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1 SEZIONE I PRESENTAZIONE DELL ISTITUTO E PRINCIPI FONDAMENTALI Presentazione della struttura La Fondazione Gaetano e Piera Borghi è nata nel 1992 con il preciso scopo di assistere le persone bisognose d aiuto. Sono state create, a tal fine, strutture idonee che rendano giustizia delle loro necessità e delle loro legittime attese. Sono stati realizzati nel Comune di Brebbia (Varese), una Casa di Cura ad indirizzo riabilitativo e attività chirurgica day surgery con poliambulatorio specialistico destinata a promuovere attività dirette alla prevenzione, diagnosi, cura e al reinserimento dei pazienti nel contesto sociale al massimo grado di efficienza possibile. I criteri costruttivi e l innovativa concezione posti a base della realizzazione, conferiscono a detta struttura tutte le caratteristiche per l inserimento fra i soggetti accreditati ad erogare prestazioni di riabilitazione, sia pure nella nuova visione di un modello di percorso integrato e continuo, sanitario, sociosanitario e socio assistenziale. 1

2 Facilmente raggiungibile dall autostrada dei laghi ( A8 ) che dista pochi chilometri, è sulla direttrice Vergiate - Besozzo; distante circa 20 Km. da Varese, 60 da Milano e 30 dall aeroporto di Malpensa. È possibile raggiungere l Istituto anche con autobus di linea. L edificio è collocato in una posizione dominante. Immerso nel verde della campagna e attorniato dalle Alpi, è sito nella zona denominata Il Castellaccio. Per un buon inserimento paesaggistico l edificio ha le caratteristiche architettoniche di un castello. È realizzato su sei piani, cinque destinati all area dipartimento di riabilitazione, per un totale di 100 posti letto, uno, il -1 seminterrato, al dipartimento di Day Surgery e al dipartimento dei Servizi. Fa parte del dipartimento di riabilitazione: l U.O. di riabilitazione specialistica l U.O. di Generale Geriatria; l U.O. di Riabilitazione di mantenimento. Il dipartimento Day Surgery comprende 4 posti letto per l attività chirurgica a ciclo diurno. Al dipartimento dei Servizi fa capo l U.O. di diagnostica per immagini, il Laboratorio d analisi ed il poliambulatorio. 2

3 Le stanze sono ad uno o due posti letto, tutte climatizzate e dotate di servizi igienici singoli realizzati appositamente per portatori di handicap. Ogni posto letto è dotato di testa-letto per gas medicali e vuoto, poltrone ergonomiche e letti a 3 snodi elettrici per una adeguata assistenza clinica ed il miglior comfort. 3

4 Missione e obiettivi La Casa di Cura Fondazione Gaetano e Piera Borghi propone cure riabilitative che tengano conto dello stato clinico con le sue singole o plurime componenti patologiche, rivolte a recuperare uno stato funzionale compromesso da un unico evento o da più eventi concomitanti ed identificabili; un servizio diagnostico e terapeutico di primissima qualità in una zona che lontana dai grandi poli di assistenza sanitaria pubblica, risulta essere carente di offerta sanitaria convenzionata con il Servizio Sanitario Nazionale. La struttura, ha il seguente assetto organizzativo e funzionale: Area/dipartimento di riabilitazione Area/dipartimento Day Surgery Area/dipartimento dei Servizi Nell area/dipartimento di Riabilitazione si trovano: - l U.O. di Riabilitazione specialistica rivolta a pazienti che abbisognano di riabilitazione intensiva a seguito di un evento o trauma recente e invalidante e che presentino una prognosi di recupero a breve e medio termine; 4

