ALLEGATO 1 CAPITOLATO TECNICO VOLUME I

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1 ALLEGATO 1 CAPITOLATO TECNICO VOLUME I Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 1 di 136

2 Indice 1. Scp e rganizzazine del dcument Generalità della frnitura Oggett Perimetr Schede Servizi Ambiti di Manutenzine Ambiti di Assistenza Prdtti Durata Lmbardia Infrmatica S.p.A Missine Organizzazine di Lmbardia Infrmatica per la prcedura in ggett Cntest di riferiment generale e principali evluzini Inquadrament Gare Gestine della Frnitura Organizzazine pianificazine e cntrll Gestine delle richieste di intervent Organizzazine pianificazine e cntrll Mdalità cntrattuali di gestine degli interventi Functin Pint Livelli di Servizi Descrizine delle Macrclassi di Frnitura Svilupp Caratteristiche delle classi Svilupp Sftware ad hc Manutenzine Evlutiva Migrazine e cnversine di applicazini Parametrizzazine e persnalizzazine Mdalità di esecuzine Prcessi e cicli di vita Mdelli di ergazine della frnitura Figure prfessinali previste Altre caratteristiche della macr classe Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 2 di 136

3 Gestine della cnfigurazine Mdalità di test Mdalità di cnsegna dei prdtti Garanzia Orari di lavr, reperibilità e lug di lavr Dtazine dei gruppi di lavr Manutenzine Caratteristiche delle classi Manutenzine Adeguativa Adattativa Manutenzine Crrettiva Piccla MEV Mdalità di esecuzine Prcessi e cicli di vita Mdelli di ergazine della frnitura Figure prfessinali previste Altre caratteristiche della macr classe Orari di lavr, reperibilità e lug di lavr Dtazine dei gruppi di lavr Ambiti di Manutenzine ggett della frnitura Assistenza Caratteristiche delle classi Gestine del Servizi Assistenza Funzinale Mdelli di Assistenza Mdalità di esecuzine Prcessi e cicli di vita Mdelli di ergazine della frnitura Figure prfessinali previste Orari di lavr, reperibilità e lug di lavr Dtazine dei gruppi di lavr Ambiti di Assistenza ggett della frnitura Gestine del servizi Piattafrme di Assistenza di prim livell e Centrale Reginale Acquisti (Ambit GS-AT-01) Gestine del Servizi Piattafrme di Assistenza di secnd livell e Supervisine (Ambit GS- AT-02) Assistenza e Gestine del Servizi Piattafrma FAD (Ambit AG-AT-03) Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 3 di 136

4 Gestine dei servizi Identity and Access Management, Sicurezza di Sessine e IDPC (Ambiti GS-AT-04) Assistenza e Gestine del Cicl di Vita del Sftware - ALM (Ambit AG-AT-05) Assistenza e Gestine del Servizi di Cperazine Applicativa (Ambit AG-AT-06) Assistenza Funzinale Sistemi di Cmunicazine (Ambit AF-AT-07) Gestine del Servizi Sistemi di cmunicazine (Ambit GS-AT-08) Assistenza e Gestine del servizi di Cnservazine sstitutiva (Ambit AG-AT-09) Servizi di Audit PDA/PdR (Ambit GS-AT-10) Gestine del servizi di Sicurezza delle infrmazini (Ambit GS-AT-11) Assistenza e Gestine del servizi di Psta Elettrnica Certificata PEC (Ambit AG-AT-12) Servizi di Supprt metdlgic e rganizzativ per assistenza e gestine (Ambit GS-AT- 13) Assistenza e Gestine del servizi Sistemi Infrmativi Interni (Ambit AG-AT-14) Supprt all analisi dei prcessi al Demand Management Caratteristiche delle classi Cnsulenza Organizzativa Definizine dei requisiti Service Management Gvern del Sistema Infrmativ Mdalità di esecuzine Prcessi e cicli di vita Mdelli di ergazine della frnitura Figure prfessinali previste Orari di lavr, reperibilità e lug di lavr Dtazine dei gruppi di lavr Frmazine Caratteristiche delle classi Mdalità di esecuzine Prcessi e cicli di vita Mdelli di ergazine della frnitura Figure prfessinali previste Orari di lavr, reperibilità e lug di lavr Dtazine dei gruppi di lavr Strumenti per la gestine della Frnitura Ambiti tecnlgici Ambiti Tecnlgici ggett della frnitura Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 4 di 136

5 8. Articlazine della Frnitura Frniture cn assegnazine immediata Prdtti Servizi Manutenzine Sistema Infrmativ intern: manutenzine (Ambit AM-AT-08) e assistenza Oracle Applicatins (Ambit AG-AT-14) Gestine del servizi Piattafrme di Assistenza di prim livell e Centrale Reginale Acquisti (Ambit GS-AT-01) Gestine del servizi Piattafrme di Assistenza di secnd livell e supervisine (Ambit GS- AT-02) Assistenza e Gestine del cicl di vita del Sftware ALM (Ambit AG-AT-05) Integrazine tecnica Cnfiguratin Management Gestine del servizi sistemi di cmunicazine (Ambit GS-AT-08) Assistenza e Gestine del servizi di cnservazine sstitutiva (Ambit AG-AT-09) Servizi di Audit PDA/PdR (Ambit GS-AT-10) Frniture nrmate da successive richieste di intervent Livell di flessibilità per la cmpnente di frnitura a cnsum Allegati e dcumenti di apprfndiment Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 5 di 136

6 1. Scp e rganizzazine del dcument Il presente dcument cstituisce la prima parte del Capitlat Tecnic di gara che ha l scp di presentare al Frnitre l ggett e l articlazine della frnitura richiesta da Lmbardia Infrmatica (nel seguit anche indicata cn LI). Nel capitl 2 sn riprtate le generalità della frnitura, specificand ggett e durata dell appalt. Nel capitl 3 è riprtat il cntest di riferiment, individuand in particlare la cllcazine della presente prcedura nell ambit di una prgrammazine più ampia delle gare necessarie a Lmbardia Infrmatica S.p.A.. Nel capitl 4 è riprtata la descrizine degli aspetti rganizzativi, amministrativi e cntrattuali. Nel capitl 5 vengn descritte le caratteristiche delle attività delle macr classi di frnitura che ricadn all intern del perimetr di gara (i.e. svilupp e manutenzine, assistenza, supprt all analisi dei prcessi/ demand management e le lr mdalità di esecuzine. Nel capitl 6 è riprtata la descrizine degli strumenti di gestine della frnitura, mentre il capitl 7 cntestualizza gli ambiti tecnlgici di riferiment per le attività di svilupp e manutenzine. Nel capitl 8 è descritta l articlazine della frnitura richiesta. In particlare, ne paragraf 8.1viene data evidenza della quta parte di frnitura che, per esigenze perative di LI, si riterrà immediatamente assegnata al frnitre dal mment della firma del cntratt Nel capitl 9 sn riprtati gli Allegati che cstituiscn parte integrante e sstanziale del presente Capitlat Tecnic nnché i dcumenti di apprfndiment utili ad una miglir cmprensine delle richieste. A cnclusine del presente capitl e a premessa di quant segue, si precisa che le prescrizini cntenute nel presente Capitlat Tecnic rappresentan i requisiti minimi della frnitura. A cmpletament dell articlazine della frnitira si aggiunge la secnda parte del Capitlat Tecnic di gara Vlume II che cntine la descrizine dei requisiti per la realizzazine di un Sistema integrat per la Cmunicazine Digitale di Regine Lmbardia. Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 6 di 136

7 2. Generalità della frnitura 2.1 Oggett Sn ggett della presente gara le macrclassi di frnitura inerenti i Sistemi reginali di Regine Lmbardia di seguit dettagliate e rientranti nel perimetr definit nel successiv paragraf: Svilupp: svilupp di nuve applicazini e manutenzine evlutiva; Manutenzine: manutenzine di sftware esistente; Assistenza: assistenza e gestine di servizi applicativi; Supprt all Analisi dei Prcessi / Demand Management: realizzazine di studi di fattibilità, di analisi dei prcessi rganizzativi, di definizine dei requisiti di servizi/sistemi, gvern dell evluzine architetturale dei sistemi, supprt alle attività di prject management; Frmazine: gestine del prcess frmativ in tutte le sue fasi (prgettazine, rganizzazine, ergazine dei percrsi frmativi e verifica dei risultati ttenuti); ivi cmpresa la frnitura di Hardware e Sftware necessari alla realizzazine del sistema integrat per la cmunicazine digitale. 2.2 Perimetr Il perimetr dell Appalt definisce l ambit di attività di LI entr cui il Frnitre sarà chiamat ad perare. In generale, al fine di definire i criteri di afferenza di servizi, prdtti, ambiti di assistenza attività in genere al presente appalt, si stabilisce che in tale perimetr sn cmprese le seguenti tematiche: Piattafrme di assistenza; Sistemi infrmativi interni; Piattafrma Prtali reginali; Piattafrma di Frmazine a Distanza; Middleware e framewrk per l svilupp di sluzini applicative; Sistemi di Identity and Access Management e sicurezza di sessine; Sistema per la gestine di Applicatin Lifecycle Management (ALM); Integrazine Tecnica; Cnfiguratin Management; Sicurezza delle infrmazini. Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 7 di 136

8 Ciò premess, al fine di megli circstanziare il perimetr attuale dell Appalt in ggett, è pssibile fare riferiment ad elementi descrittivi di riferiment che vengn frniti da LI ai cncrrenti e che cnsentn di megli puntualizzarne i cnfini di cmpetenza. In particlare, ltre quant dett, si stabilisce che al presente appalt appartengn: le Schede Servizi elencate al successiv paragraf 2.2.1; gli Ambiti di Manutenzine e di Assistenza elencati rispettivamente al paragraf e 2.2.3; le Schede Prdtt elencate al paragraf Schede Servizi Nella tabella seguente vengn elencate le Schede Servizi che rientran nel perimetr del presente Appalt. Tali schede vengn riprtate in allegat nell ultima versine ad ggi dispnibile. Le Schede cmprendn gli biettivi, la descrizine del servizi e infrmazini indicative delle evluzini previste da Lmbardia Infrmatica S.p.A.. SCHEDA SERVIZIO TITOLO SERVIZIO SCH-009 Prtale Istituzinale e Minisiti - Gestine cntenuti infrmativi SCH-013 Prtale Istituzinale - Gestine della psta SCH-014 Prtale Istituzinale - Servizi di Newsletter SCH-021 Sit delle Plitiche Femminili Prgramma Lmbardia Integrata SCH-029 Prtale Intranet - Gestine Cntenuti Infrmativi SCH-030 Cnservazine sstituiva SCH-035 Identity and Access Management (IAM) di Regine Lmbardia SCH-036 Cperazine Applicativa SCH-068 Prtale Tributi e Cncessinari TA * Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 8 di 136

9 SCHEDA SERVIZIO TITOLO SERVIZIO SCH-100 Prtale del Turism SCH-103 Sit Italia-Svizzera SCH-321 Prtale SISS SCH-324 Middleware: Cperazine/Sic.Sessine/Altri servizi SCH-416 Piattafrma Frmazine a Distanza SCH-501 ERP Lmbardia Infrmatica SCH-503 Assistenza al cittadin in merit alla Carta Reginale dei Servizi SCH-506 Prtale internet della Centrale Reginale Acquisti SCH-509 Piattafrma Assistenza SCH-510 ALM Applicatin Lifecycle Management SCH-511 Cnfiguratin Management SCH-512 Integrazine Tecnica SCH-513 Sistema Infrmativ per la Gestine delle Rilevazini e delle Azini Crrettive SCH-705 Prtale Mbile SCH-706 Ricerca semplice e avanzata sui Prtali SCH-756 Prtale Prgrammazine Cmunitaria *Per tale scheda il presente appalt è relativ sl alla parte presentatin (della scheda stessa). Tabella 1 Schede Servizi Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 9 di 136

10 2.2.2 Ambiti di Manutenzine Di seguit è riprtat l elenc relativ agli Ambiti di Manutenzine di riferiment per il presente Appalt vver raggruppamenti mgenei di prdtti funzinali all ergazine dell attività di manutenzine stessa. COD. AMBITO DI MANUTENZIONE AM-AT-01 Applicatin Lifecycle management DESCRIZIONE AMBITO DI MANUTENZIONE AM-AT-02 AM-AT-03 AM-AT-04 AM-AT-05 AM-AT-06 AM-AT-07 AM-AT-08 Piattafrme di assistenza prim livell e Centrale Reginale Acquisti Piattafrme di assistenza secnd livell e supervisine Piattafrma Prtali reginali Piattafrma di Frmazine a Distanza (FAD) Middleware Prd Middleware Cre Sistemi infrmativi interni Tabella 2 Ambiti di Manutenzine Ambiti di Assistenza Di seguit è riprtat l elenc relativ agli Ambiti di Assistenza di riferiment per il presente Appalt vver raggruppamenti mgenei di attività dal punt di vista dell rganizzazine e delle mdalità di ergazine delle classi di frnitura previste. COD. AMBITO ASSISTENZA GS-AT-01 AMBITO ASSISTENZA Gestine del servizi Piattafrme di Assistenza di prim livell e Centrale Reginale Acquisti Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 10 di 136

11 COD. AMBITO ASSISTENZA GS -AT-02 AMBITO ASSISTENZA Gestine del Servizi Piattafrme di Assistenza di secnd livell e Supervisine AG-AT-03 Assistenza e Gestine del servizi Piattafrma FAD GS-AT-04 AG-AT-05 AG-AT-06 AF-AT-07 GS-AT-08 Gestine dei servizi Identity and Access Management, Sicurezza di Sessine e IDPC Assistenza e Gestine del Cicl di Vita del Sftware ALM Assistenza e Gestine del Servizi di Cperazine Applicativa Assistenza Funzinale Sistemi di Cmunicazine Gestine del Servizi Sistemi di cmunicazine (Ambit) AG-AT-09 GS-AT-10 GS-AT-11 AG-AT-12 GS-AT-13 AG-AT-14 Assistenza e Gestine del servizi di Cnservazine sstitutiva Servizi di Audit PDA/PdR Gestine del servizi di Sicurezza delle infrmazini Assistenza e Gestine del Servizi di Psta Elettrnica Certificata - PEC Servizi di supprt metdlgic e rganizzativ per assistenza e gestine (SPV) Assistenza e Gestine del servizi Sistemi Infrmativi Interni Tabella 3 Ambiti di Assistenza Si rimanda al paragraf per la descrizine di tali ambiti Prdtti Di seguit è riprtat l elenc, aggirnat alla data di emissine del presente capitlat, dei Prdtti ggett di manutenzine, rganizzati per Ambit. A fianc di ciascun Prdtt sn altresì riprtati: Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 11 di 136

12 l /gli Ambit/i Tecnlgic/i del Prdtt (descritti al successiv paragraf 7); le schede relative ai prdtti elencati sn riprtate in allegat nell ultima versine dispnibile. NOME PRODOTTO AMBITO DI MANUTENZIONE AMBITO TECNOLOGICO Datamart delle metriche del SW Catalg Risrse Infrmative Catalg Prdtti Sistema Gestine Requisiti - Cnfiguratin Management Sistema Infrmativ per la Gestine delle Rilevazini e delle Azini Crrettive Tl per Stima e Misura del SW in Functin Pint Piattafrma di prim livell e Centrale Reginale Acquisti HD_REPORT SISS Piattafrma di Supervisine Assistenza Piattafrme di Assistenza di secnd livell Prtale Regine Lmbardia e derivati (Prtali di DG, Prtali Tematici e Minisiti) Prtale Delle Dnne e Plitiche Femminili Prtale Lmbardia Prtale Interreg Italia Svizzera Prtale Istituzinale e Aree Tematiche Prtali Direzini Generali Prtale SISS Prtale Internet Lispa Prtale CRS Prtale dei Tributi Prtale Intranet di Regine Lmbardia Prtale Centrale Reginale Acquisti Architettura applicativa Prtale Prtale Turism BIT Frmazine a distanza - Centra Frmazine a distanza E-Learning Acquisizine Richiesta PIN SIC-EPSOS - Integrazine tra la sicurezza del Dmini Centrale SISS e il mnd EpSs SIC-ALIAS - Integrazine del prtale Alias cn la sicurezza del Dmini Centrale SISS Cperazine Applicativa - ICAR task INF-1 Cassafrte dei Lg CRS Manager ICCE Furi Linea (Identificazine Cittadin su PdL nn n-line) AM-AT-01 Applicatin Lifecycle Management AM-AT-02 Piattafrme di Assistenza prim livell e CRA AM-AT-03 Piattafrme di Assistenza di secnd livell e Supervisine AM-AT-04 Prtali Reginali AM-AT-05 Piattafrma di Frmazine a Distanza AM-AT-06 Middleware - PROD Transaz/Batch/Reprtistica Transaz/Batch/Reprtistica Transaz/Batch/Reprtistica Piattafrme Enterprise Piattafrme Enterprise Piattafrme Enterprise Piattafrme Enterprise Piattafrme Enterprise Piattafrme Enterprise Piattafrme Enterprise Prtali Prtali Prtali Prtali Prtali Prtali Prtali Prtali Prtali Prtali Prtali Prtali Prtali Prtali Transaz/Batch/Reprtistica Transaz/Batch/Reprtistica Transaz/Batch/Reprtistica Transaz/Batch/Reprtistica Transaz/Batch/Reprtistica Transaz/Batch/Reprtistica Transaz/Batch/Reprtistica Transaz/Batch/Reprtistica Transaz/Batch/Reprtistica Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 12 di 136

13 NOME PRODOTTO AMBITO DI MANUTENZIONE AMBITO TECNOLOGICO Installazine Firma Digitale su CRS Installazine Servizi Aggiuntivi su CRS Lgn a client Windws cn smartcard Middleware SISS sttsistemi: Adattatri fferti alle applicazini degli Aderenti Cperazine applicativa Servizi di Prta Delegata fruibili dalle applicazini degli Aderenti Cmpnenti a supprt del chisc Autmazine e test dei rilasci SW PdL Cittadin Servizi NEWS Servizi web a supprt del Cntrll Accessi cn CRS IAM-Identity Access Manager SIRE IDPC - Identity Prvider Cittadini Middleware SISS sttsistemi: Gestine della sessine di lavr sul PdL Servizi PKI (Public Key Infrastructure) Carte e lettri Supprt all'aggirnament SW autmatic SSCC - Servizi a Supprt Cmpnenti Cndivisi SSO SISS StreetView Undergrund: framewrk per l svilupp facilitat di applicazini Java espste in multicanalità (IOC - AOP) Oracle Applicatins AM-AT-07 Middleware - CORE AM-AT-08 Sistema Infrmativ Intern Tabella 4 Prdtti Transaz/Batch/Reprtistica Transaz/Batch/Reprtistica Transaz/Batch/Reprtistica Transaz/Batch/Reprtistica Transaz/Batch/Reprtistica Transaz/Batch/Reprtistica Transaz/Batch/Reprtistica Transaz/Batch/Reprtistica Transaz/Batch/Reprtistica Transaz/Batch/Reprtistica Transaz/Batch/Reprtistica Transaz/Batch/Reprtistica Transaz/Batch/Reprtistica Transaz/Batch/Reprtistica Piattafrme Enterprise 2.3 Durata La durata dell Appalt è fissata in 30 mesi. Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 13 di 136

14 3. Lmbardia Infrmatica S.p.A. 3.1 Missine Lmbardia Infrmatica S.p.A. (LI) è l Ente strumentale della Regine Lmbardia dedicat alle iniziative di Infrmatin & Cmmunicatin Technlgy (ICT). Cmpit di LI è individuare, realizzare e gestire le sluzini tecnlgiche più idnee per realizzare gli biettivi del Sistema Reginale nel su cmpless, cn la massima qualità e le migliri prestazini, e garantire l efficacia e l efficienza dell inter Sistema Infrmativ Reginale (SIR), frnend, cme indicat nel DPEFR , supprt strategic per il gvern dei sistemi ICT della Regine Lmbardia e del sistema di gvern reginale. Al fine di mantenere e sviluppare i mdelli di e-gvernment (Sistemi Reginali), e-health (Sci- Sanità) ed e-prcurement (Centrale Reginale Acquisti), LI realizza prgetti trasversali, a supprt dell peratività dell Ente Regine, e prgetti di ambit tematic crdinandsi cn le diverse Direzini Generali della Regine. In particlare, per le Direzini Generali Sanità e Famiglia e Slidarietà Sciale, LI è respnsabile dell evluzine del Sistema Infrmativ Sci-Sanitari (SISS), che rappresenta un grande pian di innvazine nell ambit della sanità elettrnica (e-health) sviluppat negli ultimi anni dalla Regine Lmbardia. Prgetti ed biettivi rispndn alla missin aziendale: utilizzare le tecnlgie infrmatiche al fine di innvare i servizi ed incrementare la prduttività del sistema reginale per miglirare la qualità della vita dei cittadini e la cmpetitività delle imprese lmbarde. 3.2 Organizzazine di Lmbardia Infrmatica per la prcedura in ggett Viene di seguit descritt il mdell rganizzativ di LI. Si sttlinea che l rganizzazine di LI e quindi le Funzini cinvlte ptrann cambiare nel crs della durata della frnitura in seguit a necessità di revisini dell peratività di LI cme cnseguenza di esigenze di Regine Lmbardia della stessa LI. Al Cnsigliere Delegat riprtan la Funzine di Staff Sistemi e Cntrlli Centrali cui cmpete la respnsabilità dei sistemi infrmativi aziendali per il cntest amministrativ/gestinale, dei sistemi di gestine della Qualità, della Sicurezza delle Infrmazini e Privacy e la Funzine di Staff Supplier e Cntract Management (SCM) cui cmpete la respnsabilità di direttre dell esecuzine del cntratt per la presente frnitura. La funzine di Supplier e Cntract Management ha la respnsabilità della gestine degli aspetti cntrattuali generali e amministrativi della presente frnitura e, in particlare: verifica ed apprva le richieste di intervent autrizzate dalle Direzini Demand e Supply per l attivazine delle single frniture dp aver cntrllat la cerenza cn i cntratti attivi Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 14 di 136

