Gestire le operazioni interne: iniziative a sostegno di una valida implementazione della strategia

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1 Corso di Strategie d impresa A.A. 2009/2010 Prof. Tonino Pencarelli - Dott. Simone Splendiani Gestire le operazioni interne: iniziative a sostegno di una valida implementazione della strategia A cura di: Conti Maria Cristina Pacini Carla Cap. X, Thompson A., Strickland A.J., Gamble J.E. (2009) Strategia aziendale. Formulazione ed esecuzione, McGraw-Hill

2 INDICE 1 ALLOCAZIONE DI RISORSE SUFFICIENTI A SOSTENERE GLI SFORZI DI IMPLEMENTAZIONE STRATEGICA 2 DEFINIZIONE DI POLITICHE E PROCEDURE CHE AGEVOLINO UN EFFICACIA IMPLEMENTAZIONE STRATEGICA 3 ADOZIONE DI BEST PRACTICES E RICERCA DI UN MIGLIORAMENTO CONTINUO Il processo di individuazione e adozione delle best practices Strumenti per la promozione dell eccellenza operativa Riprogettazione dei processi aziendali Total Quality Management Metodo Six Sigma Cogliere i benefici delle iniziative per il miglioramento delle operazioni 4 L IMPORTANZA DEI SISTEMI OPERATIVI E INFORMATIVI Istituzione di adeguati sistemi informativi, di verifica e di controllo Adeguato controllo dei dipendenti che godono di maggiore autonomia 1 RICOMPENSE E INCENTIVI PER MOTIVARE IL PERSONALE

3 ALLOCAZIONE DI RISORSE SUFFICIENTI A SOSTENERE GLI SFORZI DI IMPLEMENTAZIONE STRATEGICA In uno stadio precoce del processo di implementazione e realizzazione di una nuova strategia, i manager devono definire il fabbisogno di risorse e valutare se le aree di business dispongono di budget adeguati. Ogni ASA deve disporre di finanziamenti e risorse che le consentano di applicare il piano strategico in modo efficace ed efficiente. Il management deve valutare le richieste allo scopo di approvare solo quelle il cui contributo all implementazione strategica appare tale da giustificarne i costi. Se l impresa non dispone di flussi di cassa interni sufficienti a finanziare le iniziative strategiche, il management deve reperire ulteriori risorse ad esempio attraverso: aumenti di capitale; prestiti; vendita di quote di capitale a investitori interessati all acquisto.

4 ALLOCAZIONE DI RISORSE SUFFICIENTI A A SOSTENERE GLI SFORZI DI IMPLEMENTAZIONE STRATEGICA La capacità dell impresa di reperire le risorse necessarie a sostenere le nuove iniziative strategiche e di ripartirle con un allocazione ponderata ha profonde influenze: un finanziamento insufficiente rallenta il processo e contrasta gli sforzi di implementazione strategica delle singole unità; un finanziamento eccessivo rappresenta uno spreco di risorse e penalizza la perfomance finanziaria. Un cambiamento strategico richiede una ridistribuzione del budget e una diversa allocazione delle risorse: Downsizing delle aree funzionali che nella nuova strategia ricoprono una posizione più marginale rispetto alla precedente Incremento degli investimenti o del personale nelle unità con un ruolo più importante o cruciale

5 ALLOCAZIONE DI RISORSE SUFFICIENTI A A SOSTENERE GLI SFORZI DI IMPLEMENTAZIONE STRATEGICA Più il cambiamento strategico è marcato, maggiori sono gli investimenti di risorse necessari. Di solito: notevole incremento del budget nelle unità dedicate al lancio delle nuove iniziative; incrementi modesti nei budget delle altre aree funzionali. Caso particolare ma molto ricorrente: tutti i cambiamenti strategici o le nuove iniziative di implementazione devono essere attuati senza un incremento delle spese complessive.

