FEDERALBERGHI PROVINCIA DEL VERBANO CUSIO OSSOLA

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1 Volume 6, Numero 10 OTTOBRE 2014 FEDERALBERGHI PROVINCIA DEL VERBANO CUSIO OSSOLA Seguici anche su Twitter su FACEBOOK e su GOOGLE + TURISMO TUTTA LA FILIERA DEL TURISMO RIUNITA IN UN UNICO CONTESTO Si è concluso da pochi giorni il SIA GUEST, il 63 Salone Internazionale dell Accoglienza, in contemporanea con TTG Incontri, la 51a fiera internazionale B2B del Turismo. Entrambi rappresentano per il mondo alberghiero nuove opportunità di networking, confronto e business. Non solo un luogo dove esporre prodotti in vendita, ma un hub in cui convergono gli interessi del mondo dell accoglienza, dalla formazione all informazione e alla divulgazione. In vetrina arredo, accessori e complementi d arredo, componenti per l edilizia, forniture, dalla biancheria ai cristalli fino alla linea cortesia - arredo bagno, attrezzature e servizi per centri benessere in hotel e per il fitness, luci e light design, sistemi informatici e audio-video, impianti di controllo e sicurezza, impianti per la ristorazione e piccole attrezzature per bar e ristorazione veloce. Ad attendere i visitatori anche due sezioni speciali e innovative: siagreen e siatrend, la prima dedicata alla sostenibilità delle strutture ricettive nei confronti dell ambiente, la seconda pensata invece per accogliere le sperimentazioni e le innovazioni nel campo del design per l hotellerie e gli spazi collettivi. Oltre all esposizione, il salone ha offerto un denso programma di convegni, workshop e seminari, mostre ed eventi dedicati all innovazione e alle tendenze dei luoghi dell ospitalità interpretati dai grandi nomi della progettazione e del design e un esclusiva agenda di incontri one-to-one con buyer esteri pianificati attraverso una nuova piattaforma informatica tramite la quale gli espositori possono selezionare direttamente gli operatori. Un appuntamento annuale da non perdere, per hotel managers, proprietari d albergo, gestori di ristoranti, pubblici esercizi, campeggi, residence attenti alla propria struttura e interessati ad offrire alla propria clientela una struttura al passo coi tempi. SOMMARIO TURISMO PAG. 1 NOTIZIE UTILI - VARIE PAG. 2-3 L.A.W.T. servizio - PAG. 3 AZIENDE PARTNER: da PAG. 4 a PAG. 7 PAG.10 e PAG.11 RECENSIONI ONLINE PAG. 8-9 NOVITÀ PAG. 12 ESTATE A CRESCITA ZERO Da giugno ad agosto il turismo alberghiero italiano ha prodotto un risultato pari a zero rispetto allo stesso periodo dell anno scorso, è stato questo il laconico commento del Presidente di Federalberghi, Bernabò Bocca, alla lettura dei risultati dell indagine realizzata dal Centro Studi federale. Un risultato tristemente negativo, che arriva da anni di risultati negativi assommatisi gli uni agli altri nel tempo e che fa suonare il campanello d allarme per uno dei principali settori economici del Paese. In più, per la prima volta nelle storie delle statistiche turistiche moderne i due mesi clou dell anno, luglio e agosto, hanno chiuso in negativo. Nel trimestre estivo si sono succeduti fenomeni meteorologici avversi che hanno sicuramente remato contro le scelte turistiche degli italiani e degli stranieri, ma ormai la stagnazione dei mercati turistici nel Bel Paese è diventata quasi un fenomeno che va curato con immediatezza e misure non convenzionali.

