INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION DIREZIONI COMPARTIMENTALI E STRUTTURE TERRITORIALI ANNO 2017

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1 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION DIREZIONI COMPARTIMENTALI E STRUTTURE TERRITORIALI ANNO 2017 In applicazione delle previsioni normative di cui al D.Lgs. 150/2009 dettate in materia di politiche di incentivazione della produttività nonché dell art. 25 del CCNL biennio economico e dell art. 3 biennio economico per il personale non dirigente del comparto Enti Pubblici non economici, la contrattazione integrativa di Ente ha convenuto sulla necessità di proseguire il percorso già avviato negli anni precedenti continuando ad utilizzare la rilevazione della customer satisfaction quale prioritario criterio per monitorare la qualità dei servizi resi. Degli esiti di queste indagini si è sempre dato riscontro anche nella Relazione finale di Performance approvata annualmente dal Consiglio Generale. Il sistema si fonda sul principio della centralità del cliente per individuare il potenziale di miglioramento dei servizi resi dalle strutture, inteso come lo scarto tra il servizio reso e le aspettative dei clienti. Prevede pertanto: che sia il cliente dei servizi a esprimere la sua valutazione della qualità percepita; che l indagine sia costruita e gestita in modo da fornire elementi di conoscenza utili per il miglioramento continuo della qualità delle prestazioni, oltre che per definire le politiche di incentivazione del personale. Lo strumento di rilevazione utilizzato è il questionario che risponde ai seguenti criteri: semplicità e completezza: è composto da un numero ridotto di domande; è focalizzato sui servizi gestiti dalle strutture periferiche e consente la rilevazione dei dati e dei suggerimenti del cliente; sicurezza e affidabilità: è gestito attraverso il sistema informatico; fungibilità: è utilizzabile a fini gestionali e organizzativi per progettare interventi di miglioramento. 1

2 Direzioni Compartimentali Per l anno 2017 è stata avviata una rilevazione attraverso la somministrazione on line del questionario, di seguito riportato, a tutto il Personale delle Aree di classificazione suddiviso per struttura territoriale di competenza di ogni Direzione Compartimentale, gli esiti della quale sono utili ai fini della corresponsione del salario accessorio. L indagine si è svolta dal dal 14 dicembre 2017 al 31 gennaio L obiettivo individuato dal Contratto Collettivo Integrativo di Ente ai fini della corresponsione del salario accessorio a tutto il personale è stato ampiamente raggiunto sull intero territorio nazionale. QUESTIONARIO Cura l erogazione dei seguenti servizi: Gestione delle attività di coordinamento tra strutture centrali e territoriali Gestione delle relazioni con le Amministrazioni locali ***** 1. Come misura mediamente la tempestività nella risposta da parte dei dipendenti della Struttura? 1 = pessima 4 = sufficiente (entro il mese) 2 = scarsa 5 = buona (entro 10 giorni) 3 = mediocre 6 = ottima (risposta immediata) 2. Cosa ne pensa della capacità di ascolto e comprensione, disponibilità e cortesia del personale della Struttura? 1 = pessima 4 = sufficiente 2 = scarsa 5 = buona 3 = mediocre 6 = ottima 3. Sulla base delle informazioni a sua disposizione come misura mediamente il servizio reso dai dipendenti della Struttura? 1 = pessimo 4 = sufficiente 2 = scarso 5 = buono 3 = mediocre 6 = ottimo 2

3 4. Se dovesse dare indicazioni per migliorare il servizio reso su cosa agirebbe? (Max 3 risposte) Conoscenza dei servizi e dei processi di lavoro Coerenza delle informazioni Semplificazione delle procedure Capacità di innovazione Professionalità e disponibilità del personale Nulla Si riportano qui di seguito alcuni grafici di sintesi dei giudizi. SODDISFAZIONE COMPLESSIVA 1% 1% 2% 14% 33% pessima scarsa mediocre sufficiente buona 49% ottima. Tutte le strutture sono state valutate positivamente. Qui di seguito la tabella riassuntiva, nella quale, fatto uguale a 6 il giudizio massimo positivo conseguibile, è riportato il giudizio medio per Direzione per i tre quesiti oggetto della stessa indagine: 3

