IL PAZIENTE E AL CENTRO DELL AGIRE DEI PROFESSIONISTI SANITARI

Transcript

1 Indicatori della Carta dei servizi -parte terzae Carta europea dei Diritti del malato Questa parte della CARTA DEI SERVIZI, chiamata Indicatori della Carta dei servizi -parte terzae Carta europea dei Diritti del malato è quella che meglio rappresenta l impegno scritto che l Azienda assume relativamente alle attività, ai fattori di qualità, gli standard di erogazione dei servizi e gli indicatori che segnaleranno e testimonieranno la realizzazione degli impegni assunti. IL PAZIENTE E AL CENTRO DELL AGIRE DEI PROFESSIONISTI SANITARI Già al momento della prenotazione il cittadino riceve le informazioni relative alla data e l ora dell appuntamento, la localizzazione del servizio di erogazione, la documentazione da portare all atto dell accesso Ogni cittadino riceve le informazioni necessarie per l accesso alla struttura e la permanenza in reparto nel caso di ricovero, direttamente dal personale sanitario nel momento dell accettazione: In ogni reparto sono esposte in apposite bacheche le informazioni più importati, comprese quelle che assicurano il diritto alla privacy Gli operatori nello svolgere la propria attività favoriscono la partecipazione degli utenti ascoltando i loro bisogni e fornendo le informazioni di propria competenza. I professionisti sanitari sono sempre disponibili a fornire ai cittadini le informazioni sul loro stato di salute, sui rischi connessi agli atti sanitari e sulle possibili alternative in coerenza con il proprio ruolo professionale. Ogni medico acquisisce il consenso informato in forma scritta nei casi previsti dalla legge o da disposizioni interne. Gli operatori adottano un comportamento che garantisce la dignità e il rispetto della persona: -- indossano costantemente il cartellino di riconoscimento durante il servizio; -- agiscono con gentilezza e cortesia nell interazione con l utente; -- svolgono le proprie azioni nel rispetto della privacy dell utente. Ogni utente riceve copia della documentazione sanitaria nei tempi stabiliti: o radiografie (CD) se eseguite al momento dell accesso, all ufficio accettazione, viene consegnato un promemoria con le indicazioni per il ritiro o copia della cartella clinica scegliendo la modalità ordinaria o urgente ( indicata nell apposito modulo) o radiografie, RMN e TC (su pellicola radiografica solo in caso di richiesta specifica) 1) Diritto ad essere ascoltato e ad esprimer la propria percezione sul trattamento ricevuto Ogni cittadino che si rivolge all Azienda Unità Sanitaria Locale di Piacenza è messo nelle condizioni di poter esprimere il proprio parere sui servizi forniti e di ricevere risposta dall Azienda USL di Piacenza nei tempi previsti dalla legge: ad ogni segnalazione scritta

2 e firmata viene fornita una risposta scritta entro i tempi previsti dal Regolamento di Tutela approvato. E possibile contattare l Ufficio Relazioni con il pubblico, direttamente agli sportelli, ma anche da casa via mail o attraverso la compilazione di un modulo informatico Per facilitare i degenti ad esprimere il proprio parere, in ogni reparto è possibile compilare il modulo sulla qualità percepita, che viene elaborato e consente di ai professionisti sanitari di migliorare l organizzazione del reparto Ad ogni utente è garantito un adeguato comfort alberghiero: o ogni utente a dieta libera ha la possibilità di scegliere tra diverse opzioni di menù; o ai bambini ricoverati è garantita piena possibilità di gioco e di contatto con la vita di ogni giorno con l allestimento di spazi ludici e ricreativi interni all ospedale. Diritto all accesso Ogni cittadino ha il diritto di accedere ai servizi sanitari che il suo stato di salute richiede. I servizi sanitari devono garantire eguale accesso senza discriminazioni basate sulle risorse finanziarie, sul luogo di residenza, sul tipo di malattia Impegno: Servizio di mediazione interculturale o Indicatore: ore di utilizzo della mediazione interculturale Impegno: Piano Equità e contrasto alle disuguaglianze o Indicatore: Elaborazione del Piano Operativo Annuale. Diritto alla informazione Ogni cittadino ha il diritto di accedere a tutti i tipi di informazione che riguardano il suo stato di salute e i servizi sanitari e come utilizzarli. Impegno: Disponibilità delle informazioni relative all accoglienza all interno delle unità operative Impegno: Diritto di accesso alla documentazione sanitaria Impegno: Disponibilità della modulistica di richiesta di copia di cartella clinica/certificato ricovero e dimissione Impegno: Disponibilità delle informazioni relative alla attività di ricerca scientifica promossa dall Azienda Impegno: Disponibilità di informazioni relative all innovazione tecnologica Impegno: Invio al Fascicolo Sanitario Elettronico e al Medico di Medicina Generale di tutte le lettere di dimissione dall ospedale e di tutti i referti di Pronto Soccorso Diritto all espressione del consenso E diritto della persona assistita avere informazioni sul proprio stato di salute, sulle indagini diagnostiche ed i trattamenti terapeutici a cui è sottoposto. E inoltre diritto della persona, preventivamente ed opportunamente informata, dare o negare il proprio consenso per i trattamenti proposti. Il medico non può intervenire senza il consenso della persona assistita, tranne che nelle situazioni di emergenza in cui il cittadino si trovi in pericolo di vita e nell incapacità di esprimere il proprio consenso. Al momento dell accettazione amministrativa viene chiesto al paziente il consenso a:46 trattamento dei dati personali e sensibili; creazione e consultazione del Dossier Sanitario Elettronico (DSE);

