Sommario. 3.1 Introduzione I fondamenti del Six Sigma Perché il Lean Six Sigma nei servizi?... 96

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1 1. Il Lean Thinking Nelle Aziende Di Servizi 1.1 Introduzione Significato di azienda di servizi Intangibilità dei servizi Contestualità tra produzione e consumo Difficoltà di standardizzazione Principi e logiche del Lean Thinking La «casa Lean» Il Lean Thinking nelle aziende di servizi: differenze e peculiarità principio definire il valore (value) principio identificare il flusso di valore (value stream) principio Fare scorrere il flusso (flow) principio Fare in modo che il flusso sia tirato dal cliente (pull) principio Ricercare la perfezione (perfection) Il Lean Thinking nelle Amministrazioni Pubbliche Strumenti e tecniche Lean Value Stream Mapping (VSM) Flow Chart e Swim Lane S Visual Management Spaghetti chart A3 Report Kanban Total Productive Maintenance TPM SMED Workshop Kaizen Riflessioni di sintesi Lean Strategy 2.1 Introduzione La strategia e la Lean strategy Descrivere e misurare la strategia: la balanced scorecard La balanced scorecard L implementazione della balanced scorecard La Lean strategy map Gli strumenti di misurazione: Lean scorecard e A3X Riflessioni di sintesi Lean Six Sigma Nei Servizi 3.1 Introduzione I fondamenti del Six Sigma Perché il Lean Six Sigma nei servizi? Wolters Kluwer Lean Thinking nelle aziende di servizi 19

2 3.4 La Metodologia DMAIC Define Measure Analyze Improve Control Case Study: degenze snelle in Malattie Respiratorie Define Measure Analyze Improve Control Riflessioni di sintesi Agile E Lean Thinking Nelle Aziende Di Servizi 4.1 Introduzione La metodologia Agile: logiche e principi Agile nei servizi Applicazione dei principi agili per la gestione Lean dei servizi di controllo di gestione Agile nei servizi di controllo di gestione Il caso Management Accounting Consulting - By moto La Balanced Scorecard nel caso Management Accounting Consulting By moto La gestione agile della Balanced Scorecard in Management Accounting Consulting La gestione Lean della Balanced Scorecard Riflessioni di sintesi Oltre La ContabilitÀ Tradizionale: Il Lean Accounting 5.1 Introduzione Limiti del controllo tradizionale L evoluzione della contabilità tradizionale: attività e processi Dall Activity Based Costing al Lean Accounting Value Stream Costing Conto economico per Value Stream Strumenti a supporto del Lean Accounting Il monitoraggio delle Lean Performance: il Box Score Integrazione tra strategia e gestione operativa Benefici del Lean Accounting Wolters Kluwer Lean Thinking nelle aziende di servizi

3 6. Modelli Di Simulazione E Di Ottimizzazione Per La Gestione Lean 6.1 Introduzione La simulazione come strumento per la gestione Lean L ottimizzazione nella gestione Lean L ottimizzazione di un blocco operatorio Trasporti sanitari Conclusioni Lean Healthcare: Il Caso Dell azienda Ospedaliera Universitaria Senese 7.1 Premessa L Azienda Ospedaliera Universitaria Senese GOALS: Gruppo Operativo Aziendale Lean Senese L organizzazione Il Primo Concorso Lean Le attività di Project Management Lean in Pronto Soccorso Lean in Medicina Lean Supply Chain Lean Operation in Area Chirurgica ed Intensità di cure Case Study Progetto Stroke Conclusioni Azienda Ospedaliero Universitaria Pisana: Programmare Per La Zona Del Valore 8.1 Illustrazione dell azienda Motivi dell introduzione al Lean La piramide rovesciata Il kaizen La parola alla Zona del valore Le cellule nel Dipartimento di Emergenza Il Visual Management Visual Hospital (VH) Sistemi di pianificazione del percorso del paziente: il piano per ogni paziente in pronto soccorso La programmazione chirurgica La Formazione Kaizen Pensiero snello in azione con 5S Conclusioni Wolters Kluwer Lean Thinking nelle aziende di servizi 21

4 9. IL LEAN THINKING PRESSO L AZIENDA OSPEDALIERA UNIVERSITARIA DI CAREGGI 9.1 Illustrazione dell azienda Il ridisegno del processo del Laboratorio di Anatomia Patologica Analisi del workflow Conclusioni IL LEAN MANAGEMENT PRESSO LA CASA DI CURA «ULIVELLA E GLICINI» DI FIRENZE 10.1 Introduzione I motivi dell introduzione della «Lean Production» L utilizzo del «Lean Management» per il miglioramento della gestione della chirurgia protesica Risultati ottenuti grazie all introduzione dei set preformati Punti di attenzione riscontrati durante lo svolgimento del progetto: le «barriere» del cambiamento Conclusioni IL LEAN THINKING NELLA P.A.: L ESPERIENZA DELLA CAMERA DI COMMERCIO DI TRIESTE 11.1 Introduzione La Camera di Commercio di Trieste: il contesto Il progetto Lean Servizio Registro Imprese e Albi: il perché e le finalità Il progetto: le fasi e l organizzazione Analisi dei processi ed individuazione dei processi critici Definizione del Valore Mappatura del flusso di valore: Analisi «As Is» Current State Individuazione e classificazione degli sprechi Opportunità di miglioramento Creazione del Future State Primi risultati conseguiti ed impatto sulla strategia Conclusioni IL LEAN MANAGEMENT NELLE MANUTENZIONI: IL CASO TOKHEIM SOFITAM ITALIA SRL 12.1 Profilo aziendale La situazione di partenza: le necessità avvertite Wolters Kluwer Lean Thinking nelle aziende di servizi

5 12.3 I cantieri Kaizen Risultati raggiunti Riflessioni conclusive PRINCIPI E STRUMENTI LEAN APPLICATI AD UNO STUDIO DENTISTICO 13.1 L Azienda e le sue caratteristiche L introduzione del Lean Gli strumenti utilizzati I principali risultati conseguiti a seguito dell applicazione della Lean Organization e riflessioni conclusive LEAN OFFICE IN UN AZIENDA MANIFATTURIERA 14.1 Introduzione Presentazione dell azienda «Zeta» e sue caratteristiche I motivi dell introduzione del Lean: descrizione del Business Case Voce del cliente ed indicatori chiave Analisi dello stato attuale Obiettivi ed opportunità Strumenti utilizzati Risultati e punti di attenzione emersi nel progetto Considerazioni conclusive LEAN MANAGEMENT IN SANITÀ: IL MODELLO LEAN A INTENSITÀ DI CURA 15.1 Introduzione Il Modello per Intensità di cura in Italia Principi metodologici L accesso al percorso medico ed i criteri di allocazione del paziente L Ospedale per Intensità di Cura: la personalizzazione del modello Il modello organizzativo nei suoi elementi chiave La dimensione immateriale e materiale del modello I Punti di forza e le criticità del modello OIC L intensità di cura e l approccio «Lean» L integrazione tra Lean Thinking e l approccio per Intensità di Cura I vantaggi dell approccio per processi Dai PDTA all approccio per processi con il Lean Thinking Il Lean management e l approccio per processi Conclusioni BIBLIOGRAFIA Bibliografia Wolters Kluwer Lean Thinking nelle aziende di servizi 23

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