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1 SOLUZIONE ICT: TELEFONIA VIA INTERNET (VOICE OVER IP) INTRODUZIONE Una soluzione di telefonia via internet [Voice Over IP (VoIP)] permette di sfruttare le potenzialità del protocollo internet (IP) per il trasferimento dei dati vocali normalmente gestiti da una rete telefonica PSTN 1. L architettura, di solito, è costituita da un interfaccia hardware collegata con la rete esterna e una serie di telefoni IP. Uno specifico software di gestione permette la configurazione della rete telefonica e il reindirizzamento delle chiamate ai vari telefoni. Il VoIP è una soluzione in grado di generare numerosi benefici aziendali In particolare i benefici ottenibili sono rappresentati da riduzioni di costi riguardanti: Costi di infrastruttura e di manutenzione: la tecnologia utilizzata è standard e permette di rivolgersi a differenti fornitori; per l installazione e collegamento delle varie apparecchiature è necessaria la semplice rete informatica aziendale (LAN, Local Area Network). Seppur il costo di un telefono IP sia più alto di un telefono digitale tradizionale il costo complessivo di una soluzione di VoIP è inferiore a quello di un centralino PBX 2. L espansione e la manutenzione risultano essere più veloci e non richiedono interventi tecnici a differenza invece dei normali centralini PBX; infatti, questi ultimi sono sistemi proprietari e l utente rimane legato al fornitore per la parte di espansione e manutenzione. Costi delle chiamate in uscita: le chiamate in uscita possono costare meno, soprattutto se effettuate al di fuori dell area urbana, quando non si utilizza l operatore telefonico tradizionale ma gestori di traffico alternativi quali ad esempio Skype, Mybluezebra, JaJah, ecc. Inoltre, può emergere un risparmio legato alla mancanza di costi fissi, quali attivazioni, canoni, ecc. verso l operatore telefonico tradizionale nel caso questo venga abbandonato. Costi di gestione della rete interna: l interfaccia software permette di variare la configurazione della rete in modo facile ed intuitivo. Non è più necessario chiamare personale tecnico per variare le impostazioni e configurare gi interni, gli smistamenti automatici delle chiamate, la registrazione di messaggi vocali, ecc. Anche il semplice spostamento di una postazione di lavoro non causa più l intervento tecnico per riconfigurare il centralino, la linea o il telefono, in quanto basta la sussistenza di un collegamento ad una rete IP. Alcune delle caratteristiche dell architettura VoIP che permettono il raggiungimento di tali benefici possono essere riconducibili a: Messaggistica unificata. Il VoIP permette l integrazione tra fax, telefono, e- mail, ecc, e la possibilità di recuperare i propri messaggi, in qualsiasi momento, luogo e modalità, così da incrementare la produttività lavorativa. 1 Acronimo di Public Switched Telephone Network. 2 Acronimo di Private Branch exchange è una centrale telefonica per uso privato. 1

2 Indirizzamento delle chiamate di tipo avanzato. Le telefonate sono indirizzate sulla base di parametri assegnati dall azienda attraverso un interfaccia grafica semplice ed intuitiva. Ciò permette la migliore gestione delle chiamate in ingresso nonché di raggiungere il personale aziendale anche se fuori dall ufficio (es: a casa, dai clienti o in trasferta). Integrazione con le applicazioni aziendali. Il personale aziendale ha la possibilità di interagire con il telefono attraverso comandi integrati nella applicazioni che già è solito utilizzare (es: MS Outlook, Skype, ecc.). Aggiornamento e upgrade. Il software di gestione VoIP è facilmente aggiornabile dall utente. L eventuale espansione del sistema e le relative configurazioni dei parametri risultano rapide e poco complesse così da non richiedere l intervento di un tecnico. Si può concludere che le caratteristiche del VoIP la rendono un architettura tecnologica continuamente in linea con le esigenze e i cambiamenti aziendali in atto. SINTESI DEL CASO AZIENDALE Healthy & co. è un centro benessere che ha deciso di sostituire il suo attuale centralino telefonico con una soluzione di telefonia che sfrutti internet. Il costo omnicomprensivo della nuova tecnologia è pari a Euro di cui nel primo anno e 141 euro per ciascuno dei cinque anni successivi. I vantaggi che il centro raggiunge nei 5 anni di analisi sono riferibili a: Riduzioni costi infrastruttura e manutenzione centralino [beneficio quantificato in Euro 1.530]; Incremento produttività personale per minore tempo dedicato a gestione chiamate [beneficio quantificato in Euro ]; In estrema sintesi l azienda ha investito Euro e ha ottenuto un guadagno netto di Euro, cioè un ritorno sull investimento (ROI) del 135%. E come se avesse investito 1 euro e alla fine dei 5 anni avesse guadagnato ulteriori 1,35 euro. Di seguito si presenta la descrizione completa e approfondita degli elementi qui brevemente descritti. IL CASO HEALTHY & CO. 3 Dati aziendali Ragione sociale: Healthy & co. sas Settore: commercio/servizi 3 Per motivi di riservatezza la ragione sociale dell azienda è di fantasia ma ogni altro dato coincide a realtà. 2

