NEWSLETTER N 1 / GIUGNO 2011

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1 NEWSLETTER N 1 / GIUGNO 2011 PROGRAMMA QUALITÀ DEL TURISMO SVIZZERO LA Q COME ARGOMENTO DI COMUNICAZIONE E DI MARKETING Il marchio di qualità piace sia agli utenti sia agli ospiti e offre molteplici possibilità d impiego anche nella sua nuova veste grafica. La Federazione svizzera del turismo (FST) e il Programma qualità si presentano in un nuovo corporate design moderno e unitario (cfr. Editoriale). Dal 1 gennaio 2011 il Programma qualità è interamente integrato nella FST. Tuttora appoggiata da 12 organizzazioni settoriali, la FST ne ha infatti assunto la responsabilità generale. La realizzazione di un immagine grafica unitaria per la FST e i suoi quattro marchi non è altro che una logica conseguenza di questo cambiamento: ai membri, ai partner e agli ospiti in Svizzera deve bastare un occhiata per capire cos è e cosa fa la FST. Nel turismo bisogna comunicare con coerenza e trasparenza le proprie attività e i propri valori. Per distinguersi dalla concorrenza, conquistare e fidelizzare i clienti deve essere comunicato in modo differenziato tramite i canali più disparati. Questo vale anche per la comunicazione legata al Programma qualità. È vero che gli strumenti del Programma sono in prima linea destinati a stimolare le aziende ad esaminarsi con occhio critico e a migliorare la qualità del servizio. L ospite deve poter toccare con mano l elevata qualità di un azienda, e non solo esserne informato da un logo accanto all entrata. Ma è anche importante integrare la Q nelle proprie attività di marketing. La FST intende pertanto rafforzare la promozione del Programma qualità presso gli ospiti svizzeri ed esteri. Essi devono conoscere il messaggio e i valori su cui poggia il marchio, per poter scegliere consapevolmente le aziende insignite. Il Programma qualità si serve anche di nuovi canali di comunicazione come i social media: oggi la Q è tra l altro presente su Facebook e Twitter. Per raggiungere il più vasto gruppo di destinatari possibile, si serve naturalmente anche dei mezzi di comunicazione tradizionali come l informativo sito web, nuovi pieghevoli, inserzioni sulla stampa e banner su siti web scelti. Ma anche le aziende insignite devono promuovere attivamente il marchio di qualità conseguito. La FST le appoggia con vari nuovi progetti. Nei prossimi mesi svilupperà una nuova targhetta in lega metallica che consentirà di esporre il marchio in modo elegante e resistente alle intemperie. Le aziende insignite che passano ordinazioni consistenti di materiale ricevono gratis un espositore per posizionare in bella vista i nuovi pieghevoli per gli ospiti. Altre possibilità di impiego della Q nel marketing interno ed esterno sono descritte in un manuale, disponibile online o presso l ente di controllo. Se avete idee su come potremmo assistervi ancora meglio nella promozione della vostra Q, non esitate a comunicarcelo. Saremo lieti di ricevere le vostre proposte!

2 EDITORIALE FLASHES 2 EDITORIALE Mila Trombitas, vicedirettrice della Federazione svizzera del turismo (FST) FIORITURE ALLA FST Alla FST fiorisce la stella alpina dorata. Creata da Svizzera Turismo è oggi un marchio della Svizzera turistica noto nel mondo intero. Dai sondaggi si apprende che la Svizzera viene associata con criteri come bellezza paesaggistica, rinomanza internazionale e stabilità politica. Meno nota è la Svizzera per la sua accoglienza. Ovvia quindi la scelta di dedicare il Programma qualità, creato nel 1997, alla qualità dei servizi e di visualizzare il suo legame con il turismo tramite il fiore dorato. Alla «Q» realizzata con un energica pennellata di blu fu affiancato, con fiore, il marchio per le destinazioni benessere nato nel Nel 2008 le vetuste figurine del marchio Famiglie benvenute hanno fatto posto a una «F» rossa fiammante, ovviamente con fiore. La serie è stata ora completata con un elegante «A» arcuata munita di fiore che simboleggia la Classificazione degli appartamenti di vacanza. I oggetti classificati saranno contraddistinti dal nuovo logo dal Tutti i marchi di qualità federativi sono ora integrati nel nuovo corporate design della Federazione svizzera del turismo. Buona lettura della nuova Q-Newsletter. ACCENTI DEL PROGRAMMA QUALITÀ NEL 2011 Nella diffusione del Programma qualità, l ente di controllo mira fra l altro a integrare il punto di