EUROPA FACTOR VII ESERCIZIO

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1 EUROPA FACTOR VII ESERCIZIO Bilancio al 31 Dicembre 2009

2 EUROPA FACTOR SOCIETA PER AZIONI CAPITALE SOCIALE: ,00 I.V. ABI: CODICE FISCALE E PARTITA IVA: ELENCO INTERMEDIARI FINANZIARI U.I.C. ISCRIZ CCIAA Sede Legale ed amministrativa Centro Direzionale Tecnocittà Via Zoe Fontana,n Roma (RM) Telefono: 06/ (205) Fax: 06/ Filiali Via Degli Olivi,n Tivoli (RM) Tel.: 0774/ Largo 25 Aprile,n Grottaferrata (RM) Tel.: 06/

3 INDICE ORGANI SOCIALI. 01 La Relazione della Societa di revisione.. 02 La lettera dell azionista Pag. RELAZIONE SULLA GESTIONE DEL BILANCIO Condizioni operative e sviluppo dell attività 04 Prospettive per l esercizio in corso. 05 Equilibrio patrimoniale/economico/finanziario Imposte sul reddito Attivita di ricerca e sviluppo Azioni proprie e azioni/quote di societa Fatti di rilievo dell esercizio Destinazione del risultato d esercizio.. 09 La situazione economica Gli investimenti in tecnologia e nelle risorse umane.. 10 Rapporti con Banca D Italia.. 10 LA MISSIONE LA VISIONE ETICA Linee strategiche di Responsabilita Sociale...12 ASSET La Capacita Produttiva RAPPORTI DI LAVORO SALUTE E SICUREZZA CLIENTI QUALITA E SERVIZIO Sicurezza Informatica COLLETTIVITA Glossario BILANCIO D ESERCIZIO STATO PATRIMONIALE ATTIVO STATO PATRIMONIALE PASSIVO.. 19 CONTO ECONOMICO NOTA INTEGRATIVA AL BILANCIO.. 22 Attivita Svolte CRITERI DI VALUTAZIONE ATTIVITA PASSIVITA PATRIMONIO NETTO CONTI D ORDINE CONTO ECONOMICO Costi Ricavi CONTO ECONOMICO RICLASSIFICATO Verbale del Collegio Sindacale Verbale Assemblea Approvazione Bilancio... 45

4 ORGANI SOCIALI Amministratore Unico Francesco Di Meglio COLLEGIO SINDACALE Presidente Pietro Solano Sindaci Effettivi Alessandro Ricciarelli Maurizio Mattiussi Sindaci Supplenti Comitato di direzione Mauro Ribeca Tommaso Cervone Pierluca Bottone Francesco Di Meglio Società di Revisione Deloitte & Touche S.p.A. Associato ASSIFACT Associazione Italiana per il Factoring 1

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6 LA LETTERA DELL AZIONISTA L esercizio 2009 ha visto la piena manifestazione della grave crisi finanziaria esplosa negli ultimi mesi del Le conseguenze di detta emergenza, dopo aver colpito le grandi Banche si sono riversate nell economia reale e, nei primi mesi del 2010, hanno investito anche gli Stati sovrani. La riduzione delle attività finanziarie mondiali ha provocato una diminuzione concreta della ricchezza delle persone. Nel nostro paese il Prodotto interno lordo è sceso ai livelli di dieci anni or sono, sono calati in maniera preoccupante i redditi reali e l occupazione. La restrizione di credito operata dalle Banche, sia verso le famiglie che verso le imprese, ha messo in difficoltà ancora più grandi queste ultime, alle prese con una contrazione delle vendite ed una crescita importante dei crediti non riscossi. Le Banche e le società finanziarie sono sovraccariche di crediti non performing che riducono le possibilità di nuovi investimenti. Per aziende come la Vostra questa situazione ha rappresentato uno svantaggio, per la difficoltà di incassare i crediti acquistati e di acquistare nuovi crediti a prezzi adeguati, ma anche una grande opportunità per cogliere le nuove sfide del mercato. Siamo fermamente convinti che i drivers per una crescita ordinata permangono l incremento dei volumi e l ampliamento della gamma dei servizi. Riteniamo che per affrontare la complessità crescente dei processi occorra un sostenuto incremento di professionalità. Sempre più le Aziende Clienti confermano la necessità di fruire di outsourcers fidati e competenti ai quali affidare le fasi del processo di credit management no core. Siamo fermamente convinti che come la forte fedeltà all azienda, la professionalità maturata in tanti anni di lavoro dei nostri dipendenti, collaboratori e managers ci ha permesso di uscire indenni dalle vicende appena trascorse, così ci consentirà di perseguire con determinazione nel processo di crescita che rimane il nostro primo obbiettivo. Ringraziamo tutti coloro che hanno contribuito al comune successo ed i finanziatori che hanno avuto fiducia in noi, ai quali assicuriamo il nostro massimo impegno per mantenere ai livelli adeguati le performance della nostra Società e garantiamo la massima trasparenza sulla gestione. Ringraziamo i nostri vecchi Clienti che ci hanno consentito di raggiungere le attuali dimensioni, ed i nuovi, ai quali promettiamo il massimo impegno per garantire adeguati risultati e performances di grande soddisfazione. Ringraziamo i nostri dipendenti, collaboratori e managers, ai quali assicuriamo l entusiasmo e la determinazione per affrontare e vincere le sfide che i nuovi tempi ci preparano. Buon lavoro a tutti. Pierluca Bottone

