1.0 Scopo e campo di applicazione Riferimenti Terminologia e abbreviazioni Responsabilità Modalità operative 6

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1 Pagina 1 di 11 INDICE 1.0 Scopo e campo di applicazione Riferimenti Terminologia e abbreviazioni Responsabilità Modalità operative Generalità Gestione dei reclami, suggerimenti ed encomi pervenuti all UATP-URP Gestione dei reclami, suggerimenti ed encomi pervenuti alle UU.OO Gestione ordinaria dei reclami, suggerimenti ed encomi pervenuti alle UU.OO Registrazione e trattamento semplificato dei reclami (reclami classificati) Controllo, reporting e riesame Registrazioni, moduli, documenti Requisiti e criteri di eccezione Criteri e strumenti di valutazione 11 Rev N pag. Causale preparazione / modifica documento Redazione UATP-URP Verifica DS Verifica DA Approvazione DG Emissione RSGQ/PTV 4 11 Revisione per la Sorveglianza di marzo 2013 Maria Rosa Loria Data: Isabella Mastrobuono Data: Mauro Pirazzoli Enrico Bollero Michele Olivieri Data: Data: Data: 27/03/ /03/ /03/ /03/ /03/2013 Firma: Firma: Firma: Firma: Firma:

2 Pagina 2 di Scopo e campo di applicazione La procedura ha lo scopo di assicurare che il PTV abbia la capacità di raccogliere e trattare i reclami, i suggerimenti e gli encomi dei cittadini/utenti, al fine di conoscere e risolvere le segnalazioni e provvedere ad azioni correttive e di miglioramento. Allo scopo la presente procedura stabilisce i criteri e le modalità da applicare per: la ricezione / raccolta dei reclami, dei suggerimenti e degli encomi dei cittadini/utenti; la registrazione e l apertura dell istruttoria per la gestione delle segnalazioni; il trattamento e la risoluzione delle segnalazioni; la gestione della raccolta dati sulle segnalazioni dei cittadini/utenti finalizzata a: o creare e gestire indicatori sulla qualità dei servizi; o individuare le aree dove sviluppare azioni correttive ed azioni di miglioramento efficaci per la prevenzione delle cause che generano le segnalazioni dei cittadini/utenti; o elaborare report periodici sulle segnalazioni ricevute. La procedura si applica alla raccolta e al trattamento dei reclami, dei suggerimenti e degli encomi dei cittadini/utenti in merito ai servizi del PTV pervenuti a: UATP-URP; direttamente alle UU.OO.. Per i reclami, suggerimenti ed encomi pervenuti all UATP-URP, la procedura prende in considerazione il contributo al trattamento del reclamo fornito dal personale della UO. 2.0 Riferimenti PSGQ02 Audit interni PSGQ04 Azioni correttive, preventive e di miglioramento, in merito alle azioni da intraprendere per la prevenzione dei possibili motivi di insoddisfazione del cittadino/utente. PSGQ05 Definizione e gestione della carta dei servizi, in merito all informazione sulle modalità per presentare una segnalazione.

3 Pagina 3 di Terminologia e abbreviazioni Reclamo: contestazione o insoddisfazione espressa dal cittadino/utente per iscritto, per via telefonica, o nel contatto diretto con il personale dell UATP-URP o delle UU.OO., in riferimento al servizio. Suggerimento: proposta espressa dal cittadino / utente per iscritto, per via telefonica, o nel contatto diretto con il personale dell UATP- URP o delle UU.OO., in riferimento al servizio. Encomio: apprezzamento espresso dal cittadino / utente per iscritto, per via telefonica, o nel contatto diretto con il personale dell UATP- URP o delle UU.OO., in riferimento al servizio. Segnalazione: reclamo, suggerimento o encomio espressi dal cittadino / utente per iscritto, per via telefonica, o nel contatto diretto con il personale dell UATP-URP o delle UU.OO., in riferimento al servizio. PTV DIR RSP Fondazione PTV Policlinico Tor Vergata Direzione Responsabile DG Direzione Generale DA Direzione Amministrativa DS Direzione Sanitaria DSP Direzione Sanitaria di Presidio DIPS Direzione Infermieristica e delle Professioni Sanitarie UOC-A Unità Operativa Complessa Approvvigionamenti DBA Dipartimento Bilancio e Approvvigionamenti DAIG Dipartimento Affari Istituzionali, Generali e Giuridico Amministrativi DRUM Dipartimento Acquisizione e Gestione Risorse Umane e Relazioni Sindacali UATP-URP UOSD Accoglienza Tutela Partecipazione Ufficio Relazioni con il Pubblico CG UO UU.OO. Comitato di Garanzia Unità Operativa Unità Operative