vista della clientela e a colmare quante più lacune possibile nell esperienza complessiva «vacanza» o «svago». Nel 2011 il Programma qualità fissa quattro priorità: - La ristorazione. Uno degli elementi cruciali dell esperienza di vacanza o di svago in assoluto. Mentre abbondano i marchi e certificati per i generi alimentari, il Programma qualità consente di accedere a una migliore qualità del servizio, completando in modo ideale la qualità dei cibi serviti. - I musei. Il turismo culturale ha un grande potenziale in Svizzera: il Programma qualità offre ai musei un occasione per orientare in modo coerente le loro offerte alle esigenze degli ospiti e trasformare così ogni visita in una vera esperienza culturale. - Il commercio al dettaglio. Dalle brevi informazioni fornite in una lingua straniera all offerta di souvenir e cartoline e di specialità regionali: nelle regioni turistiche i dettaglianti svolgono un ampia varietà di compiti importanti. Oltre a migliorare l esperienza di acquisto degli ospiti, l elevata qualità del servizio rafforza anche la posizione del dettagliante nella regione. - Nelle regioni ENJOY. Yverdon-les-Bains, Jura-Lac, Friburgo, Nendaz e Ticino sono le regioni ENJOY della quarta generazione che il Programma qualità intende appoggiare per ancorare il tema della qualità del servizio anche a livello aziendale. COSA FA LA Q PER ACCRESCERE LA provvedimenti per risparmiare energia. SOSTENIBILITÀ? Compie le proprie scelte, dai fornitori ai Da due anni le aziende partecipanti al give-away, tenendo conto anche dei criteri Programma qualità devono integrare nei ecologici e, con poche eccezioni, tiene la piani di azione annui almeno un provvedimento di carattere ecologico. Tuttavia, ca. Le aziende insignite vengono incitate a propria corrispondenza per via elettroni- l ente di controllo non si limita a chiedere caricare i propri documenti nella banca alle aziende una prassi più sostenibile, ma dati Q o di trasmetterli elettronicamente. assume anche un ruolo di riferimento, Quale incentivo finanziario, al livello II, riducendo a un minimo il consumo di per la registrazione online sia del sondaggio tra gli ospiti e che del sondaggio tra risorse non rinnovabili e adottando vari i

3 3 collaboratori l entedi controllo accorda una riduzione del 5 % sulla tassa di esame. Nell ambito delle proprie possibilità fornisce inoltre alle aziende e ai partner la propria consulenza anche su temi ecologici. LA Q A LIVELLO INTERNAZIONALE Dopo aver acquistato nel 2005 e 2007 le licenze del Programma qualità per i livelli I e II, ora il Lussemburgo ha adottato anche il livello III. I responsabili turistici lussemburghesi possono così completare il loro Programma qualità «ServiceQualitéit Letzebuerg» basato sul modello svizzero. Anche l Ucraina ha optato per un Programma qualità ricalcato su quello svizzero. Pensando in particolare agli Europei di calcio che ospiteranno nel 2012, gli addetti ucraini intendono infatti passare al vaglio i loro servizi turistici e migliorare la qualità del servizio. Intendono introdurre il livello I del Programma qualità e formare i primi Quality-Coach ancora quest anno. Una delegazione svizzera si recherà pertanto in Ucraina nell autunno Questo interesse a livello internazionale conferma un altra volta che il Programma qualità del turismo svizzero si è ormai affermato come programma vicino alla pratica e di facile attuazione, apprezzato e applicato a livello europeo. Zanin ne è pienamente consapevole e si serve del Programma qualità per proporre ai suoi ospiti esperienze individuali di qualità elevata. È la seconda volta che l azienda consegue il marchio QI. Il 9 giugno 2011, il signor Zanin ha ricevuto personalmente il certificato dal direttore della FST Mario Lütolf nell ambito dell Assemblea generale di Graubünden Ferien und Bergbahnen GR. POCHISSIME REVOCHE DEL MARCHIO DI QUALITÀ L ente di controllo affida alla responsabilità delle aziende l implementazione degli strumenti del Programma qualità. Tuttavia si riserva la possibilità di revocare il DISTINZIONE QIII PER IL TRAFFICO REGIONALE FFS Un evento particolare per l ente di controllo: nel marzo 2011 ha conferito il marchio di qualità livello III al traffico regionale, un settore aziendale della Divisione Viaggiatori FFS. In stretta collaborazione con la Confederazione e i Cantoni, questo settore eroga ogni giorno prestazioni di mobilità