Provincia Regionale di Trapani

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1 Provincia Regionale di Trapani 3 Settore Bilancio, Economato, Organizzazione e Pianificazione Generale, Patrimonio e Concessioni, Innovazioni tecnologiche FORNITURA PORTALE DI E-COMMERCE CAPITOLATO TECNICO 1

2 Sommario Provincia Regionale di Trapani... 1 Articolo 1 Premessa... 4 Articolo 2 Presentazione Generale dell Esigenza... 4 Articolo 3 - Importo della Fornitura..4 Articolo 4 Servizi e Attività Oggetto dell Affidamento Prodotti e Servizi Richiesti Il Software Applicativo Caratteristiche Generali Caratteristiche Tecnologiche Caratteristiche Funzionali Utenti del sistema e modello organizzativo Documentazione Articolo 5 - Servizi professionali correlati al software applicativo Personalizzazione applicativa Formazione degli utenti Assistenza all avviamento del sistema Guida all utilizzo del sistema Servizio di assistenza funzionale agli utenti Manutenzione e garanzia Manutenzione Garanzia Affidamento del servizio di assistenza tecnica e manutenzione Gestione del software applicativo Articolo 6 - Requisiti ed adempimenti per la partecipazione alla gara Requisiti di partecipazione Offerta tecnica Specifiche progettuali Specifiche funzionali Proposta di Piano di progetto Professionalità Elementi migliorativi

3 6.3 Offerta economica Validità dell offerta Articolo 7 - Procedura di gara Articolo 8 - Valutazione offerte Articolo 9 - Organizzazione e gestione del rapporto contrattuale Vincoli contrattuali Referenti del Fornitore e dell Ente Piano di Progetto Durata e importo contrattuale Obblighi del Fornitore Obblighi dell Ente Deposito dei codici sorgente Risoluzione anticipata del contratto Articolo 10 - Test di accettazione provvisoria, collaudi e verifica dei servizi Test di accettazione provvisoria Collaudi Verifiche dei servizi Articolo 11 - Modalità di pagamento Articolo 12 - Penali Articolo 13 - Subappalto e cessione dei crediti Articolo 14 - Stipulazione del contratto Articolo 15 - Diritti di proprietà Articolo 16 - Sostituzioni nel gruppo di progetto del fornitore Articolo 17 - Riservatezza e trattamento dei dati personali e sensibili Articolo 18 - Cauzione definitiva Articolo 19 - Foro competente

4 Articolo 1 - Premessa Considerate le peculiarità delle informazioni che affluiranno sul nuovo portale di E-Commerce che la Provincia Regionale di Trapani intende realizzare, considerate le diversità dei soggetti beneficiari del servizio e dei soggetti coinvolti per la gestione e l attuazione delle politiche di accesso, si ritiene opportuno realizzare un nuovo Portale, con caratteristiche di E-Commerce, idoneo alla valorizzazione dei prodotti tipici ed artigianali delle aziende del territorio trapanese. È altresì opportuno evitare ibride soluzioni che potrebbero venirsi a creare qualora si decidesse di implementare nuove funzionalità specifiche sull attuale Portale Turistico della Provincia di Trapani. L'oggetto dell'incarico in affidamento è la progettazione, sviluppo e realizzazione di un portale internet dedicato alle imprese, con servizi di e-commerce, internet marketing e community. In particolare il portale dovrà consentire ad ogni impresa di sviluppare un proprio spazio web con funzionalità dedicate alla promozione commerciale e vendita dei propri servizi/prodotti. Inoltre la piattaforma dovrà consentire e stimolare la costituzione di una comunità virtuale tra le imprese così associate, finalizzata ad una comunicazione efficace tra le ditte imprenditrici e allo sviluppo di iniziative di cooperazione e di mutuo e reciproco sostegno. Articolo 2 Presentazione Generale dell Esigenza Il portale internet costituirà una vetrina commerciale per le imprese del territorio provinciale e per molte di esse il principale punto di contatto con il mercato elettronico; sarà pertanto fondamentale che i suoi contenuti siano strutturati e presentati in maniera interessante e coinvolgente per gli utenti, in modo che questi siano stimolati ad un approfondimento e all acquisto. La presenza di contenuti di tipo multimediale, gallerie fotografiche, video, recensioni, ecc. sarà fondamentale per raggiungere questo scopo. Il portale internet dovrà: Essere facile da consultare. Essere attrattivo, dinamico ed aggiornabile costantemente. Essere efficace sia per l acquisto dei prodotti ricercati dall utente, sia per la proposizione di quei prodotti che le imprese vogliono far conoscere, mettere in evidenza e promuovere. Il presente progetto non include la realizzazione dei contenuti che restano a carico delle imprese associate. Articolo 3 Importo della Fornitura L importo complessivo a base d asta della presente trattativa è pari ad ,00 (quarantamila/00), IVA inclusa. Non saranno ammesse offerte che superino l importo massimo complessivo. Articolo 4 Servizi e Attività Oggetto dell Affidamento Oggetto del presente appalto è l affidamento delle attività di analisi di dettaglio, progettazione, realizzazione, avvio in esercizio e successive attività di assistenza e manutenzione di un portale internet di e-commerce dedicato alle imprese della provincia di Trapani, nonché delle attività di affiancamento e formazione del personale dell Amministrazione Provinciale o di terzi dalla stessa indicati. La fornitura sarà 4

