SCHEDE TECNICHE DEI SERVIZI A LISTINO

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1 SINTRA SPA SERVIZI INFORMATICI E TELEMATICI IN RETE PER LA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE SCHEDE TECNICHE DEI SERVIZI A LISTINO 2006/ V1-E SINTRA Servizi Informatici e Telematici in Rete per l Amministrazione pubblica S.p.A 1

2 SINTRA Servizi Informatici e Telematici in Rete per l Amministrazione pubblica S.p.A 2

3 SERVIZI PER LA GESTIONE SINTRA Servizi Informatici e Telematici in Rete per l Amministrazione pubblica S.p.A 3

4 CONNETTIVITÀ SINTRAnet - COD. C200 Obiettivo del servizio Garantire agli utenti l accesso ai servizi telematici della rete privata SINTRAnet. Descrizione del servizio Analisi delle dotazioni informatiche dell utente e progettazione del tipo di connessione ottimale; Fornitura, installazione e manutenzione del router per il collegamento alla rete; Accesso illimitato ad Internet con banda minima garantita; Riconfigurazione di tutti i personal computer dell ente messi su LAN per accesso a Internet ed alla posta elettronica; Utilizzo di firewall dedicati a garanzia della sicurezza della rete; Registrazione del dominio internet dell ente (una tantum); Autenticazione utenti e gestione della sicurezza sulla rete SINTRAnet per lo scambio sicuro di dati e documenti all interno della rete; Rilascio e gestione di un numero di caselle di posta elettronica in funzione delle postazioni di lavoro collegate al mail server SINTRAnet, oltre ad una casella generale per ogni ente; Accesso al sistema informativo regionale ERNET con la possibilità di interrogare le diverse banche dati; Supporto tecnico per l attivazione e la gestione operativa dei servizi telematici realizzati dalla regione Emilia Romagna via ERNET; Inserimento dell ente nel piano di indirizzamento IP pubblico su scala regionale, a garanzia della sicurezza nelle transazioni di accesso riservato alle informazioni; Accesso al portale operativo SINTRAnet (vedasi allegato 1) per richiamare le procedure telematiche abilitate offerte e consultazione dell archivio documentale SINTRAnet. SINTRA Servizi Informatici e Telematici in Rete per l Amministrazione pubblica S.p.A 4

5 OUTSOURCING DELLE POSTAZIONI DI LAVORO - COD. S200 Obiettivo del servizio Consentire la corretta operatività delle apparecchiature hardware e delle periferiche nelle postazioni di lavoro (PdL). Descrizione del servizio Installazione delle apparecchiature hardware e delle periferiche, gestione delle modifiche e degli aggiornamenti; Manutenzione preventiva, adattativa, correttiva delle apparecchiature hardware e delle periferiche; Gestione dei dati degli utenti (installazione e gestione prodotti antivirus); Gestione delle configurazioni delle apparecchiature degli utenti; Gestione delle risorse critiche, con particolare attenzione alle performance ed ai tempi di ripristino e predisposizione di rapporti periodici di consuntivazione dei problemi; Analisi della qualità del servizio reso attraverso la rilevazione della soddisfazione utente. Un servizio di help desk tecnico di primo livello è disponibile dal lunedì al venerdì dalle 8.30 alle e dalle alle per la segnalazione strutturata dei guasti. La richiesta può essere inoltrata via telefono, via fax, via o direttamente dal sito internet Il codice identificativo assegnato da SINTRA alle dotazioni hardware e alle periferiche permetterà ai tecnici dell'help desk di risalire alle caratteristiche tecniche dell utente per un efficace e puntuale intervento telefonico (configurazioni hardware, servizi abilitati, dotazioni software, etc.). Le apparecchiature che possono essere ripristinate in loco vengono riconfigurate nel minor tempo possibile. Il servizio di assistenza tecnica sulle postazioni di lavoro in outsourcing prevede il servizio Macchina di Cortesia : l apparecchiatura con guasti e/o malfunzionamenti che non possa essere ripristinata in giornata, viene sostituita, ove possibile, da SINTRA con una di pari caratteristiche per garantire un tempo minimo di interruzione. L apparecchiatura guasta viene ritirata da SINTRA per la riparazione, per essere riconsegnata entro un tempo medio di 15 giorni. A seguito di situazione di crisi per un server guasto viene eseguito da SINTRA un intervento entro 2 giorni lavorativi dalla chiamata per effettuare un tentativo di riparazione in loco o per ritirare la macchina. Il tempo medio di riconsegna è di 15 giorni. SINTRA Servizi Informatici e Telematici in Rete per l Amministrazione pubblica S.p.A 5

