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1 n 1 28 maggio 2013 Speciale ecommerce la fiducia in un clic Roberto Liscia (Netcomm): «Il mercato cresce del 20%, ma il gap con l Europa è ancora grande»

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3 [editoriale] 3 direttore responsabile Salvatore Sagone - coordinamento editoriale Tommaso Ridolfi - art direction e realizzazione Marco Viale - direttore commerciale Maria Cristina Concari - account manager Andrea Gervasi - Paola Morello - Elisabetta Zarone - abbonamenti Nunzia De Nuccio - ADVexpress Digital Report Supplemento ad ADVexpress, registrazione tribunale di Milano n 643 del Società Editrice ADC Group Srl Presidente: Salvatore Sagone Amministratore delegato: Giulio Bortolussi Sede legale: via Freguglia, Milano Redazione: Via Privata Vasto, Milano; Tel ADVexpress Digital Report Copyright 2013 ADC Group Srl Finito di stampare nel mese di maggio 2013 da: Lasergrafica Polver, via Kramer, 17/ Milano La strategia Clic & Paper di ADC Group L a strategia editoriale di ADC Group si è sempre ispirata al principio del Clic & Paper: il web e la carta stampata, innovazione e tradizione, informazione in tempo reale, online, e approfondimento attraverso le testate cartacee. Il nuovo prodotto che avete tra le mani sintetizza perfettamente la nostra filosofia. I Digital Report di ADVexpress costituiscono, infatti, uno strumento informativo e allo stesso tempo di approfondimento, diffuso in via elettronica a un database di circa 40 mila utenti profilati, e in via cartacea durante gli eventi più importanti. La loro periodicità sarà dettata dagli eventi per i quali si renderà necessario un approfondimento veloce e, allo stesso tempo, esauriente. Salvatore Sagone presidente ADC Group Questa nuova iniziativa si aggiunge alle 18 già in essere e arricchisce un bouquet di servizi editoriali che nessun altro competitor nel settore della comunicazione può vantare. Quale momento migliore per lanciare il nuovo servizio se non il Netcomm ecommerce Forum? Il commercio elettronico rappresenta una delle vie di uscita dalla fase recessiva in cui l economia italiana si trova. È vero, rispetto agli altri paesi siamo ancora indietro in questo settore, anche a causa del ritardo digitale che ci separa. Ma ciò vuol dire che gli spazi di crescita restano molto ampi. I dati che ci ha anticipato Roberto Liscia, presidente di Netcomm, parlano chiaro: crescono utenti (+50%), operatori e fatturato (+20%), si moltiplicano le iniziative sia da parte delle aziende e e dei retailer che delle banche, della logistica e di tutto ciò che attorno al commercio elettornico ruota. Rishad Tobaccowala, chief strategy & innovation officer di Vivaki, ha affermato che il commercio è diventato marketing e il marketing commercio. Affermazione che la ricerca sull ecommerce realizzata congiuntamente da UPA e Google sembra confermare, anticipando dal settore l arrivo di 1 miliardo di euro anche per la pubblicità. Il che, di questi tempi, sembra quasi manna dal cielo... SOMMARIO: [scenario] 4 Netcomm Forum al via l 8 a edizione nel segno della fiducia 6 UPA/Google dall ecommerce 1 miliardo alla pubblicità 8 Librerie agli italiani piacciono online [servizi] 10 Teradata ecircle il valore del customer life cycle 12 Triboo Digitale cresce con gli store automotive 14 Pixartprinting per un Web to Print di qualità [merchants] 16 Zanox il boom degli sconti online 18 News Eataly Net/Poste/Glamoo/ OVS/Saldi Privati