6 DEFINIZIONE DI POLITICHE E PROCEDURE CHE AGEVOLINO UN EFFICACE IMPLEMENTAZIONE STRATEGICA Le politiche e le procedure dell impresa possono favorire o ostacolare un efficace implementazione della strategia. I manager dovrebbero intraprendere un attenta revisione delle politiche e delle procedure esistenti, impegnandosi a modificare o abolire le pratiche che risultano inadeguate. Un cambiamento strategico richiede trasformazioni nelle pratiche operative nel comportamento del personale

7 DEFINIZIONE DI POLITICHE E PROCEDURE CHE AGEVOLINO UN EFFICACE IMPLEMENTAZIONE STRATEGICA Introduzione di politiche e procedure Guida dall alto lo svolgimento di determinate attività: contribuisce ad adeguare le azioni e il comportamento del personale ai requisiti essenziali per una valida implementazione strategica; pone dei limiti alle iniziative individuali e contribuisce a superare la resistenza al cambiamento; convoglia gli sforzi individuali e di gruppo lungo un percorso che sostiene la strategia. Contribuisce alla coerenza nello svolgimento di attività fondamentali ai fini strategici in unità funzionali situate in aree geografiche differenti. Contribuisce alla creazione di un ambiente lavorativo che agevola un efficace implementazione della strategia.

8 DEFINIZIONE DI POLITICHE E PROCEDURE CHE AGEVOLINO UN EFFICACE IMPLEMENTAZIONE STRATEGICA I cuochi devono girare gli hamburger, non farli saltare Se non sono stati venduti, i Big Mac devono essere eliminati 10 min dopo la cottura e le patatine dopo 7 min I cassieri devono mantenere il contatto visivo e sorridere a ogni cliente

9 DEFINIZIONE DI POLITICHE E PROCEDURE CHE AGEVOLINO UN EFFICACE IMPLEMENTAZIONE STRATEGICAv da regolamentare con rigore dall alto ATTIVITA che richiedono un iniziativa individuale da parte del personale La soluzione ideale dovrebbe essere un equilibrata via di mezzo: elaborare politiche sufficienti a indicare al personale un chiaro orientamento ai fini dell implementazione strategica e a porre i dovuti confini alle iniziative personali ma, entro tali limiti, autorizzare i membri dell organizzazione ad agire come ritengono più opportuno.

10 ADOZIONE DI BEST PRACTICES E RICERCA DI UN CONTINUO MIGLIORAMENTO IL PROCESSO DI INDIVIDUAZIONE E ADOZIONE DELLE BEST PRACTICES Best practice: tecnica per lo svolgimento di un attività o di un processo di business che si è dimostrata particolarmente efficace in almeno un impresa. Caratteristiche necessarie: devono esistere prove tangibili della sua capacità di produrre: o significative riduzioni dei costi; o notevole miglioramento della qualità o della performance; o considerevole compressione dei tempi; o forte incremento della sicurezza dell efficacia dei processi; o altri risultati operativi particolarmente positivi. deve dimostrare di avere successo nel tempo; deve essere ripetibile; deve generare risultati quantificabili ed estremamente positivi.

11 ADOZIONE DI BEST PRACTICES E RICERCA DI UN CONTINUO MIGLIORAMENTO IL PROCESSO DI INDIVIDUAZIONE E ADOZIONE DELLE BEST PRACTICES Alcune organizzazioni che hanno sistematizzato una serie di best practices e che mettono tali risorse a disposizione dei propri clienti:

12 ADOZIONE DI BEST PRACTICES E RICERCA DI UN CONTINUO MIGLIORAMENTO IL PROCESSO DI INDIVIDUAZIONE E ADOZIONE DELLE BEST PRACTICES Xerox è stata valutata come società in grado di assicurare ai propri clienti maggiore produttività e ottimizzazione dei costi, insieme ad una riduzione dell impatto ambientale. Best practice Best practice - 10% costi di stampa e documenti da 3000 fatture a trimestre in tutta Europa a un unica fattura mensile per ciascun paese + soddisfazione dei dipendenti per i servizi di gestione stampa + 99% tempo di attività delle macchine + controllo e responsabilità

13 ADOZIONE DI BEST PRACTICES E RICERCA DI UN CONTINUO MIGLIORAMENTO IL PROCESSO DI INDIVIDUAZIONE E ADOZIONE DELLE BEST PRACTICES Fonte: Paper Analisi dele Organizzazioni, prof. Gerardo Patriotta Nottingham University Business School

14 ADOZIONE DI BEST PRACTICES E RICERCA DI UN CONTINUO MIGLIORAMENTO IL PROCESSO DI INDIVIDUAZIONE E ADOZIONE DELLE BEST PRACTICES Campagne di comunicazione non convenzionali Canali alternativi di distribuzione Produzione di giostre ad altissima sicurezza, tecnologia e design Progettazione e costruzione di veicoli a trazione elettrica Superare qualsiasi problema tecnico che l architetto incontri nella realizzazione della sua opera d arte, rendendo possibile la sua creazione, plasmando il pensiero dell artista.

