Comune di Milano Piattaforma CRM Ambrogio

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1 EMESSO DA: Comune di Milano Piattaforma CRM Ambrogio Analisi di Dettaglio REDATTO: (Autore) APPROVATO: TC.MPA.ELSLO TC.MPA.ELSLO (Proprietario) LISTA DI DISTRIBUZIONE: DESCRIZIONE ALLEGATI: Nell indice 1 di 85 Nell indice

2 EMESSO DA: I N D I C E 0 REGISTRAZIONE MODIFICHE DOCUMENTO SCOPO VALIDITÀ ABBREVIAZIONI E ACRONIMI DOCUMENTI DI RIFERIMENTO INTRODUZIONE CONCETTI GENERALI DI DYNAMICS CRM Struttura organizzativa Accesso e profilatura utenti Funzionalità COPERTURA DEI REQUISITI AMB_R1 - Configurabilità del Sistema TTM AMB_R2 - Requisiti Operativi sul Sistema TTM di Ambrogio AMB_R3 Accesso Multicanale AMB_R4 Tracciabilità delle informazioni AMB_R5 - Requisiti di Ricerca e Reporting AMB_R6 Gestione degli utenti AMB_R7 - Gestione delle Notifiche SCHEMA LOGICO ARCHITETTURALE Moduli di integrazione DESCRIZIONE DEL SISTEMA di 85 Nell indice

3 EMESSO DA: 9.1 Accesso al sistema Layout grafico Impostazioni Amministrazione Gestione Aziendale Personalizzazione Modelli Flussi di lavoro Gestione dati Processi di sistema Servizi Tickets Segnalatori Knowledge Base Area di lavoro MODELLO DATI Organizzazione Aziendale Segnalazioni PROCESSI Creazione Segnalazione da PDA Creazione Segnalazione da Web Gestione Segnalazione originate da PDA Gestione Segnalazione originate da Web ROADMAP di 85 Nell indice

4 EMESSO DA: I N D I C E D E L L E F I G U R E Figura 1 Struttura gerarchica tipica di Ms Dynamics CRM...12 Figura 2 Struttura gerarchica CRM - Ambrogio...13 Figura 3 Architettura logica...23 Figura 4 Architettura fisica...24 Figura 5 Architettura Interfaccia CRM - Patrol...25 Figura 6 Layout Pagina Lista...28 Figura 7 Layout Pagina Gestione Entità...29 Figura 8 Pagina Amministrazione...30 Figura 9 Lista Annunci...31 Figura 10 Gestione Annuncio...32 Figura 11 Numerazione Automatica...35 Figura 12 Lista Business Unit...37 Figura 13 Gestione BU: scheda Generale...38 Figura 14 Gestione BU: scheda indirizzi...39 Figura 15 Gestione Ruoli: Lista Ruoli...41 Figura 16 Gestione Ruoli: scheda Dettagli...42 Figura 17 Gestione Ruoli: scheda Record principali...43 Figura 18 Amministrazione: scheda Impostazioni di Sistema...44 Figura 19 Amministrazione: scheda Team...45 Figura 20 Gestione Team: scheda Dettagli...46 Figura 21 Amministrazione: scheda Utenti...48 Figura 22 Gestione Utenti: scheda Dettagli...49 Figura 23 Gestione Aziendale...51 Figura 24 Gestione Aziendale: scheda Attrezzature...52 Figura 25 Gestione Aziendale: scheda Gruppi di Risorse...54 Figura 26 Gestione Aziendale: scheda Aree di competenza...56 Figura 27 Gestione Zone: scheda Dettagli...57 Figura 28 Gestione Aziendale: scheda Siti...58 Figura 29 Gestione Siti: scheda Dettagli...59 Figura 30 Gestione Aziendale: scheda Code...60 Figura 31 Gestione Code: scheda Dettagli...61 Figura 32 Gestione Aziendale: scheda Albero argomenti...63 Figura 33 Gestione Albero degli argomenti: scheda Dettagli...64 Figura 34 Personalizzazione di 85 Nell indice