4 Pagina 4 di 11 UOC-ISPeC Unità Operativa Complessa Innovazione Sviluppo Pianificazione Strategica e Controllo Direzionale RdD/PTV Rappresentante della Direzione (rif.: ISO 9001:2008, par ) di PTV RSGQ/PTV Responsabile Sistema di Gestione per la Qualità del PTV RSP/UO Responsabile di UO RdD/UO Rappresentante della Direzione di UO (può coincidere con RSP/UO) RSGQ /UO Responsabile Sistema Gestione Qualità di UO RSP/P Responsabile di processo in ambito UO 4.0 Responsabilità UATP-URP ha il compito e la responsabilità di: raccogliere i reclami, suggerimenti e gli encomi dei cittadini/utenti pervenuti direttamente all UATP-URP; gestire il trattamento e la risoluzione dei reclami, suggerimenti ed encomi pervenuti direttamente all UATP-URP (risposte da dare al cittadino/utente e eventuali azioni), coinvolgendo eventualmente le UU.OO. direttamente interessate e DA, DIPS, DS e/o DSP; collaborare con le UU.OO. su richiesta delle UU.OO. nel gestire il trattamento e la risoluzione dei reclami, suggerimenti ed encomi inoltrati dal cittadino/utente direttamente alle UU.OO.; mantenere le registrazioni dei reclami, suggerimenti ed encomi direttamente gestiti e raccogliere i report sullo stato dei reclami, suggerimenti ed encomi pervenuti dalle UU.OO. per le segnalazioni da queste direttamente gestite; elaborare report periodici sulle segnalazioni ricevute. sottoporre gli encomi all attenzione della DG che li comunica ai RSP/UO interessati. Le Direzioni Aziendali hanno la responsabilità di invitare coloro che intendessero inoltrare una segnalazione a rivolgersi direttamente a UATP-URP o a trasmettere a UATP-URP tutti i reclami, i suggerimenti e gli encomi eventualmente ricevuti direttamente, per la successiva gestione a cura di UATP-URP. Il personale delle singole UU.OO. ha il compito di raccogliere i reclami, i suggerimenti e gli encomi espressi dai cittadini/utenti nel corso di contatti diretti e di curarne l inoltro a RSP/UO (o RSGQ/UO) della UO direttamente interessata.

5 Pagina 5 di 11 Presso ciascuna UO, RSP/UO (con il supporto di RSGQ/UO) ha il compito e la responsabilità di: raccogliere e registrare tutti i reclami, i suggerimenti e gli encomi pervenuti o raccolti direttamente presso la UO e tutti i reclami, suggerimenti ed encomi di proprio interesse pervenuti tramite altre UU.OO.; inoltrare a UATP-URP i reclami, suggerimenti ed encomi di proprio interesse, nel caso in cui si richieda un supporto per la gestione; analizzare con RSP/P interessato i singoli reclami, suggerimenti ed encomi pervenuti, definendo le modalità di gestione, le risposte da dare al cittadino /utente e le eventuali azioni (valutando di volta in volta la necessità del coinvolgimento di DS o DSP o di altre UU.OO. nelle decisioni inerenti il trattamento e la risoluzione della segnalazione); dare la risposta al cittadino/utente, mantenendone registrazione; analizzare i reclami, suggerimenti ed encomi avviando eventuali azioni correttive, preventive o di miglioramento e riesaminare le azioni intraprese per valutarne l efficacia; aggiornare trimestralmente UATP-URP sullo stato dei reclami, suggerimenti ed encomi tramite report. RSGQ/UO ha il compito e la responsabilità di: collaborare con RSP/UO e con i RSP/P nelle attività di loro competenza sopra descritte; tenere il registro reclami, suggerimenti ed encomi della UO; sviluppare eventuali sistemi di ricezione reclami, suggerimenti ed encomi basati sulla tempestività della registrazione e sulla standardizzazione del trattamento; elaborare report sulla base delle informazioni contenute nel registro reclami, in occasione degli audit interni e delle attività di riesame. Il Comitato di Garanzia, istituito al PTV con Delibera DG n. 507 del 06/05/2005, potrà essere attivato ogni qual volta l'uatp-urp e/o ogni singolo utente-operatore lo ritenga necessario per le segnalazioni più complesse o delicate e di non immediata soluzione. Delle iniziative intraprese dovrà dare comunicazione, per i successivi provvedimenti, al Direttore Generale, così come indicato nel regolamento adottato (Delibera DG n del 26/10/2005).