15 ADOZIONE DI BEST PRACTICES E RICERCA DI UN CONTINUO MIGLIORAMENTO IL PROCESSO DI INDIVIDUAZIONE E ADOZIONE DELLE BEST PRACTICES Come avviene il processo di identificazione, studio e implementazione delle best practices? BENCHMARKING Il termine inglese benchmarking è traducibile con "parametro di riferimento", definisce lo standard con cui rapportarsi. Il benchmarking è un valido strumento di qualità che permette di aiutare l'azienda a migliorare con continuità i propri processi apprendendo dall'esperienza di altri. 5 condizioni essenziali: 1 Impegno totale e assoluto del vertice 2 Apertura al cambiamento e a idee nuove e diverse 3 Conoscenza completa delle attività dell'azienda 4 Disponibilità a condividere i risultati coi partner della ricerca 5 Dirigenza orientata al miglioramento continuo

16 ADOZIONE DI BEST PRACTICES E RICERCA DI UN CONTINUO MIGLIORAMENTO IL PROCESSO DI INDIVIDUAZIONE E ADOZIONE DELLE BEST PRACTICES Il modo più valido per attuare il benchmarking è l'utilizzo del ciclo metodologico PSCA PIANIFICAZIONE SPERIMENTAZIONE CONTROLLO AZIONE Importante: le pratiche riprese da altre imprese devono essere adattate alle proprie esigenze specifiche! Maggiore è l impiego delle best practices nello svolgimento delle operazioni, più l impresa si avvicina ai massimi livelli di efficacia ed efficienza nello svolgimento delle attività della catena del valore.

17 ADOZIONE DI BEST PRACTICES E RICERCA DI UN CONTINUO MIGLIORAMENTO IL PROCESSO DI INDIVIDUAZIONE E ADOZIONE DELLE BEST PRACTICES Il benchmarking impedisce che in azienda vengano istituzionalizzati quei rituali e procedure che hanno contribuito al successo in passato, ma che in un mondo in rapido cambiamento necessitano di continua evoluzione. Qualsiasi azienda che ritiene di conoscere le risposte a tutti i suoi problemi e di non avere nulla da imparare dagli altri, è probabilmente destinata a soccombere. Numerose associazioni di imprese e di categoria si sono dedicate alla raccolta dei dati di benchmarking dei vari settori o funzioni aziendali, offrendo ai propri membri la possibilità di consultare i propri database online:

18 ADOZIONE DI BEST PRACTICES E RICERCA DI UN CONTINUO MIGLIORAMENTO RIPROGETTAZIONE DEI PROCESSI AZIENDALI Molto spesso l ostacolo maggiore per il miglioramento dei processi operativi è la configurazione della struttura organizzativa. Che cos è il Business Process Reengineering (BPR)? Un radicale intervento di ristrutturazione organizzativa, volto a ridefinire i processi aziendali, facendo leva sull'analisi del valore delle attività che li costituiscono. Non solo Come possiamo eseguire meglio i processi che eseguiamo oggi? Ma Perché li facciamo così? Perché non li eseguiamo in modo completamente diverso? Per poter migliorare i processi è necessario classificarli e comprendere come si collocano all interno dell organizzazione.

19 ADOZIONE DI BEST PRACTICES E RICERCA DI UN CONTINUO MIGLIORAMENTO RIPROGETTAZIONE DEI PROCESSI AZIENDALI Identificare, capire e gestire i processi in modo da ottimizzarli + Efficacia + Efficienza Conseguimento obiettivi aziendali Vantaggi: Semplificazione del lavoro Riduzione della burocrazia Ridefinizione ed ampliamento di ruoli e mansioni Accorpamento di micro-attività in macro-attività Appiattimento della piramide aziendale

