La digitalizzazione a supporto di tutte le fasi della relazione Banker/Cliente

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1 Convegno Azienda Banca / AIPB Private Banking: soluzioni per il dialogo con il cliente La digitalizzazione a supporto di tutte le fasi della relazione Banker/Cliente Estratto dal documento presentato Milano, 30 maggio 2012

2 Premessa La recente evoluzione normativa ha realmente abilitato la digitalizzazione dei processi operativi e commerciali anche nel settore bancario Tutte le principali Banche retail tradizionali e naturalmente le cosiddette banche dirette stanno cogliendo l opportunità ed hanno avviato progetti e pilota sia sullo sportello che sui canali diretti Le reti di promotori si sono mosse ancora più velocemente: facendo leva su firma elettronica e diffusione dei tablet hanno digitalizzato non solo la fase di pre-vendita (comunicazione, presentazione prodotti) ma anche quella acquisitiva, con rilevanti benefici sia in termini di efficienza che di efficacia commerciale 2

3 Agenda Contesto normativo di riferimento Quadro normativo Iniziative da parte delle Banche Possibili soluzioni per il Private Banking 3

4 Digitalizzazione vs dematerializzazione FLUSSI Digitalizzazione ab origine dei documenti generati nella relazione con la clientela e conservazione digitale Focus STOCKS Dematerializzazione dello stock esistente di documenti cartacei ed archiviazione elettronica sostitutiva 4

5 Potenziali benefici della digitalizzazione Aumento livello di servizio / efficacia commerciale Riduzione Rischi Operativi Riduzione Costi Drastica semplificazione processi di vendita online Maggior livello di servizio nell offerta fuori sede Percezione di innovazione Automatizzazione controlli su tutta la filiera Velocizzazione tempi di ricerca / picking documenti Annullamento rischio di perdita documenti Riduzione immediata costi vivi (carta, stampanti, cancelleria ) Riduzione costi esterni (es. per archiviazione, ricerca, macero, ) Liberazione FTE 5

6 Possibili soluzioni di firma ad oggi (1/3) Firma ELETTRONICA Le firme elettroniche sono sistemi di autenticazione finalizzate al riconoscimento di chi opera Sono firme elettroniche, ad esempio, gli attuali sistemi di strong authentication utilizzati dalla maggior parte degli Internet Banking oggi sul mercato (Username + Password + OTP) E la modalità di firma più debole dal punto di vista legale in quanto l efficacia della stessa è liberamente valutabile in giudizio dal giudice; Viene oggi utilizzata all interno di sistemi di Internet Banking e previa adesione del cliente (manleva), solo per operazioni dispositive (es. bonifici) e non per la sottoscrizione di contratti 6

7 Possibili soluzioni di firma ad oggi (2/3) Firma ELETTRONICA AVANZATA (FEA) New E la modalità di firma recentemente introdotta dal nuovo CAD (Codice Amministrazione Digitale) e che sarà effettiva al momento della pubblicazione delle relative Regole Tecniche (previste entro giugno 2012) Ha l efficacia della scrittura privata legalmente considerata come riconosciuta (art del codice civile); in pratica può essere usata per firmare negozi commerciali (tra cui contratti bancari) tra le parti, previa adesione da parte del cliente a tale modalità di firma, ma non, ad esempio, per firmare sottoscrivere una contratto immobiliare Si tratta di un processo di firma e non di un sistema di firma: la normativa relativa alla FEA non indica soluzioni/tecnologie specifiche, ma definisce alcuni principi da rispettare Le modalità di implementazione della FEA (sia su canali fisici che online) sono libere e non sono soggette a pareri / autorizzazioni preventivi Questo rende la FEA teoricamente più complessa da difendere in un eventuale giudizio a fronte della possibile accusa da parte del cliente di non essere una FEA (cioè di non rispettare alcuni dei principi definiti dalla normativa) La FEA può essere declinata su diversi canali, con modalità diverse: In Filiale, ad esempio, con la grafometria su tablet Online con sistemi di strong authentication rinforzati 7

8 Possibili soluzioni di firma ad oggi (3/3) Firma ELETTRONICA QUALIFICATA / DIGITALE Anche se non è corretto in punta di diritto, oggi possiamo considerare i termini firma digitale e firma qualificata come di fatto equivalenti La firma elettronica qualificata prevede (con modalità diverse a seconda del canale di utilizzo) lo sblocco di un certificato qualificato emesso da una CA (Certification Authority) I certificati qualificati hanno un costo (per cliente / su base annua) Sebbene abbia, relativamente all attività bancaria (negozi commerciali), le stesse potenzialità della FEA (art del Codice Civile), risulta più facilmente difendibile in giudizio per le sue caratteristiche (si appoggia su un certificato qualificato emesso da un ente accreditato che deve rispettare determinati requisiti societari e tecnici) Sono firme qualificate, ad esempio: le firme digitali remote già utilizzate da alcune banche per la firma di contratti online (sblocco certificato tramite PIN di firma e OTP) le soluzioni di firma grafometrica con raccolta di specimen biometrico in fase di test presso alcune Banche 8

9 Agenda Contesto riferimento Quadro normativo Iniziative da parte delle Banche Possibili soluzioni per il Private Banking 9