4 Il numero degli acquirenti negli ultimi tre mesi è balzato in un anno da 9 a 14 milioni [scenario] 4 La fiducia in un clic All ottava edizione del Netcomm ecommerce Forum sono attesi oltre visitatori interessati al mondo del commercio elettronico. Anche questa volta saranno presentate le ricerche che Netcomm ha realizzato con gli Osservatori ICT del Politecnico di Milano, Contactlab e Human Highway, e oltre alle previsioni sull andamento del settore nel 2013, sarà presentata una nuova ricerca sul confronto tra l Italia e i principali paesi europei. C ome sempre, negli ultimi anni, l ecommerce ha continuato il suo trend di crescita esordisce Roberto Liscia, presidente di Netcomm. Il fatturato complessivo del settore segna infatti un +20% rispetto allo scorso anno grazie alla concomitanza di diversi elementi: i più importanti dei quali sono l offerta ampliata sia a livello italiano che europeo, e la maggior abilità degli utenti nell utilizzo dei diversi strumenti di accesso e in particolare quelli mobile. Sono infatti cresciuti sia il numero dei merchant sia quello degli utenti (+50%). Fino a qui, aggiunge Liscia, sembrerebbe non esserci nulla di nuovo. Roberto Liscia presidente Netcomm Guardando con attenzione i dati, però, ci si accorge di un fenomeno unico al settore dell ecommerce: il numero degli acquirenti negli ultimi tre mesi è balzato in un anno da 9 a 14 milioni, e questo ha rappresentato un driver incredibile che ha dato una fortissima scossa alle imprese, che si sono accorte del fatto che il canale non può più essere considerato marginale. La conseguenza è che stanno letteralmente fiorendo nuove iniziative e che il mercato è probabilmente l unico davvero in crescita nel nostro paese. Quella che resta è invece la debolezza dell Italia nei confronti degli altri paesi europei. Grazie a una popolazione più numerosa, il volume dell ecommerce nel vecchio continente ha superato nel 2012 i 300 miliardi di euro prosegue Liscia, scavalcando gli Stati Uniti (270 miliardi). Anche la regione dell Asia/Pacifico è più indietro (215 miliardi). Scendendo nel dettaglio dei singoli paesi europei, la classifica vede davanti a tutti la Gran Bretagna con 90 miliardi di

5 I pagamenti non sono più un elemento sussidiario o abilitante, ma si stanno dimostrando piuttosto un fattore determinante: in termini di marketing si possono definire il touchpoint fondamentale [scenario] 5 euro, seguita da Francia e Germania (rispettivamente 46 e 45 miliardi) e dalla Scandinavia (29 miliardi). Nonostante il già citato incremento del 20%, l Italia è ferma a 10 miliardi, mentre fatte 100 le vendite retail complessive la quota del commercio online in Italia è del 3% contro il 22% del Regno Unito e il 10% della Francia. Ancora un dato: in Italia le aziende che vendono anche online sono il 5% del totale rispetto a una media Europea del 15%. È dunque evidente che ci sia un gap da colmare: la strada da percorrere è ancora lunga, ma passa inevitabilmente per il dare sempre maggior fiducia all intero sistema: consumatori, merchant e business partner. Gli ostacoli del cuore e del portafoglio Le barriere restano oggettivamente numerose, soprattutto dal punto di vista del commercio cross-border: come indica l Eurobarometro, quella che tutti pensano sia la prima cioé la lingua in realtà risulta meno decisiva: A pesare maggiormente nota Liscia sono piuttosto le piccole dimensioni delle imprese, le diverse leggi e imposizioni fiscali sul consumo e il consumo e, in particolare, la ancora fortissima paura del rischio frodi. Il presidente di Netcomm sottolinea poi come da elemento sussidiario e abilitante, i pagamenti si stanno dimostrando piuttosto un fattore determinante per lo sviluppo del settore: In termini di marketing si potrebbero definire il touchpoint fondamentale sostiene. Da questo punto di vista come associazione, in Italia e in Europa, cerchiamo da tempo di sostenere qualsiasi iniziativa possa contribuire ad aumentare la reach, affinché questa diventi a sua volta conversion. Più crescono gli strumenti di pagamento, più aumenta la concorrenza e diminuiscono i costi per transazione. A questo proposito è partito da pochissimi giorni anche in Italia un nuovo strumento a livello europeo, che sulla scorta di quanto già avviene in Olanda attraverso il sistema Ideal (utilizzato nel 70% dei pagamenti online), consentirà