REPORT RECLAMI SERVIZIO SANITARIO NAZIONALE -REGIONE BASILICATA

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1 SERVIZIO SANITARIO NAZIONALE -REGIONE BASILICATA U.O.S.D. URP Comunicazione- Ufficio Stampa-Privacy dott.ssa MALVASI Maria tel. Uff. 0835/ REPORT RECLAMI ANNO 2017

2 REPORT RECLAMI Anno 2017 Nell anno 2017, sono pervenuti a questa Unità Operativa n 110 reclami per i quali si è proceduto all istruttoria e n 6 note di soddisfazione inviate dagli utenti. Le richieste di informazioni avanzate sia per iscritto che verbalmente sono state circa Le segnalazioni soprattutto telefoniche relative a difficoltà comunicative sono state circa 800, per le quali si è potuto intervenire in via breve. Infatti molto del lavoro svolto dall U.O. URP consiste nell informazione e nella comunicazione a scopo preventivo della conflittualità sempre in agguato nelle situazioni critiche che caratterizzano lo status di paziente. Per la gestione dei reclami si è utilizzato il Sistema di raccolta, con le relative schede di valutazione elaborate in modo da ottenere informazioni sulle tipologie di reclami pervenuti, sui contenuti e sulle indicazioni emergenti. Le aree di maggiore criticità sono riscontrabili nella seguente tabella: Dall analisi dei Reclami relativi al l anno 2017 si evince che: n. 3 Note di Soddisfazione riguardano la Direzione Generale e precisamente la U.O.S.D. U.R.P. Comunicazione Ufficio Stampa- Privacy e si riferiscono alle note di soddisfazione per il servizio ricevuto- codice 9.1; n. 5 Reclami riguardano la Direzione Amministrativa e precisamente la U.O.C. Direzione Gestione e Sviluppo Risorse Umane e si riferiscono: o n. 4 alle informazioni sui Servizi, prestazioni, orari, procedure, modalità di accesso e di svolgimento delle pratiche codice 3.1; o n. 1 ai tempi di attesa per la risposta codice 4.7; n. 77 Reclami e n. 3 Note di Soddisfazione riguardano la Direzione Sanitaria di cui: o n. 15 reclami e n. 1 nota di soddisfazione riguardano il Dipartimento Multidisciplinare Medico di cui: n. 1 reclamo riguarda la U.O.C. Medicina dell Ospedale di Policoro e si riferisce alle modalità di erogazione delle prestazioni - codice 6.2; n. 6 reclami riguardano la U.O.C. Cardiologia UTIC e si riferiscono alla possibilità di conoscere le liste di attesa codice 3.6 e ai tempi di attesa per certificazione, documentazione, presidi codice 4.5; n. 2 reclami riguardano la U.O.C. Neurologia e si riferiscono ai tempi di attesa per l erogazione di esami codice 4.1 e agli aspetti organizzativi (generali) - codice 5.4; n. 2 reclami riguardano la U.O.C. Geriatria e si riferiscono agli aspetti tecnicosanitari, professionali, amministrativi codice 6.4 e al rispetto della dignità della persona codice 7.3; n. 2 reclami riguardano la U.O.C. Ematologia e si riferiscono ai tempi di attesa per l erogazione di esami codice 4.1 e alle liste di attesa per la prenotazione codice 4.3; n. 1 reclamo e n.1 nota di soddisfazione riguardano la U.O.S.D. UTIC di Policoro e si riferiscono ai tempi di attesa per l erogazione di esami codice 4.1 e ai ringraziamenti di utenti nei confronti degli operatori - codice 9.2; n. 1 reclamo riguarda la U.O.C. Malattie infettive e si riferisce al mancato intervento sanitario codice 6.1;

