1.0 Scopo e campo di applicazione Riferimenti Terminologia e abbreviazioni Responsabilità Modalità operative 6

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Dimensione: px
Iniziare la visualizzazioe della pagina:

Download "1.0 Scopo e campo di applicazione 2. 2.0 Riferimenti 2. 3.0 Terminologia e abbreviazioni 3. 4.0 Responsabilità 4. 5.0 Modalità operative 6"

Transcript

1 Pagina 1 di 11 INDICE 1.0 Scopo e campo di applicazione Riferimenti Terminologia e abbreviazioni Responsabilità Modalità operative Generalità Gestione dei reclami, suggerimenti ed encomi pervenuti all UATP-URP Gestione dei reclami, suggerimenti ed encomi pervenuti alle UU.OO Gestione ordinaria dei reclami, suggerimenti ed encomi pervenuti alle UU.OO Registrazione e trattamento semplificato dei reclami (reclami classificati) Controllo, reporting e riesame Registrazioni, moduli, documenti Requisiti e criteri di eccezione Criteri e strumenti di valutazione 11 Rev N pag. Causale preparazione / modifica documento Redazione UATP-URP Verifica DS Verifica DA Approvazione DG Emissione RSGQ/PTV 4 11 Revisione per la Sorveglianza di marzo 2013 Maria Rosa Loria Data: Isabella Mastrobuono Data: Mauro Pirazzoli Enrico Bollero Michele Olivieri Data: Data: Data: 27/03/ /03/ /03/ /03/ /03/2013 Firma: Firma: Firma: Firma: Firma:

2 Pagina 2 di Scopo e campo di applicazione La procedura ha lo scopo di assicurare che il PTV abbia la capacità di raccogliere e trattare i reclami, i suggerimenti e gli encomi dei cittadini/utenti, al fine di conoscere e risolvere le segnalazioni e provvedere ad azioni correttive e di miglioramento. Allo scopo la presente procedura stabilisce i criteri e le modalità da applicare per: la ricezione / raccolta dei reclami, dei suggerimenti e degli encomi dei cittadini/utenti; la registrazione e l apertura dell istruttoria per la gestione delle segnalazioni; il trattamento e la risoluzione delle segnalazioni; la gestione della raccolta dati sulle segnalazioni dei cittadini/utenti finalizzata a: o creare e gestire indicatori sulla qualità dei servizi; o individuare le aree dove sviluppare azioni correttive ed azioni di miglioramento efficaci per la prevenzione delle cause che generano le segnalazioni dei cittadini/utenti; o elaborare report periodici sulle segnalazioni ricevute. La procedura si applica alla raccolta e al trattamento dei reclami, dei suggerimenti e degli encomi dei cittadini/utenti in merito ai servizi del PTV pervenuti a: UATP-URP; direttamente alle UU.OO.. Per i reclami, suggerimenti ed encomi pervenuti all UATP-URP, la procedura prende in considerazione il contributo al trattamento del reclamo fornito dal personale della UO. 2.0 Riferimenti PSGQ02 Audit interni PSGQ04 Azioni correttive, preventive e di miglioramento, in merito alle azioni da intraprendere per la prevenzione dei possibili motivi di insoddisfazione del cittadino/utente. PSGQ05 Definizione e gestione della carta dei servizi, in merito all informazione sulle modalità per presentare una segnalazione.

3 Pagina 3 di Terminologia e abbreviazioni Reclamo: contestazione o insoddisfazione espressa dal cittadino/utente per iscritto, per via telefonica, o nel contatto diretto con il personale dell UATP-URP o delle UU.OO., in riferimento al servizio. Suggerimento: proposta espressa dal cittadino / utente per iscritto, per via telefonica, o nel contatto diretto con il personale dell UATP- URP o delle UU.OO., in riferimento al servizio. Encomio: apprezzamento espresso dal cittadino / utente per iscritto, per via telefonica, o nel contatto diretto con il personale dell UATP- URP o delle UU.OO., in riferimento al servizio. Segnalazione: reclamo, suggerimento o encomio espressi dal cittadino / utente per iscritto, per via telefonica, o nel contatto diretto con il personale dell UATP-URP o delle UU.OO., in riferimento al servizio. PTV DIR RSP Fondazione PTV Policlinico Tor Vergata Direzione Responsabile DG Direzione Generale DA Direzione Amministrativa DS Direzione Sanitaria DSP Direzione Sanitaria di Presidio DIPS Direzione Infermieristica e delle Professioni Sanitarie UOC-A Unità Operativa Complessa Approvvigionamenti DBA Dipartimento Bilancio e Approvvigionamenti DAIG Dipartimento Affari Istituzionali, Generali e Giuridico Amministrativi DRUM Dipartimento Acquisizione e Gestione Risorse Umane e Relazioni Sindacali UATP-URP UOSD Accoglienza Tutela Partecipazione Ufficio Relazioni con il Pubblico CG UO UU.OO. Comitato di Garanzia Unità Operativa Unità Operative

4 Pagina 4 di 11 UOC-ISPeC Unità Operativa Complessa Innovazione Sviluppo Pianificazione Strategica e Controllo Direzionale RdD/PTV Rappresentante della Direzione (rif.: ISO 9001:2008, par ) di PTV RSGQ/PTV Responsabile Sistema di Gestione per la Qualità del PTV RSP/UO Responsabile di UO RdD/UO Rappresentante della Direzione di UO (può coincidere con RSP/UO) RSGQ /UO Responsabile Sistema Gestione Qualità di UO RSP/P Responsabile di processo in ambito UO 4.0 Responsabilità UATP-URP ha il compito e la responsabilità di: raccogliere i reclami, suggerimenti e gli encomi dei cittadini/utenti pervenuti direttamente all UATP-URP; gestire il trattamento e la risoluzione dei reclami, suggerimenti ed encomi pervenuti direttamente all UATP-URP (risposte da dare al cittadino/utente e eventuali azioni), coinvolgendo eventualmente le UU.OO. direttamente interessate e DA, DIPS, DS e/o DSP; collaborare con le UU.OO. su richiesta delle UU.OO. nel gestire il trattamento e la risoluzione dei reclami, suggerimenti ed encomi inoltrati dal cittadino/utente direttamente alle UU.OO.; mantenere le registrazioni dei reclami, suggerimenti ed encomi direttamente gestiti e raccogliere i report sullo stato dei reclami, suggerimenti ed encomi pervenuti dalle UU.OO. per le segnalazioni da queste direttamente gestite; elaborare report periodici sulle segnalazioni ricevute. sottoporre gli encomi all attenzione della DG che li comunica ai RSP/UO interessati. Le Direzioni Aziendali hanno la responsabilità di invitare coloro che intendessero inoltrare una segnalazione a rivolgersi direttamente a UATP-URP o a trasmettere a UATP-URP tutti i reclami, i suggerimenti e gli encomi eventualmente ricevuti direttamente, per la successiva gestione a cura di UATP-URP. Il personale delle singole UU.OO. ha il compito di raccogliere i reclami, i suggerimenti e gli encomi espressi dai cittadini/utenti nel corso di contatti diretti e di curarne l inoltro a RSP/UO (o RSGQ/UO) della UO direttamente interessata.

5 Pagina 5 di 11 Presso ciascuna UO, RSP/UO (con il supporto di RSGQ/UO) ha il compito e la responsabilità di: raccogliere e registrare tutti i reclami, i suggerimenti e gli encomi pervenuti o raccolti direttamente presso la UO e tutti i reclami, suggerimenti ed encomi di proprio interesse pervenuti tramite altre UU.OO.; inoltrare a UATP-URP i reclami, suggerimenti ed encomi di proprio interesse, nel caso in cui si richieda un supporto per la gestione; analizzare con RSP/P interessato i singoli reclami, suggerimenti ed encomi pervenuti, definendo le modalità di gestione, le risposte da dare al cittadino /utente e le eventuali azioni (valutando di volta in volta la necessità del coinvolgimento di DS o DSP o di altre UU.OO. nelle decisioni inerenti il trattamento e la risoluzione della segnalazione); dare la risposta al cittadino/utente, mantenendone registrazione; analizzare i reclami, suggerimenti ed encomi avviando eventuali azioni correttive, preventive o di miglioramento e riesaminare le azioni intraprese per valutarne l efficacia; aggiornare trimestralmente UATP-URP sullo stato dei reclami, suggerimenti ed encomi tramite report. RSGQ/UO ha il compito e la responsabilità di: collaborare con RSP/UO e con i RSP/P nelle attività di loro competenza sopra descritte; tenere il registro reclami, suggerimenti ed encomi della UO; sviluppare eventuali sistemi di ricezione reclami, suggerimenti ed encomi basati sulla tempestività della registrazione e sulla standardizzazione del trattamento; elaborare report sulla base delle informazioni contenute nel registro reclami, in occasione degli audit interni e delle attività di riesame. Il Comitato di Garanzia, istituito al PTV con Delibera DG n. 507 del 06/05/2005, potrà essere attivato ogni qual volta l'uatp-urp e/o ogni singolo utente-operatore lo ritenga necessario per le segnalazioni più complesse o delicate e di non immediata soluzione. Delle iniziative intraprese dovrà dare comunicazione, per i successivi provvedimenti, al Direttore Generale, così come indicato nel regolamento adottato (Delibera DG n del 26/10/2005).