7 Relazione sulla gestione del bilancio di esercizio chiuso al Condizioni operative e sviluppo dell attività La Società è stata costituita in data ed ha ottenuto l iscrizione all' U.I.C. in data al n art. 106 T.U.B.. Nell esercizio 2009 il capitale sociale è stato aumentato ad euro Il risultato dell esercizio Nel corso dell esercizio 2009 i risultati dell attività caratteristica sono stati all altezza di quanto previsto. Il conto economico riporta un utile lordo di Euro ,00. Tale risultato è il frutto della differenza tra ricavi complessivi pari ad euro ,00 e costi pari ad euro ,00. Pur presenti le difficili condizioni economiche dell anno appena trascorso la Società è riuscita a mantenere un risultato di esercizio lusinghiero, grazie ad una prudente politica per gli acquisti e ad una accurata gestione dei costi. Il valore nominale dei crediti pro-soluto a chiusura di esercizio ammonta a circa Euro al netto di eventuali interessi, e costituisce garanzia di una buona redditività per il breve/medio periodo. Nel corso dell esercizio il ricorso appropriato e prudente alla leva finanziaria ha validamente concorso con l autofinanziamento a mettere a disposizione dell azienda le risorse per il mantenimento della produzione e il sostegno agli investimenti in nuove postazioni, tecnologia e altre attività. La conferma dei buoni risultati nonché la revisione contabile del bilancio chiuso al 31 dicembre 2009 da parte della Deloitte & Touche S.p.A., testimoniano il 4

8 consolidamento della presenza sul mercato della Società e l esistenza dei presupposti per proseguire l iter di sviluppo. L attenzione del management, nel corso del 2009, si è mantenuta focalizzata sul margine, piuttosto che sui volumi, considerato che il mercato offre pacchetti di crediti sempre più esausti e permangono difficili le condizioni per conseguire le performance necessarie a una adeguata redemption. Prospettive per l esercizio in corso L inizio del 2010 ha confermato un offerta inadeguata da parte del mercato di riferimento anche se con un orientamento dei prezzi verso valori più aderenti alle stime del management; non sono stati pertanto effettuati ancora acquisti significativi per le dimensioni della società ma sono in corso importanti trattative anche a condizioni flessibili che consentano un più facile incontro tra domanda e offerta. Appare invece in forte crescita il mercato della gestione conto terzi, nell ambito del quale la Società oltre a fornire i servizi tradizionali tipici delle agenzie di recupero crediti si propone come Outsourcer completo per grandi Corporate, ma soprattutto Aziende di Credito, nella gestione del ciclo dell attivo per le posizioni di piccolo e medio importo. Questo non toglie che la focalizzazione rimane sull acquisto di pacchetti importanti di non performing loans, che rappresenta il mercato di riferimento dell azienda. Il deterioramento del credito nel sistema Italia ha caratterizzato l esercizio 2009 e sta evidenziando ulteriori segnali negativi anche nel Le sofferenze bancarie hanno avuto incrementi netti intorno al 2% e permane una certa contrazione nell erogazione di crediti alle famiglie e alle imprese. Tuttavia la necessità di riequilibrare nel tempo il portafoglio crediti e i ratios aziendali manterrà ancora alta, per alcuni anni, l esigenza per le aziende di esternalizzare parte del ciclo dell attivo, soprattutto nei segmenti a più basso valore aggiunto, per la gestione dei quali occorrono sempre più specializzazione ed economie di scala. Il fenomeno dei npl, in un recente passato affrontato con la massiccia finanziarizzazione dei crediti a rischio, ha necessità di trovare esiti gestionali di natura industriale, attraverso formule tradizionali coniugate a soluzioni innovative. La risposta dell Azienda alle nuove evoluzioni del mercato è stata immediata, mediante il potenziamento della tecnologia applicata ai contatti telefonici e attraverso la creazione di una rete di agenti recuperatori, provenienti dalla struttura interna aziendale, che operano sul territorio nazionale, integrando la tradizionale filiera di agenzie in subappalto. 5