6 IRIS - WEB CONTENT MANAGEMENT TOOL - COD. W100 Obiettivo del servizio Creare e mantenere un sito web, che l ente o l azienda può gestire autonomamente utilizzando tecnologie e risorse del Centro Servizi. Descrizione del servizio Tra le attività svolte da SINTRA, si elencano le seguenti: Progettazione delle infrastrutture e delle configurazioni ideali per il committente; Fornitura della licenza d uso del software di Web Content Management di SINTRA denominato IRIS (vedasi allegato 2); Fornitura di spazio disco illimitato su web server di SINTRA necessario per l hosting del sito; Autenticazione, controllo accessi, accounting, controllo intrusioni; Gestione autonoma dei contenuti del sito da parte del cliente in modalità protetta; Assegnazione di indirizzi IP dedicati e del nome di dominio con registrazione presso la Naming Authority; Gestione del Domain Name System (DNS); Monitoraggio attivo 24 ore su 24, 365 giorni all'anno, che verifica lo stato di disponibilità del servizio di hosting sia nel suo complesso che delle diverse componenti; Servizio di back up periodico del materiale pubblicato (con conservazione nell archivio storico); Gestione autonoma da parte del committente di una propria banca dati ospitata su web server di SINTRA. Consulenza di SINTRA in relazione ai contenuti, all architettura e allo studio grafico del sito, all analisi dei flussi di dati interni all ente e al relativo piano di comunicazione, alla predisposizione della mappa navigazionale del sito. Il servizio può essere reso anche come servizio di mirroring: il contenuto dei web server del committente viene replicato periodicamente su un server messo a disposizione da SINTRA; il servizio di interconnessione a livello applicativo per l'accesso al web è assicurato su quest'ultimo server. SINTRA Servizi Informatici e Telematici in Rete per l Amministrazione pubblica S.p.A 6

7 SERVIZI PER L ASSISTENZA E LA RISOLUZIONE DEI PROBLEMI SINTRA Servizi Informatici e Telematici in Rete per l Amministrazione pubblica S.p.A 7

8 CALL CENTER TECNICO - COD. C100 Obiettivo del servizio Fornire agli utenti interni all ente un punto di accesso unificato ad un insieme di funzioni di assistenza relativamente ai servizi telematici erogati da SINTRA. Descrizione del servizio La richiesta di assistenza può essere inoltrata all help desk tecnico di 1 livello: via telefono al numero via fax al numero via all indirizzo direttamente dalla intranet, lo spazio riservato agli utenti connessi alla rete SINTRAnet per utilizzare i servizi telematici Il servizio provvede a: Assicurare la comunicazione tempestiva ed efficace con l'utenza; Provvedere all'accoglimento ed alla registrazione delle richieste di assistenza; Risolvere i problemi più ricorrenti relativi ai servizi telematici offerti da SINTRA ; Smistare a strutture di assistenza specifiche la risoluzione dei problemi non risolvibili dall help desk tecnico di 1 livello; Controllare i processi di risoluzione attivati e verificarne gli esiti; Rendicontare all'utente sullo stato dell'intervento; Analizzare le statistiche sugli interventi, al fine di identificare i fabbisogni e definire azioni di prevenzione dei problemi. Il servizio, attivo dal lunedì al venerdì dalle 8.30 alle e dalle alle fornisce assistenza tecnica relativamente ai servizi telematici offerti da SINTRA: personale tecnico specializzato è a disposizione degli utenti nella risoluzione di tutti i problemi tecnici relativi alle dotazioni strumentali oggetto del servizio. Il servizio è attivato da una richiesta di assistenza comunicata all help desk tecnico di 1 livello di SINTRA. Questa funzione di assistenza di primo livello può risolvere direttamente il problema o attivare un processo di escalation del problema per fornire una risposta via telefono, via e- mail o, se necessario, per pianificare un intervento tecnico specializzato entro le 8 ore lavorative. SINTRA Servizi Informatici e Telematici in Rete per l Amministrazione pubblica S.p.A 8

