9. Edilizia, costruzioni, impiantistica 10

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1 Quadro Regionale degli Standard Professionali QRSP della INTEGRAZIONE E REVISIONE DEI PROFILI PROFESSIONALI IN FUNZIONE DELL EVENTO EXPO 2015

2 INDICE PROFILI OGGETTO DI REVISIONE ALLEGATO A Hostess congressuale e fieristica (ridefinizione del profilo di Hostess 3 congressuale) Buyer - tecnico dell acquisto (ridefinizione del profilo di e-buyer) Promoter (ridefinito con competenze di valorizzazione prodotti tipici e 8 tradizionali locali ) NUOVI PROFILI ALLEGATO B 9. Edilizia, costruzioni, impiantistica Installatore Pannelli fotovoltaici Tecnico dell'ispezione e manutenzione degli edifici storici Servizi turistici Gestore di campeggio Gestore di rifugi alpini ed escursionistici Addetto alle attività di informazione ed accoglienza turistica Butler (maggiordomo) Addetto al ricevimento (receptionist) Servizi di public utilities Pianificatore dell emergenza Servizi culturali e di spettacolo Tecnico collaboratore restauratore di beni culturali - superfici decorate 32 di beni architettonici Operatore specializzato dei servizi di accoglienza e custodia del 35 patrimonio culturale Tecnico dei servizi di accoglienza e custodia del patrimonio culturale Comunicazione, pubbliche relazioni, pubblicità Vetrinista-visual merchanidiser Tecnico di allestimento fieristico Tecnico per la gestione di fiere e congressi 43 2

3 PROFILI OGGETTO DI REVISIONE ALLEGATO A Hostess congressuale e fieristica DESCRIZIONE PROFILO L Hostess congressuale e fieristica è la figura professionale che si occupa di fornire assistenza ai congressisti o ai visitatori durante l intero svolgimento dell evento. Le hostess si occupano di ricevere ed identificare i congressisti o i visitatori, forniendo informazioni e materiale sulla manifestazione. La loro professione le mette a diretto contatto col visitatore/congressista, svolgono quindi una funzione importante e delicata per la quale sono richieste doti comunicative, conoscenze linguistiche, buona presenza e una sicura conoscenza dell organizzazione e del contenuto dell evento. Inoltre deve conoscere gli aspetti logistici per il trasferimento dei partecipanti verso il luogo dove si svolge la manifestazione (e viceversa) e le opportunità dalla città ELEMENTI DI CONTESTO Contesti lavorativi Ambito/i di riferimento: L Hostess congressuale e fieristica svolge la propria attività per agenzie specializzate nei servizi alle imprese in diversi ambiti (sport, cultura, spettacolo, formazione, turismo, ecc, ecc) Collocazione/i organizzativa/e: L Hostess congressuale e fieristica svolge la propria attività con tipi di rapporti contrattuali a tempo determinato, in quanto collegati alle singole iniziative: contratti a tempo determinato, lavori a progetto, collaborazioni occasionali o contratti a chiamata (job on call). Modalità di esercizio del lavoro: La hostess congressuale e fieristica lavora a diretto contatto con i visitatori della manifestazione; l impegno è articolato sul calendario dell evento e include in genere anche giornate festive. REFERENZIAZIONI Classificazione Nazionale delle Professioni ISTAT Hostess, steward ed assimilati Attività Economiche ATECO Organizzazione di fiere, esposizioni, convegni Classificazione Internazionale delle Professioni ISCO Addetti al ricevimento e servizio informazioni 3

4 COMPETENZE Effettuare l accoglienza dei visitatori o dei congressisti Principi di Customer Satisfaction Caratteristiche servizi tecnici a supporto di eventi Applicare procedure di identificazione e registrazione Lingua straniera Nozioni di qualità del servizio Elementi di customer care Tipologie di location per convegni Processi organizzativi di fiere Processi organizzativi di convegni Organizzazione reception Applicare tecniche di accoglienza della clientela Applicare tecniche di comunicazione efficace (allestimento, catering, interpretariato) Applicare procedure di registrazione e deposito bagagli- vestiario Effettuare assistenza ai congressisti durante lo svolgimento del convegno-congresso Principi di Customer Satisfaction Caratteristiche servizi tecnici a supporto di eventi (allestimento, catering, interpretariato) Lingua straniera Nozioni di qualità del servizio Elementi di customer care Tipologie di location per convegni Processi organizzativi di eventi Processi organizzativi di convegni Applicare procedure per la predisposizione di voucher Applicare tecniche di comunicazione efficace Utilizzare strumentazione a supporto dell attività d ufficio (fax, fotocopiatrice) Somministrare strumenti di rilevazione della customer satisfaction Normativa in materia di tutela della Privacy Principi di customer satisfaction Lingua straniera Applicare tecniche di conduzione interviste Applicare tecniche di comunicazione efficace Applicare tecniche di ascolto attivo 4