9 La Società si sta inoltre predisponendo a varare degli ulteriori progetti per una crescita dimensionale a supporto dell attività di sviluppo dei prossimi anni. Costi Nel corso dell esercizio appena trascorso è proseguita la ricerca dell efficienza attraverso una ulteriore razionalizzazione dei processi e adottando un controllo sistematico dei costi di struttura che ha condotto alla riduzione delle consulenze esterne. Una serie di funzioni operative sono state riportate all interno dell azienda con un miglioramento delle performances e una riduzione degli oneri. La contrazione dei costi registrata nel corso dell esercizio è riconducibile essenzialmente ai processi della gestione caratteristica ed è la risultante di un azzeramento delle commissioni passive (che avevano inciso nell esercizio precedente per euro ), di un incremento di euro dei costi del personale diretto e di una riduzione di euro delle consulenze tecniche e professionali. Nel corso dei primi mesi del 2010 tale politica è proseguita, attraverso la selezione di nuovo personale il cui ingresso in azienda è stato formalizzato mediante contratti di lavoro certificati dalla Fondazione Biagi. Ricavi I ricavi della gestione caratteristica sono da attribuire pressoché esclusivamente alle plusvalenze derivanti dall incasso dei crediti (4,1 mln) e una componente minore (0,1 mln euro) alla gestione di crediti di terzi. La contrazione dei ricavi rispetto al 2008 è attribuibile prevalentemente alla fase congiunturale negativa che rende ancora più complesso l incasso di crediti già considerati di difficile esigibilità, sebbene siano stati conseguiti margini economici ritenuti comunque congrui. La struttura elastica dell azienda consente di spostare il punto di pareggio in stretta dipendenza alle condizioni del mercato. Nel corso del 2009 la struttura si è concentrata nella gestione degli assets già acquisiti e nella pianificazione della gestione dei crediti acquistati per circa 50 mln. La società si orientata ad ampliare i servizi ai propri Clienti, implementando le attività di gestione conto terzi, sia per cogliere le opportunità che si sono aperte in questo settore ( causa l incremento dei portafogli e la difficoltà di incontro tra domanda e offerta per la cessione), sia per realizzare importanti economie di scala. Nei prossimi esercizi si prevede un consolidamento delle tendenze in atto (prezzi stabili e incremento della richiesta di gestione). La Società ha già orientato, quindi, la nuova politica commerciale verso nuove importanti acquisizioni. 6

10 Equilibrio Patrimoniale In previsione dei nuovi investimenti la Società ha proseguito nel programma di rafforzamento patrimoniale, mettendo in cantiere dei programmi economici e finanziari diretti ad un ulteriore importante rafforzamento dei mezzi propri che si dovrebbe realizzare nell esercizio in corso, attraverso nuovi apporti da parte dell Azionista che ha già espresso la propria adesione. Al 31 dicembre 2009 capitali permanenti assommano ad euro = e il margine di struttura primario risulta positivo per euro =.e la posizione finanziaria netta anch essa positiva per euro ,00. La Società intende proseguire nell incremento dei mezzi propri a presidio di un programma di crescita ordinato e sostenibile, e, in ogni caso, mantenendo una corrispondenza temporale biunivoca tra i finanziamenti e i flussi di cassa attesi. Equilibrio economico/finanziario I ricavi si riferiscono pressoché integralmente all attività caratteristica e, nell esercizio si registrano operazioni di natura straordinaria per importi irrilevanti. Il margine di intermediazione si mantiene a livelli elevati pari ad euro ,00. Il quoziente di indebitamento testimonia la linea di prudenza seguita dall azienda, che pure ha iniziato ad utilizzare la leva per sostenere gli investimenti: il quoziente di indebitamento complessivo è pari ad 1,7% ma quello finanziario si attesta allo 0,6%. La redditività permane a livelli elevati: ROE netto 13,5%. Il ROE lordo si attesta intorno al 38% e il ROI intorno al 15,6%. Gli indici espressi testimoniano la continua attenzione della Società al suo core business, anche in situazioni economiche che esprimono forti criticità sul fronte dei debitori : in particolare non si deflette da una attenta analisi delle singole commesse per verificare la congruità dei prezzi di acquisto rispetto ai valori attesi di recupero ed al tempo stimato per la redemption. La professionalità della struttura e del management, che consentono di rispondere ai fattori critici del periodo, sono evidenziati dall indice di elasticità della struttura pari all 1,62% e dal margine di copertura dei costi operativi, pari allo 0,6%. Entrambe questi risultati testimoniano un buon grado di efficienza dei fattori produttivi. La Clientela appare soddisfatta dei servizi resi da Europa e si registra una crescita costante del numero dei Clienti: tutte le principali Corporate del settore Comunicazione, dei Media, alcune grandi Utility, Grandi gruppi Bancari e Imprese operanti nei più vari settori sono Clienti stabili di Europa e non si registrano defezioni, a testimonianza di una dedizione completa al Cliente ed alle sue esigenze. Per il futuro la Società intende incrementare la propria flessibilità operativa e apportare significativi miglioramenti tecnologici per rispondere alle crescenti 7

