Manuale di Symantec Enterprises Support Services per Essential Support è Basic Maintenance

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1 Manuale di Symantec Enterprises Support Services per Essential Support è Basic Maintenance

2 Indice Generale Chapter 1 Chapter 2 Chapter 3 Chapter 4 Chapter 5 Chapter 6 Chapter 7 Chapter 8 Chapter 9 Symantec Enterprise Support Services Dichiarazione strategica Obiettivo del manuale Modifiche al manuale Altre informazioni Offerta di Symantec Enterprise Support Services Business Critical Services Essential Support Basic Maintenance Matrice dell offerta Enterprise Support Services Come ottenere supporto Informazioni generali Supporto telefonico Copertura geografica e lingue degli Enterprise Support Center Contatti designati Livelli di gravità Inoltro di un caso Informazioni da fornire Durante la chiamata Risoluzione di un caso Impegno continuo Terminologia e obiettivi della gestione casi Definizione delle priorità (obiettivi del livello di servizio) Monitoraggio e aggiornamento di un caso Gestione dei problemi e dell escalation Policy del supporto tecnico Enterprise Servizio clienti Upgrade e patch Rinnovi di supporto e Maintenance Symantec Education Services Glossario

3 Chapter 1 Symantec Enterprise Support Services Dichiarazione strategica L impegno di Symantec Enterprise Support Services è garantire una risposta rapida ai vostri quesiti. Vi aiuteremo ad affrontare attacchi nocivi e vulnerabilità nel vostro ambiente di elaborazione e a massimizzare il valore commerciale dei vostri prodotti Symantec. Il nostro interesse principale è di consentirvi di valorizzare al meglio le funzionalità operative del software Symantec in licenza mettendo a disposizione strumenti, risorse e assistenza tecnica. Obiettivo del manuale Questo manuale fornisce una panoramica delle opzioni Enterprise Support Services disponibili da Symantec e informazioni sull offerta dei servizi di supporto che avete acquistato. Modifiche al manuale Symantec Corporation si riserva il diritto di apportare modifiche a questo manuale e alle policy incluse in qualsiasi momento. Tutte le modifiche saranno annunciate sulle pagine del supporto del nostro sito Web aziendale, Symantec Entreprise Support Services sarà incluso nelle edizioni future di questo manuale. Altre informazioni Per qualsiasi domanda riguardante questo manuale o le policy e le procedure descritte, vi preghiamo di visitare il sito di Symantec Enterprise Support Services URL ok o contattare l Enterprise Support Center regionale al numero elencato nella pagina Contattare il supporto tecnico.

4 Chapter 2 Offerta di Symantec Enterprise Support Services Il portafoglio di Symantec Enterprise Support Services offre competenze esclusive, tecnologia di supporto innovativa e impegno nei confronti dei clienti tramite una gamma di offerte flessibili progettate per ottimizzare l infrastruttura IT e gestire il rischio. Business Critical Services Supporto attivo e personalizzato da parte di un élite di esperti tecnici, coordinati da un singolo punto di contatto con i tempi di risposti più rapidi di Symantec. Per ulteriori informazioni sulle funzionalità e i vantaggi del programma, vedere Business Critical Services. Essential Support Accesso continuo agli esperti tecnici di Symantec, con tempi di risposta più veloci rispetto a Basic Maintenance e accesso a tutti gli upgrade dei prodotti. Per ulteriori informazioni sulle funzionalità e i vantaggi di Essential Support, consultare il factsheet disponibile in: Essential Support. Basic Maintenance Opzione più economica con accesso agli upgrade dei prodotti e supporto telefonico in orario lavorativo. Per ulteriori informazioni sulle funzionalità e i vantaggi di Basic Maintenance, consultare il factsheet disponibile in: Basic Maintenance.

5 Maneul Des Services De Support Aux Entreprises De Symantec Pour Les Offres Essential Support Et Basic Maintenance 5 Matrice dell offerta Symantec Enterprise Support Services Services de support aux entreprises Basic Maintenance Essential Support Remote Product Specialist Business Critical Services DataCenter National Mondial Tempi di risposta iniziali problemi gravità uno 1 ora 30 minuti 15 minuti 15 minuti 15 minuti 15 minuti Accesso telefonico a tecnici del supporto Orario lavorativo x7x365 24x7x365 24x7x365 24x7x365 24x7x365 Priorità nella coda di attesa telefonica Opzione Download di upgrade, aggiornamenti e patch del software Contatti abilitati a chiamare 2 per prodotto 6 per prodotto 6 per famiglia di prodotti Illimitati Illimitati Illimitati Remote Product Specialist Business Critical Account Manager (BCAM) BCAM remoto BCAM designato BCAM globale Business Critical Engineer (BCE) Visite on-site (Fly-to-Site) Piano di supporto del cliente su misura Verifiche trimestrali del cliente Reporting trimestrale sul caso aziendale Valutazione dei collegamenti di rete Opzione Avvisi di impatto Accesso alla formazione dei servizi tecnici Valutazione delle capacità acquisite con la formazione Symantec Sconti sulla formazione Symantec Symantec Early Warning Services DeepSight Alert Services DeepSight Threat Management System DeepSight Threat Management System DeepSight Threat Management System Supporto upgrade Opzione Opzione Supporto al test del recupero di emergenza Opzione Opzione