20 ADOZIONE DI BEST PRACTICES E RICERCA DI UN CONTINUO MIGLIORAMENTO RIPROGETTAZIONE DEI PROCESSI AZIENDALI Interventi: fusione di 6 unità di produzione snellimento delle fasi di stoccaggio e gestione della merce automatizzazione del sistema di progettazione eliminazione di 2 gradi su 3 della gerarchia aziendale Vantaggi: tempo fra la ricezione dell ordine e la consegna da 3 settimane a 3 giorni! + 20% produttività in 1 anno - 30% costo produzione unitario Interventi: 45 magazzini eliminati le squadre operano direttamente dai furgoni Vantaggi: riduzione personale impegnato in attività burocratiche e di supervisione delle squadre operative

21 ADOZIONE DI BEST PRACTICES E RICERCA DI UN CONTINUO MIGLIORAMENTO TOTAL QUALITY MANAGEMENT Il Total Quality Management è una filosofia di gestione dell impresa incentrata sulla qualità, basata sulla partecipazione di tutti i suoi membri e rivolta ad un successo a lungo termine attraverso la soddisfazione del cliente e un continuo miglioramento della performance in ogni attività della catena del valore. Obiettivi: continuo miglioramento di tutte le fasi operative; accuratezza totale nello svolgimento delle singole attività; coinvolgimento e motivazione del personale; maggiore autonomia ai dipendenti a tutti i livelli della gerarchia aziendale; lavoro di squadra; soddisfazione del cliente (customer satisfaction). AUMENTO PRODUTTIVITA E COMPETITIVITA

22 ADOZIONE DI BEST PRACTICES E RICERCA DI UN CONTINUO MIGLIORAMENTO TOTAL QUALITY MANAGEMENT Il compito più importante è dunque concentrarsi nell'assicurazione della qualità dei processi e dei prodotti/servizi offerti, attuandola in maniera tale da migliorare la soddisfazione sia del cliente interno sia del cliente esterno. È necessario: coinvolgere i dipendenti di tutte le aree funzionali e di ogni livello gerarchico; modificare la cultura aziendale; dare alla qualità un importanza strategica; un orientamento assoluto all attenzione al cliente interno/esterno. Ma ricordarsi sempre che tutto questo DEVE essere un processo continuo!

23 ADOZIONE DI BEST PRACTICES E RICERCA DI UN CONTINUO MIGLIORAMENTO TOTAL QUALITY MANAGEMENT I successi ottenuti negli ultimi anni: 1) la produttività negli ultimi 25 anni è aumentata di 7 volte, il doppio dei suoi concorrenti; 2) negli ultimi 5 anni la produzione di automobili è cresciuta di 3 milioni, ovvero del 50%; 3) la Toyota ha raggiunto il profitto di 11,5 miliardi di dollari e vale sul mercato come le tre grandi società americane General Motors, Ford e Chrysler messe insieme. Come? TOYOTA PRODUCTION SYSTEM Eliminazione degli sprechi Rapidità d azione Responsabilizzazione del personale Scelta di obiettivi ambiziosi Cura della perfezione Self-problem solving Formazione Regola dei 5 perché

24 ADOZIONE DI BEST PRACTICES E RICERCA DI UN CONTINUO MIGLIORAMENTO TOTAL QUALITY MANAGEMENT TTCMS The Coca-Cola Management System Misurazione caratteristiche chiave dei prodotti Controllo attributi packaging Coerenza e precisione a livello globale Utilizzo dei più alti standards e processi per garantire qualità e sicurezza del prodotto a partire dalla produzione, all imbottigliamento fino alla consegna Approvazione del TCCMS da parte di tutto il management della Coca-Cola Company e impegno nella sua applicazione Assunzione di misure preventive come strumento del management: rigorose richieste nella pianificazione di nuovi prodotti e nell introduzione di nuovi servizi Incorporazione di sistemi informatici di analisi e controllo nel sistema Definizione di metodologie problem-solving e strumenti per guidare il miglioramento continuo della sicurezza e della qualità Ogni unità operativa deve stabilire, implementare, documentare e mantenere un sistema di qualità congruente con i requisiti del TCCMS Integrazione e allineamento fra ottenimento di elevati profitti e obiettivi di qualità

25 ADOZIONE ADOZIONE DI BEST DI BEST PRACTICES E RICERCA E RICERCA DI UN DI CONTINUO UN CONTINUO MIGLIORAMENTO METODO SIX SIGMA E una metodo strategia statistico manageriale per: di miglioramento continuo che utilizza un metodo statistico per: - ridurre gli errori, le difettosità e i tempi di ciclo - ridurre i costi - migliorare la produttività e i risultati economici - aumentare lo soddisfazione dei clienti e dei dipendenti L espressione nasce dalla lettera greca sigma che in greco significa VARIANZA l oscillazione di un parametro rispetto alla media. Se il parametro è la misura della qualità o del processo di un prodotto, la sua varianza indica quanto siamo vicini alla perfezione.