ai consumatori di effettuare gli acquisti attraverso il proprio home banking: al nuovo sistema, che si chiama MyBank, ha aderito l 85% delle banche continentali. ecommerce 10 e lode Un altra delle iniziative Netcomm, come sempre orientata a costruire quella fiducia di cui Liscia parlava all inizio, è l invenzione di una sorta di bollino di qualità : Il Sigillo Netcomm sta registrando un grande successo conferma Liscia. Abbiamo sviluppato un sistema per verificare la compliance alle regole dei merchant, cui si affianca una verifica legale e una sulla loro affidabilità finanziaria. A chi presenta tutti i requisiti necessari in termini di qualità, informazioni, trasparenza e affidabilità è concesso l uso del sigillo. C è poi un secondo livello, il Sigillo Gold, che si base su una piattaforma di user generated review e che, come le stelle del ranking di siti come ebay o Amazon, certifica e garantisce ulteriormente il consumatore. A poche settimane dalla partenza del gruppo di lavoro sono già 7 siti certificati.

6 La conoscenza delle piattaforme digitali per l acquisto di beni proviene nel 60% dei casi dal passaparola di amici, parenti, colleghi; nel 49% dalla stessa navigazione sul web; infine per il 40% dai media tradizionali [scenario] 6 Dall ecommerce 1 miliardo di investimenti in comunicazione Su 13 milioni di italiani acquirenti online, sono solo quelli che utilizzano abitualmente il canale ecommerce per prodotti di largo consumo: ma come mostra un indagine ad hoc che UPA e Google hanno commissionato a Gfk Eurisko, il potenziale di sviluppo è enorme. L ecommerce di prodotti e servizi mostra trend di crescita molto significativi nel nostro paese, tanto da riguardare ormai oltre 13 milioni di persone: oggi, però, solo sono solite acquistare prodotti di largo consumo online, anche se più di un quarto dei responsabili acquisti che utilizzano Internet si dichiara interessato a comprare beni di largo consumo sul web, un target potenziale di circa 2,7 milioni di persone. Per individuare i desideri e gli atteggiamenti di questi consumatori UPA e Google hanno commissionato a Gfk Eurisko una ricerca ad hoc, dalla quale è emerso fra l altro che non c è un operatore preferito per acquistare online prodotti di largo consumo: catene di supermercati/negozi e grandi aziende/marche sono infatti molto vicine, con rispettivamente il 75% e il 69% delle preferenze. Più informazione Secondo la ricerca, la conoscenza delle piattaforme digitali per l acquisto di beni proviene nel 60% dei casi dal passaparola di amici, parenti, colleghi; nel 49% dei casi dalla stessa navigazione sul web; infine per il 40% dei casi dai media tradizionali (tv, giornali, riviste, radio). Ciò nonostante, la maggior parte dei responsabili acquisti non ritiene di avere sviluppato, fino a oggi, particolari competenze per navigare e acquistare su Internet: il 37% si percepisce solo parzialmente esperto, il 27% si definisce abbastanza esperto e solo il 4% si ritiene molto esperto. Mancano cioè informazioni ed esempi concreti, come parenti e amici che hanno già avuto esperienza di acquisti online. È evidente, dunque, quale sarebbe il potenziale se un numero maggiore di persone fosse pienamente informato. I vantaggi, le barriere e le attese per la spesa online I responsabili acquisti intervistati riconoscono vantaggi di non poco conto nel comprare online prodotti di largo consumo: più del 40% apprezza il risparmio di tempo e la facilità organizzativa (niente code, parcheggi, pesi da portare o vincoli di orario); uno su tre riconosce la possibilità di risparmiare e di accedere a promozioni vantaggiose (37%); e una quota considerevole apprezza anche la possibilità di accedere online ad assortimenti più ampi (32%). Uno dei freni principali è piuttosto