5 aggiudicata mediante trattativa privata ad evidenza pubblica da esperirsi ai sensi dell Art.83 del D. Lgs. 163/06 secondo il criterio dell offerta economicamente più vantaggiosa. 4.1 Prodotti e Servizi Richiesti L appalto comprende i prodotti ed i servizi di seguito elencati, che dovranno essere forniti secondo tempi e modalità più avanti specificati. 1. Software applicativo L appalto include la fornitura della licenza d uso del software riguardante l applicazione relativa al portale internet di e-commerce dedicato alle imprese della Provincia di Trapani. Tale licenza sarà illimitata, cioè valida per l Ente Provincia, per le imprese associate e per tutti gli Enti che saranno autorizzati dall Amministrazione Provinciale di Trapani ad utilizzare i servizi informatici del proprio Centro Servizi, e permanente, cioè non soggetta a scadenza. E ammessa la possibilità di usare componenti software prodotte da terze parti a condizione che: la Ditta assuma la piena responsabilità per quanto attiene il corretto funzionamento di tali componenti; il costo della fornitura includa la cessione all Ente della loro licenza d uso illimitata e permanente. Le caratteristiche (generali, tecnologiche e funzionali) cui il software applicativo dovrà aderire sono specificate nel paragrafo Servizi professionali correlati al software applicativo L appalto include l erogazione di servizi professionali correlati, finalizzati alla messa in opera del sistema, all addestramento degli utenti e del personale tecnico del CED, all adeguamento del sistema alle specifiche esigenze dell Ente, nonché alla sua evoluzione nel tempo, garantendo il continuo adeguamento all evoluzione normativa ed organizzativa del sistema stesso. Le modalità di svolgimento sono delineate nel paragrafo 5. a) Servizio di personalizzazione applicativa L appalto include le attività di personalizzazione del software applicativo, secondo esigenze esposte dal Committente e concordate con la Ditta stessa. Le modalità di svolgimento sono delineate nel paragrafo 5.1. b) Formazione degli utenti L appalto include la formazione degli utenti della Provincia e delle imprese associate, per tutte le tipologie di utenza, con la realizzazione di una guida operativa utilizzabile on line. Le modalità di svolgimento dell attività sono delineate nel paragrafo 5.2. Le specifiche della Guida di utilizzo del sistema sono delineate nel paragrafo 5.4. c) Assistenza all avviamento del sistema L appalto include un attività di affiancamento di personale della Ditta agli utenti gestionali della Provincia nella fase di avviamento del sistema. Le modalità di svolgimento sono delineate nel paragrafo 5.3. d) Servizio di assistenza funzionale agli utenti L appalto include la fornitura di un servizio per fornire assistenza telefonica e tramite agli utenti sull utilizzo funzionale del sistema. Le modalità di svolgimento del servizio sono delineate nel paragrafo 5.5. e) Manutenzione e Garanzia 5

6 L appalto include un periodo di garanzia comprendente un attività di manutenzione ordinaria del software applicativo da svolgersi su richiesta dell Amministrazione. Le modalità di svolgimento dell attività sono delineate nel paragrafo 5.6. f) Documentazione L appalto include la fornitura e l aggiornamento della documentazione tecnica ed operativa relativa a tutti i prodotti software forniti. Le caratteristiche ed i contenuti della fornitura sono delineati nel paragrafo 4.3. La Ditta dovrà presentare nella propria offerta una Proposta di Piano di progetto che dovrà includere un Piano di rilascio degli output tecnologici, ed un Piano di collaudo (Test plan) coerente con le specifiche di cui al paragrafo 10. Il Piano di progetto sarà allegato, come parte integrante, al contratto che verrà sottoscritto con la ditta appaltatrice. Il Piano di progetto definitivo e relativi Piano Definitivo di Rilascio e Piano Definitivo di Collaudo, saranno successivamente predisposti all avvio del progetto, sulla base della proposta presentata dalla Ditta, verificata e validata di concerto con l amministrazione aggiudicatrice. (paragrafo 9.3). 4.2 Il Software Applicativo Il software applicativo dovrà soddisfare i requisiti descritti nel seguito (da intendersi come requisiti minimi) con riferimento alle caratteristiche generali (paragrafo 4.2.1), tecnologiche (paragrafo 4.2.2) e funzionali (paragrafo 4.2.3) Caratteristiche Generali Il portale si deve caratterizzare, oltre che per l'aspetto grafico, anche per l'ottima visibilità. In fase di realizzazione, deve essere data particolare importanza a questo fattore, implementando all'interno delle pagine gli appropriati criteri di miglioramento di posizionamento sui motori di ricerca. Il portale deve essere gestibile in maniera autonoma sia dagli amministratori del sistema che dal singolo utente autorizzato accedendo all'area riservata previa specifico profilo. Il sistema deve avvalersi delle migliori tecnologie presenti sul mercato, al fine di proporre eventualmente integrazioni o evoluzioni riguardo a quelle già in uso, con particolare riferimento all erogazione dei servizi Web. I contenuti e la personalizzazione grafica del portale dovranno essere progettati e realizzati tenendo conto dell enorme varietà dei potenziali visitatori che la rete Internet è in grado di offrire, e quindi con gradevolezza e semplicità nella comunicazione dei contenuti. Di seguito sono indicate le specifiche generali richieste per lo sviluppo del portale, l offerente potrà integrare tali elementi con ulteriori servizi/applicazioni. Registrazione di un dominio quale URL del portale, a nome dell ente appaltante (www.nomeportale.it /.com /.eu). Pubblicazione via ISP o preferibilmente presso i server in dotazione del Ced della Provincia. Ideazione e sviluppo del portale attraverso una fase di analisi e discussione dell idea e una successiva presentazione e verifica di un prototipo. Realizzazione di un portale per la fornitura di servizi di e-commerce per le imprese del territorio provinciale attraverso un sistema CMS SEO oriented. Il CMS deve consentire ai beneficiari finali di poter gestire autonomamente il proprio spazio web attraverso una funzione di amministrazione operante via web. A supporto di tale funzionalità il 6