26 ADOZIONE ADOZIONE DI BEST PRACTICES DI BEST PRACTICES E RICERCA E DI UN RICERCA CONTINUO DI UN CONTINUO MIGLIORAMENTO METODO SIX SIGMA OBIETTIVO: raggiungere un controllo del processo da avere soltanto 3,4 parti difettose per milione di ripetizioni; coinvolgimento del management verso la filosofia dell eccellenza e della massima soddisfazione dei clienti. Esempio: Un impiegato esce di casa tutti i giorni alle 8.00 e deve entrare al lavoro alle Per raggiungere l ufficio in auto ha due possibilità: attraversare la città, o seguire un percorso di campagna, più lungo ma meno trafficato. Per decidere quale sia il percorso più conveniente, misura il tempo di percorrenza più volte su entrambi i percorsi e trova che attraversando la città impiega mediamente 25 minuti, mentre per il percorso in campagna occorrono in media 28 minuti. Quale percorso gli conviene seguire?

27 ADOZIONE ADOZIONE DI BEST PRACTICES DI BEST PRACTICES E RICERCA E DI UN RICERCA CONTINUO DI UN CONTINUO MIGLIORAMENTO METODO SIX SIGMA Vecchia risposta: l uomo dovrebbe scegliere il percorso cittadino, che in media è più veloce. Risposta Sei Sigma: la media non è un indicatore significativo per questo studio. L impiegato è penalizzato quando arriva in ritardo, ma non ha alcun beneficio quando arriva in anticipo. L uomo definirebbe come difettosi i percorsi che richiedono più di 30 minuti di viaggio. Quindi si deve analizzare l intera distribuzione dei dati nei due casi. Il percorso cittadino presenta una forte variabilità dei dati, perché è molto influenzato (oltre che poco prevedibilmente) dal traffico; il percorso di campagna invece richiede un tempo praticamente costante. Visto l alto numero di difetti nel caso del percorso cittadino, è evidente che quello di campagna è decisamente preferibile dal punto di vista dell impiegato. La risposta fondata sul semplice paragone delle medie viene quindi ribaltata.

28 ADOZIONE ADOZIONE DI BEST PRACTICES DI BEST PRACTICES E RICERCA E DI UN RICERCA CONTINUO DI UN CONTINUO MIGLIORAMENTO METODO SIX SIGMA Introdotto per la prima volta dalla Motorola nella seconda metà degli anni 80 da Bob Galvin e Bill Smith, si diffuse ad altre importanti compagnie, come General Electric, Toyota, Honeywell e Microsoft IL CASO MOTOROLA 1987, applicazione del metodo six sigma: nascita della cultura della qualità, da struttura verticale a struttura orizzontale per processi, assegnazione di premi alle squadre o persone che avevano ottenuto i migliori risultati, riduzione dei difetti nella produzione, assistenza tecnica, disponibilità dei prodotti, competenza dei rappresentanti.

29 ADOZIONE ADOZIONE DI BEST PRACTICES DI BEST PRACTICES E RICERCA E DI UN RICERCA CONTINUO DI UN CONTINUO MIGLIORAMENTO METODO SIX SIGMA METODOLOGIA Metodo DMAIC: Metodo da applicare per migliorare processi gia esistenti DEFINIRE: - definire gli obiettivi del progetto e dei clienti da fornire MISURARE: - misurare il processo per determinare le prestazioni attuali ANALIZZARE: - analizzare la causa dei difetti MIGLIORARE: - migliorare il processo eliminando i difetti CONTROLLARE: - controllare il processo di future prestazioni

30 ADOZIONE ADOZIONE DI BEST PRACTICES DI BEST PRACTICES E RICERCA E DI UN RICERCA CONTINUO DI UN CONTINUO MIGLIORAMENTO METODO SIX SIGMA METODOLOGIA Metodo DMADV: Metodo da applicare nel caso di nuovi processi DEFINIRE: - definire il processo e individuare dove non soddisfa il cliente MISURARE: - misurare il processo per determinare se soddisfa i clienti ANALIZZARE: - analizzare le opzioni necessarie per soddisfare il cliente DESIGN: - progettare cambi al processo in modo da soddisfare il cliente VERIFICA: - verificare che i cambi abbiano raggiunto le aspettative del cliente

