Milano. Sportello Reclami. DC Qualità, Servizi al cittadino, Semplificazione e Servizi Civici

Dimensione: px

Iniziare la visualizzazioe della pagina:

Download "Milano. Sportello Reclami. DC Qualità, Servizi al cittadino, Semplificazione e Servizi Civici"

Ernesto Abbate
8 anni fa
Visualizzazioni

1 Sportello Reclami DC Qualità, Servizi al cittadino, Semplificazione e Servizi Civici

2 cosa dicono le Norme SGQ ISO 9001 NORME DELLA SERIE ISO 9000 SISTEMI DI GESTIONE FONDAMENTI E TERMINOLOGIA MIGLIORAMENT O AUDIT ISO 9000 ISO 9004 ISO CUSTOMER SATISFACTION UNI Indicatori della soddisfazione del cliente e misurazione GESTIONE DEI RECLAMI UNI ISO ISO/CD ISO/CD UNI Trattamento dei reclami Codici di condotta Risoluzione dispute Reclami servizi pubblici

Indicatori della soddisfazione del cliente e misurazione GESTIONE DEI RECLAMI UNI ISO 10002 ISO/CD

3 Il cliente nel Sistema di Gestione della Qualità 3

4 Cos è un reclamo (1) Azione del cliente, presentata, in qualsiasi forma e con qualsiasi modalità, al soggetto erogatore del servizio per comunicare che qualcosa non è coerente con le sue aspettative, in merito ad uno o più requisiti definiti dalla specifica del servizio, dal contratto, dal regolamento di servizio o dalla carta dei servizi 10600:2001 Reclami nei servizi pubblici

sue aspettative, in merito ad uno o più requisiti definiti dalla specifica del servizio, dal

5 Cos è un reclamo (2) È l espressione di un insoddisfazione in relazione ai prodotti di un organizzazione o in relazione allo stesso trattamento dei reclami e si attende una risposta o una soluzione UNI ISO 10002:2006 Linee guida per il trattamento dei reclami nelle organizzazioni

trattamento dei reclami e si attende una risposta o una soluzione UNI

6 La rete e la formazione GESTIONE DEI RECLAMI E UTILIZZO DELL APPLICATIVO coinvolti Referenti qualitàdi tutte le DC 120 operatori di sportello Gabinetto del Sindaco Rappresentanti delle ZONE di Milano Ufficio del Difensore Civico SPORTELLO RECLAMI: UN SERVIZIO DI QUALITÀ dedicato al TEAM Esercitazioni e riflessioni in collaborazione con una psicologa del lavoro su: Dinamiche del Gruppo e dell Insieme Organizzativo Gestione della Comunicazione Problem solving

SPORTELLO RECLAMI: UN SERVIZIO DI QUALITÀ dedicato al TEAM Esercitazioni e riflessioni in collaborazione con una

7 COME SI FA UN RECLAMO: il ritiro del modulo

8 COME SI FA UN RECLAMO: l inoltro SPEDITI PER POSTA ALL INDIRIZZO: SPORTELLO RECLAMI - Via Larga MILANO INVIATI IN FAX AL NUMERO: 02/ COMPILATI DIRETTAMENTE NEL MODULO POSTO SUL SITO:

INVIATI IN FAX AL NUMERO: 02/88467122 COMPILATI

9 I Vademecum VADEMECUM OPERATORI DI SPORTELLO FRONT OFFICE VADEMECUM OPERATORI INFOMILANO VADEMECU M OPERATORI TELEFONICI CENTRALINI E CONTACT CENTER VADEMECUM per gli operatori SEDI DI SERVIZI

10 PG. 4 Gestione dei reclami

11 Il trattamento del reclamo: la PG 4 L operatore di back office analizza il reclamo per determinarne la competenza Entro i 2 giorni lavorativi successivi il reclamo viene inoltrato alla Direzione Centrale o all Ente esterno competente. Nel caso di una pluralità di soggetti coinvolti, l operatore l di back office provvede ad assegnazioni multiple. Il referente della Direzione, attua al proprio interno tutte le procedure necessarie al fine di verificare: la competenza della segnalazione ed approntare le misure adatte affinché venga predisposta adeguata risposta e vengano programmate le fasi di eventuali interventi correttivi. la non pertinenza del reclamo con le attività del settore ed il rinvio a Sportello Reclami entro le successive 24 ore. La segnalazione respinta viene nuovamente vagliata dagli operatori dello sportello e ricomincia il proprio iter sino alla definizione della competenza. Entro 12 giorni fornisce soluzione ed eventuale azione correttiva messa in atto L Ufficio reclami appronta la risposta al cittadino, con la massima celerità e in ogni caso non oltre 30 giorni successivi alla consegna della segnalazione al Referenti Qualità della Direzione Centrale di competenza. Qualora la particolare complessità della segnalazione richieda tempi più lunghi per la definizione, nei termini sopra indicati, ne viene data comunicazione motivata al segnalante.

Il referente della Direzione, attua al proprio interno tutte le procedure necessarie al fine di verificare: la competenza della segnalazione ed approntare le misure adatte affinché venga predisposta

12 I solleciti Trascorsi 12 giorni dall assegnazione del reclamo al referente competente... Sollecito a Direttore Centrale ed Assessore e altri 7 giorni... Sollecito a Direttore Generale e Sindaco Forum PA - 14 maggio 2008

13 La multiassegnazione Alcuni reclami complessi e articolati necessitano il coinvolgimento di più competenze L assegnazione del reclamo avveniva in successione alle diverse Direzioni Centrali o a Enti esterni che elaboravano, ciascuna per la propria parte, la risposta da fornire all utente. L iter di trattazione di ciascun reclamo era comunque rigorosamente tracciato all interno dell applicativo informatico IL NUOVO APPLICATIVO PER LA GESTIONE DEI RECLAMI consente l inoltro del reclamo a più competenze contemporaneamente e, conseguentemente, un affinamento dell analisi complessiva. Il nuovo database multi assegnazione è stato progettato attraverso l attività congiunta del Servizio Customer Care e della Direzione Sistemi Informativi, perseguendo la logica dell utilizzo delle sinergie e delle professionalità interne, consentendo di implementare il sistema a costo zero e di mantenere l Ente proprietario del sistema stesso.