7 sistema deve prevedere guide e help in linea e wizard dedicati nonché per un periodo non inferiore a sei mesi un servizio di assistenza telefonica. Ogni spazio web deve poter disporre dei seguenti servizi/applicazioni: o Offerte o Fotogallery o Video o Recensioni o Creazione cataloghi on line o Servizio e-commerce Gestione Carrello Vendita on line Pagamento on line o Form di invio richieste informazioni (in ottemperanza alla normativa sulla privacy) Il portale deve prevedere una funzione di amministrazione generale via web (CMS) con la possibilità di gestire utenti diversi (per tipologia di profilo e policy di accesso) e funzioni di creazione e gestione di inventari e prodotti. Il CMS, tra le altre funzioni, deve consentire: o Upload di immagini e altri oggetti (anche di grandi dimensioni) o Gestione set di caratteri diversi nelle maschere di imputazioni testo Servizio di webmaster e redazione contenuti fino alla data dell approvazione del collaudo (comprensivo della pubblicazione dei contenuti forniti dall ente e dalle imprese). Formazione all utilizzo delle funzioni di amministrazione del portale a favore di personale individuato dall ente. Compatibilità con gli standard di accessibilità W3C e direttiva Ministero Innovazione. Sarà onere dell aggiudicatario personalizzare e adattare l aspetto grafico di ciascuna delle sezioni del portale, e presentare all Ente una scelta tra almeno 3 proposte. I contenuti del portale dovranno avere la possibilità di prevedere più lingue (italiano, francese, spagnolo, tedesco e inglese), utilizzando i file XML collegati ai fogli di stile e relativa interfaccia grafica. I servizi di registrazione del dominio e di hosting su ISP dovranno essere resi nell ambito di un contratto a favore dell ente appaltante, di durata non inferiore ai 12 mesi dall avvio delle attività. Il prodotto deve essere rilasciato chiavi in mano ovvero residente su ISP e consegnato anche su supporto removibile, compreso di eventuali programmi e applicativi server necessari all utilizzo dell applicativo di riferimento (nonché delle sue personalizzazioni) Caratteristiche Tecnologiche Il CMS sarà installato su un server così configurato: Sistema operativo Windows Server 2008 SE o superiore oppure qualsiasi distribuzione Linux Server Microsoft IIS 6.0 o superiore oppure Apache HTTP Server oppure Apache Tomcat MSSQL server 2000 o superiore oppure Mysql o superiore Le caratteristiche tecniche qui riportate non sono vincolanti, ma costituiscono preferenze soggette a valutazione. 7

8 4.2.3 Caratteristiche Funzionali L infrastruttura di base del portale deve realizzare almeno i seguenti servizi e funzioni di accesso alle informazioni: Lato utente Registrazione per l autenticazione negli acquisti. Sistema di interfacciamento ai server bancari on-line utilizzando transazioni criptate con nuove tecnologie. Interfaccia multilingua (italiano, inglese, francese, tedesco, spagnolo). Interfaccia con gestione di più valute monetarie. Possibilità di realizzare schede tecniche del prodotto con inserimento di immagini, disponibilità di magazzino e tempi di consegna. Sezione novità / offerte. Gestione privacy, sia dal punto di vista del software sia dal punto di vista legale (es. verifica e richiesta di eventuali permessi, citazione di clausole legali nel sito, disclaimer, ecc..). Visualizzazione del contenuto del carrello. Gestione spese di trasporto / altre spese. Gestione stato dell ordine (aspettando il pagamento, in arrivo nel magazzino, in preparazione per l invio, pacco inviato, pacco in arrivo, altri stati dell ordine). Gestione note informative all utente. Sistema di ricerca ed indicizzazione dei prodotti. Possibilità di effettuare regali ad altre persone. Cronologia degli acquisti. Supporto per i sistemi di pagamento via web quali, CartaSi, Visa, Mastercard, altre carte di credito, contrassegno, bonifico bancario, bollettino postale, PostePay, PayPal. Lato amministratore Pannello di controllo per l aggiunta di nuovi prodotti. Compatibilità con altri software (ad esempio per l inserimento di video dimostrativi). Backup dei dati dell applicazione (database). Gestione mailing-list utenti. Gestione della comunicazione con singoli clienti / gruppi di clienti. Amministrazione del singolo stato dell ordine di un cliente. Gestione delle scorte di magazzino da segnalare agli utenti (anche in tempo reale). Gestione file di log. Gestione personalizzazioni del sito. Statistiche degli accessi al sito. Statistiche dei prodotti venduti. Statistiche avanzate basate sullo storico e sulle operazioni dei singoli utenti. Funzionalità richieste: Diversi temi per le pagine fra cui scegliere Applicare temi di pagine diversi a pagine diverse 8

9 Supporto di stili diversi per prodotti/paragrafi Numero illimitato di pagine Numero illimitato di livelli (sottopagine) Abilitazione e disabilitazione delle pagine Supporto di Titolo, Introduzione e Descrizione Supporto della casella di collegamento per collegarsi a pagine, prodotti e siti Funzione di aggiunta di collegamenti a banner Indici multipli per una migliore navigazione Esclusione di pagine dall'indice Supporto dell' ottimizzazione per motori di ricerca Suddivisione automatica delle pagine in base al limite regolabile di prodotti per pagina Editor WYSIWIG. Informazioni sui prodotti Il portale deve garantire la facile aggiunta di prodotti e consentirne una gestione ottimale. Funzionalità richieste: Numero illimitato di prodotti Numero illimitato di categorie Numero illimitato di livelli di categorie Campi: Titolo, Introduzione, Descrizione, Descrizione lunga, Evidenziazione e Teaser per i prodotti Numero illimitato di opzioni e scelte (variazioni) come colori, dimensioni, o opzioni aggiuntive Raggruppamento di prodotti Collegamento dei prodotti a pagine "Altri dettagli" per fornire informazioni illimitate. Collegamento dei prodotti a risorse di informazioni esterne Collegamento dei prodotti a immagini più grandi, a file audio e video Promozioni incrociate (per promuovere prodotti simili o correlati) Generazione automatica di anteprime con collegamento alle immagini più grandi Aggiunta di cornici alle immagini dei prodotti per migliorarne l'aspetto Presentazione dei prodotti con numero illimitato di immagini Visualizzazione dei prezzi a seconda delle impostazioni dell'impresa associata e dell utente Promozione di prodotti su qualunque pagina Controllo delle scorte su livelli di prodotti e opzioni (vedere Inventario) Abilitazione o disabilitazione degli acquisti di prodotti esauriti Disabilitare la funzione di acquisto per i prodotti Collegamento alle spese di spedizione per ogni prodotto Prodotti elencati in varie categorie Inserimento di prodotti in promozione (vedi anche le funzioni sugli sconti) Sconti su vari prodotti (vedi anche le funzioni sugli sconti) Promozione del teaser di prodotto, come Bestseller Elenco delle caratteristiche Gestione speciale o spese di spedizione a livello di prodotto Assegnazione automatica delle imposte in base alle relative impostazioni Impostazione della categoria di prodotto per le ricerche in Internet 9