7 Meno influente di quanto si potesse immaginare è invece il timore per la sicurezza dei processi di pagamento: solo il 22% degli intervistati si dice molto preoccupato da questo aspetto [scenario] 7 Lorenzo Sassoli de Bianchi presidente UPA il disagio della smaterializzazione degli acquisti (82%): in particolare per quel tipo di spesa alimentare per cui si preferisce scegliere personalmente e toccare con mano o avere la possibilità di confrontarsi con gli addetti alla vendita (72%). Per altri, fare la spesa online comporta un cambiamento nell abituale processo decisionale perché si deve decidere prima cosa comprare (70%). Infine, la logistica della consegna, che necessita della presenza in casa (63%) o della disponibilità di portieri, o il dover sopportare un costo aggiuntivo (67%). Meno influente di quanto si potesse immaginare è invece il timore per la sicurezza dei processi di pagamento: solo il 22% degli intervistati si dice molto preoccupato da questo aspetto. Quali le attese rispetto all ecommerce nel largo consumo? Le prime tre appaiono molto chiare: la metà circa degli intervistati auspica prezzi inferiori a quelli nei supermercati (48%); la consegna gratuita dei prodotti acquistati (47%); l addebito del pagamento solo dopo il ricevimento della spesa (34%). La sfida per le aziende Per cogliere la sfida e tutte le opportunità offerte dall ecommerce, le aziende del largo consumo devono essere in grado di spiegare ai consumatori i vantaggi logistici, organizzativi ed economici legati a questa modalità di acquisto, comunicandoli in modo chiaro ed efficace. L ecommerce è uno dei fenomeni più significativi degli ultimi anni e le previsioni di affermazione come una potente piattaforma per il consumo e la comunicazione sono progressivamente confermate ha dichiarato Lorenzo Sassoli de Bianchi, presidente di UPA. Prevediamo una progressione esponenziale del fatturato dell ecommerce da 10 a 50 miliardi di euro nei prossimi cinque anni, e almeno 1 miliardo di investimenti pubblicitari aggiuntivi: per far crescere il commercio elettronico, infatti, dobbiamo attrarre le persone sulle piattaforme digitali investendo anche nei mezzi tradizionali. Non a caso la ricerca conferma l importanza della marca anche nel commercio digitale. Ottime le prospettive per l export e le PMI Sebbene l Italia sconti ancora un ritardo nell adozione del digitale rispetto a Paesi più avanzati, la ricerca riconferma trend di crescita interessanti, anche per il largo consumo il commento di Carlo D Asaro Biondo, presidente South East Europe, Middle East and Africa di Google. Non va dimenticato che l e-commerce apre prospettive interessanti anche sul fronte dell export, e molte piccole imprese lo hanno già capito. Il mondo in cui viviamo è multiscreen, prosegue D Asaro Biondo, e i consumatori utilizzano contemporaneamente più media: Le aziende devono dunque adeguare la propria offerta e la propria comunicazione a questa complessità. Gli utenti fruiscono dei media in modo liquido, pertanto è opportuno che le aziende utilizzino le diverse piattaforme sinergicamente al fine di massimizzare gli obiettivi di ciascuna campagna e ciascun brand. È venuto il momento di mettersi in gioco e sperimentare nuove modalità di integrazione offline e online, al fine di valorizzare al meglio tutti gli asset della marca. Le aziende che meglio sapranno cogliere le sfide e le potenzialità dell ecommerce oggi, saranno i vincitori di domani. Carlo D Asaro Biondo presidente South East Europe, Middle East and Africa di Google