5 Buyer - tecnico dell acquisto DESCRIZIONE PROFILO Il Buyer si occupa, per la struttura commerciale e lo specifico settore merceologico di competenza, di studiare il mercato di riferimento, rilevando i bisogni d acquisto e gestendo - anche attraverso strumenti di ecommerce e di Net economy - la definizione dell assortimento e tutte le attività del processo di acquisto. Partecipa alla definizione, pianificazione, esecuzione e controllo delle attività promo-pubblicitarie che interessano l assortimento di sua competenza. ELEMENTI DI CONTESTO Contesti lavorativi Ambito/i di riferimento: Opera nell ambito dell Ufficio acquisti-approvvigionamenti o presso Buying Offices Collocazione/i organizzativa/e: Fa riferimento al responsabile area approvvigionamenti, alla funzione Marketing e commerciale o al responsabile acquisti di una specifica area merceologica. Modalità di esercizio del lavoro: Nel caso di esercizio della professione come libero professionista, la figura si pone come un imprenditore della propria attività relazionandosi direttamente con le interfaccia descritte. Il lavoro implica frequenti spostamenti per la partecipazione a fiere nazionali e/o internazionali e per gli acquisti su mercati internazionali. REFERENZIAZIONI Classificazione Nazionale delle Professioni ISTAT Approvvigionatori e responsabili acquisti Attività Economiche ATECO 51.1 Intermediari del commercio Classificazione Internazionale delle Professioni ISCO Compratori COMPETENZE Definire il bisogno d acquisto Elementi di marketing Elementi di statistica Analisi previsionale dell'andamento del mercato Elementi di vendita e distribuzione Processo d acquisto Elementi di sociologia dei consumi Tecniche di definizione prezzi - pricing Discipline merceologiche Applicare tecniche di analisi risultati di vendita Applicare tecniche di definizione obiettivi di vendita Applicare criteri di strutturazione dell offerta commerciale Applicare tecniche di marketing di acquisto Applicare tecniche di budgeting Utilizzare software applicativi per la gestione acquisti 5

6 Effettuare ricerca e selezione fornitori Elementi di economia aziendale Inglese Sistema di Qualità e principali modelli (TQM, EQUA, etc.) Caratteristiche del mercato di riferimento Caratteristiche merceologiche dei prodotti di riferimento Fonti per individuazione fornitori (tradizionali e web based) Condizioni di fornitura del settore di riferimento Tecniche di marketing di acquisto Processo d acquisto Elementi di pianificazione degli acquisti E-marketing Applicare criteri di valutazione offerte Applicare tecniche di benchmarking Applicare tecniche di analisi dei costi Applicare tecniche di ricerca su internet Applicare tecniche di valutazione della performance della fornitura (vendor rating) Applicare tecniche di value analysis (supporto alla scelta di alternative di fornitura) Applicare tecniche di analisi dei costi Condurre le trattative di acquisto Elementi di contrattualistica internazionale Inglese Elementi di contrattualistica fornitori Condizioni di fornitura del settore di riferimento Strumenti informatici per la gestione degli acquisti Applicare tecniche di gestione delle relazioni commerciali con i fornitori Applicare tecniche di negoziazione Applicare tecniche comparative della qualità dei prodotti/servizi offerti Gestire il processo di acquisto-approvvigionamento Elementi di contrattualistica internazionale Elementi di economia aziendale Inglese Elementi di contrattualistica fornitori Elementi di approvvigionamento prodotti Condizioni di fornitura del settore di riferimento Processo d acquisto Elementi di Marketing intelligence Elementi di Business Intelligence Discipline merceologiche Principi e metodi del controllo di gestione Modalità di gestione delle scorte Analisi previsionale andamento del mercato Applicare criteri di valutazione offerte Applicare procedure di gestione degli ordini Utilizzare dispositivi di comunicazione in rete Applicare tecniche di ricerca su internet Applicare tecniche di valutazione della performance della fornitura (vendor rating) Applicare tecniche di value analysis (supporto alla scelta di alternative di fornitura) Utilizzare strumenti di e-commerce Applicare tecniche di budgeting Utilizzare strumenti applicativi di controllo gestione 6