a oltre viaggiatori. Oltre al suo impegno nelle comunità tariffarie, il traffico regionale ottimizza l offerta dei marchio qualora nel secondo e terzo anno di certificazione un azienda non inoltra la documentazione richiesta, in caso di accumulo di reclami da parte degli ospiti o in caso di gravi violazioni delle disposizioni del regolamento. In futuro, soprattutto il primo punto sarà trattato con maggiore rigore. Dall istituzione del Programma qualità sono state conferite oltre 5500 certificazioni e solo in pochi casi è stato necessario revocare il marchio. Questo bel risultato, oltre a confermare l impegno delle aziende insignite, dimostra che gli ospiti possono veramente fare affidamento sul marchio di qualità. trasporti pubblici.con lo sviluppo di un Sistema di gestione della qualità integrato, il traffico regionale FFS intende operare in modo più professionale e orientato alla clientela. Si considera un organizzazione in fase di apprendimento volta a sfruttare potenziali, perfezionare le prestazioni e rilevare ed eliminare in modo sistematico le incoerenze. Questa elevata esigenza in termini di qualità è un elemento chiave della strategia del traffico regionale FFS. CONFERITO IL 5555 MARCHIO DI QUALITÀ II 5555 marchio di qualità è stato assegnato il 15 marzo 2011 al center da sport e cultura disentis / mustér. Grazie alla sua ampia offerta di servizi diverse infrastrutture sportive indoor e outdoor, alloggi collettivi, una caffetteria, manifestazioni ed eventi, offerte per bambini e benessere il centro attira una vasta cerchia di destinatari dalle esigenze più disparate. Questa varietà di servizi richiede un notevole impegno in termini di gestione della qualità. Il Quality-Coach Umberto

4 FACTS & FIGURES 4 Utilità dei controlli a campione elevata nessuna Numero di citazioni Come valuta l utilità dei controlli a campione per la gestione della qualità nella Sua azienda? ELEVATA UTILITÀ DEI CONTROLLI A CAMPIONE NEL LIVELLO I I controlli a campione sono integrati nel livello I da cinque anni. L ente di controllo ha condotto un sondaggio presso le aziende controllate per scoprire quanto questi siano utili per le aziende. Dal sondaggio emerge che le aziende apprezzano soprattutto il contatto personale con l ispettore. L ente di controllo svolge controlli a campione nel livello I dal 1 gennaio Dal sondaggio condotto a suo tempo era emerso che le aziende insignite deploravano soprattutto la mancanza di controlli esterni al livello I: le aziende erano le sole responsabili dell entità di attuazione. L argomento principale era che una gestione della qualità poggiante unicamente su un autodichiarazione non favoriva le differenze di qualità delle singole aziende. Da allora si effettuano ogni anno controlli a campione su 5 10 % delle aziende insignite. Il numero di controlli dipende dalla quota del settore o della regione rispetto al numero complessivo di certificazioni. Di regola il controllo consiste in un contatto preliminare, un controllo anonimo sul posto, un colloquio con il Quality- Coach e nel conseguente rapporto per l azienda. GRANDE UTILITÀ PER L 86 PER CENTO Dopo cinque anni e 80 controlli a campione l ente ha voluto conoscere il parere delle aziende sul nuovo strumento e ha interrogato i relativi Quality-Coach circa l utilità dei controlli. Ha interpellato 40 persone e 22 hanno partecipato al sondaggio. La prima domanda verteva sull utilità percepita dei controlli a campione per la gestione della qualità nella propria azienda. L 86 % ha riconosciuto un effetto positivo; 17 delle 22 persone interrogate ha indicato un utilità «piuttosto elevata» o «molto elevata». Solo 3 aziende hanno risposto «piuttosto scarsa». Ai Quality-Coach è stato inoltre chiesto quali elementi del controllo a campione (scelte multiple possibili) ritenevano di particolare utilità per la loro azienda. L elemento più citato (81 % delle risposte) è stato il colloquio personale con l ispettore. Il 57 % degli interrogati considera la valutazione da parte di una persona esterna indipendente e il rapporto sul controllo a campione di particolare utilità per l azienda. RISULTATI DEI CONTROLLI A CAMPIONE 2010 Nel 2010 sono state controllate 13 aziende, ripartite in nove regioni e cinque settori diversi. Nessuna azienda si è vista revocare il marchio di qualità: 10 aziende hanno potuto conservare il marchio senza condizioni e solo 3 con riserva.