3 Attività: Centro benessere Strumenti di innovazione e competitività per la micro e piccola impresa milanese Fatturato medio ultimi due anni: Euro Forma giuridica: società in accomandita semplice Personale: n.1 titolare e n. 4 dipendenti Costo medio all anno del personale: Euro a persona Costo medio del capitale preso a prestito: 8% annuo Stima crescita media annua del fatturato: + 1% Healthy & co. è un centro benessere la cui struttura è situata nel centro di una grande città. La clientela è equamente rappresentata da donne e uomini dai 30 ai 60 anni. Il business non risente di forte stagionalità anche se, soprattutto prima e dopo la pausa estiva, si può notare un incremento dell affluenza. L attività svolta determina una particolare attenzione alla gestione delle chiamate telefoniche sia quelle in ingresso per le prenotazioni degli appuntamenti e per parlare con il titolare sia quelle in uscita riguardanti, ad esempio, offerte promozionali o variazioni degli orari degli appuntamenti. Di conseguenza l attività del personale di reception è principalmente dedicata alla gestione delle telefonate a scapito della gestione degli aspetti più di front-office con i clienti (accoglienza in sala, rilascio ricevute, prenotazioni successive, ecc.). Per tali motivazione si è deciso di implementare una soluzione di VoIP. Infrastruttura ICT pre-esistente Nella sede aziendale è presente un cablaggio LAN che collega n. 5 PC in rete ad un server. Il server gestisce i software medicali diagnostici che sono utilizzati dai PC presenti nelle varie aree del centro. La reception utilizza un software basato su un database per la gestione delle prenotazioni. Il collegamento ad internet con l esterno è tramite linea Adsl. Solamente un PC è utilizzato per le attività di segreteria (stampa ricevute, listino trattamenti, lettere da spedire per posta ordinaria, ecc.). Le chiamate telefoniche di due linee ISDN sono gestite da un centralino PBX (in grado di gestire 4 chiamate in contemporanea) collegato a n. 4 telefoni derivati. Un telefono è utilizzato dalla reception, uno si trova nell ufficio del titolare, mentre gli altri due (di cui uno utilizzato raramente) si trovano nelle aree del centro dedicate al benessere; tutti i derivati ricevono solamente chiamate dalla reception. Quantificazione dei costi della nuova soluzione ICT (VoIP) L implementazione della soluzione VoIP da parte di Healthy & co. comporta l acquisto della licenza software, dell interfaccia hardware, di n. 3 telefoni IP e il sostenimento di costi di esercizio vari a 3

4 partire dall anno successivo (es: energia elettrica, ecc.), escludendo la manutenzione 4, pari al 3% dell investimento complessivo. Il software di VoIP è integrabile con il software di prenotazione degli appuntamenti. Data la particolare interfaccia hardware e al fine di contenere i costi si è deciso di mantenere il telefono tradizionale che viene utilizzato raramente e, invece, sostituire gli altri con dei nuovi telefoni IP. Di seguito sono riportati i dati in questione: Licenza Software Interfaccia hardware euro 600 euro N. 4 telefoni IP euro Totale investimento Costi di esercizio all anno euro 129 euro Prendendo a riferimento cinque anni di previsione oltre all anno di investimento iniziale (anno 0) i costi generati dalla soluzione si presentano come nella seguente tabella: Anno 0 Anno 1 Anno 2 Anno 3 Anno 4 Anno 5 Totale Costo licenza Costo interfaccia Costo telefoni IP Costi di esercizio Totale Uscite per costi Quantificazione dei benefici della soluzione ICT (VoIP) La tipologia di attività dal centro determina un elevato numero di chiamate nell area territoriale circostante mentre il traffico a livello nazionale e internazionale è trascurabile. Di conseguenza non si generano benefici legati al risparmio delle tariffe telefoniche per l utilizzo di operatori telefonici VoIP (Skype, MyblueZebra, JaJah, ecc.) per chiamate nazionali e/o internazionali. La soluzione VoIP presenta minori costi di manutenzione e assistenza rispetto al vecchio centralino telefonico. Il risparmio è di 250 euro, pari al 50% del costo annuale riferito al vecchio centralino che era pari a 500 euro. Lo smistamento automatico delle chiamate impostato sul server VoIP attraverso la messaggistica telefonica e l integrazione con il software di prenotazione (permette di informare i clienti sugli orari disponibili o di parlare direttamente con il titolare) fa risparmiare tempo (circa un minuto a chiamata) al personale di front-office per ogni chiamate in ingresso. L interfacciamento automatico del software VoIP con l anagrafica aziendale permette, altresì, di ottenere dei risparmi di tempo nelle chiamate ai clienti, ad esempio, per spostare un appuntamento (circa 20 secondi a chiamata). 4 Dato che il precedente centralino necessitava comunque di spese di manutenzione, il costo di manutenzione del VoIP è assunto, in seguito, come la quota di tali spese non risparmiate. 4