5 - l U.O. di Generale e Geriatrica che propone un modello riabilitativo che dia continuità alle diverse fasi del recupero e mantenimento della funzione e che possa, altresì, affrontare la riacutizzazione della patologia che ha determinato la perdita di autonomia; - l U.O. di Mantenimento si pone come modello di accoglienza per un breve ricovero precedente la dimissione verso il domicilio o le R.S.A., adeguato al mantenimento delle abilità fisiche residue, al raggiungimento sia della stabilizzazione delle condizioni cliniche, sia di modesti recuperi funzionali. Nell area/dipartimento di day Surgery si svolgono interventi che abbisognano di ricovero di un giorno. L attività è privata e si avvale di liberi professionisti specialisti nelle discipline di chirurgia generale, estetica, vascolare, ortopedica, oculistica, O.R.L., urologica, maxillo facciale. Nell area/dipartimento Servizi si trovano: - l U.O. radiologia diagnostica per immagini che comprende la radiologia tradizionale, la T.A.C., la R.M.N., la Mammografia ed Ecografie; 5

6 - l U.O. di Laboratorio d analisi di base integrato da una convenzione con un Laboratorio service per svolgere ogni esame anche specialistico. - l U.O. Poliambulatorio. La gamma delle specialità ambulatoriali è la più ampia possibile e le prestazioni erogate sono quelle contenute nel nomenclatore tariffario della Regione Lombardia. 6

7 Principi fondamentali La direzione della Casa di Cura Fondazione Gaetano e Piera Borghi si ispira ai seguenti principi e si impegna a vigilare affinché siano sempre applicati. Eguaglianza e imparzialità Ogni ammalato ha diritto a ricevere le cure più appropriate, senza alcuna discriminazione o privilegio per sesso, età, condizione sociale, origine o religione. I comportamenti degli operatori verso i pazienti sono improntati a criteri di obiettività, imparzialità e giustizia. Continuità Gli operatori assicurano la continuità e la regolarità delle cure, anche attraverso i necessari rapporti con il medico di base o la struttura di provenienza del malato. Diritto di scelta L ammalato, in conformità alla normativa vigente, ha diritto alla libera scelta delle strutture sanitarie che erogano il servizio sul territorio. 7

8 Partecipazione L utente ha diritto ad essere informato esaurientemente sulla propria malattia, sulla prognosi e sulla terapia e deve essere messo in grado di esprimere un consenso informato prima di essere sottoposto a trattamento. L utente stesso ha il diritto di accedere alle informazioni che lo riguardano, deve poter accedere alle notizie relative le prestazioni erogate dalla struttura e le modalità di ammissione e deve poter esprimere, anche attraverso semplici questionari, il gradimento o i suggerimenti migliorativi del servizio. Efficacia ed efficienza Il ricovero in struttura si legittima solo nel caso le condizioni del paziente richiedano un intervento riabilitativo, generale, geriatrico o di mantenimento ed il ricovero sia considerato appropriato, necessario ed efficiente. Le procedure di ammissione contemplano il giudizio sulla suscettibilità a significativi miglioramenti in un ragionevole lasso di tempo, attraverso l applicazione di un progetto riabilitativo individuale. 8

9 Partecipazione e tutela del cittadino Il paziente ha diritto: - ad una cura e ad un assistenza attenta e completa; - ad un informazione completa e comprensibile; - al consenso informato: in ogni caso il paziente dovrà essere ben informato sulle metodiche previste per la cura e gli eventuali effetti collaterali; - di decidere se autorizzare il trattamento dei propri dati personali, sia riguardo la sua salute sia la sua presenza in struttura; - di presentare reclami, suggerimenti e proposte attraverso l Ufficio Relazioni col Pubblico e di ottenere, ove necessario, una risposta. Il paziente ha il dovere: - di collaborare con i medici e il personale per rendere il più efficace possibile la cura; - di rispettare i regolamenti e le disposizioni della Casa di Cura a vantaggio della serenità dell ambiente e della piena efficienza dei servizi; - di tener presente le esigenze degli altri degenti nell uso delle strutture comuni, della radio e della televisione. 9