6 Pagina 6 di Modalità operative 5.1 Generalità Il cittadino/utente riceve informazioni su come presentare reclami, suggerimenti ed encomi/ tramite: Carta dei Servizi del PTV; Carte dei Servizi delle UU.OO. del PTV; postazioni per informazioni e accoglienza presenti nella struttura del PTV; personale delle UU.OO. presso cui riceve le prestazioni. Per reclami, suggerimenti ed encomi sono messi a disposizione del cittadino/utente i moduli MOD-RCU Scheda di segnalazione di reclami, suggerimenti ed encomi da parte del cittadino utente. Tali moduli sono disponibili presso: le postazioni per informazioni e accoglienza presenti nella struttura del PTV; le UU.OO.; l UATP-URP. Una segnalazione espressa tramite MOD-RCU Scheda di segnalazione di reclami, suggerimenti ed encomi da parte del cittadino/utente e firmata dal cittadino/utente è da considerarsi a tutti gli effetti come segnalazione scritta. 5.2 Gestione dei reclami, suggerimenti ed encomi pervenuti all UATP-URP UATP-URP raccoglie e registra (su apposito software predisposto per la gestione delle segnalazioni ricevute dall UATP-URP): i reclami, suggerimenti ed encomi pervenuti direttamente a UATP-URP in forma scritta o per contatto diretto; i reclami, suggerimenti ed encomi raccolti dalle UU.OO., nei casi in cui le UU.OO. richiedano all UATP-URP supporto per la gestione; i reclami, suggerimenti ed encomi eventualmente trasmessi dalle Direzioni Aziendali. In base all oggetto della segnalazione, UATP-URP valuta se: la segnalazione possa essere gestita direttamente da UATP-URP senza coinvolgimento di DA, DIPS, DS, DSP o altre UU.OO.; in tal caso UATP- URP:

7 Pagina 7 di 11 o definisce le modalità per il trattamento e la risoluzione; o risponde al cittadino/utente; o registra (sul software per la registrazione delle segnalazioni) la chiusura della segnalazione unitamente alle modalità di risoluzione allegando l eventuale documentazione ricevuta e/o prodotta; la segnalazione debba essere gestita con il coinvolgimento di DS, DIPS, DA, DSP e/o altre UU.OO; in tal caso: o trasmette copia della segnalazione alle parti da coinvolgere; o si coordina con le altre parti coinvolte per definire le modalità per il trattamento e la risoluzione; o risponde al cittadino/utente; o registra (sul software per la registrazione delle segnalazioni)la chiusura della segnalazione unitamente alle modalità di risoluzione, allegando l eventuale documentazione ricevuta e/o prodotta. UATP-URP trasmette a CG le segnalazioni più complesse o delicate e di non immediata e facile soluzione, secondo il regolamento adottato (Delibera DG n del 26/10/2005). 5.3 Gestione dei reclami, suggerimenti ed encomi pervenuti alle UU.OO Gestione ordinaria dei reclami, suggerimenti ed encomi pervenuti alle UU.OO. Ciascuna UO, a cura del personale di contatto con il cittadino/utente: riceve i reclami, suggerimenti ed encomi formulati dai cittadini/utenti a voce nel contatto diretto, o per via telefonica, o per iscritto; compila contestualmente (se non già fatto dal cittadino/utente) il modulo MOD-RCU Scheda di segnalazione di reclami, suggerimenti ed encomi da parte del cittadino utente (se il modulo è firmato dal cittadino/utente la segnalazione è considerata espressa in forma scritta). Il modulo, compilato direttamente dal cittadino/utente o dal personale di UO, contiene le seguenti registrazioni: UO interessata e data di registrazione; descrizione della segnalazione, con riferimento a eventuali allegati;

8 Pagina 8 di 11 nominativo del cittadino/utente con i riferimenti utili per il successivo contatto necessario per fornire una risposta; il cittadino/utente, se presente, può decidere se firmare o non firmare il modulo; nominativo e firma del personale di UO che riceve la segnalazione; in caso di segnalazione risolta immediatamente nel contatto con il cittadino/utente, descrizione della risoluzione. RSP/UO, con la collaborazione di RSGQ/UO: raccoglie i moduli MOD-RCU Scheda di segnalazione di reclami, suggerimenti ed encomi da parte del cittadino utente ; registra i relativi riferimenti su MOD-RRCU Registro Reclami, Suggerimenti ed Encomi dei Cittadini/Utenti o documento equivalente; A seguito della raccolta dei reclami suggerimenti ed encomi, RSP/UO, con la collaborazione di RSGQ/UO: per i soli reclami, suggerimenti ed encomi ricevuti direttamente dalla UO, inoltra a UATP-URP le segnalazioni di proprio interesse, nel caso in cui si richieda un supporto per la gestione; analizza con RSP/P interessato i singoli reclami, suggerimenti ed encomi pervenuti, definendo le modalità di gestione, le risposte da dare al cittadino /utente e le eventuali azioni (valutando di volta in volta la necessità del coinvolgimento di DA, DIPS, DS, DSP o di altre UU.OO. nelle decisioni inerenti il trattamento e la risoluzione della segnalazione); risponde al cittadino/utente (se necessario per iscritto); registra (su MOD-RRCU Registro Reclami, Suggerimenti ed Encomi dei Cittadini/Utenti o documento equivalente) la chiusura della segnalazione unitamente alle modalità di risoluzione, allegando l eventuale documentazione ricevuta e/o prodotta. Periodicamente, con frequenza trimestrale, RSP/UO, con la collaborazione di RSGQ/UO: aggiorna l UATP-URP sullo stato dei reclami, suggerimenti ed encomi tramite reportistica (tratta da MOD-RRCU Registro Reclami, Suggerimenti ed Encomi dei Cittadini/Utenti o documento equivalente). Il MOD-RRCU Registro Reclami, Suggerimenti ed Encomi dei Cittadini/Utenti della UO o documento equivalente deve contenere almeno le seguenti registrazioni: data della segnalazione; identificativo della segnalazione (numero progressivo su base annuale);

9 Pagina 9 di 11 oggetto della segnalazione; riferimenti documentali (documenti ricevuti e/o prodotti); data di chiusura della segnalazione; in opzione: note; in opzione: classificazione per tipologia Registrazione e trattamento semplificato dei reclami (reclami classificati) Presso ciascuna UO, RSGQ/UO ha facoltà di sviluppare sistemi di ricezione reclami basati sulla tempestività della registrazione e sulla standardizzazione del trattamento, al fine di: assicurare che i reclami dei cittadini/utenti vengano raccolti da tutto il personale anche quando vengono fatti a voce, dal vivo o telefonicamente; assicurare tempestività e omogeneità di trattamento per reclami simili; definire preventivamente le modalità adottate dalla UO nel trattamento di determinate tipologie di segnalazione (reclami classificati o di tipologia classificata). In particolare, tali sistemi devono rispettare i seguenti requisiti: facilità di registrazione immediata per i reclami preventivamente classificati, caratteristici dell area di riferimento; definizione preventiva delle modalità di trattamento dei reclami classificati (è consentito a tutto il personale di trattare e risolvere immediatamente il reclamo senza specifica autorizzazione, in quanto le modalità sono state preventivamente definite e approvate da RSP/UO); alto grado di orientamento della registrazione ad elaborazioni statistiche predefinite. Per rendere operativa la modalità semplificata di registrazione e trattamento reclami, RSGQ/UO predispone per le registrazioni il modulo RRCL Rilevazione e Registrazione dei Reclami Classificati (o equivalente), definendo le modalità predefinite per il trattamento su modulo GRCL Gestione dei Reclami, Classificati (o equivalente). Periodicamente, con frequenza trimestrale, RSP/UO, con la collaborazione di RSGQ/UO aggiorna l UATP-URP sullo stato dei reclami classificati tramite la trasmissione di RRCL Rilevazione e Registrazione dei Reclami Classificati.