15 vers Regine, il budget della singla cmmessa attiva vers RL, la capienza e l stat dei cnsumi dell Appalt, l affidabilità del frnitre; rappresenta il punt di cntatt cn il frnitre aggiudicatari per la gestine cmplessiva del cntratt di frnitura, garantend gli aspetti cntrattuali nel rapprt cl frnitre per attivazini, cnsuntivi, validazini ed autrizzazine dei pagamenti; verifica l andament del cnsum delle risrse esterne e prduce reprting mensile ad us del Cnsigliere Delegat e del Direttre Generale; raccglie dalle strutture cmpetenti delle Direzini Demand e Supply, per macrclasse di frnitura le infrmazini sull andament dei livelli di servizi (indicatri e sglie); è respnsabile della gestine dell eventuale cntenzis cn il frnitre e dell applicazine delle penali. In questa attività si avvale del supprt della Funzine Affari Legali e Cntrattuali; in sinergia cn gli enti perativi aziendali interessati e di cncert cn il respnsabile perativ generale della frnitura, cnvca e partecipa all avanzament lavri generale ed ecnmic cn il frnitre, avend il rul di facilitatre in cas di criticità; verifica le metriche e gli strumenti di misurazine della qualità della frnitura al fine di cntrllare le prestazini del frnitre in termini di tempi, qualità e csti; in sinergia cn le strutture aziendali interessate e su apprvazine del Cnsigliere Delegat, pianifica, rganizza e cnduce gli Audit sulla frnitura; verifica il Pian Generale ed apprva il Pian di Qualità (PG e PQ); in cllabrazine cn le Direzini raccglie i fabbisgni relativi ai servizi prfessinali e predispne il pian acquisti cn cadenza trimestrale. L Area di Sistema Infrmativ aziendale di Gestine gestisce e sviluppa il Sistema Infrmativ Aziendale per il cntest amministrativ/gestinale, checmprende gli strumenti a supprt dei prcessi di Gestine Cntabilità Generale, Gestine Cntabilità Clienti, Gestine Cntabilità Frnitri, Pianificazine, Prpste di Incaric PDI, Emissine RDA, Emissine Cntratti Passivi, Reprting, alimentazine della cnservazine sstitutiva delle fatture, utilizzand principalmente la piattafrma Oracle ed altri sistemi applicativi. L Area Sistemi di Gestine Qualità, Sicurezza delle infrmazini e Privacy prgetta, implementa mnitra e miglira i Sistemi di Gestine della Qualità, della Sicurezza dell Infrmazine e della Privacy, secnd i requisiti di standard e nrmative di riferiment (ISO 9001:2008, ISO 27001:2005 e D.Lgs. 196/03), al fine di perseguire il miglirament dell efficacia e dell efficienza delle attività aziendali incrementand anche la sddisfazine del cliente. L area interviene su tre diversi ambiti: Qualità; Sicurezza delle infrmazini e Privacy. Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 15 di 136

16 Area Supply Gara 7/2012/LI - Prcedura aperta ai sensi del D.Lgs. n. 163/2006 per l affidament La Direzine Generale è articlata in: Funzine di Staff Prmzine Servizi sul Territri; Funzine di Staff Cmunicazine Digitale; Area Demand: Direzine SISS (Sci Sanità e CRS-SISS); Direzine Sistemi Regine; Direzine Centrale Reginale Acquisti. Area Supply: Direzine Svilupp; Direzine Tecnlgie e Servizi; Direzine Call Center Reginale. Il mdell rganizzativ di riferiment è riprtat nella figura seguente: Direzine Generale Segreteria Funzine di Staff Prmzine Servizi sul Territri Funzine di Staff Tecnlgie per la Cmunicazine Digitale Area Demand Direzine SISS (Sci Sanità e CRS SISS) Direzine Sistemi Regine Direzine Centrale Reginale Acquisti Direzine Svilupp Direzine Tecnlgie e Servizi Direzine Call Center Reginale Figura 1 Mdell Organizzativ LI Funzine di Staff Tecnlgie per la Cmunicazine Digitale: E la funzine a supprt della DG prepsta all indirizzament dell'evluzine dei sistemi e delle nuve tecnlgie per il gvern della cmunicazine estesa attravers il mnitraggi cstante di Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 16 di 136

17 scenari e nuvi trend di mercat al fine di cniugarli cn le esigenze strategiche del Sistema Infrmativ Reginale. In particlare: definisce la strategia ICT per la cmunicazine digitale e l evluzine della piattafrma web di Regine Lmbardia; cura l evluzine del prtfli dei servizi per la piattafrma della Cmunicazine Digitale; mantiene le relazini cn analisti, scietà di prdtt e partner ai fini di indirizzare scelte tecnlgiche di lung perid; definisce le linee guida e gli standard di riferiment per tutti gli interlcutri afferenti ai servizi di cmunicazine digitale. La Funzine si fcalizza su tematiche tecnlgiche e di servizi ad alt valre aggiunt e a carattere innvativ, cn l'biettiv di miglirare ed estendere la gamma dell'fferta interna sui temi della cmunicazine digitale. Si dedica al psizinament di servizi e sluzini di cmunicazine integrata su canali web e nn (dispsitivi mbili, siti mbile, ecc.). In particlare: intrduce nuvi servizi in ttica web 2.0 ai fini di favrire la cllabrazine e la partecipazine tra cittadini, enti e imprese e Regine Lmbardia; sviluppa nuve fferte di cmunicazine integrata e multicanale sfruttand i servizi e dati presenti all intern del Sistema Infrmativ Reginale. La Funzine attua cnsulenze specialistiche per la prgettazine, realizzazine e prmzine di azini sul mezz digitale (prduce linee guida, cncept e design per la realizzazine di siti, prtali, ecc ). In particlare interviene nelle fasi di ideazine e definizine del cncept dei servizi digitali recepend e garantend la cnfrmità cn l identità e il brand reginale. AREA DEMAND: La Direzine SISS (Sci-Sanità e CRS-SISS) supprta le DG Sanità e Famiglia nella realizzazine degli biettivi previsti dal Prgrammazine Sci-Sanitaria Reginale e garantisce il prcess di cnvergenza fra le applicazini infrmatiche utilizzate in ambit reginale (flussi tradizinali, piattafrma CRS-SISS e sistemi direzinali, sistemi infrmativi delle Aziende Sanitarie e degli peratri sci-sanitari) al fine di cnslidare un unic sistema infrmativ per la sci-sanità lmbarda realmente integrat, federat e fndat sulla piattafrma CRS-SISS. Peculiarità della Direzine SISS sn le Funzini per il Territri, che curan sul territri le attività di diffusine dei servizi, il supprt per l evluzine dei sistemi infrmativi e all integrazine di questi nel SISS, e la definizine di Linee Guida reginali per i sistemi infrmativi. L attività è differenziata per tiplgia di utenza cinvlta ed in particlare per: Enti Ergatri Pubblici e Privati Accreditati (EEP e EEPA), Aziende Sanitarie Lcali (ASL), Medici di Medicina Generale e Pediatri di Famiglia (MMG/PDF), Farmacie, Strutture sci-sanitarie (ASSI), Residenze Sci-Sanitarie Assistenziali, RSA, cnsultri, ecc. Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 17 di 136

18 La Direzine si articla nelle seguenti Funzini di staff e rganizzative: Funzine di Staff Strategia, Prgram Management e Business Cnsulting; Funzine di Staff Gvern Sistemi Infrmativi e Piattafrma CRS-SISS; Funzine di Staff Mnitraggi SLA ed Esercizi; Funzine Service Management Regine - Prentazini e Pagamenti; Funzine Service Management Regine Gvern - Servizi Sanitari Territriali; Funzine Service Management Regine Gvern Anagrafe, Persnale ed Ecnmic- Finanziari; Funzine Service Management Sistemi Clinici; Funzine Service Management Regine - Famiglia, Prevenzine e Veterinaria; Funzine Servizi Trasversali e di Supprt Territri (linee guida, prvider, piattafrma reginale, supprt acquisti); Funzine Service Management Territri ASL, MMG, Farmacie, ASSI; Funzine Service Management Territri Ergatri Pubblici; Funzine Service Management Territri Ergatri Privati e Validazini. La Direzine Sistemi Regine frnisce supprt strategic alla Regine nel gvern dei sistemi ICT, cllabra cn Regine nel definire gli indirizzi evlutivi del SIR (garantend l architettura cmplessiva e l integrità, la cnsistenza e la cerenza del patrimni infrmativ reginale), ffre supprt cnsulenziale alle Direzini di Regine nell individuare le sluzini ICT più innvative e cncrrenziali, rappresenta LI nei rapprti cn la Regine, vers la quale garantisce l ergazine dei servizi e la realizzazine dei prgetti e, nell ambit di alcuni prgetti a valenza strategica e cnfrmemente a quant previst dalla l. r. 30/2006, svlge un rul analg nei cnfrnti degli Enti facenti parte del Sistema Reginale. La Direzine si articla in: Funzine di Staff Strategia, Gvern SIR, Prgram Management e Business Cnsulting; Funzine Piattafrme SIR; Funzine Service Management Area Istituzinale; Funzine Service Management Area Cmpetitività ed Ergazini; Funzine Service Management Area Territriale; Funzine Service Management Tributi, SIREG e Area Welfare SIRE; Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 18 di 136

19 Funzine Service Management Svilupp Servizi Innvativi e CRS. La Direzine Centrale Reginale Acquisti (CRA) ha l biettiv di favrire una prgressiva razinalizzazine della spesa (efficacia), attravers la riduzine dei prezzi unitari di acquist, e l ttimizzazine del prcess di acquist (ecnmicità) della Regine Lmbardia, degli Enti Reginali, degli Enti Sanitari e delle Pubbliche Amministrazini Lcali, garantend al cntemp elevata qualità dei beni e servizi fferti. La CRA ha inltre il cmpit di valrizzare e diffndere ulterirmente, nell ambit reginale, l utilizz di prcedure e strumenti innvativi di acquist. La Direzine si articla nelle seguenti Aree di staff e rganizzative: Area di Staff Prgram Office; Area Servizi Innvativi per gli Acquisti nella Pubblica Amministrazine; Area Strategie di Acquist; Area Tecnlgie e Servizi e-prcurement; Area Relazine Utenti e Custmer Service; Area Prgettazine Gare LI. DIREZIONI A PRESIDIO DEI PROCESSI DI SUPPLY MANAGEMENT: La Direzine Svilupp assicura la cerenza dei prgetti, in particlare quelli di svilupp, cn il mdell lgic e architetturale di riferiment: il Sistema Infrmativ Reginale (SIRE) e il Sistema Infrmativ Sci Sanitari (SISS), garantisce l evluzine del prgett CRS-SISS e della piattafrma telematica Sintel nnchè degli altri applicativi cnnessi alle attività della Centrale Reginale Acquisti. La Direzine si articla nelle seguenti Aree e Unità di staff a supprt della Direzine: Area di Staff Architettura Generale; Area di Staff Tecnlgie; Area di Staff ALM; Unità di Staff Supprt Direzinale; e nei seguenti Dipartimenti: Dipartiment SIRE; Dipartiment SISS. La Direzine Tecnlgie e Servizi (DTS) garantisce la gestine delle infrastrutture tecnlgiche, il rispett degli standard di servizi cncrdati ed il lr manteniment nel temp, la gestine dei Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 19 di 136

20 servizi, l applicazine delle plitiche di sicurezza. La Direzine inltre assicura l assistenza applicativa ed il supprt ai servizi in gestine, l evluzine tecnlgica delle infrastrutture e il dimensinament dell infrastruttura in funzine delle necessità di crescita dei servizi. La Direzine si articla nelle seguenti aree a supprt: Area di Staff Change e Cnfiguratin Management; Unità di Staff Cntrll e Supervisine Acquisti Tecnlgici; e nei seguenti dipartimenti: Dipartiment Servizi; Dipartiment Esercizi. Nell ambit delle attività di rirganizzazine strategica di LI, finalizzate alla fcalizzazine rispett alle peratività cre di cntrll, sn state esternalizzate le funzini della DTS vlte ad espletare i servizi di gestine delle risrse infrastrutturali di LI funzinali all ergazine dei servizi applicativi al Sistema reginale. A tal fine è stata cstituita la scietà Lmbardia Gestine srl (LG) incrprante il Ram d Azienda di LI cmpst dalle seguenti Aree: Area Sistemi Interni; Area Gestine Piattafrma CRS-SISS; Area Gestine Sistemi Centrali SIRE, SISS e CRA; Area Gestine Servizi Trasversali e Psta Elettrnica. Nel 2012 si cmpleterà il percrs di esternalizzazine attravers la vendita di LG al partner industriale qualificat individuat mediante la prcedura ad evidenza pubblica avviata nel La Direzine Call Center Reginale gestisce il servizi di Call Center assicurandne l rganizzazine tecnic prduttiva; ha inltre la respnsabilità di esercire, manutenere ed evlvere l infrastruttura infrmatica del Call Center cstituita da Sistemi, Applicativi, Fnia e Reti. La Direzine ha inltre la respnsabilità prduttiva delle sedi perative di Paternò e Biancavilla e tra l altr assicura l applicazine della nrmativa sulla sicurezza dei lavratri (D.lgs 81/08 e s.m.) ed il rispett della tutela dei dati per la Privacy (D.lgs 196/03). La Direzine Call Center Reginale si articla in Aree di Staff e in due Dipartimenti: Area di Staff Selezine e Supprt Amministrativ RU; Unità di Staff Prject Office; Area di Staff Servizi a Supprt del Cntact Center; Area di Staff Supervisine e Cntrll; Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 20 di 136

21 Area di Staff Qualità e Sicurezza (81/08); Dipartiment Frnt Office che cncentra le funzini di presidi e di ergazine dei servizi; Dipartiment Back Office che fcalizza le funzini di prgettazine, cntrll e pianificazine. 3.3 Cntest di riferiment generale e principali evluzini La descrizine del cntest di riferiment nel su cmpless si trva nell Allegat Cntest di riferiment e principali evluzini, che riprta le seguenti infrmazini: i prcessi reginali; il cntest attuale; l evluzine dei servizi applicativi. 3.4 Inquadrament Gare Lmbardia Infrmatica S.p.A. intende individuare i migliri frnitri per le attività di Svilupp, Manutenzine, Assistenza, Supprt all analisi dei prcessi, Frmazine e Diffusine sul territri inerenti il Sistema Infrmativ Sci-Sanitari (SISS), i Sistemi Reginali (SIR), la Centrale Reginale Acquisti (CRA) nnché per le attività dei sistemi di gestine interni. A tal fine sarann bandite appsite prcedure di gara. Le prcedure avrann natura trasversale rispett alle Macr classi di frnitura, prevedend, in tutti i casi, il mix delle attività di svilupp, manutenzine, assistenza, frmazine e supprt all analisi dei prcessi. Sl per il SISS è prevista anche la diffusine dei servizi sul territri per il SISS in aggiunta alle altre macr classi. Per ciascuna prcedura verrà definit l insieme di servizi che inizialmente afferiscn all ambit di attività ferm restand che nel crs della frnitura si ptrann aggiungere altri servizi che rientrerann nel perimetr individuat. Ogni servizi sarà crredat da una serie di infrmazini quali ad esempi gli biettivi, le funzini previste, gli ambiti tecnlgici, gli utenti, le applicazini, i prdtti sftware e i linguaggi di prgrammazine, le basi dati di riferiment, i meccanismi di access, etc. In quest cntest, nell svlgiment delle attività, al Frnitre aggiudicatari del presente Appalt ptrà essere richiest di cllabrare ed interfacciarsi cn i Frnitri aggiudicatari delle altre prcedure bandite da LI per il raggiungiment degli biettivi reginali. Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 21 di 136

22 4. Gestine della Frnitura Le mdalità di gestine della frnitura sn dettagliatamente descritte nel Pian di Qualità, allegat alla dcumentazine di gara. Nei paragrafi successivi vengn descritti in md sintetic le principali mdalità di gestine della frnitura nnché vincli e requisiti richiesti al frnitre in merit all ggett del capitl. 4.1 Organizzazine pianificazine e cntrll I ruli definiti per la gestine del cntratt da parte di LI sn: Respnsabile del cntratt identificat nel legale rappresentante; Respnsabile della fase di esecuzine del cntratt identificat nel Direttre Generale; Direttre dell esecuzine del Cntratt (DEC) identificat nel respnsabile della funzine di SCM; Respnsabile Operativ Generale dell AP; Referente Operativ dell Intervent. Si rimanda al capitl 3 del Pian della Qualità per la descrizine delle lr respnsabilità. Si precisa che il Frnitre è tenut a mettere a dispsizine a titl nn ners un analga struttura rganizzativa per la gestine del cntratt. Oltre al Pian della Qualità, i dcumenti di riferiment per l esecuzine ed il cntrll della frnitura sn: Pian Generale dell Appalt (PG); Pian di Subentr dell Appalt (PS); Pian di trasferiment di knw hw a LI (PTKH). Per un maggir dettagli sui cntenuti di tali dcumenti si rimanda al capitl 4.3 del Pian di Qualità. I mmenti di verifica e cntrll sarann cstanti per tutta la durata della frnitura, e dvrann garantire una visibilità cmpleta e dettagliata dell avanzament delle attività in gni mment. Le attività di verifica e cntrll della frnitura pssn essere csì classificate: verifica dell andament perativ della frnitura (SAL Operativ); verifica dell andament ecnmic della frnitura (SAL Ecnmic); verifica dell andament generale della frnitura (SAL Generale). Il dettagli è riprtat all intern del paragraf del Pian di Qualità. Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 22 di 136

23 4.2 Gestine delle richieste di intervent Organizzazine pianificazine e cntrll Il cntratt di Appalt indicherà i servizi, le figure prfessinali, i vlumi ed i relativi valri ecnmici, distinti per macr classe di frnitura, per la realizzazine dell Appalt stess. Questi elementi rappresentan i valri ecnmici entr i quali realizzare le attività ggett dell Appalt. Le attività ggett dell Appalt sarann cmmissinate al Frnitre nel crs della frnitura, attravers frmali richieste di intervent. L intervent rappresenta un'aggregazine di attività cerenti tra di lr e attinenti a: prdtti/servizi, macrclassi di frnitura raggruppamenti di prdtti/servizi e macrclassi pprtunamente individuati. L ergazine degli interventi ptrà avvenire in mdalità a crp, a canne, a misura di risrse a misura di prdtt, secnd le mdalità di gestine specificatamente dettagliate nel Pian di Qualità al paragraf 5. Per gni intervent viene stabilita la seguente prcedura perativa: LI, tramite richiesta di intervent, cmunica al Frnitre i dettagli perativi circa l biettiv, i requisiti dell intervent richiest e gli eventuali vincli temprali e di altra natura ai quali deve sttstare l intervent richiest, i tempi di cnsegna, le mdalità di esecuzine, la metrica di misura dell intervent, eventuali dettagli sui livelli di servizi applicabili e la mdalità cntrattuale; il Frnitre, anche in base alle peculiarità della richiesta di intervent di LI, definisce e trasmette una prpsta di frnitura, cerente cn l fferta presentata per l Appalt, crredata da una pianificazine dettagliata e dalla relativa stima di impegn di risrse prevista, nella fattispecie frnisce ulteriri dettagli relativamente a: funzinalità dei servizi che verrann realizzati; aspetti realizzativi della frnitura; pian di lavr definizine delle fasi di prgett, delle milestne e dei crrispettivi ecnmici assciati; deliverable della frnitura; risrse per prfil prfessinale che verrann impiegate per la realizzazine; dimensinament dell intervent (indicazine delle quantità di GG PP dei FP stimati); aspetti di subentr ad un frnitre precedente e trasferiment del knw-hw a LI a fine intervent. LI prvvede a valutare la prpsta di intervent, a richiedere al Frnitre eventuali mdifiche al fine di giungere alla sua apprvazine e a cmunicare frmale accettazine; il Frnitre esegue l intervent richiest secnd la prpsta apprvata da LI; Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 23 di 136