6 Chapter 3 Come ottenere supporto Supporto telefonico Il supporto telefonico consente di contattare il centro locale di Symantec Enterprise Support Services per qualsiasi problema. Elenchi dei numeri di contatto del supporto sono disponibili nella pagina Contattare il supporto tecnico. I clienti di Symantec Basic Maintenance hanno diritto di ricevere supporto telefonico solo durante l orario lavorativo della regione di residenza. I clienti di Symantec Essential Support hanno diritto di ricevere supporto telefonico 24 x 7x 365. Notare che un Problema indica una domanda o un quesito tecnico riguardante il software in licenza, compresi i casi in cui si ritiene che questo non sia sostanzialmente conforme alla relativa documentazione, la rilevazione di una potenziale discordanza o quesiti correlati al supporto del software in licenza (come quelli che riguardano l installazione o la configurazione). Nel quadro di questa policy non sono considerati Problemi i quesiti generali riguardanti qualsiasi nostro prodotto, compreso il software in licenza. Non vengono considerati Problemi anche i quesiti che riguardano l integrazione, il training dei prodotti, l implementazione di progetti o altre attività dei servizi professionali. Copertura geografica e lingue degli Enterprise Support Center Area geografica EMEA (Europa, Medio Oriente e Africa) Americhe (Nord America, Sud America, Canada, Hawaii e Alaska) APJ (Asia, Rim Pacifico, Giappone, Australia e Nuova Zelanda) Lingua Inglese, Francese, Tedesco, Italiano, Spagnolo Inglese, Portoghese brasiliano, Spagnolo America Latina Inglese, Giapponese, Cantonese, Mandarino, Coreano Anche se l inglese è la lingua principale utilizzata per fornire il supporto tecnico, è stato investito il massimo impegno per fornire supporto in lingua locale nelle aree geografiche di madrelingua diversa.

7 Symantec Enterprise Support Services Handbook Essential Support and Basic Maintenance 7 Contatti designati È necessario registrare come Contatti designati i membri del vostro personale che devono fungere da collegamento con il personale di Symantec Enterprise Support Services. Il numero di contatti designati che è possibile nominare dipende dall offerta dei servizi di supporto acquistata. Notare che il numero di contatti designati aumenta con l acquisto di offerte di supporto di livello superiore. : Basic Maintenance: due contatti designati Essential Support: sei contatti designati Per agevolare una migliore erogazione dei servizi di supporto, richiediamo che i contatti designati dispongano di una buona conoscenza degli specifici prodotti Symantec dei quali sono responsabili e delle conoscenze tecniche e dei prodotti necessarie per fornire assistenza con la risoluzione tempestiva di un caso. È possibile che venga richiesta la sostituzione di un contatto designato con qualcuno che disponga di una conoscenza tecnica o dei prodotti più approfondita per assistere la risoluzione dei problemi in modo più tempestivo. Ci riserviamo il diritto di richiedere la sostituzione di qualsiasi contatto designato che riteniamo ragionevolmente non provvisto delle conoscenze tecniche e dei prodotti necessarie per assistere in modo tempestivo la risoluzione di un problema. In questo caso, sarà necessario che venga designato quanto prima un contatto sostitutivo dotato delle conoscenze tecniche e dei prodotti appropriate. Quando si registra un caso o se ne esegue l escalation, è possibile indicare persone specifiche come contatti designati per quel caso. Per agevolare la conoscenza dei prodotti offriamo formazione e corsi di training. Informazioni su Symantec Education Services sono disponibili sul sito Symantec Education Services. La mancanza di contatti designati adeguatamente qualificati nel corso della procedura di risoluzione dei problemi può influire negativamente sulla capacità di Symantec di garantire servizi di Maintenance e supporto conformi agli obiettivi stabiliti nella policy del supporto tecnico Enterprise di Symantec.

8 8 Manuale di Symantec Enterprises Support Services per Essential Support è Basic Maintenance Registrazione o aggiornamento dei contatti designati È necessario registrare i contatti designati e notificare a Symantec qualsiasi variazione delle relative informazioni. A tal scopo, consultare le opzioni seguenti: 1. Se i contatti designati non sono stati già registrati, individuare il proprio numero di serie del supporto o della Maintenance riportato sul certificato Symantec e registrare i contatti designati sul sito del Portale licenze Symantec. 2. Se non si dispone del certificato Symantec e si desidera aggiornare l elenco dei contatti designati esistente o contattare il team locale addetto ai contratti di supporto, visitare il sito Gestione contatti designati. Livelli di gravità Il cliente ha la responsabilità di determinare il livello di gravità di ciascun problema che sottopone ( Livello di gravità ). Il livello di gravità riflette l impatto potenziale sull attività del cliente. Un rappresentante del supporto globale sarà in grado di fornire ulteriori indicazioni per stabilire un livello di gravità appropriato di uno specifico problema. Livello di gravità Gravità 1 Gravità 2 Gravità 3 Gravità 4 Impatto o rilevanza del problema Uno o più dei seguenti elementi: Il server di produzione o altri sistemi strategici sono bloccati Una porzione sostanziale dei dati strategici è significativamente a rischio di perdita o danneggiamento Si è verificata una sostanziale perdita del servizio Le funzioni aziendali sono state gravemente dissestate Non è stato raggiunto un obiettivo importante in un sistema di verifica obbligatorio Situazione per cui il prodotto, quando installato o in esecuzione, provoca disastri alla rete o al sistema oppure compromette l integrità generale del sistema o dei dati (causando ad esempio crash del sistema, perdita o danneggiamento dei dati o perdita di sicurezza nel sistema) e l incidenza sull attività corrente nel reparto produttivo dell azienda è considerevole e non è disponibile immediatamente una soluzione alternativa. Si è verificato un problema che ha pregiudicato gravemente importanti funzionalità. Le attività sono in grado di proseguire con alcune limitazioni, ma la produttività a lungo termine ne può risentire negativamente. Si è verificato un problema che ha provocato effetti negativi contenuti sulle attività aziendali. Uno dei seguenti: Problema che non ha comportato effetti negativi sulle attività aziendali Una condizione secondaria o un errore nella documentazione che non ha alcun effetto significativo sull attività Un suggerimento per nuove funzionalità o miglioramenti riguardanti il software in licenza