10 Pagina 10 di Controllo, reporting e riesame I reclami, suggerimenti ed encomi e il relativo stato sono tenuti sotto controllo a cura dell UATP-URP e a cura delle UU.OO. (RSP/UO con RSGQ/UO), ciascuna per le segnalazioni di propria pertinenza. L UATP-URP utilizza le registrazioni disponibili sul software per la registrazione delle segnalazioni per: analisi e comunicazioni alle UU.OO., a DSP, a DIPS, a DS e a DA, con evidenza di eventuali tipi di segnalazioni ricorrenti al fine dell analisi e della rimozione delle cause; elaborazione di report periodici sulle segnalazioni ricevute che vengono pubblicati al fine della diffusione. Presso le UU.OO., le registrazioni utilizzate per controllo, report e riesame sono quelle disponibili su: MOD-RRCU Registro Reclami, Suggerimenti ed Encomi dei Cittadini/Utenti o equivalente RRCL Rilevazione e Registrazione dei Reclami Classificati Per ciascuna UO, RSGQ/UO elabora report commentati sulla base delle informazioni contenute nei documenti di registrazione dei reclami, in occasione degli audit interni e in occasione del riesame della Direzione. Sulla base dei report e della relativa analisi, RSP/UO definisce, con la collaborazione di RSGQ/UO, eventuali azioni correttive, preventive e di miglioramento operando secondo le modalità definite nella procedura PSGQ04 Azioni Correttive, Preventive e di Miglioramento. I risultati delle analisi sui reclami, suggerimenti ed encomi sono trasmessi da RSGQ/UO all UATP-URP per conoscenza e per eventuali ulteriori azioni. 6.0 Registrazioni, moduli, documenti MOD-RCU MOD-RRCU MOD-RRCL MOD-GRCL Scheda di segnalazione di reclami, suggerimenti ed encomi da parte del cittadino utente Registro reclami, suggerimenti ed encomi o software equivalente Rilevazione e Registrazione dei Reclami Classificati Gestione dei Reclami Classificati

11 Pagina 11 di 11 L UATP-URP conserva le registrazioni dei reclami, suggerimenti ed encomi pervenuti direttamente all UATP-URP. Ciascuna UO conserva le registrazioni dei reclami, suggerimenti ed encomi direttamente trattati. Il MOD-RCU è da considerare un modulo aziendale (si veda a riferimento la fine della presente procedura); tale modulo può essere modificato unicamente da UATP-URP. 7.0 Requisiti e criteri di eccezione I reclami, suggerimenti ed encomi pervenuti in forma scritta richiedono per lo più una risposta in forma scritta; la risposta al cittadino/utente va fornita entro 30 giorni dalla data di ricevimento della segnalazione. Può configurarsi come risposta informativa e non conclusiva soltanto in caso di necessità di ulteriori accertamenti di tipo medico-legale o tecnico-professionale. Efficacia ed efficienza nella gestione dei reclami, suggerimenti ed encomi sono tenute sotto controllo mediante gli indicatori riportati nel paragrafo Criteri e strumenti di valutazione. 8.0 Criteri e strumenti di valutazione Indicatori riferiti alla gestione delle segnalazioni.

Procedura del Sistema di Gestione per la Qualità Valutazione della soddisfazione dei cittadini utenti PSGQ06 REV. 4 Pagina 1 di 8 INDICE

Procedura del Sistema di Gestione per la Qualità Valutazione della soddisfazione dei cittadini utenti PSGQ06 REV. 4 Pagina 1 di 8 INDICE Pagina 1 di 8 INDICE 1.0 Scopo e campo di applicazione 2 2.0 Riferimenti 2 3.0 Terminologia e abbreviazioni 3 4.0 Responsabilità 4 5.0 Modalità operative 5 Misurazione della soddisfazione dei cittadini/utenti

Dettagli

PROCEDURA DEL SISTEMA QUALITA PROGETTI DI MIGLIORAMENTO AZIONI CORRETTIVE E PREVENTIVE

PROCEDURA DEL SISTEMA QUALITA PROGETTI DI MIGLIORAMENTO AZIONI CORRETTIVE E PREVENTIVE NORME UNI EN ISO 9001:2008 Pag. 1 di 5 Indice 1 SCOPO 2 CAMPO APPLICAZIONE 3 RESPONSABILITA' 4 PROCEDURA 4.1 Progetti di miglioramento 4.2 Azioni correttive e preventive Rev. Natura modifica 0 1 2 Prima

Dettagli

PROCEDURA SGQ. PRO-NCC Procedura per la Gestione delle non conformità, azioni correttive, reclami

PROCEDURA SGQ. PRO-NCC Procedura per la Gestione delle non conformità, azioni correttive, reclami PROCEDURA SGQ PRO-NCC Procedura per la Gestione delle non conformità, azioni correttive, reclami Rev. 02 Data 31.01.2011 INDICE GENERALE 1. SCOPO...2 2. CAMPO DI APPLICAZIONE...2 3. RIFERIMENTI...2 3.1

Dettagli

Le Raccomandazioni ministeriali per la prevenzione dei rischi in chirurgia: linee di indirizzo regionali di implementazione a livello aziendale

Le Raccomandazioni ministeriali per la prevenzione dei rischi in chirurgia: linee di indirizzo regionali di implementazione a livello aziendale Le Raccomandazioni ministeriali per la prevenzione dei rischi in chirurgia: linee di indirizzo regionali di implementazione a livello aziendale PREMESSA Il Ministero del Lavoro, della Salute e delle Politiche

Dettagli

GESTIONE DEI RECLAMI E DEI SUGGERIMENTI Data entrata in vigore 02.09.2013 DESTINATARI DEL DOCUMENTO

GESTIONE DEI RECLAMI E DEI SUGGERIMENTI Data entrata in vigore 02.09.2013 DESTINATARI DEL DOCUMENTO DIREZIONE PROCEDURA GESTIONALE PG SG.08 REV. DATA PAG. 5 31.07.2013 1 di 9 GESTIONE DEI RECLAMI E DEI SUGGERIMENTI Data entrata in vigore 02.09.2013 Redazione Funzione e Nome Firma Data Settore Comunicazione,

Dettagli

GESTIONE DEI RECLAMI - SEGNALAZIONI CLIENTE

GESTIONE DEI RECLAMI - SEGNALAZIONI CLIENTE Pag. 1 di 8 AZIENDA SANITARIA LOCALE DI VALLECAMONICA-SEBINO Via Nissolina, 2-25043 Breno (BS) - tel. 0364.3291 - fax 0364.329310 CF/P.IVA n.02072150986 www.aslvallecamonicasebino.it PEC: protocollo@pec.aslvallecamonicasebino.it

Dettagli

1 SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE...2 2 RIFERIMENTI... 2 3 SIGLE E DEFINIZIONI... 2 4 RESPONSABILITA...2 5 PROCEDURA...2

1 SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE...2 2 RIFERIMENTI... 2 3 SIGLE E DEFINIZIONI... 2 4 RESPONSABILITA...2 5 PROCEDURA...2 PR03 Rev. 5 del 13/11/12 Pagina 1 di 7 INDICE 1 SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE...2 2 RIFERIMENTI... 2 3 SIGLE E DEFINIZIONI... 2 4 RESPONSABILITA...2 5 PROCEDURA...2 5.1 Premessa... 2 5.2 Gestione delle

Dettagli

GESTIONE COMUNICAZIONE E RELAZIONI CON IL PUBBLICO

GESTIONE COMUNICAZIONE E RELAZIONI CON IL PUBBLICO rev. 03 Data: 04-12-2012 pag. 1 11 SOMMARIO 1. PIANIFICAZIONE... 2 1.1. SCOPO DELLA PROCEDURA GESTIONALE... 2 1.2. OBIETTIVI E STANDARD DEL PROCESSO... 2 1.3. RESPONSABILITÀ E RISORSE COINVOLTE... 2 2.

Dettagli

GESTIONE NON CONFORMITÀ, AZIONI CORRETTIVE E PREVENTIVE

GESTIONE NON CONFORMITÀ, AZIONI CORRETTIVE E PREVENTIVE rev. 0 Data: 01-03-2006 pag. 1 10 SOMMARIO 1. PIANIFICAZIONE... 2 1.1. SCOPO DELLA PROCEDURA GESTIONALE... 2 1.2. OBIETTIVI E STANDARD DEL PROCESSO... 2 1.3. RESPONSABILITÀ E RISORSE COINVOLTE... 2 2.

Dettagli

GESTIONE DEI RECLAMI, RIMEDI E AZIONI CORRETTIVE E PREVENTIVE

GESTIONE DEI RECLAMI, RIMEDI E AZIONI CORRETTIVE E PREVENTIVE PROTOCOLLO P 02/ DG/ REVISIONE 02 pagina 1 di 8 Revisione Iter di gestione del documento 00 prima 01 02 03 04 emissione 07/2012 07/2013 07/2015 Emessa RDS RDS DG Verificata DG DG DG Approvata DG DG SPT

Dettagli

Disciplinare sulla gestione dei reclami, suggerimenti e segnalazioni dei cittadini nei confronti dell Amministrazione Comunale di Ancona

Disciplinare sulla gestione dei reclami, suggerimenti e segnalazioni dei cittadini nei confronti dell Amministrazione Comunale di Ancona Disciplinare sulla gestione dei reclami, suggerimenti e segnalazioni dei cittadini nei confronti dell Amministrazione Comunale di Ancona Approvato con Delibera di Giunta n 372 del 9 ottobre 2012 Art. 1

Dettagli

Procedura Documentale di Sistema

Procedura Documentale di Sistema INDICE 1. Scopo 2. Campo di Applicazione 3. Definizioni 4. Riferimenti Normativi 5. Descrizione del Processo 5.1 Reclami 5.1.1 Generalità 5.1.2 Forma del Reclamo 5.1.3 Ricezione del reclamo ed Analisi

Dettagli

CUSTOMER SATISFACTION

CUSTOMER SATISFACTION PAGINA 1 DI 5 1 SCOPO 2 2 CAMPO DI APPLICAZIONE 2 3 RIFERIMENTI... 2 4 RESPONSABILITA... 3 5 DEFINIZIONI E ABBREVIAZIONI.. 3 6 MODALITÀ DI GESTIONE.. 3 6.1 STRUMENTO PER LA RILEVAZIONE DEL GRADO DI SODDISFAZIONE.