10 SEZIONE II INFORMAZIONE SUI SERVIZI La Casa di cura è accreditata con la Regione Lombardia e risponde ad ogni requisito organizzativo e tecnico. Il Dipartimento di Riabilitazione, il Servizio di Radiologia nonché l ambulatorio specialistico di Medicina Fisica riabilitativa, Neurologia, Ortopedia sono accreditati ed a contratto con l A.S.L. territoriale ed erogano prestazioni convenzionate con il Servizio Sanitario Regionale. Attività di riabilitazione in regime di ricovero La Casa di Cura eroga prestazioni di riabilitazione specialistica, generale geriatrica e di mantenimento. Le cure sono rivolte a recuperare uno stato funzionale compromesso da un unico evento o da più eventi concomitanti ed identificabili. Gli interventi riabilitativi erogabili da questa struttura sono quelli da effettuarsi: 10

11 in fase acuta di norma in pazienti neurologici colpiti da ictus cerebrale e di pazienti affetti da malattie cerebrali degenerative (es. sclerosi multipla, morbo di Parkinson, ecc..); in fase di consolidamento della disabilità da pregresso evento e quando le condizioni generali del paziente e la prognosi degli esiti della menomazione controindicano un intervento riabilitativo intenso e settoriale; in presenza di recidive dell evento indice con ridotta probabilità di recupero funzionale; in età evolutiva, in presenza di disabilità che richiedono tempi protratti di intervento abilitativi-riabilitativo; in pazienti trasferiti da unità operativa di riabilitazione specialistica per la continuazione del progetto riabilitativo individualizzato (P.R.I.); in pazienti in età geriatrica in concomitanza di pluripatologia a rischio di riacutizzazione; in pazienti bisognosi di stabilizzazione delle condizioni cliniche da effettuarsi nel periodo precedente la dimissione verso il domicilio o le residenze sanitario assistenziali o altra struttura socio sanitaria; 11

12 in pazienti con possibili piccoli guadagni funzionali in un contesto di ricovero riabilitativo caratterizzato da una bassa intensità assistenziale. I pazienti bisognosi di cure riabilitative possono accedere alla struttura in regime di degenza. È assicurata loro una assistenza medica specialistica, infermieristica e socio sanitaria che pone il paziente al centro dell attenzione di tutta l attività e l organizzazione della struttura. Prestazioni - Servizi e Day Surgery Nell ambulatorio si erogano prestazioni comprese nel nomenclatore tariffario della Regione Lombardia e per diverse specialità. Le specialità erogate dalla struttura ed i medici referenti sono: LABORATORIO D ANALISI Sono eseguite presso il laboratorio d analisi le prestazioni afferenti alla seguenti specialità: Chimica Clinica Ematologia Coagulazione Sierologia e sierologia virologica 12

13 Microbiologia Immunologia Markers Tumorali Dosaggi ormonali Il Dott. Francesco Micali biologo specialista in Patologia Generale è il responsabile. RADIOLOGIA DIAGNOSTICA PER IMMAGINI Presso l U.O. si eseguono: T.A.C. Risonanza Magnetica Radiologia Tradizionale Ecografia Mammografia Il Dott. Giuseppe Ricciardi specialista in radiologia è il responsabile. AMBULATORIO SPECIALISTICO ANESTESIA Dott. Giuseppe Ramella (Spec. in anestesia e rianimazione) CARDIOLOGIA Dott. Giancarlo Ossola (Specialista in cardiologia) CHIRURGIA GENERALE Dott. Enrico Berrini (Specialista in chirurgia generale) 13