10 Definizione dell' unità di quantità Impostazione produttore Inserimento dei codici di prodotto Definizione della quantità minima per l'ordine Definizione della quantità massima per l'ordine. Funzioni sugli sconti Il portale deve contenere diverse possibili opzioni per gli sconti. In particolare: Sconto su tutto l'assortimento in percentuale (ad es.sconto 10% su tutti i prodotti) Sconto su tutto l'assortimento in base al totale dell'ordine del cliente (e.g., spendendo 100 o più si ottiene il 10% di sconto) Sconto a livello di prodotto in base al prezzo (impostando un prezzo fisso scontato) Sconto a livello di prodotto in percentuale (riduzione del prezzo di una percentuale impostata) Sconto a livello di prodotto per quantità (prezzo inferiore per grandi quantità) Impostazione degli sconti solo sul prodotto o su prodotto e opzioni Evidenziare gli sconti sui prodotti Messaggi sui prodotti scontati Promozione del livello di sconto successivo (informa i clienti sugli sconti per quantità se ordinano di più) Pianificazione degli sconti per data e ora Buoni sconto Buoni regalo Spedizione gratuita per alcuni utenti Sconti per clienti abituali Promozioni La promozione del portale e dei prodotti è ciò che permette di incrementare le vendite. Proprio per questo devono essere presenti delle funzioni che permettono di informare i clienti delle promozioni in corso. In particolare: Supporto per la creazione di newsletter e mailing list Creazione di elenchi di in base alle preferenze dei clienti Creazione di elenchi di in base agli articoli acquistati dai clienti Creazione di elenchi di in base all' ubicazione dei clienti Inventario Per garantire buone performance in termini di risparmio di tempo deve essere possibile importare facilmente i prodotti nel portale e aggiornarli rapidamente. Sono quindi richieste le seguenti funzionalità: Importazione delle informazioni di base sui prodotti da database esistenti tramite apposito wizard di import Controllo delle scorte per livello di prodotti Controllo delle scorte per livelli di opzioni e scelte (varianti) Aggiornamento manuale dei livelli di scorte Aggiornamento automatico dei livelli di scorte quando vengono inseriti gli ordini 10

11 Visualizzazione in tempo reale dei livelli di scorte disponibili Avviso di Esaurito in tutto il negozio Messaggio di Esaurito a livello di prodotto (Ad es.per comunicare i tempi di consegna) Definizione del totale minimo per l'ordine (spesa minima per inserire un ordine) Definizione del totale massimo per l'ordine (valore massimo di un ordine accettato via Internet) Analisi delle vendite e tracciamento delle operazioni La gestione di vendite e imprese richiede strumenti di analisi e tracciamento. Il portale deve comprendere servizi che consentono di gestirli al meglio. Ricezione degli ordini via Avviso automatico di possibile frode per ordini ad alto rischio Ricerca di tutti gli ordini per cliente, numero d'ordine, prodotti ordinati, regioni, ecc. Creazione di statistiche sugli ordini in base a numero di ordini, regioni, bestseller, ecc. Prodotti meno venduti, periodi di tempo Tracciatura di vendite Tracciatura dei risultati pubblicitari in base alla redditività Generazione di elenchi di in base alle ricerche degli ordini per pubblicità via o newsletter. Facilità d'uso per i clienti Al fine di trasformare un maggior numero di visitatori in clienti, rendendo facile l'acquisto e dando una sensazione di sicurezza sono richiesti: Facilità di navigazione nel sito Inserimento veloce di articoli nel carrello per feedback più veloci al cliente Aggiornamento automatico del totale dell'ordine in base ai prodotti inseriti nel carrello Calcolo automatico di imposte e spese di spedizione prima della procedura di pagamento (vedi anche imposte e spese di spedizione) Funzione di recupero della password Recupero automatico delle informazioni sui clienti per facilitare il pagamento Funzione di recupero del carrello per visitatori abituali Aggiunta ai preferiti Funzione di agli amici Supporto del collegamento ai prodotti correlati Conversioni automatiche delle valute Supporto per il controllo in tempo reale delle scorte Conferme d'ordine via personalizzabili Permettere ai clienti di disabilitare le conferme d'ordine Ordine stampabile Modifica delle quantità ordinate nel carrello Collegamento ai prodotti dal carrello Modulo d'ordine personalizzabile Supporto per iscrizione (opzionale) a newsletter Pagina di ringraziamento personalizzabile per ringraziare quando è stato inserito un ordine. 11

