GARANTIRE LA QUALITÀ DELL'ASSISTENZA SANITARIA

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1 GARANTIRE LA QUALITÀ DELL'ASSISTENZA SANITARIA Percorsi di Miglioramento Continuo della Qualità L'Azienda ULSS n. 1 di Belluno è impegnata da diversi anni in percorsi di miglioramento continuo della qualità, adottando diversi strumenti e sistemi di gestione integrati tra loro: il sistema di accreditamento di eccellenza (Accreditation Canada), l'accreditamento Istituzionale e le norme internazionali ISO Tali sistemi hanno come principi fondanti: l orientamento ai risultati; la centralità dell'utente; la gestione per processi (visione integrata ospedale-territorio); l impegno della Direzione; il coinvolgimento di tutti i soggetti interessati; il lavoro di squadra; lo sviluppo della partnership; il confronto con standard e valutazione di un Ente terzo. Lo sviluppo e l implementazione di sistemi di gestione basati sui principi di Qualità Totale, hanno consentito una crescita graduale dell Organizzazione sia in termini di efficienza, sia per il miglioramento delle prestazioni e dei servizi. La realizzazione di tali modelli gestionali, coordinati dall Ufficio Qualità aziendale, sono resi possibili attraverso l espressione di una forte Leadership sostenuta dalla Direzione Generale, con il coinvolgimento attivo di tutto il personale e attraverso una partnership con le parti interessate (Stakeholder). Tra i modelli attuati vi è la certificazione secondo le norme ISO 9000 di alcuni Servizi (Anatomia ed Istologia Patologica; Igiene e Sanità Pubblica; Ingegneria Clinica; Laboratorio Analisi di Pieve di Cadore). La certificazione è il processo attraverso il quale un Ente terzo, indipendente e riconosciuto dallo Stato, attesta che un'organizzazione è conforme ad una norma riconosciuta a livello mondiale (norme serie ISO 9000). Tali norme riguardano la buona organizzazione di una struttura e mirano al Miglioramento Continuo della Qualità. In ambito sanitario, tale è la modalità di governo e di gestione che adotta come filosofia manageriale il perseguimento della riduzione delle inefficienze e dei cambiamenti non appropriati nei processi curativi, assistenziali e di supporto. Sempre nell'ottica del Miglioramento Continuo della Qualità, l'azienda ha ottenuto il riconoscimento dell'accreditamento di eccellenza da parte di Accreditation Canada, un Ente di accreditamento dei servizi sanitari che opera in Canada fin dal 1958.Tale accreditamento internazionale, riconosce l'applicazione delle migliori pratiche organizzative e tecniche disponibili attuate da parte di strutture sanitarie secondo standard di eccellenza riconosciuti internazionalmente e da anni promossi e collaudati nelle strutture sanitarie di USA, Canada, Australia Nuova Zelanda ed altri Stati europei. Mediante il processo di Accreditamento Istituzionale, l'azienda ha implementato un percorso per adeguarsi agli standard e agli obiettivi cogenti della L.R. 22/02, che ha come finalità primaria il Miglioramento Continuo della Qualità delle strutture sanitarie italiane, nell'ottica di garantire principi di sicurezza, trasparenza, efficacia, efficienza, equità, pari accessibilità ed appropriatezza dell'assistenza. L Azienda ULSS 1 intende proseguire sul cammino del Miglioramento intrapreso, implementando un sistema di gestione integrato e trasversale a tutta l Organizzazione, che coniughi Qualità e Sicurezza, basandosi sull approccio per processi e sia orientato ai risultati e alle esigenze dell utente e, sia capace di innescare un ciclo virtuoso che stimoli una costante e spontanea ricerca di soluzioni innovative per il miglioramento dell efficienza e dell efficacia del sistema.

2 La qualità percepita dall'utente Il processo di miglioramento continuo della qualità deve necessariamente tenere conto anche di un altro importante aspetto della qualità, la qualità percepita da parte dei cittadini, che rappresenta un indicatore della soddisfazione dell'utenza. Per la rilevazione della qualità percepita l'azienda distribuisce periodicamente questionari-interviste utili alla misurazione della percezione del servizio ricevuto da parte degli utenti. I risultati delle indagini concorrono alla individuazione dei punti di forza e, soprattutto, delle aree critiche e delle conseguenti misure di contrasto. Standard di qualità La Carta dei Servizi informa sulle prestazioni alle quali l utente ha diritto, presentandole come base per offrire un servizio di qualità. Gli standard di qualità che seguono si possono considerare come i livelli di qualità garantiti dall Azienda. A tal fine essa procede alla verifica del mantenimento degli stessi. Gli utenti e i cittadini possono quindi verificare e valutare in maniera concreta ed immediata il servizio erogato, confrontando gli impegni contenuti nella Carta dei Servizi con quanto realmente erogato dalla struttura.. AREA INFORMAZIONE, PARTECIPAZIONE E TRASPARENZA Procedura standardizzata di presentazione delle segnalazioni. Adozione / aggiornamento del Regolamento Aziendale di Pubblica Tutela pubblicato sul sito internet Percentuale di segnalazioni e reclami gestiti su reclami ricevuti Procedura aziendale per la gestione delle segnalazioni scritte. Relazione annuale delle segnalazioni, pubblicata sulla rete intranet Tempestività delle risposte ai reclami pervenuti per iscritto o via Percentuale di risposte entro 60 giorni su n. reclami scritti pervenuti 90% Gestione delle richieste di informazioni pervenute tramite Aggiornamento della Carta dei Servizi e diffusione alla popolazione Diffusione on line di notizie ed informazioni ai cittadini Rilevazione trimestrale dei tempi di attesa per l'effettuazione delle prestazioni traccianti sms per i cittadini per le segnalazioni sui tempi di attesa con richiamata telefonica Percentuale delle richieste gestite rispetto alle pervenute Aggiornamento continuo della carta dei servizi online Pubblicazione informazioni, news, comunicati stampa, bandi ed avvisi sul sito internet Numero minimo di rilevazioni annue 4 Numero giorni lavorativi per richiamata Controllo di Gestione e Qualità 3 CUP

