Rendiconto sull'attività di gestione dei reclami per l'anno 2013

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1 RENDICONTO SULL ATTIVITA DI GESTIONE DEI RECLAMI pag. 1 di 9 Rendiconto sull'attività di gestione dei reclami per l'anno 2013 Rendiconto redatto in ottemperanza alle Disposizioni Banca d Italia 29/7/2009 e successive integrazioni Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari Correttezza delle relazioni tra intermediari e clienti Nel Gruppo UBI Banca sono proseguite anche nel 2013 le attività volte al progressivo miglioramento dei livelli di soddisfazione della clientela mediante l attenzione ai segnali di insoddisfazione che emergono in modo diretto con la formalizzazione dei reclami, ovvero che possono essere colti anche da segnali deboli intercettabili nel contatto quotidiano con la nostra clientela. Per cogliere queste segnalazioni, indispensabili per migliorare i servizi, il Gruppo ha consolidato la messa a disposizione della clientela di tutti i canali di comunicazione: dalla casella di posta elettronica, all apposito spazio dedicato sul sito internet, dalla posta ordinaria al contatto diretto con il Servizio Clienti, oltre, naturalmente, al rapporto con il proprio referente. E proprio sul personale e sulla sua capacità di garantire un ascolto costante e attento alle esigenze dei nostri Clienti si concretizza sotto il profilo operativo la politica di miglioramento progressivo dei livelli di soddisfazione. Nelle Banche Rete del Gruppo UBI la gestione dei reclami è affidata a strutture specializzate e indipendenti dalle funzioni commerciali e questo proprio al fine di valutare in modo imparziale le richieste dei clienti. Nel corso del 2013 alle Banche Rete del Gruppo UBI Banca sono pervenuti complessivamente reclami articolati nelle componenti dettagliate nei prospetti e nei grafici riportati in allegato. Completano il quadro delle controversie aperte nel 2013, i ricorsi agli istituti di soluzione alternativa comunque extragiudiziale (129 ricorsi inoltrati all'arbitro Bancario Finanziario, 8 ricorsi inoltrati all'ombudsman Giurì Bancario, 1 ricorso alla Camera di Conciliazione e Arbitrato CONSOB), 810 repliche, nonché 297 istanze di Mediazione attivate ai sensi del decreto legislativo 28/2010 e successive integrazioni. Sempre nel corso del 2013, il 9 dei reclami di prima istanza in gestione è stato perfezionato (4.072 pratiche) con una media di 24 giorni necessari per l invio della risposta alla clientela reclamante, che ha visto peraltro riconosciute le proprie ragioni in casi, con una media quindi di accoglimento che si conferma pari al 35%. La Capogruppo UBI Banca Nel Gruppo UBI Banca, alla Capogruppo UBI Banca scpa compete il ruolo di indirizzo e coordinamento delle strutture dedicate ai reclami nelle Banche Rete e nelle Società Prodotto, nonché, essendo operativa nelle aree di business delle Carte di credito e dei Finanziamenti Retail in portafoglio a seguito dell operazione di incorporazione di Banca 24/7, la gestione diretta delle relative controversie. Oltre a quanto sopra evidenziato per le Banche Rete del Gruppo, sempre in tema di gestione delle controversie, si segnala che per la Capogruppo UBI Banca scpa, ha così contabilizzato nel proprio Registro Reclami e per il reclami, 179 repliche, oltre alle correlate pratiche ADR (18 Mediazioni, 86 Ricorsi all Arbitro Bancario Finanziario, 1 Ricorso all Ombudsman Giurì Bancario). Si segnala inoltre che a partire da Luglio 2013, nel Registro Reclami di UBI Banca scpa risultano annotate anche controversie di primo livello gestite in service da CartaSì.