12 Design e layout Il portale deve avere un aspetto moderno dal design professionale. Per garantire un look ottimale sono richieste le seguenti funzionalità: Supporto a HTML5 per migliorare il look e la personalizzazione. Possibilità di creazione e personalizzazione di temi senza competenze di programmazione. Ridimensionamento automatico delle foto e gestione della trasparenza per immagini di design e dei prodotti. Aggiunta di cornici alle immagini dei prodotti e ai paragrafi. Gestione automatica dell'anti-alias per immagini di design e cornici. Creazione automatica di miniature con collegamento a immagini più grandi in base alla dimensione delle immagini per temi delle pagine e stili di prodotti. Supporto di banner pubblicitari. Il portale dovrà contenere soluzioni tecniche strutturali finalizzate ad aumentare il volume di traffico web proveniente dai motori di ricerca (SEO-Search Engine Optimization). Il portale dovrà rispettare la compatibilità con i principali e più diffusi Browser utilizzati per la navigazione internet (Internet Explorer, Firefox, Chrome, Safari). Il portale dovrà essere ottimizzato per una fruizione su dispositivi mobili quali smartphone e tablet. Spedizione Il portale deve consentire un rapido calcolo dei costi di spedizione per i clienti prima della procedura di pagamento. In particolare deve prevedere le seguenti funzionalità e opzioni: Calcolo delle spese di spedizione in base all'ubicazione del cliente prima della procedura di pagamento. Consegna gratuita. Consegna gratuita oltre un determinato valore dell'ordine. Consegna gratuita oltre un determinato valore dell'ordine per regione. Prezzo unico per tutto. Prezzo unico per area di spedizione. Addebito delle spese di spedizione per prodotto. Uso di metodi diversi di spedizione in aree diverse quali: locale, nazionale e internazionale. Limitazione delle aree in cui consegnare i prodotti. Applicare spese di spedizione diverse a metodi di trasporto diversi. Creazione di aree di spedizione personalizzate. Addebito delle spese di spedizione in base al corriere scelto. Addebito delle spese di spedizione in base al peso. Addebito delle spese di spedizione in base al totale dell'ordine. Addebito delle spese di spedizione in base alla quantità ordinata. Addebito delle spese di spedizione in base al valore esatto o per intervalli. Addebito di spese aggiuntive per gestione / trasporto / imballaggio. Impostazione del peso massimo dei colli. Consentire ai clienti di selezionare il metodo di spedizione. 12

13 Imposte Il portale deve consentire di aggiungere e gestire semplicemente le imposte e visualizzarle automaticamente ai clienti, in particolare deve garantire: Calcolo in tempo reale delle imposte per i clienti. Calcolo delle imposte in base all'ubicazione dei clienti. Configurazione di imposte diverse a seconda del prodotto. Configurazione di imposte diverse a seconda della regione. Supporto per clienti esenti dalle imposte. Possibilità di inserire l' IVA sulle spese di spedizione e di gestione. Metodi di pagamento Maggiore è il numero di opzioni di pagamento offerto ai clienti e maggiori sono le vendite. A tal fine il sistema deve fornire almeno le seguenti funzionalità: Accettare i più comuni metodo di pagamento, Carte di credito, Carte prepagate, Contrassegno, Bonifico bancario, ecc.. Accettare pagamenti in qualsiasi valuta. Supporto di PayPal. Conversione automatica delle valute. Visualizzazione del gateway di pagamento nel sito o in una finestra separata. Gestione degli ordini in varie lingue. Sicurezza Quanto più i clienti si sentono sicuri tanto più saranno propensi ad acquistare. Proprio per questo Il sistema deve prevedere la gestione sicura degli ordini. In particolare: Completo supporto SSL. Possibilità di non visualizzare i prezzi per gli utenti non registrati. Possibilità di limitare la visualizzazione dei prezzi, standard o scontati, solo agli utenti registrati. Protezione anti-frode per la segnalazione di ordini ad alto rischio in base alle impostazioni dei clienti. Esclusione dei paesi ad alto rischio dalla possibilità di inserire ordini. Nessuna memorizzazione sul server dei dati dei pagamenti per gli ordini approvati. Possibilità di inviare gli ordini a vari indirizzi Utenti del sistema e modello organizzativo Rispetto alle modalità di accesso al sistema, gli utenti dovranno essere distinti almeno nei seguenti quattro raggruppamenti logici: utenti informatici: gli utenti che hanno il compito di amministrare il sistema informatico nel suo complesso e di monitorare il suo funzionamento. utenti amministratori: gli utenti che hanno il compito di configurare e amministrare i parametri generali di utilizzo del sistema. utenti gestionali: gli utenti preposti alla gestione di specifici processi. utenti generici: gli utenti che accedono alla consultazione dei documenti e all acquisto. 13

14 Ogni utente (persona fisica) del sistema può appartenere contemporaneamente a più tipologie di utenza, ogni utente deve appartenere almeno alla tipologia di utente generico. I privilegi potranno essere assegnati agli utenti sulla base di elementi quali unità organizzativa di appartenenza dell utente, ruoli costituiti da funzioni/mansioni e profili di competenza all interno di unità organizzative, gruppi di utenti strutturabili anche in modo trasversale rispetto alle unità organizzative, considerando che gli utenti possono svolgere più ruoli nell ambito di più unità organizzative. L amministrazione dei privilegi deve essere svolta tramite apposite funzioni che consentano all amministratore l attribuzione, la revoca e la delega temporanea dei privilegi ad altri utenti. La gestione dei privilegi dovrà garantire anche a ciascun utente la possibilità di delegare, e successivamente revocare, propri privilegi a qualsiasi altro utente o gruppi di utenti. 4.3 Documentazione Per tutte le componenti di software applicativo e da ambiente fornite, dovrà essere rilasciata tutta la documentazione specifica. La documentazione dovrà essere fornita sia su rapporto cartaceo sia in formato elettronico (CD-ROM, DVD, ) e dovrà includere: Specifiche tecniche e funzionali generali; descrizione completa e commentata della struttura della base dati; documenti d analisi e progetto elaborati nelle forme consuete dal Fornitore; manuali sistemistici ad uso degli utenti informatici; manuali operativi ad uso degli utenti amministratori; manuali utente ad uso degli utenti gestionali; documentazione esplicativa ed esemplificativa ad uso degli utenti generici. La documentazione dovrà essere in lingua italiana. La prima versione delle documentazione dovrà essere consegnata secondo i tempi previsti nel Piano e, nel tempo, essa dovrà essere costantemente integrata dai successivi aggiornamenti, in particolare quelli dovuti alle personalizzazioni. La Provincia potrà riprodurre la documentazione su supporto cartaceo o in formato digitale, nonché pubblicarla liberamente sui siti interni della Provincia, anche nel caso in cui la stessa contenga sezioni di proprietà di terze parti. Articolo 5 - Servizi professionali correlati al software applicativo La fornitura dovrà comprendere una serie di Servizi Professionali Correlati (SPC), secondo le caratteristiche e le modalità descritte nel seguito. 5.1 Personalizzazione applicativa I moduli di software pacchettizzato offerti in licenza d uso dovranno essere personalizzati, a cura della Ditta, secondo esigenze esposte dal Committente e concordate con la Ditta stessa. La personalizzazione sarà volta a contemperare le esigenze della Provincia con la necessità di minimizzare gli interventi sui 14