11 domande di servizio, trasparenza ed efficienza che provengono dalle Aziende Clienti. L Impresa, nonostante la dichiarata politica di crescita non intende abbandonare i criteri di gradualità e prudenza che hanno distino sino ad oggi la vita della Società. Imposte sul reddito La Società ha iscritto le imposte sul reddito seguendo il criterio di far gravare sull esercizio di produzione del reddito stesso il carico tributario ad esso correlato, eliminando gli effetti temporanei che le norme fiscali possono generare, con una traslazione parziale o totale nel tempo del carico tributario gravante sul reddito prodotto. Attività di ricerca e sviluppo La Società ha studiato e sperimentato un nuovo sistema di collegamento telefonico attraverso un nuovo modello di centralino elettronico in grado di aumentare la produttività in termini concreti, ricevendo segnali sulla progressione delle chiamate attraverso uno script visualizzato sul display, fornendo dati statistici riguardanti il numero di chiamate effettuate e sullo status delle stesse. Il software dedicato a questo nuovo progetto, dialoga con il sistema gestionale dell azienda ed essendo in grado di immagazzinare dati e costruire una cache di memoria su una selezione di numeri di telefono su un determinato periodo di tempo, riporta in automatico delle annotazioni sul programma CG32 (gestionale interno) di grande utilità per il personale dedicato al progetto. I risultati ottenuti sono molto incoraggianti. Azioni proprie e azioni/quote di società controllanti Non esistono azioni proprie e o di società controllanti. Fatti di rilievo avvenuti dopo la chiusura dell esercizio In linea con i programmi di sviluppo delineati, nei primi mesi del 2010 si è dato corso ad acquisti di nuovi crediti per circa 20 mln da primarie aziende finanziarie e industriali. E stato acquisito un importante contratto di gestione con ENEL, aggiudicandosi, una gara ad evidenza nazionale. E stata inoltrata richiesta di leasing su un immobile strumentale in data 30/03/2010. Sono in corso trattative avanzate per l acquisto di pacchetti di crediti di importo rilevante. 8

