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1 PR03 Rev. 5 del 13/11/12 Pagina 1 di 7 INDICE 1 SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE RIFERIMENTI SIGLE E DEFINIZIONI RESPONSABILITA PROCEDURA Premessa Gestione delle non conformità Gestione del reclamo...3 RECLAMO ESTERNO DA PARTE DEL CITTADINO Azioni Correttive Azioni preventive ALLEGATI...6 Rev. N Descrizione delle modifiche Data 0 Prima emissione del documento 01/06/06 1 Revisione del documento per progettazione Sistema 15/10/09 Integrato Qualità ed Etica 2 Modifiche in seguito ad audit documentale verifica SA 02/12/ Modifiche a seguito ad audit documentale verifica ISO 09/09/ e informatizzazione gestione reclami dei cittadini 4 Modifiche a seguito ad audit documentale verifica ISO 20/02/ Modifiche per eliminazione riferimenti all'ente di 13/11/2012 certificazione SA8000 Preparato da Verificato da Approvato da REFERENTE QUALITA'-ETICA Dott.ssa Isabella Pinna RESPONSABILE QUALITA'-ETICA Dott.Roberto Montixi DIRETTORE GENERALE Dott.ssa Cristina Mancini

2 Pagina 2 di 7 1 SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE Questa procedura ha lo scopo di indicare le modalità di gestione delle non conformità, dei reclami, delle ed i responsabili del loro trattamento. Il campo di applicazione della presente procedura è esteso a tutti i Servizi ed Uffici ed è riferito ai temi riguardanti la qualità dei servizi e la responsabilità sociale del Comune. 2 RIFERIMENTI UNI EN ISO 9001:2008 Sistemi di gestione per la qualità. Requisiti. SA8000:2008 Social Accountability UNI EN ISO 9000:2005 Sistemi di gestione per la qualità. Fondamenti e terminologia. 3 SIGLE E DEFINIZIONI Non conformità: Mancato soddisfacimento di un requisito, specificato in norme di legge, regolamenti, o documenti di sistema, capitolati, contratti, ecc; Reclamo: Non conformità riscontrata direttamente dal Cittadino/utente del Servizio; Suggerimento: Proposta finalizzata al miglioramento di un servizio/prodotto Azione correttiva: Azione tesa ad eliminare la causa di una non conformità rilevata o di un altra situazione indesiderabile rilevata; Azione preventiva: Azione tesa ad eliminare la causa di una non conformità potenziale o di un altra situazione potenziale indesiderabile; NC Non conformità; RQ Responsabile Sistema di Gestione integrato Qualità ed etica RQS Referente Qualità ed Etica di specifico Servizio Utente: Cittadino: Cittadino, Straniero e/o Organizzazione che a vario titolo accede ai servizi e prodotti offerti dal Comune di Cagliari Persona fisica che è originaria, abitante e/o residente in Italia e del quale possiede la cittadinanza avendone i conseguenti diritti e i doveri. 4 RESPONSABILITA Le responsabilità primarie descritte nei paragrafi successivi fanno capo ai Dirigenti dei Servizi ed ai Referenti Qualità ed Etica.

3 Pagina 3 di 7 5 PROCEDURA 5.1 Premessa La gestione delle non conformità, dei reclami e delle azioni correttive/preventive - allo scopo di ridurre i tempi nei passaggi di informazioni avviene preferibilmente tramite comunicazioni elettroniche o tramite piattaforme informatiche. Il RQS è sempre messo in copia conoscenza in tutte le comunicazioni e pertanto è in grado di tenere traccia nell'apposito registro informatico della storia di non conformità,. Nel registro informatico NC, reclami, AC, AP, esistente presso ciascun servizio, sono registrate le non conformità rilevate in materia di SA8000 ed ISO9001; i reclami interni provenienti dai lavoratori che riguardano la SA8000, nonché le azioni correttive e preventive intraprese. Il registro informatico è gestito dal RQS secondo quanto definito dalla procedura PR01 Gestione documentazione e registrazioni. In apposito contenitore disponibile presso ogni servizio il RQS custodisce in forma cartacea ed in ordine di data la storia delle collegate alla non conformità, reclamo o azione correttiva/preventiva in oggetto. 5.2 Gestione delle non conformità Chiunque riscontri una NC in materia di qualità ed etica ha il compito di rilevarla e portarla all'attenzione del proprio Responsabile/Dirigente ed in copia conoscenza al RQS. Il RQS la registra nel registro informatico. Il Dirigente del servizio a cui fa capo la NC ovvero funzionario da esso delegato, con il supporto dei propri collaboratori ne definisce il trattamento più opportuno. Il RQS in collaborazione con il Dirigente ed eventuali collaboratori effettua anche una analisi delle cause della NC. L'analisi delle cause è sempre necessaria per verificare se esistono cause sistematiche sottostanti alla NC. Quando queste vengono individuate, e possono dare luogo ad una ripetizione della NC occorre procedere all apertura di una azione correttiva. E' necessario aprire una azione correttiva anche qualora una NC si ripete nel tempo con frequenza significativa. Il trattamento deve essere comunicato in copia conoscenza a RQS, il quale provvede a registrare la NC e l'eventuale azione correttiva sul registro informatico. Il RQS trasmette con frequenza trimestrale il registro informatico all'ufficio Qualità - Etica per le opportune verifiche. 5.3 Gestione del reclamo Reclamo esterno da parte del Cittadino Il principale canale di ricezione dei reclami/suggerimenti da parte dei cittadini è quello gestito dall'ufficio URP, per la cui gestione si rimanda all'apposita scheda processo. Inoltre, il reclamo/suggerimento può pervenire ad ogni Servizio dell'amministrazione: - attraverso comunicazione verbale; - in forma scritta (fax, lettera, );