7 Effettuare analisi di mercato Elementi di statistica Sistema distributivo Analisi previsionale dell'andamento del mercato Elementi di Marketing Elementi di sociologia Caratteristiche del mercato di riferimento Caratteristiche merceologiche dei prodotti di riferimento Applicare tecniche di analisi di dati di mercato Applicare tecniche di benchmarking Applicare tecniche di ricerca (dati/informazioni/notizie) Effettuare l ottimizzazione del processo d acquisto aziendale Elementi di economia aziendale E-marketing Inglese Processo d acquisto Elementi di Business Intelligence Principi di Sourcing Principi di facility management Applicare procedure Just in time Applicare tecniche di ottimizzazione dei processi Applicare tecniche di analisi dei costi Utilizzare dispositivi di comunicazione in rete Applicare tecniche di ricerca su internet Utilizzare strumenti di e-commerce 7

8 Promoter DESCRIZIONE PROFILO La figura professionale si inserisce nel processo di merchandising operativo sul punto vendita finalizzato a promuovere prodotti e servizi. Il prodotto/servizio può variare a seconda della tipologia dell azienda che ha commissionato la promozione (food, no food, prodotti di largo consumo, o ad alto contenuto tecnologico, servizi base o specializzati, prodotti tipici e/o tradizionali, ecc). Il promoter presenta e promuove il prodotto/servizio mettendone in risalto gli aspetti tecnici e commerciali, al fine di invitare il cliente all acquisto. Si occupa anche di curare l aspetto espositivo all interno dello spazio di vendita, mediante materiali promopubblicitari, identificativi dell azienda e dei prodotti/servizi in oggetto. Si tratta normalmente di stand, banchetti, isole promozionali personalizzate all interno di centri commerciali, fiere, convegni o anche di punti vendita del prodotto. ELEMENTI DI CONTESTO CONTESTI LAVORATIVI Ambito/i di riferimento: Commercio tradizionale, grande distribuzione organizzata e specializzata, altri canali distributivi, eventi pubblici e privati di aggregazione (fiere, convegni, ecc). Collocazione/i organizzativa/e: La figura professionale opera all interno di agenzie di promozione che si occupano della selezione e talvolta anche della formazione della stessa (marketing relazionale caratteristiche del prodotto e dell azienda promotrice). Il suo diretto referente in agenzia è il Responsabile addetto alla pianificazione e alla gestione delle risorse (addetto al planning) che verifica che il servizio sia erogato secondo le modalità indicate dal cliente (orario di presidio, luogo di presidio, divisa, ecc). Il rapporto di lavoro si configura esclusivamente con le agenzie stesse con forme contrattuali atipiche che vanno dal contratto a tempo determinato, a progetto, a collaborazioni occasionali, a seconda della durata del presidio e della tipologia dei punti vendita. Modalità di esercizio del lavoro: Le condizioni di lavoro variano a seconda della tipologia della commessa acquisita: può trattarsi di iniziative presso punti vendita con orari di negozio o presso fiere, convegni, eventi in genere con appuntamenti anche festivi, serali, o residenziali. La figura professionale opera da sola, in coppia o in piccoli gruppi, con turni di rotazione nel caso di presidi continuativi per lunghi periodi con turni e orari estremamente flessibili in base alla pedonabilità dei punti vendita; talvolta anche REFERENZIAZIONI Classificazione Nazionale delle Professioni ISTAT Tecnici della vendita e della distribuzione Attività Economiche ATECO Organizzazione di fiere, esposizioni, convegni Classificazione Internazionale delle Professioni ISCO Venditori e dimostratori nei negozi di vendita 8