9 SERVIZI SU RICHIESTA SINTRA Servizi Informatici e Telematici in Rete per l Amministrazione pubblica S.p.A 9

10 FORMAZIONE Obiettivo del servizio Fornire ai funzionari e ai dipendenti di enti pubblici e privati conoscenze e competenze specifiche (individuali e/o collettive) nel settore ICT, al fine di migliorare la loro efficienza nel raggiungimento di determinati obiettivi lavorativi. Descrizione del servizio Il servizio può essere svolto attraverso corsi in aula tenuti da docenti altamente qualificati selezionati da SINTRA, in autoistruzione, o con modalità interattive quali, ad esempio, la videoconferenza. Tutte le modalità di erogazione del servizio di formazione di SINTRA sono basate sull utilizzo delle soluzioni tecnologiche più innovative. I corsi interattivi possono essere fruiti dai partecipanti sulla propria postazione di lavoro o in aule attrezzate. Le principali funzionalità offerte dal servizio sono: Pianificazione dei percorsi formativi; Progettazione ed organizzazione dei corsi; Realizzazione della documentazione didattica; Predisposizione ed attrezzaggio delle aule; Predisposizione ed attivazione di hardware e software per corsi on line; Erogazione delle docenze; Tutoring in aula o a distanza; Predisposizione, attivazione e gestione di sessioni di domande e risposte, esercizi interattivi, forum di discussione, etc.; Monitoraggio del sistema di apprendimento e dei risultati; Verifica ex post dell efficacia dell azione formativa. SINTRA Servizi Informatici e Telematici in Rete per l Amministrazione pubblica S.p.A 10

11 INFORMATICA DI BASE ED ELEMENTI DI OFFICE AUTOMATION - COD. F100 Livello Numero di Ore Base 24, di cui 12 di esercitazioni pratiche Destinatari Il corso si rivolge a chi intende acquisire sicurezza e dimestichezza con i principali strumenti software per una gestione efficace del proprio lavoro su personal computer. Verranno analizzate con esemplificazioni pratiche l interfaccia e la gestione dei file tipiche del sistema operativo Microsoft Windows, le potenzialità di elaborazione testi di Microsoft Word, l organizzazione di fogli di lavoro con Microsoft Excel e la creazione di presentazioni animate con Microsoft PowerPoint. Principali argomenti trattati Concetti base sui Sistemi Operativi Introduzione al sistema operativo Microsoft Windows L organizzazione e la gestione dei file in ambiente locale e in rete Microsoft Word Microsoft Excel Microsoft PowerPoint Note: Il corso verrà attivato con un numero minimo di 10 partecipanti SINTRA Servizi Informatici e Telematici in Rete per l Amministrazione pubblica S.p.A 11