24 il Frnitre è tenut a cnsuntivare mensilmente. In generale viene dichiarata la percentuale dei lavri eseguiti e la stima aggirnata della data di cmpletament lavri. Inltre, per le attività a misura (cfr. paragraf 4.2.2), viene dichiarat il quantitativ impiegat rispett alla metrica di riferiment. Ciascun stat avanzament attività dvrà essere sttpst alla verifica dei referenti perativi di LI e alla apprvazine del DEC; il Frnitre, a cnclusine di ciascun intervent, frnisce misura degli interventi realizzati, sulla base della metrica prevista; il Referente perativ di LI verifica e attesta il raggiungiment degli biettivi previsti per l intervent e/ la cngruità della misura frnita; per talune classi di frnitura, sarann effettuati cllaudi frmali. LI cntrllerà la crretta realizzazine di quant richiest entr 30 girni dalla data di cnsegna e stenderà appsit verbale. Quest verbale cnterrà la segnalazine di eventuali carenze e vizi che il Frnitre, fatta salva l'applicazine delle sanzini, dvrà crreggere a prprie spese entr i termini assegnatigli da LI nel verbale stess, prcedend in tal md sin alla validazine psitiva dell intervent. In cas di esit psitiv dei cntrlli, la data del relativ verbale verrà cnsiderata quale data di validazine dell intervent; il DEC apprva e abilita al pagament, secnd le mdalità cntrattuali previste. Un cambiament dei requisiti in crs d pera per un intervent può ripercutersi in più mdi sulle dimensini dell intervent. Per gni richiesta di cambiament dell intervent viene stabilita la seguente prcedura perativa: LI trasmette al Frnitre i nuvi requisiti e gli eventuali vincli temprali; il Frnitre definisce e trasmette una revisine della prpsta di intervent crredata da una pianificazine e dalla relativa nuva stima di impegn di risrse previste; nella prpsta sarann evidenziati i csti cmplessivi, anche per le parti realizzate ma nn riutilizzabili; LI prvvede a valutare la prpsta, secnd il prcess già illustrat. Nel cas di cancellazine ttale parziale dell intervent in crs d pera (cfr. paragraf del Pian di Qualità), su indicazine mtivata di LI, al Frnitre verrà ricnsciut sl il lavr effettivamente svlt, sulla base della percentuale di avanzament lavri alla data di cancellazine cncrdata cn LI Mdalità cntrattuali di gestine degli interventi La reglamentazine cntrattuale prevede che l ergazine dei servizi avvenga per interventi realizzati, su richiesta di LI, cn mdalità a crp, a canne, a misura di prdtt a misura di risrse. Per interventi a crp si intendn quelli in cui LI, nella richiesta di intervent, descrive il lavr da svlgere in termini di risultat da raggiungere e indica gli standard da rispettare. Il Frnitre prpne Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 24 di 136

25 un prgett e un pian di lavr dimensinat in GG PP in Functin Pint (FP), il cui crrispettiv è calclat sulla base di tale dimensinament e dei crrispettivi girnalieri. Il crrispettiv, determinat cme valre cmplessiv e cncrdat tra le parti a preventiv, è ergat al raggiungiment di biettivi (fatturazine per Deliverable), a prescindere dall intensità di cnsum delle risrse. Per interventi a canne si intendn quelli ergati in mdalità cntinuativa. LI, nella richiesta di intervent, definisce le mdalità di esecuzine degli interventi, i risultati da garantire, gli standard da rispettare e il Frnitre prpne un fferta che garantisca i risultati richiesti in linea cn le esigenze di LI. Il crrispettiv dell intervent è calclat sulla base del dimensinament previst. I crrispettivi, determinati cme valre cmplessiv e cncrdati tra le parti a preventiv, vengn ergati in funzine di un canne peridic fiss, a prescindere dall intensità di cnsum delle risrse. Per interventi a misura di prdtt si intendn quelli in cui il Frnitre realizza, sulla base di specifiche indicazini di LI, quantità di prdtt variabili in un temp predeterminat. Il crrispettiv finale è funzine della quantità di prdtt lavrat e del prezz cntrattuale fissat per unità di prdtt, a prescindere dall intensità di cnsum delle risrse. Ess è cncrdat tra le parti a preventiv e verificat a cnsuntiv. Si prevede la determinazine peridica del crrispettiv basata sulle misure a cnsuntiv effettuate. Cas tipic per svilupp e manutenzine è quell relativ alle misure di prdtt legate ai FP. Per interventi a misura di risrse si intendn quelli in cui il Frnitre rganizza, crdina e mette a dispsizine il grupp di lavr prepst alla cllabrazine nella realizzazine dell intervent la cui attività sarà cnsuntivata sulla base delle tariffe girnaliere. Il crrispettiv viene legat alla quantità di impieg lavrativ ergat e cncrdat tra le parti a preventiv e a cnsuntiv. Si prevede la determinazine del crrispettiv basat sulle misure a cnsuntiv effettuate peridicamente. Le suddette mdalità sn applicabili ad gnuna delle macr classi di frnitura. Nel capitl 8 sn identificati i primi interventi in mdalità a crp a canne, per cui si richiede il prgett e la relativa qutazine. Tali interventi sarann assegnati in md cntestuale all assegnazine della gara e dvrann essere svlti alle cndizini definite in fase di gara stessa. Si precisa che l attivazine dell intervent nn sarà necessariamente cntestuale all assegnazine della gara Functin Pint Nel cas di frma cntrattuale a misura di prdtt, ppure a crp cn l indicazine del dimensinament del pian di lavr in FP, si applican le prescrizini previste all Allegat 1.2 in riferiment alle tiplgie richieste (vedasi in particlare il paragraf 7.1 Definizine dell intervent del PQ, e vedasi capitl 4 Valrizzazine degli Interventi Svilupp e MEV dell Allegat 1.2). Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 25 di 136

26 In particlare, i partecipanti alla gara dvrann tenere in cnsiderazine che il Prezz Unitari Nminale è cmprensiv anche del cst di svilupp di tutti i requisiti nn funzinali; in sede esecutiva dei singli interventi previsti, di rilasci parziali di essi, il crrispettiv unitari per FP sarà ricalclat cme PUC (Prezz Unitari Crrett), in funzine della smma dei pesi delle fasi/attività effettivamente affidate al frnitre (cfr. paragraf 4.3 Crrezine sul PUN per Mdell di Prduzine (MP) dell Allegat 1.2) e dei fattri crrettivi apprpriati all'intervent (cfr. paragraf 4.4 Fattre di Crrezine Cmplessiv sul PUN (FCC) dell Allegat 1.2). La misura su cui il PUC sarà applicat per ttenere il crrispettiv ttale di un intervent è quella descritta in Allegat 1.2 cme Misura Funzinale Cntrattuale (MFC) (cfr. paragraf 4.2 Misura Funzinale Cntrattuale dell Allegat 1.2). Si precisa che: nel cas in cui la frnitura includa tutte le fasi del cicl di vita del Sftware, dalla definizine dell architettura applicativa e delle basi dati alla validazine interna : dvrà essere cmunicata a LI dal Frnitre la prpria stima (ST1) per la valutazine iniziale dell intervent sulla base della dcumentazine prdtta da LI durante le fase di Definizine dei Requisiti ; al termine della fase di Analisi e Definizine delle Specifiche Funzinali e di Interfaccia dvrà essere cmunicata una stima/misura di revisine (ST2), per autrizzare le fasi successive; qualra il Frnitre rilevasse che la ST2 si pssa discstare dalla ST1 cn un scstament attes maggire del 10% è tenut a cmunicarl tempestivamente a LI e dvrà richiedere preventivamente l autrizzazine di LI al prsiegu delle attività. se, invece, la frnitura include sl le fasi successive alla definizine dell architettura applicativa e delle basi dati : dvrà essere cmunicata a LI dal Frnitre la prpria stima misura (ST2) per la valutazine iniziale dell intervent sulla base della dcumentazine prdtta da LI durante le fasi di Definizine dei Requisiti, Definizine Architettura Applicativa e Basi Dati e Analisi e Definizine delle Specifiche Funzinali e di Interfaccia ; al termine della fase di Realizzazine e Test, verrà cmunicata una misura finale per il ricnsciment del crrispettiv da fatturare per l intervent. Qualra il Frnitre rilevasse che tale misura finale si pssa discstare dalla stima/misura cntrattuale immediatamente precedente (ST2) cn un scstament attes maggire del 10% è tenut a cmunicarl tempestivamente a LI e dvrà richiedere preventivamente l autrizzazine di LI al prsiegu delle attività. Per le mdalità di stima e misura dei Functin Pint, vedasi in particlare il paragraf 2.1 Livelli di misurazine dei Functin Pint e il capitl 3 Mmenti e mdi di Utilizz delle misurazini dell Allegat 1.2, nnché il capitl 1 CICLI DI VITA dell Allegat 1.4. Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 26 di 136

27 4.3 Livelli di Servizi I Livelli di Servizi sn suddivisi in tre categrie: Livelli di Servizi Generali (LSG) della Frnitura, Livelli di Servizi Specifici (LSS) per macr classi di Frnitura, e Livelli di Servizi Specifici (LSS) applicabili alle frniture immediate. I Livelli di Servizi applicati alla frnitura sn cntenuti nell allegat 1 del Pian di Qualità. Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 27 di 136

28 5. Descrizine delle Macrclassi di Frnitura 5.1 Svilupp Caratteristiche delle classi La Macrclasse Svilupp è finalizzata alla realizzazine di nuvi sistemi di nuve funzinalità all intern dei sistemi esistenti, relativamente ai prdtti rientranti nel perimetr di gara e ai prdtti che sarann realizzati in esecuzine della presente prcedura. La Macrclasse in ggett cmprende le seguenti classi di frnitura: svilupp di sftware ad hc; manutenzine evlutiva (MEV); migrazine e cnversine di applicazini; parametrizzazine e persnalizzazine di sftware/sluzini cmmerciali e/ persnalizzazine e rius di sftware esistente. Per tutte le classi spra indicate sn cmpresi: il rilasci in ambiente di svilupp/test LI; il rilasci in ambiente di gestine della cnfigurazine; il rilasci della dcumentazine cmprensiva di quella necessaria alla stesura della manualistica utente e di gestine; il supprt alle attività di integrazine tecnica e cllaud; il supprt all avvi in esercizi; la rimzine per il perid di garanzia delle difettsità residue sul sftware sviluppat Svilupp Sftware ad hc L svilupp di sftware ad hc cmprende: gli sviluppi di interi nuvi sistemi applicativi, parti autnme degli stessi, che rislvn esigenze specifiche; il rifaciment cmplet di sistemi applicativi, le cui funzinalità nn sn sddisfatte cn le mdalità le caratteristiche richieste e per i quali nn sia cnveniente attuare interventi evlutivi al sftware esistente. L svilupp di sftware ad hc mdifica la cnsistenza della baseline del sistema misurata in FP. Il Frnitre è tenut a frnire tutte le misure necessarie a mantenere aggirnata tale baseline. Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 28 di 136

29 Manutenzine Evlutiva La MEV cnsiste nell insieme di attività svlte su un applicazine sftware pre-esistente per realizzare nuve funzinalità mdificare cancellare quelle esistenti, sia a seguit di variazini nrmative che impattan sull'attività di LI, sia per miglirare gli aspetti funzinali delle applicazini cmunque per supprtare mdifiche nei sistemi infrmativi autmatizzati. La MEV mdifica la cnsistenza della baseline del sistema misurata in FP. Il Frnitre è tenut a frnire tutti gli elementi di misurazine necessari a mantenere aggirnata la baseline. Rientran nella MEV gli interventi di dimensini superiri ai 10 GG PP. Per interventi di dimensini inferiri si rimanda alla classe di frnitura piccla MEV Migrazine e cnversine di applicazini La Migrazine e cnversine di applicazini cnsiste nella: trasfrmazine di prdtti sftware cmpleti (cstituiti ciè da sftware applicativ e da tutte le cmpnenti ad ess crrelat, cmprese le basi dati) da una piattafrma tecnlgica ad un altra, basata su una diversa architettura, lasciand inalterate le funzinalità dell applicazine di partenza; nella migrazine di Basi dati da una Piattafrma tecnlgica/versine di applicazine ad un altra Parametrizzazine e persnalizzazine La parametrizzazine e la persnalizzazine di sftware/sluzini cmmerciali e/ la persnalizzazine e il rius di sftware esistente cnsistn principalmente in: svilupp di sluzini sftware cmmerciali (piattafrme di mercat specifiche, packages, mduli) che riguarda le attività relative alla parametrizzazine, alla persnalizzazine e all integrazine di applicazini cmmerciali esistenti cmprese le sluzini pen surce; svilupp di sluzini sftware tramite il rius di pacchetti sftware, che riguarda quelle attività di analisi dei gap e di cpertura di nuve funzinalità richieste da LI. Si sttlinea che la persnalizzazine può implicare la scrittura di funzini aggiuntive d integrazine a sistemi applicativi esistenti parti di funzini (anche in sstituzine di altre già esistenti) di dimensine significativa. In pratica, si tratta di implementazini di un specific sistema infrmatic, che cmunque dann lug ad una nuva release/baseline del prdtt iniziale Mdalità di esecuzine Prcessi e cicli di vita Le fasi, le attività e i prdtti di fase relativi al cicl di vita del sftware (Applicatin Life Cycle) sn descritte in dettagli nell Allegat 1.4, cui si rimanda, che presenta il mdell di riferiment per l svilupp. LI si riserva di aggirnare il cntenut dei prdtti di fase nnché di mdificare emettere nuvi standard, anche durante il crs della frnitura, a cui il Frnitre è tenut ad adeguarsi tempestivamente. Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 29 di 136

30 Mdelli di ergazine della frnitura Le attività di svilupp verrann cmmissinate da LI secnd le prprie pianificazini in cerenza cn il Pian Generale dell Appalt. Le richieste di intervent sarann fatte da LI al Frnitre cme descritt nel paragraf 4.2. La tabella che segue sintetizza il mdell di ergazine della frnitura e indica le fasi e le relative attività di svilupp. Si precisa che le attività di svilupp vengn attivate a valle della redazine/aggirnament di requisiti rganizzativi, funzinali, infrastrutturali, di interfaccia, gestinali, di sicurezza e architetturali prvenienti alla macr classe Supprt all analisi dei prcessi/supprt al Demand Management, a cui si rimanda (cfr. paragraf 5.4). FASE ATTIVITÀ Requisiti Individuazine delle esigenze di Regine Lmbardia Definizine dei requisiti Definizine dell architettura applicativa e delle basi dati Prgettazine Analisi e definizine delle specifiche funzinali e di interfaccia Definizine del pian dei test e checklist di svilupp Definizine delle specifiche tecniche del sftware Realizzazine e Test del sftware Realizzazine del sftware Test delle cmpnenti sftware Test di accettazine Test di integrazine Integrazine e Validazine Test di pre-prduzine Validazine interna Nta: a seguit della Validazine interna la sluzine infrmatica viene sttpsta al Cllaud cn Regine Lmbardia, nei casi in cui ciò sia richiest. Tabella 5 Fasi di Svilupp Per tutti gli interventi è cndtta da LI l attività di definizine dell architettura applicativa e delle basi dati, analizzand gli impatti e cllcand l svilupp nel sistema infrmativ reginale (SIR e SISS); analgamente la fase finale di integrazine e validazine degli sviluppi realizzati è cndtta da LI per integrare quant realizzat nel sistema infrmativ reginale, per il test a livell di sistema e la validazine. LI svlgerà tali attività cmunque interagend cn il Frnitre il quale è tenut a garantire il supprt necessari a tali attività. Le altre fasi/attività della Tabella pssn essere affidate al Frnitre. Si precisa che LI si riserva di assegnare al Frnitre tutte le attività di una fase single attività all intern di una fase. Si prevedn due mdelli di frnitura: Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 30 di 136

31 Mdell A In tale mdell il frnitre è respnsabile dell attività e il grupp di lavr è cmpst da risrse del Frnitre, crdinate da un prpri Referente che cstituisce l interfaccia principale vers il Referente di LI. Il dimensinament del grupp di lavr è di respnsabilità del Frnitre che deve garantire quantità e qualità dell attività svlta rispettand le pianificazini ed i livelli di servizi richiesti. Le frniture sarann ergate a crp a misura di prdtt. Mdell B Quest mdell prevede che sian frnite risrse cn le cnscenze e le cmpetenze indicate nei prfili tipici delle classi di frnitura (si rimanda all Allegat 1.5) risrse che andrann a realizzare servizi a integrazine dei gruppi di lavr di LI. Tale mdell sarà ergat nelle frniture a misura di prdtt a misura di risrse. Per le fasi/attività cndtte da LI si applicherà il sl Mdell B Figure prfessinali previste Per la descrizine delle figure prfessinali, si rimanda all Allegat 1.5 Descrizine dei prfili prfessinali e mdell CV. Il Frnitre dvrà impiegare un mix di figure prfessinali tale da garantire che, almen il 40% dell impegn sia ergat da Prject Manager, Analisti Funzinali e Analisti Prgettisti. Sarà pssibile cncrdare cn LI una cmpsizine differente nell ambit di specifici interventi. Il Frnitre deve assicurare durante l'intera durata cntrattuale l adeguata cnsistenza del Grupp di Lavr in relazine al caric di lavr Altre caratteristiche della macr classe Gestine della cnfigurazine Al Frnitre è richiesta la cnscenza di tutti i prdtti utilizzati da LI per la gestine della cnfigurazine (cfr. Allegat 1.4) in quant sarann utilizzati dal Frnitre stess per le attività di prpria cmpetenza. Resta ferm che il Frnitre dvrà adeguare le prprie cnscenze nel cas LI decida l utilizz di prdtti differenti nel crs della durata cntrattuale. Il Frnitre, qualra il prdtt di gestine della cnfigurazine nn sia stat ancra attivat da LI al mment della stipula del cntratt, dvrà garantire la prima alimentazine del repsitry del sistema di gestine della cnfigurazine, per tutte le cmpnenti sftware cstituenti il sistema, senza alcun nere aggiuntiv per LI nel mment in cui LI metterà a dispsizine l ambiente di Cnfiguratin management. Tale attività dvrà essere garantita per tutt il sftware sviluppat e manutenut nel crs della frnitura. Nel cas di applicazini che richiedan prcedure di cmpilazine e/ deply su ambienti esecutivi (a titl esemplificativ e nn esaustiv: sistemi su piattafrma JAVA, sistemi cn cmpnenti Java, etc.) il Frnitre ad inizi e nel crs della frnitura dvrà prdurre le prcedure di cmpilazine e distribuzine in accrd cn i prdtti ed i cmpilatri previsti dal sistema di gestine della cnfigurazine di LI e garantirne la lr manutenzine. Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 31 di 136

32 Mdalità di test Il Frnitre dvrà disprre di una prpria test factry e, nell ambit di essa, della piattafrma di test management adttata da LI (cfr. paragraf 6 del presente Capitlat Tecnic) di altri prdtti che LI adtterà in futur. Cn tale piattafrma dvrà prgettare i test, mnitrare il grad di cpertura degli stessi, verificare la cmpletezza e la rispndenza dei test alle specifiche, cntrllare l esecuzine e memrizzare i risultati, frnire tutti i reprt per le necessarie verifiche e cnsentire il riutilizz dei test in successivi cntesti. L utilizz degli standard e degli strumenti indicati è previst nel cas di nuvi sviluppi. Per la prgettazine dei test nell ambit della manutenzine evlutiva - ve fsse già stat impiegat un prdtt di test management - i test dvrann essere aggirnati e ricnsegnati attravers la piattafrma di test management adttata da LI per l intervent di manutenzine evlutiva effettuat. All intern di un specific intervent può essere richiest al Frnitre il prting sulla piattafrma di test management adttata da LI di Basi Dati di test esistenti in LI. Il Frnitre dvrà cnsegnare a LI la base dati e la cnfigurazine su cui ha eseguit i test nell ambit della prpria test factry. La test factry del Frnitre, dvrà essere perativa all avvi della frnitura. Il Frnitre all attivazine del prim intervent di tip prgettuale dvrà rendere dispnibile a LI access al prpri sistema di test management, permettend al persnale LI di verificare l stat d avanzament del test. L access deve essere garantit per gni intervent durante tutt il su cicl di vita. In cas di impssibilità di access remt alla piattafrma di test management del Frnitre, questi dvrà frnire tutti gli elementi, i dati, le infrmazini necessarie a riprdurre l'ambiente di test, in un analg ambiente mess a dispsizine da LI, ricreand il reale stat di avanzament dei test. L stat di avanzament deve essere frnit ad gni richiesta di LI e cmunque alle scadenze delle fasi di prgett previste. La riprduzine dell'ambiente di test del Frnitre nell'ambiente mess a dispsizine da LI deve essere eseguita cmunque per la Accettazine del sftware (cfr. paragraf ). Tutte le attività descritte sn cmpletamente a caric del Frnitre. Il Frnitre dvrà inltre garantire: i test di cnfrmità ai requisiti di accessibilità stabiliti dal Decret Ministeriale dell 8 lugli 2005 del Ministr per l Innvazine e le Tecnlgie; che almen il 20% dei casi di test prgettati sian autmatizzati al fine di ttimizzare i tempi di esecuzine dei test e per creare un patrimni utile alle fasi di test previste anche su altri classi di frnitura (es. Manutenzine Crrettiva). Si precisa infine che: tutti i casi di test prgettati devn essere eseguiti cn esit psitiv. Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 32 di 136

