RECLAMO ANNO. Data di invio Firma Il reclamo risulta: privo di riscontro Il Responsabile del processo: Il Dirigente Scolastico

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Umberto Manzi
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1 RECLAMO N. ANNO Il sottoscritto:..residente a:.... Prov.. in Via. Tel.: genitore dell alunno: frequentante per l anno scolastico: la classe:.. sezione insegnante della classe:. personale ATA COMUNICA CHE Certi che la segnalazione sarà apprezzata al fine di migliorare la qualità del servizio e rafforzare il rapporto, Vi porgiamo i nostri più cordiali saluti. Data di invio Firma Il reclamo risulta: fondato privo di riscontro Il Responsabile del processo: Il Dirigente Scolastico

personale ATA COMUNICA CHE Certi che la segnalazione sarà apprezzata al fine di migliorare la qualità del servizio e

2 TENUTA SOTTO CONTROLLO DELLE NON CONFORMITA GESTIONE DEI RECLAMI E SUGGERIMENTI 1. SCOPO Questa procedura ha lo scopo di garantire che a fronte di una non conformità rilevata, la scuola sia in grado di attivare i più idonei canali di comunicazione interna per una corretta gestione delle NC, è definire le modalità per rilevare in modo puntuale i fattori che hanno, o possono avere, ripercussioni negative sia sul livello di servizio richiesto che sulla efficienza dei processi interni (Non conformità). 2. CAMPO DI APPLICAZIONE Questa procedura è applicabile alla gestione di tutti i disservizi (Non conformità) e dei reclami segnalati dall utenza durante lo svolgimento dei processi dell Istituto. Si applica, inoltre alla registrazione ed alla gestione dei suggerimenti proposti dall utenza e dal personale dell Istituto. 3. RESPONSABILITA Le responsabilità relative alle attività della presente procedura sono così organizzate RESPONSABILE ATTIVITA Tutte le parti interessate Identificano e comunicano la non conformità Docente vicaria Analizzano la non conformità F.S. area 4/Direzione Definisce le azioni da effettuare, risolve e verifica l efficacia 4. DESCRIZIONE DELL ATTIVITA Registrazione dei disservizi (Non conformità), dei reclami e dei suggerimenti Quando il personale della scuola o gli utenti rilevano una forma di disservizio o intendono fornire un suggerimento possono: 1) Per le questioni riguardanti l attività didattica e7o la relazione docente-alunno, i genitori o il legale rappresentante devono chiedere un appuntamento con gli insegnanti, inviando un all indirizzo di posta del docente reperibile nel sito web della scuola: Ins. Anna Ferone c/o primocarditodocenti@yahoo.it Successivamente, se ritenuto necessario, potranno chiedere un appuntamento con il docente di riferimento.

delle NC, è definire le modalità per rilevare in modo puntuale i fattori che hanno, o possono avere, ripercussioni negative sia sul livello di servizio richiesto che sulla efficienza dei processi

3 2) Per le questioni riguardanti l aspetto organizzativo della Scuola, i genitori possono chiedere direttamente un appuntamento con la Docente vicaria, Ins. Isernia Olimpia Grazia inviando un all indirizzo indicato in precedenza. Qualora le risposte fornite non fossero soddisfacenti, i genitori possono chiedere direttamente un colloquio con la Dirigente, previo appuntamento. 4.1 MEZZI MESSI A DISPOSIZIONE PER SEGNALARE DISFUNZIONI E PER PROPORRE MODIFICHE La scuola accetta e sollecita ogni forma di segnalazione da parte delle famiglie e dai propri dipendenti relative a disfunzioni o insufficienze dei servizi erogati: tali segnalazioni sono utili feed back per migliorare e ampliare la qualità del servizio offerto. Gli strumenti che riteniamo più efficaci per recepire la valutazione dall interno e dall esterno sono: Questionario di fine anno per tutti genitori circa il livello di soddisfazione del servizio prestato; Questionari a campione in itinere; Incontro/colloquio scuola-famiglia con cadenza periodica bimestrale; Incontro/colloquio con i responsabili Indirizzo di posta elettronica per i reclami e i suggerimenti di cui sopra. Il riepilogo delle segnalazioni è periodicamente compilato/aggiornato dalle F.F.S.S. POF mediante il Mod. A2 Riepilogo reclami e suggerimenti. La FS 4 (addetta ai rapporti con enti annota il reclamo verbale e riferisce al Dirigente responsabile del servizio annotando quanto deciso sul Mod. A 3- Registro verbali. 4.2 ANALISI DELLE CAUSE E INDIVIDUAZIONE DELLE AZIONI CORRETTIVE Nella fase di analisi del reclamo presentato o del suggerimento proposto, la F.S., coinvolgendo eventualmente il dirigente Scolastico, interessa tutte le persone che hanno responsabilità inerenti lo svolgimento del processo che ha prodotto il reclamo/suggerimento. Le valutazioni vengono riportate sul modulo e costituiscono la base per l individuazione delle azioni correttive o migliorative. Periodicamente le F.F.S.S. Area 4 e la F.S. per la Qualità verificano i moduli di segnalazione, li elaborano e li sottopongono all attenzione del D.S. allo scopo di individuare Azioni Correttive di medio/lungo termine necessarie al miglioramento delle prestazioni interne/esterne. Quando, in seguito all analisi periodica delle segnalazioni più ricorrenti, emergono problemi di una certa complessità, il Dirigente Scolastico può decidere di creare un gruppo di lavoro che analizzi a fondo e presenti, nell arco di un periodo di tempo prestabilito, alcune proposte per la soluzione in una logica preventiva del problema.

Qualora le risposte fornite non fossero soddisfacenti, i genitori possono chiedere direttamente un colloquio con la Dirigente, previo appuntamento. 4.

4 5. DOCUMENTI DI RIFERIMENTO MODULO RECLAMI, DISSERVIZI E SUGGERIMENTI RIEPILOGO RECLAMI E SUGGERIMENTI Annualmente il Dirigente Scolastico formula per il Consiglio una relazione analitica sia dei reclami che riguardano gli aspetti organizzativi, gestionali e regolamentari dell erogazione del servizio e le materie di competenza del predetto organo, sia anche dei provvedimenti adottati per rimuovere le disfunzionalità e ne illustra i provvedimenti adottati. 6. ARCHIVIAZIONE A completamento del ciclo descritto, il materiale compilato viene archiviato a cura della F.S. Area 4 nell archivio Gestione dei reclami e conservato, in formato cartaceo, per almeno 3 (tre) anni.

predetto organo, sia anche dei provvedimenti adottati per rimuovere le disfunzionalità e ne illustra i provvedimenti adottati. 6.

5 OGGETTO DEL RECLAMO DATA CHI PRESENTA SUGGERIEMNTI MIGLIORATIVI RESPONABILE DELEGATO

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