2 L Ospitalità al Vs. servizio! NOTIZIE UTILI PRIVACY Comunicazione dei motivi delle assenze dei lavoratori Il Garante per la protezione dei dati personali, con la comunicazione n. 341 del 3 luglio 2014, ha vietato al datore di lavoro di comunicare al personale il motivo dell assenza dei propri dipendenti. Nel caso specifico, la società aveva reso pubbliche, tramite affissione nelle bacheche aziendali, le tabelle contenenti i turni di lavoro con le motivazioni delle assenze dei colleghi (malattia, permesso per assistenza disabili, permesso sindacale, ecc.). Il Garante per la privacy ha ritenuto che la divulgazione di dati personali, in alcuni casi anche sensibili, è effettuata in violazione del principio di pertinenza e non eccedenza del Codice privacy e dalle Linee guida sul trattamento dei dati personali dei lavoratori privati. LAVORO A CHIAMATA Opportunità per il personale degli hotel Il Ministero del Lavoro ha dato il suo via libera all uso del contratto di lavoro a chiamata per diverse tipologie di mansioni, tra cui anche alcune riguardanti il comparto turistico. Nel caso degli hotel, si può ricorrere al lavoro a chiamata per il personale impiegato da un impresa appaltatrice e adibito al servizio di pulizia in un albergo. Il contratto può essere a tempo determinato o indeterminato: il lavoratore si mette a disposizione del datore di lavoro, che può usarne la prestazione per periodi predeterminati nell arco della settimana, del mese o dell anno. BONUS IRPEF L Agenzia delle Entrate, con la circolare n. 22/E del , fornisce i chiarimenti per il recupero da parte dei datori di lavoro privati, del bonus Irpef (art. 1 D.L. n. 66 del ) erogato ai dipendenti esclusivamente mediante compensazione con l utilizzo del modello F24. In proposito si ricorda che con risoluzione n. 48/E del 2014 è stato istituito il codice tributo 1655, denominato Recupero da parte dei sostituti d imposta delle somme erogate ai sensi dell articolo 1 del D.L , n. 66. L eventuale credito non utilizzato in compensazione potrà essere utilizzato nei successivi versamenti effettuati con il modello di pagamento F24. E possibile che un sostituto d imposta, al momento del pagamento delle retribuzioni relative a un dato mese: - eroghi il credito ad alcuni lavoratori e pertanto maturi a sua volta un credito verso l erario di un corrispondente importo; - recuperi il credito in precedenza già erogato ad altri lavoratori, ad esempio per un ricalcolo del credito spettante, e pertanto maturi un debito verso l erario per il corrispondente importo. Pagina 2

3 L Ospitalità al Vs. servizio! Seguici anche su Twitter Servizio Assistenza Fiscale, Contabile e sul CCNL Turismo - Convenzione con L.A.W.T. Lawt è lieta di offrire servizi di consulenza fiscale, contabile e su CCNL Turismo agli associati FEDERALBERGHI ed EBTURISMO VCO, nell ambito del progetto di collaborazione con i due enti provinciali, finalizzato ad offrire ai propri iscritti servizi altamente professionali e mirati nei vari capi. I Consulenti saranno a disposizione presso la sede Federalberghi a Verbania Intra, dal martedì al venerdì dalle ore alle Potrete inoltrare le Vostre richieste inerenti problematiche che ritenete utili, o quesiti che riguardano la Vostra attività, al n. 0323/ o via mail a EXPO 2015 E partito da Venezia il treno-mostra ExpoExpress VARIE E partito dalla stazione di Venezia Santa Lucia, fino al 12 dicembre 2014 percorrerà i binari di tutta Italia per portare i temi dell Esposizione Universale 2015 in 12 città italiane: ExpoExpress, il trenomostra messo a disposizione da Trenitalia, animato dal Gruppo Mondadori e dotato di tecnologie fornite da Telecom Italia, Cisco e Samsung, sarà location per eventi, laboratori, show coking e incontri aperti al grande pubblico. La partenza da Venezia durante lo svolgimento della Mostra Internazionale d arte Cinematografica non è casuale. Il treno farà poi tappa in altre 11 città in occasione di manifestazioni di grande richiamo di pubblico. Il convoglio è composto da 3 carrozze, ognuna dedicata ad attività specifiche. Nelle carrozze Live Expo e Food Expo si tengono le iniziative promosse dai magazine Mondadori Donna Moderna, Grazia, TuStyle, Starbene e Sale&Pepe, che comprendono incontri su moda, cucina, nutrizione e benessere, un women wall con le testimonianze delle lettrici e show coking con grandi chef. Casa Expo ospita invece un percorso interattivo dedicato al racconto di Expo 2015 e accoglierà gli ambassador della manifestazione e del progetto Women For Expo. Obiettivo di ExpoExpress è infatti quello di fare da piattaforma di comunicazione per avvicinare, informare e sensibilizzare i cittadini sui temi di Expo raccolti nel claim Nutrire il Pianeta, Energia per la Vita. FEDERALBERGHI CONTRO TRIPADVISOR Federalberghi si è rivolta all Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato per chiedere che Tripadvisor rafforzi il controllo sulle recensioni, adottando con urgenza misure volte a prevenire gli abusi a danno dei consumatori. La decisione di interpellare l Antitrust è nata sulla base di segnalazioni di recensioni fasulle, l ultima delle quali riguarda l Hotel Regency di Roma, chiuso dal 2007, ma sul quale Tripadvisor continua ad accettare recensioni. Il sito arriva a pubblicare il giudizio di un cliente che dichiara di aver alloggiato nell hotel nel giugno scorso e lo definisce vuoto, senza personale e con i lucchetti alle porte. Un altro cliente parla del wi-fi e del servizio dichiarando di essere stato nell albergo nel marzo Subito dopo l iniziativa di Federalberghi il sito ha eliminato il link al commento denunciato dalla Federazione. Pagina 3

