INDAGINE CUSTOMER SATISFACTION ASILO NIDO COMUNALE PRIMO VOLO ANNO SCOLASTICO

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1 Comune di Mira Istituzione comunale «Mira Innovazione» Piazza IX Martiri MIRA (VE) C.F Servizio Asilo Nido - INDAGINE CUSTOMER SATISFACTION ASILO NIDO COMUNALE PRIMO VOLO ANNO SCOLASTICO (risultati indagine effettuata a maggio 2011)

2 INDICE 1. Presentazione 2. Progettazione del questionario 3. Somministrazione e raccolta del questionario 4. Analisi dei dati 1. PRESENTAZIONE E oramai una prassi consolidata la rilevazione del livello di gradimento dei genitori i cui figli frequentano l asilo nido Primo Volo, servizio che rientra insieme alle biblioteche tra quelli assegnati all Istituzione comunale Mira Innovazione,. Anche per l anno scolastico è stato quindi consegnato dal personale educatore ai genitori-utenti un apposito questionario, attentamente riformulato, chiedendo di esprimere dei giudizi sulle diverse componenti del servizio frequentato dal proprio figlio.

3 In particolare quest anno si è voluto monitorare non soltanto il grado di soddisfazione del servizio offerto ma, per ogni singola domanda, anche la qualità attesa dai genitori verso un nido ideale. Questa iniziativa si pone come preciso obiettivo quello di migliorare la qualità del servizio, cercando di ascoltare e comprendere a fondo i bisogni che il cittadino esprime, ponendo attenzione costante al suo giudizio e valutando quanto il servizio offerto sia in grado di rispondere alle aspettative dell utenza. 2. PROGETTAZIONE DEL QUESTIONARIO Il questionario consegnato ai genitori è suddiviso in due parti, contenenti ciascuna 18 domande. Nella prima parte si chiede ai genitori di esprimere con un punteggio da 1 a 10 in che misura si desidera che ciascuna caratteristica sia presente nel servizio per dire di essere completamente soddisfatto (nido ideale) e, nella seconda, di esprimere sempre con un voto da 1 a 10, il proprio giudizio in merito alle medesime caratteristiche proposte nella prima parte, riferite tuttavia al servizio offerto dall asilo nido comunale. Le domande del questionario si riferiscono a diversi aspetti dell attività del servizio: aspetti di carattere didattico, di carattere gestionale - organizzativo, aspetti relativi all attività dell ufficio preposto alla gestione amministrativo-contabile del servizio, e hanno lo scopo di valutare il grado di soddisfazione del servizio e le attese volte a un completo soddisfacimento. Al termine delle singole domande sui vari aspetti del servizio, è stato chiesto di esprimere un giudizio complessivo sul servizio stesso con un punteggio sempre su scala da 1 a 10. Si è voluto inoltre appurare quanto siano conosciuti la funzione e i compiti del Comitato di Gestione proponendo una valutazione espressa attraverso le risposte: molto abbastanza poco per niente. Alla fine del questionario è stato lasciato uno spazio libero per presentare osservazioni, proposte e suggerimenti per migliorare il servizio.

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7 3. SOMMINISTRAZIONE E RACCOLTA DEL QUESTIONARIO Il questionario è stato somministrato dal personale educatore dell asilo nido che ha presentato ai singoli genitori/utenti l indagine e le sue finalità attraverso la consegna del modello che, una volta compilato, poteva essere depositato in un apposito contenitore posto nella sala di ingresso dell asilo nido. Il questionario è stato sottoposto ai genitori dal 4 al 20 maggio ANALISI DEI DATI Sono stati consegnati ai genitori utenti del servizio n. 55 questionari corrispondenti agli utenti del nido in quello stesso periodo. I questionari raccolti sono stati n. 42, per cui il tasso percentuale di risposta è stato calcolato nel 76,37%. Come già evidenziato nel paragrafo 2 relativo alla progettazione del questionario, ai genitori è stato chiesto di esprimere una valutazione sulle proprie aspettative in merito agli stessi aspetti sondati per il grado di soddisfazione. Il risultato del confronto per ogni singola domanda è evidenziato nel grafico sottostante, dove la linea rossa rappresenta la qualità attesa (importanza) e la linea blu la qualità percepita (soddisfazione).