Dettagli

GESTIONE SEGNALAZIONI (RECLAMI, RILIEVI, PROPOSTE, ELOGI)

GESTIONE SEGNALAZIONI (RECLAMI, RILIEVI, PROPOSTE, ELOGI) GESTIONE SEGNALAZIONI Ed.0 del 28/07/2014 Rev. 0 del 28/07/2014 Pag 1/6 1 Oggetto La procedura in oggetto descrive l iter da espletare in presenza di segnalazioni da parte dei cittadini-utenti-clienti.

Dettagli

GESTIONE RECLAMI E SEGNALAZIONI

GESTIONE RECLAMI E SEGNALAZIONI Pag 1/7 PROCEDURA PG. A 5.4 TITOLO GESTIONE RECLAMI E SEGNALAZIONI Indice 1. SCOPO 2. CAMPO DI APPLICAZIONE 3. DEFINIZIONI 4. RESPONSABILITÀ 5. MODALITÀ OPERATIVE 5.1 Gestione dei reclami, suggerimenti/proposte,

Dettagli

GESTIONE CARTA DEI SERVIZI

GESTIONE CARTA DEI SERVIZI PAGINA 1 DI 7 GESTIONE CARTA DEI SERVIZI 1 SCOPO... 2 2 CAMPO DI APPLICAZIONE... 2 3 RIFERIMENTI... 2 4 RESPONSABILITA... 3 5 DEFINIZIONI E ABBREVIAZIONI... 3 6 MODALITÀ DI GESTIONE... 3 6.1 NUCLEO PERMANENTE

Dettagli

INTRODUZIONE AL MANUALE DELLA QUALITA

INTRODUZIONE AL MANUALE DELLA QUALITA INTRODUZIONE AL MANUALE DELLA QUALITA Elaborazione Verifica Approvazione Il Responsabile Qualità Il Rappresentante della Direzione Il Dirigente Scolastico (.. ) (. ) ( ) Data Data Data Rev Causale (emis./revis.)

Dettagli

CAP04 Gestione del Processo di Consulenza Tecnica

CAP04 Gestione del Processo di Consulenza Tecnica CAP04 Gestione del Processo di Consulenza Tecnica 1 di 7 INDICE 1 Pianificazione della realizzazione del prodotto... 2 2 Processi relativi al cliente... 2 2.1 Analisi dei bisogni, determinazione dei requisiti

Dettagli

REGOLAMENTO PER LA GESTIONE E IL TRATTAMENTO DEI RECLAMI DELLE SEGNALAZIONE E DEI SUGGERIMENTI NEL COMUNE DI ROMA

REGOLAMENTO PER LA GESTIONE E IL TRATTAMENTO DEI RECLAMI DELLE SEGNALAZIONE E DEI SUGGERIMENTI NEL COMUNE DI ROMA REGOLAMENTO PER LA GESTIONE E IL TRATTAMENTO DEI RECLAMI DELLE SEGNALAZIONE E DEI SUGGERIMENTI NEL COMUNE DI ROMA INDICE ART. 1 - DEFINIZIONI E AMBITO DI APPLICAZIONE ART. 2 - UFFICI COMPETENTI PER LA

Dettagli

Gestire le NC, le Azioni Correttive e Preventive, il Miglioramento

Gestire le NC, le Azioni Correttive e Preventive, il Miglioramento Scopo Responsabile Fornitore del Processo Input Cliente del Processo Output Indicatori Riferimenti Normativi Processi Correlati Sistemi Informatici Definire le modalità e le responsabilità per la gestione

Dettagli

PROCEDURA GESTIONE DELLE AZIONI CORRETTIVE E DELLE AZIONI PREVENTIVE

PROCEDURA GESTIONE DELLE AZIONI CORRETTIVE E DELLE AZIONI PREVENTIVE originale copia controllata copia non controllata N. distribuzione interna a cura del RQ bozza La presente procedura definisce le modalità e le responsabilità con cui ogni UO/Servizio dovrà gestire le

Dettagli

PG 9.B GESTIONE RECLAMI, RICORSI E CONTENZIOSI

PG 9.B GESTIONE RECLAMI, RICORSI E CONTENZIOSI 2 2010.06.18 Modifiche per recepimento commenti ACCREDIA 1 2010.02.10 Sostituzione SINCERT con ACCREDIA 0 2008.02.18 Emissione Resp. Qualità Amministratore Rev. Data Descrizione Redazione Approvazione

Dettagli

ISTRUZIONE OPERATIVA DIREZIONE IO SG.99.008 GESTIONE DEGLI ESPOSTI

ISTRUZIONE OPERATIVA DIREZIONE IO SG.99.008 GESTIONE DEGLI ESPOSTI ISTRUZIONE OPERATIVA DIREZIONE IO SG.99.008 GESTIONE DEGLI ESPOSTI REV. n. DATA Responsabile REDAZIONE Responsabile VERIFICA Responsabile APPROVAZIONE Data: 07.01.2013 Data: 07.01.2013 Data: 07.01.2013

Dettagli

CRITERI GENERALI SUL TRATTAMENTO DEI RECLAMI DELLE SEGNALAZIONI E DEI SUGGERIMENTI NEL COMUNE DI SANTADI

CRITERI GENERALI SUL TRATTAMENTO DEI RECLAMI DELLE SEGNALAZIONI E DEI SUGGERIMENTI NEL COMUNE DI SANTADI CRITERI GENERALI SUL TRATTAMENTO DEI RECLAMI DELLE SEGNALAZIONI E DEI SUGGERIMENTI NEL COMUNE DI SANTADI ART. 1 FINALITA E OBIETTIVI Il Comune di Santadi con le seguenti modalità gestionali intende riconoscere

Dettagli

TITOLO DELLA PROCEDURA SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI PROCEDURA SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI

TITOLO DELLA PROCEDURA SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI PROCEDURA SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI TITOLO DELLA SEGNALAZIONI E RECLAMI REDAZIONE APPROVAZIONE CONDIVISIONE Aziende Sanitarie e Ospedaliere Area Metropolitana di Palermo Comitato Piano Attuativo Risk Management - CAVS - Comitato Consultivo

Dettagli

Guida ai Servizi. Servizio di Ingegneria Medica. Redazione RSGQ/SIM. Approvazione RSP/SIM. Validazione UATP-URP. Emissione RSGQ/SIM

Guida ai Servizi. Servizio di Ingegneria Medica. Redazione RSGQ/SIM. Approvazione RSP/SIM. Validazione UATP-URP. Emissione RSGQ/SIM Servizio di Ingegneria Medica Guida ai Servizi Causale preparazione / modifica documento: Varie Modifiche Redazione RSGQ/SIM Approvazione RSP/SIM Validazione UATP-URP Emissione RSGQ/SIM Prof. N. Rosato

Dettagli

GESTIONE NON CONFORMITÀ E DEI RECLAMI

GESTIONE NON CONFORMITÀ E DEI RECLAMI Pagina 1 di 12 GESTIONE NON CONFORMITÀ E DEI COPIA N Unica DISTRIBUITA A CED n. revisione 0 1 Data Emissione 04.04.05 12.05.06 REVISIONI Descrizione Prima emissione Introduzione codici identificativi della

Dettagli

GESTIONE DEGLI AUDIT INTERNI

GESTIONE DEGLI AUDIT INTERNI Ministero della Pubblica Istruzione U.S.R. per la Campania Direzione Generale LICEO STATALE CLASSICO LINGUISTICO SCIENZE UMANE Publio Virgilio Marone Via Flavio Gioia n 16-80062 Meta (NA) TELEFONO: 0818786662

Dettagli

REGOLAMENTO DI ORGANIZZAZIONE DEL DIPARTIMENTO DI CHIRURGIA

REGOLAMENTO DI ORGANIZZAZIONE DEL DIPARTIMENTO DI CHIRURGIA REGOLAMENTO DI ORGANIZZAZIONE DEL DIPARTIMENTO DI CHIRURGIA PREMESSA Il presente Regolamento disciplina le modalità di funzionamento del Dipartimento di Chirurgia come previsto dall art. 8.3 dell Atto