9 Manuale di Symantec Enterprises Support Services per Essential Support è Basic Maintenance 9 Inoltro di un caso Se si individua un problema con il software in licenza, è possibile contattarci sul sito Contattare il supporto tecnico o visitare Symantec Enterprise Support Services per ottenere istruzioni e collegamenti da utilizzare per l apertura del caso. Per ciascun problema è necessario aprire un caso separato. I contatti designati che segnalano un problema o che lavorano su un caso dovranno fornire il proprio nome, informazioni di contatto e altre informazioni per consentirci di fornire i servizi di supporto. In alcune aree Symantec offre supporto telefonico tramite numero verde gratuito; il cliente sarà responsabile di tutte le altre spese sostenute, ad esempio, fax, chiamate con addebito, servizi Internet, spese e assicurazioni postali e così via. Informazioni da fornire Prima di segnalare un problema è necessario raccogliere le seguenti informazioni. Verrà chiesto di comunicare: Identità ID di supporto Symantec Informazioni sull azienda e i contatti Nome dell azienda Località Assicurarsi che il chiamante sia un contatto designato per il contratto/prodotto in questione Nome, indirizzo di , interno o numero di cercapersone Informazioni sul sistema e sul software Tipo di sistema e sistema operativo e versione Numeri di serie del software Piattaforma di rete e RDBMS Configurazione del sistema Livelli di revisione del software ID nodo/id host (se applicabile)

10 10 Manuale di Symantec Enterprises Support Services per Essential Support è Basic Maintenance Informazioni sull evento e sui processi Registri Tracciati Dump dello schermo Livello di gravità Livello da 1 a 4 Nota: è importante trovarsi davanti al computer con il problema da risolvere. Durante la chiamata: Quando si chiama il supporto Symantec risponderà una voce registrata che chiede di indicare l ID di supporto Symantec. Questa informazione consentirà di verificare l idoneità a ricevere i servizi di supporto, il livello di supporto a cui ha diritto il chiamante, quindi la chiamata verrà trasferita automaticamente a un Global Support Representative (GSR), il quale registrerà il caso nel nostro Technical Services Case Tracking System, assegnando il livello di gravità indicato e fornendo un numero del caso. Annotare sempre il numero del caso. Il GSR chiederà ulteriori informazioni sul problema e le informazioni di contatto. Queste informazioni consentono al GSR di classificare il caso e di inserirlo nella coda di supporto più adeguata. Il funzionamento del supporto Symantec è basato su concetto di coda e sarà nostro massimo impegno trasferire le chiamate di gravità 1 e 2 a un Technical Support Engineer (TSE). Se un TSE non è immediatamente disponibile, sarà fatto in modo che il primo disponibile richiami il cliente entro i tempi di risposta indicati nella policy del supporto tecnico Symantec.

11 Manuale di Symantec Enterprises Support Services per Essential Support è Basic Maintenance 11 La tabella seguente mostra i tempi di risposta iniziale, di riattivazione del servizio e gli obiettivi di consegna di una soluzione di Symantec basati sul livello di gravità e sull offerta di supporto acquistata. Offerte di supporto Basic Maintenance (Orario lavorativo locale) Conferma del contatto del cliente entro 15 minuti entro 15 minuti Livello del servizio Gravità 1 Risposta iniziale da parte di un Technical Support Engineer dopo la conferma Come verrà fornita la risposta iniziale entro 1 ora lavorativa richiamo entro 30 minuti Obiettivo di riattivazione del servizio entro 18 ore lavorative entro 8 ore Obiettivo di consegna della soluzione entro 10 giorni entro 8 giorni Livello del servizio Gravità 2 Risposta iniziale da parte di un Technical Support Engineer dopo la conferma Come verrà fornita la risposta iniziale entro 4 ore lavorative richiamo Essential Support (24x7x365) trasferimento della chiamata o richiamo entro 2 ore Obiettivo di consegna della soluzione entro 10 giorni entro 10 giorni Livello del servizio Gravità 3 Risposta iniziale da parte di un Technical Support Engineer dopo la conferma entro il successivo giorno lavorativo Come verrà fornita la risposta iniziale richiamo richiamo Obiettivo di consegna della soluzione Livello del servizio Gravità 4 Risposta iniziale da parte di un Technical Support Engineer dopo la conferma entro 25 giorni e/o il successivo aggiornamento del software entro 2 giorni lavorativi Come verrà fornita la risposta iniziale richiamo richiamo Obiettivo di consegna della soluzione considerata per un futuro aggiornamento del software trasferimento della chiamata o richiamo entro la stessa ora del successivo giorno lavorativo entro 20 giorni e/o il successivo aggiornamento del software entro il successivo giorno lavorativo considerata per un futuro aggiornamento del software

12 12 Manuale di Symantec Enterprises Support Services per Essential Support è Basic Maintenance Risoluzione di un caso Il TSE assegnato al caso porrà domande specifiche sul problema riscontrato. La comunicazione di quante più informazioni è possibile agevolerà il TSE nella risoluzione del caso. Dopo avere determinato la natura del caso, ad esempio, problema di operabilità, problema di carico del sistema e così via, il TSE si dedicherà a isolare la relativa causa. Ciò può comportare la risposta a ulteriori domande, l esecuzione di operazioni diagnostiche, l applicazione di patch e così via. Quando la causa specifica del problema è nota, il TSE fornirà una soluzione (se il problema è noto) o collaborerà con il cliente per sviluppare un piano d azione che descrive i passaggi previsti per la risoluzione. Symantec terrà traccia e registrerà ciascun passaggio intrapreso nel nostro Technical Services Case Tracking System. Impegno continuo I clienti di Business Critical Services possono richiedere l impegno continuo per risolvere qualsiasi caso di gravità 1. Impegno continuo significa che il lavoro continuerà dopo il normale orario lavorativo locale, compresi i fine settimana e le festività. La nostra capacità di garantire impegno continuo può dipendere dalla possibilità di contattare il contatto designato del cliente per proseguire la risoluzione del problema, ad esempio per assistenza con la raccolta di informazioni e l esecuzione di test. Se non viene richiesto l impegno continuo, il lavoro su un caso verrà interrotto al termine dell orario lavorativo e riprenderà all inizio del successivo giorno lavorativo.