5 QUALITY PEOPLE QUALITY MIX 5 QIII, UNA TAPPA FONDAMENTALE SULLA VIA DELL ECCELLENZA La Regensburg Tourismus GmbH (RTG) opera dal 2005 secondo le regole della gestione della qualità. Per prima cosa ha inoltrato la documentazione per il livello I del Programma qualità del turismo svizzero. Nel mese di luglio 2007 è stata insignita del marchio QI e già nel maggio 2009 del marchio di qualità livello II. Il feedback dei clienti conferma che in queste fasi la qualità dei servizi è nettamente migliorata. L Ufficio del turismo è ora aperto 365 giorni all anno e offre un servizio completo, con tanto di materiale informativo in 19 lingue. I dipendenti hanno creato un team per la qualità che si occupa di tutti gli aspetti legati alla tematica. La RTG ha valutato l anno 2010 in base al Modello di eccellenza della European Foundation for Quality Management EFQM e ha inoltrato la richiesta per il marchio QIII e la sua candidatura al Premio Ludwig Erhard, il premio europeo per la qualità. Il rapporto di valutazione del livello II svizzero poggia sui nuovi criteri del Modello EFQM, offrendo così preziosi approcci di miglioramento. «Per noi ha rappresentato una buona preparazione al Modello EFQM», spiega Sabine Thiele, direttrice di RTG. «Il Modello EFQM è come uno specchio che riflette la nostra posizione in termini di gestione della qualità». A sua detta i vantaggi risiedono nel fatto che ci si misura nell ambito del sistema, con possibilità di confronto con altre aziende europee. Hanno potuto misurarsi con i migliori e sono felici di aver conseguito la certificazione «Recognised for Excellence 3 stars». Anche dopo questo successo intendono continuare a migliorare ulteriormente la qualità del servizio. «Chissà, forse figureremo tra i vincitori del Premio Ludwig Erhard già nel 2015». O. Hernández Regensburg Tourismus GmbH STRUMENTI Q COME COMPAGNI DI VIAGGIO La realizzazione di un sistema di gestione della qualità (SGQ) secondo la norma ISO 9001:2008 porta al conseguimento del marchio di qualità livello III. E dopo? In che misura i processi aiutano a conseguire gli obiettivi aziendali? L applicazione del Modello di eccellenza EFQM permette di verificare l economicità e l efficacia di un SGQ. Il conseguimento del livello «Riconoscimento di eccellenza» consente allo stesso tempo il mantenimento del livello III. Il Modello di eccellenza EFQM è un modello di gestione totale e offre una struttura di base per una valutazione complessiva. La ISO è la strada, l eccellenza la meta. E gli strumenti del Programma qualità del turismo svizzero sono validi compagni di viaggio. L autovalutazione come base per l ulteriore sviluppo dell organizzazione aiuta a individuare e valutare i punti forti e quelli da migliorare. È il primo passo sulla strada dell eccellenza. La valutazione può servirsi di vari mezzi ausiliari: dal semplice questionario al workshop, fino alle matrici di Business Excellence. Nel 2010 la SAQ (Swiss Association for Quality), partner nazionale dell EFQM, ha fondato la Tourism Excellence Network un nucleo composto da esperti di qualità e utenti del sistema Excellence di aziende certificate QIII per promuovere la qualità nel settore tramite il Modello EFQM. WORKSHOP BUSINESS EXCELLENCE Lunedì 12 settembre 2011 la Network organizzerà un workshop di Business Excellence al Seedamm Plaza in cui illustrerà le tappe verso l eccellenza in ambito turistico. S. Schmidt Responsabile Business Excellence SAQ siegfried.schmidt@saq.ch