2 RENDICONTO SULL ATTIVITA DI GESTIONE DEI RECLAMI pag. 2 di 9 Modalità e canali a disposizione dei Clienti per la presentazione dei reclami Il Cliente per presentare le proprie contestazioni può rivolgersi direttamente alla Banca presso la quale intrattiene i rapporti. Per le segnalazioni a livello di Capogruppo può: trasmettere la formalizzazione (lettera o modulo predisposto disponibile in filiale) per posta ordinaria a UBI Banca scpa - Customer Care - Reclami Via Cefalonia BRESCIA BS ; inviare la formalizzazione a mezzo fax al numero ; inviare un messaggio di posta elettronica alla casella certificata oppure alla casella ordinaria compilare l'apposita scheda presente sul sito 1 ; consegnare direttamente la formalizzazione alla Filiale dove è intrattenuto il rapporto, che provvede al ritiro ed alla successiva trasmissione agli uffici preposti. 1

3 RENDICONTO SULL ATTIVITA DI GESTIONE DEI RECLAMI pag. 3 di 9 Monitoraggio dei Reclami Anno Tavole e Grafici Perimetro di rilevazione Le tavole e i grafici che seguono attengono il perimetro delle Banche Rete del Gruppo UBI: Gruppo UBI Banca Banche Rete Banco di Brescia Banca di Valle Camonica Banca Regionale Europea UBI Banca Private Investment Banca Popolare Commercio e Industria Banca Popolare di Ancona Banca Popolare di Bergamo Banca Carime 1 Controversie pervenute nel 2013 Anno di rilevazione var_% Controversia vs 2012 Reclami Reclami Ordinari % Reclami su Strumenti Finanziari Reclami su Prodotti Assicurativi % Reclami su Privacy % Totale Reclami I^ istanza % Repliche Repliche % Pratiche Ricorsi Ombudsman Giurì Bancario % ADR Ricorsi Arbitro Bancario Finanziario % Ricorsi Camera di Conciliazione e Arbitrato CONSOB % Mediazioni % Totale controversie % dati aggiornati a Gennaio 2014

4 RENDICONTO SULL ATTIVITA DI GESTIONE DEI RECLAMI pag. 4 di 9 2 Reclami di I^ istanza: esito delle controversie, tempi di evasione e canali di comunicazione Ordinario Strumenti Finanziari Prodotti Assicurativi Privacy Totale Totale Reclami Pervenuti peso% 87% 7% 2% 100% Reclami complessivamente evasi nel % di evasione % 99% 9 Reclami Risolti a favore del reclamante % di accoglimento 35% 32% 46% 45% 35% Giorni medi di evasione 22,96 44,24 27,27 8,13 24,09 Giorni fissati dalla normativa Canali di comunicazione Scritto Cartaceo Altri Canali Sito internet Verbale/Telefonico Esito dei Reclami Reclami chiusi senza accordo 65% Accolti; 35% Chiusi con accoglimento; 28% Accolti parzialmente 7% 2 Nota a corredo: la specifica di ACCOGLIMENTO non comporta necessariamente un rimborso economico

5 RENDICONTO SULL ATTIVITA DI GESTIONE DEI RECLAMI pag. 5 di UBI Banche Rete - Giorni medi di evasione dei Reclami Ordinario Strumenti FinanziariProdotti Assicurativi Privacy Totale Giorni medi di evasione Giorni fissati dalla normativa Reclami: i CANALI di comunicazione Scritto Cartaceo; 61% Altri Canali 39% ; 32% Sito internet; 6% Verbale/Telefonico; 0,3%

6 Peso % RENDICONTO SULL ATTIVITA DI GESTIONE DEI RECLAMI pag. 6 di 9 3 Reclami di I^ istanza per Tipologia di Reclamante Tipo Cliente ABI 3 Cliente Banca Non Cliente totale Privato Intermedio Totale Reclami di I^ istanza per tipologia di rapporto con la Banca 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Privato Intermedio Totale Non Cliente 7% 6% 6% Cliente Banca 93% 96% 9 9 Reclami di I^ istanza per Tipologia di Reclamante 22% Intermedio 12% Privato 66% Privato Intermedio 3 Cliente PRIVATO: Soggetti che rivestono la qualifica di consumatore ai sensi dell Art. 3/A del D.lgs. 206 del 2005; rientrano in questa categoria i clienti cosiddetti intermedi fra privati e imprese allorchè agiscano in qualità di privato, cioè per finalità estranee all attività professionale o imprenditoriale eventualmente svolta Cliente INTERMEDIO: small business, artigiani, professionisti, commercianti, scuole, associazioni e società di persone (escluse le società di capitali) ALTRI: qualsiasi altra categoria di clientela non rientrante nelle due precedenti definizioni (fonte: ABI Classificazione ABI TRIMCLAIM)