14 CHIRURGIA PLASTICA Dott. Andrea Bianco (Specialista in chirurgia plastica) CHIRURGIA VASCOLARE - FLEBOLOGIA Dott. Gaetano Lanza (specialista in chirurgia vascolare) DERMATOLOGIA Dott. Fabrizio Borghini (Specialista in dermatologia e venereologia) ENDOCRINOLOGIA Dott.ssa Laura Abbruzzese (Specialista in endocrinologia) Dott. Edoardo Mainini (Specialista in endocrinologia) GASTROENTEROLOGIA ed Endoscopia Dott. Enrico Berrini (Specialista in gastroenterologia) MEDICINA INTERNA Dott. Roberto Giani (Specialista in Geriatria e Gerontologia) MEDICINA FISICA E RIABILITATIVA Dott. Michele Bertoni (Specialista in Medicina fisica e riabilitativa) Dott. Maurizio Cornaro (Specialista in Medicina fisica e riabilitativa) NEUROLOGIA Dott. Carlo Mascetti (specialista in neurologia) Dott.ssa Marisa Sardella (specialista in neurologia e neurofisiopatologia clinica) OCULISTICA Dott. Giorgio Lari (Specialista in oftalmologia) ONCOLOGIA Dott. Carlo Carnaghi (Specialista in oncologia) 14

15 ORTOPEDIA Dott. Luca Andrini (spec. in ortopedia e traumatologia) OSTETRICIA E GINECOLOGIA Dott. Paolo Guatta Cescone (Specialista in ginecologia e ostetricia) OTORINOLARINGOIATRIA Dott. Enrico Brenna (Specialista in otorinolaringoiatria) UROLOGIA Dott. Pietro Bono (Specialista in urologia) PSICOLOGIA Dott. Fabrizio Meazza abilitato nella professione di Psicologo INTERVENTI CHIRURGICI IN REGIME DAY SURGERY Chirurgia Generale Chirurgia Plastica Chirurgia Vascolare Chirurgia Maxillo Facciale Oculistica Ortopedia Otorinolaringoiatria Urologia Direttore Sanitario è il Dott. Roberto Giani. 15

16 Prenotazione e accettazione ricoveri in riabilitazione La richiesta di ricovero deve essere recapitata all ufficio accettazione ricoveri aperto dal lunedì al venerdì dalle ore 8,30 alle ore 16,30 e al sabato dalle ore 9 alle ore 11. La segnalazione può essere proposta da ospedali o da medici curanti (di base o specialisti). Essa può avvenire anche a mezzo FAX ( ) con specificazione della necessità di ricovero e con l invio di eventuale documentazione sanitaria. Ove ritenuto necessario, il medico preposto può disporre accertamenti per valutare la reale necessità e congruenza del ricovero presso la struttura prima di programmarlo. Valutata la richiesta di ricovero da parte del medico specialista preposto all accettazione Medica, il nominativo del paziente è inserito nella lista d attesa. La prenotazione avviene nel rispetto assoluto della tempestività e potrà subire rinvii solo per cause di forza maggiore motivate. La 16

17 gestione della lista di attesa è affidata al Responsabile delle Unità Organizzative, sotto la vigilanza del Direttore Sanitario. Documenti necessari per il ricovero a carico del S.S.N. Proposta di ricovero su ricettario regionale; Tessera Sanitaria; Codice Fiscale; Documento d identità valido. Per i cittadini non residenti in Italia: se appartenenti alla Comunità Europea è necessario il Modello E111; se non appartenenti alla Comunità Europea è necessario che si rivolgano agli uffici dell ASL competente. Prenotazione e accettazione ricoveri in Day Surgery Il ricovero viene fissato dopo la visita specialistica, che comprende l idoneità all intervento, direttamente dal Chirurgo. Il giorno fissato per il ricovero, il paziente si deve presentare presso l accettazione day Surgery con i documenti richiesti, qui verranno svolte le operazioni di accettazione amministrativa. 17