4 tot quest risposti TEMPESTIVITA' NELLA RISPOSTA DISPONIBILITA' DEL PERSONALE QUALITA' DEL SERVIZIO D.COMP.PIEMONTE,VAL D'AOSTA,LOMBARDIA,TRENTINO 352 5,20 5,20 5,18 D.COMP.EMILIA ROMAGNA, VENETO, FRIULI 218 5,13 5,12 5,11 D.COMP.TOSCANA, LIGURIA, UMBRIA MARCHE, SARDEGNA 268 5,03 5,02 5,03 D.COMP.LAZIO, ABRUZZO CAMPANIA,BASILICATA,MOLISE,CALABRIA, PUGLIA E SICILIA 451 5,06 5,09 5,06 Relativamente ai tre parametri dell efficienza e della qualità dei servizi erogati dalle strutture, oltre il 96% delle risposte si è concentrata su un giudizio positivo, compreso tra sufficiente (circa 14%), buono (oltre il 49%) e ottimo (oltre il 28%) TEMPESTIVITA' NELLA RISPOSTA DISPONIBILITA' DEL PERSONALE QUALITA' DEL SERVIZIO Relativamente ai suggerimenti rispetto alle aree di miglioramento, oltre il 54% del personale ha dichiarato di non avere alcun suggerimento rispetto alle aree di miglioramento dei servizi. 4

5 AREE DI MIGLIORAMENTO 6% 9% 18% 54% 7% 6% conoscenza dei servizi della direzione e dei processi di lavoro coerenza delle informazioni semplificazione delle procedure di accesso ai servizi Capacità di innovazione professionalità e disponibilità del personale nulla Strutture Territoriali Anche per l anno 2017, nel periodo dal 4 aprile al 27 aprile 2018 è stata effettuata un indagine di customer satisfaction per la valutazione della qualità del servizio reso dagli uffici territoriali. La somministrazione dei questionari, indirizzati al cliente esterno che si è avvalso dei servizi PRA e Tasse, è stata affidata anche quest anno agli addetti Urp dei 106 Uffici territoriali ACI. Il numero dei questionari somministrati, statisticamente indispensabile ai fini della significatività delle informazioni rilevate, è stato determinato dall Area Statistica dell Ente. Agli addetti URP è stato affidato il compito di svolgere personalmente l'indagine somministrando il questionario, qui di seguito riportato, avvalendosi di un tablet, nel quale registrare i dati, alimentando direttamente il data base generale. 5

6 Questionario Codice sede Quale servizio ha utilizzato? Scegliere solo una delle seguenti voci Pra Tasse Cosa ne pensa della professionalità e della competenza del funzionario? Scegliere solo una delle seguenti voci pessima scarsa mediocre sufficiente buona ottima Come valuta la rapidità del funzionario per gestire il servizio? Scegliere solo una delle seguenti voci pessima scarsa mediocre sufficiente buona ottima Cosa ne pensa della disponibilità e della cortesia del personale? 6

7 Scegliere solo una delle seguenti voci pessima scarsa mediocre sufficiente buona ottima Come valuta il livello di informazioni ricevute dal funzionario? Scegliere solo una delle seguenti voci pessimo scarso mediocre sufficiente buono ottimo Come valuta le informazioni presenti sul sito dell Ufficio o disponibili in sede? Scegliere solo una delle seguenti voci pessime scarse mediocri sufficienti buone ottime non so Nessuna risposta Cosa ne pensa del livello di accoglienza e funzionalità della sede? 7

8 Scegliere solo una delle seguenti voci pessimo scarso mediocre sufficiente buono ottimo Nessuna risposta Se dovesse dare indicazioni per migliorare il servizio su cosa agirebbe (max 3 risposte)? Scegliere al massimo 3 risposte Orario di apertura Numero di sportelli Pulizia e arredo della sede Professionalità/Cortesia del personale Se dovesse chiedere ulteriori servizi automobilistici, si rivolgerebbe nuovamente a questo ufficio ACI? Sì NO Nessuna risposta 8

9 Premesso che l obiettivo individuato dal Contratto Collettivo Integrativo di Ente ai fini della corresponsione del salario accessorio a tutto il personale è stato ampiamente raggiunto sull intero territorio nazionale, si precisa che i risultati dell indagine sono positivi per tutte le sedi con un valore medio di giudizio tra buono e ottimo pari al 93,77% circa. Si riportano qui di seguito tre grafici di sintesi dei giudizi. L utenza privata si è recata presso gli sportelli ACI per i servizi PRA e TASSE nelle seguenti proporzioni SERVIZIO RICHIESTO 17% Pra Tasse 83% 9

10 Tutti gli Uffici sono stati valutati positivamente: il 93,77% dell utenza privata ha dichiarato di preferire il servizio offerto da ACI. SODDISFAZIONE COMPLESSIVA 0% 5% 95% NO NESSUNA RISPOSTA SI Nei grafici che seguono sono rappresentati i giudizi totali formulati da parte dell utenza privata nella valutazione delle competenze espresse dal personale degli Uffici 10