13 Manuale di Symantec Enterprises Support Services per Essential Support è Basic Maintenance 13 Terminologia e obiettivi della gestione casi La gestione dei casi coinvolge alcune attività chiave: 1. Conferma La prima attività ha luogo nel momento in cui confermiamo ( Conferma ) che il cliente ci ha contattato telefonicamente o in forma elettronica in relazione a un problema. Il nostro obiettivo è di confermare il problema entro quindici (15) minuti dal ricevimento di tale contatto. Quando il problema viene confermato telefonicamente, verrà verificato il diritto del cliente di ricevere i servizi di supporto e sarà annotato il livello di gravità assegnato al problema. Il contatto verrà confermato e apriremo il caso registrandolo nel sistema di tracking e assegnandogli un numero. L obiettivo di Symantec è di confermare il problema entro 15 minuti dal momento del contatto. 2. Risposta iniziale I nostri tecnici del supporto subentreranno nel caso in base alla relativa categoria e al livello di gravità e contatteranno il cliente ( Risposta iniziale ). Gli obiettivi di risposta iniziale e follow-up dei tecnici del supporto tecnico saranno determinati in base all offerta dei servizi di supporto acquistata e al livello di gravità assegnato al caso (o a qualsiasi successiva modifica al livello di gravità). 3. Riattivazione del servizio Per i casi di gravità 1, l attenzione viene dedicata innanzitutto alla riattivazione del servizio. 4. Consegna della soluzione La consegna della soluzione è l obiettivo dei problemi di gravità 2, 3 e 4. Inoltre, la consegna della soluzione è la fase successiva alla riattivazione del servizio per i problemi di gravità 1. Consegna della soluzione indica la consegna di un fix, patch o bug fix in base alla definizione fornita più avanti in questo documento. Ciò può comprendere anche la consegna di una più completa e/o definitiva per consentire al software in licenza di conformasi sostanzialmente alla relativa documentazione, tramite la consegna di una modifica del codice o la pianificazione periodica di un Maintenance Pack o di una versione del prodotto.

14 14 Manuale di Symantec Enterprises Support Services per Essential Support è Basic Maintenance Fix, patch o bug fix vengono utilizzati in modo intercambiabile per indicare qualsiasi modifica eseguita al software in licenza, comprese le modifiche apportate a fini di compatibilità con i sistemi operativi e i sistemi di database, correzione di errori e alternative che stabiliscono o aiutano a ripristinare una sostanziale conformità con la documentazione pertinente fornita al cliente come parte del software in licenza. Un fix è considerato come una soluzione temporanea per uno specifico problema di un cliente e viene tipicamente fornito tramite una patch o un hot fix. Un fix comprenderà anche qualsiasi consiglio o suggerimento fornito al cliente, tra cui il consigli di migrare a una versione più recente o la considerazione del problema nello sviluppo di future versioni del software in licenza, oppure altri passaggi per chiudere un caso in base alle nostre procedure di supporto. Riattivazione del servizio o Ripristino del servizio indica che dopo l implementazione da parte del cliente di un fix/patch/alternativa fornita da noi, il software in licenza ritornerà operativo. È possibile che si verifichi un degrado temporaneo delle prestazioni e sarà nostro impegno continuare a lavorare per giungere alla consegna di una soluzione. Gli obiettivi di riattivazione del servizio individuati nella tabella precedente sono limitati a modifiche che non riguardano il codice e saranno basati sull offerta dei servizi di supporto acquistata. Per informazioni complete sugli obiettivi di risposta del servizio, riattivazione e consegna della soluzione, visitare Policy del supporto tecnico Enterprise. Nota: gli obiettivi Symantec per i tempi di riattivazione del servizio e la consegna della soluzione hanno inizio con l apertura di un caso e presuppongono una risposta tempestiva del cliente alla richieste di informazioni. La capacità di Symantec di soddisfare questi obiettivi può essere influenzata da problemi di rete, del sistema o della linea telefonica, interruzioni dell alimentazione elettrica o di erogazione del servizio o altri eventi al di fuori del nostro ragionevole controllo. Gli obiettivi dei tempi di risposta sono generalmente validi nei casi in cui sono disponibili alternative note o fix per affrontare e risolvere il problema.

15 Manuale di Symantec Enterprises Support Services per Essential Support è Basic Maintenance 15 Monitoraggio e aggiornamento di un caso Il TSE che gestisce il caso aggiornerà il cliente sulla situazione e manterrà un piano di azione aggiornato. Se è necessario contattare Symantec Enterprise Support Services in relazione a un caso aperto, telefonare a Symantec Enterprise Support Services e specificare il numero del caso al GSR. Il GSR trasferirà la chiamata al TSE che gestisce il caso; se il TSE non è disponibile, è possibile lasciargli un messaggio o chiedere che il caso sia passato a un TSE disponibile. Gestione dei problemi e dell escalation Symantec è impegnata a garantire ai clienti prodotti e supporto di alta qualità. Nel caso in cui il cliente non sia soddisfatto della gestione di un caso, è disponibile il nostro personale tecnico IT senior per aiutare a chiudere rapidamente il problema. Symantec dispone di un efficiente e sofisticata procedura Global Escalation Management per mantenere informato il cliente sulla situazione del caso nell arco dell intera fase di risoluzione di un problema. Per avviare un escalation, è sufficiente contattare il supporto tecnico Symantec e chiedere di parlare con un Duty Manager. Ulteriori dettagli sulla procedura Global Escalation Management sono disponibili nella Symantec Global Escalation Management Reference Card.