5 EMESSO DA: Figura 35 Modelli...66 Figura 36 Flussi di Lavoro...67 Figura 37 Gestione Dati...68 Figura 38 Processi di Sistema...69 Figura 39 Servizi: scheda Ticket...71 Figura 40 Gestione Ticket: scheda Dettagli...72 Figura 41 Servizi: scheda Segnalatori...74 Figura 42 Servizi: scheda Knowledge Base...76 Figura 43 Area di Lavoro...77 Figura 44 Modello dati della struttura organizzativa...78 Figura 45 Modello dati delle Segnalazioni...79 Figura 46 WF Creazione Segnalazione da PDA...81 Figura 47 WF Creazione Segnalazione da Web...82 Figura 48 WF Gestione Segnalazione originata da PDA...83 Figura 49 WF Gestione Segnalazione originata da Web di 85 Nell indice

6 EMESSO DA: 0 REGISTRAZIONE MODIFICHE DOCUMENTO La tabella seguente riporta la registrazione delle modifiche apportate al documento. DESCRIZIONE MODIFICA REVISIONE DATA Prima Emissione 1 19 Dicembre di 85 Nell indice

7 EMESSO DA: 1 SCOPO Il presente documento contiene l analisi tecnico/funzionale di dettaglio relativamente al progetto CRM Ambrogio. 2 VALIDITÀ Il presente documento fa riferimento alla versione 1.0 del progetto CRM - Ambrogio. 3 ABBREVIAZIONI E ACRONIMI SIGLA STAUV CDV CPL CRM DC GIS KPI MCA MO MS PL SLA ST TT, TTM SIT DESCRIZIONE Servizio Manutenzione Arredo Urbano e Verde Compagnia del Verde Corpo di Polizia Locale Customer Relationship Management Direzione Centrale Geographic Information System Key Performance Indicator Macchina Comunale Allargata Manutenzione Ordinaria Manutenzione Straordinaria Polizia Locale Livelli di Servizi Attesi Settore Tecnico TroubleTicket Management Sistema Informativo Territoriale 7 di 85 Nell indice

8 EMESSO DA: 4 DOCUMENTI DI RIFERIMENTO [1] Requisiti Funzionali CRM Ambrogio_ doc Pride, 30/10/2008 [2] Processi CRM Ambrogio_ doc Pride, 30/10/2008 [3] Specifiche_Tecniche_eReporting2.Pdf Elecom 05/12/2008 [4] CRM Ambrogio_Gestione_Civici_v1.1.doc Pride 17/12/2008 [5] Modulo Messaggi.pdf Elecom 12/12/2008 [6] CRM Ambrogio_Interfaccia_Patrol_v1.1.doc Pride 17/12/ di 85 Nell indice