11 PERSONALE 80,00 70,00 60,00 50,00 40,00 30,00 20,00 10,00 - buona mediocre ottima pessima scarsa sufficiente nonché sulla qualità dell informazione e divulgazione circa i servizi resi presenti sul web o in sede e, in ultimo, circa il livello di accoglienza e funzionalità della sede. 11

12 SEDE 45,00 40,00 35,00 30,00 25,00 20,00 15,00 10,00 5,00 - INFORMAZIONI SITO WEB O SEDE FUNZIONALITA' E ACCOGLIENZA Qui di seguito la tabella riassuntiva, nella quale, fatto uguale a 6 il giudizio massimo positivo conseguibile, è riportato il giudizio medio per sede per le due aree di interesse oggetto della stessa indagine: 12

13 SEDE VALUTAZIO NE MEDIA PERSONAL E VALUTAZION E MEDIA SEDE SEDE VALUTAZI ONE MEDIA PERSONAL E VALUTAZION E MEDIA SEDE SEDE VALUTAZI ONE MEDIA PERSONAL E VALUTAZION E MEDIA SEDE AG 5,75 4,16 GO 5,66 1,28 PZ 5,90 1,70 AL 5,55 3,52 GR 5,59 2,93 RA 5,99 3,37 AN 5,70 3,31 IM 5,89 3,30 RC 5,98 3,44 AO 5,30 3,71 IS 5,67 3,75 RE 5,92 3,27 AP 5,77 2,83 KR 5,78 4,16 RG 5,81 4,38 AQ 5,56 2,94 LC 5,85 3,47 RI 5,71 4,18 AR 5,71 3,43 LE 5,58 3,19 RM 5,30 4,75 AT 5,85 4,22 LI 5,86 3,11 RN 5,81 4,49 AV 5,71 3,85 LO 5,43 3,77 RO 5,65 3,66 BA 5,71 4,06 LT 5,76 3,96 SA 5,90 3,75 BG 5,70 3,33 LU 5,95 3,76 SI 5,75 3,01 BI 5,94 3,48 MC 5,68 2,53 SO 5,98 3,47 BL 5,99 2,54 ME 6,00 2,84 SP 5,98 3,74 BN 5,80 5,05 MI 5,79 4,60 SR 5,57 3,65 BO 5,67 4,11 MN 5,65 2,68 SS 5,55 4,34 BR 5,76 2,95 MO 5,98 3,50 SV 5,89 4,30 BS 5,70 3,64 MS 5,96 3,09 TA 5,88 3,66 BZ 5,55 4,00 MT 5,75 4,55 TE 5,91 3,11 CA 5,66 3,61 NA 5,99 4,15 TN 5,62 4,14 CB 5,92 3,05 NO 5,25 4,93 TO 5,77 3,75 CE 5,74 4,23 NU 5,82 3,46 TP 5,51 5,33 CH 5,66 4,62 OG 5,98 4,10 TR 5,79 2,55 CL 5,91 5,23 OR 5,54 5,68 TS 5,62 2,93 13

14 CN 5,78 5,17 OT 5,78 5,84 TV 5,31 4,00 CO 5,76 4,71 PA 5,48 4,27 UD 5,56 4,23 CR 5,82 3,02 PC 5,84 3,37 VA 5,27 4,07 CS 5,97 3,71 PD 5,71 3,40 VB 5,93 3,97 CT 5,83 3,78 PE 5,68 3,45 VC 5,79 3,23 CZ 5,82 3,97 PG 5,51 4,25 VE 5,84 0,51 EN 5,48 3,70 PI 5,57 4,15 VI 5,65 3,92 FC 5,84 3,76 PN 5,57 4,47 VR 5,78 4,21 FE 5,74 3,08 PO 5,79 4,97 VS 5,64 4,40 FG 5,90 3,61 PR 5,72 3,79 VT 5,88 4,15 FI 5,89 2,80 PT 5,88 3,13 VV 5,30 2,84 FR 5,47 3,74 PU 5,11 3,49 GE 5,75 2,31 PV 5,99 2,84 ********* I risultati delle due indagini sono utilizzati al fine del pagamento del compenso incentivante legato al miglioramento della qualità del servizio reso al cittadino, nonché la base di lavoro per la definizione di azioni di miglioramento della qualità del servizio stesso, che potranno riguardare: la formazione del personale su materie tecniche e/o relazionali; i processi di gestione delle informazioni; i processi di erogazione del servizio; l organizzazione del lavoro; la gestione della sede. 14