16 Chapter 4 Policy del supporto tecnico Enterprise La policy del supporto tecnico Enterprise descrive i servizi di supporto offerti ai clienti provvisti di un contratto di supporto attivo con Symantec e che utilizzano software in licenza in conformità con i termini della licenza e in una configurazione supportata. La policy è valida per i prodotti software Symantec identificati come idonei per la copertura in Prodotti e servizi Symantec Enterprise e in vigore dalla data del 6 novembre Per coloro che a tale data dispongono già di un contratto di supporto in vigore, la nuova policy varrà solo dopo la scadenza di tale contratto e dopo l attivazione di un nuovo contratto di supporto. Eccezione all applicazione dei termini di fine del ciclo di vita La policy dichiara i termini in base ai quali saranno forniti i servizi di supporto ai clienti. Essa dichiara i nostri impegni contrattuali nei confronti del cliente. Questo manuale fornisce una panoramica di alto livello che può essere utilizzata a titolo di riferimento, ma non costituisce parte del nostro contratto con il cliente. Notare che la policy di supporto riassume le policy di fine del ciclo di vita e di fine del supporto. I materiali e le scadenze di fine del ciclo di vita e di fine del supporto indicati nella policy di supporto saranno validi solo per il software in licenza che entra nella fase di fine del ciclo di vita a partire dal 6 novembre Se il software in licenza è già entrato nella relativa fase di fine del ciclo di vita prima del 6 novembre 2006, allora i termini e condizioni e le scadenze indicate di seguito non saranno applicabili. Per il software in licenza continueranno invece a essere valide le scadenze del ciclo di vita e del supporto della versione fornite nel contratto di supporto. La policy comprende le definizioni della terminologia e stabilisce gli obiettivi dei tempi di riposta del servizio, riattivazione e consegna della soluzione di Symantec, oltre alle responsabilità del cliente, ed è disponibile in Policy del supporto Enterprise di Symantec.

17 Chapter 5 Servizio clienti Il servizio clienti Enterprise di Symantec si occupa di gestire le domande non tecniche sui prodotti Enterprise di Symantec, e fornisce assistenza con aggiornamenti del software, trasferimenti degli ID host, aggiornamenti dei dati di contatto dei clienti e varie problemi correlati alle licenze del software, comprese le chiavi di licenza e l assegnazione delle licenze. Se è necessaria assistenza in una qualsiasi di queste aree, vi preghiamo di visitare il sito del servizio clienti Enterprise di Symantec.

18 Chapter 6 Upgrade I clienti che acquistano supporto con l ordine della licenza originale e mantengono un contratto di supporto aggiornato hanno diritto a eseguire gratuitamente l upgrade alla versione corrente di un prodotto. Il supporto deve essere attivo alla data in cui Symantec ha annunciato la disponibilità generale di una nuova versione del prodotto. Il cliente riceverà una copia elettronica della notifica di upgrade della versione che rimanda al Portale licenze Symantec, nel quale è possibile accedere all applicazione Upgrade di versione. Qui, sarà possibile scaricare nuove versioni del software, richiedere supporti e ottenere nuove chiavi di licenza. Dopo avere ottenuto i diritti per la nuova versione del prodotto, sarà possibile accedere all applicazione FileConnect dove lo può scaricare elettronicamente o richiedere la spedizione di un supporto. Gli utenti potranno accedere a FileConnect dal Portale licenze Symantec o visitando la pagina iniziale di FileConnect e accedendo mediante il numero di serie relativo al diritto acquisito. Se è necessaria assistenza con qualsiasi parte della procedura di upgrade, è possibile contattare l organizzazione locale del servizio clienti Symantec sul sito del servizio clienti Enterprise Symantec.

19 Chapter 7 Rinnovi di supporto e Maintenance Continuate a sfruttare i vantaggi del nostro portafoglio completo e flessibile di servizi di supporto che offre scelta, protezione e un esperienza di supporto efficace. Vantaggi del rinnovo Il rinnovo fatto per tempo mantiene attivi i contratti di supporto e garantisce accesso costante a: Nuovi contenuti, miglioramenti dei prodotti, patch e upgrade per mantenere aggiornati i prodotti I nostri tecnici del supporto e specialisti dei prodotti Per ulteriori informazioni sui rinnovi di supporto e Maintenance, vi preghiamo di visitarci on-line sul sito Rinnovi di supporto e Maintenance.

20 Chapter 8 Symantec Education Services Le conoscenze degli utenti costituiscono la prima linea di difesa dalle minacce in continua evoluzione, interruzioni operative non programmate e impossibilità di utilizzare il potenziale completo dei prodotti Symantec. Symantec Education è la fonte più importante di conoscenze, comprensione e competenze per aiutare a progettare, sviluppare, proteggere e gestire il vostro ambiente IT. Indipendentemente dal ruolo svolto all interno del ciclo di vita del sistema, che può riguardare le attività di implementazione, upgrade o ottimizzazione, disponiamo di un modello in quattro fasi che consente di valutare rapidamente le vostre esigenze di formazione, progettare ed erogare il training ed esaminare la vostra preparazione. A questo si aggiungono i vantaggi del training più aggiornato sul software Symantec, istruttori certificati e opzioni di erogazione flessibili. Ulteriori informazioni su Symantec Education Services sono disponibili sul sito Symantec Education Services.

