La gestione del cliente in ottica Customer Centric: il caso CitiBank

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1 La gestione del cliente in ottica Customer Centric: il caso CitiBank Nicola Nodari Responsabile commerciale Information Management Solutions, IBM Italia 2008 IBM Corporation

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3 Le sfide aperte nella conoscenza del Cliente CLIENTE Customer Insight orientato solo al valore del cliente con limitata comprensione dei suoi reali bisogni e comportamenti Gestione non ottimizzata e poco flessibile dei contatti commerciali Portale CRM ERP Name: Jane Smith Address: 437 Easy St Name: Address Name: Jane F. Smith Address: 123 Main St Negozio Name Address OFFERTA Scarsa capacità di aggregare i prodotti definiti nei cataloghi proprietari Poca flessibilità e rapidità nel disegno di prodotti ritagliati sui bisogni dei Clienti Preferences: Sales History: Product 1234, 5748 Customer Value: High X-Sell / Up-Sell Items: 5432, 4355 Preferences: Sales History: Product 1234, 5748, 6574 Customer Value: High Sales History CANALE Limitata gestione di workflow ed eventi in modo interoperabile sui diversi canali Visione parziale e non uniforme dei clienti e relativi prodotti potenziali 3

4 Come gestisco l integrazione delle mie informazioni? Dove sono le mie informazioni? Come le ottengo quando ne ho bisogno? Cosa significano? Sono attendibili? Come le ottengo nel formato di cui ho bisogno? Come le invio? Come le controllo? Le architetture tradizioni sono costose e rallentano il cambiamento verso l innovazione 4

5 Ci vuole un approccio innovativo e strutturato atteggiamento reattivo soluzioni estemporanee atteggiamento proattivo infrastruttura aziendale 5

6 Customer Centricity in CitiBank Perchè adesso? Preferenze dei Clienti I Clienti danno più valore alla qualità del servizio piuttosto che ai nuovi prodotti/servizi Corporate Performance La circolazione delle informazioni è correlata alla crescita Mercati saturi e maturità dei Clienti Customer empowerment, fedeltà a rischio Convergenza Più prodotti/servizi sullo scaffale da gestire Compliance L ignoranza non è una scusa Maturità tecnologica Le piattaforme di Customer Data Integration hanno raggiunto una livello di maturità e affidabilità 2006 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved. Hierarchies are being flattened and value is being created less and less within vertical silos and more and more through horizontal collaboration within companies, between companies and among individuals The New York Times Co. Thomas Friedman, The World Is Flat (2005) 6

7 La Customer Centricity permette di comprendere appieno i bisogni dei Clienti Product-Centric Customer c Customer-Centric Obiettivo di business Migliorare i profitti sui prodotti nel breve termine con incrementi di commissioni e vendite di nuove funzionalità/funzioni Massimizzare lo scambio di valore con il cliente durante tutto il ciclo di vita della relazione Approccio Costruiscilo e loro verranno Fornire soluzioni coerenti con le esigenze e i valori dei clienti Offerta Approccio di delivery Relazione con il cliente Scambio di valore Linee di business con prodotti/servizi Fornitore/Cliente Io compro x dalla Banca (Venditore/compratore) Perchè devo pagare per una funzionalità di cui non ho bisogno? Soluzioni integrate, crossprodotto/servizio Partnership (analisi, prescrizione, controllo, analisi ) La mia famiglia starà con la Banca per sempre perchè sono convinto che ci aiuterà a raggiungere le nostra aspirazioni Il prezzo è congruo con il servizio offerto 7

8 La Customer Centricity permette di comprendere appieno i bisogni dei Clienti Product-Centric Customer c Customer-Centric Obiettivo di business Migliorare i profitti sui prodotti nel breve termine con incrementi di commissioni e vendite di nuove funzionalità/funzioni Massimizzare lo scambio di valore con il cliente durante tutto il ciclo di vita della relazione Approccio Costruiscilo e loro verranno Fornire soluzioni coerenti con le esigenze e i valori dei clienti Offerta Approccio di delivery Relazione con il cliente Scambio di valore Linee di business con prodotti/servizi Fornitore/Cliente Io compro x dalla Banca (Venditore/compratore) Perchè devo pagare per una funzionalità di cui non ho bisogno? Soluzioni integrate, crossprodotto/servizio Partnership (analisi, prescrizione, controllo, analisi ) La mia famiglia starà con la Banca per sempre perchè sono convinto che ci aiuterà a raggiungere le nostra aspirazioni Il prezzo è congruo con il servizio offerto 8