3 invio al Suo Medico di Medicina Generale (MMG) o al Medico Pediatra di Libera Scelta (PLS) della notifica di avvenuto ricovero/dimissione e della lettera di dimissione attraverso il sistema informatico della Rete Sole (solo per i pazienti residenti in Emilia- Romagna); invio di SMS informativi. Diritto alla libera scelta Ogni cittadino ha il diritto di scegliere tra differenti procedure ed erogatori di trattamenti sanitari sulla base di adeguate informazioni Impegno: Accesso alle informazioni che consentono di partecipare attivamente al processo di cura Diritto alla privacy e alla confidenzialità Ogni cittadino ha il diritto alla riservatezza sulle informazioni di carattere personale, incluse quelle che riguardano il suo stato di salute e le possibili procedure diagnostiche o terapeutiche, così come ha diritto alla protezione della sua privacy durante l attuazione di esami diagnostici, visite specialistiche e trattamenti medico-chirurgici in generale. Il diritto alla riservatezza comporta, da parte degli operatori e professionisti sanitari, il dovere del segreto professionale o d ufficio per tutte le notizie riguardanti il paziente Ad altre persone, compresi i famigliari, saranno comunicate solo previo consenso dell interessato. Ogni paziente può mantenere riservata l informazione del suo ricovero. Il diritto alla riservatezza deve essere garantito anche nel momento della raccolta raccogliendo, con la massima discrezione possibile, delle notizie sulla persona e sulle condizioni cliniche. Impegno: Garantire al cittadino il rispetto della sua privacy nelle comunicazioni sullo stato di salute e fornire tutte le informazioni relative ai rischi connessi alle procedure sanitarie Diritto al rispetto del tempo dei pazienti Ogni individuo ha diritto a ricevere i necessari trattamenti sanitari in un periodo di tempo veloce e predeterminato. Questo diritto si applica a ogni fase del trattamento Impegno: I tempi di attesa entro i quali determinati servizi devono essere erogati, sulla base di specifici standard e in relazione al grado di urgenza del caso Impegno: Ogni individuo che lo richiede ha il diritto di consultare le liste di attesa, nei limiti del rispetto della privacy Diritto al rispetto di standard di qualità Ogni individuo ha il diritto di accedere a servizi sanitari di alta qualità, sulla base della definizione e del rispetto di precisi standard Impegno: Le strutture sanitarie e i professionisti praticano livelli soddisfacenti di prestazioni tecniche, di comfort e di relazioni umane Impegno: Mantenimento dell Accreditamento dell Azienda ai sensi della Delibera num del 04/12/2017 Diritto alla sicurezza