31 ADOZIONE ADOZIONE DI BEST PRACTICES DI BEST PRACTICES E RICERCA E DI UN RICERCA CONTINUO DI UN CONTINUO MIGLIORAMENTO METODO SIX SIGMA Impresa che ha applicato nel 1995 il six sigma traendone molti benefici come la riduzione del 98% degli errori di fatturazione e delle contestazioni Six sigma utilizzato per realizzare un prodotto di qualità eccellente attraverso produzioni snelle, eliminazione dei costi superflui, miglioramento continuo della qualità e bisogni dei clienti alla base di ogni funzione aziendale

32 ADOZIONE ADOZIONE DI BEST PRACTICES DI BEST PRACTICES E RICERCA E DI UN RICERCA CONTINUO DI UN CONTINUO MIGLIORAMENTO METODO SIX SIGMA Il Six Sigma si è sviluppato molto rapidamente nel mondo industriale Tra le aziende più importanti: Motorola Polaroid Sony Honda Canon Toshiba Fiat Avio Iveco Beretta caldaie Italtel In Italia, tra le società che hanno adottato o stanno adottando six sigma

33 ADOZIONE ADOZIONE DI BEST PRACTICES DI BEST PRACTICES E RICERCA E DI UN RICERCA CONTINUO DI UN CONTINUO MIGLIORAMENTO METODO SIX SIGMA Metodologia sempre più utilizzata dalle aziende e in continuo sviluppo Esempio di azienda marchigiana: ha creduto nelle persone e nel cambiamento continuo, ottenendo risultati in termini di riduzione magazzino del meno 25% e una riduzione media dei lead time del 10%. Nel prescrivere i farmaci, il metodo six sigma ha individuato che la maggior parte degli errori venivano dalla difficolta di decifrare la calligafria dei medici. Introduzione di un programma per digitare le prescrizioni al computer Azienda ospedaliera

34 ADOZIONE ADOZIONE DI BEST PRACTICES DI BEST PRACTICES E RICERCA E DI UN RICERCA CONTINUO DI UN CONTINUO MIGLIORAMENTO METODO SIX SIGMA I casi di applicazione presentati interessano settori diversi e organizzazioni di diverse dimensioni, questo a dimostrare che questi sistemi gestionali sono trasversali e adattabili a qualsiasi organizzazione: PMI, grandi aziende, ospedali, servizi, commercio. Nascita di numerosi master, letterature e corsi di formazione sulla metodologia six sigma. Limiti: - difficoltà nell ottenere un pieno impegno da parte dei manager nel diffondere una cultura incentrata sulla qualita e nel raggiungere coinvolgimento dipendenti - obiettivi poco chiari - costi eccessivi per la formazione dei dipendenti - diffidenza verso lo strumento.

35 ADOZIONE ADOZIONE DI BEST PRACTICES DI BEST PRACTICES E RICERCA E DI UN RICERCA CONTINUO DI UN CONTINUO MIGLIORAMENTO Differenze tra la riprogettazione dei processi aziendali e programmi di miglioramento continuo Businnes process rengeniring riferita a processi operativi che interessano variabili quantitative e sono ripetuti su grandi volumi quotidianamente TQM SIX SIGMA Aspirano a un flusso costante di miglioramenti incrementali, con la ricerca di piccoli miglioramenti ripetuti che si sommano in un flusso continuo Tutti contribuiscono al miglioramento dell efficienza, riduzione dei costi, qualità del prodotto più elevata, maggiore soddisfazione del cliente

36 ADOZIONE ADOZIONE DI BEST PRACTICES DI BEST PRACTICES E RICERCA E DI UN RICERCA CONTINUO DI UN CONTINUO MIGLIORAMENTO Differenze tra la riprogettazione dei processi aziendali e programmi di miglioramento continuo Il TQM e il Six Sigma hanno origini e aspetti differenti, ma perseguendo lo stesso obiettivo (che è la soddisfazione del cliente finale attraverso un processo di miglioramento continuo), sono accomunate da logiche e metodi molto simili. TQM Nasce in ambito accademico anni 50 come filosofia manageriale innovativa per gestire un impresa; si sviluppa fornendo un insieme di tecniche e strumenti generali di problem solving Ha origine aziendale e fonda il proprio sviluppo sulla raccolta dei dati; il principio di fondo è la misurabilità di ogni processo attraverso opportuni metodi statistici per migliorare le performance SIX SIGMA