L iter di trattazione di ciascun reclamo era comunque rigorosamente tracciato all interno dell applicativo informatico IL NUOVO APPLICATIVO PER LA GESTIONE DEI RECLAMI consente l inoltro del reclamo

14 L applicativo Il database gestisce la raccolta e fornisce elementi disaggregati indicativi delle segnalazioni pervenute: per numero per zona cittadina per tipologia per DC per codice per mittente

segnalazioni pervenute: per numero per zona

15 I codici del reclamo Il modulo multiassegnazione dispone di due codici due codici, uno relativo al reclamo pervenuto e uno specifico per la competenza che ne ha curato la trattazione, consentendo in tal modo la tracciabilità lungo tutto il processo di trattamento e anche successivamente alla sua evasione.

che ne ha curato la trattazione, consentendo in tal modo la tracciabilità

16 Report mensile dei reclami pervenuti oltre 640 report standard annui Alle DC coinvolte nei reclami Alle Zone di decentramento Alla Direzione Generale Alla DC Pianificazione e Controllo Alla DC Qualità e Semplificazione Al Comitato Strategico

decentramento Alla Direzione Generale Alla DC Pianificazione

17 Analisi mensile dei reclami pervenuti Ogni reclamo viene analizzato e codificato in base a tre criteri: alla zona di decentramento a cui si riferisce l oggetto del reclamo alla categoria a cui appartiene la criticità lamentata, in base ad una codifica trasversale a tutte le Direzioni Centrali all area tematica a cui si riferisce il contenuto specifico del reclamo. In alcune situazioni è possibile che uno stesso reclamo si riferisca a diverse aree tematiche, generando uno scostamento numerico rispetto al totale dei reclami pervenuti e trattati dalle singole competenze

Direzioni Centrali all area tematica a cui si riferisce il contenuto specifico del reclamo.

18 Classificazione per zona Individuazione della zona cittadina a cui si riferisce il reclamo Report dedicato per ciascuna zona di decentramento

19 Classificazione per stato Analisi sullo stato di trattazione di ciascun reclamo in riferimento al mese in esame: Evaso In lavorazione In lavorazione da oltre 30 giorni, con segnalazione del codice e dell oggetto

mese in esame: Evaso In lavorazione In lavorazione

20 Classificazione per categorie LE CATEGORIE Indicano possibili aree di criticità riferite in senso ampio e generale alla tipologia del reclamo. Le categorie sono attribuibili in modo trasversale a tutte le Direzioni. La classificazione per categorie corrisponde al conteggio dei reclami pervenuti.

Le categorie sono attribuibili in modo trasversale a tutte le Direzioni.

21 Classificazione per area tematica Le AREE TEMATICHE Le AREE TEMATICHE rappresentano contenuti di criticità riconducibili in modo specifico alle attività/iniziative/servizi di ciascuna Direzione Centrale. La classificazione per Aree tematiche si basa sull analisi semantica del testo del messaggio rendendo possibile la classificazione dei contenuti in aree tematiche differenti. La classificazione dei reclami per aree tematiche pertanto non corrisponde sempre al conteggio dei reclami pervenuti ma può indicare un numero superiore.

22 Azioni e interventi correttivi Azione Correttiva: qualsiasi azione documentata intrapresa al fine di correggere o eliminare le cause del reclamo Intervento Correttivo: azione volta a risolvere la criticità lamentata dal cittadino

23 Gestione degli interventi correttivi Mensilmente Sportello Reclami invia ai Referenti della qualità il report dei reclami pervenuti e i dati relativi ai reclami il Referente analizza le cause che hanno determinato i reclami pervenuti nel mese e compila l APPOSITA SCHEDA elencando gli interventi risolutivi dei reclami ed eventuali azioni intraprese per correggere o eliminarne le cause. Nella scheda devono essere indicati i responsabili di tali azioni, le tempistiche di avvio e di chiusura dell intervento, le eventuali connessioni con i processi mappati e con gli obiettivi strategici della Direzione. Il Referente della qualità cura l'avvenuta attuazione delle azioni e degli interventi correttivi implementate e comunica gli esiti al Servizio Customer Care entro il giorno 15 del mese successivo a quello di ricevimento del report. Le schede devono essere trasmesse, opportunamente sbarrate, anche nel caso in cui non venga intrapresa alcuna azione correttiva.

24 Scheda Azione /Intervento correttivo La scheda mensile

25 DIAMO I NUMERI

26 Best practices: Milano

Documenti analoghi

COMUNE DI LOIRI PORTO SAN PAOLO Provincia Olbia Tempio REGOLAMENTO GESTIONE SEGNALAZIONI, RECLAMI E SUGGERIMENTI

COMUNE DI LOIRI PORTO SAN PAOLO Provincia Olbia Tempio REGOLAMENTO GESTIONE SEGNALAZIONI, RECLAMI E SUGGERIMENTI REGOLAMENTO GESTIONE SEGNALAZIONI, RECLAMI E SUGGERIMENTI INDICE Art. 1 Finalità e obiettivi Art. 2 Definizioni Art. 3 Ambito di applicazione Art. 4 Procedura organizzativa per la gestione delle segnalazioni,