ANALISI DELLE AZIENDE CONGRESSUALI E MODELLI DI SVILUPPO DI SISTEMI TURISTICI LOCALI

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1 ANALISI DELLE AZIENDE CONGRESSUALI E MODELLI DI SVILUPPO DI SISTEMI TURISTICI LOCALI Cristina Bernini Dipartimento di Scienze Statistiche, Università degli Studi di Bologna 1. Introduzione Il settore turistico congressuale ha consolidato, negli ultimi decenni, la propria posizione confermandosi uno dei principali segmenti di domanda turistica dell industria dell ospitalità italiana. La sua rilevanza è attribuibile alle performance aziendali generate dall attività congressuale e agli effetti positivi che propaga all intero sistema economico territoriale in cui si svolge l attività congressuale. Il comparto congressuale contribuisce in misura significativa alle dinamiche quantitative e qualitative del settore turistico ed all evoluzione delle economie turistiche locali: da un lato, favorisce l innovazione e la qualità dei caratteri dell offerta turistica e, con opportuni investimenti, può integrare la domanda nei segmenti maturi dell offerta turistica. Dall altro, l attività congressuale è caratterizzata da una distribuzione temporale su tutto l'arco dell anno che può consentire un netto miglioramento sia del grado di utilizzo del capitale, sia dei risultati economici delle aziende turistico-congressuali e quindi del sistema locale in cui si realizza. La crescita dell attività congressuale è tuttavia condizionata dalle caratteristiche strutturali, infrastrutturali, geografiche e sociali del territorio: il sistema produttivo congressuale può assumere caratteri strutturali e qualitativi molto vari in funzione del territorio in cui si attua, con evidenti effetti economici sia sulla domanda congressuale, interna ed internazionale, sia sui sistemi turistici locali. Le specializzazioni regionali, la concentrazione, le caratteristiche delle attività produttive e la morfologia del territorio (costiero, lacuale, montano, urbano) condizionano infatti le modalità di produzione del servizio congressuale, favorendo diversi modelli locali di sviluppo. Il presente lavoro 1 si pone l obiettivo di valutare le specializzazioni e la segmentazione tipologica dell industria congressuale italiana, nonché di analizzare le relazioni fra le sue caratteristiche e gli effetti di attivazione dei settori economici che fanno parte della filiera congressuale. I risultati dell analisi consentiranno di rispondere ad alcuni quesiti rilevanti per definire le strategie di sviluppo e di promozione del territorio nel mercato congressuale nazionale e mondiale. Esistono destinazioni territoriali segmentate per tipologia di domanda? Esistono sinergie tra offerta turistica e offerta congressuale? Si tratta di sistemi tra loro integrati? Quali sono i fattori chiave per 1 Lo studio rientra nel Progetto di Ricerca MIUR 40% Analisi delle aziende congressuali e modelli di sviluppo di sistemi turistici locali (Coordinatore Locale: C. Bernini), inserito in Turismo e crescita produttiva: fattori locali e competitività del territorio (Coordinatore Nazionale: A. Celant). 1

2 lo sviluppo per una destinazione congressuale? Sono alcune delle domande a cui il presente lavoro si propone di rispondere. Nella valutazione dei fattori di sviluppo di una destinazione turistica e congressuale, un ruolo fondamentale è rivestito dall analisi della qualità della filiera congressuale e dal livello delle sua percezione da parte dei congressisti che soggiornano e svolgono le loro attività nella destinazione. Nel lavoro viene quindi approfondito sia il tema della valutazione della qualità a livello aziendale con particolare riferimento al controllo di qualità dei fornitori, sia il tema della misura della soddisfazione e della qualità percepita dai clienti congressuali. In quest ultimo ambito di analisi, uno strumento ormai consolidato è costituito dall analisi di Customer Satisfaction che consente di valutare la soddisfazione e l'importanza che i clienti congressuali attribuiscono ai servizi offerti in concomitanza dell'evento, da un lato; e di analizzare i fattori che contribuiscono in misura maggiore alla scelta della destinazione in cui realizzare l'evento congressuale, dall'altro. In questo senso, l analisi di Customer Satisfaction rappresenta uno strumento di conoscenza e di programmazione sia per gli operatori privati sia per gli enti pubblici locali. Il lavoro risulta così articolato: nel secondo paragrafo viene analizzato il ruolo economico del comparto congressuale nell industria dell ospitalità italiana. Il terzo paragrafo presenta le caratteristiche territoriali del comparto congressuale in Italia ed evidenzia gli squilibri dell offerta congressuale non solo nelle grandi ripartizioni amministrative (regioni italiane) ma, soprattutto, nelle aree territoriali tipologiche (metropoli, città d arte e centri urbani minori, località turistiche). Tale l analisi risulta preliminare alla definizione e costruzione di un modello analitico per l individuazione di sistemi congressuali di offerta localmente presenti sul territorio nazionale, discussi nella quarta sezione. Il quinto paragrafo del lavoro presenta l uso di sistemi per la valutazione della qualità e il loro utilizzo come strumento strategico di una destinazione turistico congressuale, applicati al caso di Rimini; nell ultima sezione vengono sintetizzati i principali risultati dell analisi e proposte alcune possibili strategie di sviluppo per le destinazioni congressuali. 2. Il settore congressuale nell industria dell ospitalità italiana Il settore congressuale è un comparto molto dinamico dell economia caratterizzato da trend positivi con tassi di crescita che lo hanno portato a diventare in pochi anni uno dei primi segmenti, per volumi di fatturato, dell industria turistica italiana 2. Dopo la fase 2 I dati presentati nel lavoro sono desunti dall Osservatorio Congressuale Italiano (OCI, realizzato dal Master in gestione e Sviluppo dei Servizi Turistici, Università di Bologna) che costituisce da oltre un decennio la principale fonte di rilevazione di dati congressuali a livello nazionale. Secondo la metodologia dell OCI, la rilevazione e la misura dell offerta congressuale è effettuata attraverso un campione di aziende fornitrici di sale congressuali (centri congressi e alberghi congressuali) che risultano pienamente attive sulla base dell operatività nel mercato e degli investimenti specificatamente congressuali. Per maggiori ragguagli si rimanda ai rapporti dell OCI (Gardini e Bernini, anni vari). 2