12 Destinazione del risultato d esercizio Si propone all'assemblea dei soci di destinare l'utile come segue: per Euro 8.712,00 a riserva legale; per Euro ,00 a utili portati a nuovo. Vi ringrazio per la fiducia accordatami e Vi invito ad approvare il bilancio così come presentato. Altre Informazioni Sedi La Società dispone delle seguenti sedi: - Via Zoe Fontana,n.220 Roma (RM) - Via degli Ulivi, n.4 Tivoli (RM) - Largo XXV Aprile, n.9 Grottaferrata (RM) La situazione economica Nel corso dell esercizio 2009 lo scenario della crisi finanziaria del 2008 si è esteso all economia reale. Il PIL in Italia è sceso di circa 5 punti tornando quasi ai livelli di un decennio precedente. Il reddito delle famiglie ha subito una caduta el 3,4% secondo dati Bankit ed i consumi si sono ridotti del 2,5%. Il ricorso alla Cassa Integrazione ha continuato a crescere e il tasso di disoccupazione è tornato vicino al 9%. Il sistema finanziario italiano, nel suo insieme, ha resistito meglio di quello internazionale, per la minor vocazione degli Istituti domestici all assunzione di rischi finanziari e per la forte propensione al risparmio delle famiglie. Nei primi mesi del 2010, nuovi timori sono sorti in relazione ai debiti sovrani: le tensioni manifestatesi sui bilanci dei paesi periferici dell area Euro stanno avendo ripercussioni sulla fragile ripresa economica che si stava profilando. La debolezza della moneta unica, conseguente allo spostamento della crisi, potrà favorire un rilancio delle nostre esportazioni in un contesto ancora di scarsa inflazione e di tassi contenuti. Il contesto generale rimane carico di incertezze ed i mercati si caretterizzano per un elevato livello di volatilità. La diminuzione delle operazioni di cartolarizzazione di bad loans, la crisi del mercato immobiliare, la perdurante difficoltà di incontro tra bid & ask nel mercato dei non performing hanno indotto una certa proliferazione di operatori di recupero Crediti. Le dimensioni del problema sollecitano tuttavia gli operatori alla ricerca di soluzioni strutturali e di medio periodo, che non potranno che vedere protagonisti players di adeguate dimensioni, capaci di offrire servizi a costi contenuti ed efficacia nel trattamento di numeri importanti. 9

13 Gli investimenti in tecnologia e nelle risorse umane Nell esercizio 2009 si è consolidato il nostro modello di relazioni con il Personale, attraverso l assunzione diretta di collaboratori a progetto, con l ausilio della Fondazione Biagi, che ha certificato i singoli contratti. L attività di Formazione permanente ha ricevuto ulteriore impulso, con l impiego di risorse qualificate e ricche di esperienza, dedicate anche ad un innovativo progetto diretto alla creazione di una rete interna di agenti operativi sul territorio. Sono stati sperimentati modelli di collaborazione circolare tra le varie funzioni aziendali e tra i componenti dei gruppi di lavoro, favorendo la condivisione degli obbiettivi e dei risultati.. Investimenti per oltre euro in tecnologia, fonia e ampliamenti di banda necessari per una migliore comunicazione con la Clientela e per il funzionamento del nuovo Centralino elettronico. Arricchimento e differenziazione dell offerta, rispetto ai competitor, per la Certificazione di qualità UNI EN ISO 9001:2000, per l attività di gestione, acquisto e recupero dei crediti. Sviluppo della funzione marketing attraverso la creazione di un gruppo di lavoro focalizzato nell acquisizione di nuova clientela. Sviluppo di nuove figure professionali dedicate all esazione esterna. Rapporti con Banca D Italia ed organi di vigilanza La Banca d Italia, vista la particolare qualificazione giuridica della Europa Factor SpA e la natura delle attività da essa svolte, espleta nei Nostri confronti attività di vigilanza e di controllo emanando specifiche Istruzioni di vigilanza alle quali la Società deve conformarsi. Nell esercizio 2009 si è dato corso agli adempimenti previsti dalla nuova normativa che prevede il controllo in via telematica delle principali grandezze del bilancio. Inoltre, sempre a tutela della sicurezza del mercato finanziario e della clientela, alcune norme del Testo unico delle leggi in materia bancaria e creditizia obbliga la Europa Factor, la quale riveste la qualifica di intermediario finanziario, a garantire che i collaboratori con mansioni di direzione, amministrazione e controllo posseggano specifici requisiti di professionalità ed onorabilità. Oltre alla Banca d Italia, altri Enti - come la Questura di Roma, l Ufficio Italiano dei Cambi e l Autorità Garante per la Protezione dei Dati Personali - svolgono, a vario titolo e in forme diverse - funzioni di controllo nei confronti delle attività svolte dalla nostra azienda. 10

