Anno 2011 RELAZIONE RECLAMI DIREZIONE INTERNAL AUDITING. Banca Popolare di Milano 07/02/2012

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1 DIREZIONE INTERNAL AUDITING Anno 2011 RELAZIONE RECLAMI Banca Popolare di Milano 07/02/2012

2 Pag. 2 di 10 INDICE 1. GENERALITÀ 3 2. RIPARTIZIONE PER NUMERO DI PRATICHE CENSITE E LAVORATE 4 3. RIPARTIZIONE PER COMPARTO 5 4. RIPARTIZIONE PER MOTIVO RECLAMO 6 5. RIPARTIZIONE PER PRODOTTI 8

3 Pag. 3 di Generalità Il presente documento fa riferimento esclusivamente a reclami BPM (in quanto l attuale modello organizzativo della nostra banca prevede un ufficio reclami per ogni azienda del gruppo, con la sola eccezione di Banca Popolare di Mantova, che dal 2009 ha un contratto di servizio con l ufficio Reclami BPM risponde in nome e per conto di questa banca, ma i cui dati non saranno considerati in questo report). I criteri di censimento dei reclami riguardano la data di ricezione reclamo per quelli in entrata, mentre le posizioni evase concernono la data di chiusura della posizione; le pratiche con data ricezione inserita e privi di data esito s intendono pendenti (ovvero in lavorazione); fra i reclami censiti sono ricomprese anche posizioni legate a istanze di conciliazione (l.28/10) e cause passive (atti di citazione) e, ovviamente, essendo trattate su altri canali, avranno prevedibilmente tempistiche diverse da quelle dei reclami ordinari. La segmentazione dei servizi e delle motivazioni dei reclami lato cliente rispecchiano causali ABI legate a criteri di confrontabilità di sistema e sono, dunque una componente poco modificabile. In questo contesto, partendo da una dimensione quantitativa dei fenomeni presente nel registro aziendale gestito dall applicativo Sphera, si vogliono illustrare le principali tendenze emergenti dalle segnalazioni pervenute in via formale all ufficio Reclami BPM.

4 banca sim Tot. Reg. Reclami Media giornaliera su 260 lavorativi Direzione Internal Auditing Pag. 4 di Ripartizione per numero di pratiche censite e lavorate Con riferimento alla seguente tabella, il dato annuo conferma una tendenziale prevalenza del reclamo banca sul finanziario, mentre il grado di accoglimento anche parziale della controversia è fortemente limitato (40%). Andamento periodo 01/01/ /12/2011 Pendenti a inizio periodo di cui evasi nel periodo di cui accolti di cui parzialmente accolti di cui respinti Censiti nel periodo ,52 di cui evasi di cui accolti di cui parzialmente accolti di cui respinti Evasi totale ,27 di cui accolti di cui parzialmente accolti di cui respinti Pendenti a fine periodo

5 Pag. 5 di Ripartizione per comparto La composizione dei reclami ricevuti nel 2011, come si evidenzia dalla seguente tabella, mostra una netta incidenza dei reclami sul comparto Conti e Servizi (58%) rispetto ai rimanenti comparti. Reclami Credito Risparmio Conti e Servizi Altro Totale N % 10,94% 22,85% 57,98% 8,23%

6 Pag. 6 di Ripartizione per motivo reclamo Le motivazioni legate ai reclami presentati nel 2011 si concentrano soprattutto in 3 specifiche causali, che coprono il 55% (che diventa il 70% se allargato anche alla successiva voce contestazione commissionali ) delle controversie insorte: ritardi esecutivi (soprattutto sui servizi d intermediazione creditizia), contestazione scritture dare/avere (incentrati sul comparto risparmio) informativa (anch essa legata a insufficiente informativa fornita nell erogazione dei servizi finanziari) Singoli comparti mostrano motivazioni rilevanti (per esempio, la contestazione dei commissionali nel comparto Conti e Servizi, il mancato accoglimento delle richieste sul Credito e nello stesso comparto Conti e Servizi, fortemente legati all applicazione dei 2 Euro dell utilizzo del canale Bpmbanking). Inoltre il comparto Credito evidenzia molte posizioni in cui le richieste del Cliente non vengono accettate, mentre la causa prima dei reclami relativi a servizi residuali sul comparto Altro ((Posta, Punta su di te) evidenzia un forte impatto organizzativo.