3 di decollo avviata negli anni Ottanta e conclusasi a metà degli anni Novanta, l attività del settore congressuale si è consolidata nel quinquennio : in questo periodo cresce in misura molto consistente la dimensione media dei congressi e la loro durata, con effetti positivi nel comparto alberghiero dell ospitalità e sul fatturato complessivo del settore. La produzione nel 2002 supera i 30 milioni di presenze congressuali e il fatturato raggiunge i milioni di euro. Tavola 1. L attività congressuale in Italia nel periodo Incontri Partecipanti Giornate di presenza congressuale Pernottamenti Fatturato (migliaia di Euro) La recessione economica del 2003, la crisi di fiducia derivante dalle emergenze terroristiche, le crisi geopolitiche e i rischi di guerra hanno penalizzato l attività produttiva di tutta l industria dell ospitalità ed hanno influito negativamente anche sulla domanda di eventi congressuali, che si è rivelata molto sensibile non solo alla sfavorevole congiuntura economica, ma anche alle tensioni internazionali e ai rischi terroristici. L attività congressuale realizzata nel 2003 si riduce infatti rispetto all anno precedente: il numero di incontri diminuisce rispetto al 2002 del 4,7% e il numero di partecipanti cala del 3,7%. Si registra inoltre una flessione della durata media degli incontri congressuali che influenza in misura rilevante i pernottamenti e le giornate congressuali (rispettivamente -8,5% e -5,4%), con pesanti ripercussioni sul fatturato congressuale che nel 2003 è pari a mila euro, il 16,5% in meno del L importanza economica del settore congressuale è comunque rilevante sia nell industria turistica sia nel sistema economico del nostro Paese. La rilevanza economica del comparto deriva sia dalla sua consistenza in termini di presenze, sia dall elevata spesa pro-capite dei congressisti (pari circa a tre volte quella di un turista). Il mercato complessivo dell ospitalità, analizzato in base alle presenze, vede infatti ai primi posti della graduatoria i segmenti monti e mare con una percentuale superiore al 27%; il segmento dei viaggi per motivi congressuali è al terzo posto con il 15%, seguito dal segmento del turismo culturale e artistico (13%). Considerando invece il fatturato dei diversi comparti turistici, il segmento congressuale sale al primo posto della 3 Data la forte correlazione della produzione congressuale con il ciclo economico, ci si aspetta che il trend dell attività congressuale riprenda a crescere a tassi sostenuti con la fine dell attuale recessione congiunturale e con la ripresa economica. I primi segnali in questa direzione sono emersi dalle performance del settore congressuale nel primo semestre del 2004 che registra una crescita dell 8% delle giornate congressuali rispetto al primo semestre del 2003 (Bernini C. Gardini A., 2004). 3

4 graduatoria con il 30% del fatturato globale del mercato turistico, seguito a distanza dal turismo delle città d arte (21%). Tavola 2. Il peso e le performance dei diversi segmenti di domanda turistica Culturale, artistico Montano, collinare Lacuale Marino Termale Congressuale Urbano PRESENZE 13,22% 27,31% 4,78% 26,12% 5,18% 15,36% 8,04% FATTURATO 21,17% 19,09% 3,46% 12,31% 7,49% 29,95% 6,53% Oltre a generare alti volumi di fatturato, il settore congressuale ha anche la caratteristica di distribuire in modo ampio sul territorio i proventi che derivano da questa attività. Prescindendo dalle spese sostenute per il viaggio (pari al 47%), il fatturato congressuale nella destinazione viene speso in una serie di aziende della filiera congressuale (alberghi, esercizi commerciali, aziende di trasporto, ecc.) con rilevanti effetti di attivazione sull economia della destinazione, sul territorio e sulla dinamica aziendale. Un ulteriore aspetto interessante riguarda la distribuzione dell attività congressuale rispetto alle tipologie urbane (città d arte e capoluoghi, località minori e località turistiche) 4 in cui si realizzano gli eventi congressuali. Il legame tra le caratteristiche territoriali delle destinazioni e la produzione congressuale 5 è un elemento di notevole interesse che influenza anche la distribuzione temporale: le città d arte e i capoluoghi non sono caratterizzati da particolari stagionalità congressuali mostrando andamenti sostanzialmente stabili nel corso dell anno; i centri urbani minori evidenziano invece una maggiore stagionalità e instabilità temporale. Le località turistiche mostrano infine dinamiche della produzione congressuale diametralmente opposte a quelli che si registrano per la loro produzione turistica specifica (ad esempio, le località marine hanno un livello di attività superiore nei mesi invernali). L attività congressuale, oltre generare alti fatturati nel territorio in cui si realizza, può quindi integrare l industria alberghiera e stabilizzare il livello di attività turistica concentrando l ospitalità congressuale nei periodi di bassa stagione turistica, con effetti positivi sia sui tassi di utilizzo delle strutture di offerta sia sull economia del territorio. 4 Nel lavoro viene utilizzata la classificazione dell ISTAT dei comuni turistici. Le aree turistiche vengono individuate in base alle caratteristiche territoriali o ad elementi simili dell ambiente naturale e antropico. Si distinguono quindi le aree strettamente turistiche da quelle urbane. Nell ambito delle prime la classificazione è stata approfondita con riferimento a quattro tipologie territoriali: località marine, località termali, località montane e località lacuali. Nelle località urbane sono state considerate invece due tipologie: le città d arte e i capoluoghi di provincia, e i centri urbani minori. 5 Per un approfondimento della produzione e della dinamica congressuale nelle diverse aree territoriali si rimanda a A. Gardini e C. Bernini (anni vari). 4