33 a frnte dell effettiv utilizz di strumenti autmatici di test, il Frnitre dvrà cnsegnare ad LI anche i reprt prdtti. Tali reprt dvrann essere cnsultabili e verificabili da parte di LI anche senza l utilizz dell strument specific Mdalità di cnsegna dei prdtti Il sftware sviluppat e la relativa dcumentazine deve essere cnsegnat tramite l utilizz del sistema di gestine della cnfigurazine, ferm restand l bblig per il Frnitre di mantenere un prpri strument di cnfigurazine e versining qualra LI nn abbia ancra attivat il sistema di Gestine della cnfigurazine. LI si riserva di chiedere la cntestuale cnsegna di una cpia del sftware anche su supprt magnetic/ttic. In cas di indispnibilità del servizi di Gestine della cnfigurazine verrann cncrdate cn LI le mdalità di cnsegna. Vi è cmunque l bblig del Frnitre di accmpagnare la cnsegna cn la Release Ntes cmpleta di tutte le infrmazini necessarie a LI per la gestine della cnfigurazine. Per quant cncerne il sftware di test ed il sftware di servizi (es. script di crrezine basi dati, script di inizializzazine, etc.), il Frnitre è tenut alla lr cnsegna ed a rilasciare il sftware negli ambienti di validazine messi a dispsizine da LI secnd le mdalità da definire cn il respnsabile perativ dell intervent e descritte nel dcument Pian di test. Tutti i prdtti ed i dcumenti cnsegnati dvrann essere esenti da virus. LI si riserva di verificare l assenza di virus secnd le mdalità e gli strumenti che riterrà più pprtuni. Si rimanda all Allegat 1.4 per ulteriri dettagli relativi alle mdalità di test Garanzia La Garanzia ha durata di 12 mesi a partire dalla data di validazine cngiunta LI/Frnitre, è parte integrante dei servizi di Svilupp e Manutenzine e cmprta la crrezine, senza neri, dei difetti riguardanti: gli ggetti sftware nuvi e/ mdificati; le basi dati deterirate cme ripercussine dei difetti; la dcumentazine. Si sttlinea che la garanzia deve essere mantenuta anche dp la scadenza cntrattuale Orari di lavr, reperibilità e lug di lavr Per una dettagliata descrizine si rimanda al capitl 13 del Pian di Qualità Dtazine dei gruppi di lavr Per una dettagliata descrizine si rimanda al capitl 13 del Pian di Qualità. Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 33 di 136

34 5.2 Manutenzine Caratteristiche delle classi La macr classe Manutenzine del Sftware è finalizzata all svlgiment delle attività necessarie a cnservare l aderenza tra i requisiti funzinali, prestazinali e qualitativi desiderati dall utenza in sens generale per un cert sistema infrmativ esistente ed i vari elementi cmpnenti lgici e fisici (prgrammi elabrativi, base dati e relativa dcumentazine) che cncretizzan e rendn utilizzabile il sistema infrmativ stess, relativamente ai prdtti rientranti nel perimetr di gara e ai prdtti che sarann realizzati in esecuzine della presente prcedura. In quest ambit vengn cllcate le seguenti classi di frnitura: la Manutenzine Adeguativa Adattativa; la Manutenzine Crrettiva; la Manutenzine Evlutiva di dimensini ridtte ( piccla MEV ) Manutenzine Adeguativa Adattativa La Manutenzine Adeguativa Adattativa cmprende l attività vlta ad assicurare la cstante aderenza delle prcedure e dei prgrammi alla evluzine dei sistemi infrmativi per cambiamenti che nn impattan in md rilevante su funzinalità e architettura applicativa e basi dati. In particlare per Manutenzine Adeguativa Adattativa si intendn: adeguamenti dvuti a cambiamenti nelle cndizini al cntrn (ad esempi per variazini al numer utenti, per aument delle dimensini delle basi dati, etc.); adeguamenti necessari per il miglirament delle prestazini del sftware; adeguamenti necessari per innalzament di versini del sftware di base e di pacchetti sftware utilizzati; adeguamenti causati dall intrduzine di nuvi prdtti mdalità di gestine del sistema; migrazini dvute ad esempi all aggirnament di sftware architetturale; mdifiche, anche massive, nn a carattere funzinale, alle applicazini (ad esempi cambiament di titli sulle maschere/pagine web, etc.) Manutenzine Crrettiva La Manutenzine Crrettiva è l insieme di attività vlte a indagare e rimuvere le cause e gli effetti degli eventuali malfunzinamenti delle prcedure infrmatiche e dei prgrammi sftware. La Manutenzine Crrettiva è nrmalmente innescata da una segnalazine di impediment all esecuzine dell applicazine/funzine dal riscntr di differenze fra l effettiv funzinament del sftware applicativ e quell attes, cme previst dalla relativa dcumentazine cmunque determinat dai cntrlli che vengn svlti durante l attività dell utente. Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 34 di 136

35 I malfunzinamenti imputabili a difetti presenti nel cdice srgente, nelle specifiche di frmat di base dati, e/ nella relativa dcumentazine, nn rilevati a su temp durante il cicl di svilupp di manutenzine in cllaud, sn rislti dal servizi di manutenzine crrettiva cn la riparazine del cdice srgente e/ della relativa dcumentazine. Nel cas di sftware in garanzia da parte di un precedente frnitre, il servizi di manutenzine crrettiva cnsiste nell affidare in nme e per cnt di LI a tale frnitre la riparazine, cllaudarla e rilasciarla in ambiente di cnfigurazine. I malfunzinamenti, le cui cause nn sn imputabili a difetti presenti nel sftware applicativ, ma ad errri tecnici/perativi (es. interruzine del cllegament cn un sistema estern, us imprpri da parte dell utente delle funzini applicative, etc.) pssn cmprtare, da parte del servizi di manutenzine crrettiva, il sl supprt all attività diagnstica sulla causa del malfunzinament, a frnte della segnalazine pervenuta, ma sn pi rislti da altre strutture di cmpetenza. Sn parte integrante della Manutenzine Crrettiva le seguenti attività: acquisizine dal frnitre precedente del necessari knw-hw per perare sulla baseline dell applicazine; presa in caric dei prdtti sviluppati e da rilasciare in esercizi, al fine di acquisire il knwhw necessari al crrett svlgiment del servizi; cntributi di cmpetenza sistemistica e specialistica di prdtt necessaria alla crretta sluzine del malfunzinament; ripristin basi dati danneggiate dagli errri; ripristin sftware malfunzinanti; mdifica della dcumentazine di prgett qualra venisse riscntrata un incerenza cn il sftware applicativ rilasciat. Al fine di reglamentarne i livelli di servizi, i malfunzinamenti sn classificati in quattr categrie la cui definizine è inserita al paragraf La tempestività di ripristin delle applicazini, a frnte di malfunzinament, è misurata rispett a valri articlati in funzine sia dell applicazine che della categria di malfunzinament; si rimanda all Allegat 1 al PQ - Livelli di servizi - per ulteriri dettagli Piccla MEV La piccla MEV è l insieme di interventi che presentan caratteristiche di Manutenzine Evlutiva, ma di limitat impegn (inferire a 10 GG PP) e che nn sn inclusi tra le attività di Manutenzine Evlutiva di cui al precedente paragraf. Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 35 di 136

36 5.2.2 Mdalità di esecuzine Prcessi e cicli di vita Manutenzine Adeguativa La Manutenzine Adeguativa viene ergata in mdalità cntinuativa ed è suddivisa in attività, la cui esecuzine è suddivisa in fasi, secnd un cicl di svilupp dipendente dalle dimensini, dalla criticità e dalla tiplgia di applicazine. Ogni richiesta di Manutenzine Adeguativa sarà registrata sul sistema SGF di LI, al quale il Frnitre dvrà accedere. Dal mment in cui la richiesta è registrata nel sistema SGF decrrn i tempi relativi ai livelli di servizi definiti nel Pian della Qualità. Il Frnitre: ha la respnsabilità della esecuzine dell attività ed è tenut ad aggirnare le infrmazini di prpria cmpetenza sul sistema, fin al cmpletament dell attività; ha l bblig di verificare pprtunamente gni intervent effettuat sul sftware, che ptrà essere cnsegnat a LI sl dp l esit psitiv di tutti i test prgettati, unitamente agli script autmatici e/ alla dcumentazine cmprvante l esecuzine psitiva dei test stessi. La fine attività verrà cmunicata a LI, che si riserva di prcedere al cllaud delle eventuali mdifiche apprtate a sftware, dcumentazine e base dati. Diverse mdalità di accettazine del servizi verrann cngiuntamente cncrdate. Manutenzine crrettiva La classe di frnitura di Manutenzine Crrettiva viene ergata in mdalità cntinuativa. Ogni segnalazine di malfunzinament, nrmalmente segnalat da assistenza, cstituisce richiesta di manutenzine crrettiva e sarà registrata sul Sistema di Gestine e Cntrll della Frnitura (SGF) di LI, al quale il frnitre dvrà accedere, cn attribuzine della categria di malfunzinament. La discriminazine tra malfunzinament e nuva esigenza e l assegnazine delle categrie di malfunzinament è determinata da LI sulla base della dcumentazine esistente, per quant nn rilevabile dalla dcumentazine (ad esempi cntenuti della base dati), dai cntrlli effettuati durante l attività e dalle prcedure aziendali. Nei casi di carenza di dcumentazine l attribuzine verrà fatta secnd regle di crrettezza, buna fede e raginevlezza tecnica, in nessun cas l nersità della sluzine ptrà essere valutata quale discriminante. Dal mment in cui la richiesta è registrata nel sistema SGF decrrn i tempi relativi ai livelli di servizi definiti nel Pian della Qualità, il Frnitre ha la respnsabilità della esecuzine dell attività ed è tenut ad aggirnare le infrmazini di prpria cmpetenza sul sistema, fin alla sluzine del malfunzinament stess, nel cas nn seguan attività di manutenzine crrettiva, fin alla registrazine sul sistema SGF delle relative mtivazini. Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 36 di 136

37 Il Frnitre ha l bblig di eseguire i test pprtunamente per gni attività effettuata sul sftware che ptrà essere cnsegnat a LI sl dp l esit psitiv di tutti i test prgettati unitamente agli script autmatici e/ alla dcumentazine cmprvante l esecuzine psitiva dei test stessi. La fine attività verrà cmunicata a LI, che si riserva di prcedere al cllaud delle eventuali mdifiche apprtate a sftware, dcumentazine e base dati. Diverse mdalità di accettazine del servizi verrann cngiuntamente cncrdate. Qualra le crrezini effettuate dal Frnitre rislvan sl parzialmente il malfunzinament, nn ripristinand il crrett cmprtament del sftware dal punt di vista utente, LI genererà un Ricicl crrettiv (Cfr. Allegat 1 al PQ Livelli di Servizi) ed i tempi di ripristin, calclati ai fini della rilevazine dei livelli di servizi del malfunzinament, sarann calclati smmand i tempi di ripristin di entrambe le attività. Le mdalità di esecuzine descritte ed i livelli di servizi previsti dal Pian di Qualità si applican anche agli interventi in garanzia. Piccla MEV La Piccla MEV viene ergata in mdalità cntinuativa ed è suddivisa in attività, gnuna delle quali può essere assimilata, dal punt di vista del Frnitre, ad un prgett, la cui esecuzine è tipicamente cncentrata nelle sle fasi di Prgettazine, Realizzazine e Test. Ogni richiesta di piccla MEV sarà registrata sul sistema SGF di LI, al quale il Frnitre dvrà accedere. Dal mment in cui la richiesta è registrata nel sistema SGF decrrn i tempi relativi ai livelli di servizi definiti nel Pian della Qualità. Il Frnitre: ha la respnsabilità della esecuzine dell attività ed è tenut ad aggirnare le infrmazini di prpria cmpetenza sul sistema, fin al cmpletament dell attività. ha l bblig di testare pprtunamente gni intervent effettuat sul sftware che ptrà essere cnsegnat a LI sl dp l esit psitiv di tutti i test prgettati, unitamente agli script autmatici e/ alla dcumentazine cmprvante l esecuzine psitiva dei test stessi. La variazine intrdtta nel numer dei Functin Pint dalla piccla MEV sarà cnsiderata durante la revisine peridica della Baseline. La fine attività verrà cmunicata a LI, che si riserva di prcedere al cllaud delle eventuali mdifiche apprtate a sftware, dcumentazine e base dati. Diverse mdalità di accettazine del servizi verrann cngiuntamente cncrdate Mdelli di ergazine della frnitura Le iniziative e le richieste specifiche di Manutenzine da parte di LI verrann cmunicate tramite richieste di attività (Ticket) da realizzarsi cme interventi di servizi cntinuativ. La tabella che segue sintetizza le varie fasi e attività per gni intervent. Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 37 di 136

38 FASE ATTIVITÀ Requisiti/Input Richiesta di attività (Ticket) Definizine dei requisiti Analisi e definizine specifiche funzinali e di interfaccia Prgettazine Definizine delle specifiche tecniche del sftware Definizine del pian dei test e checklist di svilupp Realizzazine e Test Integrazine e Validazine Realizzazine e Test Test di Accettazine, Test di integrazine, Test di pre-prduzine e Validazine interna Tabella 6 Fasi di Manutenzine Si precisa che le fasi di: i requisiti/input sn sempre cndtte da LI cn l eventuale supprt del Frnitre; l integrazine e la validazine sn sempre cndtte da LI cn l eventuale supprt del Frnitre. Le altre fasi/attività della Tabella pssn essere affidate al Frnitre. Si precisa che LI si riserva di assegnare al Frnitre tutte le attività di una fase single attività all intern di una fase. Si prevedn due mdelli di frnitura: Mdell A In tale mdell il frnitre è respnsabile dell attività e il grupp di lavr è cmpst da risrse del Frnitre, crdinate da un prpri Referente che cstituisce l interfaccia vers il Referente di LI. Il dimensinament del grupp di lavr è di respnsabilità del Frnitre che deve garantire quantità e qualità dell attività svlta rispettand le pianificazini ed i livelli di servizi richiesti. Le frniture sarann ergate a crp a misura di prdtt. Mdell B Quest mdell prevede che sian frnite risrse cn le cnscenze e le cmpetenze indicate nei prfili tipici delle classi di frnitura (si rimanda all Allegat 1.5) risrse che andrann a realizzare servizi a integrazine dei gruppi di lavr di LI. Tale mdell sarà ergat nelle frniture a misura di prdtt a misura di risrse. Per le fasi/attività cndtte da LI applicherà il sl Mdell B. La gestine della macr classe di Manutenzine è supprtata dal sistema di LI SGF. Il sistema traccerà tutte le attività (Ticket) di manutenzine, anche richiesti telefnicamente, dalla richiesta iniziale alla cnclusine. Il sistema di SGF è interfacciabile, ve necessari, cn sistemi esterni attravers specifici web-service. Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 38 di 136

39 Per le mdalità di test si rimanda all Allegat 1.4 Cicli di vita del sftware. I servizi e le single attività sarann mnitrati cn gli strumenti del SGF. Cn SGF sarann anche calclati i Livelli di Servizi Figure prfessinali previste Si applica quant previst al paragraf Altre caratteristiche della macr classe Si applica quant previst al paragraf Orari di lavr, reperibilità e lug di lavr Per una dettagliata descrizine si rimanda al capitl 13 del Pian di Qualità Dtazine dei gruppi di lavr Per una dettagliata descrizine si rimanda al capitl 13 del Pian di Qualità Ambiti di Manutenzine ggett della frnitura Gli ambiti di manutenzine sn quelli definiti all intern del paragraf Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 39 di 136

40 5.3 Assistenza Caratteristiche delle classi LI persegue la prgressiva aderenza al mdell ITIL per la gestine dei prcessi relativi all ergazine ed al supprt dei Servizi. Quest viene realizzat mediante una unifrmità tecnlgica ed rganizzativa (strumenti e prcessi) ed una fcalizzazine di risrse dedicate per gruppi mgenei di servizi applicativi, che segun il cicl di vita del servizi dalla prgettazine fin alla sua messa in prduzine per: garantire l ergazine del servizi in termini di dispnibilità, affidabilità e prestazini; garantire il supprt per una crretta e cmpleta fruibilità da parte dell utenza. Cerentemente cn questi due biettivi principali, sn state definite due classi di attività che fann parte della macrclasse di frnitura Assistenza e ciè: Gestine del Servizi; Assistenza Funzinale Gestine del Servizi Per gestine del Servizi si intende l insieme delle attività vlte a garantire la crretta ergazine del servizi: definend i prcessi e le prcedure perative; attivand le prcedure di mnitraggi e cntrll; verificand il crrett funzinament dei servizi ed il rispett dei livelli di servizi; crdinand i prcessi di gestine incident e prblem relativi ad anmalie nell ambiente di prduzine. A seguit di anmalie che impattan la fruizine del servizi, il gestre crdina il prcess legat alla risluzine dell incident interagend cn gli specialisti prepsti alla gestine dei sistemi in esercizi, ppure cn le aree che hann in caric l svilupp dell applicativ. In ccasine dei passaggi in prduzine di nuve funzinalità è respnsabilità della gestine del servizi il supprt al testing funzinale (definizine degli ambienti, pian dei test ed esecuzine) nell ambiente di prduzine e il supprt perativ agli specialisti che gestiscn i sistemi in prduzine, per quant cncerne gli aspetti applicativi e funzinali dell ambiente di prduzine stess. Rientran nell ambit di cmpetenza le attività di: definizine del mnitraggi funzinale del servizi delle nuve funzinalità che vengn rilasciate e la verifica/revisine dei livelli di servizi (indicatri di qualità e livelli di sglia assciati); Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 40 di 136

41 schedulazine, autmazine e ttimizzazine di prcedure infrmatiche necessarie per la gestine dei flussi applicativi legati ad un servizi (caricament dati, schedulazine prcedure, ) e il cntrll del crrett funzinament in fase di esecuzine; estrazine e analisi di dati sul funzinament dei servizi (livelli di servizi) che pssn essere ttenuti sia da archivi strutturati sia da altre fnti nn strutturate. La gestine del Servizi si ccupa anche di alcune attività attinenti l avviament di un servizi quali ad esempi: verifica, testing e avviament sui primi gruppi utenti; cnfigurazini degli ambienti applicativi; crdinament di terze parti che cntribuiscn all ergazine del serviz Assistenza Funzinale Per servizi di Assistenza Funzinale si intende l insieme delle attività vlte a garantire la fruibilità del servizi da parte degli utenti: definend i prcessi e le mdalità perative; rislvend le segnalazini dell utenza per anmalie/incidenti nel funzinament del sistema applicativ nel rispett dei livelli di servizi cntrattuali; supprtand gli utenti nell utilizz dei servizi applicativi; prgettand e realizzand tutti gli interventi di supprt nelle fasi si avviament di un nuv servizi. Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 41 di 136

42 Il frnitre dvrà inserire la prpria frnitura nel mdell rganizzativ di assistenza illustrat stt, e descritt nel seguit: Figura 3 - Organizzazine dell Assistenza Cn riferiment a quant esemplificat in figura l rganizzazine dell Assistenza prevede un prim livell di Assistenza che gestisce il cntatt cn l utente, l apertura e la classificazine della segnalazine ed una Assistenza di tip specialistic (chiamat anche Assistenza Funzinale) frnita da una pluralità di gruppi gnun dei quali è specializzat sull Ambit tecnlgic e/ specialistic applicativ di cmpetenza. Esiste infine una funzine di tip trasversale (supervisine assistenza) che cntrlla l inter cicl di vita del ticket, esegue il mnitraggi dei servizi di assistenza, verifica il rispett dei livelli di servizi e prduce la reprtistica peridica di sintesi. Assistenza di I livell L assistenza di I livell ha la respnsabilità di gestire il cntatt cn l utente, tracciare la richiesta di assistenza, trattare la segnalazine (trubleshting) effettuand eventualmente l escalatin vers i livelli superiri per la sluzine del prblema. Il servizi include: accettazine e registrazine della richiesta di assistenza fatta dagli utenti tramite chiamata telefnica e psta elettrnica, cn assegnazine del livell di urgenza; analisi del prblema, risluzine diretta dal I livell smistament ai gruppi di assistenza funzinale per la risluzine dei prblemi nn rislvibili dal I livell; cmunicazine tempestiva ed efficace cn l'utenza; chiusura della richiesta di assistenza; Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 42 di 136