3 Diffusione dati relativi ai tempi di attesa delle prestazioni traccianti Coinvolgimento delle organizzazioni rappresentative degli utenti nell'approfondimento di tematiche e strategie aziendali Identificazione del personale infermieristico dell'azienda a diretto contatto con l'utente Informazione e trasparenza sulle attese in Pronto Soccorso Numero di pubblicazioni annue sul sito internet Numero minimo di convocazioni annue della Conferenza dei Servizi Percentuale del personale infermieristico identificabile mediante il cartellino di riconoscimento Presenza nelle sale di attesa dei servizi di pronto Soccorso di un monitor che riporta, in tempo reale, la situazione delle attese per urgenza ed ordine di arrivo 4 Controllo di Gestione e Qualità 1 Direzione strategica CED AREA UMANIZZAZIONE / ACCESSIBILITA' Diritti e doveri dei pazienti ricoverati "Carta dei diritti e dei doveri dei pazienti ricoverati" pubblicata nella Carta dei Servizi Consegna tempestiva della cartella clinica Accoglienza tempestiva in Reparto del paziente ricoverato Rispetto della privacy in ordine al ricovero Possibilità di scaricare i referti di laboratorio via internet di mediazione culturale Informazioni multilingue Accesso facilitato agli utenti fragili per prelievi ematochimici e microbiologici. Percentuale di cartelle cliniche consegnate entro 30 giorni dalla richiesta Tempo massimo di accoglimento del paziente e di informazione sui servizi offerti dall'unità Operativa di degenza dall'arrivo Consegna al paziente, della modulistica per esprimere il proprio consenso o diniego a dare notizia del proprio ricovero a coloro che ne facciano richiesta Consegna di un codice identificativo in ogni punto prelievo rispetto esami eseguiti (in %) Elenco di traduttori contattabili Opuscolo in 7 lingue disponibile in ogni sede di pronto Soccorso e PPI Corsie preferenziali per donne in gravidanza, bambini e particolari tipologie di pazienti 90% 30 minuti 90% SI e Direzione Medica Ospedaliera CED / UOC Laboratorio Analisi UOC Laboratorio Analisi

4 AREA PRESTAZIONI ALBERGHIERE Continuità didattica, rispetto al programma scolastico nell UO di Pediatria Presenza di spazi ludici presso l'unità Operativa di Pediatria di Belluno ricovero in stanze con un numero massimo di 4 posti letto Presenza di una insegnante che svolge un programma di insegnamento personalizzato Area dedicata all'attività ludica con giochi a disposizione dei bambini ricoverati Percentuale di stanze degenti con massimo 4 posti letto Adeguato rapporto fra posti letto e N. servizi igienici / n. posti servizi igienici in ogni Unità Operativa di letto degenza Possibilità di conoscere il menù e di scelta tra almeno 4 opzioni nella lista. Pasto viene servito con vassoio personalizzato negli ospedali di Belluno, Agordo, Pieve di Cadore Pasti personalizzati secondo le necessità terapeutiche e/o dietetiche Controllo dal punto di vista igienico sanitario qualitativo della catena alimentare attraverso l'adozione del sistema di Autocontrollo aziendale mediante metodologia HACCP Hazard Analysis Critical Control Point Consegna del menù con almeno 4 opzioni ad ogni ricoverato Percentuale pasti consegnati con vassoio personalizzato Percentuale dei pasti personalizzati rispetto alle richieste per pazienti con particolari necessità dietetiche Adozione / aggiornamento manuale aziendale di autocontrollo Belluno: 1/2 Pieve di C.: 1/2 Agordo: 1/1,5 Belluno: Provveditorato ed Economato Provveditorato ed Economato Saletta con televisore in ogni Unità Operativa di degenza Percentuale delle Unità Operative di degenza dotate di saletta con televisore Pieve di C.: Agordo: Alloggio gratuito per pazienti sottoposti a cure continuative e per i familiari dei ricoverati bancario Presenza di apposita struttura nell area ospedaliera di Belluno Presenza di uno sportello bancario all'interno dell'ospedale di Belluno Si Direzione Medica Ospedaliera

5 bancomat Presenza di uno sportello Bancomat presso l'ospedale di Belluno e presso l'ospedale di Pieve di Cadore Si Belluno 4 Agordo: 1 Pagamento tramite carta Bancomat presso varie sedi aziendali Postazioni con servizio POS Pieve di C.: 2 Auronzo: 1 S.Stefano di C.: 1 Cortina: 2

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