8 8 Librerie: agli italiani piacciono online Il 39% degli italiani esprime un giudizio positivo sui bookstore online: sicurezza, spedizioni e prezzi i fattori chiave di successo I l successo dei bookstore online si deve principalmente a due fattori: comodità d acquisto, incrementata dal moltiplicarsi dagli strumenti e dalle occasioni di accesso all e-commerce (smarthphone, tablet, apps), e prezzi vantaggiosi. Nell ultimo anno, il 39% delle opinioni degli utenti italiani della Rete ha espresso un giudizio positivo sulle principali librerie online (Amazon, Feltrinelli e Mondadori), il 43% è neutro e solo il 18% negativo. È quanto emerge dall analisi condotta da Reputation Manager delle conversazioni online sui siti di opinioni e recensioni, forum, blog e portali tematici: la qualità del sito web (sicurezza, usabilità, aggiornamento delle informazioni) occupa il 64% delle conversazioni rilevate; seguono le spedizioni (40%) e i prezzi (39%). [scenario] La fase di post-vendita è un aspetto sul quale gli utenti sono molto sensibili: ben il 65% delle opinioni negative riguarda la qualità delle spedizioni e i ritardi nelle consegne. Grande seguito ha inoltre la comunicazione generata dai bookstore sui social network. Su Facebook le pagine in italiano dedicate alle librerie online, ufficiali e non ufficiali, raccolgono più di utenti (quasi il 50% donne): i brand le usano soprattutto per proporre sconti e promozioni e per brevi recensioni dei nuovi titoli. Su Twitter l account più seguito con più di 490mila follower, e i suoi tweet sono mediamente triplicati dai retweet dei ha circa 417mila follower che retwittano mediamente quasi tutti (100%) i messaggi. Più i cui follower retwittano i suoi messaggi nel 9% dei casi. Reputation Manager ha inoltre misurato la distribuzione (share of voice) delle opinioni espresse dagli utenti sui principali bookstore da cui risulta che Amazon.it detiene il 46% dello share of voice, Bol.it/InMondadori.it il 31% e LaFeltrinelli.it il 23%.

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10 COME SI CREA ENGAGEMENT? Attraverso strategie di contatto personalizzate per veicolare il contenuto giusto, nella migliore forma e nel momento ideale [servizi] Teradata: il valore del customer life cycle Maurizio Alberti, managing director di Teradata ecircle Italia, anticipa ad ADVexpress Digital Report le linee guida dei suoi interventi all ecommerce Netcomm Forum T eradata ecircle nasce dall integrazione tra ecircle ed Aprimo in seguito all acquisizione da parte di Teradata, e rappresenta oggi uno dei più grandi e importanti fornitori di applicazioni e servizi di marketing al mondo. In questa nuova veste si presenta ufficialmente come main sponsor dell ottava edizione del ecommerce Netcomm Forum, dove il suo managing director, Maurizio Alberti, parteciperà a due diversi appuntamenti: oltre a partecipare alla tavola rotonda The Digital Big Game. Come giocare sullo scacchiere internazionale, condurrà infatti il workshop Il valore del customer life cycle per le aziende di e-commerce. Partiamo proprio da quest ultimo: che cosa si intende e per quali ragioni è così importante secondo Alberti? Una delle sfide principali per chi si occupa di digital marketing la sua risposta è creare engagement nella propria audience, e per riuscirci è necessario adottare strategie di contatto personalizzate per veicolare il contenuto giusto, nella migliore forma e nel momento ideale. Implementare una strategia di comunicazione che personalizza il messaggio sulla base delle informazioni in nostro possesso sui clienti (storico degli acquisti, della navigazione sul sito web, di comportamento rispetto alla newsletter etc.) combinandole con gli step classici del ciclo di vita consente di ottenere un riscontro estremamente positivo in termini di percezione da parte del destinatario e dal punto di vista dei KPI, dal momento che diverse ricerche dimostrano che questi messaggi sono fino a 4 volte più efficaci rispetto a una comunicazione standard indifferenziata per tutta la base clienti. Lo scorso anno avete presentato una ricerca su come i consumatori percepivano e valutavano la comunicazione digitale delle aziende che fanno ecommerce. Quest anno avete rivolto la vostra attenzione alle strategie delle prime 50 aziende del settore in Italia. Quali sono gli insight principali emersi dall una e dall altra indagine? E soprattutto, quali sono i punti di raccordo fra le due diverse