4 L Ospitalità al Vs. servizio! L Ospitalità al Vs. servizio! Pagina 4

5 L Ospitalità Volume 4, Numero al Vs. servizio 4! Pagina 5

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7 L Ospitalità al Vs. servizio! Seguici anche su Twitter Newsletter BookingPiemonte.it diventa sempre più internazionale Dal 28 gennaio 2014 il portale di BookingPiemonte.it è online nelle sue piene funzionalità, con una ricchissima offerta per utenti e strutture di contenuti e informazioni in continuo aggiornamento, funzionale e facile da consultare. Il portale è ora disponibile in 6 lingue (italiano, inglese, francese, tedesco, spagnolo e russo), ma il sistema di prenotazione verrà presto integrato con ulteriori lingue già predisposte nella piattaforma tecnologica. L'implementazione delle lingue offre ulteriori vantaggi sia agli utenti che alle strutture aderenti a BookingPiemonte.it, mettendo a disposizione ai primi la possibilità di consultare la piattaforma e procedere alle prenotazioni di strutture e servizi in modo semplice, intuitivo e nella propria lingua di appartenenza, e alle strutture un'ampia visibilità a livello nazionale e internazionale. Misurare la reputazione online con BookingPiemonte.it BookingPiemonte.it, grazie all'accordo con TrustYou, leader nella tecnologia di software semantici atti a semplificare la gestione della reputazione online, rendendola accessibile ed efficace, raccoglie ora le recensioni provenienti direttamente dai clienti e da fonti come TripAdvisor, Yelp, Facebook, Google+, Twitter, al fine di promuovere con successo la online reputation. Dal 2008, TrustYou detta lo standard a livello europeo per la gestione della reputazione online con soluzioni per hotel, ristoranti e destinazioni pensate per analizzare le recensioni online, i tweet e i post di tutto il mondo social. BookingPiemonte.it attraverso la collaborazione di TrustYou intende monitorare i feedback dei viaggiatori in modo da incrementare la propria reputazione online e migliorare l'esperienza di viaggio dei clienti: il 93 % di tutti gli utenti si affidano infatti alle recensioni e se si dispone di queste sul sito web dell'azienda, i clienti sono incoraggiati a prenotare/acquistare direttamente da quel sito, piuttosto che da un concorrente. Pagina 7

