Capitolato tecnico per il servizio di CALL CENTER

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1 GENERALITA Capitolato tecnico per il servizio di CALL CENTER L Ufficio Nazionale per il Servizio Civile (UNSC) per far fronte alle diverse ed aumentate necessità derivanti dal nuovo quadro normativo per il Servizio Civile, intende affidare ad una azienda specializzata nel settore (Outsourcer), la gestione del servizio di Call Center. Il Call Center, già attivo da diversi anni, costituisce il primo punto di riferimento per Obiettori di Coscienza, Volontari ed Enti, sia privati che pubblici, per acquisire informazioni sul Servizio Civile; il presidio fornisce informazioni generali e tecniche inerenti le modalità di svolgimento del servizio, nonché aggiornamenti puntuali sullo stato di avanzamento delle singole richieste. In base alle precedenti esperienze nonché ai programmi di comunicazione futuri, si stima un volume complessivo annuo da gestire di circa chiamate, aventi una durata variabile con media stimata intorno ai 3 / 4 minuti. Sarà responsabilità dello Outsourcer dimensionare adeguatamente le risorse del presidio, in termini di numero di operatori telefonici e di infrastrutture tecnologiche, al fine di erogare il servizio rispettando i livelli di prestazione concordati separatamente. Si richiede la disponibilità a garantire, per tutta la durata del contratto, un numero di postazioni Call Center tali da poter gestire, entro i livelli di servizio concordati, eventuali situazioni non previste, quali l ampliamento del servizio in caso di campagne pubblicitarie massive o lo svolgimento di eventuali altre attività. L accoglienza telefonica, dovrà essere gestita preliminarmente tramite IVR (Interactive Voice Risponder) per la gestione delle code in attesa e l instradamento delle chiamate a specializzati operatori, seguendo un predefinito albero IVR. Presso il Call Center dell Outsourcer sarà attestato il numero telefonico la cui proprietà ed i cui costi di gestione e di attestazione presso lo Outsourcer rimarranno a carico dell UNSC. Gli operatori telefonici, per erogare il servizio, interrogheranno la banca dati dell UNSC; questa sarà accessibile utilizzando l apposito software fornito dall Amministrazione che dovrà essere installato, a cura dello Outsourcer, su tutti i posti-operatore; la banca dati a disposizione è una copia della banca dati di esercizio dell UNSC, il cui aggiornamento è effettuato periodicamente a cura dell UNSC secondo modalità concordate con l Outsourcer. E previsto un periodo di formazione iniziale del personale da destinare al servizio di Call Center con onere a carico dell UNSC; tale formazione sarà curata direttamente dal personale dell Amministrazione, e sarà effettuata presso la sede dell Ufficio. Call Center - capitolato tecnico pagina 1 di 5

2 SPECIFICHE TECNICHE Sede: La sede del Call Center, dove sarà posto in opera il servizio, dovrà essere necessariamente nel territorio italiano, preferibilmente con una sede a Roma (tale requisito sarà oggetto di valutazione nell assegnazione dei punteggi). Orario di presidio richiesto: - dalle 8:30 alle 19:30, dal lunedì al venerdì festivi esclusi. - al di fuori di tale orario il servizio dovrà comunque essere assicurato tramite un risponditore automatico con messaggio pre-registrato, e con la possibilità per il chiamante di lasciare un messaggio che sarà evaso dall Ufficio; l Outsourcer consentirà al personale dell UNSC, preposto a tale scopo, di accedere al sistema di messaggistica. Volumi previsti: incoming calls medie per mese con oscillazioni minime intorno a e massime stimate Importo a base d asta: 1,49 + IVA per contatto gestito dalla persona addetta fisicamente alla postazione telefonica. Indicare il ribasso sull importo base Le presenti specifiche tecniche descrivono le soluzioni hardware, software e di telefonia che costituiscono i requisiti per la realizzazione del progetto di outsourcing Call Center. La sede presso cui verrà erogato il servizio di Call Center dovrà rispondere ai requisiti della legge 626/1994 ed essere dotata delle seguenti infrastrutture, equivalenti e/o similari (in tal caso si dovrà specificare la tipologia di soluzione adottata): Postazioni Operatore, dovranno essere dotate di: - telefono digitale provvisto di cuffia e amplificatore con eliminazione dell effetto eco - personal computer con sistema operativo interfacciabile Windows (ottimale Windows 2000 Professional - last edition) - due punti rete per collegamento PC e telefono digitale - le postazioni dovranno possedere soluzione di isolamento acustico per ridurre al minimo le interferenze - sistema UPS per garantire la continuità elettrica e quindi la funzionalità dell intera postazione operatore (l aggiudicataria dovrà specificare la tipologia di soluzione adottata per garantire l operatività in caso di guasti) Centrale Telefonica, dovrà essere dotata di: - sistema ACD per la distribuzione automatica delle chiamate entranti Call Center - capitolato tecnico pagina 2 di 5