5 Sapendo che in media le chiamate in entrata sono circa 50 al giorno e quelle in uscita circa 15 al giorno, il maggior tempo a disposizione di tutto il personale è pari a complessivi 55 minuti al giorno (50 chiamate per 1 minuto più 15 chiamate per 20 secondi). Tenendo conto di un costo medio orario per dipendente pari a 19 euro (dato dal rapporto tra costo annuale pari a euro e numero di ore medie lavorative pari a 2.000) è possibile quantificare in termini monetari il valore dei 55 minuti giornalieri risparmiati pari a 17,42 euro che se moltiplicati per i giorni medi di lavoro annuo (ad esempio pari a 220 giorni) determinano un beneficio complessivo di circa euro all anno. Si tenga presente che il maggior tempo a disposizione del personale è dedicato ad attività a più alto valore aggiunto nei confronti della clientela (definizione di nuovi servizi, gestione sala attesa, chiamate dirette ai clienti per feedback sul servizio ricevuto, ecc.) Di seguito è riassunto quanto visto per la determinazione economica dei benefici: Costo medio annuale assistenza centralino 500 euro Risparmio annuo su costi fissi bolletta 250 euro Numero medio chiamate in ingresso e uscita al giorno 65 Risparmio annuo per tempo gestione chiamate euro TOTALE BENEFICI ALL ANNO euro Si è stimato che tali benefici emergeranno in maniera piena a partire dall anno successivo all investimento cioè quando la soluzione sarà già completamente funzionante e il personale aziendale pienamente istruito sul suofunzionamento. La crescita del fatturato prospettata negli anni successivi potrà far incrementare il valore finanziario di tali benefici. Prendendo a riferimento cinque anni di previsione oltre all anno di investimento iniziale (anno 0) i benefici generati dalla soluzione in termini finanziari 5 si presentano come si seguito: Anno 0 Anno 1 Anno 2 Anno 3 Anno 4 Anno 5 Totale Manutenzione Gestione chiamate Totale Risparmi Si è tenuto conto del pagamento entro l anno dei costi e della manifestazione annua dei singoli benefici. 5

6 MISURAZIONE DEL RITORNO DELL INVESTIMENTO Dalla contrapposizione nei cinque anni di analisi, oltre a quello iniziale, dei vari costi e benefici tradotti in termini finanziari (in flussi di cassa positivi e negativi) emergono i seguenti flussi di cassa netti che servono per determinare il ritorno dell investimento di questa iniziativa: Anno 0 Anno 1 Anno 2 Anno 3 Anno 4 Anno 5 Totale Flussi di cassa netti In particolare le formule economico-finanziarie di valutazione degli investimenti applicate a tali flussi di cassa generano i seguenti indicatori di sintesi: ROI 321% VAN euro TIR 89% Payback 1,5 anni L investimento VoIP permette di recuperare quanto investito nell anno 0 all inizio dell anno 2 cioè con un tempo di recupero (payback) a circa 1,5 anni dall investimento come emerge anche dal grafico sottostante Analisi costi/benefici - VOIP Euro Payback - Anno 0 Anno 1 Anno 2 Anno 3 Anno 4 Anno 5 Totale costi benefici cumulati Il Return On Investment (ROI) cioè il rendimento economico dell iniziativa è pari al 321%; è come investire 1 euro e guadagnare ulteriori 3,21 euro. 6

7 In particolare il valore attuale dei flussi di cassa al netto dell investimento iniziale (VAN) tenendo conto di un costo del capitale per il finanziamento dell iniziativa pari all 8% è positivo per euro. Ciò significa che se ci si indebita ad un tasso annuo del 8% l iniziativa oltre a permettere di rimborsare il finanziamento genera un ulteriore guadagno di euro. Ragionando in termini annuali il tasso di rendimento implicito dell investimento è pari al 89% il che lo rende preferibile a molte altre forme di investimento con lo stesso grado di rischio. Si può concludere che tutti gli indicatori danno segnali più che positivi circa la bontà di questa iniziativa di investimento. 7

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