9 COMPETENZE Effettuare la messa in opera dello spazio promozionale Tecniche promozionali Gamma di prodotti/servizi in vendita Elementi di merchandising Applicare tecniche di esposizione merce Applicare tecniche di presentazione prodotti Effettuare la presentazione di un prodotto/servizio al cliente/utente Elementi di comunicazione interpersonale Tecniche promozionali Elementi di customer care Gamma di prodotti/servizi in vendita prodotti/servizi del territorio Elementi di storia e cultura e costume territoriale Elementi di legislazione regionale e comunitaria in materia di certificazioni e marchi Applicare tecniche di comunicazione efficace Applicare tecniche di presentazione prodotti Applicare tecniche di interazione col cliente 9

10 NUOVI PROFILI ALLEGATO B 9. Edilizia, costruzioni, impiantistica 9.22 Installatore Pannelli fotovoltaici DESCRIZIONE PROFILO La figura professionale dell Installatore pannelli fotovoltaici gestisce le attività relative all installazione e manutenzione dei pannelli fotovoltaici, con riferimento alla messa a punto dell impianto, eseguendo assemblaggio, controllo e messa in opera, in conformità con le normative e secondo le specifiche tecniche definite dalla progettazione. ELEMENTI DI CONTESTO CONTESTI LAVORATIVI Ambito/i di riferimento: Opera nell edilizia sia civile che industriale, prevalentemente nell ambito di aziende artigianali di installazione e costruzione impianti.; Modalità di esercizio del lavoro: L attività viene esercitata in cantieri edili di nuove costruzioni, di immobili in ristrutturazione, o presso abitazioni private. Prevede orari giornalieri, tuttavia le attività di manutenzione possono comportare prolungamento di orario; REFERENZIAZIONI Classificazione Nazionale delle Professioni ISTAT Installatori e riparatori di apparati elettrici ed elettromeccanici Attività Economiche ATECO Installazione di impianti elettrici e tecnici Classificazione Internazionale delle Professioni ISCO Installatori e riparatori di apparecchi elettrici 10

11 COMPETENZE Effettuare l installazione di impianti elettrici Elementi di elettrotecnica Normativa sulla tutela della salute e sicurezza dei lavoratori in tutti i settori di attività privati o pubblici Elementi di impiantistica civile Elementi di impiantistica industriale Elementi di elettronica Disegno tecnico elettrico Componentistica elettrica Normative tecniche per installazione impianti elettrici Applicare tecniche di collegamento scatole e derivazioni per impianti elettrici Applicare procedure di collaudo impianti elettrici Applicare modalità di collaudo di materiali elettrico ed elettronico Applicare tecniche di montaggio di apparati elettrici Utilizzare strumenti di verifica impianti elettrici Applicare metodi di distribuzione carichi di tensione Applicare procedure di redazione del verbale di collaudo impianto elettrico Applicare procedure per la messa in sicurezza di impianti elettrici Effettuare l installazione di impianti fotovoltaici Impianti fotovoltaici Elementi di elettrotecnica Normativa sulla tutela della salute e sicurezza dei lavoratori in tutti i settori di attività privati o pubblici Elementi di impiantistica civile Elementi di impiantistica industriale Elementi di elettronica Norme per la installazione di impianti fotovoltaici Principi del conto energia per il fotovoltaico Applicare procedure di collaudo impianti fotovoltaici Applicare procedure di redazione verbale di collaudo Applicare tecniche di montaggio di impianti fotovoltaici Applicare tecniche di regolazione e taratura impianti fotovoltaici Applicare tecniche di assemblaggio impianti fotovoltaici Effettuare la manutenzione di impianti fotovoltaici Impianti fotovoltaici Elementi di elettrotecnica Elementi di termotecnica Normativa sulla tutela della salute e sicurezza dei lavoratori in tutti i settori di attività privati o pubblici Utilizzare strumenti di misurazione parametri elettrici Elementi di elettronica Principi del conto energia per il fotovoltaico Applicare modalità di riparazione elettrica condizionamento Applicare tecniche di diagnosi guasti impianti fotovoltaici Utilizzare strumenti di verifica impianti fotovoltaici Applicare tecniche di misurazione parametri energetici Applicare procedure di manutenzione ordinaria impianti fotovoltaici Applicare procedure di sostituzione componenti impianti fotovoltaici 11