10 Ambiti di applicazione attuali nel Banking Prospect (acquisition) Clienti (cross selling) Filiale FEA (grafometrica) Qualificata (grafometrica) Livello di diffusione delle soluzioni sul mercato Soluzione in fase di studio / realizzazione presso molti Istituti Online Fuori sede Qualificata (firma digitale remota) FEA Qualificata (firma digitale remota) FEA Soluzione in esame/ realizzazione presso alcuni istituti Soluzione di frontiera in esame presso alcuni istituti Qualificata (firma digitale remota) 10

11 Principali iniziative in corso Filiale Tutte i principali Gruppi Bancari stanno lavorando, con diversi livelli di velocità e scope, sul tema della digitalizzazione dell operatività di filiale Il focus attuale è sulle operazioni di cassa Molte banche hanno avviato iniziative Pilota su un numero ristretto di filiale ISP (il caso più noto) è in fase di roll out su tutto il perimetro di filiali Online Tre banche (ISP, UCI e Banca Sella) consentono, da tempo, di sottoscrivere prodotti con firma digitale remota Le banche dirette (ma non solo) stanno attualmente lavorando su: Soluzioni di firma digitale remota o FEA per i clienti (cross selling) Soluzioni di firma digitale remota per i prospect (acquisition) Fuori sede Diverse realtà tra le principali Reti di promozione finanziaria sono già operative da diversi mesi con significativi risultati in termini di percentuali di operatività completamente digitalizzata (processi di consulenza e collocamento) Alcune Banche Private stanno avviando studi con analoghi obiettivi 11

12 Agenda Contesto normativo di riferimento Possibili soluzioni per il Private Banking

13 Nonostante la crisi, la pressione regolamentare continua a crescere 2007 Recepimento e trascrizione in legge nazionale Direttiva MiFID di II Livello e entrata in vigore disposizioni MiFID Definizione raccomandazioni III Livello MiFID Implementazione MiFID (Adeguamento contrattuale, Revisione profilatura Cliente, Blocco disposizioni su clienti non profilati) 2011 Consultazione MiFID Review Approvazione RDR in UK 2010 Ulteriori riflessioni su MiFID Direttiva UCITS IV 2012 Discussione MiFID Review al Parlamento Europeo Introduzione KIID (post implementation UCITS IV) e si aggiungono a: Privacy Antiriciclaggio

14 e impatta sulla modulistica, sulle firme e sul processo operativo tra PB e cliente Definizione proposta di consulenza Condivisione proposta di consulenza Predisposizione ordini Raccolta firma cliente Attività Predisposizione proposta commerciale Verifica adeguatezza Condivisione proposta con cliente Compilazione modulistica Raccolta cliente su moduli di sottoscrizione, allegati, Luogo Sede Sede/ Domicilio cliente Sede Sede / domicilio cliente Modalità operativa Copresenza Copresenza 14 Fase di lavoro introdotta da nuove disposizioni normative

15 Diffusione architettura aperta Asset manager della Casa Compagnie della Casa 15 Anche l adozione di un modello ad architettura aperta ha comportato un incremento di: Moduli contrattuali Copie cartacee Firme richieste al cliente

16 Incremento dell utilizzo delle tecnologie mobile tra le fasce di popolazione con oltre 45 anni < > 45 41% 33% 26% +48% La fascia d età oltre i 54 anni presenta una crescita del 50% nell utilizzo delle tecnologie mobile 16

17 Alcune soluzioni già operative Primaria Rete di PF Lanciato nel Conferma ordini online Primaria Rete di PF Lanciato inizio Firma digitale 1 17 Eliminazione imputazioni ridondanti Il PB non deve imputare gli stessi dati su diversi sistemi della Banca 2 Stampa moduli precompilati Il PB può stampare la contrattualistica precompilata relativa alle operazioni da eseguire 3 Digitalizzazione della carta I moduli vengono scannerizzati in Agenzia e trasmessi in forma digitale Il cliente firma in modalità digitale i contratti eliminando del tutto la necessità di moduli cartacei Il cliente conferma online l elenco ordini condiviso con il PB in fase di proposta tramite web collaboration, basata su meccanismi di firma elettronica (avanzata o digitale)

18 Principali benefici Banca Maggiore efficienza Private Bankers Sostanziale riduzione attività di Back-Office Riduzione rischi operativi (es. integrazione processi operativi, presenza contratti, firme, ) Sostanziale riduzione delle attività puramente amministrative (es. visite per raccolta firme, imputazione dati, compilazione e aggiornamento modulistica, ) Immagine innovativa 18 Private Banker Cliente Riduzione della burocrazia (es. firme, carta, )

19 Opzioni operative disponibili Caso d uso A Firma su tablet o PC del PB Descrizione Il tablet del Banker permette la apposizione di una firma grafometrica o l attivazione di un processo di firma basato su codici per la sottoscrizione di un contratto / offerta B Firma remota sull IB del cliente Il cliente visualizza la proposta commerciale del suo banker nel suo IB e la sottoscrive online 19

20 Gli elementi di successo Aggiornamento Modulistica Aggiornamento della contrattualistica con tutti gli stakeholder: SGR, società prodotto, clienti, Change Management Predisposizione di un piano di cambiamento che faciliti la diffusione della nuova modalità operativa, attraverso attività di formazione per il PB ed informazione per il cliente Esperienza di utilizzo eccellente da parte del PB e del cliente Firma digitale Implementazione di un processo di firma coerente con le indicazioni o i principi della soluzione di firma scelta (firma qualificata o firma elettronica avanzata) Raccolta firma Semplificazione della modulistica, al fine di razionalizzare la raccolta delle firma da parte del cliente 20

21 Thanks Andrea Metelli Roberto Tognoni

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