3 o n. 12 reclami e n. 1 nota di soddisfazione riguardano il Dipartimento Multidisciplinare Chirurgico di cui: n. 3 reclami e n. 1 nota di soddisfazione riguardano la U.O.C. Chirurgia dell Ospedale di Matera e si riferiscono ai tempi di attesa per l erogazione di esami codice 4.1, ai tempi di attesa per la certificazione, la documentazione e i presidi codice 4.5 e la nota di soddisfazione per il servizio ricevuto- codice 9.1; n. 1 reclamo riguarda la U.O.C Chirurgia dell Ospedale di Policoro e si riferisce al rispetto della dignità della persona codice 7.3; n. 2 reclami riguardano la U.O.C. Ortopedia dell Ospedale di Matera e si riferiscono al mancato intervento sanitario codice 6.1 e agli aspetti tecnicosanitari, professionali, amministrativi codice 6.4; n. 3 reclami riguardano la U.O.C. Otorinolaringoiatria e si riferiscono alla modalità di erogazione delle prestazioni - codice 6.2 e al rispetto della dignità della persona codice 7.3; n. 1 reclamo riguarda la U.O.C. Oculistica e si riferisce al mancato intervento sanitario - codice 6.1; n. 1 reclamo riguarda la U.O.C. Chirurgia Plastica e si riferisce ai tempi di attesa per le prestazioni codice 4.2; n. 1 reclamo riguarda la U.O.C. Urologia e si riferisce ai tempi di attesa per le prestazioni codice 4.2; o n. 5 reclami riguardano il Dipartimento Emergenza Accettazione di cui: n. 2 reclami riguardano la U.O.C. Pronto Soccorso dell Ospedale Matera e si riferiscono al rispetto della priorità acquisita codice 4.6 e agli aspetti tecnicosanitari, professionali, amministrativi codice 6.4; n. 3 reclami riguardano la U.O.C. Pronto Soccorso dell Ospedale di Policoro e si riferiscono ai tempi di attesa per le prestazioni codice 4.2, al rispetto della dignità della persona codice 7.3 e alle contestazioni al ticket - codice 8.1; o n. 5 reclami riguardano il Dipartimento Servizi Diagnostici e di Supporto di cui: n. 1 reclamo riguarda la U.O.C. Radiologia dell Ospedale di Matera e si riferisce alle modalità di erogazione delle prestazioni - codice 6.2; n. 1 reclamo riguarda la U.O.C. Patologia Clinica dell Ospedale di Matera e si riferisce agli aspetti tecnico-sanitari, professionali, amministrativi codice 6.4 n. 1 reclamo riguarda la U.O.C. Farmacia Ospedaliera e si riferisce alla fornitura di presidi codice 6.6 n. 2 reclami riguardano la U.O.S.D. Laboratorio Analisi Tinchi e si riferiscono alle modalità di erogazione delle prestazioni - codice 6.2 e al rispetto della dignità della persona codice 7.3; o n. 2 reclami riguardano il Dipartimento Materno Infantile di cui: n. 1 reclamo riguarda U.O.C. Ostetricia e Ginecologia dell Ospedale di Matera e si riferisce alle contestazioni al ticket - codice 8.1; n. 1 reclamo riguarda U.O.C. Pediatria e si riferisce alla pulizia, silenziosità, ambienti codice 2.1; o n. 3 reclami riguardano il Dipartimento dei Servizi di Salute Mentale di cui: n. 1 reclamo riguarda la U.O.C. Centro Salute Mentale e si riferisce alle modalità di erogazione delle prestazioni - codice 6.2; n. 2 reclami riguardano la U.O.S.D. Centro Salute Mentale di Matera e si riferiscono agli ascensori codice 1.5 e all adeguatezza e pulizia dei servizi igienici codice 2.3; o n. 4 reclami n. 1 nota di soddisfazione riguardano il Dipartimento Prevenzione della Salute Umana e precisamente la U.O.C. Igiene Epidemiologia e Sanità Pubblica e si riferiscono: n. 2 alle informazioni sui Servizi, prestazioni, orari, procedure, modalità di accesso e di svolgimento delle pratiche codice 3.1; n. 1 agli aspetti organizzativi (generali) - codice 5.4;

4 n. 1 al mancato intervento sanitario codice 6.1; n. 1 alle note di soddisfazione per il servizio ricevuto- codice 9.1; o n. 31 Reclami riguardano il Dipartimento Integrazione Ospedale - Territorio di cui: n. 10 reclami riguardano la U.O.C. Direzione Sanitaria Ospedale per Acuti e si riferiscono: n. 1 all accessibilità esterna codice 1.1; n. 2 alla qualità, quantità, gradevolezza e orari dei pasti codice 2.2; n. 4 all adeguatezza e pulizia dei servizi igienici codice 2.3; n. 2 alle modalità di erogazione delle prestazioni - codice 6.2; n. 1 agli aspetti tecnico-sanitari, professionali, amministrativi codice 6.4; n. 11 reclami riguardano la U.O.C. Direzione Distretto Collina Materana- Metapontino e si riferiscono: n. 1 all adeguatezza dei servizi accessori codice 2.5; n. 1 alle informazioni sui Servizi, prestazioni, orari, procedure, modalità di accesso e di svolgimento delle pratiche codice 3.1; n. 2 ai tempi di attesa per l erogazione di esami codice 4.1; n. 1 ai tempi di attesa per la certificazione, la documentazione e i presidi codice 4.5; n. 2 alle procedure di erogazione delle prestazioni sanitarie, cartella clinica, certificazioni amministrative codice 5.1; n. 1 alle richieste di pagamento ritenute indebite - codice 5.7; n. 1 al mancato intervento sanitario - codice 6.1; n. 1 agli aspetti tecnico-sanitari, professionali, amministrativi codice 6.4; n. 1 alla fornitura di presidi codice 6.6; n. 1 reclamo riguarda la U.O.C. Direzione Distretto Bradanica Medio Basento e precisamente l Ospedale di Tricarico e si riferisce alle modalità di erogazione delle prestazioni - codice 6.2; n. 2 reclami riguardano la U.O.C. Medicina Fisica e Riabilitazione e si riferiscono ai tempi di attesa per le prestazioni codice 4.2; n. 1 reclamo riguarda la U.O.S.D. Pneumologia Territoriale e si riferisce ai tempi di attesa per l erogazione di esami codice 4.1; n. 5 reclami riguardano la U.O.S.D. Gestione Rapporti MMG/PLS e si riferiscono: n. 3 alle informazioni sui Servizi codice 3.1; n. 1 agli errori nelle prenotazioni codice 5.5; n. 1 alla conflittualità interpersonale codice7.2; n. 1 reclamo riguarda Servizio Farmaceutico Territoriale e si riferisce alle modalità di erogazione delle prestazioni - codice 6.2; n. 15 Reclami riguardano il CUP e si riferiscono: o n. 1 ai tempi di attesa per l erogazione di esami codice 4.1; o n. 3 ai tempi di attesa per le prestazioni codice 4.2; o n. 1 alle liste di attesa per prenotazione codice 4.3; o n. 2 agli aspetti organizzativi (generali) - codice 5.4; o n. 1 alle procedure per il pagamento di ticket come orari della cassa, moduli codice 5.8; o n. 6 agli aspetti tecnico-sanitari, professionali, amministrativi codice 6.4; o n. 1 alla richiesta di rimborsi codice 8.2; n. 7 Reclami sono classificati come Impropri in quanto, pur evidenziando un disagio, non attengono alla ASM codice10.1;