15 moduli pacchettizzati. Per personalizzazione si intende anche l attività volta ad ottenere la visualizzazione delle informazioni sulle form e sui report nelle modalità grafiche richieste dall Ente. Gli interventi di personalizzazione che costituiranno oggetto del contratto, saranno definiti e concordati successivamente all aggiudicazione ed espressamente indicati nel Piano di Progetto (paragrafo 9.3). Le personalizzazioni saranno di proprietà esclusiva della Provincia di Trapani, che, comunque, potrà concordare con la ditta eventuali cessioni, da parte di questa, sul libero mercato a fronte di servizi o altro in favore della Provincia. 5.2 Formazione degli utenti La formazione degli utenti sarà organizzata on site, presso sedi della Provincia; sarà erogata da istruttori incaricati dalla Ditta e sarà rivolta agli utenti informatici ed amministratori, ed agli utenti gestionali secondo moduli formativi distinti. Prerequisito di ciascun modulo sarà, oltre alla conoscenza degli specifici processi automatizzati, la conoscenza dell ambiente Windows, del browser e della posta elettronica da parte degli utenti. I moduli formativi erogati dovranno includere apposite procedure di valutazione o autovalutazione del livello di apprendimento conseguito dai discenti. La formazione degli utenti informatici ed amministratori sarà organizzata secondo un unico modulo formativo, erogato immediatamente dopo l installazione dell applicazione e preliminarmente all entrata in esercizio dei primi moduli del sistema. Nel caso in cui il rilascio di nuovi moduli abbia impatto sulle funzioni di amministrazione, la formazione sarà completata ed aggiornata preliminarmente all entrata in esercizio di tali moduli. La formazione degli utenti gestionali, in considerazione della loro numerosità, sarà organizzata in opportuni moduli, da tenersi prima del rilascio in esercizio dei corrispondenti moduli software.i corsi si terranno, salvo diversamente concordato con la Provincia, in ambienti didattici adeguati messi a disposizione dalla Provincia. La Ditta curerà la distribuzione del materiale didattico su supporto cartaceo ai discenti di ciascun modulo formativo. La Ditta fornirà copia elettronica del materiale didattico al referente del Settore competente. La Provincia potrà riprodurre senza limiti il materiale didattico e pubblicarlo sui propri siti interni, anche nel caso in cui il materiale didattico contenga sezioni di proprietà di terze parti. L organizzazione e la calendarizzazione dei moduli formativi sarà dettagliata nel Piano di Progetto. A tale scopo la Ditta specificherà nell offerta tecnica i contenuti dei corsi e le modalità di svolgimento. 5.3 Assistenza all avviamento del sistema La fornitura include una attività di assistenza all avviamento del sistema, con lo scopo di affiancare e supportare gli utenti informatici, amministratori e gestionali nel corretto utilizzo del sistema. Il servizio sarà svolto in orario lavorativo presso sedi della Provincia situate in Trapani e sarà erogato, entro il periodo massimo di un mese solare successivo al rilascio in esercizio del modulo stesso, salvo diversamente concordato con il Settore di riferimento. 15

16 L attività comporterà l utilizzo di personale appositamente dedicato dalla Ditta allo scopo, per un totale complessivo di giorni/persona secondo quanto specificato nel contratto. Il personale utilizzato dovrà essere di gradimento della Provincia. La calendarizzazione delle attività e le sedi, situate in Trapani, presso le quali svolgere l attività stessa saranno comunicate dalla Provincia alla Ditta con preavviso di almeno 5 giorni lavorativi. Per ritardi nell esecuzione delle attività o per qualità del servizio non corrispondente a quanto previsto, saranno applicate le penali specificate al paragrafo Guida all utilizzo del sistema Al fine di fornire a tutti gli utenti tutte le conoscenze necessarie sul sistema applicativo, la Ditta fornirà, su CD-ROM, una Guida all utilizzo del sistema, contenente sommario, indici, funzioni di ricerca, descrizione delle funzionalità e delle modalità di utilizzo, link ipertestuali, esempi pratici e quant altro ritenuto utile per favorire la conoscenza del sistema ed il reperimento delle informazioni. Saranno preferite soluzioni che rendano disponibili la guida all interno del sistema stesso. La Provincia potrà riprodurre senza limiti la guida e pubblicarla sul proprio sito interno, anche nel caso in cui la guida contenga sezioni di proprietà di terze parti. La Guida dovrà essere rilasciata dalla Ditta in parallelo alle funzionalità esposte nei corsi erogati. 5.5 Servizio di assistenza funzionale agli utenti Lo scopo del servizio è fornire assistenza agli utenti sull utilizzo delle funzionalità del sistema al fine di garantire il corretto e buon utilizzo. A tal fine la Ditta metterà a disposizione un apposito servizio di help-desk che dovrà prevedere: Risposte a domande circa l utilizzo dell applicazione e consigli sulle migliori soluzioni ai problemi posti; nel caso di anomalie attribuibili a difetti di realizzazione dell applicazione, il centro di assistenza provvederà alla soluzione del problema, con successivo aggiornamento del software e delle relative note operative; Le risposte saranno fornite via telefono o via , di norma entro i trenta minuti successivi alle chiamate stesse. Il servizio potrà essere acceduto da qualunque utente autorizzato. Tale servizio sarà invocato tramite telefono (chiamata urbana effettuato dal distretto telefonico di Trapani o numero verde) o fax oppure tramite . Il servizio telefonico sarà fornito tramite operatore ( persona fisica) e dovrà essere dimensionato in modo tale da garantire la connessione con gli operatori entro un tempo medio di attesa non superiore a due minuti. L orario minimo richiesto per l erogazione dei servizi è dalle 9.00 alle dal Lunedì al Venerdì. Al di fuori dell orario minimo, le segnalazioni potranno avvenire tutti i giorni nell arco delle 24 ore tramite fax o posta elettronica. Per i collegamenti della Ditta da remoto verrà attivata, stanti le eventuali politiche di sicurezza informatica dell Ente, un apposita connessione sicura attraverso la quale effettuare l intervento a distanza sui dati e/o 16