8 Seguici anche su Twitter SPECIALE INTERNET Affrontare (serenamente) le recensioni online Oggi la rete è una grande piazza nella quale tutti noi siamo liberi di scrivere, raccontare e sentenziare. E di cosa parliamo? Soprattutto di viaggi, perché è facile e alla portata di tutti. Negli ultimi anni pochi fenomeni hanno condizionato in maniera così forte il settore turistico alberghiero e le sue dinamiche come quello relativo alle recensioni online. Non è necessario, infatti, aggiungere numeri, statistiche o analisi particolari per confermare quanto le opinioni online influenzino l attività professionale di chi si occupa di ospitalità. Basta chiedere a qualunque albergatore (o ristoratore) quale sia il suo approccio nei confronti di questo tema, per comprenderne il livello di attualità. Infatti, l effetto di una recensione online, positiva o negativa, è qualcosa di unico e non sempre decifrabile. Il commento positivo, ad esempio, di norma crea entusiasmo, portando a lavorare con più impegno e soddisfazione, affrontando in maniera più produttiva i problemi quotidiani. Inoltre, i collaboratori sono più motivati e le cose sembrano andare per il meglio. La recensione negativa, invece, è spesso vissuta in maniera più drammatica, quasi come una condanna dalla quale non si può sfuggire, o peggio, a volte come un attacco personale. Come si è arrivati a questo punto? L evoluzione del web e la possibilità che oggi tutti noi abbiamo di poter dire la nostra opinione su qualunque cosa e in ogni momento hanno trasformato la rete in una grande piazza dove la libertà di scrivere, raccontare e sentenziare pare sia ormai qualcosa di assodato. Nessuno ricorda più come fosse il web senza recensioni. Ed è davvero paradossale come quotidianamente ci troviamo a compiere scelte importanti per il nostro benessere (ad esempio: in quale hotel passare la nostra unica settimana di ferie dell anno) basandoci su opinioni di perfetti sconosciuti che molte volte ci sembrano addirittura più convincenti dei suggerimenti dei nostri amici più fidati. Inoltre, le recensioni sono ovunque e il concetto stesso di sito di recensione è sempre più sfumato: le Online Travel Agencies (OTA), nate per vendere camere di hotel, sono diventate un punto di riferimento anche per le recensioni. Mentre TripAdvisor, creato per condividere esperienze di viaggio, è ora diventato uno strumento di vendita. Il web è pieno di opinioni, feedback e recensioni: blog, siti di domande e risposte, forum di viaggi, social network. E di cosa parlano le persone? Di viaggi, è ovvio. Perché parlare di viaggi è facile e alla portata di tutti. Il turismo è entrato nella reputation economy Il web partecipativo (definito 2.0) ha spalancato al settore turistico le porte della reputation economy, dove il ranking di una struttura ricettiva sui principali siti di recensione diventa parte integrante del suo valore aziendale intangibile. Oggi la preoccupazione e l attenzione verso questi temi sono elevate perché, rispetto al passato, la reputazione di un hotel è visibile e soprattutto condizionabile. E il rapporto di fiducia tra hotel e ospite è stato compromesso a favore di piattaforme online che tranquillizzano maggiormente il cliente nella sua scelta di viaggio. Ecco alcuni suggerimenti e consigli per affrontare le recensioni online e basare il proprio marketing sulla reputazione: Partite dal prodotto e dallo staff Per investire su ciò che volete essere online lavorate per prima cosa sulla vostra identità offline (chi siete veramente). Stilate insieme ai vostri collaboratori un breve elenco di cosa non va, ma anche di ciò che funziona bene. Avendo questa consapevolezza, sarete pronti a fronteggiare ogni critica e commento. Dimenticate la vostra immagine Ogni volta che producete un contenuto commerciale sulla vostra struttura fate una promessa che sia immediatamente verificabile. Dopo essere stati onesti con voi stessi, dovrete esserlo anche con i vostri potenziali ospiti. Se non lo sarete difficilmente la vostra reputazione sarà positiva. Pagina 8

9 L Ospitalità al Vs. servizio! SPECIALE INTERNET Chi vi scrive una recensione ha una reputazione Non è detto che ogni recensione che ricevete ha lo stesso peso e valore delle altre. I mono recensori, ad esempio, sono valutati sempre meno attendibili rispetto a chi ha già fornito molti contributi. Quando ci si approccia a una recensione si tende spesso a dimenticare che ogni recensore è una persona con un proprio vissuto, una propria esperienza di viaggio e un livello di aspettativa differente. Quindi, una delle prime cose da fare è capire (oltre all identità), dove la persona abbia soggiornato precedentemente e quale valutazione abbia dato ai luoghi visitati. Ciò potrà aiutarvi a contestualizzare meglio la sua opinione. Rispondete a tutte le recensioni Sono ancora troppi gli hotel che non rispondono mai o si limitano a replicare in caso di opinioni negative. I giudizi positivi sembrano ovvi o scontati, mentre quelli negativi scatenano immediatamente una reazione poco ponderata. Reagire e rispondere è sempre necessario, valutando attentamente i contenuti che il recensore evidenzia, affrontando punto per punto ogni aspetto positivo o negativo emerso. Fate rispondere ai vostri collaboratori In certi casi è bene coinvolgere proprio chi viene citato nella recensione, oppure è molto utile trasformare la recensione in un momento di confronto, dove la risposta globale altro non è che la sintesi dei vari punti di vista dei collaboratori. Per aumentare le recensioni create relazioni Ottenere recensioni non è solo un diritto ma anche un dovere. Gli hotel con numeri elevati di commenti sono quelli in cui la relazione con l ospite viene prima di ogni altra cosa. Che avvenga online o con un semplice scambio a voce, chiedere feedback è spesso imbarazzante, sembra quasi di disturbare o interrompere il dialogo. In realtà, solo creando un vero rapporto di conoscenza reciproca sarete agevolati nel chiedere un opinione sul soggiorno. Basterebbe provarci con un ospite al giorno. Dimostrate che ci tenete davvero Lavorate molto sulla comunicazione interna dell hotel cercando di far percepire all ospite che siete concentrati e focalizzati sulle sue opinioni. Utilizzate le recensioni come sistema di incentivi Per dimostrare ai vostri collaboratori che date molta importanza alle recensioni, potreste sperimentare un sistema di incentivi basato sul numero di volte in cui un collaboratore viene citato positivamente in un commento, sul numero di recensioni positive raggiunte durante l anno oppure sulla qualità di un nuovo servizio introdotto. Sfruttate i social network Avete una pagina Facebook piena di persone che vi vogliono bene e vi sono affezionate? Sfruttatela! Se state lavorando bene sui social e attorno a voi si è creato un gruppo di persone a voi fedeli, coinvolgeteli chiedendo loro feedback e discutendo insieme delle recensioni positive e, perché no, anche di quelle negative. Brand Reputation Online Gestire le recensioni non significa lavorare sulla propria reputazione. E però una delle tante attività che si possono mettere in atto per basare le vostre strategie di marketing e di vendita su quello che davvero le persone pensano di voi. Grazie alle recensioni online e ai social media si è ricominciato a discutere dell importanza del prodotto e della relativa qualità percepita dagli ospiti. Questo è sicuramente un grande merito del web 2.0. Restano, però, tante domande riguardo all anonimato dei commenti, alla veridicità delle recensioni e all abuso di questi strumenti da parte dei clienti e degli operatori turistici. Pagina 9