Dettagli

GESTIONE DELLE NON CONFORMITÀ E RECLAMI

GESTIONE DELLE NON CONFORMITÀ E RECLAMI Pagina 1 di 6 Procedura Rev. Data Descrizione modifica Approvazione 3 27.04.2003 Revisione generale (unificate NC e Reclami) C.V. 4 03.09.2007 Specificazione NC a carattere ambientale C.V. 5 07.03.2008

Dettagli

Procedura del Sistema di Gestione per la Qualità Definizione e Gestione della Carta dei Servizi PSGQ05 REV. 4 Pagina 1 di 8 INDICE

Procedura del Sistema di Gestione per la Qualità Definizione e Gestione della Carta dei Servizi PSGQ05 REV. 4 Pagina 1 di 8 INDICE Pagina 1 di 8 INDICE 1.0 Scopo e campo di applicazione 2 2.0 Riferimenti 2 3.0 Terminologia e abbreviazioni 3 4.0 Responsabilità 4 5.0 Modalità operative 5 5.1 Struttura della Carta dei Servizi 5 5.2 Gestione

Dettagli

MANUALE DELLA QUALITÀ Pag. 1 di 10

MANUALE DELLA QUALITÀ Pag. 1 di 10 MANUALE DELLA QUALITÀ Pag. 1 di 10 INDICE IL SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITÀ Requisiti generali Responsabilità Struttura del sistema documentale e requisiti relativi alla documentazione Struttura dei

Dettagli

MANUALE di GESTIONE per la QUALITA

MANUALE di GESTIONE per la QUALITA Pagina 1 di 5 1. SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE Scopo della presente sezione del MQ è definire le modalità e i criteri adottati dalla No Problem Parking spa per pianificare ed attuare i processi di misurazione

Dettagli

Gestione ricorsi e reclami

Gestione ricorsi e reclami Procedura CERTIFICAZIONI PC086rev04 - Pagina 1 (6) Gestione ricorsi e reclami Elenco delle principali modifiche rispetto alla precedente revisione Rev. Data Descrizione 04 05/06/2014 Rivista tutta la procedura

Dettagli

MANUALE DI GESTIONE DELLA QUALITÀ

MANUALE DI GESTIONE DELLA QUALITÀ Pag. 1 / 9 MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO Indice: 8.0 - Oggetto 8.1 - Pianificazione delle misurazioni 8.2 - Misurazione e monitoraggio delle prestazioni del sistema 8.3 - Controllo del prodotto/servizio

Dettagli

L originale cartaceo del presente documento interno firmato è conservato dal mittente.

L originale cartaceo del presente documento interno firmato è conservato dal mittente. L originale cartaceo del presente documento interno firmato è conservato dal mittente., 25 marzo 2015 Da Mauro Freschi A Responsabili U.O.C./U.O.S. Direttori di U.O. Coordinatori Tecnici della RAQ Oggetto:

Dettagli

REGOLAMENTO DI ORGANIZZAZIONE PER IL FUNZIONAMENTO DELL UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO DEL COMUNE DELLA SPEZIA

REGOLAMENTO DI ORGANIZZAZIONE PER IL FUNZIONAMENTO DELL UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO DEL COMUNE DELLA SPEZIA REGOLAMENTO DI ORGANIZZAZIONE PER IL FUNZIONAMENTO DELL UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO DEL COMUNE DELLA SPEZIA Deliberato dalla Giunta Comunale con atto n. 177 del 11.05.2001 Modificato ed integrato

Dettagli

PROCEDURA AZIENDALE. Gestione delle Non Conformità

PROCEDURA AZIENDALE. Gestione delle Non Conformità Pag. 1 Data di applicazione 07/04/2008 Redazione Verifica Data Funzione Nome Data Funzione Nome 21/03/08 Dirigente QA Dirigente QA Dott.ssa A.M. Priori Dott.ssa M. Medri 31/03/08 Direttore QA Dott. E.

Dettagli

GESTIONE RISORSE UMANE

GESTIONE RISORSE UMANE rev. 01 Data: 26-07-2007 pag. 1 7 SOMMARIO 1. PIANIFICAZIONE... 2 1.1. SCOPO DELLA PROCEDURA GESTIONALE... 2 1.2. OBIETTIVI E STANDARD DEL PROCESSO... 2 1.3. RESPONSABILITÀ E RISORSE COINVOLTE... 2 2.

Dettagli

TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI DOCUMENTI

TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI DOCUMENTI Pagina 1 di 5 INDICE 1. SCOPO 2. CAMPO DI APPLICAZIONE 3. RESPONSABILITA 4. DESCRIZIONE DELLE ATTIVITÀ 5. INDICATORI DI PROCESSO 6. RIFERIMENTI 7. ARCHIVIAZIONI 8. TERMINOLOGIA ED ABBREVIAZIONI 9. DOCUMENTI

Dettagli

Procedura sui Diritti e Doveri dei Lavoratori. PDL 3 Reclami etici REV. 2 DEL 27.08.15

Procedura sui Diritti e Doveri dei Lavoratori. PDL 3 Reclami etici REV. 2 DEL 27.08.15 Procedura sui Diritti e Doveri dei Lavoratori PDL 3 Reclami etici REV. 2 DEL 27.08.15 1. Riferimenti normativi. 2! 2. Campo di applicazioni e scopo. 3! 3. Abbreviazioni e definizioni. 3! 4. Fasi e responsabilità.

Dettagli

AQ DELLA RICERCA SCIENTIFICA

AQ DELLA RICERCA SCIENTIFICA AQ DELLA RICERCA SCIENTIFICA Gli attori Attori del processo di Assicurazione della Qualità della Ricerca Scientifica Dipartimentale sono: a) Il Rettore b) il Senato Accademico (SA) c) il Consiglio di Amministrazione

Dettagli

Procedura di gestione delle verifiche ispettive interne < PQ 03 >

Procedura di gestione delle verifiche ispettive interne < PQ 03 > I I S Ettore Majorana Via A. De Gasperi, 6-20811 Cesano Maderno (MB) PQ03 Rev 2 del 23/03/04 Pag 1/5 Procedura di gestione delle verifiche ispettive interne < PQ 03 > EMESSA DA: VERIFICATA DA: APPROVATA

Dettagli

UFFICIO DI STAFF QUALITA PG QUA 009 rev. 8 del 27/02/2014 RECLAMI E SODDISFAZIONE DEL CLIENTE RECLAMI E SODDISFAZIONE DEL CLIENTE

UFFICIO DI STAFF QUALITA PG QUA 009 rev. 8 del 27/02/2014 RECLAMI E SODDISFAZIONE DEL CLIENTE RECLAMI E SODDISFAZIONE DEL CLIENTE UFFICIO DI STAFF QUALITA pag 1 di 7 UFFICIO DI STAFF QUALITA pag 2 di 7 1. Scopo Lo scopo della presente procedura è quello di descrivere le responsabilità e le modalità operative relative alla gestione

Dettagli

Sistema di gestione della Responsabilità Sociale

Sistema di gestione della Responsabilità Sociale PGSA 05 Sistema di Gestione la Responsabilità PROCEDURA PGSA 05 Sistema di gestione la Responsabilità Rev. Data Oggetto Redatto da Approvato da 01 2 Prima emissione Resp. RSGSA Direzione 1 PGSA 05 Sistema

Dettagli

PROCEDURA SGQ PRO-AUD. Procedura per la Gestione degli Audit del SGQ

PROCEDURA SGQ PRO-AUD. Procedura per la Gestione degli Audit del SGQ PROCEDURA SGQ PRO-AUD Procedura per la Gestione degli Audit del SGQ Rev. 02 Data 31.01.2011 INDICE GENERALE 1. SCOPO... 2 2. CAMPO DI APPLICAZIONE... 2 3. RIFERIMENTI... 2 3.1 PROCEDURE CORRELATE... 2

Dettagli

1. DISTRIBUZIONE Datore di Lavoro Direzione RSPP Responsabile Ufficio Tecnico Responsabile Ufficio Ragioneria (Ufficio Personale) Ufficio Segreteria

1. DISTRIBUZIONE Datore di Lavoro Direzione RSPP Responsabile Ufficio Tecnico Responsabile Ufficio Ragioneria (Ufficio Personale) Ufficio Segreteria Acquedotto Langhe e Alpi Cuneesi SpA Sede legale in Cuneo, corso Nizza 9 acquedotto.langhe@acquambiente.it www.acquambiente.it SGSL Procedura Gestione dei documenti e del 06/05/2013 1. DISTRIBUZIONE Datore

Dettagli

Gestione dei documenti e delle registrazioni Rev. 00 del 11.11.08

Gestione dei documenti e delle registrazioni Rev. 00 del 11.11.08 1. DISTRIBUZIONE A tutti i membri dell organizzazione ING. TOMMASO 2. SCOPO Descrivere la gestione della documentazione e delle registrazioni del sistema di gestione 3. APPLICABILITÀ La presente procedura