18 Gli uffici preposti alla regolarizzazione degli atti burocratici sono aperti dalle ore 8,00 alle ore 18,30 dal lunedì al venerdì e dalle ore 8,00 alle 12,30 il sabato. Il disbrigo delle formalità burocratiche, potrà essere svolto anche da un familiare o conoscente per permettere al personale sanitario l accompagnamento immediato alla camera di degenza. Se non presentati od eseguiti in precedenza verranno eseguiti gli esami pre-operatori e la visita anestesiologica. Il medico di reparto provvederà alla stesura della cartella clinica e dell anamnesi. Dimissioni e documentazione clinica Al momento della dimissione dal dipartimento di riabilitazione i medici rilasciano una relazione clinica per il medico curante. Ove necessario il personale incaricato provvede a organizzare con la famiglia o con il comune di riferimento, il rientro a domicilio o l eventuale trasferimento presso altre strutture. In caso di necessità, inoltre, viene "attivata" la continuità terapeutica domiciliare. Per la Day Surgery al momento della dimissione il chirurgo rilascia una documentazione contenente i suggerimenti per la fase 18

19 post-degenza chirurgica, le terapie ed il nome del medico di riferimento in caso di necessità. Eventuale richiesta di copia della cartella clinica, che, in base alla legge, può essere consegnata esclusivamente all interessato o a persona munita di delega scritta dall interessato, deve essere inoltrata al Direttore Sanitario, che provvederà alla consegna nei giorni successivi, anche a mezzo plico postale raccomandato a domicilio, previo addebito delle spese. Il soggiorno nella Casa di Cura Informazioni Al momento dell accoglienza, viene consegnata al paziente (e agli eventuali parenti accompagnatori): una sintesi delle informazioni principali sul funzionamento dell Istituto e sui servizi erogati nonché sui diritti e doveri; In seguito durante il ricovero o alla dimissione viene consegnato: un questionario di valutazione per poter esprimere le proprie considerazioni sui servizi erogati. Al paziente viene chiesto il consenso scritto per il trattamento dei dati personali, in attuazione della legge 194/03. 19

20 A nessuno, comunque, vengono fornite notizie sui degenti o sulle loro condizioni a mezzo telefono. Cosa portarsi da casa per il soggiorno in ospedale È indispensabile portare con sé e consegnare al caposala il giorno d ingresso, tutti gli esami o cartelle cliniche precedenti, le indicazioni e le notizie relative ai farmaci che si assumono abitualmente. L abbigliamento dovrà essere il più essenziale possibile, in particolare una tuta o abbigliamento comodo, scarpe da ginnastica o pantofole chiuse per il giorno e camicia o pigiama per la notte. È necessario completo da toeletta personale, fazzoletti possibilmente di carta. Si consiglia di non portare oggetti di valore o eccessive somme di denaro in quanto la struttura non risponde di eventuali furti. Camere di degenza Ogni camera è dotata di tutti i comfort: aria climatizzata, servizi e doccia in ogni stanza, televisore, telefono, connessione internet ADSL. L arredo è studiato per poter ospitare pazienti con rilevanti problemi assistenziali e sanitari. Assistenza medica 20

21 Per l assistenza medica il referente per il paziente e dei familiari è il Responsabile della Unità Organizzativa. Assistenza infermieristica Alla figura della Caposala è affidata l organizzazione dell attività di assistenza infermieristica ed alberghiera ed è a tale figura che il paziente ed i parenti debbono rivolgersi per necessità di tal tipo. Assistenza psicologica È a disposizione dei degenti e dei familiari un consulente psicologo al quale rivolgersi in caso di necessità per situazioni di disagio o per richieste di supporto psicologico e sostegno morale. Pasti I pasti vengono serviti, salvo variazioni stagionali, nei seguenti orari: - colazione ore: 8 - pranzo ore: 12,00 - cena ore: 19,00 Bar e ristorazione Al piano -1 è presente un bar con tavolini e terrazzo per i momenti di relax e ristoro. 21