21 Chapter 9 Glossario Aggiornamenti dei contenuti indica contenuti utilizzati dal software in licenza che viene aggiornato periodicamente, comprendente ma non limitato a: definizioni antispyware aggiornate per il software antispyware, regole antispamming aggiornate per il software antispamming, definizioni dei virus aggiornate per i prodotti antivirus e crimeware, elenchi di URL aggiornati per i prodotti di filtro dei contenuti e antiphishing, regole firewall aggiornate per prodotti firewall, firme di vulnerabilità aggiornate per i prodotti di valutazione delle vulnerabilità, policy di conformità aggiornate per il software di conformità delle policy, elenchi aggiornati di pagine Web autenticate per i software di autenticazione dei siti Web e dati di rilevazione delle intrusioni aggiornati per i prodotti di rilevazione delle intrusioni (se applicabile). Il termine aggiornamenti dei contenuti significa anche il diritto di utilizzare aggiornamenti dei contenuti per il software in licenza quando vengono resi disponibili ai clienti fatta eccezione per quelli che sono disponibili solamente tramite l acquisto di un abbonamento agli aggiornamenti dei contenuti. In alcuni casi gli aggiornamenti dei contenuti sono indicati come aggiornamenti della sicurezza. Alternativa indica una soluzione temporanea di un problema e può comprende modifiche specifiche al software in licenza per risolvere problemi critici, spesso chiamate con il termine hot fix. In alcuni casi, la soluzione temporanea verrà considerata definitiva. Appliance indica un prodotto che comprende componenti hardware e software in licenza. Caso indica quando un cliente ci ha contattato telefonicamente o tramite il Web per sottoporre un problema e abbiamo registrato la richiesta di assistenza assegnandole un numero di identificazione del caso all interno del nostro sistema di tracking globale. Configurazione alternativa indica una configurazione nella quale il software in licenza interagisce in un ambiente che non supporta tale software in licenza o nella quale il funzionamento di tale ambiente non è stato convalidato, approvato o verificato, oppure nella quale il software in licenza è stato testato ed è noto che no funziona o funziona con limitazioni. Configurazione supportata indica una configurazione nella quale il software in licenza interagisce nell ambiente di un cliente comprendente piattaforme hardware, sistemi oprativi, applicazioni software e altre soluzioni di terze parti che abbiamo convalidato, approvato o verificato o che sono state certificate autonomamente da nostri partner commerciali autorizzati, per il funzionamento in combinazione con il software in licenza. In determinate istanze, anche se la configurazione è supportata, possiamo tentare di, o chiedere al cliente di riprodurre il problema in un ambiente simile. Consegna della soluzione indica la consegna di un fix, patch o bug fix in base alla definizione fornita in precedenza. Ciò può comprendere anche la consegna di una più completa e/o definitiva per consentire al software in licenza di conformasi sostanzialmente alla relativa documentazione, tramite la consegna di una modifica del codice o la pianificazione periodica di un Maintenance Pack o di una release del prodotto.

22 22 Maneul Des Services De Support Aux Entreprises De Symantec Pour Les Offres Essential Support Et Basic Maintenance Contatti designati indica le persone con competenze tecniche autorizzate a operare come collegamento con il personale del supporto tecnico Enterprise di Symantec. Il numero di contatti designati consentiti sarà specificato nel contratto di supporto. Quando si registra un caso o se ne esegue l escalation, è possibile indicare persone specifiche come contatti designati per quel caso. Contratto di supporto indica il contratto tra il cliente e Symantec che descrive i consegnabili e i termini dell offerta dei servizi di supporto acquistata per il software in licenza, come l orario lavorativo regionale, 24x7x365, una delle nostre offerte principali dei servizi di supporto o un offerta specifica di determinato software in licenza. In relazione ad alcuni dei nostri software in licenza, nel quadro dei servizi di supporto è possibile che vengano resi generalmente disponibili solo alcuni consegnabili. Il contratto di supporto può essere erogato sotto forma di un certificato di supporto, un contratto firmato, un addendum a un altro contratto o in qualche altra forma. Documentazione indica i nostri manuali standard, note sulla versione, istruzioni per l installazione e altri materiali per gli utenti finali che vengono forniti con il software in licenza, compresi tutti gli aggiornamenti a tali materiali. Fine del ciclo di vita o EOL (End of Life) indica il momento in cui viene cessata la commercializzazione o la distribuzione di una versione principale e di quelle correlate del software in licenza. La data di fine del ciclo di vita avvia il periodo e la procedura che porta alla fine del supporto per tale versione principale e per le relative versioni secondarie e Maintenance Pack. Fine del supporto o EOSL (End of Support Life) indica il momento in cui viene interrotta l erogazione di qualsiasi supporto parziale e di qualsiasi supporto standard per una versione principale o per le versioni correlate che hanno raggiunto la fine del ciclo di vita, indipendentemente dal livello di gravità del problema e dell offerta di servizi di supporto acquistata. Fix, patch o bug fix vengono utilizzati in questa policy in modo intercambiabile per indicare qualsiasi modifica eseguita al software in licenza, comprese le modifiche apportate a fini di compatibilità con i sistemi operativi e i sistemi di database, correzione di errori e alternative che stabiliscono o aiutano a ripristinare una sostanziale conformità con la documentazione pertinente fornita al cliente come parte del software in licenza. Un fix è considerato come una soluzione temporanea per uno specifico problema di un cliente e viene tipicamente fornito tramite una patch o un hot fix. Un fix comprenderà anche qualsiasi consiglio o suggerimento fornito al cliente, tra cui il consigli di migrare a una versione più recente o la considerazione del problema nello sviluppo di future versioni del software in licenza, oppure altri passaggi per chiudere un caso in base alle nostre procedure di supporto. Giorno lavorativo indica qualsiasi giorno della settimana lavorativa standard, tipicamente da lunedì a venerdì, a seconda dell area geografica, esclusi i fine settimana o le festività.