Dettagli

8 MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO. 8.1 Generalità 8.2 MONITORAGGI E MISURAZIONI. 8.2.1 Soddisfazione dei cliente

8 MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO. 8.1 Generalità 8.2 MONITORAGGI E MISURAZIONI. 8.2.1 Soddisfazione dei cliente 8 MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO 8.1 Generalità l I.I.S. G.Antonietti, allo scopo di assicurare la conformità del proprio Sistema di Gestione della Qualità alla norma di riferimento UNI EN ISO 9001:2008

Dettagli

Allegato B) PROCEDURA PER LA GESTIONE AZIENDALE DEI CASI DI EVENTI SENTINELLA 1. PREMESSA E INDICAZIONI GENERALI

Allegato B) PROCEDURA PER LA GESTIONE AZIENDALE DEI CASI DI EVENTI SENTINELLA 1. PREMESSA E INDICAZIONI GENERALI Allegato B) PROCEDURA PER LA GESTIONE AZIENDALE DEI CASI DI EVENTI SENTINELLA 1. PREMESSA E INDICAZIONI GENERALI In base alla delibera della Giunta Regionale N 225 del 3/4/2006, la direzione sanitaria

Dettagli

REGOLAMENTO DI ORGANIZZAZIONE DEL DIPARTIMENTO DI EMERGENZA ED ACCETTAZIONE

REGOLAMENTO DI ORGANIZZAZIONE DEL DIPARTIMENTO DI EMERGENZA ED ACCETTAZIONE REGOLAMENTO DI ORGANIZZAZIONE DEL DIPARTIMENTO DI EMERGENZA ED ACCETTAZIONE PREMESSA Il presente Regolamento disciplina le modalità di funzionamento del Dipartimento di Emergenza ed Accettazione come previsto

Dettagli

«Gestione dei documenti e delle registrazioni» 1 SCOPO... 2 2 CAMPO DI APPLICAZIONE E GENERALITA... 2 3 RESPONSABILITA... 2 4 DEFINIZIONI...

«Gestione dei documenti e delle registrazioni» 1 SCOPO... 2 2 CAMPO DI APPLICAZIONE E GENERALITA... 2 3 RESPONSABILITA... 2 4 DEFINIZIONI... Pagina 1 di 6 INDICE 1 SCOPO... 2 2 CAMPO DI APPLICAZIONE E GENERALITA... 2 3 RESPONSABILITA... 2 4 DEFINIZIONI... 2 5 RESPONSABILITA... 2 5.3 DESTINATARIO DELLA DOCUMENTAZIONE... 3 6 PROCEDURA... 3 6.1

Dettagli

Manuale del Sistema di Gestione Integrato per la Qualità e l Ambiente INDICE

Manuale del Sistema di Gestione Integrato per la Qualità e l Ambiente INDICE Pag. 1 di 5 RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE INDICE 1. Scopo... 2 2. Principi guida... 2 3. Politica per la qualità e l Ambiente... 2 4. Pianificazione... 2 5. Responsabilità, autorità e comunicazione...

Dettagli

Raccolta, gestione e classificazione delle segnalazioni

Raccolta, gestione e classificazione delle segnalazioni Raccolta, gestione e classificazione delle segnalazioni Stesura Nominativo Funzione Data Firma Dott.ssa Michela Rosetta 23/04/12 Sig.ra Deborah Zecchin Verifica Dr.ssa Carla Peona Direttore Sanitario Aziendale

Dettagli

Procedura GESTIONE DENUNCE

Procedura GESTIONE DENUNCE Procedura GESTIONE DENUNCE Torino, 23 dicembre 2004 INDICE PARTE GENERALE 1 PREMESSA...3 2 NORMATIVA ESTERNA E INTERNA APPLICABILE...3 3 COMPITI E RESPONSABILITÀ...3 4 PROCESSO...4 5 CONTROLLO...4 6 COMITATO

Dettagli

ALLEGATO 1. REGIONE LIGURIA - Giunta Regionale Dipartimento Ambiente Protezione Civile ed Emergenza - Settore

ALLEGATO 1. REGIONE LIGURIA - Giunta Regionale Dipartimento Ambiente Protezione Civile ed Emergenza - Settore ALLEGATO 1 PROCEDURA PER IL RILEVAMENTO DEL DANNO OCCORSO E PER LA GESTIONE TECNICO AMMINISTRATIVA DELLE FASI DI RIPRISTINO E RICOSTRUZIONE CONSEGUENTI AD EVENTI CALAMITOSI 1.) PRINCIPI GENERALI La presente

Dettagli

PRG 7.4 A GESTIONE DEL PROCESSO DI APPROVVIGIONAMENTO

PRG 7.4 A GESTIONE DEL PROCESSO DI APPROVVIGIONAMENTO Gestione del processo di approvvigionamento Pag. 1 di 7 PRG 7.4 A GESTIONE DEL PROCESSO DI APPROVVIGIONAMENTO n ediz. Data Descrizione Firma preparazione Firma approvazione DIR Firma verifica RGQ 00 01/09/02

Dettagli

TRATTAMENTO DEI RICORSI E DEI RECLAMI

TRATTAMENTO DEI RICORSI E DEI RECLAMI Indice dei contenuti 1. Scopo e campo d applicazione 2. Definizioni e acronimi 3. Responsabilità 4. Modalità operative 5. Registrazioni 6. Riferimenti interni ed esterni 9 8 24/05/13 Comunicazione ai clienti

Dettagli

AZIONI CORRETTIVE E PREVENTIVE

AZIONI CORRETTIVE E PREVENTIVE Titolo INDICE 1. SCOPO 2. CAMPO DI APPLICAZIONE 3. RESPONSABILITA 4. DESCRIZIONE DELLE ATTIVITÀ 5. INDICATORI DI PROCESSO 6. RIFERIMENTI 7. ARCHIVIAZIONI 8. TERMINOLOGIA ED ABBREVIAZIONI 9. DOCUMENTI DI

Dettagli

AZIENDA PER I SERVIZI SANITARI N.5 BASSA FRIULANA REGOLAMENTO AZIENDALE DI PUBBLICA TUTELA TITOLO I

AZIENDA PER I SERVIZI SANITARI N.5 BASSA FRIULANA REGOLAMENTO AZIENDALE DI PUBBLICA TUTELA TITOLO I AZIENDA PER I SERVIZI SANITARI N.5 BASSA FRIULANA REGOLAMENTO AZIENDALE DI PUBBLICA TUTELA TITOLO I Art. 1 Finalità della Pubblica Tutela L Azienda per i Servizi Sanitari n 5 Bassa Friulana si impegna

Dettagli

1 SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE...2 2 RIFERIMENTI... 2 3 SIGLE E DEFINIZIONI... 2 4 RESPONSABILITA...3 5 PROCEDURA...3

1 SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE...2 2 RIFERIMENTI... 2 3 SIGLE E DEFINIZIONI... 2 4 RESPONSABILITA...3 5 PROCEDURA...3 del 13 11 2012 Pagina 1 di 6 INDICE 1 SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE...2 2 RIFERIMENTI... 2 3 SIGLE E DEFINIZIONI... 2 4 RESPONSABILITA...3 5 PROCEDURA...3 5.1 Programmazione delle attività...3 5.2 Documentazione...

Dettagli

REGOLAMENTO PER LA CERTIFICAZIONE DI SISTEMI DI GESTIONE AMBIENTALE - UNI EN ISO 14001:2004

REGOLAMENTO PER LA CERTIFICAZIONE DI SISTEMI DI GESTIONE AMBIENTALE - UNI EN ISO 14001:2004 REG-SGA pag. 2/8 INDICE PREMESSA... 3 2 - GENERALITÀ... 3 3 - REQUISITI GENERALI PER LA CERTIFICAZIONE DI UN SISTEMA DI GESTIONE AMBIENTALE... 3 4 - RILASCIO DELLA CERTIFICAZIONE... 3 4.6. - STAGE1: Verifica

Dettagli

GESTIONE DOCUMENTI E REGISTRAZIONI

GESTIONE DOCUMENTI E REGISTRAZIONI rev. 02 Data: 04-12-2012 pag. 1 9 SOMMARIO 1. PIANIFICAZIONE... 2 1.1. SCOPO DELLA PROCEDURA GESTIONALE... 2 1.2. OBIETTIVI E STANDARD DEL PROCESSO... 2 1.3. RESPONSABILITÀ E RISORSE COINVOLTE... 2 2.