12 CREAZIONE ED UTILIZZO DI DATABASE CON MICROSOFT ACCESS - COD. F200 Livello Numero di Ore Intermedio 30, di cui 15 di esercitazioni pratiche Destinatari Il corso si rivolge a chi è già in possesso delle conoscenze di base sull utilizzo del Personal Computer e si avvicina per la prima volta al mondo di Microsoft Access. Ad una prima fase introduttiva sui concetti di database e sui componenti di Microsoft Access (tabelle, query, maschere e report), seguirà l analisi delle principali funzioni a disposizione degli utenti relative all elaborazione e alla gestione dei dati. Principali argomenti trattati Introduzione ai database Che cos è un database relazionale Creazione di un database con Microsoft Access Elementi di un database Access Inserimento e visualizzazione dei dati Elaborazione dei dati Esportazione ed importazione dei dati Creazione di query e modalità di interrogazione Creazione di query di aggiornamento, di modifica e di selezione interattiva o prestabilita Creazione di report di stampa riassuntivi basati sulle query di selezione interattiva Creazione di tabelle per la gestione dei dati Integrazione di Access con Word e Excel Note: Il corso verrà attivato con un numero minimo di 10 partecipanti SINTRA Servizi Informatici e Telematici in Rete per l Amministrazione pubblica S.p.A 12

13 INTERNET L UTILIZZO DEI SERVIZI DI BASE - COD. F300 Livello Numero di Ore Intermedio 24, di cui 12 di esercitazioni pratiche Destinatari Il corso è rivolto a chi è già in possesso delle conoscenze di base sull'uso del PC e si avvicina per la prima volta al mondo della rete Internet. Ad una prima fase introduttiva sulle reti telematiche e sulla loro evoluzione seguirà l'analisi dei principali servizi a disposizione degli utenti di Internet con un taglio decisamente pratico. Principali argomenti trattati Introduzione alle reti telematiche Evoluzione di Internet Servizi base di Internet Browsing e navigazione Ricerca di informazioni in rete Utilizzo della posta elettronica Newsgroup e Comunità Virtuali Trasferimento di documenti in rete Note: Il corso verrà attivato con un numero minimo di 10 partecipanti SINTRA Servizi Informatici e Telematici in Rete per l Amministrazione pubblica S.p.A 13

14 SERVIZI TELEMATICI PER FUNZIONARI E DIPENDENTI DELLA P.A. - COD. F400 Livello Numero di Ore Intermedio 36, di cui 18 di esercitazioni pratiche Destinatari Il corso si rivolge ai funzionari e ai dipendenti di enti pubblici e privati che intendono acquisire specifiche competenze nell utilizzo dei servizi telematici. Principali argomenti trattati Introduzione alle reti telematiche Evoluzione di Internet Servizi base di Internet Browsing e navigazione Ricerca di informazioni in rete Utilizzo della posta elettronica Newsgroup e comunità virtuali Elementi di Internetworking Internet, Intranet, Extranet La firma digitale e il documento informatico Il protocollo informatico La rete SINTRAnet La rete ERNET (Emilia Romagna NETwork) La rete unitaria della Pubblica Amministrazione Note: Il corso verrà attivato con un numero minimo di 10 partecipanti SINTRA Servizi Informatici e Telematici in Rete per l Amministrazione pubblica S.p.A 14

15 CONSULENZA TECNICA SPECIALISTICA COD. S300 Obiettivo del servizio Effettuare interventi sul sistema informatico che richiedano competenze specialistiche in merito ai prodotti e alle tecnologie Microsoft. Descrizione del servizio SINTRA ha ottenuto l importante riconoscimento di Microsoft Certified Partner, grazie alla lunga esperienza nell ambito delle più innovative tecnologie Microsoft. SINTRA può quindi distribuire ad enti pubblici ed aziende tutte le soluzioni informatiche basate su tecnologie Microsoft e può erogare servizi a chi utilizza le piattaforme Microsoft, con l efficienza e la professionalità che contraddistingue un Microsoft Certified Partner. Alcuni professionisti di SINTRA hanno inoltre ottenuto una qualifica di eccellenza riconosciuta a livello internazionale: sono infatti diventati Microsoft Certified Professional (MCP). La qualifica è stata ottenuta dopo aver svolto il rigido programma di certificazione individuale per attestare e valorizzare le capacità tecniche legate ai prodotti ed alle tecnologie Microsoft. A garanzia della qualità del servizio, l equipe dei tecnici di SINTRA certificati e qualificati MCP è in grado di fornire una consulenza tecnica altamente specializzata a coloro che utilizzano tutti gli strumenti Microsoft. Ai Microsoft Certified Professionals di SINTRA può essere richiesto, tra le altre attività, di effettuare interventi sul sistema informatico con competenze specialistiche sulle piattaforme Microsoft; oppure di fornire supporto e formazione altamente qualificata nell'uso dei prodotti Microsoft. SINTRA Servizi Informatici e Telematici in Rete per l Amministrazione pubblica S.p.A 15

