Regolamento reclami presso il C.S.A.

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1 Pagina di 1/6 ORIGINALE N CONSEGNATO A 1. Scopo Campo di applicazione Diagrammi di flusso Diagramma di flusso Reclamo semplice Diagramma di flusso Reclamo complesso Responsabilità Descrizione delle attività: Segnalazioni verbali Gestione del reclamo semplice Gestione del reclamo complesso Misure per il miglioramento della qualità Indici di risultato: Riferimenti Allegati: Lista di distribuzione interna all U.O./Servizio... 6 Redatto: Dott.ssa Anna Menon Verificato: Il Direttore CSA Dott. Luigi Romito Approvato: L Amministratore Delegato Rag. Stefano Mazzuccato

2 Pagina di 2/6 1. Scopo Il presente regolamento adottato dal Centro Servizi Anziani (CSA) si propone come mezzo di comunicazione tra la direzione e gli ospiti / familiari. Regolamenta le modalità di presentazione, accoglimento e definizione del reclamo per atti e comportamenti con i quali viene negata o limitata la fruibilità delle prestazioni di assistenza assistenziale, sanitaria e alberghiera erogate CSA. 2. Campo di applicazione La presente procedura si applica presso il Centro Servizi Città di Rovigo. 4. Diagrammi di flusso 4.1. Diagramma di flusso Reclamo semplice Responsabilità Processo Strumenti I N I Z I O Ospite Familiare Organizzazioni Volontariato Modulo Segnalazione Lettera/fax Telefonata Verbalmente Mi da informazioni sufficienti per procedere? SI NO Archiviazione F I N E Compila il modulo Mod.01 PG01/CSA Compilazione istruttoria FINE

3 Pagina di 3/ Diagramma di flusso Reclamo complesso I N I Z I O Ospite Familiare Organizzazioni Volontariato Modulo Segnalazione Lettera/fax Telefonata Verbalmente Mi da informazioni sufficienti per procedere? SI NO Archiviazione F I N E Compila il modulo Mod.01 PG01/CSA e lo invia al Direttore CSA Comunicazione al responsabile CSA Direttore CSA Verifica e compilazione modulo Direttore CSA Compilazione istruttoria FINE 5. Responsabilità ATTIVITÀ Direttore Centro Servizi Anziani Assistente Sociale Responsabile CSA Supporto nella compilazione del modulo da parte dell utente - R - Raccolta segnalazioni cassetta atrio CSA - R - Contattare Direttore e Coordinatore CSA - R - Indagine conoscitiva I C R Compilazione istruttoria reclamo semplice I R - Compilazione istruttoria reclamo complesso R - - Invio risposta all utente R - - R = Responsabile C= Coinvolto I = Informato