facce della medaglia (consumer e aziende)? Gli aspetti più interessanti emersi dallo studio dell anno scorso erano i contrasti tra i desideri dei consumatori (gradimento verso le survey per misurare la soddisfazione, gradimento alla possibilità di scrivere e leggere commenti e recensioni sui prodotti, percezione positiva alla navigazione su siti con contenuti personalizzati in base alla storia d acquisto e di navigazione del cliente) e l assenza di tali nella maggior parte dei siti ecommerce in Italia. Lo studio di quest anno ha confermato che su certi aspetti c è ancora ampio margine di miglioramento, per esempio l 81% delle aziende analizzate inviano newsletter senza alcun contenuto personalizzato e solo il 22% ha attivato programmi MAURIZIO ALBERTI MANAGING DIRECTOR ITALIA TERADATA E-CIRCLE 10

11 MAURIZIO ALBERTI: Possiamo testimoniare che stanno partendo molti progetti di ecommerce italiano di altissimo livello qualitativo [servizi] di benvenuto con un incentivo al primo acquisto. D altra parte in qualità di vendor possiamo testimoniare che stanno partendo molti progetti di ecommerce italiani di altissimo livello qualitativo, basati su una selezione di top software integrabili e funzionali a una strategia di comunicazione coordinata sui vari canali, veloce, interattiva e personalizzata per ottimizzare la customer experience puntando sul miglioramento del servizio offerto. In occasione dell ecommerce Netcomm Forum presenterete Digital Messaging Center, la vostra nuova soluzione cloud-based per la gestione delle campagne di marketing. Quali sono i suoi aspetti più rilevanti? Come e quanto si può integrare all interno di strategie che oltre all prevedano social e mobile? Il Digital Messaging Center è la nuova versione della nostra piattaforma digitale per marketing integrato con sms e social media. Gli aspetti più rilevanti riguardano le nuove funzionalità esistenti (statistiche rinnovate, suite di strumenti per gestire la deliverability, un tool di business intelligence nel cloud) e l integrazione del nostro Digital Messaging all interno della suite Integrated Marketing Management. La suite comprende anche un modulo di Campaign Manager, uno per automatizzare la gestione delle Marketing Operations e un tool per la gestione in real time dei contatti inbound multicanale. La suite IMM è stata classificata tra i leader da Gartner nel Magic Quadrant di Febbraio Tornando al Digital Messaging si tratta dello strumento adatto per gestire attività cross-canale tra , mobile e social media da un unica piattaforma. E possibile realizzare progetti finalizzati alla lead generation da Facebook o dai punti vendita fisici, gestire campagne sms massive o transazionali e a breve verrà integrato uno strumento per creare barcode da veicolare via newsletter. Quali altre novità annuncerete a Netcomm forum e nel prossimo futuro? Sarà la nostra prima presenza ad un evento pubblico con il nuovo brand Teradata ecircle e il nuovo logo in cui compare solo Teradata. Sarà una sorpresa per chi ci conosce da anni e ci consentirà di consolidare il nostro posizionamento grazie all appartenenza ad una delle più grandi e prestigiose aziende tecnologiche al mondo. A livello di prodotto invece ci sono diverse funzionalità in fase Beta che verranno rilasciate nella seconda metà dell anno che consentiranno di mantenere il massimo livello in termini di sviluppo tecnologico e funzionale. 11