16 SUPPORTO SISTEMISTICO COD. S400 Obiettivo del servizio Effettuare interventi sul sistema informatico che richiedano competenze specialistiche con particolare riferimento a : Sistema operativo Windows NT e 2000: attivazione nuovi servizi oppure estensione di servizi esistenti; RDBMS Oracle, per tutte le attività di amministrazione, di analisi, di tuning; Installazione, configurazione e personalizzazione di firewall e router; Lotus Domino: attivazione nuovi servizi e/o estensione di servizi esistenti. Il servizio consiste nelle seguenti attività di stipo specialistico: Descrizione del servizio Tutte le attività sistemistiche relative all ambiente Windows NT e 2000 (server NT e 2000 per i servizi di rete, posta elettronica, web server). Sono garantite tutte le attività di installazione e/o configurazione di nuovi servizi o ampliamento di servizi esistenti. Reinstallazione completa di server che divengano inutilizzabili per problemi di hardware e software; Installazione RDBMS Oracle; Attivazione nuove istanze Oracle; Installazione, configurazione e personalizzazione di firewall e router; Ampliamento, ridistribuzione, riallineamento dei tablespaces degli applicativi e di sistema; Procedure di back up recovery e di disaster recovery; Analisi delle performances e individuazione dei punti critici (memoria, I/O, CPU, etc.); Esecuzione delle operazioni necessarie al miglioramento delle prestazioni (definizione di nuovi log file, ridistribuzione dei log file e degli altri file di sistema); Tutte le attività di database administrator; Lotus Domino: installazione, configurazione, back-up recovery e disaster recovery. SINTRA Servizi Informatici e Telematici in Rete per l Amministrazione pubblica S.p.A 16

17 SUPPORTO TECNICO COD. S500 Obiettivo del servizio Consentire la corretta operatività dei sistemi di elaborazione centrali. Descrizione del servizio Attivazione delle configurazioni hardware e software; Attivazione e controllo dei sistemi transazionali (sistemi di data communication, quale Oracle) e degli strumenti informatici di supporto alle attività di sviluppo delle applicazioni software; Attivazione delle elaborazioni batch, secondo le schedulazioni previste; Controllo del corretto funzionamento delle apparecchiature; Montaggio/smontaggio dei supporti magnetici sulle unità di registrazione; Diagnosi di primo livello dei malfunzionamenti delle apparecchiature, arrivando alla discriminazione tra hardware e software, attivazione e/o esecuzione delle operazioni necessarie per il ripristino dell apparecchiatura; Diagnosi dei problemi di rete, arrivando alla discriminazione dell apparecchiatura: PC, schede di rete, porta Hub/Switch, cavi, connettori che determinano il malfunzionamento e attivazione delle operazioni necessarie alla soluzione del problema; Configurazione delle periferiche: schede di rete, stampanti, plotter, etc.; Configurazione degli utenti in ambiente Windows NT e 2000 per l accesso alla rete; Controllo degli event viewer dei server NT e 2000, per la rilevazione d eventuali guasti e/o anomalie da risolvere direttamente o con l intervento d assistenza qualificata; Controllo degli spazi sul server NT e 2000 per prevenire problemi dovuti all esaurirsi degli stessi; Registrazione, nel sistema di gestione dei problemi, dei malfunzionamenti delle apparecchiature, della relativa diagnosi, dei conseguenti interventi di ripristino e dello stato degli interventi; Elaborazione di statistiche di consuntivo sulla operatività e disponibilità delle apparecchiature e dei sistemi condotti; Attivazione di procedure di salvataggio delle informazioni e delle applicazioni (back up e disaster recovery). SINTRA Servizi Informatici e Telematici in Rete per l Amministrazione pubblica S.p.A 17