43 reprt statistici delle chiamate. Assistenza funzinale Il servizi di assistenza funzinale ha la respnsabilità di affrntare e rislvere i prblemi nn rislti al I livell. Le richieste, tramite i sistemi di Truble Ticketing, sn prese in caric dai gruppi specializzati che hann cmpetenze specifiche di tip funzinale, applicativ, tecnic e sistemistic. La sluzine dell anmalia viene pi ntificata al prim livell; in cas di prblemi che richiedan mdifiche di prdtt (BUG) la segnalazine viene inltrata ai gruppi di prgettazine e svilupp. La sluzine può essere frnita mediante interventi: di tip sistemistic/infrastrutturale funzinale/applicativ (anche n site); di supprt perativ (anche n-site). L Assistenza Funzinale ha inltre in caric le attività di avviament delle nuve funzinalità che pssn richiedere l aggirnament della manualistica e dell help in linea delle applicazini, l affiancament a primi gruppi di utenti ed eventuale supprt agli interventi frmativi mirati sull utilizz delle applicazini. I gruppi di assistenza funzinale si interfaccian cn le aree di svilupp e le supprtan nelle fasi di analisi per la risluzine delle segnalazini che richiedn interventi di manutenzine applicativa (BUG). L assistenza funzinale erga anche il supprt perativ cntinuativ all utente finale sulle applicazini, mediante piccli interventi quali: gestine passwrd, interrgazini estempranee alle Basi Dati, prduzine di reprt su esigenze specifiche, data entry e altre attività vlte al manteniment della qualità dei dati. Supervisine assistenza La funzine di supervisine di assistenza è una funzine trasversale che ha la respnsabilità di supervisinare i prcessi di assistenza e di cntrllare la qualità dei servizi nella lr glbalità. L strument a supprt è la piattafrma di supervisine vale a dire un crusctt di mnitraggi e reprtistica che raccglie ed integra le infrmazini prvenienti dai sistemi di Truble Ticketing. Le funzini svlte dal livell di supervisine cmprendn: il mnitraggi delle attività svlte dai diversi livelli di assistenza; il cntrll dei livelli di servizi sia vers gli utenti (end t end) sia per ciascun livell di assistenza. Il mnitraggi è effettuat mediante un crusctt che cnsente una rappresentazine sintetica dell stat dei servizi mnitrati: gni area di interesse è rappresentata da una figura i cui parametri sintetizzan l stat dell area stessa. E cnsentit un drill dwn per gni servizi specific facente parte dell area che si sta analizzand. L aggirnament dei dati rappresentati è di tip real time. Il crusctt cnsente di verificare la numersità delle richieste di assistenza pervenute in un determinat intervall di temp, suddivise per tiplgia (es. per utenza, per gravità, etc.) e per stat. Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 43 di 136

44 Permette inltre analizzare le richieste ancra inevase (backlg) e di verificare il cicl di vita di una richiesta di servizi. La piattafrma supprta alcune funzini autmatiche per l invi di allarmi nel cas vengan superate determinate sglie di misura relative ai livelli di servizi. Il cntrll dei livelli di servizi (LdS) è effettuat a partire da alcune misure realizzate da ciascun sistema di Truble Ticketing sul cicl di vita del ticket; il sistema di supervisine cnsente di cnfigurare, per gni servizi, i tempi limite assciati ai livelli di urgenza Mdelli di Assistenza Si precisa che esistn due principali mdelli di assistenza attualmente utilizzati: 1) Assistenza per Utenti del Territri: Quest mdell di assistenza viene utilizzat in cas di servizi ergati vers Utenti distribuiti sul Territri, di numersità generalmente elevata. Il prim livell di Assistenza è frnit da strutture specifiche e nn rientra nell ambit di questa gara; 2) Assistenza per Utenti Specifici: Quest mdell di assistenza viene utilizzat in cas di servizi per gli Utenti Reginali, per gruppi selezinati di Utenti del Territri in una fase di avviament di un nuv servizi applicativ,in fase sperimentale prima di passare ad una diffusine generalizzata. In quest mdell i gruppi di Assistenza Funzinale garantiscn anche il prim livell di Assistenza e ciè la fase di accglienza delle chiamate, di classificazine e di tracciatura delle stesse, cme pure la fase di chiusura delle segnalazini e di eventuale verifica cn l utente finale Strumenti a Supprt Sia le attività di Assistenza Funzinale sia quelle di Gestine del Servizi vengn tracciate su una piattafrma di Truble Ticketing. Attualmente esistn due piattafrme utilizzate e ciè Siebel e Mantis. Si prevede di realizzare entr il 2012 la dismissine di Mantis per cnvergere vers l utilizz esclusiv di Siebel Mdalità di esecuzine Prcessi e cicli di vita Gestine del servizi e assistenza funzinale Le tabella di seguit riprtata indica le attività e i prdtti attesi per la classe gestine del servizi: FASE DESCRIZIONE PRODOTTO DELL ATTIVITÀ Prgettazine Definizine delle attività necessarie per la gestine del servizi Specifiche di Gestine del servizi Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 44 di 136

45 FASE DESCRIZIONE PRODOTTO DELL ATTIVITÀ Presa in caric della Gestine del Servizi Verifica della dcumentazine predispsta dalle strutture di svilupp (manuali utente e di gestine, piani dei test, ecc) Affiancament alle strutture di svilupp di integrazine tecnica nell esecuzine dei test funzini di pre-prduzine Predispsizine del mnitraggi funzinale dei prcessi e dei livelli di servizi Verifica e affiancament nell esecuzine di prcedure per la gestine dei flussi applicativi legati ad un servizi Revisine/integrazine Manuale di Gestine e Manuale Utente Revisine/integrazine dei piani di test Revisine/integrazine di eventuale dcumentazine di supprt Esiti piani di test funzinali in ambiente di preprduzine Specifiche di Mnitraggi funzinale e LdS Revisine/integrazine Manuale di Gestine per la parte di prcedure Esecuzine cmpleta e psitiva delle prcedure Ergazine della Gestine del Servizi Supprt perativ agli specialisti che gestiscn i sistemi durante il rilasci del servizi Esecuzine prcedure per la gestine dei flussi perativi e analisi e funzinament del servizi Tabella 7 Attività di Gestine del Servizi Le tabella di seguit riprtata indica le attività e i prdtti attesi per la classe Assistenza Funzinale: FASE DESCRIZIONE PRODOTTO DELL ATTIVITÀ Prgettazine Definizine delle attività per l assistenza del servizi Specifiche di Assistenza del servizi Organizzazine dell Assistenza Funzinale Definizine delle attività da passare al prim livell di Assistenza Prcedure perative per l assistenza Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 45 di 136

46 FASE DESCRIZIONE PRODOTTO DELL ATTIVITÀ Predispsizine dei prerequisiti (ambienti di test ecc) necessari per frnire l Assistenza Funzinale Ergazine dell Assistenza Funzinale Ergazine e supervisine assisteza Tabella 8 Attività di Assistenza Funzinale Nell ttica di garantire una crretta ergazine dei servizi e un adeguat supprt all utenza è stat mess a punt un prcess che descrive le principali fasi del cicl di vita di un servizi specificand, per gni fase, le respnsabilità di gestine e assistenza e le mdalità di interazine cn gli altri prcessi aziendali (es. cicl di svilupp del sftware). Nella fase di prgettazine (assistenza e gestine) di un nuv servizi di una sstanziale revisine miglirament di un servizi già dispnibile, viene definit un pian di massima che delinea le attività per la presa in caric del servizi stess. Per strutturare in md adeguat la gestine e l assistenza è necessari in questa fase effettuare anche una prima valutazine degli impatti generali legati all ergazine. Sempre in fase di prgettazine viene eseguita l analisi per la definizine del mnitraggi funzinale e dei livelli di servizi (indicatri e sglie). In particlare, per una crretta ergazine dell Assistenza, è necessari effettuare una classificazine dei pssibili malfunzinamenti in md che sia pssibile attribuire crrettamente l urgenza da assciare ad gni segnalazine. I prblemi segnalati sn catalgabili in quattr diverse categrie che tengn cnt, ltre che della rilevanza del servizi applicativ e dell impatt sull utenza, di altre eventuali variabili di cntest (es. scadenze temprali, visibilità esterna, vincli nrmativi, ecc). Di seguit tale classificazine: categria 1 Urgenza Critica: malfunzinamenti legati a funzinalità critiche per cui è impedit l'us dell applicazine, di una più funzini dell'applicazine, cn impatt significativ per tutti gli utenti che hann access a tale applicazine; categria 2: - Urgenza Alta: malfunzinamenti relativi a funzinalità critiche, in grad di cmprmettere sensibilmente il nrmale funzinament del servizi per diversi utenti; categria 3: - Urgenza Media: malfunzinamenti legati a funzinalità nn critiche del servizi che permettn una fruizine anche se cn prestazine degradate; categria 4: - Urgenza Bassa: malfunzinamenti per cui è impedit l'us di una funzine, ma l stess risultat è ttenibile cn altra mdalità perativa, malfunzinamenti di tip marginale, che nn impattan l us delle varie funzini, anmalie rilevate sulla dcumentazine. Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 46 di 136

47 Una vlta cncluse le attività di svilupp e test, in cncmitanza cn il passaggi nell ambiente di pre-prduzine, vengn avviate le attività di presa in caric da parte della gestine del servizi: verifica della dcumentazine predispsta dalle strutture di svilupp (manuali utente e di gestine, piani dei test, specifiche architetturali e funzinali, nte di rilasci e strutturazine dei file di lg); affiancament alle strutture di svilupp di integrazine tecnica nell esecuzine dei test di pre-prduzine cn particlare attenzine alla verifica delle funzinalità attese (definizine degli ambienti, pian dei test ed esecuzine); predispsizine del mnitraggi funzinale dei prcessi e dei livelli di servizi; verifica e affiancament nell esecuzine di prcedure per la gestine dei flussi applicativi legati ad un servizi. Parallelamente vengn avviate le attività di rganizzazine dell assistenza: definizine degli ambiti di cmpetenza dei vari livelli di assistenza; predispsizine degli strumenti di supprt (cnfigurazine dei sistemi di Truble Ticketing etc.); verifica della dcumentazine a supprt e dei requisiti (ambienti di test, ecc) necessari per frnire l assistenza; frmazine agli peratri che frniscn assistenza di prim livell agli utenti. Nella fase di rilasci del servizi in ambiente di prduzine i gruppi di gestine del servizi garantiscn il supprt perativ agli specialisti che gestiscn i sistemi per quant cncerne gli aspetti applicativi e funzinali. L espsizine del servizi e la cnseguente diffusine innescan le attività di gestine del servizi e di assistenza funzinale descritte nei paragrafi precedenti Mdelli di ergazine della frnitura Relativamente alle classi di frnitura di Assistenza, LI si riserva la pssibilità di richiedere al Frnitre tutte le attività relative alle varie fasi cme pure quella di assegnare al frnitre una sla fase single attività all intern di una fase. Si pssn definire due diversi mdelli di ergazine applicabili alle frniture di Assistenza e Gestine del Servizi. Mdell A In tale mdell il frnitre è respnsabile dell attività e il grupp di lavr è cmpst da risrse del Frnitre, crdinate da un prpri Referente che cstituisce l interfaccia principale vers il Referente di LI, per tutti gli aspetti di prgettazine del servizi, pianificazine, presa in caric nuve funzinalità, avviament attività di assistenza, ssia in tutte le fasi critiche per il bun funzinament dell attività. Il dimensinament del grupp di lavr è di respnsabilità del Frnitre che deve garantire quantità e qualità dell attività svlta rispettand le pianificazini ed i livelli di servizi richiesti. Tale mdell sarà ergat nelle frniture a crp a canne. Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 47 di 136

48 Mdell B Quest mdell prevede che sian frnite risrse cn le cnscenze e le cmpetenze indicate nei prfili tipici delle classi di frnitura (si rimanda all Allegat 1.5), risrse che andrann a realizzare servizi a integrazine dei gruppi di lavr di LI. Tale mdell sarà ergat nelle frniture a misura di risrse. Da ntare che i due mdelli di frnitura pssn cesistere per l stess servizi applicativ (Mdell mist A/B). Può essere ad esempi richiesta al frnitre l ergazine dell Assistenza Funzinale cn il mdell A e la Gestine del servizi cn il mdell B, cme pure pssn essere individuate all intern delle classi di frnitura (Assistenza Funzinale e Gestine del Servizi) attività prgrammi specifici da ergare a crp cn un impegn precis su biettivi prefissati Figure prfessinali previste Per la descrizine delle figure prfessinali, si rimanda all Allegat Orari di lavr, reperibilità e lug di lavr Per una dettagliata descrizine si rimanda al capitl 13 del Pian di Qualità Dtazine dei gruppi di lavr Per una dettagliata descrizine si rimanda al capitl 13 del Pian di Qualità Ambiti di Assistenza ggett della frnitura Sn applicabili al presente appalt le seguenti classi di frnitura di Assistenza: Gestine del servizi; Assistenza funzinale. Tali attività sarann richieste per gli attuali servizi (si vedan le schede servizi assciate al presente appalt) e per i nuvi servizi che sarann ergati in esecuzine del presente appalt. Nel seguit vengn brevemente descritte le peculiarità degli ambiti di assistenza rientranti nel perimetr del presente appalt. Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 48 di 136

49 Gestine del servizi Piattafrme di Assistenza di prim livell e Centrale Reginale Acquisti (Ambit GS-AT-01) Sn applicabili al presente ambit le attività della classe di frnitura Gestine del Servizi previste al paragraf che devn essere effettuate sulle piattafrme descritte nella scheda SCH-509. Si precisa che per pter svlgere l attività in ggett è necessaria la cnscenza specifica delle piattafrme attualmente in us e di quelle identificate nell evluzine prevista e le adeguate cmpetenze funzinali. L attività di cnfigurazine e amministrazine delle piattafrme prevede un supprt di tip cntinuativ da svlgere press le sedi di LI, vista la numersità delle piattafrme stesse e dei servizi ggett dell assistenza Gestine del Servizi Piattafrme di Assistenza di secnd livell e Supervisine (Ambit GS-AT-02) Sn applicabili al presente ambit le attività della classe di frnitura Gestine del Servizi previste al paragraf che devn essere effettuate sulle piattafrme descritte nella scheda SCH-509. Si precisa che per pter svlgere l attività in ggett è necessaria la cnscenza specifica delle piattafrme attualmente in us e di quelle identificate nell evluzine prevista e le adeguate cmpetenze funzinali. L attività di cnfigurazine e amministrazine delle piattafrme prevede un supprt di tip cntinuativ da svlgere press le sedi di LI, vista la numersità delle piattafrme stesse e dei servizi ggett dell assistenza. L attività può essere suddivisa in due linee: Piattafrme secnd livell di assistenza: cmprende la gestine delle piattafrme utilizzate per l ergazine dell assistenza funzinale secnd quant descritt nella scheda SCH-509; Piattafrma Supervisine e Mnitraggi: l attività di gestine cncerne la piattafrma utilizzata per il mnitraggi e la reprtistica dei vari livelli di assistenza presenti Assistenza e Gestine del Servizi Piattafrma FAD (Ambit AG-AT-03) Le attività svlte nel cntest della gestine del servizi in quest ambit sn: amministrazine sistemistica della Piattafrma; cntrll vulnerabilità server e mnitraggi eventi; creazine crsi, fferte e Piani di Studi; caricament utenti; Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 49 di 136

50 assciazine utenti/pian di Studi; servizi di Mnitraggi e Tracking utenti; creazine reprt a supprt; gestine Servizi di Aula virtuale; gestine Servizi di Cmmunity (Bacheca, Frum); assistenza funzinale per prblemi nn gestiti dal prim/secnd livell di assistenza. Si sttlinea che, per l svlgiment delle attività di gestine elencate, è indispensabile che il grupp di lavr sia cstituit da figure prfessinali cn cnscenze apprfndite sulle piattafrme SABA e Centra Gestine dei servizi Identity and Access Management, Sicurezza di Sessine e IDPC (Ambiti GS-AT-04) Le attività afferenti a quest ambit di gestine sn relative ai servizi di autenticazine e identificazine del Prgett CRS-SISS (Sicurezza di Sessine SISS) e ai servizi di autenticazine (Single Sign On - SSO) e gestine dell identità digitale (Identity Management - IDM) di Regine Lmbardia (Identity and Access Management IAM). Il servizi Sicurezza di Sessine SISS è divis in due aree cmpnenti: sessine di lavr dell Operatre (SSONG/SAMWEBNG); identificazine del Cittadin (IDPC). I servizi indirizzati all Operatre sn fruiti principalmente dalle PdL SISS supprtand il Single Sign On (un unica fase di autenticazine per l access ad una mlteplicità di servizi) sia per la fruizine di applicazini che interagiscn prgrammaticamente, sia per applicazini interattive sviluppate in mdalità web brwsing. Nell ambit della cmpnente Operatre sn realizzate l autenticazine frte cn smart card, l autrizzazine all access alle risrse dell Extranet SISS, il lgging degli eventi riguardanti la sicurezza e, dve richiest, la federazine cn altri dmini di SSO. Le cmpnenti per l Identificazine del Cittadin si inquadran nell ambit del tema generale dell Identità Federata frnend ad applicazini web espste ai cittadini via Internet funzinalità di identificazine e autenticazine in mdalità CNS (tramite CRS, CNS CIE), OTP ppure tramite userid e passwrd (IDPC Basic), trasferend la respnsabilità dell identificazine e del cntrll di access alle pagine web dalle single applicazini a cmpnenti architetturali riusabili. Tra i servizi integrati cn IDPC, i più critici per numersità di utenti e tiplgia di prestazini ergate si ricrdan la piattafrma Sintel della Centrale Reginale Acquisti, il NARBK ed il Prtale Tributi, che usan l autenticazine cn username/passwrd, ed il servizi CRS-SISS che usa l autenticazine tramite CRS. Il servizi di Identity and Access Management (IAM) di Regine Lmbardia gestisce il cicl di vita dell identità digitale dei circa 4000 dipendenti di Regine Lmbardia, più i circa 1000 cnsulenti. A partire da Gennai 2012 è in att l estensine del servizi IDM al Cnsigli Reginale e agli Enti Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 50 di 136

51 Reginali (Enti SIR) gestiti da SIOP (SIOP-SCAI). Ogni ente ha i sui cnsulenti, censiti anch essi perché pssibili fruitri di alcuni servizi gestiti attravers il servizi IAM. Il servizi IAM gestisce anche gli utenti dei gruppi di assistenza, che hann una specifica prfilazine e pssn eseguire attività di amministrazine e supprt agli utilizzatri del servizi. Si riprtan le principali attività inerenti alla Gestine del Servizi Sicurezza di Sessine: gestine del servizi di Single Sign On (SSO) per gli Operatri Sanitari del SISS; gestine del servizi di autenticazine tramite CRS Cittadin (IDPC), username/passwrd (Basic IDPC), OTP inviata su cellulare per access a servizi specifici senza CRS (IDPC); gestine del servizi di Identity and Access Management di Regine Lmbardia; gestine dei prfili degli Operatri Sanitari del SISS e degli utenti del servizi IDM di Regine Lmbardia; supprt all esercizi; mnitraggi funzinale dei servizi; verifiche e cntrlli del bun esit delle prcedure di prvisining; gestine degli incidenti e delle segnalazini nn gestite dal prim/secnd livell di assistenza; crdinament delle attività di trubleshting. Il servizi prevede la verifica e l aggirnament dei seguenti dcumenti: Manuali utente del Servizi; Manuale dell Amministratre; Manuale di Gestine del Servizi. Per tutti i dcumenti è previst l impieg di standard (template) apprvati da LI. Nella tabella che segue sn frnite le principali infrmazini che caratterizzan il servizi richiest: AMBITO DI ASSISTENZA GIORNI DI COPERTURA ORARIO DEL SERVIZIO REPERIBILITÀ (ANNUALE) STRAORDINARI NOTTURNI/FESTIVI (ANNUALE) % GG IN TRASFERTA (ANNUALE) Lun-Ven 8:00 18:00 7x24 15 gg Assistenza e Gestine del Cicl di Vita del Sftware - ALM (Ambit AG-AT-05) Nel seguit vengn brevemente descritte le peculiarità degli ambiti di assistenza, rientranti nel perimetr del presente appalt specific, relativi alla Gestine del Cicl di Vita del Sftware (ALM Applicatin Lifecycle Management). I sistemi di supprt alle attività di assistenza e gestine relativi alle diverse discipline dell ALM e cstituenti la piattafrma ALM sn indicati in: Scheda Servizi ALM e Scheda Servizi 511- CM. Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 51 di 136