14 Supporto alle indagini delle forze dell ordine Da anni, l azienda ha stabilito un forte legame di collaborazione con le Forze dell Ordine - Polizia, Carabinieri e Guardia di Finanza - con l intento di costituire un fronte comune per contrastare le attività criminose. La Società pone particolare attenzione all applicazione della normativa antiriciclaggio, utilizzando sempre intermediari finanziari per la ricezione dei pagamenti. LA MISSIONE, LA VISIONE ETICA La missione La Società continua a perseguire una posizione di leadership nel mercato della Gestione, Recupero ed Acquisto di crediti chirografari di difficile esigibilità, senza tralasciare l innovazione e l ampliamento dei servizi, garantendo comunque ai Clienti rilevanti risultati di cash-flow e profittabilità. In particolare l attività resta focalizzata: - per la Gestione di crediti di terzi, al mantenimento del parco clienti ed all ottimizzazione dei ritorni economici per le Aziende Clienti. - per il Factoring pro-soluto, riferito ai pacchetti acquistati, alla deontologia ed ottimizzazione dei ritorni economici. Per raggiungere questi obiettivi sono state adottato le seguenti strategie: - mantenere una grande attenzione per l etica della correttezza, nei confronti dei clienti/debitori e delle società clienti/cedenti, per creare rapporti durevoli curando il valore della relazione nel tempo e costruire nuove opportunità di business. - aumentare la qualità dell organico attraverso acquisizioni strategiche ed assunzioni qualificate. - utilizzare sistemi informatici all avanguardia per garantire le migliori performance operative. - effettuare investimenti per l addestramento e la formazione. -effettuare importanti investimenti nell area marketing e comunicazione per estendere la conoscenza del marchio. La visione etica L azienda ricerca e promuove l eccellenza dei servizi resi alla Collettività, con l obiettivo di creare valore nel tempo per tutti gli Stakeholder, instaurando relazioni durature basate sulla fiducia, la competenza e la trasparenza nei rapporti. Inoltre l azienda, essendo consapevole di ricoprire un ruolo importante nella comunità in cui opera (Roma, Tivoli, Grottaferrata), è impegnata a diffondere la cultura della responsabilità e della cittadinanza d impresa, sia attraverso la creazione di legami solidi con soggetti impegnati nel sociale, sia contribuendo alla valorizzazione di tutte le persone che lavorano per lei. 11

15 Il codice etico I sei principi che rappresentano la filosofia del Gruppo 1. Gli affari saranno condotti in modo da promuovere e mantenere il rispetto e la riservatezza 2. Saranno rigorosamente osservate leggi e regolamenti in tutti i rapporti d affari con clienti, debitori e autorità 3. Le pratiche saranno gestite velocemente, professionalmente, correttamente ed efficientemente 4. Saranno mantenuti i contatti con i clienti durante la lavorazione delle pratiche 5. Le somme recuperate saranno tenute in conti distinti 6. Tutte le informazioni acquisite durante le fasi del recupero saranno mantenute rigorosamente riservate ai terzi LINEE STRATEGICHE DI RESPONSABILITA SOCIALE La responsabilità sociale e lo sviluppo sostenibile - ovvero lo sviluppo in grado di soddisfare i bisogni del presente senza compromettere la possibilità, per le generazioni future, di soddisfare i propri - sono temi che trovano consensi sempre più ampi presso gli ambienti politici internazionali e l opinione pubblica mondiale. Da questa pluralità di relazioni nasce l esigenza di adottare un sistema di valori e di comportamenti improntati alla massima trasparenza, coerenza e correttezza non solo formale, ma concreta e misurabile. Queste, in estrema sintesi, le linee adottate dall azienda nei confronti dei singoli Stakeholder: Azionisti: costruire un efficace sistema di Corporate Governance che assicuri basi solide per l impresa e adeguati ritorni economici, in grado di soddisfare le esigenze degli Azionisti. Personale: investire costantemente sul capitale umano e creare motivazione ed entusiasmo, per realizzare al meglio gli obiettivi di impresa. Clienti: fidelizzare i Clienti attraverso l offerta di prodotti e servizi di elevato livello qualitativo, affinché diventino essi stessi convinti sostenitori dell impresa. Fornitori: improntare tutti i rapporti ispirandosi a principi e criteri di trasparenza, chiarezza e non-discriminazione, al fine di ottenere livelli ottimali di servizio. Collettività: promuovere concretamente un comune senso di responsabilità, per essere caratterizzati da una identità forte sul mercato. Si può concludere che, oggi più che mai, la reputazione e la legittimazione sociale sono elementi indispensabili per la prosperità di un azienda: si tratta infatti di fattori che possono decretarne il successo e mantenerlo nel lungo periodo. 12