3 - il sistema telefonico utilizzato dall Outsourcer deve inoltre fornire la prestazione di coda visibile, ovvero per ciascuna chiamata accodata il sistema deve fornire al chiamante in linea, tramite annuncio vocale personalizzato per tutto il tempo di attesa in coda e fino all inoltro della chiamata al primo operatore libero, la durata d attesa prevista oppure il numero ordinale di posizione in coda - sistema di messaggistica vocale per la registrazione delle telefonate fuori dagli orari di presidio degli operatori - sistema di reporting statistico dei dati provenienti dall ACD in grado di elaborare, su base giornaliera, settimanale e mensile, tutte le misure dei parametri di qualità del servizio - possibilità di interrogare l ACD dalla sede dell UNSC (collegamento remoto) - connettività alla rete pubblica telefonica (PSTN) con instradamento differenziato con il provider dei servizi di telefonia in modo da assicurare la ricezione delle chiamate anche in caso di guasto di uno dei due collegamenti (l aggiudicataria dovrà specificare la tipologia di soluzione adottata per garantire il flusso delle chiamate in caso di guasti) - sistema di ridondanza della centrale telefonica in caso di guasto (l aggiudicataria dovrà specificare la tipologia di soluzione adottata per garantire il flusso delle chiamate in caso di guasti) - Sistema UPS per garantire la continuità elettrica e quindi la funzionalità dell intera centrale telefonica compresi i telefoni (l aggiudicataria dovrà specificare la tipologia di soluzione adottata per garantire il flusso delle chiamate in caso di guasti) Rete locale, dovrà essere dotata di: - apparati di rete in tecnologia switched ethernet - cablaggio di rete strutturato con punti RJ45 ad otto fili non incrociati con certificazione TIA Cat 5e Channel - il cablaggio con le postazioni operatore dovrà essere effettuato collegandole alternativamente agli apparati switch in modo da avere attiva la postazione vicina in caso di guasto ad uno degli apparati switch (l aggiudicataria dovrà specificare la tipologia di soluzione adottata per garantire la funzionalità in caso di guasti) - sistema UPS per garantire la continuità elettrica e quindi la funzionalità dell intera LAN (l aggiudicataria dovrà specificare la tipologia di soluzione adottata per garantire la funzionalità in caso di guasti) Connettività Internet, dovrà avere le seguenti caratteristiche: - sistema di sicurezza con Firewall e Proxy - adeguata banda passante per lo svolgimento del servizio Sala CED, dovrà essere dotata di: - sistema UPS per garantire la continuità elettrica - sistema Antincendio - sistema di condizionamento aria - sistema di sicurezza per controllo accessi - sistema di ridondanza dei server in caso di guasto (l aggiudicataria dovrà specificare la tipologia di soluzione adottata per garantire la continuità del servizio in caso di guasti) - le apparecchiature dei server dovranno essere esclusive per l UNSC - possibilità di monitoraggio remoto della coda degli utenti Call Center - capitolato tecnico pagina 3 di 5