12 NUOVI STORE alfa romeo e lamborghini [servizi] Triboo Digitale cresce con gli e-store automotive Triboo Digitale, ecommerce service provider del gruppo Triboo, rafforza la propria leadership europea nell offerta al settore automotive di servizi integrati per il commercio elettronico, con l acquisizione e go live di Alfa Romeo Store e Lamborghini Store 12 Marco Realfonzo amministratore delegato Triboo Digitale G razie ai nuovi store Alfa Romeo e Lamborghini continua il percorso di crescita di Triboo Digitale (www.triboo.it), ecommerce service provider del gruppo Triboo, che negli ultimi mesi ha consolidato la sua posizione di leadership europea nel settore automotive dove già conta su brand come Ferrari, Maserati, Abarth, Lotus e Fiat. Inaugurato a marzo, lo store Alfa Romeo (http://store.alfaromeo.com) è aperto agli acquisti in 9 Paesi europei, e permette ai fan del marchio italiano di scegliere fra un ampia gamma di abbigliamento, accessori, oggettistica ed edizioni speciali. Il design del sito lascia massimo spazio ai prodotti e dà la possibilità di condividerli sui social network. Da aprile è online in oltre 60 paesi anche il Lamborghini Store (http://www.lamborghinistore.com) realizzato in responsive design, perfettamente visualizzabile sia da computer desktop che da qualsiasi dispositivo mobile. Triboo Digitale può gestire in totale outsourcing gli store online di qualsiasi azienda, f ornendo un ampia e completa gamma di servizi: dalla creazione e gestione della piattaforma di commercio elettronico alle attività di digital marketing a sostegno della vendita online, fino alla gestione del customer care e della logistica. Nel 2012 ha dichiarato Marco Realfonzo, ad di Triboo Digitale abbiamo raggiunto i target prefissati (47 milioni di ricavi consolidati, con un incremento del +38% sul pari perimetro del 2011: ndr) dando impulso a una crescita che over-performa il mercato ecommerce Italiano di oltre 20 punti percentuali, grazie al processo di internazionalizzazione avviato e consolidato. Il 75 % del nostro business retail è verso l estero, e il vero obiettivo strategico del 2013 è nell apertura al mercato cinese e nel consolidamento in Nord America, Giappone e Corea. Nel 2013 l azienda ha come obiettivi l apertura di 8 nuovi store in licenza (3 dei quali già online: oltre ad Alfa Romeo e Lamborghini anche 3M) e una crescita del comparto retail del 51%, con un obiettivo di ricavi complessivi a circa 60 milioni di euro.

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14 PIXARTPRINTING Il servizio è il nostro primo obiettivo, l efficienza la nostra missione [servizi] Web to print di qualità: parola di Pixartprinting Quali sono le caratteristiche e i fattori di successo di un ecommerce del web to print? Ce le illustra Pixartprinting, società specializzata nella fornitura online di servizi di stampa di piccolo e grande Marcello Libralato risorse umane e valori aziendali di Pixartprinting formato, packaging e molto altro ancora, fondata nel 1994 da Matteo Rigamonti P iù di clienti in tutta Europa e una media di lavorazioni al giorno: Pixartprinting è una realtà italiana che nell ecommerce ha trovato la chiave per lo sviluppo del suo business. Ma rispetto allo stampatore tradizionale, cosa offre di diverso il web to print a chi acquista prodotti stampati? Sicuramente la detemporalizzazione risponde Marcello Libralato, risorse umane e valori aziendali di Pixartprinting, se mi è lecito coniare questa definizione. Comprare stampati da un web to print è un esperienza di acquisto più simile a quella di Amazon.com che a un processo tradizionale. È il cliente che decide quando è il momento giusto e a lui vengono offerti tutti gli strumenti per procedere autonomamente. Per cui il vantaggio e la caratteristica principale del WTP è poter consultare lo shop online senza ricorrere a supporti esterni e senza vincoli temporali, effettuando gli ordini a qualsiasi ora e in qualsiasi giorno, Natale incluso. IL WTP rappresenta oggi il futuro della stampa? Potrebbe sembrare un po arrogante dire che il WTP è il futuro della stampa. Di sicuro lo è per Pixartprinting. Bisognerebbe fare una valutazione più globale e domandarci: internet è il nostro futuro? Se lo è, questo vale anche per la stampa. A chi si rivolge la vostra offerta? Possiamo definire Pixartprinting come un ecommerce BTP, inteso come Business to Prosumer? Business to prosumer è una