Six Sigma Handbook Gli strumenti sei sigma per raggiungere obiettivi, organizzativi e di qualità, ad alto impatto economico con l ausilio di Excel

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1 Six Sigma Handbook Gli strumenti sei sigma per raggiungere obiettivi, organizzativi e di qualità, ad alto impatto economico con l ausilio di Excel di Rinaldo Tartari Consulente Qualità e Affidabilità Excel è un marchio registrato della Microsoft Corporation 17

2 Introduzione: perché il sei sigma Il si sigma (6σ) E un processo altamente disciplinato che ci aiuta a sviluppare e a consegnare prodotti e servizi quasi perfetti. La parola ha anche un significato statistico che misura lo scostamento di un processo dalla perfezione. L idea principale dietro il sei sigma è che se esiste la possibilità di misurare quanti difetti/errori ci sono in un processo, è possibile eliminarli sistematicamente fino a ridurli a zero! Il sei sigma (6σ) è essenzialmente una strategia economica che si focalizza su tre punti principali: il cliente ed i suoi bisogni; i processi necessari per soddisfare i bisogni del cliente; i dipendenti che implementano i processi. Tutta l organizzazione aziendale, basata sui processi, deve essere tesa a soddisfare i bisogni dei clienti che derivano principalmente dalle sue attese di qualità in tutte le possibili dimensioni; il cliente si aspetta il massimo in fatto di: qualità del servizio; affidabilità del prodotto nel tempo; costo del prodotto; prestazioni; manutenibilità; ecc. A partire dagli anni sessanta, i prodotti dell industria automobilistica e, soprattutto, gli apparecchi audio/video, sono entrati a far parte della nostra vita quotidiana a tal punto da dipendere da essi. La grande diffusione di questi prodotti ha portato l utente ad essere sempre più esigente in termini di qualità, in tutte le sue dimensioni, e in termini di richieste personalizzate, frammentando così il mercato in vari settori; il mercato mondiale di vari beni di consumo è caratterizzato dalle mutevoli richieste degli utenti. Le aziende si sono trovate a dover continuamente migliorare il prodotto allo scopo di ridurre i costi di produzione, diminuire il prezzo, migliorare le prestazioni e aumentare il valore del bene. In questo processo di miglioramento continuo, inizialmente noto in oriente con il termine giapponese di KAIZEN, sono state coinvolte tutte le funzioni 18

3 aziendali, applicando delle metodologie nuove di sviluppo di nuovi prodotti. Il Kaizen prevedeva miglioramenti continui a piccoli passi. In questo periodo, si sviluppa la filosofia della produzione snella o "Just in Time". Un particolare sforzo d innovazione è stato fatto principalmente in progettazione con il Concurrent Engineering e il Simultaneous Engineering. Queste due tecniche sono la naturale risposta alla necessità di sviluppare velocemente nuovi prodotti in grado di rispondere in pieno alle esigenze tecniche sempre più stringenti dell utente e alla necessità di abbreviare il ciclo di vita commerciale dei prodotti. Queste metodologie - insieme ad altre tecniche, tipo il Quality Function Deployment - hanno fatto si che i tempi di introduzione di nuovi prodotti sul mercato fossero ridotti del 30% e che una uguale riduzione fosse possibile anche sul fronte dei costi. Con queste condizioni di mercato, il miglioramento lento ma costante del "Kaizen" non è più sufficiente per l'azienda che vuole imporsi sul mercato. Occorre una nuova metodologia organizzativa che permetta all'azienda di effettuare dei veri e propri "breacktrough" sul mercato: miglioramenti consistenti, efficienti, nel più breve tempo possibile e con un alto impatto sia nella soddisfazione del cliente, sia dal punto di vista finanziario. È nata quindi la necessità del sei sigma! Che cosa è il sei sigma? Il sei sigma è: una strategia economica per la crescita e sviluppo dell azienda; uno strumento per soddisfare i bisogni del cliente e deliziarlo; un potentissimo strumento per recuperare e/o migliorare la competitività, redditività e organizzazione interna; un metro di misura per capire quanto siamo distanti dalla soddisfazione del cliente che ci richiede il massimo delle prestazioni in tutte le dimensioni della qualità; un modo per misurare la probabilità che un prodotto sia sviluppato senza alcun rischio di difetti. La probabilità di successo deve essere del 99,99944% per ogni caratteristica! un modo per misurare la probabilità che una unità di prodotto, oppure una attività di un processo, venga prodotta, o implementata, con virtualmente zero difetti! per variabili continue, cap 2, ciò significa Ppk 2 (fattori variabili sono: temperatura, voltaggio, amperaggio, dimensione, ecc.); per fattori discreti, cap. 2, ciò significa 3,4 difetti per milione (fattori discreti sono: conforme/non conforme, graffiato/non graffiato, ecc.). Sia per fattori discreti, sia per fattori continui, le cause della non conformità sono spesso da ricercarsi nella scarsa capacità di processo. L obiettivo principale del sei sigma è quindi quello di progettare e produrre prodotti privi di difetti, migliorando l affidabilità e la capacità del processo. Per quale motivo le aziende di produzione dovrebbero implementare un programma di qualità come il 6σ? La risposta a questa domanda è tutto sommato abbastanza semplice e implicita in quanto, come precedentemente indicato, è il mercato che impone tale scelta. Tutte le aziende sono costantemente impegnate a 19