23 Manuale di Symantec Enterprises Support Services per Essential Support è Basic Maintenance 23 Gravità 1 o Livello di gravità 1 indica un problema che si è verificato laddove (i) il server di produzione o altri sistemi strategici sono bloccati; o (ii) una porzione sostanziale dei dati strategici è significativamente a rischio di perdita o danneggiamento; o (iii) si è verificata una sostanziale perdita del servizio; o (iv) le funzioni aziendali sono state gravemente dissestate; o (v) non è stato raggiunto un obiettivo importante in un sistema di verifica obbligatorio; o (vi) vi è una situazione per cui il prodotto, quando installato o in esecuzione, provoca disastri alla rete o al sistema oppure compromette l integrità generale del sistema o dei dati (causando ad esempio crash del sistema, perdita o danneggiamento dei dati o perdita di sicurezza nel sistema) e l incidenza sull attività corrente nel reparto produttivo dell azienda è considerevole, e in ciascuna delle precedenti situazioni da (i) a (vi), non è disponibile una soluzione alternativa immediata. Gravità 2 o Livello di gravità 2 indica che si è verificato un problema che ha pregiudicato gravemente importanti funzionalità. Le attività sono in grado di proseguire con alcune limitazioni, ma la produttività a lungo termine ne può risentire negativamente. Gravità 3 o Livello di gravità 3 indica che si è verificato un problema che ha provocato effetti negativi contenuti sulle attività aziendali. Gravità 4 o Livello di gravità 4 indica (i) un problema che nonha comportato effetti negativi sulle attività aziendali; o (ii) una condizione secondaria o un errore nella documentazione che non ha alcun effetto significativo sull attività; o (ii) un suggerimento per nuove funzionalità o miglioramenti riguardanti il software in licenza. Impegno continuo indica che il cliente ha registrato un caso che richiede un impegno ininterrotto da parte dei tecnici del supporto per 24 ore al giorno, compresi fine settimana e festività. L impegno continuo verrà generalmente fornito in lingua inglese pur garantendo ogni sforzo commercialmente ragionevole per soddisfare qualsiasi esigenza in lingua locale. Tenere presente che i nostri sforzi saranno focalizzati sulla riattivazione del servizio. Livello di gravità indica la classificazione del problema come problema di gravità 1, gravità 2, gravità 3 o gravità 4. Maintenance Pack indica una versione che offre bug fix cumulativi per una particolare versione principale o versione secondaria di software in licenza e che tipicamente non contiene nuove funzionalità. Un Maintenance Pack può essere disponibile sotto forma di download sul sito Web del supporto tecnico Enterprise Symantec o di media kit. In generale viene installato in sovrapposizione, procedura nota anche come patch. La nomenclatura dei Maintenance Pack è legata a quella della versione principale o secondaria correlata. Ad esempio, un Maintenance Pack relativo a una versione principale 1.0 verrebbe designato come 1.0 MP 1, 1.0 MP 2 e così via, mentre un Maintenance Pack per una versione secondaria 2.1 verrebbe designato come 2.1 MP1, 2.1 MP2 e così via. In generale, l intervallo di rilascio di ogni Maintenance Pack è da tre a sei mesi.

24 24 Manuale di Symantec Enterprises Support Services per Essential Support è Basic Maintenance Orario lavorativo indica gli orari durante i quali vengono forniti i servizi di supporto. Se si dispone di supporto 24x7x365, allora l orario lavorativo sarà costituito da qualsiasi ora nel corso di ciascun giorno della settimana, fine settimana o festività. Se si dispone del supporto nell orario lavorativo locale, allora l orario lavorativo sarà costituito da qualsiasi ora nel periodo considerato orario lavorativo a livello locale, con l esclusione dei periodi di chiusura legati ai fine settimana o alle festività. Orario lavorativo regionale indica l orario lavorativo in vigore nelle varie regioni geografiche, che in genere va dalle 8.00 alle nell area in cui il software in licenza è installato e/o in base al fuso orario locale. Problema indica una domanda o un quesito tecnico riguardante il software in licenza, compresi i casi in cui si ritiene che questo non sia sostanzialmente conforme alla relativa documentazione, la rilevazione di una potenziale discordanza o quesiti correlati al supporto del software in licenza (come quelli che riguardano l installazione o la configurazione). Nel quadro di questa policy non sono considerati Problemi i quesiti generali riguardanti qualsiasi nostro prodotto, compreso il software in licenza. Non vengono considerati Problemi anche i quesiti che riguardano l integrazione, il training dei prodotti, l implementazione di progetti o altre attività dei servizi professionali. Riattivazione del servizio o Ripristino del servizio indica che dopo l implementazione da parte del cliente di un fix/patch/alternativa fornito da noi, il software in licenza ritornerà operativo. È possibile che si verifichi un degrado temporaneo delle prestazioni e sarà nostro impegno continuare a lavorare per giungere alla consegna di una soluzione. Gli obiettivi di riattivazione del servizio individuati nell Allegato B sono limitati a modifiche che non riguardano il codice e saranno basati sull offerta dei servizi di supporto acquistata. Servizi di supporto indica servizi di supporto generali che vengono forniti per il software Symantec in base ai termini di un contratto di supporto, comprendenti risposte elettroniche o telefoniche a richieste di assistenza o di informazioni insieme con Upgrade Assurance e/o aggiornamenti dei contenuti offerti nel quadro del contratto di supporto o altrimenti disponibili per l acquisto per software in licenza specifico. I servizi di supporto comprendono l accesso al nostro strumento di ricerca on-line che consente di cercare note tecniche, articoli e documenti ( Knowledge Base ). Inoltre, i servizi di supporto comprendono la distribuzione di fix noti (come definito in precedenza) e soluzioni alternative note oltre all impegno delle nostre risorse tecniche a sviluppare fix (se applicabile). Come citato in questa policy, i servizi di supporto non comprendono attività che verrebbero tipicamente considerate come training o consulenza. Inoltre, i servizi di supporto non vengono offerti per i prodotti per privati e professionisti, noti anche come prodotti consumer. Sito di recupero di emergenza inattivo o server di recupero di emergenza inattivo: indica un sito o un server sul quale è installato e configurato software in licenza ma che è spento o inattivo. Una configurazione in modalità inattiva o passiva si riferisce al server in un cluster di alta disponibilità sul quale sono installati database e/o applicazioni, che però non stanno gestendo transazioni degli utenti o carichi di lavoro di query durante i periodi di normale attività.