52 Intrn a tali sistemi di supprt si richiedn specifiche attività di amministrazine, cnfigurazine e supprt utenza (descritte nei paragrafi successivi). In cmune rispett a tutti i sistemi di supprt per l ALM si richiedn le seguenti: Attività generali di assistenza, gestine e supprt Assistenza tecnlgica e metdlgica agli utenti del sistema: abilitazine nuve utenze e gestine di quelle esistenti; cnfigurazine del relativ prfil di access (in base al Rul e all Area aziendale) cn le autrizzazini necessarie; predispsizine infrmative e cmunicazini a frnte di eventi di interesse, sspensini e ripristini dei sistemi; aggirnament dei prtali infrmativi (wiki) della Direzine Svilupp; installazine, aggirnament e tuning dei sistemi di supprt cstituenti la piattafrma ALM; riallineament delle persnalizzazini e/ cnfigurazini dei sistemi di supprt ALM a frnte di nuvi rilasci, aggirnamenti patch dei prdtti; effettuazine di simulazini peridiche di recvery delle basi dati di supprt; supprt alla DTS per l installazine e la cnfigurazine degli apparati e dei sistemi di elabrazine a supprt della piattafrma; interazine e cllabrazine cn la DTS per attività sistemistiche di ripristin di sistema; supprt nelle fasi di audit al verificarsi di eventi anmali di prcess e sui sistemi; assistenza, anche telefnica, agli utenti del servizi; mnitraggi funzinale e interventi a frnte di segnalazini di malfunzinamenti; Racclta e gestine delle segnalazini di criticità da parte degli utenti dei prdtti della piattafrma ALM; Gestine delle licenze d us dei prdtti sftware in us press la Direzine Svilupp, cn la gestine del database delle licenze e la verifica di crretta attribuzine agli utenti della tiplgia di licenza. Attualmente LI nn ha in us alcun tl specific per tale gestine. È facltà del frnitre dtarsi di strumentazine idnea a tale gestine senza alcun vincl; Prduzine di reprtistica attinente il crrett funzinament del sistema, i livelli di servizi e di utilizz da parte delle varie classi di utenza, nnché il grad di aderenza degli artefatti prdtti dagli utilizzatri alle linee guida e best-practices aziendali; Gestine del cicl di vita delle utenze: il database delle utenze è sggett alle prescrizini del D.Lgs. 196/2003 e vann gestite le richieste di nuve utenze, le cancellazini su richiesta esplicita, le disabilitazini per nn utilizz, la reprtistica peridica per l svecchiament. Ulteriri indicazini e le prcedure adttate da LI in merit a quest argment verrann frnite in seguit. Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 52 di 136

53 Si richiedn inltre, per gni disciplina ALM elencata, le seguenti specifiche attività di amministrazine, cnfigurazine e supprt utenza (descritte nei paragrafi successivi). Gestine Direttive e Rilasci Sistemi a supprt di riferiment: SGR-CM (cfr. allegat Schede Prdtt). Nel presente ambit identifichiam le seguenti specifiche attività di gestine e supprt: supprt al persnale della Direzine Svilupp LI in merit alle funzinalità esistenti, mdalità perative, standard adttati, regle aziendali attinenti il prcess di svilupp sftware; prduzine di reprtistica sia predefinita che su specifica necessità e/ richiesta sui tutti i tipi di dati presenti nei sistemi; supprt agli utilizzatri per le attività di installazine, aggirnament e assistenza delle pstazini di lavr; Amministrazine degli ggetti del sistema: creazine, disattivazine, riattivazine, prfilazine utenti; Mnitraggi prestazini del sistema: gestine di alert, reprtistica peridica sull andament delle prestazini. Gestine Catalghi ALM Prdtti a supprt di riferiment: ORESTE, CATRI (cfr. allegat Schede Prdtt). Nel presente ambit identifichiam le seguenti specifiche attività di gestine e supprt: supprt al persnale della Direzine Svilupp LI in merit alle funzinalità esistenti, mdalità perative, standard adttati, regle aziendali attinenti il prcess di catalgazine degli ggetti gestiti dai sistemi e strumenti ALM; prduzine di reprtistica sia predefinita che su specifica necessità e/ richiesta sui tutti i tipi di dati gestiti dai prdtti indicati; Amministrazine degli ggetti del sistema: creazine, disattivazine, riattivazine, prfilazine utenti. Gestine Sistema Metric Prdtt a supprt di riferiment: Sfera_DPO (cfr. allegat Schede Prdtt). Nel presente ambit identifichiam le seguenti specifiche attività di gestine e supprt: supprt al persnale della Direzine Svilupp LI in merit alle funzinalità esistenti, mdalità perative, standard adttati, regle aziendali attinenti il prcess di misura gestit dal Sistema Metric di LI; prduzine di reprtistica sia predefinita che su specifica necessità e/ richiesta sui tutti i tipi di dati gestiti dai prdtti indicati; Supprt all amministrazine degli ggetti del sistema: creazine, disattivazine, riattivazine, prfilazine utenti. Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 53 di 136

54 Gestine Sistema di Business Intelligence ALM Prdtt a supprt di riferiment: DM_ALM (cfr. allegat Schede Prdtt). Nel presente ambit identifichiam le seguenti specifiche attività di gestine e supprt: supprt al persnale della Direzine Svilupp LI in merit alle funzinalità esistenti, mdalità perative, standard adttati, regle aziendali attinenti la prduzine di reprtistica e cruscttistica gestite dal Sistema di Business Intelligence ALM; prduzine di reprtistica sia predefinita che su specifica necessità e/ richiesta sui tutti i tipi di dati presenti nel Datamart ALM; Supprt all amministrazine degli ggetti del sistema: creazine, disattivazine, riattivazine, prfilazine utenti. Gestine Cnfigurazini Sistemi a supprt di riferiment: Subversin, Sftware Tls per il CM (cfr. Scheda Servizi 511- CM). Nel presente ambit identifichiam le seguenti specifiche attività di gestine e supprt: supprt al persnale della Direzine Svilupp LI in merit alle funzinalità esistenti, mdalità perative, standard adttati, regle aziendali attinenti la realizzazine del sftware; cmpleta e crretta riprducibilità dei rilasci sftware su un qualsiasi arc temprale; effettuazine di simulazini peridiche di recvery dati e rigenerazine di rilasci (build reprducibility); su richiesta, esecuzine delle prcedure di prduzine dei build ufficiali e cntrll di qualità dei build prdtti; prduzine di reprtistica sia predefinita che su specifica necessità e/ richiesta sui tutti i tipi di dati presenti nei sistemi; supprt agli utilizzatri per le attività di installazine, aggirnament e assistenza delle pstazini di lavr; installazine, aggirnament e cnfigurazine negli ambienti perativi di utilizz dei tls per l autmazine dei build (cmpilatri, linker/packager, analizzatri,.); indicazini e supprt ai prgettisti sftware per l autmazine dei build dei lr prgetti. Gestine della Mdellazine Sistemi a supprt di riferiment: Enterprise Architect, Oracle Designer. Nel presente ambit identifichiam le seguenti specifiche attività di gestine e supprt sui sistemi a supprt di: Attività di gestine Gestine del sftware su pstazini client: Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 54 di 136

55 gestine dell aggirnament sincrnizzat delle versini dei client, cn particlare attenzine alla cmpatibilità all indietr cn la versine dell schema della base dati adttata dal tl; aggirnament dei plugin di integrazine dell strument e verifiche di cmpatibilità preliminari cn altri sftware adperati nel prcess di svilupp; Gestine dei repsitry centrali: gestine e cntrll delle plicy di access al repsitry da parte di persnale intern frnitri esterni ad LI; creazine/rimzine dei mdelli su richiesta; definizine e cntrll delle plicy di access ai mdelli; mnitraggi dei tempi di access ed installazine delle utility di ttimizzazine delle perfrmance per evitarne il decadiment (WAN Optimizer); aggirnament degli schemi della base dati repsitry se mdificat dal prduttre. Gestine dei mdelli: attivazine della user security sul singl mdell; gestine delle utenze e dei permessi di gni singl mdell; gestine delle mdalità di access cncrrente; gestine del cntrll di versine sui package del mdell; upgrade di cntenut del repsitry a frnte di attività di mdellazine eseguite furi linea; gestine e riallineament dei dati cmuni a tutti i mdelli (glssari, template dcumentali, ecc) a seguit di adeguamenti. Attività di supprt agli utenti rispste a dmande frequenti (FAQ), suggerimenti perativi e diffusine delle caratteristiche del funzinament del tl Enterprise Architect; supprt sugli standard ntazinali (UML, E-R, etc.); supprt sulle mdalità di integrazine Enterprise Architect-Plarin. Supprt alla realizzazine Sistemi a supprt di riferiment: Snar (suite). Nel presente ambit identifichiam le seguenti specifiche attività di gestine e supprt: Supprt per l esecuzine delle prcedure di verifica; Supprt per l aggirnament dei valri di sglia; Prduzine di reprtistica persnalizzata in merit al qualità del sftware verificat. Gestine del test Sistemi a supprt di riferiment: HP Quality Center, HP Lad Runner. Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 55 di 136

56 Nel presente ambit nn vi sn attività specifiche da segnalare Assistenza e Gestine del Servizi di Cperazine Applicativa (Ambit AG- AT-06) Il servizi ergat cnsiste in tutte le attività effettuate a supprt dei fruitri ed ergatri di servizi di Cperazine Applicativa cn standard SPCOOP e di servizi per la federazine dei sistemi di identità digitale, per prblematiche che richiedn cmpetenze sistemistiche e infrastrutturali. Il servizi può essere suddivis nelle seguenti due linee di attività: Supprt Specialistic Prta di Dmini Reginale - E respnsabile della gestine della Prta di Dmini della Regine Lmbardia, installata press il Data Center di Lmbardia Infrmatica. In particlare: installazine e cnfigurazine del sftware delle prte applicative; cnfigurazine del Registr dei Servizi, federat cn le altre Regini, per la memrizzazine della descrizine dei sggetti e degli accrdi di servizi; cnfigurazine del Gestre Eventi per l svilupp di servizi in lgica EDA (Event- Driven Architecture); assistenza specialistica per i servizi espsti dalle prte applicative; test in ambiente di svilupp e supprt ai passaggi in prduzine; mnitraggi funzinale e interventi a frnte di segnalazini di malfunzinamenti; apertura e gestine segnalazini vers i gruppi di Svilupp. Supprt Specialistic Prta di Dmini sul Territri - Frnisce supprt per le attività di installazine, cnfigurazine e assistenza delle Prte di Dmini sul Territri, in particlare: interventi n site a supprt in ccasine dell'avvi in prduzine; qualificazine semplificata delle Prte di Dmini dispiegate sul territri; partecipazine ai test funzinali e supprt in ccasine dei passaggi in prduzine; apertura e gestine segnalazini vers gruppi di Svilupp. AMBITO DI ASSISTENZA GIORNI DI COPERTURA ORARIO DEL SERVIZIO REPERIBILITÀ (ANNUALE) STRAORDINARI NOTTURNI/FESTIVI (ANNUALE) % GG IN TRASFERTA (ANNUALE) Lun-Ven 8:00 18:00 15 gg - Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 56 di 136

57 Assistenza Funzinale Sistemi di Cmunicazine (Ambit AF-AT-07) Il servizi ha cme biettiv di supprtare, in md trasversale le diverse Direzini Generali e Direzini Centrali, nel prcess di pubblicazine e fruizine dei cntenuti dei vari prtali (Prtali di DG, Prtali Tematici e Minisiti). Le attività svlte dall Assistenza redazinale nel cntest del servizi sn: gestine delle segnalazini nella fruizine del servizi; predispsizine della manualistica utente (redazinale e funzinale); frmazine dei redattri nell utilizz degli strumenti di gestine dei cntenuti; supprt ai redattri nelle fasi di pubblicazine e fruizine dei cntenuti. AMBITO DI ASSISTENZA GIORNI DI COPERTURA ORARIO DEL SERVIZIO REPERIBILITÀ (ANNUALE) STRAORDINARI NOTTURNI/FESTIVI (ANNUALE) % GG IN TRASFERTA (ANNUALE) Lun-Ven 8:00 18:00 15 gg Gestine del Servizi Sistemi di cmunicazine (Ambit GS-AT-08) Il servizi ha cme biettiv di assicurare la dispnibilità dei vari prtali (Prtali di DG, Prtali Tematici e Minisiti) utilizzati per il prcess di pubblicazine dalle Direzini Generali e Centrali e garantire la fruizine del servizi da parte degli utenti. Le attività svlte nel cntest della gestine del servizi in quest ambit sn: abilitazine utenti Interni ed esterni delle varie redazini; prgettazine dei mnitraggi infrastrutturali del servizi; predispsizine degli strumenti a supprt del mnitraggi dei livelli di servizi di assistenza; predispsizine e mnitraggi degli strumenti atti alla racclta delle statistiche di access; gestine e mnitraggi delle piattafrme a supprt della ricerca Ggle Appliance; predispsizine di spazi cndivisi tra utenti e cnseguente gestine Assistenza e Gestine del servizi di Cnservazine sstitutiva (Ambit AG- AT-09) Per cnservazine sstitutiva si intende quel prcess che permette di cnservare dcumenti elettrnici in maniera che nn si deteririn e che, di cnseguenza, risultin dispnibili nel temp nella lr integrità e autenticità. Il prcess mantiene la validità legale e fiscale dei dcumenti ed è in generale successiv all'eventuale archiviazine elettrnica. Il servizi di cnservazine sstitutiva si incarica di salvaguardare nel temp, su supprt infrmatic, dcumenti dtati di valre legale ed ppnibili a terzi, nativa menti elettrnici ppure Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 57 di 136

58 analgici cnsentend l eliminazine fisica dei vluminsi archivi cartacei. Preservandne integrità, autenticità e intelligibilità nel temp, il prcess garantisce il valre legale e fiscale dei dcumenti e può essere applicat a mlteplici tiplgie di dcumenti. La cnservazine deve essere cnfrme cn quant previst dal D.lgs. 82/05 e sue mdifiche e integrazini e alla Delibera del Cnipa n.11/2004 ed è sempre generat da dcumenti digitali, pprtunamente differenziati per la lr tiplgia d'rigine (digitali, analgici unici e nn unici). Il prcediment può quindi essere applicat sia a dcumenti già dispnibili in frmat elettrnic sia a dcumenti in frmat cartace per i quali si prcede alla trasfrmazine in frmat elettrnic (dematerializzazine). Il sistema di cnservazine usat da Lmbardia Infrmatica è basat sulla suite e-dcument Keeper di RA Cmputer e su un sistema di strage Centera di EMC2 (rif. Scheda Servizi 030). La piattafrma infrmatica utilizzata per il prcess di Cnservazine si ccupa dei prcessi lgici di cnservazine dei dcumenti, ripartizine in ltti, prcedure di firma e azini di ricerca in archivi. Alcune della attività che vengn svlte sn di rutine qutidiana, ci sn tuttavia attività svlte strardinariamente, per le quali il caric risulta essere impegnativ. Le principali attività svlte dalla Gestine nel cntest del servizi sn : cnfigurazine di tutte le entità (aziende, pstazini, utenti e tipi di dcument ) che cncrrn al funzinament del sistema; Abilitazine di tutti gli utenti a perare crrettamente sul sistema, secnd le impstazini definite dal Respnsabile della Cnservazine; Mnitraggi del funzinament del sistema e gestine degli incidenti Servizi di Audit PDA/PdR (Ambit GS-AT-10) Lmbardia Infrmatica è Certificatre iscritt nell'elenc Pubblic dei Certificatri tenut da DigitPA (ex CNIPA) dal 16 dicembre Il servizi di Registratin Authrity Lcale del Certificatre Lmbardia Infrmatica S.p.A. è rappresentat dai Punti di Registrazine (PdR) istituiti press le Strutture Aderenti cme previst dal Prgett CRS-SISS. Il servizi gett di quest ambit cnsiste nell effettuare visite ispettive peridiche press i Punti di Registrazine (PdR) per verificare la crretta applicazine delle prcedure previste dal Manuale Operativ, degli bblighi degli Addetti PdR e delle Strutture Aderenti cntenuti nel Manuale Operativ del Certificatre e più in generale del rispett della nrmativa sulla prtezine e la sicurezza dei dati persnali Gestine del servizi di Sicurezza delle infrmazini (Ambit GS-AT-11) Il servizi ha cme biettiv di mnitrare, cntrllare e miglirare la gestine della sicurezza delle infrmazini sia di Lmbardia Infrmatica che di rganizzazini cinvlte nell ergazine dei servizi frniti da Lmbardia Infrmatica stessa, quali ad esempi frnitri ed enti del Sistema Reginale. Le principali attività svlte nel cntest del servizi sn: Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 58 di 136

59 Supprt specialistic: supprt alla stesura e/ alla revisine di eventuali linee guida, prcedure, plicy che definiscn le regle per la crretta gestine delle infrmazini e supprt specialistic su metdlgie, sluzini, tecnlgie e strumenti innvativi in ambit di sicurezza ICT; Frmazine: prgettazine ed ergazine di sessini frmative in ambit sicurezza delle infrmazini; Audit: esecuzine e gestine di verifiche ispettive, che riguardan sia gli aspetti della sicurezza prcedurale e rganizzativa sia gli aspetti relativi alla sicurezza infrmatica; Analisi del cdice srgente: analisi del cdice srgente vlte all identificazine di vulnerabilità infrmatiche; Vulnerability Assessment e Penetratin Test: esecuzine di attività vlte all identificazine delle vulnerabilità infrmatiche presenti nei sistemi infrmativi/infrmatici ed all effettuazine di attacchi infrmatici, nchè la redazine di reprt e di piani di rientr. Le attività dvrann essere effettuate secnd le mdalità e le tempistiche cncrdate cn LI Assistenza e Gestine del servizi di Psta Elettrnica Certificata PEC (Ambit AG-AT-12) Lmbardia Infrmatica è stata accreditata da DigitPA (ex CNIPA) cme gestre PEC a maggi Per l ergazine del servizi, Lmbardia Infrmatica si avvale di un altr gestre PEC accreditat che, in qualità di utsurcer, ha frnit e gestisce la piattafrma di Psta Elettrnica Certificata. Il servizi di PEC di Lmbardia Infrmatica è un servizi finalizzat ad assicurare l invi e la ricezine di messaggi in frmat elettrnic e degli eventuali dcumenti infrmatici allegati, analgamente alla tradizinale psta elettrnica, cn le seguenti caratteristiche: Frnisce al mittente la dcumentazine elettrnica attestante l invi e la cnsegna dei messaggi infrmatici, assicurandne il tracciament mediante una serie di ricevute appsitamente generata dai sistemi di psta certificata dei gestri del servizi. Per aumentare il livell di garanzia dell avvenuta trasmissine dei messaggi, tali ricevute sn firmate dai sistemi di gestine e cntengn un riferiment temprale garantit dal Gestre; Elabra la psta inltrata tra dmini di psta certificati applicand criteri di inseriment e cntrll della firma elettrnica, frnend csì un meccanism di certificazine dei messaggi scambiati tra mittenti e destinatari; Garantisce al prcess di trasmissine valre equivalente a quell della ntifica a mezz psta raccmandata nei casi cnsentiti dalla legge. Si riprtan le principali attività inerenti alla Gestine del Servizi: Gestine e amministrazine degli utenti e delle caselle Racclta e archiviazine della dcumentazine di adesine del servizi Predispsizine della manualistica utente Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 59 di 136

60 Prvisining degli amministratri/incaricati Supprt agli amministratri/incaricati Presa in caric dei ticket nn gestiti dal prim/secnd livell di assistenza Supprt all esercizi Mnitraggi funzinale dei servizi Crdinament delle attività di trubleshting. Il servizi prevede la redazine dei seguenti dcumenti: Manuali utente del Servizi PEC; Manuale dell Amministratre; Manuale di Gestine del Servizi. Nella tabella che segue sn frnite le principali infrmazini che caratterizzan il servizi richiest: Ambit di assistenza Girni di cpertura Orari del servizi Reperibilità (Annuale) Strardinari Ntturni/Festivi (annuale) % gg in trasferta (annuale) Lun-Ven 8:00 18:00-5 gg Servizi di Supprt metdlgic e rganizzativ per assistenza e gestine (Ambit GS-AT-13) Fann parte di quest ambit attività a supprt dei vari gruppi perativi di altre strutture (e.g., SPOC) terze parti impegnate a vari titl nel supprt agli aderenti al SISS. Cnsiste nel supprt al prim livell di Assistenza - Svlge attività di supprt a frnte di rilasci di nuvi servizi applicativi di nuve funzinalità e altre azini vlte al cntinu miglirament della qualità dell assistenza agli utenti, in particlare: prgettazine, rganizzazine ed ergazine interventi frmativi per gli peratri; predispsizine infrmative cmunicazini a frnte di nuvi rilasci disservizi; racclta e gestine segnalazini di criticità da parte di utenti di riferiment; prduzine e analisi della reprtistica relativa a tutta l assistenza in ambit SIS Assistenza e Gestine del servizi Sistemi Infrmativi Interni (Ambit AG-AT- 14) Per la descrizine del servizi si rimanda al successiv paragraf Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 60 di 136

