Piani di sviluppo CSA HRO/RI Relazioni Industriali Caring Services

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1 Piani di sviluppo CSA HRO/RI Relazioni Industriali Caring Services

2 Il CSA di oggi Commercial Support Activities 445 Area Operativa Consulting Services 93 Area Operativa Commercial Services Assicurano la gestione delle attività trasversali di supporto ai processi delle funzioni market di Domestic Centro Coordinamento Operativo Assicura la pianificazione e il supporto alle aree operative della funzione 6 Dinamica organici: gennaio risorse (fte 342) settembre risorse (fte 419) 2

3 Il CSA di oggi: le risorse al 30 settembre città 3

4 CSA 2013: transformation in progress Action On-going Fine 2012 costituzione CSA con inserimento di circa 370 risorse di cui 20% 7-7Q Istituzione di due ambiti di attività: Commercial Services e Consulting Services Mappatura risorse in ingresso su conoscenze processi/sistemi e competenze. Individuazione, in collaborazione con le linee, tra le attività in outsourcing quelle più adatte alle competenze dei singoli lavoratori e costituzione di gruppi/attività. Avvio percorso formativo per consentire l autonomia lavorativa in tempi rapidi Acquisizione di 22 attività in ambito Consulting per un pieno impiego delle risorse assegnate. Da agosto l area è a regime per il conseguimento del budget Predisposizione 1 canvass CSA mese di giugno su Area Operativa Commercial. 4

5 Sintesi attività 2013 In Verde internalizzate da COMDATA e ABRAMO In Rosso Internalizzate da AXIOMA, INDRA.. Commercial Services Consulting Services Back Office Fisso Consumer Cessazione Modem Condizioni Agevolate Duplicato Fattura Fatture Inesitate Scarti ADSL Estremi Pagamento Variazione Recapito Validazioni ULL Riclassazione Subentro Gratuito Subentro Oneroso Back Office Mobile Consumer Disconoscimento Anagrafica MNP PIN Illeggibili Variazione anagrafica BO Business F+M Domiciliazione Bancaria F+M Duplicato Fattura F+M Fatture Inesitate F+M Lavorazioni U0009 Declassamento Estremi di pagamento Retention Validato vendita Rimborso penali Subentri TOP Fatture Inesitate F+M Lavorazioni U0009 Consumer Fisso Consumer Mobile Billing Copertura ADSL Collaudo utente e Test di Esercizio Content Management Editorial Content Management Quality Content Management Servizi Amministrativi Financial Clearing Roaming Internazionale Backlog Stazioni Radio Base BO Comunoicazione 5

6 Sintesi attività 2013 Commercial Consumer FISSO Cessazione Canone Modem Condizioni Agevolate Duplicato Fattura Fatture Inesitate Scarti ADSL Estremi Pagamento Variazione Recapito Validazioni ULL Riclassazione Subentro Gratuito Subentro Oneroso per rinuncia dello stesso da parte del cliente lavorazione richieste di sconto sulla linea per categorie protette secondo prescrizioni di legge invio del duplicato fattura su richiesta del cliente lavorazione su anagrafica cliente che non riceve la fattura al proprio domicilio lavorazioni di richieste adsl che vanno in scarto sui sistemi informativi Inserimento su DB aziendale degli estremi di pagamento di clienti sospesi Lavorazione richieste variazione recapito fattura dei clienti Controlla qualità vendita del canale Tele Sale Lavorazione passaggio da cliente Business a Residenziale su richiesta cliente Subentro di un nuovo cliente su una linea esistente intestata ad altro cliente Idem come sopra MOBILE Disconoscimento Anagrafica MNP Lavorazione PIN illeggibile Variazione Anagrafica Controllo corretta intestazione linea mobile Lavorazione richieste clienti che rientrano in TIM da altro gestore Fornitura PIN al cliente che non riesce a leggerlo sulla SIM Variazione/correzione anagrafica associata ad una SIM 6

7 Sintesi attività 2013 Commercial Business Domiciliazione Bancaria F+M Duplicato Fattura F+M Fatture Inesitate F+M Lavorazioni U0009 e Top Reclami U0009 Declassamento Estremi di pagamento Retention Validato vendita Rimborso penali Subentri Lavorazione su linea cliente per addebitare le fatture su cc bancario Invio duplicato fattura su richiesta del cliente Lavorazione/correzione anagrafica cliente delle fatture non recapitate Addebito su linea cliente dell intervento dei nostri tecnici non a contratto di manutenzione Lavorazione e risposta al cliente per reclami riguardanti addebiti di interventi tecnici Lavorazione Passaggio categoria cliente da Business a Consumer Inserimento nei DB Aziendali degli estremi di pagamento dei clienti sospesi Contatto outbound con cliente che richiede cessazione linea per tentare il mantenimento del contratto Controlla Qualità vendita ADSL Canale Agenti Business Lavorazione richieste di rimborsi penali vs i clienti Subentro di un nuovo cliente su linea esistente intestata ad altro cliente 7