5 3. Le caratteristiche strutturali e la distribuzione territoriale dell offerta congressuale Le aziende congressuali sono risultate nel 2004 pari a 5586 e sono prevalentemente di tipo alberghiero 6 : il 72% delle sale per riunioni è infatti all interno di un albergo, mentre solo il 28% è offerto da sedi congressuali non alberghiere (Tav. 3). La forte concentrazione dell offerta congressuale italiana nel comparto alberghiero è la conseguenza della scelta di molti albergatori di integrare la propria offerta con servizi congressuali, nel tentativo di stabilizzare l attività produttiva e migliorare i risultati economici della gestione (Bernini, Gardini e Guizzardi, 1998, 1999; Bernini, Freo, Gardini, 2000, 2004). Ciò ha naturalmente influenzato l offerta congressuale che risulta caratterizzata da basse dimensioni, da precarietà strutturale e da scarsa professionalità. L offerta congressuale non alberghiera si realizza invece in oltre 1500 aziende, ma solo il 14% ha le caratteristiche dei centri congressi veri e propri. I centri congressuali minori (sedi congressi minori, cinema, teatri e sale riunioni delle aziende e degli enti pubblici) rappresentano il 56% delle sedi congressuali italiane. Numerose sono le sale congressuali ricavate all interno di edifici storici; questi rappresentano il 30% delle sedi non alberghiere. Tavola 3. Distribuzione delle sedi congressuali per tipologia Categoria Sedi % per categoria % sul totale delle sedi congressuali Totale alberghi % 72% Centri congressi % 4% Sale congressuali % 15% Residenze storiche % 8% Totale centri % 28% Totale % L offerta congressuale mostra caratteri diversi sul territorio nazionale rispetto sia alla collocazione politico-geografica (aree territoriali) sia al tipo di caratteristiche turistiche (aree tipologiche). La distribuzione delle sedi congressuali per regione amministrativa evidenzia una 6 Sono considerati alberghi congressuali quelli che dispongono di una sala congressi, intesa come spazio permanentemente arredato ed attrezzato con tecnologie appropriate per lo svolgimento di riunioni con almeno 50 partecipanti a sedere, e che promuovono la propria struttura con materiale di comunicazione riferito in modo esplicito all offerta congressuale. Gli alberghi congressuali sono stati distinti in relazione alla categoria in 3 stelle, 4 stelle, 5 stelle. Sono invece considerati centri congressuali le strutture indipendenti da un albergo attrezzate efficacemente per l organizzazione e lo svolgimento di congressi. Fanno parte di questa classe i centri congressi, definiti sulla base di due elementi: la dimensione superiore ai 300 posti a sedere nella sala plenaria e ai 300 posti nelle altre sale; i centri congressuali minori (che non soddisfano i requisiti dei 300 posti) e le sale congressuali ubicate nelle residenze storiche, nei teatri, nei cinema, nelle aziende e negli enti. 5

6 forte concentrazione e specializzazione dell offerta nel Nord del Paese (Tav. 4). La presenza di centri culturali ed artistici, la concentrazione aziendale e la capacità ricettiva sono i fattori di successo per alcune regioni del Centro-Nord come Lombardia, Toscana, Emilia-Romagna e Veneto in cui è concentrato il 44% dell intero patrimonio congressuale italiano. Il Centro mostra al suo interno una diversa composizione dell offerta, con Toscana ed Umbria che vantano più alti livelli di specializzazione produttiva di Lazio e Marche. L offerta nelle regioni meridionali è invece meno eterogenea; il risultato dipende dall elevata concentrazione delle aziende congressuali alberghiere che non scende mai sotto il 90%. Le uniche eccezioni sono Puglia e Sicilia in cui la quota dell offerta specializzata è pari al 16%. Tavola 4. La distribuzione regionale dell offerta congressuale Valori assoluti Quote d offerta Italia (%) Alberghi C.C. Totale Alberghi C.C. Totale Abruzzo % 0% 2% Basilicata % 0% 1% Calabria % 0% 3% Campania % 4% 7% Emilia Romagna % 14% 11% Friuli % 2% 2% Lazio % 9% 9% Liguria % 4% 4% Lombardia % 21% 14% Marche % 2% 3% Molise % 0% 1% Piemonte % 5% 5% Puglia % 2% 4% Sardegna % 1% 4% Sicilia % 3% 4% Toscana % 13% 10% Trentino % 5% 4% Umbria % 5% 4% Valle d'aosta % 0% 1% Veneto % 10% 9% Totale % 100% 100% Il numero di posti a sedere in sedi congressuali rappresenta un indicatore utile per valutare la consistenza dell offerta del sistema congressuale e analizzare come questa si caratterizza a livello territoriale (Tav. 5). I posti a sedere offerti in Italia raggiungono quasi i due milioni e sono prevalentemente concentrati nel segmento di offerta alberghiera; i centri congressi dispongono del 43% dell offerta complessiva. 6

7 La Lombardia è la prima regione italiana per capienza delle sedi congressuali e rappresenta, complessivamente, il 15% del totale dei posti a sedere del sistema congressuale italiano. Seguono Lazio (11%), Emilia Romagna. (11%) e Toscana (9%). Fanalini di coda dell offerta congressuale per dimensione dell offerta sono Valle d Aosta, Friuli, Molise e Basilicata. La Lombardia si caratterizza anche per essere una regione con un elevata specializzazione nell offerta congressuale extra alberghiera: il numero di posti a sedere in centri congressuali è infatti pari al 20% dell offerta totale e al 58% dei posti totali della regione. L Emilia Romagna si posiziona al secondo posto della graduatoria delle regioni più professionali dell offerta congressuale italiana: il numero totale dei posti a sedere in centri congressi è pari al 16% del totale nazionale; seguono Toscana, Veneto e Lazio. Quest ultima regione mostra inoltre una forte concentrazione dell offerta congressuale nel segmento alberghiero: il numero di posti a sedere nelle sale interne agli alberghi è il 12% del totale. Tavola 5. La distribuzione della capienza complessiva per regione Alberghi Alb % Centri CC Congressi % Totale Abruzzo % % % Basilicata % 258 0% % Calabria % 390 0% % Campania % % % Emilia Romagna % % % Friuli Venezia Giulia % % % Lazio % % % Liguria % % % Lombardia % % % Marche % % % Molise % 0 0% % Piemonte % % % Puglia % % % Sardegna % % % Sicilia % % % Toscana % % % Trentino % % % Umbria % % % Valle d'aosta % % % Veneto % % % Totale % % % Tot % 7

8 La mappatura 7 comunale del numero complessivo di sedi congressuali sul territorio nazionale (Graf. 1) conferma quanto detto e mostra con chiarezza le differenze che esistono a livello territoriale. Grafico.1 La distribuzione territoriale delle sedi congressuali in Italia La definizione di gruppi territoriali con caratteri tipologici omogenei consente di qualificare i caratteri dell offerta congressuale sul territorio in funzione delle caratteristiche morfologiche ed infrastrutturali. L offerta di sedi congressuali localizzata nelle località urbane è il 60% dell offerta complessiva; di queste aziende il 32% sono situate nelle città d arte e nei capoluoghi di provincia (Tav. 6). Le città d arte si 7 La mappatura delle strutture congressuali è stata realizzata con il programma GIS. Si ringraziano i dott. T. Cassani e G. Nicolini per la preziosa collaborazione nella realizzazione delle mappe. 8

