IW BANK S.p.A. - Rendiconto sull'attività di gestione dei reclami per l'anno 2013

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1 RENDICONTO SULL ATTIVITA DI GESTIONE DEI RECLAMI pag. 1 di 5 IW BANK S.p.A. - Rendiconto sull'attività di gestione dei reclami per l'anno 2013 Rendiconto redatto in ottemperanza alle Disposizioni Banca d Italia 29/7/2009 e successive integrazioni Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari Correttezza delle relazioni tra intermediari e clienti IW Bank, in sintonia col proprio Gruppo di appartenenza ha consolidato, nel corso del 2013, la propria attitudine al progressivo miglioramento dei livelli di soddisfazione della clientela. Si è così approfondita l attenzione ai segnali di insoddisfazione che emergono in modo diretto con la formalizzazione dei reclami, ovvero che possono essere colti anche da segnali deboli intercettabili nel contatto quotidiano con la nostra clientela. Per cogliere queste segnalazioni, indispensabili per migliorare i servizi, IW Bank mette a disposizione della clientela tutti i canali di comunicazione: dalla casella di posta elettronica, alla posta ordinaria o al contatto diretto con il Customer Care. Sul personale e sulla sua capacità di garantire un ascolto costante e attento alle esigenze dei nostri Clienti, si concretizza sotto il profilo operativo la politica di miglioramento progressivo dei livelli di soddisfazione. Presso IW Bank la gestione dei reclami è affidata ad una struttura specializzata e indipendente dalle funzioni commerciali; ciò al fine di valutare in modo imparziale le richieste dei Clienti. Con riferimento al numero delle controversie si rappresenta che nel corso del 2013 sono pervenuti complessivamente 713 reclami articolati nelle componenti dettagliate riportate in allegato. Completano il quadro delle controversie attivate nel 2013 i ricorsi agli istituti di soluzione alternativa extragiudiziale: 37 totali.

2 RENDICONTO SULL ATTIVITA DI GESTIONE DEI RECLAMI pag. 2 di 5 Modalità e canali a disposizione dei Clienti per la presentazione dei reclami l Cliente per presentare le proprie contestazioni può: trasmettere la formalizzazione del reclamo (lettera o modulo predisposto disponibile in filiale o sul sito Internet) per posta ordinaria a: IW Bank S.p.A. - Ufficio Reclami Via Cavriana MILANO; inviare la formalizzazione a mezzo fax al numero 02/ ; inviare un messaggio di posta elettronica alla casella certificata reclami.iwbank@pecgruppoubi.it, oppure alla casella ordinaria reclami@iwbank.it; consegnare direttamente la formalizzazione alle Filiali IW Bank, che provvedono al ritiro ed alla successiva trasmissione al Customer Care - Reclami.

3 RENDICONTO SULL ATTIVITA DI GESTIONE DEI RECLAMI pag. 3 di 5 Monitoraggio dei Reclami Anno Controversie pervenute nel 2013 Anno di rilevazione Var % Controversia vs 2012 Reclami Reclami Ordinari % Reclami su Strumenti Finanziari % Reclami su Prodotti Assicurativi Reclami su Privacy Totale Reclami I^ istanza % Repliche N.D. 24 Pratiche ADR Ricorsi Ombudsman Giurì Bancario % Ricorsi Arbitro Bancario Finanziario % Ricorsi Camera di Conciliazione e Arbitrato CONSOB % Mediazioni % Totale pratiche ADR % Totale Controversie ,5%

4 RENDICONTO SULL ATTIVITA DI GESTIONE DEI RECLAMI pag. 4 di 5 2 Reclami di I^ istanza: esito delle controversie, tempi di evasione e canali di comunicazione Ordinario Strumenti Finanziari Prodotti Assicurativi Privacy Totale Totale Reclami Pervenuti peso% 80% 20% 100% Reclami evasi nel 2013 (1) (3) % di evasione 75%(3) 24%(3) 99% Reclami Risolti con esborso a favore del reclamante % di accoglimento con esborso 38% 22% 34% Giorni medi di evasione ( ) Giorni fissati dalla normativa Canali di comunicazione Scritto Cartaceo (2) Altri Canali Sito internet Verbale/Telefonico Reclami di I^ istanza per Tipologia di Reclamante Tipo Cliente ABI (4) Privato % Intermedio 10 1 % Altro 50 7 % Totale % 1 Reclami complessivamente EVASI indipendentemente dall anno di ricezione. 2 Invii postali e invii TeleFax. 3 Confronto % con gli 809 Reclami in gestione nel periodo (713 pervenuti nel residui dal 2012). 4 Cliente PRIVATO: Soggetti che rivestono la qualifica di consumatore ai sensi dell Art. 3/A del D.lgs. 206 del 2005; rientrano in questa categoria i clienti cosiddetti intermedi fra privati e imprese allorchè agiscano in qualità di privato, cioè per finalità estranee all attività professionale o imprenditoriale eventualmente svolta. Cliente INTERMEDIO: small business, artigiani, professionisti, commercianti, scuole, associazioni e società di persone (escluse le società di capitali). ALTRI: qualsiasi altra categoria di clientela non rientrante nelle due precedenti definizioni.

5 RENDICONTO SULL ATTIVITA DI GESTIONE DEI RECLAMI pag. 5 di 5 (fonte: ABI Classificazione ABI TRIMCLAIM) Reclami pervenuti ed evasi nel 2013 I PRODOTTI/SERVIZI OGGETTO DELLA CONTROVERSIA PERVENUTI EVASI Risolti con esborso a favore del Reclamante N. PESO % N. % EVASIONE N. % ACCOGLIMENTO TOTALE %(3) % Famiglia raggruppamento oggetto Conti correnti e D/R ,6% ,2% 28 11,6% Finanziamenti e mutui 12 1,7% % - - Titoli e servizi di investimento ,9% ,6% 41 20,9% Servizi di incasso e pagamento 74 10,4% % 15 19% Carte di credito e debito ,3% % % Aspetti generali 13 1,8% 6 46% - - Altro % - - Prodotti assicurativi 2 0,3% 3 100% - - Reclami pervenuti ed evasi nel 2013 I MOTIVI SOTTOSTANTI ALLA CONTROVERSIA PERVENUTI EVASI Risolti con esborso a favore del Reclamante N. PESO % N. % EVASIONE N. % ACCOGLIMENTO TOTALE %(3) % Famiglia Raggruppamento Motivo Esecuzione operazioni ,1% ,3% 44 15,2% Applicazione delle condizioni 53 7,4% 55 96,5% 16 29,1% Comunicazione e informazione al Cliente 52 7,3% 60 95,2% 5 8,3% Anatocismo Condizioni 17 2,4% % 5 21,7% Frodi e smarrimenti ,7% % ,1% Merito del credito o simili 3 0,4% 3 100% - - Segnalazione a centrale rischi 4 0,6% 5 100% - - Aspetti organizzativi 5 0,7% 4 80% 1 25% Personale 3 0,4% 3 100% 1 33,3% Disfunzioni apparecchiature 4 0,6% % 6 37,5% Altro 46 6,5% 45 97,8% 12 26,7%