Dettagli

PA SQ-10 Rev 6 del 15.05.2015

PA SQ-10 Rev 6 del 15.05.2015 Rev 6 del 15.05.2015 Certificato N 9122 AOLS Data applicazione Redazione Verifica Approvazione 15.05.2015 Dr.ssa E. Redolfi Sig.ra R. Straffi Dr.ssa G. Saporetti Dr.ssa Di Palo Dr. P. Cannatelli Pag. 2

Dettagli

Regolamento per la certificazione di sistemi di gestione sostenibile degli eventi

Regolamento per la certificazione di sistemi di gestione sostenibile degli eventi Regolamento per la certificazione di sistemi di gestione sostenibile degli eventi In vigore dal 25/06/2014 RINA Services S.p.A. Via Corsica, 12 16128 Genova Tel. +39 010 53851 Fax +39 010 5351000 E-MAIL:

Dettagli

PRISMA S.r.l. PROCEDURA PR.08/03. Azioni correttive e preventive STATO DI REVISIONE REVISIONE. Emesso da. Verificato da.

PRISMA S.r.l. PROCEDURA PR.08/03. Azioni correttive e preventive STATO DI REVISIONE REVISIONE. Emesso da. Verificato da. PRISMA S.r.l. PROCEDURA PR.08/03 Azioni correttive e preventive STATO DI REVISIONE REVISIONE NUMERO DATA 0 15/07/03 Emesso da RAQ FABIO MATTEUCCI Verificato da Rappresentante della direzione VINCENZO STANCO

Dettagli

3. APPLICABILITÀ La presente procedura si applica nell organizzazione dell attività di Alac SpA.

3. APPLICABILITÀ La presente procedura si applica nell organizzazione dell attività di Alac SpA. Acquedotto Langhe e Alpi Cuneesi SpA Sede legale in Cuneo, Corso Nizza 9 acquedotto.langhe@acquambiente.it www.acquambiente.it SGSL Audit P11 Rev 00 del 16/09/09 1. DISTRIBUZIONE Direzione RSPP 2. SCOPO

Dettagli

Gestione dei Documenti di registrazione della Qualità

Gestione dei Documenti di registrazione della Qualità In vigore dal 27.9.4 Pagina 1 di 1 ANNULLA E SOSTITUISCE: Rev. 1 REDAZIONE Firma Data 13.9.4 VERIFICA Firma Data 13.9.4 APPROVAZIONE D.I. Firma Data 2.9.4 Rev. Data Descrizione revisione Redatta Verificata

Dettagli

DGP/7530 ADOZIONE LIBRI DI TESTO

DGP/7530 ADOZIONE LIBRI DI TESTO Pag. 1/5 Indice capitoli 1. SCOPO 2. APPLICABILITA' 3. DEFINIZIONI 4. RIFERIMENTI 5. MODALITA OPERATIVE E RESPONSABILITA' 6. DOCUMENTAZIONE COLLEGATA MODULO CONFERMA / SOSTITUZIONE LIBRO DI TESTO DISTRIBUZIONE

Dettagli

PROCEDURA FORMAZIONE E AGGIORNAMENTO DEL PERSONALE

PROCEDURA FORMAZIONE E AGGIORNAMENTO DEL PERSONALE N 05 Pag. 1 di 10 PROCEDURA FORMAZIONE E AGGIORNAMENTO DEL PERSONALE LISTA DELLE REVISIONI REV DATA REDATTO VERIFICATO APPROVATO 02 15.05.09 03 01.10.09 1 N 05 Pag. 2 di 10 Indice della Procedura P.to

Dettagli

Regolamento sull ordinamento e l organizzazione dell Ufficio Relazioni con il Pubblico della Provincia di Lecce

Regolamento sull ordinamento e l organizzazione dell Ufficio Relazioni con il Pubblico della Provincia di Lecce Regolamento sull ordinamento e l organizzazione dell Ufficio Relazioni con il Pubblico della Provincia di Lecce (ai sensi dell art. 8 della legge 150/2000) Approvato con Delibera di Giunta n. 273 del 6

Dettagli

N. REV. PAGG. PRINCIPALI MODIFICHE DATA

N. REV. PAGG. PRINCIPALI MODIFICHE DATA Schede Processo Documento: AZ 0 SP G 08 Data Emissione: 31/05/2002 Revisione: 3 Data revisione: 11/9/2008 Pag. : 1 di 7 Oggetto:AZ 0 SP G 08 AZIENDALE E DEL CONSEGUENTE SISTEMA DI REPORTING Redatta da

Dettagli

DELIBERA n. 11/13 della seduta del 31 luglio 2013

DELIBERA n. 11/13 della seduta del 31 luglio 2013 DELIBERA n. 11/13 della seduta del 31 luglio 2013 Definizione degli indirizzi in materia di certificazione di qualità delle imprese che effettuano trasporti di merci pericolose, di derrate deperibili,

Dettagli

ISIS C. FACCHINETTI. di Castellanza

ISIS C. FACCHINETTI. di Castellanza ISIS C. FACCHINETTI di Castellanza : DELLE AZIONI PREVENTIVE PROCEDURA GESTIONE QUALITA FASI REDAZIONE VERIFICA APPROVAZIONE FUNZIONI RGQ RGQ DS DATE 25/05/11 25/05/11 25/05/11 NOMINATIVO ANNA MARIA BRESSAN

Dettagli

Centro Educazione Continua in Medicina PTV

Centro Educazione Continua in Medicina PTV Centro Educazione Continua in Medicina PTV 1.0 Guida al servizio Pag. 2 di 6 INDICE 1.0 Guida al servizio 1 1. La Fondazione Policlinico Tor Vergata 3 2. Il Centro ECM Policlinico Tor Vergata 3 3. Caratteristiche

Dettagli

Procedura di gestione delle Verifiche Ispettive Interne

Procedura di gestione delle Verifiche Ispettive Interne Doc.: PQ03 Rev.: 1 Data: 26/05/03 Pag.: 1 di 5 Procedura di gestione delle Verifiche Ispettive Interne EMESSA DA: VERIFICATA DA: APPROVATA DA: Doc.: PQ03 Rev.: 1 Data: 26/05/03 Pag.: 2 di 5 Indice 1. Scopo

Dettagli

Titolo. Istruzione operativa per l uso del Modulo DT-Mod-006: Rilievi individuati da ACCREDIA-DT e richiesta di trattamento

Titolo. Istruzione operativa per l uso del Modulo DT-Mod-006: Rilievi individuati da ACCREDIA-DT e richiesta di trattamento Titolo Sigla Istruzione operativa per l uso del Modulo DT-Mod-006: Rilievi individuati da ACCREDIA-DT e richiesta di trattamento IO-09-02-DT Revisione 02 Riservatezza 1 Data 2014-12-15 Redazione Approvazione

Dettagli

PROCEDURE ISTITUTO COMPRENSIVO STATALE Leonardo da Vinci OLEVANO SUL TUSCIANO. Processo: TENUTA SOTTO CONTROLLO DELLA DOCUMENTAZIONE

PROCEDURE ISTITUTO COMPRENSIVO STATALE Leonardo da Vinci OLEVANO SUL TUSCIANO. Processo: TENUTA SOTTO CONTROLLO DELLA DOCUMENTAZIONE Pag. 1 di 5 ISTITUTO COMPRENSIVO STATALE LEONARDO DA VINCI Processo: TENUTA SOTTO CONTROLLO DELLA DOCUMENTAZIONE Procedura Revisione: 3 5 4 3 04/06/2015 Aggiornamento 2 04/06/2014 Aggiornamento 1 25/02/2013

Dettagli

SISTEMA DI GESTIONE INTEGRATO. Audit

SISTEMA DI GESTIONE INTEGRATO. Audit Rev. 00 del 11.11.08 1. DISTRIBUZIONE A tutti i membri dell organizzazione ING. TOMMASO 2. SCOPO Gestione degli audit interni ambientali e di salute e sicurezza sul lavoro 3. APPLICABILITÀ La presente

Dettagli

MANUALE DELLE PROCEDURE. Sistema di gestione per la qualità

MANUALE DELLE PROCEDURE. Sistema di gestione per la qualità MANUALE DELLE PROCEDURE Sistema di gestione per la qualità Manuale delle procedure Revisione n. 02 Procedura Titolo Revisione Data revisione PD 4.2.3 Tenuta sotto controllo dei documenti 02 15/09/10 PD

Dettagli

PA SQ-09 Rev. 6 del 29.04.2015

PA SQ-09 Rev. 6 del 29.04.2015 Rev. 6 del 29.04.2015 Certificato N 9122 AOLS Data applicazione Redazione Verifica Approvazione 29.04.2015 Dr.ssa E. Redolfi Curp M. De Filippis Dr.ssa G. Saporetti Dr.ssa L. Di Palo Dr. P. Cannatelli

Dettagli

REGOLAMENTO PER LA CERTIFICAZIONE DI MACCHINE E COMPONENTI DI SICUREZZA. Direttiva 2006/42/CE Allegato IX Esame CE del Tipo

REGOLAMENTO PER LA CERTIFICAZIONE DI MACCHINE E COMPONENTI DI SICUREZZA. Direttiva 2006/42/CE Allegato IX Esame CE del Tipo Pagina 1 di 6 INDICE 1 SCOPO E PREMESSA... 2 2 TERMINI E DEFINIZIONI... 2 2.1 Definizioni di tipo generale... 2 2.2 Definizioni relative alle Macchine e Componenti di Sicurezza... 2 3 ITER DI CERTIFICAZIONE...