61 5.4 Supprt all analisi dei prcessi al Demand Management Caratteristiche delle classi Le classi che afferiscn al Supprt all Analisi dei Prcessi/al Demand Management sn: cnsulenza rganizzativa; definizine dei requisiti; service management; gvern del sistema infrmativ Cnsulenza Organizzativa Le attività si esplicitan in: raccgliere e frmalizzare i prcessi in essere press gli utenti mantenend la mappa dei prcessi rganizzativi per le varie Direzini reginali; prprre pprtunità per il miglirament il rinnvament ( reengineering ) dei prcessi analizzati e/ l adzine di Best Practice cnslidate; identificare aree di miglirament dei sistemi infrmativi a supprt dei prcessi; identificare gli impatti rganizzativi derivanti dal rinnvament di prcessi e/ dall intrduzine di nuve applicazini sftware ( business impact analisys ); presidiare l evluzine nrmativa: leggi, nrme e piani nazinali e reginali; cnvenzini cn le categrie della sci-sanità (MMG/PDF, Farmacie, Enti Ergatri Privati Accreditati,..) Definizine dei requisiti Le attività si esplicitan in: identificare le esigenze e le sluzini da adttare, traducend le esigenze stesse in requisiti funzinali di servizi all utente in base alle analisi dei prcessi rganizzativi sci-sanitari. In particlare: racclta e definizine di massima dei requisiti funzinali di strumenti infrmatici per la gestine dei prcessi di business sia di tip transazinale che direzinale; racclta e definizine di massima dei requisiti infrmativi trattati in banche dati relativi ai dati gestiti all intern dei prcessi analizzati; racclta e definizine dei requisiti di massima delle richieste di cambiament di tip evlutiv; definizine delle prpste tecniche vers Regine per gli aspetti di impatt rganizzativ e di business e apprvazine delle specifiche funzinali assicurand la cerenza cmplessiva dei requisiti definiti; assicurare la cerenza tra requisiti e implementazine. Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 61 di 136

62 Service Management Le attività si esplicitan in: crdinare l inter cicl di vita dei servizi di cmpetenza dalla rilevazine delle esigenze del clientefin al rilasci degli stessi e alla fase di diffusine; definire la strategia evlutiva dei servizi, elabrand prpste di sluzine frnend servizi cnsulenziali a supprt dei clienti per creare le migliri sluzini perative; mnitrare i livelli di servizi e garantire nel temp l allineament fra le esigenze del cliente e l evluzine dei servizi stessi Gvern del Sistema Infrmativ Le attività si esplicitan in: frnire linee guida e vincli sull architettura dei servizi, mantenend la mappa dei sistemi infrmativi esistenti; supprtare il gvern dell evluzine della piattafrme CRS-SISS e delle piattafrme SIR, indirizzand il disegn cmplessiv e curand il disegn lgic delle applicazini e dei dati. Ciò al fine di identificare e prgrammare gli interventi di evluzine su base pluriennale, in md crdinat, sia per le applicazini che per i servizi/piattafrme a valenza trasversale; supprtare l attività di gvern della realizzazine dei servizi applicativi al fine di garantire che la traduzine dei requisiti in sluzini sia cerente cn il disegn architetturale cmplessiv; supprtare l attività di gvern del patrimni infrmativ, curand il disegn cncettuale cmplessiv dei dati al fine di incrementare l efficacia e l efficienza dei servizi che attingn al patrimni stess; identificare i macrmduli che cstituiscn ciascun servizi applicativ, i lr ruli e le lr interazini; frnire supprt specialistic per la definizine dei requisiti architetturali della sluzine Mdalità di esecuzine Prcessi e cicli di vita Di seguit veng descritti in termini generali i prcessi ed i cicli di vita delle attività tipichedel supprt al Demand Management. Studi Organizzativ mappatura dei prcessi rganizzativi; mappatura dei sistemi infrmativi esistenti; gap analysis cn individuazine delle aree di miglirament e scpertura; Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 62 di 136

63 raccrd cn gli biettivi strategici delle Direzini reginali per l individuazine delle prirità; verifiche nrmative/legali; definizine degli strumenti a supprt dei prcessi t be. Cncept di un nuv servizi: analisi e definizine delle esigenze;verifiche nrmative/legali; definizine della sluzine (requisiti, linee guida e vincli di architettura, scenari di integrazine per il SISS, requisiti per assistenza e gestine, ecc.); definizine del pian di evluzine del servizi; definizine del pian di diffusine del servizi: strategia di diffusine, pian di frmazine, pian di cmunicazine,. Prgrammazine e Pianificazine definizine degli biettivi e prgrammazine cmplessiva delle attività di realizzazine e di diffusine; pianificazine delle attività di realizzazine e diffusine per singl servizi; supprt all attuazine dei piani mnitrand la traduzine dei requisiti in sluzini realizzate, supprtand le fasi di validazine e curand il disegn cncettuale cmplessiv dei dati e dei servizi applicativi; cntrll e mnitraggi dei piani Mdelli di ergazine della frnitura Le richieste di intervent sarann fatte da LI al Frnitre cme descritt nel paragraf 4. Relativamente alla macrclasse Supprt al Demand Management, LI si riserva la pssibilità di richiedere al Frnitre tutte le attività relative alle varie fasi cme pure quella di assegnare al frnitre una sla fase single attività all intern di una fase. Si pssn definire due diversi mdelli di ergazine applicabili alle frniture. Mdell A In tale mdell il frnitre è respnsabile dell attività e il grupp di lavr è cmpst da risrse del Frnitre, crdinate da un prpri Referente che cstituisce l interfaccia principale vers il Referente di LI, per tutti gli aspetti di prgettazine del servizi, pianificazine, presa in caric nuve funzinalità, avviament attività di assistenza, ssia in tutte le fasi critiche per il bun funzinament dell attività. Il dimensinament del grupp di lavr è di respnsabilità del Frnitre che deve garantire quantità e qualità dell attività svlta rispettand le pianificazini ed i livelli di servizi richiesti. Tale mdell sarà ergat nelle frniture a crp a canne. Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 63 di 136

64 Mdell B Quest mdell prevede che sian frnite risrse cn le cnscenze e le cmpetenze indicate nei prfili tipici delle classi di frnitura (si rimanda all Allegat 1.5), risrse che andrann a realizzare servizi a integrazine dei gruppi di lavr di LI. Tale mdell sarà ergat nelle frniture a misura di risrse. Da ntare che i due mdelli di frnitura pssn cesistere per l stess servizi applicativ (Mdell mist A/B). Può essere ad esempi richiesta al frnitre l ergazine della definizine dei requisiti cn il mdell A e la attività di service management cn il mdell B, cme pure pssn essere individuate all intern delle classi di frnitura attività prgrammi specifici da ergare a crp cn un impegn precis su biettivi prefissati Figure prfessinali previste Per la descrizine delle figure prfessinali, si rimanda all Allegat Orari di lavr, reperibilità e lug di lavr Per una dettagliata descrizine si rimanda al capitl 13 del Pian di Qualità Dtazine dei gruppi di lavr Per una dettagliata descrizine si rimanda al capitl 13 del Pian di Qualità. Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 64 di 136

65 5.5 Frmazine Caratteristiche delle classi La macr classe di frnitura Frmazine cmprende la gestine dell inter prcess frmativ in tutte le sue fasi. In particlare può essere ergata sia al persnale di Regine Lmbardia sia ad Enti, Strutture ed Operatri del territri lmbard che utilizzin i servizi applicativi frniti da LI. Pssn infine essere destinatari della frmazine Terze Parti tecniche cinvlte nei prcessi di ergazine dei servizi applicativi (es. Service Prvider) vers gli utenti finali. In cnsiderazine di vari criteri legati alla tiplgia di utenza interessata, alla sua numersità, ai cntenuti frmativi, LI, anche avvalendsi del cntribut del Frnitre, definirà l intervent frmativ più adeguat la cui ergazine ptrà essere richiesta sia in mdalità in presenza che cme frmazine e-learning. Di seguit una breve descrizine delle due tiplgie di ergazine previste. Frmazine in aula (in presenza) La frmazine in aula cinvlge gruppi medi piccli in attività di apprendiment e svilupp di esperienze secnd mdalità tradizinali quali l alta interattività dei partecipanti e la persnalizzazine delle prblematiche nel cntest rganizzativ di riferiment. All intern delle sessini frmative è prevista la presenza di un dcente ed eventualmente di un tutr. Le aule tip da utilizzare per la frmazine tecnica devn essere attrezzate cn pstazini di lavr equipaggiate e cnfigurate, dal punt di vista Hardware e Sftware, a secnda delle necessità specifiche. Frmazine E-learning (a distanza) La frmazine a distanza prevede l utilizz di unità didattiche prgettate per rivedere, cn un apprcci alternativ, gli argmenti presentati in aula, ppure può essere usata cme mdalità alternativa alla frmazine in presenza. L ergazine dei crsi n-line, avviene in mdalità Web brwsing, attravers la piattafrma di e-learning. La frmazine a distanza verrà ergata tramite sessini aperte per peridi limitati, entr i quali l peratre può scegliere liberamente quand fruire del crs. Per l ergazine della frmazine si pssn prevedere due mdalità: frmazine ai frmatri: sarà ergata da parte di LI la frmazine a gruppi selezinati di utenti delle strutture scietà reginali che sarann pi utilizzati cme frmatri all intern delle strutture stesse scietà reginali. In quest cas LI curerà la frmazine dei frmatri e cllabrerà all attuazine dei primi crsi; frmazine discenti: sarann ergate da parte di LI tutte le sessini previste dal pian frmativ in cllabrazine cn le strutture scietà reginali per la definizine delle tempistiche e della numersità dei discenti da frmare. In entrambi i casi LI assicurerà il crdinament generale delle varie iniziative di frmazine curand gli aspetti di cntenut dei crsi e mnitrand i risultati. Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 65 di 136

66 5.5.2 Mdalità di esecuzine Prcessi e cicli di vita Le tabella di seguit riprtata indica le attività e i prdtti attesi per la macr classe frmazine : FASE DESCRIZIONE PRODOTTO DELL ATTIVITÀ Rilevazine e analisi dei fabbisgni frmativi Pianificazine degli eventi frmativi Prgettazine di dettagli dell event frmativ in aula a distanza Ergazine Analisi dei target e dei fabbisgni Definizine degli biettivi frmativi Definizine delle attività Redazine del materiale didattic e allestiment aula Prgettazine strybard e svilupp Web Based Training(WBT) Gestine/Amministrazine della Piattafrma di e-learning Implementazine del pian didattic Specifiche intervent frmativ Pian frmativ Kit d aula WBT Event frmativ (in aula ppure n-line) Mnitraggi e valutazine Reprting di fruizine, valutazine dell apprendiment e gradiment Reprt di mnitraggi e valutazine Tabella 9 Fasi del prcess frmativ Obiettiv del prcess di frmazine è la gestine delle attività di: rilevazine e analisi dei fabbisgni frmativi; pianificazine, prgettazine e realizzazine degli eventi frmativi; ergazine, mnitraggi e valutazine degli eventi frmativi. Le attività riguardan gli eventi frmativi, anche in ambit Educazine Cntinua in Medicina (ECM) per la sci-sanità, ergabili in aula e/ n-line (e-learning) e la redazine di dcumenti e manualistica. In maggir dettagli le varie fasi prevedn: rilevazine dei fabbisgni frmativi: la fase di rilevazine dei fabbisgni degli utenti prevede l analisi dei dati frniti dallle funzini aziendali/regine Lmbardia (tiplgia di utenza, numersità ); Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 66 di 136

67 analisi dei fabbisgni frmativi: in questa fase devn essere individuati gli biettivi frmativi e gli strumenti più pprtuni per il raggiungiment degli stessi; pianificazine degli eventi frmativi: in questa fase viene definit un Pian Frmativ che racclga la prpsta frmativa cmplessiva, rganizzata sulla base dei target, dei servizi, più semplicemente, dei riferimenti temprali; prgettazine di dettagli dell event frmativ: la fase ha cme biettiv la realizzazine di un pian d aula dettagliat (per l aula) e di un dcument di prgettazine del crs n line (strybard); ergazine della frmazine: biettiv della fase è di ergare all utenza target, gli eventi frmativi realizzati, nel rispett del pian e degli biettivi frmativi definiti. L ergazine di un event frmativ nn si limita all svlgiment effettiv della lezine (sia essa in presenza ppure n-line), ma cmprende tutte le attività prpedeutiche e successive all svlgiment, necessarie affinché si raggiungan efficacemente gli biettivi stabiliti; mnitraggi e valutazine: le attività di mnitraggi e valutazine devn essere pprtunamente inquadrate sulla base dei singli biettivi che il Prcess di Frmazine persegue. In relazine al fluss di cui spra vengn descritte le caratteristiche della dcumentazine da prdurre: Pian Frmativ: il dcument descrive l fferta frmativa specificand l elenc degli eventi prpsti e le tempistiche; Calendari: il dcument riprta la pianificazine temprale, le sedi per l ergazine, il numer di discenti per sessine, il dcente che ergherà la sessine frmativa; Pian d aula: il dcument descrive nel dettagli le caratteristiche del singl event frmativ; Kit d aula: è un insieme di dcumenti e strumenti predispsti per l svlgiment di un event frmativ. E suddivis in parte dcente e parte discente e cntiene tipicamente: agenda del crs; materiale didattic (manuali, ecc); elenc della dcumentazine rilasciata; supprti didattici (CD, DVD, ecc); mdulistica di ritrn; attestati di partecipazine. Strybard: il dcument descrive le caratteristiche del crs n line specificand le cmpnenti: test, audi, immagini, interazini multimediali; Kit FAD: è cstituit dalle cmpnenti sftware pprtunamente predispste da installare sulla piattafrma secnd le specifiche di prgettazine; Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 67 di 136

68 Reprt di Mnitraggi e Valutazine: dcumenti il cui frmat dipende dalla tiplgia del crs (in aula n-line), e cntenenti le infrmazini di ritrn degli eventi l elabrazine delle stesse, al fine di cnsentire un analisi critica in riferiment agli biettivi, il grad di apprendiment relativ agli eventi svlti. Si precisa inltre che LI è un Prvider ECM. Pertant, in cas di eventi ECM, i reprt sui risultati dell event devn essere cstruiti e cmunicati in ttemperanza alle direttive espresse dal decret DG Sanità RL n 3730 del 9/03/2004. Si precisa che i prdtti delle attività elencati nelle tabelle di cui spra, nn hann carattere esaustiv nella casistica, e quindi, eventuali altri prdtti ptrann essere previsti e cncrdati di vlta in vlta, a secnda di specifiche esigenze. LI si riserva di aggirnare il cntenut dei prdtti delle attività nnché di mdificare emettere nuvi standard, anche durante il crs della frnitura, a cui il Frnitre è tenut ad adeguarsi tempestivamente. All intern di gni attività, lung tutt il cicl, sn cmprese (parte integrante della frnitura) le attività di: pianificazine, cnduzine e rendicntazine (questa attività è svlta cngiuntamente da LI e dal Frnitre); verifica e validazine (questa attività è svlta cngiuntamente da LI e dal Frnitre) Mdelli di ergazine della frnitura Si pssn definire due diversi mdelli di ergazine applicabili alla frnitura di Frmazine. Mdell A In tale mdell il Frnitre è respnsabile dell attività e il grupp di lavr è cmpst da risrse del Frnitre, crdinate da un prpri Referente che cstituisce l interfaccia principale vers il Referente di LI in tutte le fasi necessarie per il bun funzinament dell attività. Il dimensinament del grupp di lavr è di respnsabilità del Frnitre che deve garantire quantità e qualità dell attività svlta rispettand le pianificazini ed i livelli di servizi richiesti. Tale mdell sarà ergat nelle frniture a crp a canne. Mdell B Quest mdell prevede che sian frnite risrse cn le cnscenze e le cmpetenze indicate nei prfili tipici delle classi di frnitura (si rimanda all Allegat 1.5), risrse che andrann a realizzare servizi a integrazine dei gruppi di lavr di LI. Tale mdell sarà ergat nelle frniture a misura di risrse. Da ntare che i due mdelli di frnitura pssn cesistere per l stess servizi applicativ (Mdell mist A/B). Può essere ad esempi richiesta al Frnitre l ergazine di attività prgrammi specifici da ergare a crp cn un impegn precis su biettivi prefissati. Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 68 di 136

69 Figure prfessinali previste Per la descrizine delle figure prfessinali, si rimanda all Allegat Orari di lavr, reperibilità e lug di lavr Per una dettagliata descrizine si rimanda al capitl 13 del Pian di Qualità Dtazine dei gruppi di lavr Per una dettagliata descrizine si rimanda al capitl 13 del Pian di Qualità. Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 69 di 136

70 6. Strumenti per la gestine della Frnitura Gli strumenti per la gestine della frnitura (SGF) hann l scp di supprtare il prcess di cllabrazine tra LI ed il Frnitre per la pianificazine, l esecuzine, la rilevazine dell stat ed il reprting delle attività dell Appalt, dal punt di vista amministrativ ed perativ. Gli SGF sn una cmpnente del sistema per la gestine e cntrll delle attività di LI, che prevede crusctti direzinali per il mnitraggi dei servizi ergati da LI per Regine. Tali crusctti frniscn a vari livelli l andament dei servizi, raccgliend i dati dei Livelli di Servizi, dell avanzament degli sviluppi e altri indicatri. Il Frnitre utilizzerà gli SGF e le lr evluzini, che gestiscn i diversi aspetti cn diversi strumenti infrmatici a supprt. Di seguit il dettagli. Gestine Amministrativa La gestine amministrativa della frnitura avverrà attravers l utilizz di Oracle Applicatin di LI. Il Frnitre sarà tenut ad utilizzare questa applicazine che gestirà: la richiesta di intervent da parte della struttura perativa ed il su stat; la pianificazine ecnmica degli interventi per Appalt; le rendicntazini e l abilitazine alla fatturazine; la reprtistica amministrativa sugli Appalti. Gestine Operativa La gestine perativa della frnitura avverrà attravers l utilizz di diversi strumenti per macrclasse di frnitura. Pianificazine La Pianificazine verrà effettuata tramite MS Excel e Plarin (per il cicl di vita sftware) altr strument indicat da LI. Svilupp e Manutenzine Verrann impiegati gli strumenti elencati di seguit: Gestine delle Direttive (Requisiti, Anmalie): Plarin; Gestine della Mdellazine: Enterprise Architect, Oracle Designer; Supprt alla Realizzazine: Snar (suite); Gestine del Test: HP Quality Center, HP LadRunner, Plarin manuale; Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 70 di 136

71 Gestine dei Rilasci: Plarin; Gestine delle Cnfigurazini: Subversin; Gestine della Manutenzine: Plarin; Supprt alle misure FP: Sfera 3 e Sfera Light. Analisi dei prcessi È previst l utilizz di Plarin per la gestine dei requisiti. È previst, inltre, di dtarsi di strumenti per l analisi dei prcessi rganizzativi. Assistenza Sia le attività di Assistenza Funzinale sia quelle di Gestine del Servizi vengn tracciate su una piattafrma di Truble Ticketing. Attualmente esistn due piattafrme utilizzate e ciè Siebel e Mantis. Si prevede di realizzare entr il 2012 la dismissine di Mantis per cnvergere vers l utilizz esclusiv di Siebel. Frmazine Per la frmazine a distanza il sistema integrat di E-Learning di LI, è basat sulla piattafrma SABA e standard internazinali, integrand tutte le tecnlgie di mercat. La piattafrma pera su tecnlgie Windws, Oracle ed è cnfrme agli standard internazinali in ambit E-Learning, AICC e SCORM. Gestine Dcumentale Il sistema per la cnservazine e la gestine dell iter di apprvazine dei dcumenti aziendali previsti dal PQ è EDMA, di LI. Mnitraggi della Frnitura Per la verifica del rispett dei livelli di servizi cntrattuali LI metterà a dispsizine del Frnitre idnei strumenti applicativi per il mnitraggi dei servizi. Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 71 di 136

72 7. Ambiti tecnlgici L architettura standard di riferiment, per ciascun degli ambiti tecnlgici, è basata sui 3 classici layer architetturali di presentazine, lgica di business e dati, cme illustrat in figura. Utenti Canali di access TV PC/Laptp Cellulare Terminali Tablet Smart phne Livell Presentazine Web services, Prtali, etc. Livell Business Lgica di Business (mduli applicativi) Livell Dati Basi dati Figura 4 - Architettura lgica a 3 layer In relazine alle specificità degli ambienti tecnlgici e sulla base di razinali tecnic-ecnmici, i livelli vengn realizzati mediante architetture fisiche e piattafrme tecnlgiche differenti. Di seguit vengn elencati gli attuali ambienti tecnlgici riferiti ai diversi ambiti che sn megli descritti nell Allegat 1.6: Ambit 1 Transazinale/Batch/Reprtistica Ambit 2 Prtali Ambit 3 Piattafrme Applicative Enterprise Ambit 4 GIS Servizi a supprt Substrat infrastrutturale Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 72 di 136