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11 Pagina 11 L Ospitalità al Vs. servizio!

12 L Ospitalità al Vs. servizio! Via G. Canna n Verbania Intra (VB) C.F.: Tel.: Fax: Posta elettronica: Per contaare direamente la Segreteria dell ENTE BILATERALE TURISMO VCO: Tel: Fax: Mail: Si è costituita il 27 aprile 2011, dalla scissione dell Associazione Interprovinciale, la neo Federalberghi Provinciale del Verbano Cusio Ossola, l'organizzazione rappresentativa delle imprese turistico-ricettive che operano sul territorio provinciale. Possono assumere la qualità di Associato le imprese alberghiere, qualunque sia il livello e la categoria a cui appartengono, nonché le imprese ricettive extralberghiere che, per attrezzature o strutture, agiscano in un ottica di problematiche strettamente affini a quelle delle aziende alberghiere e contribuiscano a tutti gli effetti alla composizione dell offerta turistico-ricettiva nella Provincia del V.C.O. L'Associazione aderisce a Federalberghi e all'unione Regionale delle Associazioni Piemontesi Albergatori (Federalberghi Piemonte). Portale web Portale web LE ACQUE DI TORRENTI DIVERSI NEL LAGO DIVENTANO UNA COSA SOLA. NOVITA RUSSIAN FRIENDLY E stato presentato lo scorso 19 settembre a Milano, nell ambito del Forum sul Turismo Italo -Russo il Decalogo di Raccomandazioni Russian Friendly rivolto al sistema ricettivo e turistico italiano con l obiettivo di accogliere al meglio il turista russo e di favorire l incremento dei flussi turistici dalla Russia. Come diventare Russian Friendly? Dalla realizzazione di pagine web in lingua russa, alla traduzione in russo della segnaletica interna, alla presenza di un receptionist o assistente russofono, anche in condivisione con altre strutture, alla disponibilità di canali televisivi russi. Questi alcuni dei consigli suggeriti dal Decalogo, che si rivolge anche agli esercizi commerciali e ai negozi dove i russi amano acquistare il Made in Italy, ai quali viene richiesto il tax free e la disponibilità di un personal shopper. L attenzione verso il mercato russo è di vitale importanza per le strutture ricettive e l economia nazionale. Si tratta di un segmento di clientela che registra anno dopo anno incrementi ragguardevoli e avvicina sempre più l Europa mediterranea a quella orientale, coniugando cultura e ospitalità, afferma in una nota il Presidente di Federalberghi Bernabò Bocca. Il progetto Russian Friendly verrà promosso sul mercato russo tramite il portale con i Tour Operator e i media di settore e in occasione delle principali fiere del turismo della Federazione Russa. A latere del forum, Federalberghi e l Associazione russa degli albergatori hanno sottoscritto un accordo di mutua collaborazione per rafforzare la promozione del turismo e degli investimenti nei rispettivi paesi. Pagina 12

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