9 caratterizzano per la più alta concentrazione di centri congressuali non alberghieri (38%). Il rimanente 28% delle sedi congressuali urbane italiane è localizzato nelle città minori. Tavola 6. La distribuzione dell offerta in Alberghi e centri congressuali per aree tipologiche omogenee Valori assoluti Quote d offerta Quote di offerta (%) Italia (%) Alb. C. C. Totale Alb. C. C. Total Alb. C. C. Totale % % e % % % % Città d'arte e capol % 43% 32% 63% 38% 100% Località minori % 30% 28% 71% 29% 100% Località urbane % 73% 60% 66% 34% 100% Lago % 3% 4% 81% 19% 100% Mare % 10% 19% 85% 15% 100% Monti % 10% 11% 76% 24% 100% Terme % 5% 6% 78% 22% 100% Località turistiche % 27% 40% 81% 19% 100% Totale % 100% 100% 72% 28% 100% Il 40% delle aziende congressuali è localizzato nelle località turistiche. L offerta di questo segmento ha per il 19% sede nelle città marittime che uniscono ad un clima gradevole la presenza delle infrastrutture e dei servizi complementari di tipo culturale e di svago per il tempo libero dei congressisti. Seguono le destinazioni montane che vantano il 11% delle sedi congressuali italiane. Nelle città balneari, che tra le località turistiche assumono il peso più rilevante, l offerta alberghiera rappresenta il 23% dell offerta complessiva, mentre i centri congressuali costituiscono solo il 10% del totale. Nelle località turistiche emergono differenze tra la specializzazione dell offerta nelle città marittime, da un lato, e di quella nelle altre località, dall altro. Nelle prime l offerta complessiva è costituita per il 85% da sedi alberghiere e solo per il 15% da sedi congressuali; nelle seconde si registra invece una concentrazione più rilevante di centri congressuali. L analisi della capienza per area tipologica, evidenzia una forte concentrazione dell offerta congressuale nelle città d arte e nei capoluoghi che complessivamente ospitano il 39% dei posti a sedere italiani. Seguono le località turistiche (34%) e le destinazioni urbane minori (27%). Le città d arte sono inoltre le località maggiormente specializzate sul segmento professionale: la metà dei posti a sedere è infatti presente in centri congressuali (50%). 9

10 Tavola 7. La distribuzione della capienza complessiva per area tipologica Alberghi Alb % Centri CC Congressi % Totale Località minori % % % Città d'arte e Capoluoghi % % % Località turistiche % % % Totale % % % Grafico 2. La distribuzione per aree tipologiche delle sedi congressuali in Italia Tot % Nel panorama dell offerta congressuale italiana le città d arte e i capoluoghi di provincia definiscono quindi il segmento professionale del comparto: in queste località sono presenti la maggior parte di centri congressuali, che qualificano appunto l offerta 10

11 professionale, e la loro dimensione in termini di capienza è più rilevante di quella osservata mediamente per il sistema nazionale. Il patrimonio storico, urbanistico e culturale è un fattore di successo di queste destinazioni che, accompagnato alla ampia dotazione di infrastrutture e di collegamenti aereoportuali, favorisce lo sviluppo dell offerta congressuale professionale. Anche i centri urbani minori ospitano un numero consistente di centri congressi ma la loro dimensione è nettamente inferiore a quella registrata a livello nazionale (si tratta principalmente di centri congressuali minori); rilevante è anche l offerta e la dimensione di sale congressuali in strutture alberghiere. Le località turistiche hanno nell ampia offerta congressuale alberghiera la loro peculiarità: in queste destinazioni gli albergatori hanno integrato l offerta turistica dotandosi di servizi congressuali; ancora limitata è tuttavia la presenza in queste destinazioni di sedi congressuali professionali. L analisi territoriale ha quindi evidenziato come l offerta congressuale risente della geografia fisica e politico-economica. Le specializzazioni regionali, la concentrazione, le caratteristiche delle attività produttive e la morfologia del territorio (costiero, lacuale, montano, urbano) caratterizzano infatti le modalità di offerta di servizi congressuali, favorendo diversi modelli locali di sviluppo. La struttura e le caratteristiche dell offerta congressuale sono infatti fortemente correlate alle tipologie territoriali in cui sono insediate. All analisi delle diverse tipologie di sistemi di offerta congressuale e alle relazioni con il territorio e con il sistema turistico locale è dedicata la prossima sezione del lavoro. 4. Sistemi Turistici Locali e attività congressuale I Sistemi Turistici Locali si configurano come organizzazioni turistiche del territorio volte alla valorizzazione e sviluppo dell offerta turistica integrata (Legge n. 135, 2001). L obiettivo dei Sistemi Turistici Locali è quello di migliorare la funzione ospitale dell area di destinazione interessata, definita da un articolato sistema di fattori connessi sia all efficienza della rete delle strutture ricettive e dei servizi di accoglienza, sia ai trasporti ed alla viabilità per la fruibilità delle risorse e a tutto ciò che determina la qualità della vita e delle relazioni di un luogo. In questa logica di sistema, il modello di riferimento per l individuazione dei STL diventa quello della rete, in cui le relazioni tra i numerosi attori pubblici e privati sono ispirate al principio della sussidiarietà con una forte valenza propositiva. La chiave di successo dello sviluppo di un STL sta nella coerenza e nell omogeneità del sistema produttivo locale, in quanto caratterizzato da un elevata concentrazione di imprese e da un alto livello di specializzazione produttiva tale da individuare un nuovo oggetto di politica industriale nei confronti del quale prevedere programmi di sviluppo specifici. In quest ottica rientra la valutazione della qualità dell intero sistema turistico che non si deve limitare agli elementi principali del sistema, ma deve coinvolgere tutte le 11