37 ADOZIONE ADOZIONE DI BEST PRACTICES DI BEST PRACTICES E RICERCA E DI UN RICERCA CONTINUO DI UN CONTINUO MIGLIORAMENTO Iniziative per ottenere il max valore dai programmi TQM E SIX SIGMA 1. Dimostrare una dedizione inflessibile, evidente al miglioramento continuo 2. Stimolare il personale ad assumere comportamenti che denotino un orientamento alla qualità: a. rigorosa selezione del personale b. programmi di formazione c. ricorso a gruppi di lavoro ed esercizi per incoraggiare lo spirito di squadra d. riconosciemnto degli sforzi di gruppo e individualiu e. cura della prevenzione e non della verifica 3. Conferire ai dipendenti l autorità necessaria all offerta di un ottimo servizio 4. Adottare sistemi on line per la condivisione con tutte le parti interessate di informazioni sulle best practices più recenti 5. Diffondere l idea che la performance può essere migliorata

38 ADOZIONE L IMPORTANZA DI BEST DEI PRACTICES SISTEMIE OPERATIVI E INFORMATIVI Un efficace implementazione della strategia aziendale implica la presenza di una serie di sistemi operativi per lo svolgimento delle operazioni di business. Uso di sistemi operativi per lo svolgimento delle operazioni interne all avanguardia per ottenere un vantaggio competitivo: Compagnie aeree che offrono un sistema di prenotazione on line facile da usare e rigoroso programma manutenzione aereomobili per ridurre al minimo i problemi tecnici Sistemi di comunicazione interni che consentono di coordinare furgoni nella gestione di 5,5 milioni di pacchi al giorno

39 ADOZIONE L IMPORTANZA DI BEST DEI PRACTICES SISTEMIE OPERATIVI E INFORMATIVI Un efficace implementazione della strategia aziendale implica la presenza di una serie di sistemi operativi per lo svolgimento delle operazioni di business. Istituzione di adeguati sistemi informativi, di verifica e di controllo: 5 macroaree di controllo: 1.Dati sui clienti 2.Dati sulle operazioni 3.Dati sui dipendenti 4.Dati sui fornitori, partner o alleati 5.Dati sulla performance finanziaria

40 ADOZIONE L IMPORTANZA DI BEST DEI PRACTICES SISTEMIE OPERATIVI E INFORMATIVI SISTEMI INFORMATIVI E DI CONTROLLO UTILIZZANDO LA DIMENSIONE COMPETITIVA, SOCIALE, DELL INNOVAZIONE E ECONOMICO FINANZIARIA

41 ADOZIONE L IMPORTANZA DI BEST DEI PRACTICES SISTEMIE OPERATIVI E INFORMATIVI Un efficace implementazione della strategia aziendale implica la presenza di una serie di sistemi operativi per lo svolgimento delle operazioni di business. Istituzione di adeguati sistemi informativi, di verifica e di controllo: Sistemi informativi in tempo reale: permettono ai manager di mantenere un controllo sulle iniziative di implementazione e sulle operazioni quotidiane e di intervenire se qualcosa non dovesse funzionare come previsto. Utilizzo di SCORECARD ELETTRONICHE: schede informative che raccolgono dati statistici su base giornaliera o settimanale da vari database relativi a scorte, vendite, costi VANTAGGI: I manager possono tenersi aggiornati sull andamento degli eventi e prendere decisioni più efficaci in tempo reale

42 ADOZIONE L IMPORTANZA DI BEST DEI PRACTICES SISTEMIE OPERATIVI E INFORMATIVI Un efficace implementazione della strategia aziendale implica la presenza di una serie di sistemi operativi per lo svolgimento delle operazioni di business. Istituzione di adeguati sistemi informativi, di verifica e di controllo: Sistema on line che avvisa l impresa quando un volo arriva in ritardo e valuta la necessità di un adeguamento nei voli in coincidenza per agevolare i passeggeri arrivati in ritardo British Petroleum ha equipaggiato i vagoni ferroviari per il trasporto di materiali pericolosi con sensori e sistemi GPS per poter seguire l andamento del trasporto e trasmettere i dati alla intranet aziendale