7 Pag. 7 di 10 Comparto credito risparmio conti e servizi altro totale Causali q % q % q % q % q % Ritardo / mancata esecuzione 71 33,18% 91 20,36% ,49% 26 16,15% ,65% Contestazione scritture D/A 38 17,76% ,94% ,46% 1 0,62% ,59% Informazioni / Comunicazioni 30 14,02% ,14% 73 6,44% 27 16,77% ,13% Contestazione commissioni e spese 10 4,67% 16 3,58% ,75% 3 1,86% ,67% Mancato accoglimento richiesta 31 14,49% 14 3,13% 93 8,20% 14 8,70% 152 7,77% Errore di esecuzione 7 3,27% 18 4,03% 57 5,03% 2 1,24% 84 4,29% Smarrimenti e frodi 1 0,47% 1 0,22% 72 6,35% 1 0,62% 75 3,83% Aspetti organizzativi 0 0,00% 5 1,12% 30 2,65% 28 17,39% 63 3,22% Servizio male organizzato 0 0,00% 2 0,45% 16 1,41% 29 18,01% 47 2,40% Comportamento scortese 1 0,47% 2 0,45% 21 1,85% 20 12,42% 44 2,25% Conteggi errati 11 5,14% 5 1,12% 13 1,15% 0 0,00% 29 1,48% Condizioni promesse e non mantenute 6 2,80% 10 2,24% 7 0,62% 1 0,62% 24 1,23% Mancata ricezione E/C 0 0,00% 3 0,67% 13 1,15% 1 0,62% 17 0,87% Mancato invio contabili 5 2,34% 1 0,22% 10 0,88% 1 0,62% 17 0,87% Mancanza preparazione professionale 2 0,93% 1 0,22% 6 0,53% 1 0,62% 10 0,51% Trasparenza 1 0,47% 1 0,22% 6 0,53% 0 0,00% 8 0,41% Comportamento indifferente 0 0,00% 0 0,00% 2 0,18% 5 3,11% 7 0,36% Cambi errati 0 0,00% 4 0,89% 1 0,09% 0 0,00% 5 0,26% Comportamento doloso 0 0,00% 0 0,00% 2 0,18% 1 0,62% 3 0,15% Condizioni Marginali 0 0,00% 0 0,00% 1 0,09% 0 0,00% 1 0,05% ,94% ,85% ,98% 161 8,23% ,00%

8 Pag. 8 di Ripartizione per prodotti I reclami pervenuti indicano che ai primi 5 posti abbiamo i prodotti Conto corrente, Mutui, Carte di debito, Altro ed emissioni in Default, con un grado di concentrazione elevato (55 %); se si allarga lo spettro ai primi 10 prodotti, tale incidenza sale al 79%. Sul mondo Conti correnti l applicazione dei commissionali e dei ritardi operativi ha pesato in modo preponderante sulle contestazioni ricevute; per i mutui si evidenziano contestazioni sui piani di ammortamento, sul mancato rispetto dei tempi di surroga, sulla ritardata cancellazione ipoteche e sugli accolli edilizi. Da sottolineare il permanere di reclami sull anatocismo. Le contestazioni su Carte di debito e di credito (Bancomat e Cartimpronta) mantengono una loro specificità legata sia all evoluzione della normativa di supporto (PSD) che alle decisioni che l Arbitro Bancario Finanziario assume in via sfavorevole alle banche. Non indifferente la quantità ed incidenza dei reclami su Assegni, molto condizionati da frodi e segnalazioni a Centrale Allarmi interbancaria. Nel comparto risparmio, in attesa dell impatto che i reclami sull Obbligazione Convertendo avranno nell esercizio 2012, si evidenzia una forte incidenza delle contestazioni sui titoli in default, dovuta principalmente ad una scadenza di prescrizione sulle emissioni 2001; altre vicende incidenti su questo comparto sono legate alla gestione del deposito titoli (doppia tassazione titoli esteri, aumenti di capitale - specie BPM - e corretta applicazione dei capital gain). Infine la voce Altro, slegata da relazioni dirette con prodotti bancari, raccoglie quelle proteste legate principalmente a servizi accessori (concorso a premi) o a situazioni relazionali (comportamento scortese o poco professionale) o organizzativo logistiche (orari di sportello, code o disposizione spazi).

9 Pag. 9 di 10 comparto prodotti n.recl. % c& serv Conti correnti ,82% cr Mutui casa 171 8,74% altro altro 161 8,23% c& serv Carte di debito per prelevamento contanti 150 7,67% risp Emissioni in default 128 6,54% c& serv Altri servizi di incasso e pagamento 116 5,93% risp Dossier titoli 103 5,27% c& serv Carte di credito - con pagamento a saldo 93 4,75% c& serv Assegni 86 4,40% c& serv Aperture di credito in c/c 73 3,73% c& serv Bonifici 70 3,58% risp Azioni 56 2,86% risp Obbligazioni di terzi (non strutturate) 41 2,10% risp Obbligazioni della banca (non strutturate) 37 1,89% c& serv Effetti/Riba 25 1,28% c& serv Carte prepagate 24 1,23% risp Polizze assicurative ramo vita 21 1,07% risp Altri prodotti d investimento 20 1,02% risp Fondi comuni d investimento mobiliare e SICAV 20 1,02% c& serv Depositi a risparmio 17 0,87% cr Prestiti personali 16 0,82% cr Altre forme di finanziamento (inclusi anche leasing e factoring) 15 0,77% cr Crediti speciali (Fondiario, Agrario, ecc. ) 10 0,51% c& serv Stipendi e pensioni (accredito/addebito) 7 0,36% risp Obbligazioni strutturate (della banca e non) 5 0,26% risp Polizze assicurative ramo danni 5 0,26% c& serv Servizi estero (ad esempio: apertura di credito per anticipi export, finanziamenti import, crediti 4 0,20%

10 Pag. 10 di 10 comparto prodotti n.recl. % documentari, garanzie internazionali- esclusi bonifici transfrontalieri) risp Titoli di Stato 4 0,20% c& serv Carte di credito - con pagamento rateizzato (revolving) 2 0,10% risp Cassette di sicurezza 2 0,10% cr Crediti al consumo 2 0,10% risp Gestione patrimoni mobiliari e finanziari 2 0,10% risp Prodotti derivati 2 0,10% c& serv Carte di debito per trasferimento fondi 1 0,05% risp Fondi pensione e pip 1 0,05% totale 1956 Settore 715 Ufficio Reclami