8 Sintesi attività Consulting Testing Rilasci Informatici Collaudi di tutti i rilasci di IT per le Offerte e Capability della Direzione Consumer Testing Billing Integrazione a Collaudo fatturazione Consumer Fisso mensile Editorial Content Management Quality Content Management Copertura ADSL Wholesale Test& Quality Update Call Center Manager Energy Management Back Log Telenergia Financial Clearing Roaming Internazionale Pubblicazione su tutti i Device dell offerta Cubovision Controllo qualità contenuti in programmazione Cubovision Aggiornamento stato copertura ADSL per C e E Collaudi rilasci informatici in ambito Wholesale Intervento formativo vs management strutture Tele Sale Collaborazione a Progettazione rete sensori consumi energia elettrica Smaltimento arretrato contabile Gestione allineamento fatturazione dare/avere tra Telecom Italia e gli altri 600 operatori mobili mondiali 8

9 Il CSA di domani le nuove attività: implementazione Gestione Documenti Internalizzazione gestione documenti che arrivano a TI Domestic Market Si tratta di 10 milioni di documenti anno L attività è oggi ripartita tra gli Outsourcers Comdata ed Abramo Bisogna scannerizzare gli arrivi nei DMS ( Document Management Sistem ) Aziendali Input processo : Fax, Lettere, Contratti Commerciali Codifica e smistamento digitale ai settori competenti per la successiva lavorazione Archiviazione o smaltimento del cartaceo 9

10 Le direttrici di sviluppo ed efficienza Linee Guida Progetto Gestione Documentale Aree di intervento Step 1 Contratti Fax server 191 Ottobre 2013 Fax server 187 Novembre 2013 Fax server Mobile 1Q 2014 Step 2 Lettere e mail 1H 2014 Step 3 2H 2014 Implementazione Gestione Documentale Opportunità di reimpiego per circa 200 FTE netti 10 Milioni di Documenti Gestiti / anno Internalizzazione attività rilevanti per CS Riportare in TI attività dove sono richiesti skill in linea con le competenza possedute Riappropriazione del presidio diretto degli input esterni che sollecitano i processi interni di gestione della clientela. 10

11 Caring Services: la distribuzione dei nuovi ingressi di personale GROSSETO 1 REGGIO CALABRIA 3 CAGLIARI 3 FOGGIA 7 L'AQUILA 4 CATANIA 8 PISA 5 BARI 9 PESCARA 6 NAPOLI 19 FIRENZE 12 PALERMO 20 ALBANO 19 Totale SUD 66 ROMA 77 Totale Centro 127 Bacino di reperimento DA ~350 FTE ASCOLI 1 SONDRIO 1 TRENTO 1 AOSTA 1 ROVIGO 1 BERGAMO 3 VERONA 2 CUNEO 4 VICENZA 2 VARESE 8 TRIESTE 2 GENOVA 12 UDINE 3 MILANO 29 PADOVA 4 TORINO 33 ANCONA 5 Totale Nord Ovest 91 RAVENNA 6 VENEZIA 9 RIMINI 10 BOLOGNA 18 Totale Nord Est 64 11

12 Verso una nuova identità organizzativa - driver di progettazione Obiettivo dell intervento è definire una soluzione organizzativa finalizzata a valorizzare il contributo di tutte quelle risorse oggi non pienamente utilizzate nelle funzioni di appartenenza per motivi di carattere oggettivo (prescrizioni) e di skill / ability : ~ 350 persone, distribuite oggi in diversi ambiti organizzativi. Costituzione, quindi, di una nuova funzione in ambito Caring Services in cui far confluire le risorse sopra definite e quelle oggi già inserite in ambito Commercial Support Activities, dando evidenza alla discontinuità di modello Focalizzazione della costituenda nuova funzione sulle attività già presidiate dal CSA potenziate ed integrate della gestione del «Documentale»; Adozione immediata di sistemi di Work force management; Miglioramento della gestione della presenza (con adozione della timbratura alla postazione) e della prestazione da remoto in considerazione della dispersione territoriale delle risorse 12

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