7 RENDICONTO SULL ATTIVITA DI GESTIONE DEI RECLAMI pag. 7 di 9 Reclami pervenuti ed evasi nel 2013 I PRODOTTI/SERVIZI OGGETTO DELLA CONTROVERSIA PERVENUTI EVASI 4 Risolti a favore del Reclamante N. PESO % N. % EVASIONE N. % di ACCOGLIMENTO Famiglia raggruppamento oggetto TOTALE % Conti correnti e D/R % % Finanziamenti e mutui % % % Titoli e servizi di investimento 333 8% % Servizi di incasso e pagamento % % % Carte di credito e debito 275 7% % % Aspetti generali % 46 39% 266 7% % 74 48% Prodotti assicurativi 108 3% % Reclami complessivamente EVASI indipendentemente dall anno di ricezione Reclami di I^ istanza - I PRODOTTI/SERVIZI 0% 10% 20% 30% 40% 50% Conti correnti e D/R 39% Finanziamenti e mutui 22% Titoli e servizi di investimento Servizi di incasso e pagamento Carte di credito e debito Aspetti generali Prodotti assicurativi 8% 10% 7% 7% 3% Reclami di I^ istanza - % di soluzione a favore del reclamante 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% TOTALE Famiglia raggruppamento oggetto Conti correnti e D/R Finanziamenti e mutui Titoli e servizi di investimento Servizi di incasso e pagamento Carte di credito e debito Prodotti assicurativi Aspetti generali 35% 33% 31% 35% 36% 46% 39% 48% 4

8 RENDICONTO SULL ATTIVITA DI GESTIONE DEI RECLAMI pag. 8 di 9 Reclami pervenuti ed evasi nel 2013 I MOTIVI SOTTOSTANTI ALLA CONTROVERSIA PERVENUTI EVASI 5 Risolti a favore del Reclamante N. PESO % N. % EVASIONE N. % di ACCOGLIMENTO Famiglia Raggruppamento Motivo TOTALE % Esecuzione operazioni % % % Applicazione delle condizioni 376 9% % % Comunicazione ed informazione al cliente % % % Anatocismo % % 21 Condizioni 346 8% % 79 25% Frodi e smarrimenti % Merito del credito o simili 200 5% % 54 27% Segnalazione a centrale rischi % 65 41% Aspetti organizzativi % 84 55% Personale % Disfunzioni apparecchiature 74 2% 79 95% % % % 1 Reclami complessivamente EVASI indipendentemente dall anno di ricezione Reclami di I^ istanza - I MOTIVI 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% Esecuzione operazioni 25% Applicazione delle condizioni 9% Comunicazione ed informazione al 10% Anatocismo 13% Condizioni 8% Frodi e smarrimenti Merito del credito o simili 5% Segnalazione a centrale rischi Aspetti organizzativi Personale Disfunzioni apparecchiature 2% 12% Reclami di I^ istanza - % di soluzione a favore del reclamante 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% TOTALE Famiglia Raggruppamento Motivo Esecuzione operazioni Applicazione delle condizioni Comunicazione ed informazione al Anatocismo Condizioni Frodi e smarrimenti Merito del credito o simili Segnalazione a centrale rischi Aspetti organizzativi Personale Disfunzioni apparecchiature 25% 27% 35% 40% 43% 40% 38% 41% 40% 43% 55% 5

9 RENDICONTO SULL ATTIVITA DI GESTIONE DEI RECLAMI pag. 9 di 9 Distribuzione dei reclami annui sulle Filiali Operative reclami annui filiali operative distribuzione % Filiali SENZA RECLAMI % CON I RECLAMO % CON 2 RECLAMI % CON OLTRE 2 RECLAMI % totale Filiali Operative % media annua numero di reclami per filiale 2,6 distribuzione dei reclami sulle Filiali Operative CON OLTRE 2 RECLAMI; 36% SENZA RECLAMI; 23% CON I RECLAMO; 22% CON 2 RECLAMI; 19%

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