12 componenti della catena del valore sia quelle percepite dal consumatore sia quelle a monte che forniscono cioè prodotti e servizi alle imprese a diretto contatto con l ospite 8. La definizione dei STL, imperniata sull omogeneità, sulla specializzazione e sulla qualità del sistema produttivo locale, può risultare restrittiva in considerazione della crescente segmentazione in termini di domanda che l industria moderna dell ospitalità ha mostrato negli ultimi decenni. Ciò a comportato di fatto una diversificazione anche nell offerta turistica che perseguendo l obiettivo di soddisfare al meglio le esigenze dei propri clienti si è a sua volta caratterizzata al proprio interno in diversi segmenti di offerta turistica. In quest ottica, il modello dei STL può essere ulteriormente scomposto al proprio interno, ipotizzando la presenza di più sistemi turistici locali specializzati compresenti nella stessa destinazione turistica, caratterizzati da diverse specializzazioni ciascuna rispondente ad una diversa tipologia di offerta ma legati, a diversi livelli di integrazione, tra loro. Tra i possibili STL specializzati, noi indagheremo la presenza del STL congressuale, le diverse forme in cui si presenta sul territorio italiano e le sue relazioni con il STL tradizionale. L individuazione e l analisi delle caratteristiche tipologiche dei sistemi di offerta turistico congressuale devono basarsi sull integrazione sinergica tra le risorse primarie (naturali, umane e artificiali), le infrastrutture, le imprese turistiche e congressuali, le industrie complementari e di supporto a quello turistico e congressuale, la popolazione residente. E dalla valutazione complessiva e contemporanea di tutti gli aspetti del sistema di offerta che è possibile giungere alla definizione e all individuazione di sistemi di offerta turistico congressuale omogenei sul territorio. Dal punto di vista metodologico, l individuazione dei STL congressuali, l analisi delle loro caratteristiche tipologiche e dei fattori chiave per il loro sviluppo passa attraverso le seguenti fasi: 1. Selezione delle variabili rilevanti per l analisi del sistema turistico ed economico del territorio; 2. Costruzione di indici che riassumano e sintetizzino i principali aspetti dell offerta ricettiva e congressuale del territorio, della struttura demografica e produttiva, dei servizi turistici e congressuali collegati alla filiera; 3. Analisi statistica dei dati e segmentazione territoriale con tecniche di Cluster Analysis sugli indici comunali derivati al passo precedente; 4. Individuazione delle tipologie di sistemi di offerta congressuale sulla base dei risultati della segmentazione, delle caratteristiche produttive e territoriali e della lro distribuzione geografica. Per quanto riguarda il primo punto, le variabili utilizzate nell analisi possono essere utilmente classificate in grandi categorie informative: 8 In questo contesto si inseriscono le analisi di valutazione della qualità della filiera congressuale e della Customer Satisfaction di una destinazione presentate nel prossimo paragrafo. 12

13 Struttura demografica della destinazione (numero di residenti, numero di famiglie, tipologia di area turistica); Capacità ricettiva della destinazione (numero di strutture ricettive e complementari, numero di posti letto, numero di camere, numero di bagni; qualità della struttura); Capacità congressuale della destinazione (numero di strutture congressuali alberghiere e di centri congressi, numero di posti a sedere, numero di sale, capacità della sala plenaria); Caratteri della filiera congressuale (numero di aziende e numero di addetti per settori economici appartenenti alla filiera) 9 ; Presenza di operatori pubblici e privati del settore turistico e congressuale (Convention Bureau, PCO, Meeting Planner, Apt, ecc). Sulla base delle variabili individuate è quindi possibile costruire degli indicatori che offrono delle informazioni utili alla individuazione delle tipologie di sistemi di offerta congressuale rispetto alle caratteristiche comuni di offerta turistica, congressuale e infrastrutturale. Sulla base delle informazioni a disposizione non è invece possibile verificare la messa in rete e le forme di collaborazione tra gli operatori della filiera congressuale e turistica o la contiguità spaziale del sistema sul territorio: l analisi quindi ci permette di individuare le omogeneità nella struttura dell offerta e i fattori che fanno di una destinazione un sistema congressuale, sulla cui base definire strategie di sviluppo e di promozione del territorio. Gli indicatori utilizzati nella analisi di segmentazione sono: - Composizione percentuale dell offerta alberghiera per categoria (stelle), - Composizione percentuale dell offerta congressuale per tipologia di sede (alberghiera, centri congressi in senso stretto, residenze storiche e sedi minori), - Composizione percentuale dell offerta alberghiera e congressuale per dimensione in termini, rispettivamente, di posti letto e di posti a sedere, - Numero di posti letto per numero di posti a sedere in sedi congressuali, - Offerta dimensionale rispetto alla popolazione residente, - Numero di aziende della filiera turistica e congressuale, - Numero di addetti nel settore turistico e nel comparto congressuale rispetto al numero totale di addetti, - Presenza di Convention Bureau sul territorio; - Numero di intermediari e organizzatori congressuali professionali (PCO, Meeting Planner, ecc) L analisi di Cluster ha consentito di individuare otto tipologie di sistemi di offerta congressuale sul territorio nazionale ed un blocco di comuni non congressuali. 9 Le attività economiche coinvolte dal comparto congressuale sono numerose: oltre alle strutture ricettive sono interessate anche le attività ricreative e culturali, ristorative, ecc. Per gli scopi del lavoro ed in relazione alla classificazione dei dati censuari sono state selezionate le seguenti attività: Alberghi, Campeggi ed altri alloggi per brevi soggiorni Ristoranti, Bar Discoteche, sale da ballo, night club e simili Attività delle agenzie di viaggio e turismo 13