12 9.23 Tecnico dell'ispezione e manutenzione degli edifici storici DESCRIZIONE PROFILO Il tecnico dell ispezione e manutenzione di edifici storici è incaricato di riconoscere i dati relativi ai materiali costitutivi, alle tecniche di esecuzione e allo stato di conservazione degli edifici storici al fine di individuare ed eseguire interventi di conservazione e manutenzione per prevenire, limitare e/o rimuovere dall edificio le cause di degrado e di dissesto delle superfici. Il tecnico dell ispezione e manutenzione degli edifici storici svolge la sua attività in costante collaborazione e sotto la supervisione dell esperto di riferimento (ad esempio l architetto) con cui condivide il linguaggio tecnico-operativo dei materiali costitutivi, delle tecniche di esecuzione e dello stato di conservazione degli edifici storici. ELEMENTI DI CONTESTO CONTESTI LAVORATIVI Ambito/i di riferimento: Il tecnico dell ispezione e manutenzione di edifici storici opera nel settore della conservazione architettonica nell ambito di imprese di restauro private, all interno di istituzioni culturali pubbliche e private. REFERENIAZIONI Classificazione Nazionale delle Professioni ISTAT Tecnici delle costruzioni civili ed assimilati Attività Economiche ATECO Lavori generali di costruzione di edifici Classificazione Internazionale delle Professioni ISCO Tecnici di ingegneria civile COMPETENZE Realizzare attività di analisi delle caratteristiche strutturali e dello stato di degrado dell edificio Strumenti, interventi, materiali, attività e tecniche proprie della conservazione e manutenzione degli edifici Storia della tecnologia edilizia Storia dell architettura Fisica Chimica Disegno Tecniche e strumentazione di riproduzione grafica e fotografica Utilizzare tecniche e metodologie del lavoro in équipe Utilizzare tecniche di rilievo dei manufatti architettonici e del disegno (tradizionali e informatiche) Utilizzare tecniche di redazione di dossier grafici e fotografici Utilizzare tecniche di documentazione del lavoro Riconoscere e valutare condizioni di alterazione, degrado e/o dissesto Applicare procedure di valutazione delle condizioni di conservazione delle superfici 12

13 Collaborare alla definizione del piano di conservazione e manutenzione dell edificio e degli interventi in esso contenuti, proponendo eventuali integrazioni / correzioni / aggiornamenti Progettazione di implementazione di piani e programmi di lavoro Strumenti, interventi, attività e tecniche proprie della conservazione e manutenzione degli edifici Tecniche di definizione preventivi, gestione di budget, rendicontazione Materiali e tecniche edilizie Fisica Chimica Software di progettazione, visualizzazione e documentazione (ECDL Advanced) Storia dell architettura Storia della tecnologia edilizia Utilizzare tecniche e metodologie del lavoro in équipe Utilizzare tecniche di documentazione del lavoro Applicare tecniche di progettazione delle attività, delle risorse e dei mezzi Effettuare gli interventi di conservazione e manutenzione, relazionandosi con le altre figure impegnate nelle attività Normativa sui beni culturali e paesaggistici e sulle attività culturali Normativa sulla sicurezza nei luoghi di lavoro Strumenti, interventi, attività e tecniche proprie della conservazione e manutenzione degli edifici Materiali e tecniche edilizie Effettuare ispezioni e controlli Allestire e manutenere il cantiere Utilizzare tecniche di arrampicata (discesa in corda doppia, etc.) Riconoscere e valutare condizioni di alterazione, degrado e/o dissesto Utilizzare i dispositivi di sicurezza specifici del settore Applicare tecniche specifiche di conservazione e manutenzione Effettuare le operazioni di chiusura del cantiere Comunicare le attività svolte e i risultati ottenuti a seconda delle diverse categorie di interlocutori e destinatari Lingua straniera (B1-B2) Tecniche di produzione fotografica e digitalizzazione Strumenti informatici e multimediali per la comunicazione (ECDL Advanced Utilizzare tecniche di comunicazione Applicare metodologie di redazione di documenti Applicare tecniche informatiche, fotografiche e audiovisive Utilizzare banche dati esistenti Gestire rapporti e relazioni 13