18 CONSULENZA SU NUOVO CODICE PRIVACY - COD. S600 Obiettivo del servizio Verificare le modalità operative da parte dell Ente in relazione alla raccolta, registrazione, organizzazione e conservazione dei dati personali e dei dati sensibili in formato elettronico in applicazione di quanto previsto dal nuovo codice della privacy. Descrizione del servizio Il servizio prevede l intervento di consulenza di un tecnico specializzato al fine di verificare: Numero e tipologia di archivi contenenti dati personali e dati sensibili Dislocazione degli archivi su sistemi di elaborazione dati Sistema di protezione all accesso degli archivi in locale e da remoto Sistemi di protezione dei locali fisici dove sono ubicati i sistemi di elaborazione dati che contengono gli archivi Situazione antivirus Situazione sicurezza della rete locale dell Ente. Al termine di tale attività verrà consegnata al responsabile del trattamento dei dati identificato dall Amministrazione una relazione dettagliata contenente l elenco delle attività necessarie per rendere l organizzazione del trattamento dei dati personali in formato elettronico compatibile con le misure minime previste dalla normativa in vigore. Sintra è inoltre in grado di supportare l Ente nella redazione del proprio Documento Programmatico di Sicurezza, nonché di fornire training adeguato ai responsabili/incaricati del trattamento elettronico dei dati e di fornire loro un mansionario operativo contenente le linee guida sulla gestione operativa dei sistemi di elaborazione dell Ente in modalità rispondente alle nuove esigenze normative. E inoltre possibile pianificare incontri periodici presso l Ente al fine di verificare la corretta applicazione delle misure tecnico/organizzative previste dalla normativa. SINTRA Servizi Informatici e Telematici in Rete per l Amministrazione pubblica S.p.A 18

19 KIT DI FIRMA DIGITALE COD. I100 Obiettivo del servizio Fornire l attrezzatura necessaria per firmare digitalmente qualsiasi tipo di documento in formato elettronico e, al tempo stesso, verificare documenti firmati digitalmente da soggetti terzi. Descrizione del servizio Dal Maggio 2002 SINTRA è ufficialmente abilitata a rilasciare i dispositivi di firma digitale (o smart card ) a tutti i cittadini maggiorenni, in possesso del codice fiscale e di un documento di identità valido. SINTRA è infatti diventata Registration Authority ufficiale di InfoCamere, una delle tredici Certification Authority previste dalla legge italiana sulla firma digitale. Nella sede di via Sant Antonino 28 a Piacenza, SINTRA svolge tutte le operazioni finalizzate al rilascio dei dispositivi di firma digitale. Ai titolari delle smart card rilasciate da SINTRA, la società garantisce inoltre un servizio di call center per fornire supporto ed assistenza telefonica; è sufficiente che l utente si identifichi con il codice di attivazione che gli viene comunicato in sede di rilascio del dispositivo di firma digitale. Durante la fase di rilascio dei dispositivi di firma digitale SINTRA accoglie ed assiste gli utenti che richiedono il servizio di certificazione digitale; accerta l'identità personale dei soggetti richiedenti; effettua la raccolta ed il trattamento dei dati anagrafici dei soggetti richiedenti nel rispetto della normativa vigente; mette in atto la procedura di emissione dei certificati digitali; distribuisce le smart card personalizzate contenenti i dispositivi di firma digitale. Dopo i tempi tecnici necessari all'identificazione del soggetto richiedente, si procede all'inserimento dei dati anagrafici dell utente nell archivio informatico gestito dal certificatore InfoCamere e si rilascia una richiesta di registrazione e una certificazione indirizzata ad InfoCamere, che deve essere compilata e sottoscritta dal richiedente e controfirmata dalla stessa SINTRA. Si procede quindi a generare le chiavi private dell'utente e il certificato digitale di firma (o di sottoscrizione) e ad inizializzare la smart card; in questa fase l'utente sceglie e digitare il proprio codice PIN, segreto e personale. Al termine della registrazione, viene rilasciato il kit di firma digitale costituito da: Smart Card personalizzata e lettore Smart Card IPM USB; Certificato di sottoscrizione e di autenticazione (biennale); Cartella InfoCamere completa di busta contenente il codice di revoca e il manuale operativo; Guida all utilizzo del dispositivo di firma digitale e servizio di call center dedicato. SINTRA Servizi Informatici e Telematici in Rete per l Amministrazione pubblica S.p.A 19