14 Quest ultimo cluster è quello più consistente in termini numerici ed è composto dai 6283 comuni. Si tratta di piccoli comuni non turistici: ogni comune ha in media sul proprio territorio un solo albergo, la cui dimensione è di circa 40 posti letto per struttura. Gli addetti nel settore turistico sono un quarto di quelli medi nazionali (25 contro i 100 medi nazionali per comune) e risulta del tutto assente l offerta sia di sedi congressuali sia di operatori professionali del settore congressuale. Il primo cluster identifica un interessante tipologia di STL congressuali: è infatti costituito dalle due città leader in Italia per produzione congressuale, Milano e Roma. Queste due destinazioni si caratterizzano per un ampia offerta turistica e congressuale sia in termini numerici sia dimensionali sia, soprattutto, qualitativi. Il numero di strutture alberghiere si aggira sui 650, a cui corrispondono più di posti letto per località. L offerta alberghiera è inoltre di alta qualità e si concentra in misura nettamente superiore alla media nazionale nelle categorie a quattro e cinque stelle. Le sale congressuali per città sono 220 e i posti a sedere complessivi superano i ; corrispondenti al 12% dell intero patrimonio nazionale. Il dato più interessante riguarda le caratteristiche dell offerta congressuale per tipologia della sede: il 40% delle sedi sono sale di aziende congressuali specializzate (non alberghiere); queste complessivamente mettono a disposizione il 60% dei posti a sedere totali delle due città. In queste città il rapporto tra posti a sedere in sale congressuali e posti letto in strutture alberghiere o in esercizi complementari è leggermente inferiore ad uno: si tratta quindi di destinazioni in cui l offerta congressuale è fortemente integrata con quella turistica e in questo caso si può parlare di un sistema in cui il comparto congressuale costituisce un segmento di domanda consolidato e fortemente attivo. L analisi evidenzia inoltre una forte specializzazione della struttura occupazionale del segmento congressuale ed un alta frequenza sia delle agenzie di organizzazione congressuale professionale (PCO, Meeting planner, ecc.) sia delle aziende fornitrici di servizi congressuali, superiore al 30% del totale nazionale. Nel secondo cluster sono comprese le città di Bologna, Firenze, Napoli, Palermo, Rimini, Torino, Genova e Venezia: le città d arte congressuali. Si tratta di destinazioni con una forte vocazione turistico culturale a cui corrisponde una rilevante offerta alberghiera: l 8% dei posti letti totali in strutture alberghiere è infatti localizzato in queste città. Anche l offerta dimensionale congressuale è consistente e pari al 12% del totale nazionale. Si tratta di sedi congressuali allestite principalmente in strutture alberghiere (62%); i centri congressuali sono il 38% del totale ma dispongono del 61% dei posti a sedere complessivi. Rilevante è anche la quota di centri congressi (14% del totale nazionale): anche queste destinazioni si configurano quindi come città specializzate nell offerta congressuale italiana. L offerta congressuale di queste destinazioni (così come quella delle città leader) è inoltre caratterizzata dalla presenze di residenze storiche 10, legata alla tradizione culturale e storica delle città, che sono state 10 Complessivamente le città leader e le città d arte ospitano il 20% delle residenze congressuali italiane e il 36% dei Centri Congressi complessivi presenti in Italia. 14

15 opportunamente trasformate dagli operatori locali in strutture adeguate e qualificate per ospitare eventi congressuali. Come per le città leader si rileva un rapporto leggermente inferiore ad uno tra posti letto e posti a sedere, a conferma anche in questo caso che si tratta di sistemi in cui offerta turistica e offerta congressuale sono fortemente integrate tra loro e presentano sinergie che consentono la loro crescita produttiva. Il dato sulla presenza di operatori professionali e di servizi congressuali conferma la forte specializzazione di queste destinazioni che vantano quasi 700 tra agenzie di intermediazione e di supporto tecnico all evento congressuale. Le città d arte minori definiscono la terza tipologia di sistema di offerta congressuale in Italia. Rientrano in questa tipologia 12 comuni italiani tra cui: Cagliari, Bolzano, Siena, Lucca e Trieste. Si tratta di località che presentano caratteri di offerta turistica simili a quelli delle città d arte ma che risultano meno specializzate sul segmento congressuale professionale. Le strutture congressuali alberghiere rappresentano infatti il 70% dell offerta congressuale totale di queste località, ma i Centri Congressi sono 17 e rilevante è anche la presenta di operatori del settore congressuale e delle aziende fornitrici di servizi specifici per lo svolgimento degli incontri. Si può quindi parlare di destinazioni in cui l attività congressuale è presente e qualificata ma ancora in una fase iniziale di sviluppo che deve essere ulteriormente potenziata grazie anche alla presenza di strutture, quali i Convention Bureau (tutte le 12 destinazioni di questo cluster hanno un CB territoriale), che si attivi nella fase di promozione e commercializzazione della destinazione. Il quattro gruppo è quello delle città marine: fanno parte di questo cluster 22 comuni ubicati prevalentemente (62%) in località di mare (quali Vieste, Gabice, Numana, Cesenatico, Comacchio, Senigallia,..). La forte caratterizzazione turistica di queste destinazioni emerge dalla dimensione dell offerta ricettiva complementare e dal numero di addetti nel settore turistico in senso stretto: il numero di posti letto in strutture ricettive non alberghiere rappresenta l 85% dei posti letto totali e il numero medio di addetti per albergo è molto contenuto (circa 3). Si tratta quindi di destinazioni di vacanza con una forte concentrazione di seconde case e di alloggi privati, in cui l offerta ricettiva è di bassa dimensione e poco qualificata. In questi comuni l offerta congressuale è molto contenuta: i posti a sedere resi disponibili per attività congressuali rappresentano solo il 2% della totale nazionale; si tratta per l 85% di sedi congressuali alberghiere e sul territorio sono presenti solo 3 centri congressi. La ridotta offerta congressuale non è nemmeno supportata da aziende di servizi congressuali che sono quasi del tutto assenti sul territorio. Il quinto cluster è quello delle località turistiche minori: fanno parte di questo cluster 131 comuni localizzati per il 36% in montagna e per il 24% al mare. Questo gruppo tipologico si caratterizza per una forte concentrazione di strutture alberghiere, che mettono a disposizione complessivamente il 12% dei posti letto totali nazionali. Questa ampia offerta ricettiva non trova un corrispondente nell offerta congressuale che è pari solo al 3% del patrimonio nazionale e quasi esclusivamente di tipo alberghiero (86% 15

16 delle sedi di queste destinazioni): per ogni posto a sedere in una sala congressuale sono a disposizione ben 32 posti letto. La qualità dell offerta congressuale non è quindi elevata e soprattutto non è specializzata: i centri congressi sono solo 6 e sono assenti gli operatori professionali del settore. Grafico 3. Mappatura dei STL Congressuali in Italia Classificazione dei STL congressuali Comuni non turistici Città d arte congressuali Città marine Località turistiche minori Centri urbani minori non spec. Città d arte minori Località turistiche doc Centri urbani minori spec. Città leader I centri urbani minori sono caratterizzati da due tipologie ben distinte tra loro. La prima (centri urbani minori non specializzati), composta da ben 1105 comuni, concentra sul proprio territorio un quarto dell offerta alberghiera italiana. In queste località è presente la parte meno professionale del comparto congressuale che risulta ospitato per la sua quasi totalità in strutture alberghiere congressuali (94% delle sedi). L assenza di personale professionale sia nei servizi congressuali sia nell organizzazione di eventi fa supporre che in queste località l offerta, oltre ad essere non specializzata, sia anche di scarsa qualità, nata al seguito dell attività turistica ma che non ancora una propria autonomia e identificazione nel panorama congressuale italiano. Il secondo gruppo di località urbane minori (440 in totale) si concentra invece in un cluster che a 16