4 PARAMETRI DI MISURA DEL LIVELLO DI SERVIZIO Parametro 1 Accessibilità telefonica Le linee telefoniche messe a disposizione dall Outsourcer per il servizio devono essere dimensionate in modo tale che non meno del 95% delle telefonate dirette al Numero Telefonico messo a disposizione dall UNSC, riceva il messaggio di benvenuto, quindi solo il 5% può trovare il segnale di occupato. Tale parametro deve essere rispettato su base media giornaliera, per tutto l orario di servizio e per non meno del 95% dei giorni lavorativi su base mensile. Le misure sul rispetto di tali prestazione verranno svolte direttamente dal committente sulla base di dati forniti dal gestore del servizio telefonico. Parametro 2 Velocità di risposta Il 90% dei chiamanti in coda d attesa deve poter parlare con un operatore entro 20 secondi, il restante 10% entro 60 secondi (con l esclusione delle chiamate abbandonate entro il tempo massimo). Tale parametro deve essere rispettato su base media giornaliera per tutta la durata dell orario di apertura del servizio e per non meno del 90% dei giorni lavorativi su base mensile. Le misure sul rispetto di tale prestazione verranno prodotte dall Outsourcer con un sistema di monitoraggio e reportistica del proprio ACD. I report prodotti su base settimanale e mensile verranno trasmessi via posta elettronica all UNSC. Parametro 3 Disponibilità del servizio E misurata dal rapporto fra i minuti di effettivo, corretto e completo funzionamento dell intero sistema tecnico-organizzativo di pertinenza dell Outsourcer, ed i minuti totali dell orario di servizio quotidiano concordato contrattualmente. Tale parametro deve essere non inferiore al 99,6%, misurato su base media mensile, per tutta la durata dell orario di apertura del servizio. Le cause di indisponibilità, dettagliate analiticamente nel contratto che verrà stipulato fra le parti, non comprendono eventi di forza maggiore derivanti da cause naturali o altri eventi di forza maggiore indipendenti dalla volontà dell Outsourcer. La misura della disponibilità del servizio verrà eseguita dall Outsourcer e trasmessa settimanalmente all UNSC tramite posta elettronica. Call Center - capitolato tecnico pagina 4 di 5

5 REPORTISTICA, CONTROLLO QUALITÀ, SANZIONI Report Statistici Comprende la produzione di tutti i report contenenti dati relativi alla valutazione del raggiungimento di parametri di servizio, nonché elementi qualitativi che consentano la corretta valorizzazione dei corrispettivi previsti per i servizi erogati dall Outsourcer. Altresì dovranno essere prodotti report statistici di monitoraggio dei parametri, qualitativi e quantitativi, che consentano all UNSC di verificare il livello generale di servizio; l UNSC, esaminati i dati risultanti dai report, potrà richiedere all Outsourcer aggiustamenti tecnici ed organizzativi. Sarà cura dello Outsourcer trasmettere i suddetti report all UNSC, con cadenza settimanale ed ogni qual volta ci sarà specifica richiesta. Tutte le tipologie di report verranno esaminati congiuntamente, con cadenza mensile, in incontri programmati su richiesta dell UNSC. Formazione ed Aggiornamento degli Operatori L UNSC, in eccedenza a quanto già previsto, curerà la formazione e l aggiornamento degli operatori telefonici dedicati al servizio durante il periodo contrattuale. Controllo del Servizio Erogato Comprende le attività di seguito elencate: - Monitoraggio dei dati statistici su base settimanale, con dettaglio quotidiano - Auditing sulla qualità del servizio erogato tramite affiancamento - Mistery calls effettuate dall UNSC e dall Outsourcer, con cadenza mensile in quantità tale da costituire campione significativo - Monitoraggio remoto Inosservanza dei livelli di servizio richiesto su media mese: I parametri di misura del livello di servizio definiti in precedenza (accessibilità telefonica, velocità di risposta, disponibilità del servizio) costituiscono la base per determinare quanto segue: - Per l inosservanza, su media mese, di UNO qualsiasi dei tre parametri si applica la decurtazione del 3 % sull importo del mese relativo al disservizio - Per l inosservanza, su media mese, di DUE qualsiasi dei tre parametri si applica la decurtazione del 7 % sull importo del mese relativo al disservizio - Per l inosservanza, su media mese, di TUTTI e TRE i parametri si applica la decurtazione del 15 % sull importo del mese relativo al disservizio L UNSC si riserva la facoltà di rescindere il contratto, in aggiunta all applicazione di quanto sopra definito, nel caso di non ottemperanza dei livelli di servizio stabiliti per un periodo di due o più mesi consecutivi. Call Center - capitolato tecnico pagina 5 di 5

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