16 ASSET La nostra banca dati, sia per la Gestione che per la Cessione In anni di attività, l azienda ha creato una banca dati con oltre di Clienti / debitori. In sede di due-diligence dei pacchetti da acquistare, tale banca dati diventa un prezioso patrimonio per la corretta valutazione e le analisi sulla recuperabilità dei crediti, infatti il sistema informativo, incrociando i dati oggetto di due-diligence con quelli nel data-base, restituisce informazioni circa Clienti / debitori già noti poichè positivi, e già noti poiché negativi cosicché si possano attuare tutte le politiche di analisi che meglio individuano la cosiddetta Recuperabilità del pacchetto. Si prosegue con l assegnazione del Rating a ciascuna posizione ed un analisi socio-economica dei debitori, con infine, un approfondito studio delle precedenti attività svolte dal cedente. Cosi come per l attività di Gestione, il sistema ci restituisce, rispetto al lotto importato, tutte le informazioni utili per la scelta del processo più adatto da applicare, in base alla tipologia del credito acquistato, o gestito. La Capacita Produttiva Con le sue 400 postazioni nelle 3 filiali laziali, l azienda, è in grado di ospitare oltre settecento professionisti del credito, ai quali si aggiungono gli oltre centotrenta agenti localizzati sul territorio nazionale (in parte collaboratori diretti di Europa Factor), addestrati e formati ai massimi livelli, con l ausilio di una tecnologia all avanguardia (box sim, software proprietario, voip, e cablature per oltre 42 km). RAPPORTI DI LAVORO Contratti di lavoro L azienda adotta, a seconda delle esigenze organizzative, diverse tipologie di contratti, tra le quali assunzioni a tempo indeterminato e a tempo determinato: i contratti a termine vengono normalmente utilizzati, nell ambito di determinate unità operative, per far fronte ai maggiori volumi di attività che caratterizzano alcuni periodi dell anno. Turnover L impostazione delle politiche di selezione si riflette anche sulla gestione del turnover che si attesta intorno al 7%. Contenzioso Nel corso del 2009 non sono state instaurate nuove cause di lavoro. Rimane tuttavia pendente una causa con una ex dipendente. 13

17 SALUTE E SICUREZZA Programma di educazione alla salute e prevenzione La salute delle persone rientra tra gli obiettivi dell azienda che, ancora prima dell entrata in vigore del D.lgs. 626/94, ha organizzato la sorveglianza sanitaria del proprio personale, attraverso azioni strutturate e adeguate nel tempo alla dimensione e alla tipologia d attività. La Smoking Policy Sempre nell ambito del medesimo programma di prevenzione e diagnosi precoce dei tumori, l azienda ha cercato di adottare una politica sul fumo in linea con la normativa vigente, ma in grado di conciliare quanto più possibile esigenze e stili di vita molto diversi tra loro. Il tema è stato affrontato con l apertura al dialogo, ascolto e mediazione tra le diverse esigenze di fumatori e non fumatori. A tal proposito l azienda ha dedicato alcuni spazi ai fumatori. Nel 2009 non si sono verificati infortuni. Infortuni I CLIENTI Le Aziende I principali Clienti sono rappresentati da importanti grandi aziende e multinazionali, nonché da banche e società finanziarie. Nel corso del 2009 sono molto aumentati i contatti con i nuovi clienti per incrementare i volumi dell attività tradizionale e sperimentare nuovi prodotti e nuovi servizi. Va sottolineato che tale ampliamento dell offerta non ha motivazioni solo di opportunità, legate all obiettivo di soddisfare le loro esigenze, ma si basa anche su ragioni più obiettive, connesse al nuovo che avanza rapidamente nel settore dei Non Performing Loans e richiede altrettanto rapide decisioni strategiche. 14