17 programmi del Fornitore. Il servizio sarà concordato, nelle modalità operative, dal personale del CED della Provincia con il Fornitore. Considerando che tutti i dati dell applicazione saranno leggibili, il Fornitore si impegna al rispetto delle norme del D.Lgs.196/2003. Per particolari esigente di analisi e di elaborazioni, il Fornitore potrà essere autorizzato a trasferire dati dell Ente su propri sistemi; tali dati sono soggetti alla tutela prevista dalla normativa sulla privacy, pertanto il fornitore dovrà garantire il trasferimento di tali dati in forma protetta, utilizzandoli al solo fine di testare i programmi, tenendoli per il solo tempo necessario e con solo personale incaricato al trattamento dei dati personali dal proprio Responsabile. Il servizio di assistenza funzionale agli utenti sarà fornito per tutta la durata del contratto a partire dal rilascio in esercizio del primo modulo software e fino al termine del periodo di garanzia. Per tutta la durata del servizio la Ditta fornirà con periodicità mensile al referente dell Ente una documentazione, anche in formato elettronico, sulle attività svolte. La documentazione conterrà gli elementi di riscontro principali per la valutazione del servizio e dell impatto del sistema sugli utenti della Provincia. In particolare, la Ditta fornirà l elenco della FAQ (Frequently Asked Questions) in modo pubblicabile sul sito interno della Provincia. Per qualità del servizio non corrispondente a quanto previsto si applicano le penali di cui al paragrafo Manutenzione e garanzia Manutenzione Per manutenzione si intende ogni modifica dei programmi, della struttura della base di dati e della documentazione dell applicazione, finalizzata a ripristinare il corretto funzionamento dei prodotti software che rivelassero difetti (originari o intervenuti senza colpa dell amministrazione) o incorressero in guasti, errori malfunzionamenti, bug e/o ogni altra imperfezione, compreso il degrado delle prestazioni fornite dai software applicativi rispetto ai livelli abituali (di seguito comunque guasto ). La manutenzione deve pertanto comprendere la fornitura delle versioni, release ect. (di seguito comunque versioni ) più recenti via via introdotte sul mercato durante la vita operativa dei prodotti software, perché tali aggiornamenti non offrono solo ulteriori funzioni, ma soprattutto correggono errori e difetti evidenti o latenti presenti nei programmi precedenti (c.d bug fix ). Per i software applicativi, la manutenzione si applica anche nel caso che modifiche normative (intervenute indipendentemente dalla volontà dell Amministrazione) rendano l applicazione non più conforme e/o adeguata alle nuove condizioni, per cui la Ditta dovrà ripristinare il corretto funzionamento e la capacità di svolgere adeguatamente tutto quanto richiesto dalle normative in vigore, sulla base della reingegnerizzazione dei processi e delle modifiche di cui sopra. Ai fini della gestione contrattuale si distingue nelle seguenti tipologie di servizio: Manutenzione ordinaria Manutenzione adattativa: Rientrano in questa categoria gli adeguamenti e le estensioni della Procedura necessari per ottemperare a nuove e vincolanti norme aventi valenza sovranazionale, nazionale o regionale. 17

18 Manutenzione evolutiva: Fanno parte della manutenzione evolutiva gli interventi funzionali dipendenti da novità esterne al fornitore, quali ad esempio le variazioni al software d ambiente e le modifiche prodotte per adeguare il software a nuovi standard tecnologici e di mercato, nonché variazioni sui programmi di trasmissione dati obbligatori per l ente. Manutenzione correttiva: interventi necessari per riparare a comprovati difetti e /o anomalie della fornitura, dove: Difetto congenito è la causa di ogni errore o malfunzionamento che provochi indesiderate e comprovabili perdite, alterazioni o errato trattamento dei dati gestiti e sia suscettibile di generare output errati; Anomalia è la causa di ogni errore o malfunzionamento che fa sì che il comportamento si discosti da quello atteso in base alle norme vigenti alla data di presentazione dell offerta, che disciplinano le materie specificate nel presente capitolato. Su segnalazione dell Ente l impresa si impegna a dedicare maggiore risorse alla soluzione del problema per ridurre i tempi di completamento dell intervento in prossimità di scadenze di legge amministrative, regolamentari, etc.., che l amministrazione non può trasgredire per guasti a lei non imputabili e sui quali non può intervenire. Gli interventi tecnici di manutenzione preventiva, adeguamento, aggiornamento e in genere tutti quelli che comportino fermo programmato del software, dovranno essere effettuati nei giorni e con gli orari esplicitamente concordati con l Amministrazione. Il servizio di manutenzione ordinaria dovrà essere assicurato per tutta la durata del contratto e fino al termine del periodo di garanzia, senza alcun onere a carico dell Ente. Successivamente al periodo di garanzia potrà essere sottoscritto specifico contratto di manutenzione ordinaria rinnovabile di anno in anno. A tal fine la Ditta indicherà nell offerta economica il canone annuo di manutenzione ordinaria che sarà applicato al termine del periodo di garanzia. Manutenzione straordinaria Manutenzione migliorativa e personalizzazioni: interventi richiesti dal personale autorizzato dell ente per adeguare il software oggetto dell appalto a nuove esigenze sorte in corso di esercizio, da attuarsi per esempio attraverso l estensione delle funzionalità della Procedura. Rientrano in tale ambito gli interventi dovuti a normative di ambito provinciale. A partire dal rilascio in esercizio del primo modulo software e per tutta la durata del contratto la ditta si impegna a mettere a disposizione della Provincia idoneo personale per attività di manutenzione, quali la realizzazione di nuove funzionalità o evoluzione di funzionalità già rilasciate o la consulenza per una migliore e più rapida identificazione, soluzione e prevenzione di problemi applicativi. A fronte di ogni richiesta per manutenzione straordinaria la Ditta presenterà la propria proposta di utilizzo qualitativo e quantitativo di proprie risorse, specificando i tempi di completamento dell intervento e relativo preventivo. 18