22 Servizio parrucchiere ed estetista Un giorno alla settimana il parrucchiere e l estetista sono a disposizione dei degenti nel locale modernamente arredato a tale scopo al piano -2. Giornali e periodici Ogni mattina è possibile acquistare quotidiani e periodici. Servizio religioso Le funzioni religiose, di rito Cattolico, sono celebrate presso la cappella della struttura. È consentito, senza alcuna distinzione di religione, ricevere l assistenza spirituale desiderata. Telefono Ogni posto letto è dotato di telefono, su richiesta del paziente la linea viene abilitata alle chiamate urbane e interurbane. Il paziente può chiamare qualunque numero esterno componendo lo 0 per prendere la linea e può ricevere direttamente le telefonate grazie ad un numero personale che gli verrà assegnato 22

23 all ingresso. Alla dimissione saranno addebitate le telefonate effettuate all esterno. Un telefono a disposizione del pubblico è situato presso la reception all ingresso della struttura. Visite Nel rispetto dei diritti del malato, le visite ai degenti sono consentite dalle ore 13,00 alle ore 14,00 e dalle ore 17,00 alle ore 18,30 tutti i giorni dal lunedì al sabato, dalle ore 10,00 alle ore 12 e dalle ore 14,30 alle ore 17,30 i giorni festivi. Si consiglia di non superare il numero di due persone alla volta per non sovraffollare la stanza e non disturbare i vicini. Durante le attività sanitarie, i parenti sono pregati di uscire dalla stanza. Si raccomanda di non portare cibi o bevande ai degenti per non arrecare danno al regime dietetico previsto. Parcheggio gratuito. E a disposizione dei visitatori un ampio parcheggio interno Silenzio e tranquillità 23

24 Per non arrecare disturbo agli altri pazienti, si prega di evitare il più possibile rumori, parlare a bassa voce durante le visite e di moderare il volume di radio e televisione. Sicurezza ed emergenze La struttura, di nuova costruzione, è in possesso di tutti i requisiti previsti dalla legislazione per la sicurezza ed è dotata di dispositivi atti a prevenire incidenti di ogni tipo. Tuttavia, in caso di emergenza, occorre attenersi alle istruzioni contenute nelle schede disponibili in ogni stanza e alle direttive del personale responsabile presente, senza lasciarsi prendere dal panico. Durante ogni turno di lavoro, infatti, sono presenti dipendenti, istruiti anche ai sensi della legge 626/94, per eventuali interventi di emergenza. Ufficio relazioni con il Pubblico E presente in struttura un referente dell URP che è a disposizione della Clientela per fornire ogni informazione 24

25 necessaria sulle prestazioni e sui servizi erogati e per ricevere eventuali suggerimenti o reclami. L ufficio è aperto dal lunedì al venerdì dalle ore 10:00 alle ore 12:00. All interno della struttura è VIETATO FUMARE SEZIONE III STANDARD DI QUALITA, IMPEGNI E PROGRAMMI L Istituto ha nei sui programmi e impegni il rispetto dei fondamentali diritti del malato ossia nella propria organizzazione e con la collaborazione del proprio personale si attiva affinché vengano rispettate: Informazione. Il malato ha il diritto di conoscere il nome del medico e delle altre persone che partecipano alle cure. Ha il diritto di essere puntualmente ed esaurientemente informato dal medico sul suo stato di salute, sulle cure necessarie e sulle prospettive di guarigione. 25

26 Al Paziente viene richiesto il consenso informato alle cure mediche. Riservatezza. Il Paziente ha il diritto che nessuna informazione sulle sue condizioni di salute venga fornita senza il suo consenso. Tutto il personale medico ed infermieristico è tenuto al segreto professionale. Nel rispetto al disposto della Legge 194/2003 e del Codice in materia di protezione dei dati personali l Istituto Geriatrico e Centro Diagnostico Terapeutico la Fondazione garantisce l'utilizzo dei dati anagrafici ai soli fini previsti e consentiti dalla legge. Dignità personale. Il Paziente ha diritto al rispetto della sua dignità di persona. Reclami. Il reclamo e la sua corretta gestione rappresentano un importante strumento per il miglioramento continuo della qualità. Ogni Paziente ha il diritto di inoltrare suggerimenti e reclami. Un modulo per la presentazione di suggerimenti e reclami è a disposizione di tutti gli utenti. Il caposala, i responsabili delle Unità Organizzative, la Direzione Sanitaria ed Amministrativa e l Ufficio Relazioni con il Pubblico si impegnano ad una gestione trasparente e sollecita delle situazioni ed eventi che hanno dato luogo a reclami. 26