6 NUOVE CERTIFICAZIONI PERIODO: BASILEA REGIONE Baselland Tourismus, Liestal 1 Eichberg Seengen AG / Hotel Restaurant, Seengen 3 Erich Saner Reisen AG, Laufen 3 Hotel Engel Liestal EKG Hotel AG, Liestal 3 Hotel Palazzo Basel, Basel 2 Hotel zum Kreuz, Suhr 1 Jugendherberge Basel St. Alban, Basel 3 Jugendherberge Beinwil am See, Beinwil am See 3 Jugendherberge Brugg, Brugg 3 Mr. Pickwick Pub, Basel 2 Restaurant Da Roberto, Basel 2 Restaurant Kohlmanns, Basel 1 Restaurant MISTER WONG, Centralbahnplatz, Basel 2 Restaurant MISTER WONG, Steinenvorstadt, Basel 2 Restaurant MISTER WONG, Reinach 1 Restaurant Papa Joe s, Basel 2 ZFV-Unternehmungen / ABZ UBS AG, Basel 3 BERNA REGIONE / OBERLAND BERNESE Adelboden Tourismus Loipen Adelboden, Adelboden 2 Alpar AG, Belp 1 Autoverkehr Grindelwald AG, Grindelwald 3 Bären-Taxi AG, Bern 4 Bauernhof Sinnpathie, Goldiwil (Thun) 1 beco Abt. Tourismus u. Regionalentwicklung, Bern 4 Berner Oberländer Helikopter AG, Gsteigwiler 3 Best Western Swiss Hotels, Bern 3 Credo Schloss Unspunnen, Wilderswil 1 Emmental Tours AG, Burgdorf 2 Galerie des Alpes, Bern 1 Gebrüder Hari AG, Adelboden 3 Gondelbahn Kandersteg Oeschinensee AG, Kandersteg 4 Grimmialpbahnen, Schwenden im Diemtigtal 2 Happy Inn Brasserie AG, Interlaken 3 Hotel Alpenrose Wengen AG, Wengen 1 Hotel Backpacker Bar Falken, Unterseen 1 Hotel Bären Langenthal, Langenthal 1 Hotel Bernerhof, Adelboden 3 Hotel Cabana, Grindelwald 3 Hotel Chalet Swiss, Interlaken 1 Hotel City am Bahnhof AG, Bern 3 Hotel Goldener Schlüssel, Bern 1 Hotel Jungfraublick, Wengen 3 Hotel Restaurant Sonne, Schwarzenburg 3 Hotel-Restaurant Solsana, Saanen-Gstaad 2 Kulturschloss Burgdorf, Burgdorf 2 Landgasthof Schönbühl, Schönbühl-Urtenen 4 Langlaufzentrum Kandersteg, Kandersteg 2 Maja s Lodge, Wohlen b. Bern 1 Mountain Hostel, Grindelwald 4 Mr. Pickwick Pub, Bern 2 Region Oberaargau, Langenthal 3 Reichenbach Transporte AG, Gstaad 2 Restaurant Papa Joe s, Bern 2 Restaurant zum Schlössli, Zweisimmen 2 Schnidrig Transporte, Zweisimmen 2 Schweizer Ski- und Snowboardschule, Wengen 4 Schweizerische Jugendherberge Leissigen, Leissigen 3 Selfness Hotel Eiger, Grindelwald 3 Spiez Marketing AG, Spiez 4 Valley Hostel AG, Lauterbrunnen 3 BIENNE, REGIONE DEI LAGHI / GIURA / GIURA BERNESE Bed and Breakfast Brigitte + Martin Gex-Gross, Ins 4 Camping Lindenhof, Sutz-Lattrigen 4 Centre de Sornetan, Sornetan 4 Hotel Fontana, Twann 2 Jugendherberge Delémont, Delémont 3 La Table et Logis SA, Perrefitte 3 Restaurant Sonne, Kallnach 2 Römerhof, Bühl 4 Schneesport Magglingen, Magglingen 2 FRIBURGO REGIONE Bauernhof Ulrich-Wenger, Alterswil 3 Ferme du hibou, Mur 4 Hostellerie am Schwarzsee, Schwarzsee 2 Hotel des Alpes, Düdingen 2 Hotel Schiff am See, Murten 4 Hôtel-Restaurant-Cave Bel Air, Praz (Vully) 1 GINEVRA / REGIONE DEL LAGO DI GINEVRA Association genevoise des auberges de jeunesse, Genève 2 Avenches Tourisme, Avenches 4 Ecole Suisse de Ski et de Snowboard, Villars-sur-Ollon 4 Ecole Suisse des Sports de Neige, Préverenges 3 ESL-Ecole Suisse de Langues, Montreux 4 Hôtel La Barcarolle, Prangins 3 Hôtel Mon-Repos, Genève 3 LakeGourmet SA, Lausanne 1 Royal Plaza Montreux, Montreux 2 Vallée de Joux Tourisme / Centre Sportif, Le Sentier 3 I GRIGIONI Appartementhaus Tgesa La Roiva, Lenzerheide 3 Bever Tourist Information, Bever 1 Bogn Engiadina Scuol (BES) SA, Scuol 3 Celerina Tourist Information, Celerina 1 Center da sport e cultura, Disentis 2 Chasa Schmidt, Scuol 3 Cucagna Hostel, Disentis 2 Erste Schweizer Ski- und Snowboardschule, Samnaun 3 Ferienhaus Alpina, Segnas 2 Golf- & Sporthotel Hof Maran, Arosa 3 Hotel Chesa Surlej AG, Silvaplana 2 Hotel Posta, Sedrun / Rueras 2 Hotel Restaurant