73 7.1 Ambiti Tecnlgici ggett della frnitura Rispett agli ambiti tecnlgici descritti nell Allegat 1.6, le attività che verrann richieste in quest Appalt sn riferite agli ambiti: Ambit 1 Transazinale/Batch/Reprtistica Ambit 2 Prtali Ambit 3 Piattafrme Applicative Enterprise Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 73 di 136

74 8. Articlazine della Frnitura In quest capitl è descritta l articlazine della frnitura distinguend fra frniture immediate che si intendn richieste ed autrizzate all aggiudicazine dell Appalt e la restante parte della frnitura che verrà cnsumata tramite richieste di intervent durante l svlgiment del rapprt cntrattuale, denminata a vlume. Si precisa che le frniture immediate, se nn diversamente indicat nel seguit, avrann inizi dal mment in cui Lmbardia Infrmatica ne richiederà esplicitamente l attivazine. Per tali tiplgie di frniture nel seguit sn descritti i requisiti richiesti. Ogni frnitura immediata viene intrdtta da una scheda sintetica che cntiene i principali elementi caratterizzanti, vver: Macrclassi di riferiment; Classi di riferiment; Fasi di svilupp e manutenzine ggett di attività del frnitre; Ambiti tecnlgici; Ambiti di assistenza; Linee di attività; Mdell di ergazine; Mdalità cntrattuali; Perid stimat di subentr. Le restanti frniture da svlgere durante il crs del cntratt sarann richieste nrmate di successive richieste di intervent a cnsum del vlume previst per gni macr classe. L insieme delle frniture immediate e a vlume cstituisce la frnitura cmplessiva richiesta. 8.1 Frniture cn assegnazine immediata Prdtti Per le frniture immediate relative ai prdtti, si precisa che è previst un intervent prgettuale per l svilupp di un Sistema integrat per la Cmunicazine Digitale di Regine Lmbardia che include, ltre alle attività prfessinali, anche la frnitura dell hardware e del sftware necessari per la realizzazine della sluzine. Si rimanda alla secnda parte del Capitlat Tecnic di gara Vlume II per la descrizine dei requisiti del sistema. Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 74 di 136

75 8.1.2 Servizi Nel seguit vengn descritte le frniture immediate relative ai servizi facend ricrs alla seguente struttura descrittiva: Cntest di riferiment: vengn frniti gli elementi necessari a inquadrare il cntest all intern del quale viene richiesta la frnitura in ggett. Caratteristiche e mdalità di esecuzine della frnitura: viene descritt csa è richiest dal presente capitlat al frnitre nell ambit della sluzine finale (servizi) che Lmbardia Infrmatica intende realizzare. Vengn inltre descritte le mdalità di esecuzine richieste per l esecuzine della frnitura stessa. Dcumenti di apprfndiment: vengn indicati eventuali fnti dcumentali per apprfndimenti Manutenzine Macrclassi di riferiment Manutenzine Manutenzine adeguativa Classi di riferiment Manutenzine crrettiva Piccla MEV Fasi di svilupp e manutenzine ggett di attività del frnitre Cme evidenziat nelle successive tabelle Transazinale / Batch / Reprtistica Ambiti tecnlgici Prtali Piattafrme Enterprise Ambiti di assistenza Linee di attività Mdell di ergazine Mdalità cntrattuali Perid stimat di subentr n.a. n.a. A A canne 2 mesi Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 75 di 136

76 Nel presente paragraf sn frnite le infrmazini necessarie alla frmulazine dell fferta per gli ambiti di manutenzine per i quali è prevista la mdalità di frnitura a canne. Cntest di riferiment In generale, il cntest di riferiment è descritt nel precedente paragraf 5.2. Al fine di frnire ulteriri indicazini sull attività di manutenzine necessaria per ambiti di manutenzine ggett del servizi, vengn nel seguit frniti il numer di girnate di manutenzine ergate annualmente per ambit di manutenzine. Cd. Ambit Descrizine Ambit Data avvi Trans. / batch / reprt. Prtali Piattaf. Special. Ent. gg. di manutenzine ergate 2011 Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 76 di 136

77 AM-AT-02 Piattafrme di assistenza prim livell e Centrale Reginale Acquisti 1 Trimestre da stipula cntratt X 65 AM-AT-03 Piattafrme di assistenza secnd livell e supervisine 1 Trimestre da stipula cntratt X X 160 Piattaf.Enterprise 60 Trans/Batch/Rep. AM-AT-04 Piattafrme Prtali reginali 1 Trimestre da stipula cntratt X 540 AM-AT-05 Piattafrma di Frmazine a Distanza (FAD) 1 Trimestre da stipula cntratt X X 165 AM-AT-06 Middleware Prd 1 Trimestre da stipula cntratt X AM-AT-08 Sistemi infrmativi interni 1 Trimestre da stipula cntratt X (include effrt ambit assistenza e gestine AG-AT- 15) Si precisa inltre che stricamente per l attività è stat impiegat il seguente mix di risrse prfessinali: Prject Manager: 5%; Analista Funzinale: 10%; Analista Prgettista: 30%; Prgettista DB 10%; Analista Prgrammatre: 45%. Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 77 di 136

78 Per le attività previste su ambit tecnlgic Piattafrme Enterprise si cnsideri una quta del 10% delle girnate cmplessive per l specialista di prdtt, da sttrarre alla percentuale riprtata per l Analista Funzinale e per l Analista Prgettista. Per le attività previste su ambit di manutenzine Middleware Prd (AM-AT-06) si cnsideri il seguente mix: Prject Manager: 5%; Analista Funzinale: 15%; Analista Prgettista: 45%; Prgettista DB 5%; Analista Prgrammatre: 30%. Caratteristiche e mdalità di esecuzine della frnitura Si richiede un servizi cntinuativ in mdalità a canne per le classi di riferiment suindicate e relativamente agli ambiti indicati nella tabella seguente. Nella tabella sn indicate, per gni ambit, le caratteristiche del servizi richieste. Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 78 di 136

79 Ambit di Manutenzine Descrizine Ambit Girni di cpertura Orari del servizi Perid attivazine previst Reperibilità 1 (annuale) Strardinari Ntturni/Festivi 1 (annuale) % gg in trasferta (annuale) AM-AT-02 Piattafrme di assistenza prim livell e Centrale Reginale Acquisti Lun-Ven 8:30-18:30 1 Trimestre da stipula cntratt H24x7 20 GG PP 5% AM-AT-03 Piattafrme di assistenza secnd livell e supervisine Lun-Ven 8:30-18:30 1 Trimestre da stipula cntratt 20 GG PP AM-AT-04 Prtali reginali Lun-Ven 8:30-18:30 1 Trimestre da stipula cntratt 20 GG PP AM-AT-05 Piattafrma di Frmazine a Distanza (FAD) Lun-Ven 8:30-18:30 1 Trimestre da stipula cntratt 6 GG PP AM-AT-06 Middleware Prd Lun-Ven 8:30-18:30 1 Trimestre da stipula cntratt 12 GG PP 6 GG PP AM-AT-08 Sistemi infrmativi interni Lun-Ven 8:30-18:30 1 Trimestre da stipula cntratt 12 GG PP 6 GG PP Nta 1 I girni annuali di reperibilità strardinari sarann richiesti pprtun anticip H24x7 Reperibilità attivata dp l rari di servizi La frnitura richiesta deve rispettare le caratteristiche generali previste nella dcumentazine di gara ed in particlare le mdalità di esecuzine riprtate al paragraf Nel seguit vengn frnite alcune precisazini utili ai fini della presentazine dell fferta. Attività Nella seguente tabella sn indicate le attività previste e le relative cmpetenze. Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 79 di 136

80 FASE ATTIVITÀ RESPONSABILITÀ Analisi e definizine specifiche funzinali e di interfaccia LI Prgettazine Definizine delle specifiche tecniche del sftware Frnitre Definizine del pian dei test e checklist di svilupp Frnitre Realizzazine e Test Realizzazine e Test Frnitre Integrazine e Validazine Test di accettazine, Test di integrazine, Test di preprduzine e Validazine interna (Cllaud) LI Cmpsizine del team di lavr Il frnitre: dvrà impiegare un mix di figure prfessinali tale da garantire che, almen il 40% dell impegn sia ergat prject manager, analisti funzinali e analisti prgettisti; dvrà assicurare, durante l intera durata cntrattuale, l adeguata cnsistenza del grupp di lavr in relazine al caric di lavr. Sede di riferiment, rari di lavr e dtazini L attività sarà svlta press le sede del Frnitre. Per l ambit Prtali reginali: è richiesta una presenza in sede Lispa durante il perid di cpertura per il supprt al rilasci vers gli ambienti di prduzine dei Prtali Reginali. Altre caratteristiche della frnitura Per quant riguarda: prcedure di crdinament cn i referenti LI dtazini livelli di servizi si rimanda al PQ. Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 80 di 136

81 Durata della frnitura Le attività spra espste dvrann svlgersi a partire dalla data di attivazine che verrà cmunicata successivamente alla stipula del cntratt cn LI, e per tutta la durata dell stess Sistema Infrmativ intern: manutenzine (Ambit AM-AT-08) e assistenza Oracle Applicatins (Ambit AG-AT-14) Manutenzine MACROCLASSI DI RIFERIMENTO Assistenza Gestine CLASSI DI RIFERIMENTO Manutenzine adeguativa Manutenzine crrettiva Piccla MEV Assistenza Funzinale Gestine del Servizi FASI DI SVILUPPO E MANUTENZIONE OGGETTO DI ATTIVITÀ DEL FORNITORE Cme indicat nelle successive tabelle AMBITI TECNOLOGICI Piattafrme Applicative Enterprise AMBITI DI MANUTENZIONE AM-AT-08 AMBITI DI ASSISTENZA AG-AT-14 LINEE DI ATTIVITÀ n.a. MODELLO DI EROGAZIONE A MODALITÀ CONTRATTUALI A canne PERIODO STIMATO DI SUBENTRO 2 mesi Il grupp Lmbardia Infrmatica è cmpst dalle scietà: Lmbardia Infrmatica (LI); Lmbardia Gestine (LG); Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 81 di 136

82 In passat il grupp era cmpst anche dalle scietà Lmbardia Servizi, Lmbardia Call, Santer, LISIT. Il prdtt Oracle Applicatins e le sue estensini supprtan in Lmbardia Infrmatica i seguenti macrprcessi: Cicl Passiv: Gestine delle Richieste di Acquist, Gestine Richieste di Preventiv, Gestine dell Ordine di Acquist, Gestine prcess di cnsuntivazine, Gestine Prcess di fatturazine passiva, Gestine Pagamenti, Gestine input per archiviazine sstitutiva delle fatture passive; Cicl Attiv: Gestine Richieste di Preventiv, Elabrazine stime, Gestine dei Preventivi, Gestine Incarichi vers Regine Lmbardia ed altri enti, Gestine avanzament ricavi e Verbalizzazine attività, Gestine Fatturazine Attiva, Gestine Incassi,Gestine Input per archiviazine sstitutiva; Gestine Cntabilità di Prgett: Gestine Pianificazine, Gestine Budget di prgett,gestine avanzament Csti, Gestine Avanzament dei Ricavi, Gestine Rettifiche; Gestine Cntabilizzazine dati sezinali e prime nte di GL gestinali e civilistici; Gestine Reprting fiscale e gestinale. Il prdtt Oracle Applicatins supprta in Lmbardia Gestine i seguenti macrprcessi: Gestine Cntabilità Clienti; Gestine Cntabilità Frnitri; Gestine Cntabilità Generale; Gestine Reprting Fiscale. Sn interrgabili i dati strici di Lmbardia Servizi, LISIT, Santer, Lmbardia Call ltre che i dati di Lmbardia Infrmatica migrati da una precedente installazine. Cntest di riferiment Il diagramma seguente riprta il cntest di riferiment di Lmbardia Infrmatica, e rappresenta il cntest più cmpless delle 2 scietà ad ggi attive: Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 82 di 136

83 Legenda: La seguente tabella riprta una breve descrizine dei mduli presenti nel diagramma di cntest. Le clnne LI e LG indican quali mduli sn attivi ad ggi nell ambiente di prduzine. La clnna Legacy Indica se l applicazine è interamente persnalizzata. I dati relativi a, Lmbardia Servizi, Lmbardia Call e Santer (set f bk)pur nn essend più attivi restan in cnsultazine, csì cme in cnsultazine restan i dati Strici riprtati in applicazini ad hc. Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 83 di 136

84 Mdul Descrizine LI LG Legacy Oracle General Ledger (GL) Mdul di Gestine Cntabilità Generale X X Oracle Payables (Ap) Mdul di Gestine Cntabilità Frnitri X X Oracle Receivables (AR) Mdul di gestine Cntabilità Clienti X X Oracle Purchasing (PO) Mdul di Gestine Del prcess di Acquist e Ricezine X Oraclle AX (AX) Mdul di definizine regle di cntabilizzazine Oracle Prject Management (PM) Mdul di Pianificazine Prgetti X Oracle Prject Csting (OPC) Mdul di gestine Cntabilità per Cmmessa X Oracle Prject Billing(OPB) Mdul di gestine Ricavi su prgetti X Oracle Time&Labr (OTL) Mdul di Gestine Statini X Oracle Alert Mdul per la gestine degli Alert X Oracle Discverer Strument di Reprting X Gestine Incarichi Applicazine di Gestine Incarichi X X Gestine Fatturazine Applicazine per la predispsizine delle richieste di fatturazine X X MPS (Incarichi e fatturazine) Applicazine per la frmalizzazine e firma digitale degli incarichi e per la gestine delle richieste di fatturazine X X Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 84 di 136

85 Si riprta di seguit una descrizine dei Mduli Custm di Gestine Incarichi e Gestine Fatturazine Attiva. Gestine Incarichi Gestine Emissine Prpste di Incaric (versine utente e superuser); Gestine Apprvazine Prpste di Incaric; Gestine Variazini prpste di incaric; Gestine Bzze di Verbali per rilasci a cnsum. Gestine Fatturazine Stricizzazine dati LIC e FDE messi a bilanci nell ann t-1; Elabrazine Richieste di fatturazine emesse da MPS Fatturazine; Predispsizine dati per interfaccia cn Oracle AR; Stricizzazine prtcll emess in Oracle AR. MPS e MPS Fatturazine (Le applicazini MPS e MPS Fatturazine sn descritte per cmpletezza, ma sn da cnsiderasi furi ambit rispett alle attività richieste nel presente capitlat) Frmalizzazine incarichi vers Regine Lmbardia; Firma digitale degli incarichi; Gestine stricizzazine incarichi; Gestine verbalizzazine incarichi; Gestine richieste di fatturazine. L ambiente LI è frtemente persnalizzat. Gli interventi realizzati cnstan principalmente in: Prcedure PL/SQL; Trigger Custm ; Reprt realizzati cn Oracle Reprt; Reprt realizzati cn XML Publisher; Custm Cde dall applicazine; Persnalizzazine Frm Standard; Realizzazine di nuve Frm; Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 85 di 136

86 Persnalizzazine di maschere JSP; Persnalizzazine del Wrkflw standard (cn AME) Si riprtan di seguit a titl indicativ un elenc di persnalizzazini significative. Si segnala che tale elenc nn riprta la ttalità delle persnalizzazini realizzate. Mdul Custm Oracle General Ledger Oracle Payables Ribaltament Supply-Demand Reprt Stampa Registr IVA Acquisti A4 Orizzntale Reprt Stampa Libr IVA Differita A4 Orizzntale Reprt Liquidazine IVA A4 Orizzntale Fatture San Marin Estrazine Fatture da Ricevere Reprt Fatture da Ricevere Prcedura allineament distribuzini PO Gestine RTI Oracle Receivables Reprt Stampa Libr IVA Vendite A4 Orizzntale Fatture San Marin Registr IVA vendite cnt frnitri italian (autfatturazini, IVA CEE) (A4 - Orizzntale) Reprt Ttale Fatturat Frnitre - Dettagli fatture Oracle Purchasing Reprt Situazine Ordine di Acquist Elenc Ordini nn ricevuti legati a prgett Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 86 di 136

87 Mdul Custm Reprt Estrazine Ricezine Ordini per Area Aggirnament Tlleranza Ricezine Reprt Situazine Ordine di Acquist Limitazine Lista valri tipi di spesa per Dcumenti di Acquist Gestine richieste di intervent Oracle Prject Management Cambi Stat Prgett Trigger Allineament Date Trigger Gestine Chiusura Prgett Trigger Gestine Cpia Prgetti Trigger Cambi Stati Disabilitazine Trigger su Prgetti Varie Prcedura di gestine Richiesta di Stima WF Apprvazine Budget Csti Vista Interfaccia Plarin Inltr Ntifica di Rifiut Gestine beni strumentali Reprt Aggirnament stati prgetti Limitazine Visibilità di Prgrammi e Prgetti Reprt Anmalie Ntifiche Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 87 di 136

88 Mdul Custm Situazine Prgetti per Task Rendicnt ecnmic per prgett - PDF Reprt Cntrll Dettagli Risrse Gestine Dispnibilità Risrse Reprt Stampa Reprt di Prgett Nuv Reprt Stampa Reprt di Prgett Versine Sintetica in PDF del Reprt Stampa Reprt di Prgett Reprt Stat Avanzament Prgramma Reprt Analisi Prgramma Reprt di Verifica Avanzament Csti e Ricavi Reprt Csti e Ricavi per Prgett Reprt Csti e Ricavi e Margine Reprt Rendicnt Ecnmic Sintetic Mnitraggi Cnsuntivazini Cmmesse Indirette Direzine Estrazine Cntrll Prgetti e Varie Area Oracle Prject Csting Cntabilizzazine Csti Custm Cde Prject Inf Oracle Prject Billing Generazine Ricavi Canni Cancellazine Bzze di Ricav Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 88 di 136

89 Mdul Oracle Time&Labr Custm Attribute Tiplgia Cnsuntivazine Reprt Cnsuntivazine Risrse Esterne Reprt Mnitraggi Interni Reprt Mnitraggi Interni Reprt anmalie di cnsuntivazine Reprt CSV Cntrll Cnsuntivi Mdifica Reprt CSV Cntrll Cnsuntivi Cnsuntivazine Risrse Esterne Mdifiche Timekeeper Standard Reprt Cnsuntivazini OTL Reprt Rendicnt Girnalier Risrse Interne Reprt Sintetic Mnitraggi Cnsuntivazini Mdifica Reprt Sintetic Mnitraggi Cnsuntivazini Rendicnt Risrse Interne Prgett Oracle Alert Alert Mensile Alert settimanale Alert ad event Gestine Incarichi Mdifiche Prpste di Incaric di Gestine Prpste di Incaric (PDI) Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 89 di 136

90 Mdul Custm Maschera PDI Maschera PDI per gestine PDI rapide Mdifica Gestine Prpsta d'incaric Interfaccia MPS Reprt MASTERPLAN Reprt Estrazine Prpste Incarichi (Apprvate) Reprt Estrazine Prpste Incarichi (Apprvate) Ritrn Budget Ricavi da MPS Reprt Sintetic Incarichi Gestine Fatturazine LI Fatturazine Fatturazine MPS AR Fatturazine Elettrnica MPS AR LI Fatturazine MPS-ORACLE e Cnservazine Tutti gli sviluppi rilasciati all avviament della frnitura, dvrann essere ggett delle attività di Assistenza e Manutenzine. Cnfigurazine attuale Oracle Applicatins Di seguit vengn frniti i principali elementi che caratterizzan la cnfigurazine dell attuale e l stat dell arte della piattafrma che si prevede di avere a fine ann. Ambiente di prduzine Versine EBS: ; Versine DB: 11g R2; Piattafrma: Sun Sparc Slaris 64 Bit. Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 90 di 136

91 Il grupp di lavr dispne di 2 ambienti di lavr: ambiente di test e di preprduzine. Caratteristiche e mdalità di esecuzine della frnitura. Attività Si richiedn le attività di: Assistenza - Gestine del servizi; Assistenza - Assistenza funzinale; Manutenzine intesa cme - Piccla MEV, Manutenzine Crrettiva, Manutenzine Adattativa. Assistenza - Gestine del servizi Si richiede la frnitura della gestine della sluzine applicativa nella sua interezza (Oracle Applicatins, estensini dell applicazine e Sistemi Legacy Gestine Incarichi e Gestine Fatturazine), sia per i set f bk attivi che per quelli dispnibili sl in cnsultazine. In particlar md le attività di gestine richieste pssn essere classificate, sulla base della frequenza di esecuzine richiesta, in attività: Girnaliere; Mensili; Peridiche prgrammate; Peridiche Strardinarie; Presa in caric nuvi sviluppi. Allegat 1 Capitlat Tecnic Gara 7/2012/LI Vlume I Pagina 91 di 136