4 Ogni individuo ha il diritto di essere libero da danni derivanti dal cattivo funzionamento dei servizi sanitari, dalla malpractice e dagli errori medici, e ha il diritto di accesso a servizi e trattamenti sanitari che garantiscano elevati standard di sicurezza Impegno: L Azienda sostiene l implementazione delle Buone Pratiche per la Sicurezza delle cure Impegno: I cittadini possono essere parte attiva della sicurezza delle cure mediante strumenti disponibili per effettuare segnalazioni e suggerimenti per la qualità, la sicurezza e il miglioramento Diritto alla innovazione Ogni individuo ha il diritto all accesso a procedure innovative, incluse quelle diagnostiche, secondo gli standard internazionali e indipendentemente da considerazioni economiche o finanziarie Impegno: L Azienda sostiene l innovazione organizzativa, tecnologica e procedurale favorendo l accesso dei professionisti alla formazione, alle nuove tecniche e a nuovi modelli organizzativi Diritto a evitare le sofferenze e il dolore non necessari Ogni individuo ha il diritto di evitare quanta più sofferenza possibile, in ogni fase della sua malattia Impegno: Le strutture di degenza dell Azienda si impegnano a rilevare e gestire il sintomo dolore Diritto a un trattamento personalizzato Ogni individuo ha il diritto a programmi diagnostici o terapeutici quanto più possibile adatti alle sue personali esigenze Impegno: Umanizzazione delle cure: Partecipazione alle valutazioni nazionali e regionali sul grado di umanizzazione delle cure finalizzate all adozione di piani di miglioramento. Impegno: Servizi dedicati alla prevenzione, diagnosi e cura delle principali patologie femminili, ponendo la paziente al centro delle cure Diritto al reclamo e alle segnalazioni Ogni individuo ha il diritto di reclamare ogni qual volta abbia sofferto un danno e ha il diritto a ricevere una risposta o un altro tipo di reazione. L Ufficio Relazioni con il Pubblico gestisce le segnalazioni dei cittadini in merito a problemi, disagi e disservizi, fornendo risposte puntuali e favorendo il miglioramento della qualità dei servizi e prestazioni erogati Svolge funzioni di tutela, di accoglienza anche tramite la raccolta di suggerimenti, osservazioni, proposte in merito all erogazione delle prestazioni e servizi Mantiene rapporti di collaborazione, confronto e verifica con le Associazioni di Volontariato e Organismi di Tutela dei cittadini, per il miglioramento, in particolare, degli aspetti che riguardano l umanizzazione dei servizi Ufficio Relazioni con il pubblico

5 Telefono : Fax: urp@ausl.pc.it Diritto al risarcimento Ogni individuo ha il diritto di ricevere un sufficiente risarcimento in un tempo ragionevolmente breve ogni qual volta abbia sofferto un danno fisico ovvero morale e psicologico causato da un trattamento di un servizio sanitario Impegno: Corretta gestione della sinistrosità ospedaliera Diritto alla distribuzione diretta dei farmaci Su disposizione della Regione Emilia Romagna, per i pazienti che hanno effettuato una prestazione di pronto soccorso, visita specialistica o ricovero, al momento della dimissione deve esser garantito: per i residenti nell area metropolitana bolognese la distribuzione diretta dei farmaci utili per il proseguimento delle terapia medica a domicilio; per i non residenti e provenienti da altre regioni deve essere garantita la consegna delle ricette dei farmaci necessari per proseguire le cure. Al rientro al domicilio è bene che il paziente contatti il proprio medico curante per sottoporgli i referti o la lettera di dimissione. Diritto alla prevenzione Ogni individuo ha diritto a servizi appropriati a prevenire la malattia Impegno: Diffusione di strumenti per l educazione sanitaria per la prevenzione del rischio cadute per pazienti e cittadini Impegno: Diffusione di strumenti per l educazione sanitaria utile alla promozione dell igiene delle mani Impegno: Realizzazione di iniziative volte alla promozione dei sani stili di vita 47 Diritto alla Partecipazione alle scelte e al Controllo L'Azienda promuove il miglioramento della qualità dei servizi e delle prestazioni sanitarie per i cittadini anche attraverso un sistema di garanzie e di criteri di qualità quantificabili e documentati. Ogni anno le unità operative ospedaliere e i servizi sanitari territoriali perseguono obiettivi di miglioramento della qualità coerenti con la programmazione strategica aziendale. I Comitati Consultivi Misti (CCM) garantiscono la partecipazione dei cittadini alle scelte strategiche dell Azienda cooperando al miglioramento dei Servizi sanitari, tutelando i loro diritti dei cittadini e controllando la qualità dei servizi sanitari erogati. In particolare vengono valutati dai CCM: gli indicatori annuali riferiti ai Percorsi Diagnostico Terapeutici Assistenziali (PDTA) attivi in Azienda

6 gli indicatori relativi all umanizzazione dei servizi sono consultabili sul sito dell Agenzia sanitaria e sociale regionale dell Emilia Romagna