4 Pagina 4 di 7 - attraverso il deposito del modulo di reclamo in apposite urne a disposizione di tutti i cittadini. Queste urne sono disponibili presso i servizi nei quali vi è un notevole afflusso di utenti esterni e vengono aperte una volta alla settimana a cura di RQS; - on line, attraverso la registrazione sul portale Internet. Il Collaboratore che riceve il reclamo verbale: - mette in comunicazione l utente con il proprio Responsabile; - in assenza del Responsabile annota gli estremi del reclamo (data, identificazione estremi, motivazioni del reclamo) su apposito modulo Reclamo. Il Responsabile accoglie in forma riservata l utente e cerca di capire le motivazioni del reclamo. Quindi ne registra gli estremi su apposito modulo Reclamo. Il Reclamo va in seguito consegnato a RQS che provvede alla sua registrazione in IRIDE in conformità al processo gestione reclami emesso dal servizio URP. Qualora il reclamo fosse anonimo dovrà essere comunque gestito, e registrato su IRIDE. RQS, in collaborazione con il Dirigente competente: - rintraccia tutta la documentazione disponibile sul prodotto/servizio contestato (es. richiesta, determinazione dirigenziale, incartamenti vari); - contatta tutti i Responsabili che ritiene di coinvolgere nell esame del reclamo. Il Dirigente ed RQS, eventualmente in collaborazione con i funzionari competenti, decidono se il reclamo debba essere considerato fondato o no: - il reclamo non è fondato se il Dirigente ritiene che il servizio offerto dal Comune sia conforme in riferimento ai regolamenti e standard di servizio attualmente in vigore; - il reclamo è fondato se il Dirigente ritiene che vi siano elementi di carenza nel servizio offerto dall Amministrazione in riferimento ai regolamenti e standard di qualità ed etica attualmente in vigore. In questo caso il Dirigente decide il tipo di trattamento più adeguato per la gestione del reclamo. Ove il reclamo sia fondato il Dirigente in accordo con RQS predispone l opportuno trattamento aggiornando il registro informatico del servizio. Dove esistano i riferimenti di o indirizzo, il RQS invia al reclamante una nota di riscontro, sottoscritta dal Dirigente, circa l esito del reclamo/suggerimento, entro il termine di trenta giorni, decorrenti dal giorno in cui il reclamo è stato ricevuto e preso in carico dall'urp o da altro servizio del comune. Qualora il reclamo pervenga attraverso l'urp, questo provvede ad inoltrarlo al servizio competente per la sua gestione. Il dirigente e il RQS del servizio dovranno provvedere alla gestione del reclamo entro il termine complessivo di trenta giorni mentre l'urp provvederà a verificare la corretta chiusura del reclamo da parte dello stesso servizio. Se il reclamo viene presentato direttamente presso il servizio competente per materia il responsabile della verifica della chiusura del reclamo nei tempi previsti è il RQS del servizio stesso.