14 11. Servizi turistici Gestore di campeggio DESCRIZIONE PROFILO Gestisce l impresa ricettiva all aria aperta/campeggio avvalendosi anche di personale specializzato. Definisce il posizionamento commerciale della struttura e gestisce l impresa dal punto di vista amministrativo, fiscale e di marketing. Si occupa della ricettività mettendo a disposizione gli spazi e organizzando i servizi comuni. ELEMENTI DI CONTESTO Collocazione/i organizzativa/e: Il gestore del campeggio è, in genere, proprietario dell azienda. Modalità di esercizio del lavoro: Le dimensioni, la localizzazione, la tipologia, la specializzazione dei collaboratori e le modalità organizzative dei campeggi possono essere molto diverse fra loro, compresa anche la conduzione famigliare. Nel caso di azienda medio-grande il gestore di campeggio svolge una funzione di coordinamento organizzativo e gestionale; nel caso di struttura piccola si può anche occupare direttamente dello sviluppo di alcune attività. REFERENZIAZIONI Classificazione Nazionale delle Professioni ISTAT Imprenditori, gestori e responsabili di piccole imprese negli alberghi e pubblici esercizi Esercenti e gestori di servizi alberghieri ed assimilati Attività Economiche ATECO Campeggi ed aree attrezzate per roulotte Classificazione Internazionale delle Professioni ISCO Direttori generali (PMI): alberghi, ristoranti e servizi turistici COMPETENZE Effettuare la gestione commerciale di strutture di campeggio Elementi di gestione d'impresa Mercato del turismo Elementi di tecnica commerciale Organizzazioni turistiche Elementi di Marketing Adempimenti e scadenze fiscali Organizzazione strutture ricettive campeggistiche Elementi di contrattualistica del lavoro Elementi di contabilità Normativa nazionale e regionale di settore Applicare tecniche di controllo di gestione Applicare criteri di selezione fornitori Applicare criteri di valutazione offerte Applicare modalità di calcolo margini di vendita Applicare tecniche di definizione prezzi Applicare modalità di verifica piani commerciali Applicare procedure di approvvigionamento materiali Applicare tecniche per l'analisi del mercato turistico Utilizzare modelli di gestione operativa attività commerciale Applicare tecniche di budgeting 14

15 Effettuare la gestione del personale di strutture campeggistiche Gestione delle risorse umane Elementi di organizzazione aziendale Procedure di gestione del personale Normativa sulla tutela della salute e sicurezza dei lavoratori in tutti i settori di attività privati o pubblici Organizzazione strutture ricettive campeggistiche Tecnica strutture ricettive Elementi di contrattualistica del lavoro Applicare modalità di coordinamento del lavoro Applicare tecniche di gestione del personale Applicare tecniche di motivazione risorse umane Applicare tecniche di pianificazione delle attività Pianificare gli interventi di manutenzione ordinaria e straordinaria Norme e dispositivi sicurezza e igiene ambienti, attrezzature, persone Normativa servizi/strutture ricettive Standard di qualità del sevizio Elementi di organizzazione aziendale Metodi per il monitoraggio del processo Strategie e tecniche per ottimizzare i risultati e per affrontare eventuali criticità Applicare norme, disposizioni e procedure sulla sicurezza e igiene sul lavoro Controllare operazioni di manutenzione Organizzare processo di lavoro Sovrintendere lavoro collaboratori Effettuare servizio secondo standard qualità previsto Monitorare qualità servizio Ottimizzare procedure Formulare proposte miglioramento standard aziendali Gestire le criticità nei rapporti con i clienti Tecniche di comunicazione Standard di qualità del sevizio normativa servizi e strutture ricettive servizi e opportunità della struttura ricettiva Utilizzare tecniche di comunicazione con utenza interpretare richieste cliente Gestire reclami Gestire inconvenienti Effettuare servizio secondo standard qualità previsto Formulare proposte miglioramento standard aziendali Rapportarsi con altre aree operative Gestire le relazioni e la comunicazione con l'esterno Marketing strategico Normativa nazionale e internazionale di settore Comunicazione d impresa Territorio Tecniche di comunicazione Applicare politiche marketing azienda Gestire rapporti e relazioni interagire con Enti e Istituzioni Curare fidelizzazione Utilizzare strategie e tecniche di comunicazione 15