43 ADOZIONE L IMPORTANZA DI BEST DEI PRACTICES SISTEMIE OPERATIVI E INFORMATIVI Un efficace implementazione della strategia aziendale implica la presenza di una serie di sistemi operativi per lo svolgimento delle operazioni di business. Adeguato controllo dei dipendenti che godono di maggiore autonomia: Importante verificare che le decisioni e i comportamenti dei dipendenti rientrino negli accordi previsti. Dipendenti che non si comportano in modo adeguato comportano costi notevoli, controversie legali e pubblicità negativa per l impresa. Utilizzare uno strumento per il monitoraggio dei risultati delle azioni del personale in tempo reale o giornaliero. Leva di controllo importante: CONTROLLO TRA PARI

44 RICOMPENSE ADOZIONE E INCENTIVI DI BEST PRACTICES PER MOTIVARE E IL PERSONALE Strumenti manageriali per conquistare l impegno dei dipendenti Incentivi alla motivazione positiva: volti a favorire la ripetizione del comportamento desiderato Incentivi alla motivazione negativa: volti a reprimere un comportamento non desiderato

45 RICOMPENSE ADOZIONE E INCENTIVI DI BEST PRACTICES PER MOTIVARE E IL PERSONALE Strumenti manageriali per conquistare l impegno dei dipendenti Condizioni per far funzionare al meglio un sistema di incentivi: - I compensi monetari dovrebbero costituire una percentuale dominante del pacchetto di remunerazione - Incentivi estesi a tutti i manager e dipendenti in modo equo e scrupoloso - Incentivi collegati ai target di performance indicati nel piano strategico - I target di performance dei singoli individui dovrebbero consistere in risultati che possono essere influenzati dal comportamento individuale

46 RICOMPENSE ADOZIONE E INCENTIVI DI BEST PRACTICES PER MOTIVARE E IL PERSONALE Strumenti manageriali per conquistare l impegno dei dipendenti Condizioni per far funzionare al meglio un sistema di incentivi: - Le ricompense dovrebbero essere distribuite immediatamente dopo il conseguimento dell obiettivo di performance previsto - Le ricompense monetarie dovrebbero essere integrate da un ampio ricorso ad altri metodi di riconoscimento - Bisognerebbe evitare la concessione di ricompense a soggetti che, seppur meritevoli, non abbiano conseguito i risultati prefissati

47 RICOMPENSE ADOZIONE E INCENTIVI DI BEST PRACTICES PER MOTIVARE E IL PERSONALE Strumenti manageriali per conquistare l impegno dei dipendenti Strategie per motivare e premiare i dipendenti: 100 BEST COMPANY TO WORK FOR 1.NetApp 2.Edward Jones 3.Boston Consulting 4.Google 5.Wegmans 6.Cisco 7.Genentech 8.Methodist Hospital 9.Goldman Sachs 10.Nugget Market Tratto dalla rivista Fortune che si occupa di business globale

48 RICOMPENSE ADOZIONE E INCENTIVI DI BEST PRACTICES PER MOTIVARE E IL PERSONALE Strumenti manageriali per conquistare l impegno dei dipendenti 100 BEST COMPANY TO WORK FOR 1 posto: NetApp Netapp, azienda che opera nel settore gestione dati per le aziende, si impegna a creare un ambiente stimolante che va incontro alle esigenze dei dipendenti obiettivo: tutelare la salute dei dipendenti e aumentare la loro soddisfazione

49 RICOMPENSE ADOZIONE E INCENTIVI DI BEST PRACTICES PER MOTIVARE E IL PERSONALE Strumenti manageriali per conquistare l impegno dei dipendenti 100 best company to work for! 1 posto: NetApp PROGRAMMI DI BENEFIT PER FAVORIRE I DIPENDENTI: -Programmi di assistenza sanitaria -Programmi di cure dentistiche oculistiche, per il benessere e la famiglia -Programmi assicurativi e assicurazioni sul reddito -Centro fitness, palestra -Sconti per parchi a tema, viaggi -Programmi di investimento e risparmio -Gratifiche in denaro per coloro che si distinguono nello svolgimento del loro lavoro -Promuove un abbigliamento informale e orari flessibili -Telelavoro