Bellevue, Flims Dorf 2 Hotel Restaurant Rhätia, Disentis / Mustér 2 Hotel Romantica, Samnaun-Compatsch 4 Hotel Rovanada, Vals 3 Hotel Villa Engiadina, Vulpera 4 Humanità Backpacker s, Cabbiolo 3 Jugendherberge Chasa Plaz, Sta. Maria Val Müstair 3 Jugendherberge Soldanella, Klosters 3 Jugendherberge, Valbella-Lenzerheide 2 La Punt Tourist Information, La Punt-Chamues-ch 1 Madulain Tourist Information, Madulain 2 Maloja Tourist Information, Maloja 4 Obertor Parpan AG, Parpan 1 Paracelsus Clinica Al Ronc, Castaneda 4 Pontresina Tourist Information, Pontresina 1 Posthotel Arosa AG, Arosa 1 Samedan Tourist Information, Samedan 2 S-chanf Tourist Information, S-chanf 1 Schneesportschule Disentis, Disentis 1 Schweizer Schneesportschule, Brigels Waltensburg 4 Schweizer Schneesportschule, Churwalden 3 Sils Tourist Information, Sils Maria 1 Silvaplana Tourist Information, Silvaplana 1 Sportbahnen Vals AG, Vals 1 Sporthotel Restaurant Dieschen, Lenzerheide 2 St. Moritz Tourist Information, St. Moritz 1 Tourismusorganisation ENGADIN St. Moritz, St. Moritz 1 Zernez Tourist Information, Zernez 2 Zuoz Tourist Information, Zuoz 2 LUCERNA / LAGO DI LUCERNA Adventure Point, Schwyz 2 Bergbahnen Engelberg-Trübsee Titlis AG, Engelberg 1 Einsiedeln Tourismus, Einsiedeln 2 Ferien und Erholungshaus SEEMATT, Eich 3 FerienBauernhof Rossweid, Menzberg 1 Finnenloipe Rothenthurm, Rothenthurm 2 Garni-Hotel Frohburg, Weggis 4 Hotel ALPINA, Luzern 1 Hotel De la Paix und Ambassador, Luzern 3 Hotel Edelweiss Rigi AG, Rigi Kaltbad 1 Hotel Frohsinn, Erstfeld 1 Hotel Höfli Altdorf AG, Altdorf 2 Hotel Monopol Luzern, Luzern 3 Hotel Terrace, Engelberg 3 Hotel-Restaurant Engelberg, Engelberg 3 impuls-event.ch GmbH, Schindellegi 2 Jugendherberge Luzern, Luzern 2 Mr. Pickwick Pub und Hotel Pickwick, Luzern 2 Restaurant Café Borromini, Luzern 4 Restaurant Da Ernesto, Luzern 2 Sarnen Tourismus, Sarnen 3 Schwimmbad Altdorf, Altdorf 2 Seminar- und Wellnesshotel Stoos, Stoos 3 NEUCHÂTEL Au Vallon maison de vacances, Lignières 4 Ecole Suisse de Sports de Neige, Neuchâtel-Savagnier 2 Evologia, Cernier 4 SVIZZERA ORIENTALE / LIECHTENSTEIN Azibene AG Lofthotel, Murg 1 Brunner Ferienreisen AG, Sargans 2 Gemeindehaus Beringen Gastro GmbH, Beringen 1 Hotel Herisau, Herisau 2 Hotel Landgasthof Schiff, Thal 4 Jugendherberge Kreuzlingen, Kreuzlingen 3 Jugendherberge Rapperswil-Jona, Jona 2 Kurhotel Cristal, Bad Ragaz 3 Restaurant SIG Hus, Neuhausen 2 Thurgau Tourismus, Amriswil 3 Toggenburg Bergbahnen AG, Unterwasser 1 Wohlbefinden Schweiz, Gossau SG 3 SOLETTA REGIONE E CITTÀ Region Solothurn Tourismus, Solothurn 4 Schneider Reisen & Transporte AG, Langendorf 2 TICINO Albergo Pestalozzi, Lugano 3 Albergo Pizzo Vogorno, Vogorno 2 Baracca Backpacker Aurigeno, Aurigeno 3 Casa di Cura Andrea Cristoforo, Ascona 2 Centro Evangelico Magliaso, Magliaso 2 Hotel Arancio, Ascona 4 Hotel Casa Berno, Ascona 4 Hotel Monte Brè, Monte Brè s/locarno 4 Hotel Ristorante Villa d Epoca, Ronchini / Vallemaggia 2 Hotel Walter au Lac, Lugano 4 Swiss Snowsports School Lugano, Breganzona 3 VALLESE Allegra Appartements, Zermatt 4 Apparthôtel helvetia Intergolf, Crans-Montana 1 Cabane CAS de Moiry, Grimentz 1 Cesar Sport Fux Dream AG, Saas Fee 1 Chalet Allalinblick, Saas Fee 4 Chalet Butterfly, Saas Fee 4 Cityhaus, Saas Fee 4