17 differenza del precedente risulta fortemente specializzato nel segmento professionale dell offerta congressuale. Il 73% delle sedi totali (pari a 881) sono sale congressuali di cui: 55 sono centri congressi, 330 sedi congressuali e ben 257 residenze storiche. Queste destinazioni dispongono quindi di un notevole patrimonio congressuale che tuttavia non risulta ancora supportato dalla presenza di aziende della filiera congressuale: quasi nullo è infatti il numero sia degli organizzatori professionali sia di servizi congressuali. L ultimo e ottavo cluster è composto da 95 comuni. Si tratta di comuni di medie dimensioni (attorno ai abitanti) localizzati in prevalenza in località marine e città d arte (tra queste figurano Perugina, Ferrara, Pisa, Trento, Amalfi, ecc.), che denomineremo le località turistiche doc. L offerta ricettiva è qualificata e la metà degli alberghi congressuali risulta a quattro stelle. Complessivamente le sedi congressuali sono ospitate per il 23% in centri congressuali, di cui 66 sono centri congressi. Questo determina una rilevante offerta di queste destinazioni sul mercato congressuale (pari al 27% dell offerta italiana) a cui si aggiunge anche la presenza di operatori professionali. Sono quindi destinazioni che si stanno posizionando sui segmenti alti dell offerta congressuale e, grazie alla propria dotazione di sedi e di operatori, sono in grado di aggredire in modo consistente la domanda che viene dal mercato. I risultati dell analisi mostrano un quadro assai variegato dell offerta turistico congressuale italiana e offrono interessanti spunti di riflessione sull attuale situazione e sulle potenzialità di crescita del settore. Il segmento professionale dell offerta congressuale italiana, sia per dimensione e qualità delle sedi sia per la presenza di personale e di servizi specializzati nell attività congressuale, è ridotto e si limita a poche località: le città leader e le città d arte congressuali. Si tratta di destinazioni dotate di forti connotazioni artistiche, storiche e culturali, nonchè della presenza di infrastrutture e di collegamenti internazionali. L offerta turistica è anch essa di qualità e di dimensioni consistenti. In queste destinazioni i due segmenti di turismo, storico - culturale e congressuale, sono integrati e consentono a queste destinazioni di posizionarsi sui livelli altri dell offerta turistico congressuale italiana anche grazie ad un attenta politica di promozione e commercializzazione del proprio prodotto turistico globale che ha sicuramente agevolato, almeno nelle prime fasi, anche lo sviluppo del segmento congressuale. Le città d arte minori e località turistiche doc si stanno muovendo proprio in questa direzione: meno specializzate delle precedenti ma dotate di una buona offerta turistica e congressuale, della presenza sul territorio di strutture di promozione dell attività congressuale (come i Convention Bureau) e di aziende della filiera congressuale, sono le principali candidate ad entrare, nel medio periodo, nel gruppo delle destinazioni congressuali italiane top. I centri urbani minori specializzati mostrano di avere grandi potenzialità di sviluppo: l offerta congressuale è specializzata ma sono del tutto assenti sul territorio le aziende di servizi e di promozione tipiche di una filiera congressuale. In questo caso non sono tanto necessari gli investimenti strutturali, quanto piuttosto la creazione di una 17

18 rete locale di supporto all attività congressuale in cui far confluire sia le aziende di organizzazione congressuale, sia le aziende fornitrici di servizi congressuali sia infine gli enti di promozione del territorio. Un ultima macrotipologia è quella che si caratterizza per una offerta congressuale alberghiera in cui, pur con connotazioni diverse, è possibile accomunare le città marine, le località turistiche minori e i centri urbani minori non specializzati. Si tratta di destinazioni in cui è molto consistente la presenza di strutture ricettive alberghiere: l offerta congressuale nasce grazie alle scelte degli imprenditori alberghieri che hanno investito nell attività congressuale per integrare la loro offerta turistica ma che non trovano nel territorio alcun supporto professionale e qualificato. Sono quindi destinazioni deboli sotto il profilo qualitativo e dimensionale in cui è necessario un intervento rilevante sia sul piano delle strutture specializzate, sia su quello delle infrastrutture sia infine sui servizi congressuali. Il quadro che emerge è quindi di un Italia congressuale debole: poche sono ancora le città che entrano di diritto a far parte del segmento professionale dell offerta congressuale ma grandi sono le potenzialità di sviluppo di nuovi STL congressuali in grado di posizionarsi sui segmenti alti dell offerta congressuale italiana e internazionale offrendo un prodotto congressuale globale di qualità. In questa fase di sviluppo e di crescita dell offerta congressuale il tema della valutazione della qualità diventa centrale per una destinazione che intenda entrare e competere professionalmente nel mercato congressuale italiano e mondiale. Alla trattazione della qualità come elemento di sviluppo di un STL congressuale è dedicato il prossimo paragrafo. 5. La valutazione della qualità di un Sistema Turistico Locale Congressuale: il caso Rimini Lo sviluppo di una destinazione turistico congressuale è fortemente influenzato dalla qualità del prodotto offerto: per poter competere e crescere è infatti necessario offrire al mercato un prodotto congressuale di qualità globale. La complessità della filiera congressuale e la varietà dei soggetti che costituiscono il prodotto congressuale rendono difficile il compito di valutare la qualità di una destinazione. Il congressista vive il congresso come un sistema di prestazioni e quindi il livello qualitativo globale dipende dalla qualità dei singoli servizi che compongono il sistema: è per questa ragione che la sua percezione globale dell esperienza diventa fondamentale per la valutazione di un STL congressuale. Come prodotto globale congressuale 11 consideriamo quindi 11 Il prodotto globale congressuale non è l unica specificazione possibile del prodotto congressuale in quanto possiamo considerare il prodotto specifico congressuale quale servizio specifico offerto da una categoria di aziende nel congresso (ad esempio la traduzione durante le sessioni) ed il prodotto complesso congressuale costituito da più servizi specifici volti a rispondere a bisogni omogenei (ad esempio i servizi tecnici, di traduzione e amplificazione delle sessioni). I diversi prodotti complessi congressuali possono essere soggetti ad un diverso livello di controllo dell organizzazione. L organizzazione congressuale, la sede congressuale, l allestimenti ed i servizi tecnici alle sessioni nella sede, la ristorazione organizzata nella sede e gli altri servizi interni alla sede congressuale fanno parte del sistema locale di offerta congressuale interno che si sviluppa all interno della sede ed è direttamente coordinato dall organizzatore congressuale. L ospitalità alberghiera, il trasporto urbano nella destinazione, gli eventi ed 18

