere contatti finalizzati al recupero e/o al miglioramento del rapporto con i clienti a maggior rischio di abbandono segnalati dal modello

28 Verifica sperimentale: ambito Clientela privata (SAE ) Dati al 30 settembre 1999 Classe di rischio Verdi Blu Gialli Arancio Rossi totali %

29 Verifica sperimentale: analisi clienti persi Periodo osservato: ottobre giugno 2000 il 33% dei clienti che hanno chiuso i rapporti con la Banca nei 9 mesi successivi all elaborazione erano stati classificati dal modello nella classe a più alto rischio, ovvero fra i rossi La percentuale sale al 64% se allarghiamo l analisi anche alla classe degli arancio Classe di rischio Verdi Blu Gialli Arancio Rossi totali %

30 Verifica sperimentale: valutazione predittività Il 32% dei clienti segnalati come rossi hanno effettivamente chiuso i rapporti con la Banca nell arco dei 9 mesi successivi alla rilevazione Classe di rischio Verdi Blu Gialli Arancio Rossi % persi su esaminati

31 Il Sistema di Accesso ν Esempi di: - situazione individuale - principali indicatori - analisi prodotti - registrazione contatti

32 Il Sistema di Accesso: scheda anagrafica

33 Il Sistema di Accesso: gli indicatori

34 Il Sistema di Accesso: i prodotti (risparmio)

35 Il Sistema di Accesso: i contatti

36 La soddisfazione del cliente a partire dalla gestione dinamica del suo ciclo di vita. La Customer Retention e il Progetto Valore Cliente della Banca Popolare FriulAdria Relatore: Maggiolo Ivan Servizio Commerciale Grazie per l attenzione