6 Pagina 6 di Modalità operative 5.1 Generalità Il cittadino/utente riceve informazioni su come presentare reclami, suggerimenti ed encomi/ tramite: Carta dei Servizi del PTV; Carte dei Servizi delle UU.OO. del PTV; postazioni per informazioni e accoglienza presenti nella struttura del PTV; personale delle UU.OO. presso cui riceve le prestazioni. Per reclami, suggerimenti ed encomi sono messi a disposizione del cittadino/utente i moduli MOD-RCU Scheda di segnalazione di reclami, suggerimenti ed encomi da parte del cittadino utente. Tali moduli sono disponibili presso: le postazioni per informazioni e accoglienza presenti nella struttura del PTV; le UU.OO.; l UATP-URP. Una segnalazione espressa tramite MOD-RCU Scheda di segnalazione di reclami, suggerimenti ed encomi da parte del cittadino/utente e firmata dal cittadino/utente è da considerarsi a tutti gli effetti come segnalazione scritta. 5.2 Gestione dei reclami, suggerimenti ed encomi pervenuti all UATP-URP UATP-URP raccoglie e registra (su apposito software predisposto per la gestione delle segnalazioni ricevute dall UATP-URP): i reclami, suggerimenti ed encomi pervenuti direttamente a UATP-URP in forma scritta o per contatto diretto; i reclami, suggerimenti ed encomi raccolti dalle UU.OO., nei casi in cui le UU.OO. richiedano all UATP-URP supporto per la gestione; i reclami, suggerimenti ed encomi eventualmente trasmessi dalle Direzioni Aziendali. In base all oggetto della segnalazione, UATP-URP valuta se: la segnalazione possa essere gestita direttamente da UATP-URP senza coinvolgimento di DA, DIPS, DS, DSP o altre UU.OO.; in tal caso UATP- URP:

7 Pagina 7 di 11 o definisce le modalità per il trattamento e la risoluzione; o risponde al cittadino/utente; o registra (sul software per la registrazione delle segnalazioni) la chiusura della segnalazione unitamente alle modalità di risoluzione allegando l eventuale documentazione ricevuta e/o prodotta; la segnalazione debba essere gestita con il coinvolgimento di DS, DIPS, DA, DSP e/o altre UU.OO; in tal caso: o trasmette copia della segnalazione alle parti da coinvolgere; o si coordina con le altre parti coinvolte per definire le modalità per il trattamento e la risoluzione; o risponde al cittadino/utente; o registra (sul software per la registrazione delle segnalazioni)la chiusura della segnalazione unitamente alle modalità di risoluzione, allegando l eventuale documentazione ricevuta e/o prodotta. UATP-URP trasmette a CG le segnalazioni più complesse o delicate e di non immediata e facile soluzione, secondo il regolamento adottato (Delibera DG n del 26/10/2005). 5.3 Gestione dei reclami, suggerimenti ed encomi pervenuti alle UU.OO Gestione ordinaria dei reclami, suggerimenti ed encomi pervenuti alle UU.OO. Ciascuna UO, a cura del personale di contatto con il cittadino/utente: riceve i reclami, suggerimenti ed encomi formulati dai cittadini/utenti a voce nel contatto diretto, o per via telefonica, o per iscritto; compila contestualmente (se non già fatto dal cittadino/utente) il modulo MOD-RCU Scheda di segnalazione di reclami, suggerimenti ed encomi da parte del cittadino utente (se il modulo è firmato dal cittadino/utente la segnalazione è considerata espressa in forma scritta). Il modulo, compilato direttamente dal cittadino/utente o dal personale di UO, contiene le seguenti registrazioni: UO interessata e data di registrazione; descrizione della segnalazione, con riferimento a eventuali allegati;