19 l intero sistema di servizi, attrattive ed infrastrutture fruite dal congressista durante la manifestazione dentro e fuori la sede congressuale, quali: - elementi di attrazione costituiti dal congresso e da tutte le attrattive turistiche (valorizzate nel programma sociale) che rappresentano elemento di scelta della destinazione compresa la disponibilità di una sede congressuale; - elementi di offerta costituiti dalle strutture ricettive, ristorative, di commercio e ricreative rivolte al turista in genere, e dai servizi per i viaggi d affari; - infrastrutture rappresentate da trasporti stradali e ferroviari, servizi pubblici, collegamenti reali e telematici. In quest ottica di valutazione, il Sistema Locale di Offerta Congressuale si configura quindi come il sistema dei fattori di attrattiva, delle infrastrutture, degli elementi di offerta presenti sul territorio, sistematicamente collegati e destinati od utilizzabili dal turista congressuale. La valutazione della qualità del prodotto-servizio congressuale non deve quindi fermarsi ai servizi tipicamente congressuali ma deve allargare la propria analisi a quello che il cliente sperimenta come esperienza di prodotto congressuale globale, ossia tutto il sistema dell accoglienza e delle infrastrutture rivolte al congressista. L analisi della qualità di un STL congressuale deve quindi coinvolgere, dal lato dell offerta, le aziende della filiera congressuale; dal lato della domanda, i congressisti. La valutazione e il monitoraggio della qualità aziendale e la customer satisfaction dei congressisti sono infatti degli strumenti conoscitivi molto importanti per la programmazione e la promozione di una destinazione congressuale in quanto consentono sia di certificare il prodotto congressuale offerto sul mercato sia di misurare come tale prodotto viene percepito dagli utilizzatori diretti, di individuare quali sono i suoi punti di eccellenza e quali le criticità. La destinazione congressuale Rimini rappresenta un esempio di eccellenza in questa direzione di analisi 12. L Osservatorio Provinciale sul Turismo e il Convention Bureau da anni promuovono il monitoraggio del sistema locale turistico e congressuale allo scopo di migliorare la qualità globale dell offerta del territorio. Oltre alla misura delle performance del comparto congressuale, l interesse si è rivolto alla valutazione della qualità delle aziende fornitrici del sistema congressuale e della soddisfazione espressa dai congressisti pervenuti nella destinazione. intrattenimenti del programma sociale, gli altri servizi pubblici e privati nella destinazione non organizzati in programma e il viaggio dalla residenza alla destinazione e ritorno fanno invece parte del sistema di prodotto esterno della destinazione congressuale di cui il congressista fruisce all esterno della sede, non integralmente controllabili e dipendenti dalla qualità complessiva dell ambiente e dei servizi nella destinazione. 12 L industria congressuale ha da anni consolidato la sua posizione nella provincia di Rimini, confermandosi come uno dei segmenti turistici a più alta redditività e con effetti benefici sull intero sistema economico locale Nel solo primo semestre del 2004 la provincia Rimini ha ospitato incontri a cui hanno partecipato congressisti, totalizzando giornate di presenza congressuale. La produzione congressuale cresce inoltre rispetto allo scorso anno: il numero degli incontri ospitati nelle aziende della provincia di Rimini è cresciuto del 19,49% e le presenze sono aumentate del 7,62%. Il risultato è molto importante per il sistema turistico riminese che fronteggia una stagione difficile nel segmento vacanze: la flessione della domanda leisure nel primo semestre è infatti del -6,2%. 19

20 5.1 Il sistema qualità dei fornitori Il progetto Rimini per i congressi 13, promosso dal Convention Bureau della Riviera di Romagna, nasce dalla convinzione che l evoluzione del mercato congressuale richiede lo sviluppo di strategie di cooperazione tra le aziende per offrire un prodotto congressuale globale sempre più competitivo. L obiettivo è di superare l idea della concorrenza tra aziende sostituendola con un azione di competizione collaborativa (competizione tra aziende e collaborazione nel costruire la competitività della destinazione) che consenta di porsi sul mercato come un territorio che offre un prodotto completo, diversificato e di qualità. Nello specifico, il progetto Rimini per i congressi si propone: - la definizione degli standard di qualità del sevizio da garantire a chi organizza o partecipa ad un evento nel territorio riminese; - la condivisione con i diversi soggetti fornitori dei servizi; - l impegno a seguire durante la trattativa con il cliente e durante l erogazione del servizio le metodologie tracciate e concordate. Per conseguire tali obiettivi, si è proceduto in primo luogo al censimento dei soggetti e servizi che costituiscono il sistema congressuale della provincia di Rimini: all interno della filiera sono stati inseriti tutti i soggetti che interagiscono per l organizzazione di un evento, dalle sale ai servizi ausiliari, suddivisi in categorie 14, allo scopo di definire standard di riferimento adeguati per ciascuna di queste. Nell analisi sono stati coinvolti complessivamente 72 sedi congressuali, 33 aziende di servizi, oltre a 173 alberghi e 4 agenzie di organizzazione congressuale. Una volta individuati i soggetti di riferimento per ognuno dei servizi è stata effettuata una ricerca degli standard di qualità adottati dalle principali associazioni di settore nazionali ed internazionali in riferimento ai parametri relativi alle fasi operative di: 1. gestione della trattativa con il cliente; 2. prestazione effettiva dei servizi; 3. analisi consuntiva del servizio erogato. Le informazioni raccolte hanno portato alla stesura di questionari incentrati sui principali aspetti del servizio offerto, quali: - la comunicazione istituzionale; 13 Il progetto è stato realizzato con la collaborazione di C. Travaglini. Per ulteriori informazioni ed approfondimenti si rimanda a Travaglini (2003). 14 Le sedi congressuali sono state suddivise in sottocategorie tipologiche: Centri congressi, strutture alberghiere, sedi storiche, altre sedi di proprietà di enti e società. Tra le imprese che erogano servizi necessari alla realizzazione di un evento sono state individuate le: a) Imprese di servizi tecnologici; b) Imprese di allestimenti; c) Imprese di ristorazione e catering; d) Imprese di assistenza congressuale (interpretariato e hostess) e) Agenzie di servizi che offrono le attività di organizzazione congressuale, quali Uffici congressi di agenzie di viaggi. 20