5 Secondo il Sistema di classificazione dei reclami, gli aspetti da migliorare sono: Dall analisi dei reclami relativi all anno 2017 si evince che: gli Aspetti Strutturali n 2 reclami riguardano l accessibilità esterna e gli ascensori; gli Aspetti Alberghieri Comfort n. 9 reclami riguardano la pulizia, silenziosità, ambienti e l adeguatezza e pulizia dei servizi igienici, l adeguatezza dei servizi accessori, la qualità, quantità, gradevolezza e orari dei pasti; gli Aspetti relativi all Informazione n. 11 reclami riguardano le informazioni sui Servizi, prestazioni, orari, procedure, modalità di accesso e di svolgimento delle pratiche, la possibilità di conoscere le liste di attesa; gli Aspetti relativi ai Tempi n. 26 reclami riguardano i tempi di attesa per l erogazione di esami, i tempi di attesa per le prestazioni e il rispetto della priorità acquisita i tempi di attesa per la certificazione, la documentazione e i presidi, i tempi di attesa per la risposta; gli Aspetti Burocratici Amministrativi n. 11 reclami riguardano le procedure per l erogazione delle prestazioni sanitarie, la cartella clinica, le certificazioni amministrative, l accessibilità dei percorsi organizzativi o burocratico-amministrativi, gli aspetti organizzativi (generali), gli errori nelle prenotazioni e le richieste di pagamento ritenute indebite e le procedure per il pagamento di ticket come orari della cassa, moduli ; gli Aspetti Tecnico-Professionali n. 29 reclami riguardano il mancato intervento sanitario, la modalità di erogazione delle prestazioni e gli aspetti tecnico sanitari, professionali, amministrativi e la fornitura di presidi; gli Aspetti relativi all Umanizzazione e agli Aspetti Relazionali n. 6 reclami riguardano la conflittualità interpersonale e il rispetto della dignità della persona; gli Aspetti Economici n. 1 reclamo riguarda la richiesta di rimborsi; Soddisfazione n. 6 note riguardano le note di soddisfazione per il servizio ricevuto e i ringraziamenti di utenti nei confronti degli operatori; gli Impropri n. 7 reclami riguardano segnalazioni che pur evidenziando un disagio non attengono all Azienda. L analisi dei valutazione dei reclami ha fatto emergere in maniera esplicita gli elementi critici dei Dipartimenti e delle UU.OO, offrendo un quadro chiaro della situazione per poter programmare interventi mirati a rimuovere le cause delle disfunzioni rilevate : n. 3 Note di Soddisfazione riguardano la Direzione Generale n. 5 Reclami riguardano la Direzione Amministrativa n. 77 Reclami e 3 Note di Soddisfazione riguardano la Direzione Sanitaria di cui:

6 n. 15 reclami e 1 nota di soddisfazione riguardano il Dipartimento Multidisciplinare Medico; n.12 reclami e 1 nota di soddisfazione riguardano il Dipartimento Multidisciplinare Chirurgico; n. 5 reclami riguardano il Dipartimento Emergenza Accettazione; n. 5 reclami riguardano il Dipartimento Servizi Diagnostici e di Supporto; n. 2 reclami riguardano il Dipartimento Materno Infantile; n. 3 reclami riguardano il Dipartimento Servizi di Tutela Salute Mentale; n. 4 reclami e 1 nota di soddisfazione riguardano il Dipartimento Prevenzione della Salute Umana; n. 31 reclami riguardano il Dipartimento Integrazione Ospedale Territorio. n. 15 Reclami riguardano il CUP n. 7 Reclami sono classificati come Impropri Firmato Il Responsabile Dott.ssa Maria MALVASI