5 Pagina 5 di 7 Il RQS in collaborazione con il Dirigente ed eventuali collaboratori effettua anche una analisi delle cause dei reclami pervenuti. L'analisi delle cause è sempre necessaria per verificare se esistono cause sistematiche sottostanti ai reclami ricevuti. Quando queste vengono riscontrate e possono dare luogo ad una ripetizione del reclamo occorre, oltre a definire il trattamento della NC, procedere all apertura di una azione correttiva. E' necessario effettuare una azione correttiva anche qualora una determinata tipologia di reclamo si ripete nel tempo con frequenza significativa. Reclami interni da parte dei lavoratori in materia di SA 8000 Il reclamo interno può essere presentato: attraverso segnalazione depositata nelle apposite urne, anche in forma anonima; in forma scritta ( , etc) all'ufficio Qualità ed Etica; in forma verbale o scritta ai Rappresentanti dei Lavoratori SA Con frequenza almeno trimestrale il Dirigente del servizio in collaborazione con il RQS, in presenza di una rappresentanza dei lavoratori del servizio, invitati preventivamente con , provvede all'apertura della cassetta dei reclami, a verificare i reclami ricevuti individuando per ognuno di essi il relativo trattamento e/o le azioni correttive più appropriate. Il Dirigente del servizio, in collaborazione con il RQS ed il gruppo di lavoro, provvede periodicamente a verificare i reclami ricevuti attraverso le altre modalità, individuando per ognuno di essi il relativo trattamento e/o le azioni correttive più appropriate. I reclami sono registrati nell'apposito registro a cura di RQS. Anche per i reclami dei lavoratori dovrà essere effettuata l'analisi delle cause. Per i reclami pervenuti in forma non anonima, il RQS dovrà provvedere a dare riscontro al dipendente, anche tramite , circa l'esito del reclamo/suggerimento, entro il termine di trenta giorni. Il registro è visionabile da tutti i dipendenti del servizio su richiesta. Tale documento viene inoltrato trimestralmente all'ufficio Qualità-Etica, che ha il compito di sovraintendere al corretto funzionamento del sistema di gestione implementato. Il Rappresentante dei Lavoratori deve riferire all'ufficio Qualità-Etica i reclami ricevuti direttamente dai lavoratori e presentare eventuali osservazioni. La risoluzione dei reclami interni verrà analizzata periodicamente dagli RQS, nel corso delle verifiche interne e in sede di Riesame della Direzione.

6 Pagina 6 di Azioni Correttive Un azione correttiva viene applicata per la risoluzione di un problema già accaduto. Le azioni correttive possono originarsi a seguito di uno dei seguenti eventi: - segnalazione di non conformità; - reclamo dell'utente (Cittadino, impresa, ecc) o reclamo SA8000; - non Conformità riscontrate in sede di verifica ispettiva interna; - rapporto del riesame della Direzione; - rapporto di visita di certificazione. Le tipologie di azioni correttive che possono verificarsi più frequentemente sono del tipo - modifica o redazione di procedure, schede processo e modulistica; - addestramento integrativo del personale e riunioni interne; - acquisizione di nuove risorse o tecnologie; - comunicazioni ed azioni nei confronti di fornitori/subappaltatori. Il Dirigente del Servizio a cui fa capo la NC, con il supporto di RQS effettua un'analisi delle cause che l'hanno determinata. Se dall'analisi delle cause emerge la necessità di aprire un'azione correttiva il Dirigente: - coinvolge nella discussione i collaboratori interessati; - coinvolge nella discussione RQ per casi di particolare gravità; - decide l azione correttiva, i responsabili, le risorse assegnate e la data di completamento prevista. Il RQS registra sull'apposito registro elettronico le decisioni di cui sopra. Il RQS verifica l efficacia delle azioni nei tempi previsti. In caso di azione inefficace RQS definisce con il Dirigente un altra azione correttiva. In caso di Non conformità ed osservazione riscontrata dall'ente di certificazione viene sempre aperta un'azione correttiva. 5.5 Azioni preventive Un'azione preventiva si intraprende per evitare il possibile verificarsi di un problema. Le azioni preventive possono essere originate da una serie di situazioni tra cui: - partecipazione a riunioni; - partecipazioni a convegni specialistici; - segnalazioni e suggerimenti dei Cittadini / utenti e dei dipendenti; - indagini sulla soddisfazione dei Cittadini / utenti; - analisi statistiche. Il collaboratore che ha percepito l opportunità di intraprendere un azione preventiva, la segnala al RQS il quale in collaborazione con il Dirigente competente ne analizza le motivazioni e decide tempistica, responsabilità ed azioni conseguenti. Il RQS registra sull'apposito registro elettronico le decisioni di cui sopra. Il RQS verifica l efficacia delle azioni nei tempi previsti.

7 Pagina 7 di 7 6 ALLEGATI Modulo Reclamo del cittadino Modulo Reclamo SA 8000 del dipendente Registro NC, reclami, AC, AP

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