DAC Internalizzazione Documentale Implementazione site LAMARO

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1 GRUPPO TELECOM ITALIA DAC Internalizzazione Documentale Implementazione site LAMARO Incontro PV-DAC-SINDACATO Roma Valcannuta Gennaio 2015

2 Cosa è il Flusso documentale dei ns Clienti È il percorso che un documento deve seguire nel suo ciclo di vita dal momento che il Cliente scrive a Telecom sino alla completa soluzione della sua richiesta ed alla archiviazione degli originali cartacei da mantenere per 10 anni in Archivi protetti. Il governo del flusso consente di controllare tutte le fasi del ciclo, dalla sua creazione/acquisizione fino alla sua archiviazione finale, controllando tutto ciò che sta nel mezzo : scansione,validazione, indicizzazione, storicizzazione approvazioni, visti, firme, e includendo la possibilità di visualizzare lo stato degli avanzamenti delle singole fasi al fine di assicurarne la rintracciabilità del documento Piattaforma documentale & workflow Il governo del flusso è possibile solo utilizzando una piattaforma documentale o mediante il deposito di un documento elettronico in una base di dati alla quale si attinge secondo necessità, con diverse autorizzazioni di lettura/scrittura (DMS) Ogni utente interno (back office) è registrato e può operare sulle singole fasi mediante l utilizzo di VDT collegati al DMS con profili differenziati Per il workflow è necessario che tutti gli utenti ne condividano e ne rispettino le procedure Benefici della gestione documentale condurre l attività in modo ordinato, efficiente e responsabile erogare servizi di caring in misura consistente ed egualitaria/equa rispetto al FE (187/191/119) assicurare consistenza, continuità e produttività nella gestione del Cliente interno/esterno facilitare il rendimento effettivo delle attivita in ogni parte dell organizzazione fornire protezione e supporto durante le cause,inclusa la gestione dei rischi, fornendo le prove delle attività dell organizzazione proteggere gli interessi dell organizzazione e i diritti dei dipendenti e dei clienti 2

3 PROCESSO DOCUMENTALE TI - architettura cliente fax inbound lettere SERVER DAC-Document outbound canali CRM piattaforma Web_DMS 3

4 PJ INTERNALIZZAZIONE DOCUMENTALE La Direzione Caring Services/DAC di Telecom Italia intende completare il processo di internalizzazione della gestione del documentale, avviato a fine 2013, estendendo l ambito anche all inbound cartaceo relativo a Caselle Postali dove i Clienti scrivono ed ai Contratti Commerciali della Rete di Vendita Consumer Mobile e Fisso. Ante 2014 A cura COMDATA & ABRAMO Fase di scansione Anno 2014 a cura TELECOM CS-DAC Attività a livello Italia Anno 2015 a cura TELECOM CS-DAC Attività site LAMARO Fase di scansione Attività site LAMARO Attività a livello Italia 4

5 PJ INTERNALIZZAZIONE DOCUMENTALE Fase di scansione Posta e Contratti 10 m.ni di documenti / anno 40 m.ni di fogli / anno Oltre 10 m.ni di risparmio Utilizzo di risorse non idonee ad altre attività di FE Utilizzo di risorse «esterne» per le attività di «facchinaggio» Introduzione di innovative piattaforme tecnologiche vs semplificazione della gestione e miglioramento efficienza Sviluppato presso la sede di Via Lamaro 81 (capability) Coinvolgimento di 30/35 FTE medie/gg su 70 di perimetro Coinvolgimento in logica WFM/Multiskill 5

6 PJ INTERNALIZZAZIONE DOCUMENTALE Site Lamaro Fase di scansione Attività site LAMARO Attività site LAMARO Attività a livello Italia Attività di raccolta / gestione «intelligente» per segmento Cliente e monitoraggio degli ingressi e delle uscite di Posta e Contratti Attività di scansione e validazione Contratti nel rispetto della compliance TI Attività di interpretazione / classificazione esigenze Clienti al fine di generare la creazione di pratiche lavorabili su CRM dai gruppi di Back Office 6

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