8 Pagina 8 di 11 nominativo del cittadino/utente con i riferimenti utili per il successivo contatto necessario per fornire una risposta; il cittadino/utente, se presente, può decidere se firmare o non firmare il modulo; nominativo e firma del personale di UO che riceve la segnalazione; in caso di segnalazione risolta immediatamente nel contatto con il cittadino/utente, descrizione della risoluzione. RSP/UO, con la collaborazione di RSGQ/UO: raccoglie i moduli MOD-RCU Scheda di segnalazione di reclami, suggerimenti ed encomi da parte del cittadino utente ; registra i relativi riferimenti su MOD-RRCU Registro Reclami, Suggerimenti ed Encomi dei Cittadini/Utenti o documento equivalente; A seguito della raccolta dei reclami suggerimenti ed encomi, RSP/UO, con la collaborazione di RSGQ/UO: per i soli reclami, suggerimenti ed encomi ricevuti direttamente dalla UO, inoltra a UATP-URP le segnalazioni di proprio interesse, nel caso in cui si richieda un supporto per la gestione; analizza con RSP/P interessato i singoli reclami, suggerimenti ed encomi pervenuti, definendo le modalità di gestione, le risposte da dare al cittadino /utente e le eventuali azioni (valutando di volta in volta la necessità del coinvolgimento di DA, DIPS, DS, DSP o di altre UU.OO. nelle decisioni inerenti il trattamento e la risoluzione della segnalazione); risponde al cittadino/utente (se necessario per iscritto); registra (su MOD-RRCU Registro Reclami, Suggerimenti ed Encomi dei Cittadini/Utenti o documento equivalente) la chiusura della segnalazione unitamente alle modalità di risoluzione, allegando l eventuale documentazione ricevuta e/o prodotta. Periodicamente, con frequenza trimestrale, RSP/UO, con la collaborazione di RSGQ/UO: aggiorna l UATP-URP sullo stato dei reclami, suggerimenti ed encomi tramite reportistica (tratta da MOD-RRCU Registro Reclami, Suggerimenti ed Encomi dei Cittadini/Utenti o documento equivalente). Il MOD-RRCU Registro Reclami, Suggerimenti ed Encomi dei Cittadini/Utenti della UO o documento equivalente deve contenere almeno le seguenti registrazioni: data della segnalazione; identificativo della segnalazione (numero progressivo su base annuale);

9 Pagina 9 di 11 oggetto della segnalazione; riferimenti documentali (documenti ricevuti e/o prodotti); data di chiusura della segnalazione; in opzione: note; in opzione: classificazione per tipologia Registrazione e trattamento semplificato dei reclami (reclami classificati) Presso ciascuna UO, RSGQ/UO ha facoltà di sviluppare sistemi di ricezione reclami basati sulla tempestività della registrazione e sulla standardizzazione del trattamento, al fine di: assicurare che i reclami dei cittadini/utenti vengano raccolti da tutto il personale anche quando vengono fatti a voce, dal vivo o telefonicamente; assicurare tempestività e omogeneità di trattamento per reclami simili; definire preventivamente le modalità adottate dalla UO nel trattamento di determinate tipologie di segnalazione (reclami classificati o di tipologia classificata). In particolare, tali sistemi devono rispettare i seguenti requisiti: facilità di registrazione immediata per i reclami preventivamente classificati, caratteristici dell area di riferimento; definizione preventiva delle modalità di trattamento dei reclami classificati (è consentito a tutto il personale di trattare e risolvere immediatamente il reclamo senza specifica autorizzazione, in quanto le modalità sono state preventivamente definite e approvate da RSP/UO); alto grado di orientamento della registrazione ad elaborazioni statistiche predefinite. Per rendere operativa la modalità semplificata di registrazione e trattamento reclami, RSGQ/UO predispone per le registrazioni il modulo RRCL Rilevazione e Registrazione dei Reclami Classificati (o equivalente), definendo le modalità predefinite per il trattamento su modulo GRCL Gestione dei Reclami, Classificati (o equivalente). Periodicamente, con frequenza trimestrale, RSP/UO, con la collaborazione di RSGQ/UO aggiorna l UATP-URP sullo stato dei reclami classificati tramite la trasmissione di RRCL Rilevazione e Registrazione dei Reclami Classificati.