7 7 Ferienwohnungen Azur und Adora, Saas Fee 4 Ferienwohnungen Mischabel, Zermatt 3 Haus Alcazar, Saas Fee 2 Haus Azurit, Saas Fee 2 Hotel Dufour, Zermatt 4 Hotel Gädi, Grächen 3 Hotel Heilquelle, Leukerbad 3 Hotel Landhaus, Münster VS 3 Hotel Portjengrat, Saas Almagell 4 Hotel Viktoria Leukerbad AG, Leukerbad 3 Martigny Tourisme, Martigny 3 Riederalp Mörel Tourismus, Riederalp 4 Schneesportschule SAAS-GRUND, Saas Grund 3 Schw. Ski- und Snowboardschule Riederalp, Riederalp 1 Schweizer Schneesportschule Leukerbad AG, Leukerbad 3 ZURIGO REGIONE 402 Stadelhofen, Zürich 3 AG Hallenstadion, Zürich 1 Café & Take Away Schurter, Zürich 1 Cafeteria Juventus, Zürich 3 Cafeteria Schweizerisches Landesmuseum, Zürich 2 Cafeteria Uni Cityport, Zürich 1 City- und Wellnesshotel Sonnental, Dübendorf 1 Hof Wiesengrund AG, Oberglatt ZH 2 Hotel du Théâtre, Zürich 3 Hotel Fly Away, Kloten 3 Lady Hamilton s Pub, Zürich 1 Linde Oberstrass, Zürich 3 Mensa Universität Zürich Binzmühle, Zürich 2 Mr. Pickwick Pub, Zug 2 Mr. Pickwick Pub, Baden 2 Nelson Pub Zürich, Zürich 1 Oliver Twist Pub, Zürich 2 Personalrestaurant Ernst Schweizer AG, Hedingen 2 Polizei Zollikon, Zollikon 1 Restaurant Helsana, Zürich 1 Restaurant MISTER WONG und LAOMAI, Zürich 2 Restaurant Papa Joe s und Hotel California, Zürich 2 Restaurant Technorama, Winterthur 3 Restaurant uniturm, Zürich 1 Schützenhaus Albisgütli, Zürich 4 Taxi 444 AG, Zürich 3 Yoojis Bellevue, Zürich 1 Yooji s Glatt, Glattzentrum 1 Yoojis Josef, Zürich 1 Yoojis Kesselhaus, Winterthur 1 Yoojis Produktion, Kloten 1 Yoojis Seefeld, Zürich 1 BASILEA REGIONE Basler Verkehrsbetriebe, Basel 2 BERNA REGIONE / OBERLAND BERNESE Hotel Appenberg unique, Zäziwil 1 Hotel Goldey, Interlaken-Unterseen 3 Landgasthof Sternen Muri, Muri b. Bern 3 BIENNE, REGIONE DEI LAGHI / GIURA / GIURA BERNESE Chemins de fer du Jura, Tramelan 2 FRIBURGO REGIONE Schwarzsee Tourismus, Schwarzsee 1 GINEVRA / REGIONE DEL LAGO DI GINEVRA Hôtel Eden, Genève 2 Grand Hôtel des Bains, Yverdon-les-Bains 2 Musée CIMA, Sainte-Croix 2 Transports de la région Morges / Bière / Cossonay, Morges 1 I GRIGIONI Arosa Bergbahnen AG, Arosa 4 Hotel Chesa Guardalej, Champfèr-St. Moritz 3 Hotel Schweizerhaus AG, Maloja 3 Lenzerheide Marketing und Support AG, Lenzerheide 3 Suvretta Snowsports School, St. Moritz 3 LUCERNA / LAGO DI LUCERNA Hotel Terrasse am See, Vitznau 1 Kurhaus am Sarnersee, Wilen / Sarnen 2 Seeburg Hotels AG, Luzern 2 SVIZZERA ORIENTALE / LIECHTENSTEIN Hotel Heiden, Heiden 4 Hotel Säntis Unterwasser AG, Unterwasser 1 SOLETTA REGIONE E CITTÀ Altes Spital, Restaurant Aaregarten, Solothurn 1 VALLESE Parkhotel Beau-Site, Zermatt 2 ZURIGO REGIONE Bührer AG Hirzel, Hirzel 1 Hotel Adler, Zürich 4 Hotel-Landgasthof Wassberg, Forch 3 Mensa Universität Zürich Zentrum, Zürich 1 Restaurant St. Peter, Zürich 3 Zürichsee Schifffahrt und Zürichsee Gastronomie, Zürich 1 BASILEA REGIONE Augusta Raurica, Augst 2 Autobus AG Liestal, Liestal 1 Basel Tourismus, Basel 2 Radisson Blu Hotel, Basel 1 BERNA REGIONE / OBERLAND BERNESE Aare Seeland mobil AG, Langenthal 2 Aare Seeland mobil AG, Wangen a. d. Aare 3 Grand Hotel Bellevue, Gstaad 2 Hotel Allegro Bern AG, Bern 2 Hotel Arte Konferenzzentrum AG, Olten 1 Hotel IBIS Bern Expo, Bern 2 Jungfraubahnen Management AG, Interlaken 2 SBB AG, Division Personenverkehr, Bern 1 SBB Personenverkehr, Bern 1 SBB Personenverkehr Operating, Bern 2 Stella Hotel, Interlaken 2 Zentrum Seeburg Jungfrau Hotel, Iseltwald 1 FRIBURGO REGIONE Hotel IBIS Fribourg, Granges-Paccot 2 GINEVRA / REGIONE DEL LAGO DI GINEVRA Ecole Hôtelière de Genève, Genève 3 Four Seasons Hôtel des Bergues, Genève 1 Hotel IBIS Genève Aéroport, Cointrin 2 Hotel IBIS Lausanne Crissotel SA, Crissier 2 Hotel IBIS Lausanne Centre, Lausanne 1 Mandarin Oriental, Genève 1 I GRIGIONI Hotel Chesa Rosatsch, Celerina 1 Wäscheria Textil