Dettagli

PROCEDURA DI SISTEMA GESTIONE E ORGANIZZAZIONE DELLA DOCUMENTAZIONE

PROCEDURA DI SISTEMA GESTIONE E ORGANIZZAZIONE DELLA DOCUMENTAZIONE Pagina 1 di 7 INDICE 1. SCOPO 2. CAMPO DI APPLICAZIONE 3. RESPONSABILITA 4. DESCRIZIONE DELLE ATTIVITÀ 5. INDICATORI DI PROCESSO 6. RIFERIMENTI 7. ARCHIVIAZIONI 8. TERMINOLOGIA ED ABBREVIAZIONI 9. ALLEGATI

Dettagli

C O M U N E D I N O N A N T O L A PROVINCIA DI MODENA

C O M U N E D I N O N A N T O L A PROVINCIA DI MODENA @II@ ALLEGATO ALLA DELIBERQZIONE C.C. N. 43 DEL 01.06.2006 REGOLAMENTO COMUNALE PER LA CONCESSIONE DI CONTRIBUTI, SUSSIDI E BENEFICI ECONOMICI AD ASSOCIAZIONI. Art. 1 Oggetto TITOLO I DISCIPLINA GENERALE.

Dettagli

VALUTARE, QUALIFICARE E MONITORARE I FORNITORI

VALUTARE, QUALIFICARE E MONITORARE I FORNITORI VALUTARE, QUALIFICARE E MONITORARE I FORNITORI Rev. Data Causale Redazione Verifica Approvazione 00 Xx/xx/xxxx Prima emissione INDICE SCOPO DELLA PROCEDURA RESPONSABILITÀ CAMPO DI APPLICAZIONE MODALITÀ

Dettagli

PROCEDURA GESTIONALE DIREZIONE PG SG.12 MONITORAGGIO DELLA SODDISFAZIONE DEI CLIENTI

PROCEDURA GESTIONALE DIREZIONE PG SG.12 MONITORAGGIO DELLA SODDISFAZIONE DEI CLIENTI PROCEDURA GESTIONALE DIREZIONE PG SG.12 MONITORAGGIO DELLA SODDISFAZIONE DEI CLIENTI REV. n. DATA Motivo revisione Responsabile REDAZIONE Settore CID Responsabile VERIFICA Settore SG Responsabile APPROVAZIONE

Dettagli

Em. 00 10.01.2010 Nuova Emissione Documento Redatto RQ Verificato Approvato PD DISTRIBUZIONE: INTERNA; PR1 - Em. 00 del 10.01.2010 Pagina 1 di 6 Sommario 1 Scopo e Campo di Applicazione... 3 2 Definizioni...

Dettagli

QUESTURA DI CHIETI UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO

QUESTURA DI CHIETI UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO QUESTURA DI CHIETI UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO REGOLAMENTO INTERNO UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO E MISURE ORGANIZZATIVE SUL DIRITTO DI ACCESSO CAPO I PRINCIPI GENERALI Art. 1 Oggetto del regolamento.

Dettagli

PROCEDURA SULLA TRATTAZIONE DEI RECLAMI DELLA CLIENTELA

PROCEDURA SULLA TRATTAZIONE DEI RECLAMI DELLA CLIENTELA PROCEDURA SULLA TRATTAZIONE DEI RECLAMI DELLA CLIENTELA Approvata dal Consiglio di Amministrazione in data 26/06/2013 1 Indice 1. Modalità di trattamento dei reclami... 3 2. Registro dei reclami... 5 3.

Dettagli

SCHEMA PER LA CONCESSIONE DELLA LICENZA PER L EMISSIONE DELLA DICHIARAZIONE DI CONFORMITA DI UN PRODOTTO APPROVATA DA ACAE

SCHEMA PER LA CONCESSIONE DELLA LICENZA PER L EMISSIONE DELLA DICHIARAZIONE DI CONFORMITA DI UN PRODOTTO APPROVATA DA ACAE SCHEMA PER LA CONCESSIONE DELLA LICENZA PER L EMISSIONE DELLA DICHIARAZIONE DI CONFORMITA DI UN PRODOTTO APPROVATA DA ACAE 1. SCOPO La presente procedura descrive le fasi del processo per la concessione

Dettagli

PROGETTO SEGNALAZIONE E GESTIONE RECLAMI/DISSERVIZI

PROGETTO SEGNALAZIONE E GESTIONE RECLAMI/DISSERVIZI PROGETTO SEGNALAZIONE E GESTIONE RECLAMI/DISSERVIZI Sintesi del progetto : La nuova procedura di gestione dei reclami è seguita dall URP dall inizio alla fine, secondo il seguente iter: il cittadino segnala

Dettagli

TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI DOCUMENTI

TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI DOCUMENTI PROCEDURA Sistema di gestione per la qualità TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI DOCUMENTI Rev Descrizione Data Redazione Verifica Approvazione Emissione Soggetto Staff qualità RSGQ SG 02 Terza emissione 15/09/10

Dettagli

SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA 1. REQUISITI GENERALI...2

SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA 1. REQUISITI GENERALI...2 Pagina 1 di 10 INDICE 1. REQUISITI GENERALI...2 2. REQUISITI RELATIVI ALLA DOCUMENTAZIONE...4 2.1. QUALITÀ...4 2.2. TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI DOCUMENTI...5 2.3. TENUTA SOTTO CONTROLLO DELLE REGISTRAZIONI...9

Dettagli

SISTEMA DI GESTIONE AMBIENTALE GESTIONE MARCHIO DI QUALITÀ AMBIENTALE PO 05 GESTIONE MARCHIO DI QUALITÀ AMBIENTALE TABELLA DI REVISIONE

SISTEMA DI GESTIONE AMBIENTALE GESTIONE MARCHIO DI QUALITÀ AMBIENTALE PO 05 GESTIONE MARCHIO DI QUALITÀ AMBIENTALE TABELLA DI REVISIONE TABELLA DI REVISIONE REV. 0 DATA 21.10.13 REDAZIONE VERIFICA APPROVAZION E NOTE Prima emissione 01 21.10.14 Seconda emissione PAGG. 8 02 14.07.15 Terza emissione 5 1 INDICE 1. SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE...

Dettagli

JOB DESCRIPTION Personale Infermieristico Centrale Operativa SUES 118 Messina

JOB DESCRIPTION Personale Infermieristico Centrale Operativa SUES 118 Messina SUES 118 C.O. Messina Regione Sicilia Azienda Ospedaliera Papardo - Piemonte Rev. 00 del 29/01/2013 JOB DESCRIPTION Personale Infermieristico Centrale Operativa SUES 118 Messina Redazione Coordinatore

Dettagli

Carta di Qualità dell offerta formativa

Carta di Qualità dell offerta formativa Carta di Qualità dell offerta formativa Livello strategico Politica della Qualità della HOLLYWOON & FASHION SRL La HOLLYWOON & FASHION SRL definisce la propria politica della Qualità come segue: essere

Dettagli

LICEO ETTORE MAJORANA - ROMA SEZIONE 4 - SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA

LICEO ETTORE MAJORANA - ROMA SEZIONE 4 - SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA 4.1 Requisiti generali LICEO ETTORE MAJORANA - ROMA Il LS Majorana ha stabilito, tiene aggiornato, attua e documenta il proprio Sistema di gestione della qualità (SGQ) in accordo con in requisiti della

Dettagli

Confederazione Nazionale delle Misericordie d Italia Servizio Civile REGOLAMENTO NAZIONALE SERVIZIO CIVILE

Confederazione Nazionale delle Misericordie d Italia Servizio Civile REGOLAMENTO NAZIONALE SERVIZIO CIVILE REGOLAMENTO NAZIONALE SERVIZIO CIVILE 1 Regolamento Misericordie Storia Fin dalle loro origini, nel 1244 a Firenze, praticando le Opere di Carità, le Misericordie hanno sempre attivamente operato ed operano

Dettagli

PROCEDURA DELLA QUALITÀ

PROCEDURA DELLA QUALITÀ Pagina 1 di 8 PROCEDURA DELLA QUALITÀ GESTIONE DEL PRODOTTO NON CONFORME INDICE 1. SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE 2. PROCEDURE E ISTRUZIONI OPERATIVE COLLEGATE 3. DEFINIZIONI E ABBREVIAZIONI 4. MODALITA

Dettagli

6. Gestione delle risorse

6. Gestione delle risorse Manuale Qualità Ed.1 Rev.1 del 02/05/13 Red. RSG App.DS Sistema Gestione Qualità per la Formazione Marittima ISTITUTO STATALE DI ISTRUZIONE SUPERIORE R. Del Rosso - G. Da Verrazzano Via Panoramica, 81-58019

Dettagli