definizione corretta: ci rivolgiamo a un target di professionisti competenti nella grafica o nella stampa. Se non si è un professionista e non si sa preparare correttamene un file di stampa, tutti i vantaggi dell esperienza indipendente di cui parlavo sopra vanno a morire. Il nostro servizio è accessibile anche a chi non è un professionista della grafica, ma dispone di un file di stampa professionale per procedere all ordine. Volendo dare una definizione precisa possiamo dire che il nostro è un sito per professionals & prosumers. Qual è la vostra vera concorrenza e come vi differenziate da essa? Quanto è importante, in questo contesto, una leva competitiva come il prezzo? Il prezzo è importante, ma non è l unica variabile. Per noi il servizio è fondamentale, così come l empatia di chi lavora con i clienti, senza fare retorica. La nostra ragione di esistere sul mercato è un mix di queste caratteristiche, più una feroce ottimizzazione produttiva, puntualità, disponibilità e apertura al nuovo. I concorrenti sono soprattutto a livello europeo, sono molto capaci e veloci, ed è per questo che la nostra azienda si sviluppa in un costante processo di evoluzione e innovazione. Quali sono le richieste e le esigenze specifiche del vostro target? Quali i plus di Pixartprinting che li spingono a decidere e acquistare il servizio dal vostro sito? Nel nostro settore l offerta di prodotti è molto simile e i prezzi sono allineati: 14

15 [servizi] 15 occorre, quindi, trovare altri aspetti per differenziarsi e noi, dando per assodata la qualità di stampa e i tempi di consegna certi, puntiamo sul servizio offrendo ai clienti assistenza tecnica attraverso un customer care professionale e affidabile. Il cliente deve sempre essere al centro. Cerchiamo di rendere la sua vita più semplice, prevenendo e risolvendo qualsiasi problema in modo che la sua esperienza con noi risulti facile e piacevole. In linea con questa filosofia anche il nuovo progetto Revoo, recentemente implementato nel sito, che garantisce la massima trasparenza pubblicando le opinioni dei clienti dopo l acquisto, senza alcun filtro da parte nostra. Mi affido alle loro parole per descrivere i nostri punti di forza: qualità di stampa, rapporto qualità/prezzo, flessibilità del prezzo rispetto alle date di consegna, customer care dedicato ed efficiente, possibilità di farsi un preventivo in autonomia, velocità dei tempi di consegna e ampiezza dell offerta. Concentrandoci sul customer service, quali strumenti adoperate? Con quali risultati? Il primo strumento è l ascolto. Può sembrare banale, ma oltre ad avere dei sistemi che velocizzano il flusso delle informazioni, abbiamo deciso di assumere solo persone con sviluppata attitudine all ascolto e al problem solving. È la nostra prima forma di comunicazione, è un marketing umano che noi riteniamo imprescindibile. Il risultato più importante ed entusiasmante è che i clienti si fidelizzano. Si possono avere tutti i CRM del mondo, ma servono a poco se non si ha intelligenza relazionale, cioè capacità di capire gli altri ed entrarci in relazione. Noi stiamo investendo molto sul customer care, che a oggi conta uno staff dedicato di 25 persone, supportando le preziose risorse umane con le migliori tecnologie in commercio. Il servizio è il nostro primo obiettivo, l efficienza la nostra missione. Quali leve della comunicazione utilizzate per promuovere il vostro ecommerce? Negli anni le abbiamo usate un po tutte, dalla tabellare alle sponsorizzazioni. Oggi stiamo concentrando le nostre risorse sul web marketing, con un team interno dedicato, sulla comunicazione attraverso i canali social, seppur mantenendo una base di comunicazione tradizionale. Grande valore ha anche il contributo dei nostri clienti, che si fanno testimonial della qualità del nostro servizio. E quale modo più efficace del caro, vecchio passaparola?

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