19 L attività sarà svolta sulla base dell accettazione da parte dell Ente dei preventivi presentati e della tempificazione delle attività in essi esposta e sarà liquidata sulla base dei consuntivi periodici delle prestazioni effettivamente svolte, secondo le modalità di collaudo descritte nel paragrafo Garanzia I prodotti software rilasciati, pacchettizzati personalizzati o realizzati ad hoc, devono essere coperti da garanzia e manutenzione correttiva per un periodo di almeno 12 mesi dalla data del loro collaudo. Durante il periodo della garanzia, la Ditta dovrà assicurare, in caso di inconvenienti o guasti ascrivibili a difetti di realizzazione, un intervento on-site senza alcun addebito e nel rispetto dei seguenti livelli minimi di servizio: rilascio, installazione e messa in esercizio degli aggiornamenti delle licenze software, siano essi release o versioni, rilasciate ufficialmente dal fornitore durante il periodo di validità del contratto: entro un mese dalla data di effettivo rilascio; problemi relativi al software applicativo: risoluzione del problema per errori bloccanti entro 12 ore dalla segnalazione; risoluzione del problema per errori non bloccanti entro 3 giorni lavorativi dalla segnalazione. Il tipo,bloccante o non bloccante, di errore sarà giudicato dal referente dell Ente. Gli oneri di garanzia sono estesi anche alla ricostruzione della base dati o della parte di essa che dovesse risultare danneggiata in seguito agli inconvenienti. Per mancato rispetto dei livelli minimi di servizio saranno applicate le penali di cui al paragrafo Affidamento del servizio di assistenza tecnica e manutenzione. Al termine del periodo di garanzia, l Ente potrà affidare alla Ditta, per i successivi 12 mesi e rinnovare successivamente di anno in anno, con facoltà dell Ente stesso di determinare, entro 2 mesi dalla scadenza, quali servizi rinnovare e/o attivare per l anno successivo, l erogazione dei servizi della manutenzione ordinaria, e, secondo necessità, l erogazione della manutenzione straordinaria, secondo le specifiche condizioni riportate in offerta economica. Il contratto di assistenza e manutenzione specificherà i servizi scelti dall Ente. L ammontare dei canoni e delle tariffe per un nuovo anno non potrà superare quello dell anno precedente, se non per la quota di rivalutazione dovuta all inflazione verificatasi nell anno precedente, misurata in base all indice ISTAT dei prezzi al consumo; Per le attività di servizio è data facoltà al fornitore di avvalersi, previa autorizzazione dei referenti dell Ente, anche di personale esterno alla sua organizzazione, fermo restando la sua responsabilità nei confronti dell Ente nei limiti e alle condizioni previsti dal presente capitolato. Nel caso in cui, per l anno in corso, l Ente non abbia sottoscritto la copertura tramite canone di uno dei servizi di assistenza e manutenzione ordinaria, le prestazioni professionali ad essi relative possono essere attivate dall Ente, in caso di necessità, applicando le modalità e le tariffe previste per la manutenzione straordinaria, eventualmente rivalutata come stabilito al punto precedente. 19

20 5.7 Gestione del software applicativo Ogni Impresa che si propone di fornire applicazione ad Enti della complessità della Provincia di Trapani, deve essere in grado di sostenere con particolare impegno la qualità del proprio prodotto durante la sua vita operativa (non inferiore a 5 anni), al fine di conservare i livelli di efficacia ed efficienza che lo caratterizzavano al momento dell acquisto: effettuando le modifiche necessarie a mantenerlo adeguato alle frequenti variazioni normative, personalizzazioni, nuove esigenze, ecc..; fornendo un adeguato servizio sistemistico per l ottimizzazione e la messa a punto periodica dell intero sistema installato (c.d. fine tunig ). Per gestione si intende l insieme organizzato di attività messe in atto dall Impresa a proprio rischio e spese per fornire all Amministrazione i servizi di cui al punto precedente, se questa lo richiederà, senza che questo degradi le normali prestazioni e disponibilità dell applicazione nei confronti degli utenti. In particolare l Impresa curerà i seguenti aspetti, fornendo all Amministrazione rapporti e statistiche mensili sull andamento delle prestazioni: il sistema operativo del server che ospita l applicazione; i programmi dell applicazione e relative modifiche e personalizzazioni; il database che ospita i dati dell applicazione e i relativi ripristini. L Amministrazione curerà invece i seguenti aspetti: funzionamento hardware del server; collaudo dei programmi dell applicazione e delle modifiche apportate; quotidiana esecuzione dei back-up del database; gestione degli utenti e relative autorizzazioni. Gli interventi effettuati su applicazioni già in produzione sono sempre complessi, perché non solo occorre coordinarsi con gli utenti finali per limitare il disservizio, ma si introduce inevitabilmente instabilità di funzionamento rispetto alla situazione precedente, per cui ogni attività deve essere pianificata e verificata in stretta collaborazione tra il personale dell Impresa e quello dell Amministrazione. Scopo della pianificazione è garantire che alla scadenza del termine concordato gli utenti finali riprendano il loro lavoro, eventualmente ripristinando le condizioni precedenti qualora imprevisti o difficoltà abbiano impedito di completare l intervento, che dovrà essere ritentato in seguito senza ulteriori costi per l Amministrazione. Prima di effettuare ogni intervento l Impresa dovrà informare l Amministrazione ed ottenerne il parere favorevole, in mancanza del quale potrà procedere per quanto di propria competenza assumendosene ogni responsabilità. 20

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