20 LEGALMAIL, LA POSTA ELETTRONICA CERTIFICATA COD. I200 Obiettivo del servizio Assicurare elevate caratteristiche di sicurezza e la completa rispondenza alle normative sulla trasmissione dei documenti informatici. Descrizione del servizio Legalmail, la posta sicura e certificata, è la soluzione di posta elettronica realizzata dall Ente Certificatore InfoCamere di cui SINTRA è Registration Authority Ufficiale, per assicurare elevate caratteristiche di sicurezza e la completa rispondenza alle normative sulla trasmissione dei documenti informatici. L uso sempre più frequente della posta elettronica in sostituzione dei tradizionali mezzi di comunicazione pone la necessità di disporre di un sistema affidabile, sicuro ed adeguato a fornire le garanzie richieste dalle norme sulla documentazione amministrativa. Legalmail permette l invio di posta certificata secondo le indicazioni del Testo Unico sulla documentazione amministrativa ed in coerenza con quanto indicato nell avviso per la selezione di progetti per l e-government. I messaggi di posta certificata, assicurando l avvenuta consegna, equivalgono alla notificazione per mezzo della posta nei casi consentiti dalla legge (art. 14 comma 3 dpr 445/2000). Di seguito si riportano solo alcune delle caratteristiche di Legalmail: Sicurezza del sistema: la posta è custodita in ambiente protetto; Sicurezza degli accessi: l accesso alla casella di Legalmail può avvenire digitando username e password o utilizzando il certificato di autenticazione ospitato sulla smart card; Sicurezza del messaggio: il colloquio con il sistema di posta Legalmail avviene tramite protocollo sicuro SSL; Sicurezza del recapito: la posta certificata, oltre a garantire l integrità del messaggio tra il server mittente e quello destinatario, garantisce la consegna del messaggio. I principali vantaggi della posta elettronica certificata sono i seguenti: Accesso sicuro alla propria casella di posta elettronica da qualsiasi postazione Internet; Possibilità di firmare e crittografare un messaggio utilizzando l interfaccia web; Possibilità di ottenere le ricevute di presa in carico e di consegna marcate temporalmente; Possibilità di richiedere la notifica di accesso marcata temporalmente per certificare l accesso del destinatario al messaggio. SINTRA Servizi Informatici e Telematici in Rete per l Amministrazione pubblica S.p.A 20

21 SERVIZIO DI MANUTENZIONE ED ASSISTENZA PER L UTILIZZO IN MODALITÀ ASP DELLA PROCEDURA SPORTELLO UNICO Obiettivo del servizio Garantire il corretto funzionamento della procedura software UNICO (vedasi allegato 3), gestita a livello centralizzato da SINTRA ed utilizzata, in modalità ASP in ambiente Citrix Metaframe, dagli operatori comunali per svolgere le attività dello Sportello Unico per le Attività Produttive. Fornire agli operatori di Sportello Unico un servizio dedicato di assistenza tecnica relativamente all utilizzo della procedura software UNICO. Descrizione del servizio Il servizio di manutenzione centralizzata del software UNICO è svolto da SINTRA presso la propria web farm di Piacenza, a garanzia del corretto funzionamento dell infrastruttura tecnologica. Un team di tecnici specializzati garantisce lo svolgimento delle seguenti attività di gestione e manutenzione della piattaforma: Attivazione delle configurazioni hardware e software; Attivazione di procedure di salvataggio programmato delle informazioni e delle applicazioni (back-up recovery e disaster recovery). Aggiornamento del software UNICO ; Monitoraggio sul corretto funzionamento dell infrastruttura tecnologica; Definizione degli utenti e dei gruppi di gestione della procedura Sportello Unico con attività di tipo sistemistico; Gestione dei profili degli utenti; Verifica quotidiana della corretta pubblicazione su Internet della procedura. SINTRA Servizi Informatici e Telematici in Rete per l Amministrazione pubblica S.p.A 21