8 Garanzia di trasparenza nelle graduatorie 18 - Adeguatezza delle rette al servizio ricevuto 16 - Chiarezza e tempestività delle informazioni ricevute dall'ufficio Asilo Nido 15 - Rispondenza alle necessità delle famiglie del periodo annuale di apertura 14 - Rispondenza alle esigenze delle famiglie degli orari di apertura 12 - Rispetto per culture e religioni diverse 13 - Adeguatezza delle modalità di fruizione del servizio (tempo pieno, part-time) 11 - Garanzia di possibilità di colloquio con il personale educatore del nido 10 - Efficacia dell'informazione sull'attività quotidiana del bambino al nido 9 - Presa in considerazione delle esigenze e dei bisogni dei bambini 8 - Garanzia di continuità di rapporto tra il bambino e gli educatori di riferimento 7 - Adeguatezza del periodo di inserimento ai tempi e ai bisogni del bambino 6 - Adeguatezza della conoscenza del personale a cui è affidato il bambino 5 - Preparazione professionale del personale educatore 1 - Organizzazione in modo funzionale degli spazi interni ed esterni 2 - Protezione e sicurezza degli ambienti. 3 - Valutazione che il menù proposto sia sano e vario 4 - Adeguatezza delle attività pedagogico-didattiche proposte soddisfazione importanza

9 Rapportando per ciascuna domanda la media delle valutazioni dell importanza con quella della soddisfazione per lo stesso aspetto si ottiene un indicatore sintetico I/S dove: I esprime la valutazione media di importanza data dagli utenti al singolo aspetto; S esprime la valutazione media di soddisfazione data dagli utenti al singolo aspetto; Tale indicatore è pari ad 1 se c è perfetta concordanza tra atteso e percepito ed è maggiore di 1 se l atteso è superiore del percepito. In un unico caso (preparazione professionale del personale educatore) l indicatore è minore di 1, in quanto la soddisfazione media è risultata superiore a quella attesa. Importanza / Soddisfazione Importanza Soddisfazione 1 - Organizzazione in modo funzionale degli spazi interni ed esterni 9,0 9,3 1, Protezione e sicurezza degli ambienti. 9,1 9,3 1, Valutazione che il menù proposto sia sano e vario 9,2 9,3 1, Adeguatezza delle attività pedagogico-didattiche proposte 9,2 9,3 1, Preparazione professionale del personale educatore 9,4 9,3 0, Adeguatezza della conoscenza del personale a cui è affidato il bambino 8,2 9,3 1, Adeguatezza del periodo di inserimento ai tempi e ai bisogni del bambino 8,7 9,3 1, Garanzia di continuità di rapporto tra il bambino e gli educatori di riferimento 8,6 9,3 1, Presa in considerazione delle esigenze e dei bisogni dei bambini 9,0 9,4 1, Efficacia dell'informazione sull'attività quotidiana del bambino al nido 8,4 9,4 1, Garanzia di possibilità di colloquio con il personale educatore del nido 9,0 9,3 1, Rispetto per culture e religioni diverse 9,1 9,4 1, Adeguatezza delle modalità di fruizione del servizio (tempo pieno, part-time) 8,5 9,5 1, Rispondenza alle esigenze delle famiglie degli orari di apertura 8,1 9,5 1, Rispondenza alle necessità delle famiglie del periodo annuale di apertura 7,6 9,5 1, Chiarezza e tempestività delle informazioni ricevute dall'ufficio Asilo Nido 7,7 9,5 1, Garanzia di trasparenza nelle graduatorie 8,0 9,5 1, Adeguatezza delle rette al servizio ricevuto 7,5 9,5 1,27

10 Nell ambito del questionario proposto possiamo distinguere due gruppi diversi di domande. Un primo gruppo (domande dal n. 1 al n. 12) riguarda più da vicino gli aspetti della quotidianità del servizio, in particolare gli ambienti dell asilo nido, il personale a diretto contatto con i bambini e le relazioni quotidiane con le famiglie. Per tutti questi aspetti il giudizio espresso dai genitori è molto positivo, come si evince dall indicatore sintetico che è sempre inferiore a 1,10, tranne in due casi (domanda n. 6 e domanda n. 10), in cui è di poco superiore e che riguardano entrambi la comunicazione tra personale educatore e genitori, per i quali potranno essere studiate azioni migliorative. Il secondo gruppo di domande va invece ad incidere su aspetti di organizzazione generale del servizio (orari e periodi di apertura, graduatorie, rette) e sulla comunicazione con l ufficio che cura gli aspetti amministrativi del servizio. E interessante rilevare come per questo secondo gruppo di domande l importanza media attribuita dai genitori, oltre che essere molto elevata (9.5), è superiore a quella attribuita al primo gruppo di domande (9.32) che attengono più strettamente alla frequentazione quotidiana dell asilo nido. Per quanto riguarda invece la soddisfazione dei genitori per i sopraindicati aspetti di organizzazione generale, emergono chiaramente dei valori, seppur positivi (media 7.9), tuttavia inferiori a quelli del primo gruppo. Va infine riportato il giudizio medio complessivo sul servizio espresso dai genitori che è pari a 8.8. Il responsabile dei Servizi Scolastici e Sport dott. Mario Penzo

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