9 Costruire una visione Customer-Centrica dei Clienti Vista dei Clienti Product-Centrica Vista dei Clienti Customer-Centrica Sorgenti Informazioni DB individuali delle LOB Demografiche e comportamentali Comportamentali Data transazionali Tutte le sorgenti della banca Demografiche e comportamentali Attributi personali Bisogni finanziari, aspirazioni e obiettivi Customer c Relazioni Identificazione ad-hoc delle connessioni tra conti Relazioni tra conti (personali e corporate) Relazioni tra Clienti Valore Preferenze Valore generale del conto per LOB Parzialmente acquisite in ogni LOB (spesso in note non strutturate) Valore del Cliente per la Banca storico, presente e potenziale futuro Vista completa e strutturata delle preferenze dei Clienti cross-lob 9

10 L effetto ICEBERG La sfida di Citigroup: Avevamo bisogno di capire i nostri Clienti a 360 gradi. ma senza bollire l oceano perchè siamo soggetti alla Legge dei Grandi Numeri Linked customer information: Avevamo bisogno di un indicatore per trovare la strada nei nostri silos Un-linked customer information: 5% Common data Possiamo mettere i nostri dati sopra o sotto la linea di galleggiamento in tempo reale, secondo le esigenze Abbiamo PETABYTES di informazioni dei Clienti nei silos delle applicazioni dei prodotti ma ogni LOB mantiene i propri dati dei Clienti e identifica questi Clienti in maniera differente 95% Silo data Meno del 5% dei dati dei clienti sono immaganizzati nell indice, solo i dati pertinenti a più LOB 10

11 Migliorare la Customer Experience attraverso una vista a 360 gradi del Cliente Una infrastruttura a servizi per acquisire e distribuire informazioni precise e aggiornate in tempo reale a tutti i canali d interazione Un modello dati flessibile per una conoscenza integrata del Cliente in termini di : Ruoli e relazioni (famiglie e organizzazioni aziendali) Portafoglio dei prodotti e dei servizi Storia dei contatti e dei contratti (campagne) Eventi del ciclo di vita Valore, privacy e preferenze Jane Smith Multi-channel Delivery Infrastructure Name: Jane F. Smith Address: Home Main St Billing 437 Easy St X-Sell / Up-Sell Items: 5432, 4355 Privacy Preferences: Solicitation - No Sales History: Product 1234, 5748, 6574 Interaction History: Service Issue 4/23/06 Web Order 2/2/06 Store Order 1/5/06 Relationships Household Daughter Jenny Husband John Employer IBM Customer Value: High Identifier IDs Demographics: Income - $100,000 Interests - Running Age - 41 Life Events: Daughters Birthday Wedding Anniversary Agreements & Contracts 11

12 Customer Experience Management Il Customer Data Hub come fattore abilitante del real time event driven marketing ERP CRM Negozio Un aggiornamento di Indirizzo arriva dal Call Center Una componente applicativa di Event Management controlla i cambi di indirizzo La Variazione Residenza è identificata come un evento a potenzialità commerciale Vengono verificate le preferenze di Privacy del Cliente Nome: Jane F. Smith Indirizzo: Home 437 East St Billing 437 Easy St Update Address Service Interaction History: Service Issue 4/23/06 Web Order 2/2/06 Store Order 1/5/06 X-Sell / Up-Sell Items: 5432, 4355 Customer-Centric Business Services Privacy Preferenze: Solicitation Life Events: Residential Move Il sistema di marketing viene informato via per iniziare una campagna di retention Privacy & Security Management Data Quality Management Event Management 12

13 Sei pronto per la Multicanalità? Scopri come l'informazione abilita a conoscere il comportamento d'acquisto del consumatore 2 Aprile, Casa dell Energia Milano In collaborazione con il 13

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