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28 Standard di qualità Informazione Opuscoli messi a disposizione della clientela e massima disponibilità del personale sanitario ed amministrativo, dei medici dipendenti e frequentatori e del Direttore Sanitario nel fornire ogni indicazione necessaria. Orari dell accettazione ricoveri (prenotazione e accettazione) Le informazioni telefoniche nonché il servizio di accettazione è garantito dal lunedì al venerdì dalle ore 8:30 alle ore 16:30 e dalle ore 9 alle 11 il sabato. Tempo di attesa per il ricovero: Rispetto delle liste d'attesa. 28

29 Accoglienza e accettazione: 10 minuti circa per disbrigo pratica burocratica e accompagnamento alla camera di degenza. Confort delle stanze: camere climatizzate, dotate di servizi per disabili e doccia in ogni stanza, televisore, telefono, connessione internet ADSL. Pasti: ristoro variato nel rispetto delle norme igieniche e dietetiche; distribuzione dei pasti in orari fisiologici, con servizio in soggiorno comune o al letto dell ammalato. Sanificazione disinfezione e Pulizia degli ambienti: giornaliera e, al momento del bisogno, infragiornaliera sempre accurata. Sono attivati protocolli interni per la sanificazione degli ambienti. A richiesta sono a disposizione della clientela. 29

30 Accessibilità degli ambienti e servizi: Assenza di barriere architettoniche. Regolarità delle prestazioni mediche: Esecuzione di diagnosi e terapia idonee e presenza costante dei medici nei reparti. Informazione al paziente sui trattamenti terapeutici: essere informato delle terapie o procedure che gli vengono proposte e di non accettarle. In tale caso deve assumere la piena responsabilità della decisione e delle eventuali conseguenze attraverso un'attestazione scritta. Visite di familiari e amici: e visite sono ammesse dal lunedì al sabato dalle ore 13 alle ore 14 e dalle ore 17 alle ore 18,30; nei giorni festivi dalle ore 10,00 alle ore 12 e dalle ore 14,30 alle ore 17,30. Nelle ore notturne, previa autorizzazione speciale. 30

31 Soddisfazione della clientela ed inoltro suggerimenti e reclami Nei reparti ed in ogni sala d attesa sono disponibili questionari per la rilevazione del grado di soddisfazione dell utenza. Il personale tutto è attivato alla raccolta e gestione dei reclami e possono essere contattati immediatamente i dirigenti. Riconoscibilità del Personale: è obbligatoria l esposizione sulla divisa dell apposito tesserino con nome, cognome e qualifica. 31

32 SEZIONE IV VERIFICA E TUTELA Verifica degli impegni e valutazione della qualità L'adozione della Carta dei Servizi, la sua diffusione nei confronti dei cittadini, il coinvolgimento del personale interno, la realizzazione delle indagini di soddisfazione e l'adozione degli standard di qualità del servizio sono i principi di valutazione della qualità adottati dalla Fondazione Gaetano e Piera Borghi. La verifica e la valutazione della qualità e ancora l'analisi dei reclami pervenuti, sintetizzano la "voce dei cittadini". I meccanismi di tutela, promossi dalla Fondazione, fanno capo, oltre che alla Direzione Sanitaria, all Ufficio Relazioni con il Pubblico. La gestione per la Qualità, sul monitoraggio degli indicatori di qualità individuati e della valutazione di eventuali segnalazioni di disservizi o reclami, periodicamente procede alla valutazione della qualità, secondo il metodo della Quality Assurance (QA) riassumibile in un processo ciclico denominato spirale della qualità. 32

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