22 Il servizio dedicato di assistenza tecnica per gli operatori di Sportello Unico è svolto da SINTRA al fine di assistere gli utenti nell utilizzo della procedura software UNICO. Il servizio è attivato da una richiesta di assistenza comunicata al call center tecnico di 1 livello di SINTRA secondo diverse modalità: via telefono al numero via fax al numero via all indirizzo direttamente dalla intranet, lo spazio riservato algi utenti connessi alla rete SINTRAnet per utilizzare i servizi telematici Il call center di SINTRA provvede a: Ricevere le richieste di assistenza tecnica relativamente all utilizzo della procedura di Sportello Unico; Assicurare la comunicazione tempestiva ed efficace con l'utenza; Smistare a strutture di assistenza specifiche la risoluzione dei problemi non risolvibili dal call center tecnico di 1 livello (processo di escalation del problema); Controllare i processi di risoluzione attivati e verificarne gli esiti; Rendicontare all'utente sullo stato dell'intervento; Analizzare le statistiche sugli interventi, al fine di identificare i fabbisogni e definire azioni di prevenzione dei problemi. SINTRA Servizi Informatici e Telematici in Rete per l Amministrazione pubblica S.p.A 22

23 LA PIATTAFORMA VIRTUALE e.city Obiettivo del servizio Dotare la Pubblica Amministrazione di una piattaforma virtuale per erogare a cittadini ed imprese i servizi definiti dal piano di e-government. Descrizione del servizio La piattaforma virtuale e.city è un portale di servizi progettato e realizzato da SINTRA nell'ambito del Piano Telematico della Provincia di Piacenza, con diverse possibilità da offrire a cittadini ed imprese attraverso Internet senza limiti di tempo o di spazio con processi telematici pienamente trasparenti e controllabili dalla rete. e.city permette di creare un innovativo strumento di dialogo tra il cittadino e l impresa e la Pubblica Amministrazione. L obiettivo della piattaforma virtuale e.city è principalmente quello di fornire ai cittadini e alle imprese servizi ed informazioni più facili ed accessibili, da ottenere con sistemi multifunzionali intesi a facilitare il dialogo intelligente e l interazione con le Amministrazioni Pubbliche. Il tutto unitamente ad una riduzione dei tempi e delle difficoltà per l accesso ai servizi ed alle informazioni. Tutto questo assume il significato di rivoluzionamento del modo col quale un ente offre i propri servizi, in quanto lo sportello fisico del Comune si adegua alla semplicità e alla facilità d'uso di Internet, diventando un complemento del servizio proposto dalla rete stessa. Con la piattaforma virtuale e.city vengono realizzate le premesse fondamentali per la realizzazione del governo digitale o e-government: e.city rappresenta il punto di accesso unificato su rete SINTRAnet per gli enti locali della provincia di Piacenza, al fine di erogare i servizi definiti dal piano di e-government ai cittadini e alle imprese. La scelta tecnologica di utilizzare la rete SINTRAnet come punto di accesso unificato per utilizzare la piattaforma virtuale e.city è dettata dalla volontà di produrre un'utilità superiore per ciascun ente locale della provincia di Piacenza ed un'utilità essenziale per il territorio provinciale nel suo complesso, al fine di raggiungere il massimo dell'innovazione compatibile. e.city è una piattaforma tecnologica unica basata su web, sviluppata in ambiente applicativo ASP, che permette di configurare le pagine di interazione web, con i dati significativi di un SINTRA Servizi Informatici e Telematici in Rete per l Amministrazione pubblica S.p.A 23

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