25 Manuale di Symantec Enterprises Support Services per Essential Support è Basic Maintenance 25 Software in licenza indica il software Symantec che è stato ottenuto in licenza (vale a dire, software per la disponibilità in licenza, software per la sicurezza in licenza e/o software per appliance in licenza), a condizione che tale software sia identificato anche per la copertura nel quadro di questa policy sul sito Prodotti e servizi Enterprise Symantec. Software per appliance in licenza indicherà il componente software in licenza di un appliance. Software per la disponibilità in licenza indicherà i prodotti software Enterprise che vengono concessi in licenza, distribuiti o altrimenti commercializzati direttamente o indirettamente tramite i nostri canali come prodotti per la disponibilità e che sono stati validamente ottenuti in licenza da un cliente. Software per la sicurezza in licenza indicherà i prodotti software Enterprise che vengono concessi in licenza, distribuiti o altrimenti commercializzati direttamente o indirettamente tramite i nostri canali come prodotti per la sicurezza e che sono stati validamente ottenuti in licenza da un cliente. Supporto parziale è costituito da un livello più limitato dei servizi di supporto che si ricevono nel quadro del supporto standard. Il supporto parziale avviene quando un tecnico del supporto fornisce fix/patch/alternative note, Maintenance Pack esistenti o informazioni estratte dalla nostra Knowledge Base tecnica in risposta a una richiesta di assistenza. Il supporto parziale non comprende lo sviluppo di nuove modifiche al software in licenza. Inoltre, i tecnici non tenteranno di riprodurre il problema o di passarlo ai nostri canali di gestione o alle risorse tecniche specializzate. Tale supporto parziale sarà soggetto alla disponibilità di risorse e a limitazioni del tempo dedicato a ogni problema. Supporto standard indica un livello dei servizi di supporto che viene fornito in risposta a un caso. Un tecnico del supporto e/o risorse tecniche appropriate forniranno fix e correzioni di errori per il software in licenza. Il supporto standard è limitato a modifiche o aggiunte al software in licenza che stabiliscono o ripristinano la sostanziale conformità con la documentazione. Il supporto standard comprende anche l accesso ad aggiornamenti dei contenuti come descritto in precedenza. Saremo noi a determinare quando sviluppare un nuovo fix, come nei casi in cui si sono verificate perdite di dati, blocchi del sistema o l individuazione di rilevanti vulnerabilità della sicurezza o altri difetti significativi del prodotto. Per altri tipi di problemi, viene tipicamente fornito un fix esistente o una consegna della soluzione tramite un Maintenance Pack programmato o un futuro upgrade di versione del software. Notare che in alcuni casi supporto standard può essere indicato anche come supporto completo o supporto normale. Upgrade Assurance indica il diritto di ottenere e utilizzare upgrade del software in licenza quando vengono resi commercialmente disponibili per gli utenti finali. Un upgrade è una qualsiasi versione del software in licenza che è stata rilasciata al pubblico e che modifica o sostituisce la versione precedente del software in licenza nel listino prezzi Symantec. Upgrade Assurance non comprende un abbonamento agli aggiornamenti dei contenuti.

26 26 Manuale di Symantec Enterprises Support Services per Essential Support è Basic Maintenance Upgrade di versione del software indica una versione successiva del software in licenza che viene resa generalmente disponibile ai clienti che dispongono di un contratto di supporto attivo per tale software. Gli upgrade di versione del software possono comprendere revisioni della documentazione, correzioni di errori e miglioramenti, Maintenance Pack e versioni principali e versioni secondarie, ma non comprendono alcune versione, opzione o prodotto futuro concesso in licenza separatamente. In alcuni casi, nella documentazione precedente il termine upgrade di versione del software può fare riferimento ad aggiornamenti del prodotto o aggiornamenti del software. Gli upgrade di versione del software non comprendono aggiornamenti dei contenuti. Versione principale indica una nuova versione del software in licenza che incorpora l ultima versione secondaria (se rilasciata) e può comprendere ulteriori miglioramenti al software in licenza. Una versione principale del software in licenza richiede tipicamente una nuova installazione. Le versioni principali possono comprendere modifiche a livello di architettura, importanti modifiche alle funzionalità, supporto di nuove piattaforme e di nuovi sistemi operativi. Se non è stato stabilito diversamente tramite una comunicazione specifica, le versioni principali sono designate dal numero sulla sinistra del punto, ad esempio, 1.0, 2.0, 3.0 e così via. In generale, l intervallo di rilascio di una versione principale varia tra dodici (12) e trenta (30) mesi. Versione secondaria indica una nuova versione del software in licenza che incorpora tutti i precedenti Maintenance Pack e fix a partire dal rilascio dell ultima versione principale. Una versione secondaria è legata alla versione principale precedente e può contenere nuove funzionalità, supporto di nuove piattaforme e di sistemi operativi e i più recenti upgrade di versione del software e aggiornamenti dei contenuti. Tipicamente, una versione secondaria richiede una nuova installazione invece di una sovrapposizione al software in licenza già installato. Se non è stato stabilito diversamente tramite una comunicazione specifica, le versioni secondarie sono designate dai numeri sulla destra del punto, ad esempio, 1.1, 1.2, 1.3 e così via. Una versione secondaria verrà tipicamente rilasciata non più di una volta ogni sei mesi.