4 guadagnare in competitività rispetto alla concorrenza; nonostante tutto, le aziende che producono un prodotto e offrono un servizio migliore vincono la concorrenza. Le condizioni di mercato sono tali per cui il cliente desidera: prodotti sempre più affidabili; prodotti con prestazioni sempre più elevate; prodotti ad un costo sempre più basso; tempi di consegna sempre più brevi; innovazione tecnologica e, quindi, breve vita del prodotto. A queste richieste del mercato, l'azienda può rispondere solamente con un programma 6σ, se vuole rimanere competitiva sul mercato. Il programma sei sigma porta le aziende a lavorare e a produrre in condizioni di eccellenza, attraverso: il reale miglioramento di tutti i processi aziendali; il controllo di tutte le attività dei processi; la misurazione delle prestazioni dei processi chiave; il miglioramento dell affidabilità dei prodotti; decisioni basate su dati e fatti. I benefici che ne derivano sono: la soddisfazione e fidelizzazione del cliente; una riduzione dei costi di produzione; il miglioramento delle prestazioni dei prodotti; una riduzione dei costi per interventi in garanzia; una drastica riduzione di errori, rilavorazioni, scarti e resi; una riduzione dei costi della non qualità; una riduzione dei tempi di consegna; una riduzione del time to market. Testimonianze provenienti da aziende che hanno già implementato tale programma indicano una riduzione dei costi nell'ordine di centinaia di milioni, con miglioramento significativo della customer satisfaction. Le aziende che implementano un programma sei sigma (cap. 2) ridurranno i costi della non qualità a circa l%, mentre è noto che nelle aziende che lavorano in condizioni di 3 sigma i costi delle non qualità possono raggiungere il 25%. L'implementazione di tale programma è alla portata di tutte le aziende, indifferentemente dalla dimensione, con sfumature applicative più o meno accentuate in funzione della tipologia di azienda e di prodotto. Il programma sei sigma si ispira, principalmente, ma non solamente, ai seguenti principi del Total Quality Management: 20

5 Organizzazione orientata al cliente. Organizzazione fondata sulla leadership. Coinvolgimento del personale. Coinvolgimento dei fornitori. Organizzazione con approccio ai processi. Approccio al miglioramento continuo. Decisioni basate su dati e fatti. Definisci il problema e gli obiettivi Determina i CTQ e CTB Mappa il processo Redigi il project chart Identifica cosa controllare Identifica come controllare Sviluppa un piano di controllo Documenta l attività Verifica la replica del processo Standardizza Control Define Measure Identifica input e output Pianifica la raccolta dati Valida il sistema di misura Misura la capacità di processo Individua soluzioni alternative Identifica i fattori principali Identifica i rimedi Identifica i controlli Prova l efficacia delle soluzioni Implementa le soluzioni Improve Analyze Analizza le correlazioni Effettua i test delle ipotesi Analizza la sensitività Analizza la variabilità Identifica le cause della variabilità Fig. 1 Processo DMAIC Come fare per implementare in azienda il programma 6σ? Per poter ottenere dei risultati tangibili, è opportuna una sponsorizzazione decisa e diretta da parte della direzione aziendale. In particolare, occorre sviluppare in azienda la leadership per la gestione dei progetti e per mantenere alta, presso tutti i dipendenti, l attenzione al progetto sei sigma. Ogni tentativo non sostenuto, in maniera evidente, dal management è destinato ad essere un arcobaleno: bello, ma di breve durata. Il sei σ si basa essenzialmente sul processo DMAIC (fig. 1) e sull uso di adeguate tecniche e strumenti, diversi per ogni fase del processo, descritti nei capitoli successivi. Il processo DMAIC svolge nel sei sigma il ruolo avuto dal PDCA nel lean manufacturing. Alcuni paragrafi del libro sono dedicati alle tecniche del lean six sigma ; il lean six sigma coniuga le metodologie del lean manufacturing con le tecniche sei sigma e il processo DMAIC. 21

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