4 Pagina di 4/6 6. Descrizione delle attività: Ai fini del miglioramento della qualità, Il CSA tutela il diritto degli ospiti di manifestare attraverso il reclamo il disagio e l insoddisfazione vissuta in rapporto alle prestazioni o trattamento ricevuto. Il CSA si impegna ad offrire modalità di presentazione del reclamo che siano di facile accessibilità, comprensione e utilizzazione. Lo scopo del reclamo è finalizzato a comprendere le esigenze degli utenti e migliorare la qualità del servizio offerto. Possono presentare reclami gli ospiti, parenti o affini e le organizzazioni di cittadini e del volontariato impegnate nella tutela dei diritti dell ospite nel termine di 15 giorni dal momento in cui l interessato abbia avuto conoscenza di atti o comportamenti lesivi dei propri diritti o delle proprie legittime aspettative secondo quanto previsto dalla procedura aziendale PG01/DG U.R.P. Ufficio Relazioni Pubblico. In alternativa può essere compilato l apposito modulo per il reclamo da inserire nella cassette poste nel salone centrale del primo piano del CSA. Sarà cura dell verificare la presenza di moduli nelle cassette, provvedere al loro protocollo ed inoltrarle al Direttore del CSA. 6.1 Segnalazioni verbali Le stesse vengono annotate dall assistente sociale nel modulo predisposto dal CSA, specificando se si distinguono tra comunicazioni telefoniche e colloqui. La direzione darà avvio al procedimento per i reclami firmati da uno dei soggetti aventi diritto; negli altri casi le segnalazioni verranno utilizzate dal CSA al fine del monitoraggio interno della qualità del servizio. 6.2 Gestione del reclamo semplice Qualora si tratti di semplici segnalazioni o di reclami di univoca e immediata soluzione e che non necessitano dell intervento della funzione gerarchica, l assistente sociale su delega della direzione, provvede direttamente all istruttoria, all istruzione e alla comunicazione della risposta all utente che dovrebbe avvenire di norma entro le 24 ore. L assistente sociale provvede inoltre a informare il direttore e coordinatore sul reclamo e stabilire in maniera condivisa la soluzione da adottare. 6.3 Gestione del reclamo complesso L assistente sociale provvede all immediata segnalazione del reclamo al direttore e al coordinatore. Il coordinatore avvia la fase istruttoria, richiedendo relazioni ai coordinatori di nucleo agli infermieri ai medici o altri professionisti coinvolti, al fine di acquisire ogni elemento necessario alla definizione del reclamo. All utente viene data comunicazione dell avvio dell istruttoria e dei tempi di risposta tramite apposito stampato firmato dal direttore del CSA. Istruttoria è di competenza del coordinatore del CSA, che deve predisporre e inoltrare al direttore, una adeguata relazione illustrativa, e qualora il reclamo sia legittimo, l indicazione delle misure e dei tempi ritenuti necessari per l eliminazione del motivo del reclamo. Quando la segnalazione/reclamo proviene da un ospite, il coordinatore si impegna a dare una risposta verbale nel minor tempo possibile. Il direttore predispone la risposta da comunicare all utente nel tempo massimo di 30 giorni dal momento della ricezione del reclamo stesso, fa fede la data di protocollo. Qualora la complessità del caso imponga un procedimento più lungo il direttore provvede a darne tempestiva comunicazione all interessato chiarendone i motivi del ritardo. Il direttore e l assistente sociale, nel caso siano necessarie azioni correttive valutano le proposte provenienti dal coordinatore e dai professionisti coinvolti, e definiscono le misure e i tempi per l eliminazione della causa del reclamo. 6.4 Misure per il miglioramento della qualità Il gestore del reclamo consegna copia dei moduli, segnalazioni reclami, suggerimenti, con il riscontro con i provvedimenti adottati al responsabile della qualità, che provvede per conto della direzione del monitoraggio degli stessi, ed all eventuale definizione di azioni preventive da proporre alla direzione. il responsabile della qualità provvede altresì ad informare periodicamente, sull andamento dei reclami e soluzioni adottate.

5 Pagina di 5/6 9. Indici di risultato: N di Reclami/Suggerimenti che seguono l iter previsto dalla procedura 100% 10. Riferimenti Il seguente documento segue le indicazioni della DGRn. 850 del 6 apr disposizioni attuative L.R. 5/2000, art.58 e L.R. 5/2001, art.41 comma4 e individua le procedure di gestione ed i relativi responsabili ai sensi della L.242/90. Fa inoltre riferimento alla D.G.R. (Veneto) n del 22 giugno 1998 Approvazione schema tipo di regolamento di pubblica tutela per gli utenti del Servizio Sanitario Regionale e al documento di indirizzo IL SISTEMA DI GESTIONE DEI RECLAMI : riferimenti metodologici e esperienze del Ministero della sanità Dipartimento di Programmazione, Dicembre Allegati: - Mod. 01 PG01/CSA Modulo di segnalazioni reclami C.S.A. - PG01/DG U.R.P. Ufficio Relazioni con il Pubblico

6 Pagina di 6/6 12. Lista di distribuzione interna all U.O./Servizio Destinatario Data Firma per presa visione Destinatario Data Firma per presa visione

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