Service AG, Samedan 1 Wäscheria Textil Service AG, Ilanz 1 LUCERNA / LAGO DI LUCERNA Art Deco Hotel Montana, Luzern 3 Bürgenstock Hotels AG, Obbürgen 1 Golf Rastenmoos (AG), Neuenkirch 1 Radisson Blu Hotel, Luzern 1 Tavolago AG, Luzern 1 Vierwaldstättersee Tourismus, Stans 2 NEUCHÂTEL Hotel IBIS 3Lacs Neuchâtel, Thielle 2 SVIZZERA ORIENTALE / LIECHTENSTEIN BUS Ostschweiz AG, Altstätten 2 Hotel Hof Weissbad, Weissbad 2 Klinik Valens, Valens 3 Psychiatrie Dienste Süd, Pfäfers 1 Regionalbahn Thurbo AG, Kreuzlingen 1 TICINO Hotel IBIS Locarno, Locarno 1 VALLESE Bergbahnen Hohsaas AG, Saas Grund 2 Gornergrat Bahn, Brig 1 Luftseilbahnen Fiesch-Eggishorn AG, Fiesch 2 Sport- und Feriencenter Fiesch, Fiesch 2 ZURIGO REGIONE ALDEN Hotel Splügenschloss, Zürich 1 Hotel Ascot, Zürich 1 Hotel Basilea, Zürich 1 Hotel IBIS Adliswil, Adliswil 2 Hotel Löwen am See, Zug 2 Hotel zum Storchen, Zürich 2 Jenatsch Apartments, Zürich 1 LimmatBus AG, Dietikon 1 Restaurant Fujiya of Japan, Zürich 1 Seestrasse Apartments, Zürich 1 WIDDER HOTEL, Zürich 3 Zürich Tourismus, Zürich 2 ESTERO Atrium Palace Thalasso Spa Resort & Villas Lindos, Rhodos (G) 2 Atrium Prestige Thalasso Spa Resort and Villas, Rhodos (G) 1 George K. Liakos Maistrali Hotel, Parga (G) 1 Hotel Mohren, Oberstdorf (D) 2 Hotel Oberstdorf, Oberstdorf (D) 2 Hotel Tannhof, Oberstdorf (D) 2 Oberstdorf@Event GmbH, Oberstdorf (D) 2 Oberstdorfer Ferienwelt Oberstdorf (D) 2 Regensburg Tourismus GmbH, Regensburg (D) 1 Wannenkopfhütte, Obermaiselstein (D) 2 Leggenda 1 Insignito per la 1 volta 3 Insignito per la 3 volta 2 Insignito per la 2 volta 4 Insignito per la 4 volta

8 CORSI 8 QUALITY-COACH (LIVELLO I) QUALITY-TRAINER (LIVELLO II) 08 / 09 agosto 2011 Pfäffikon (t) 20 / 21 settembre 2011 Winterthur (t) 28 / 29 settembre 2011 Friburgo (f) 10 / 11 ottobre 2011 Basilea (t) 18 / 19 ottobre 2011 Locarnese (i) 14 / 15 novembre 2011 Coira (t) 06 / 07 dicembre 2011 Gwatt (t) 18 / 19 agosto 2011 Berna (t) 19 agosto 2011 Berna (t) Refresher 18 ottobre 2011 Pfäffikon (t) Refresher 25 / 26 ottobre 2011 Locarnese (i) 26 ottobre 2011 Locarnese (i) Refresher 09 / 10 novembre 2011 Losanna (f) 10 novembre 2011 Losanna (f) Refresher 29 / 30 novembre 2011 Lenzerheide (t) Altri corsi e iscrizioni online alla pagina IMPRESSUM 13 anno di pubblicazione, semestrale, tiratura: 6000 es. Editore: Programma qualità del turismo svizzero Redazione/Layout: Federazione svizzera del turismo (FST) Finkenhubelweg 11, C.P. 8275, 3001 Berna Tel , fax , info@quality-our-passion.ch Stampa: Länggass Druck AG, 3012 Berna CONTATTI Federazione svizzera del turismo Finkenhubelweg 11, C.P. 8275, 3001 Berna Tel , fax Svizzera Turismo Tödistrasse 7, C.P., 8027 Zurigo Tel , fax GastroSuisse Blumenfeldstrasse 20, 8046 Zurigo Tel , fax hotelleriesuisse Monbijoustrasse 130, C.P., 3001 Berna Tel , fax Funivie Svizzere Dählhölzliweg 12, 3000 Berna 6 Tel , fax Car Tourisme Suisse C.P., 3000 Berna 14 Tel , fax SWISS SNOWSPORTS Hühnerhubelstrasse 95, 3123 Belp Tel , fax Hotel&Gastro Union C.P. 4870, 6002 Lucerna Tel , fax Ufficio prevenzione infortuni Hodlerstrasse 5a, 3011 Berna Tel , fax Programma sviluppato dal FIF dell Università di Berna Sostenuto dal Segretariato di Stato dell economia (SECO) Unione dei trasporti pubblici Dählhölzliweg 12, 3000 Berna 6 Tel , fax Conf. dei direttori degli enti regionali del turismo, c/o Bern Tourismus Amthausgasse 4, 3011 Berna Tel , fax P.P Bern STV, Postfach Bern Associazione svizzera dei manager del turismo, c/o Federazione svizzera del turismo Finkenhubelweg 11, C.P. 8275, 3001 Berna Tel , fax