10 Pagina 10 di Controllo, reporting e riesame I reclami, suggerimenti ed encomi e il relativo stato sono tenuti sotto controllo a cura dell UATP-URP e a cura delle UU.OO. (RSP/UO con RSGQ/UO), ciascuna per le segnalazioni di propria pertinenza. L UATP-URP utilizza le registrazioni disponibili sul software per la registrazione delle segnalazioni per: analisi e comunicazioni alle UU.OO., a DSP, a DIPS, a DS e a DA, con evidenza di eventuali tipi di segnalazioni ricorrenti al fine dell analisi e della rimozione delle cause; elaborazione di report periodici sulle segnalazioni ricevute che vengono pubblicati al fine della diffusione. Presso le UU.OO., le registrazioni utilizzate per controllo, report e riesame sono quelle disponibili su: MOD-RRCU Registro Reclami, Suggerimenti ed Encomi dei Cittadini/Utenti o equivalente RRCL Rilevazione e Registrazione dei Reclami Classificati Per ciascuna UO, RSGQ/UO elabora report commentati sulla base delle informazioni contenute nei documenti di registrazione dei reclami, in occasione degli audit interni e in occasione del riesame della Direzione. Sulla base dei report e della relativa analisi, RSP/UO definisce, con la collaborazione di RSGQ/UO, eventuali azioni correttive, preventive e di miglioramento operando secondo le modalità definite nella procedura PSGQ04 Azioni Correttive, Preventive e di Miglioramento. I risultati delle analisi sui reclami, suggerimenti ed encomi sono trasmessi da RSGQ/UO all UATP-URP per conoscenza e per eventuali ulteriori azioni. 6.0 Registrazioni, moduli, documenti MOD-RCU MOD-RRCU MOD-RRCL MOD-GRCL Scheda di segnalazione di reclami, suggerimenti ed encomi da parte del cittadino utente Registro reclami, suggerimenti ed encomi o software equivalente Rilevazione e Registrazione dei Reclami Classificati Gestione dei Reclami Classificati

11 Pagina 11 di 11 L UATP-URP conserva le registrazioni dei reclami, suggerimenti ed encomi pervenuti direttamente all UATP-URP. Ciascuna UO conserva le registrazioni dei reclami, suggerimenti ed encomi direttamente trattati. Il MOD-RCU è da considerare un modulo aziendale (si veda a riferimento la fine della presente procedura); tale modulo può essere modificato unicamente da UATP-URP. 7.0 Requisiti e criteri di eccezione I reclami, suggerimenti ed encomi pervenuti in forma scritta richiedono per lo più una risposta in forma scritta; la risposta al cittadino/utente va fornita entro 30 giorni dalla data di ricevimento della segnalazione. Può configurarsi come risposta informativa e non conclusiva soltanto in caso di necessità di ulteriori accertamenti di tipo medico-legale o tecnico-professionale. Efficacia ed efficienza nella gestione dei reclami, suggerimenti ed encomi sono tenute sotto controllo mediante gli indicatori riportati nel paragrafo Criteri e strumenti di valutazione. 8.0 Criteri e strumenti di valutazione Indicatori riferiti alla gestione delle segnalazioni.