16 Effettuare il rifornimento delle forniture della struttura Normativa di settore Organizzazione strutture ricettive Elementi di contabilità Elementi di controllo di gestione Applicare criteri di selezione fornitori Applicare modalità di gestione delle scorte Applicare procedure di controllo ordini Applicare procedure per l'approvvigionamento Applicare tecniche di definizione ordini commerciali Applicare tecniche di valutazione di offerte Applicare tecniche di budgeting 16

17 11.26 Gestore di rifugi alpini ed escursionistici DESCRIZIONE PROFILO Il gestore del rifugio alpino o escursionistico esercita le attività di ospitalità e ristoro accogliendo turisti, escursionisti ed alpinisti, mettendo loro a disposizione le stanze per il pernottamento e gli spazi di accoglienza. Il gestore è anche il riferimento informativo della zona. In caso di incidenti ed infortuni ad alpinisti o escursionisti nell area di pertinenza, collabora nelle attività di soccorso. ELEMENTI DI CONTESTO Collocazione/i organizzativa/e: Il gestore del rifugio lavora solitamente in proprio, in qualità di proprietario della struttura o come affidatario della stessa; è coadiuvato da altre persone che possono essere alle sue dipendenze o suoi collaboratori. REFERENZIAZIONI Classificazione Nazionale delle Professioni ISTAT Imprenditori, gestori e responsabili di piccole imprese negli alberghi e pubblici esercizi Esercenti e gestori di servizi alberghieri ed assimilati Attività Economiche ATECO Rifugi di montagna Classificazione Internazionale delle Professioni ISCO Direttori generali (PMI): alberghi, ristoranti e servizi turistici COMPETENZE Effettuare procedure di check-in e check-out Organizzazione alberghiera Tecnica alberghiera Applicare tecniche di accoglienza della clientela Applicare procedure di custodia valori Applicare procedure standard di check-in e checkout alberghiero Applicare procedure di registrazione documenti contabili Applicare procedure di gestione pagamenti Allestire e gestire gli spazi ricettivi e attrezzati per il pernottamento Elementi di igiene personale Normativa sulla tutela della salute e sicurezza dei lavoratori in tutti i settori di attività privati o pubblici Elementi di igiene ambientale Manutenzione di dotazioni e arredi alberghieri Applicare tecniche di cambio della biancheria Applicare procedure di sanificazione, sanitizzazione e sterilizzazione di ambienti, materiali ed apparecchiature Applicare tecniche di pulizia degli ambienti e riordino delle camere Utilizzare attrezzature per la pulizia degli ambienti Utilizzare prodotti per la pulizia dei locali 17

18 Gestire il servizio di prima colazione e di erogazione dei pasti Tradizioni enogastronomiche del territorio Applicare tecniche per l'apparecchiatura dei tavoli Normativa sulla disciplina igienica prodotti Applicare tecniche di preparazione snack e menù alimentari rapidi Ricette per preparazione snack e menù rapidi Applicare tecniche per servire cibi e bevande Caffetteria Applicare norme di igiene e sicurezza alimentare Normativa nazionale e regionale di settore Effettuare servizio secondo standard qualità previsto Effettuare la gestione commerciale della struttura ricettiva Normativa di settore Elementi di contabilità Elementi di contrattualistica del lavoro Organizzazione strutture ricettive Adempimenti e scadenze fiscali Elementi di tecnica commerciale Elementi di Marketing Elementi di controllo di gestione Applicare criteri di selezione fornitori Applicare tecniche di controllo di gestione Applicare tecniche di budgeting Applicare procedure di approvvigionamento Applicare tecniche di definizione prezzi Applicare modalità di calcolo margini di vendita Applicare criteri di valutazione offerte Applicare tecniche di marketing (inserire il rifugio nei circuiti turistici e in Internet) Applicare modalità di gestione delle scorte Applicare procedure di controllo ordini Gestire le operazioni di vigilanza e manutenzione della struttura ricettiva Procedure dei Dispositivi di Protezione Individuali (DPI) Norme e dispositivi sicurezza e igiene ambienti, attrezzature Funzionamento dei generatori di energia elettrica Assicurare il servizio chiavi secondo le procedure della struttura Espletare il servizio sveglia Espletare il servizio di custodia valori Far funzionare e riparare in caso di guasto il generatore di energia elettrica Applicare norme, disposizioni e procedure sulla sicurezza e igiene sul lavoro Accogliere e gestire la relazione con i clienti Seconda lingua estera lessico tecnico in lingua italiana ed estera Tecniche di comunicazione Tecniche di accoglienza clienti Condurre conversazione in lingua italiana Condurre conversazione in lingua straniera Utilizzare tecniche di comunicazione Utilizzare forme di accoglienza per diversi tipi di clientela (singoli, gruppi, ecc.) proporre servizi e prodotti Interpretare richieste cliente Gestire reclami effettuare il servizio secondo standard di qualità previsto fornire informazioni sul territorio e sull ambiente circostante raccogliere richieste e osservazioni 18