18 Crm Proprietario Con l obiettivo di dare al Cliente un servizio centrato sulle sue aspettative, sono stati effettuati investimenti tecnologici e formativi, con l acquisto di un sistema all avanguardia che permette di disporre sempre di un quadro complessivo del Cliente, con le varie sfaccettature del suo rapporto con l azienda, e di tracciare tutti i tipi di contatto, con le relative informazioni. Il contatto diventa così maggiormente personalizzato, con vantaggi indubbi anche per gli operatori telefonici: l operatività è più efficace e veloce e c è più spazio per l ascolto e il dialogo. La crescita dei Clienti e dei dati immagazzinati ha reso necessario implementare l hardware con l acquisto di apparecchi più potenti e capaci. QUALITA E SERVIZIO Il Servizio Cortesia & Raccolta delle Informazioni Nel corso del 2009 è stato operativo il servizio che offre ai debitori la possibilità di contestare un credito non riconosciuto con una semplice telefonata ed una dichiarazione scritta. Questo consente all azienda di assicurare ai cedenti la massima professionalità e garanzia di applicazione dei principi deontologici, per noi imprescindibili, oltre ad offrire consulenza al debitore, al primo contatto, e di far rientrare tempestivamente i reclami. Il fenomeno ha anche notevolmente migliorato i tassi di acquisizione, confrontati con i dati precedenti. I Servizi on-line Nel corso del 2010 il Portale web sarà terminato, e dedicato alle Società Clienti, ed ai clienti/debitori. L obiettivo sarà quello di offrire ai Clienti maggior facilità di utilizzo ed accesso alle informazioni stesse. Il Portale dedicato alle Società Clienti, permetterà il recupero via web della documentazione richiesta dai debitori, in caso di contestazioni fondate o infondate. Il vantaggio risiede, per la Società Cliente, nella gestione rapida e puntuale dello scambio di documentazione con l azienda. Tutela della privacy Tutti i collaboratori utilizzano gli strumenti messi a disposizione dall azienda (PC, programmi, dati, reti) in modo sicuro e controllato, attraverso procedure, istruzioni operative e politiche di accesso ai sistemi TLC e ai dati. Inoltre sono 15

19 stati introdotti specifici prodotti (antivirus, antispamming, Intrusion Detection System) che consentono sia la prevenzione delle anomalie generate dai virus informatici, sia il monitoraggio degli intruder che tentano di accedere ai dati in modo illecito e non autorizzato. In particolare, per la tutela e protezione dei dati di privacy - in ottemperanza alle normative vigenti in materia i protezione dei dati personali, è stato implementato il Sistema di Gestione per la Privacy. Tale sistema è gestito dall Unità Organizzativa Rischi C.e.d. che svolge il ruolo di focal point di privacy per assistere e coadiuvare le Funzioni Organizzative della società al fine di garantire il corretto trattamento dei dati personali. In particolare il focal point di privacy ha anche il compito di mantenere aggiornati i titolari dei trattamenti in merito all andamento della gestione della privacy, nei riguardi degli utenti sia interni (dipendenti, consulenti) sia esterni (Clienti, Fornitori, Garante per la privacy). Il titolare dei trattamenti, per garantire una efficace gestione e presidio dei dati personali, ha nominato i Responsabili dei Trattamenti, scelti nell ambito della prima linea di Management che vengono coadiuvati dal focal point di privacy il quale assiste gli incaricati (collaboratori dei responsabili), attraverso la predisposizione delle informative, dei consensi e delle clausole di riservatezza e sicurezza da inserire nei contratti. Sicurezza informatica Nell ambito della sicurezza informatica è stato implementato il SGSI (Sistema di Gestione per la Sicurezza delle Informazioni), ispirato alla norma ISO ed in linea con i regolamenti di Banca d Italia. Attualmente il SGSI è rivolto alle applicazioni e ai servizi erogati attraverso il web (Internet e Intranet); nel prosieguo, attraverso opportuni progetti pianificati secondo le priorità aziendali, verrà esteso agli altri contesti ICT: servizi in outsourcing, interni e di Contact Centre e CRM. COLLETTIVITA L azienda persegue l obiettivo di sensibilizzare i propri Fornitori affinché adottino i principi etici dell azienda, valutando altresì l attenzione che i Fornitori dedicano al rispetto delle norme vigenti in materia di salute, e di sicurezza. Tradizionalmente il valore degli ordini emessi presenta un indice di concentrazione estremamente elevato: i primi dieci Fornitori (prevalentemente outsourcer per servizi di fonia e postalizzazione di solleciti scritti, oltre che società di consulenza in ambito ICT) assorbono quasi il 60% del valore degli ordini emessi. Tempo medio di pagamento (dalla data della fattura) 36 giorni. 16

20 Glossario ABI: Associazione Bancaria Italiana. Corporate Governance: l insieme delle regole per il governo dell azienda. Corporate Social Responsibility CSR: responsabilità sociale dell impresa. CRM - Customer Relationship Management: l insieme di procedure organizzative, strumenti, archivi, dati e modelli comportamentali creato in un azienda per gestire le relazioni con il Cliente. Customer Satisfaction: le attività dedicate alla soddisfazione dei bisogni dei Clienti. Customer Satisfaction Index: indice numerico che definisce il grado di soddisfazione della Clientela; il Customer Satisfaction Index viene rilevato con ricerche di mercato qualiquantitative. ICT (Information & Communication Technology): la struttura di un azienda che si occupa di sistemi informativi. 17