19 Utilizzare attrezzature di pronto soccorso e mezzi di comunicazione efficaci in caso di emergenza Territorio circostante (vie d' accesso al rifugio, ai rifugi limitrofi ed ai posti di soccorso più vicini, sentieri percorribili, loro accessibilità e tempi di percorrenza) Nozioni di primo intervento pronto soccorso Utilizzare software di base e per la gestione della posta elettronica e software gestionali per l'interrogazione di banche dati utilizzare telefonia mobile ed apparecchi radiotelefonici di emergenza gestire ed aggiornare una rete di contatti e/o connessioni internet per l assistenza ed il pronto soccorso rapido utilizzare attrezzature di pronto soccorso (cassetta pronto soccorso, barelle, slitte, corde, altro) guidare mezzi di trasporto speciali su percorsi fuoristrada 19

20 11.27 Addetto alle attività di informazione ed accoglienza turistica DESCRIZIONE PROFILO L Addetto alle attività di informazione e accoglienza turistica assiste i clienti in tutti gli aspetti che riguardano l'erogazione e la fruizione del servizio turistico e provvede a rilevare il loro grado di soddisfazione. Riceve i turisti e soddisfa le loro esigenze di informazione e risoluzione di problemi inerenti l offerta ricettiva e di ospitalità, gli spostamenti ed il sistema della mobilità, i ristoranti ed i circuiti enogastronomici, le attrattive locali, le iniziative culturali, sportive e ricreative, gli eventi ed altre notizie che rendano piacevole la visita e la permanenza sul territorio. Effettua la prenotazione di posti e servizi, l emissione e vendita di biglietti, voucher e documenti di viaggio anche per mezzo di terminali elettronici o altre macchine emettitrici. Gestisce i flussi amministrativo contabili delle operazioni poste in essere, nonché le attività relative alla raccolta e trasmissione dei dati. ELEMENTI DI CONTESTO Ambito/i di riferimento: La figura opera prevalentemente nelle agenzie di viaggio e turismo sia di intermediazione e/o di produzione di pacchetti / servizi turistici, in uffici di accoglienza turistica o negli Info Point. Collocazione/i organizzativa/e: La figura svolge le proprie attività nel quadro delle modalità operative predisposto dal responsabile del servizio e nel rispetto della normativa regionale, nazionale, internazionale. Dovendo fronteggiare situazioni e richieste diversificate, deve possedere la capacità di analizzare ed interpretare le caratteristiche del contesto di compito (tipologie dei clienti, specificità dei servizi richiesti ed offerti, disponibilità di servizi, ecc.) e di predisporre soluzioni adeguate. REFERENZIAZIONI Classificazione Nazionale delle Professioni ISTAT Addetti all accoglienza ed assimilati Attività Economiche ATECO Attività delle agenzie di viaggio e turismo e dei tour operator Classificazione Internazionale delle Professioni ISCO Addetti alla reception, alle informazioni e al call center COMPETENZE Gestire procedure di prenotazione Principi di customer care Gestione dei reclami Normativa in materia di tutela della privacy Nozioni di qualità del servizio Tecniche di prenotazione Tecniche di comunicazione Applicare tecniche di analisi dei bisogni dell'utenza Applicare tecniche di prenotazione Utilizzare software gestione delle prenotazioni 20

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