9 EMESSO DA: 5 INTRODUZIONE Il presente documento contiene la descrizione delle funzionalità e delle caratteristiche della soluzione relativa al sistema CRM Ambrogio; l obiettivo di tale soluzione è l implementazione di un Sistema di Trouble Ticketing che possa validamente costituire lo strumento informatico di supporto alla gestione delle problematiche tecniche afferenti alla DC Facility Management del Comune di Milano. Un tipico esempio di utilizzo del sistema sarà il seguente: 1. un Segnalatore, tipicamente un vigile urbano, nota una situazione da sanare( es. una cancellata arrugginita in un parco ) 2. il Segnalatore, tramite PDA, segnala la situazione al sistema di CRM inserendo una serie di informazioni caratterizzanti il problema 3. il sistema crea un ticket assegnandolo all Ente di pertinenza in base alle caratteristiche della segnalazione stessa, in particolare Servizio, Famiglia, Oggetto, che nel nostro esempio vengono a corrispondere a: a. Servizio: Aree Verdi b. Famiglia: Parco c. Oggetto: Cancellata In base all Oggetto selezionato, il segnalatore potrà/dovrà caratterizzare ulteriormente la segnalazione andando ad indicare anche la Tipologia di Oggetto e le Anomalie del caso. Sempre nel nostro esempio, il ticket verrà inviato all Ente Area Verde ed inserito in una coda. 4. un Operatore dell Ente Area Verde prenderà in carico il ticket prelevandolo dalla coda ed attivando le procedure previste per la risoluzione del ticket stesso, ivi compreso l eventuale rassegnazione del ticket verso un ulteriore Ente nel caso in cui la risoluzione del ticket stesso ne preveda l intervento. 5. Il sistema provvederà ad informare il Segnalatore dei vari passaggi di stato del ticket fino alla sua completa risoluzione. Dall esempio sopra descritto risulta che le entità coinvolte nel processo sono le seguenti: 1. Ente: insieme fisico e logico degli operatori 2. Operatore: appartiene ad un dato Ente, è colui che gestisce il ticket. 3. Segnalatore: assimilabile al concetto di cliente in un CRM standard; particolare tipologia di operatore predisposto esclusivamente alla creazione di un ticket. 4. Ticket: entità fondamentale del sistema di CRM 5. Sistema: è il motore vero e proprio del CRM. Il sistema verrà implementato utilizzando il motore di CRM Microsoft Dynamics CRM 4.0 del quale verranno utilizzate, oltre alle funzionalità amministrative, esclusivamente le funzionalità di Trouble Ticketing o Incidents nella terminologia Dynamics CRM. 9 di 85 Nell indice

10 EMESSO DA: Il documento risulta così strutturato: Capitolo 5 - Introduzione : introduce l obiettivo del documento e ne presenta la struttura descrivendone le assunzioni ed i contenuti di massima. Capitolo 6 Concetti generali di Dynamics CRM : descrive alcuni concetti generali di Microsoft Dynamics CRM. Capitolo 7 - Copertura dei requisiti : riporta i requisiti funzionali del CRM Ambrogio e la relativa mappa di copertura. Capitolo 8 - Schema Logico Architetturale : descrive schematicamente l architettura TO BE del sistema CRM nonché i moduli di integrazione con i sistemi esterni. Capitolo 9 - Descrizione del sistema : descrive il sistema dal punto di vista funzionale; per ciascuna funzionalità verranno descritte le schermate dell applicativo Capitolo 10 - Modello Dati : presenta il modello logico dei dati del CRM Ambrogio e le relative configurazioni/associazioni con le relative entità fisiche. Capitolo 11 - Processi : descrive i processi principali del CRM - Ambrogio. Capitolo 12 RoadMap : riporta le funzionalità che verranno rese disponibili nelle fasi implementative previste. 10 di 85 Nell indice

11 EMESSO DA: 6 CONCETTI GENERALI DI DYNAMICS CRM Vengono di seguito riportati alcuni concetti generali di Microsoft Dynamics CRM verticalizzati ad alto livello per il progetto CRM Ambrogio. 6.1 Struttura organizzativa Dal punto di vista organizzativo Ms Dynamics CRM è strutturato secondo la seguente gerarchia: Organizzazione o Business Unit Team Utenti Dove: Organizzazione: è il livello gerarchico principale della struttura. Business Unit( BU ): sono le unità strutturali di cui è composta l organizzazione, coincidono solitamente con le divisioni aziendali; ad una BU possono essere associate delle BU figlie Team: sono gruppi arbitrari di utenti e possono essere condivisi tra diverse Business Unit. Utenti: rappresentano le persone che utilizzano l applicativo MS Dynamics CRM; devono essere associati ad una ed una sola Business Unit; utenti di BU differenti possono essere associati ad uno stesso Team, ma questo non modifica né la BU di appartenenza del singolo utente né le sue autorizzazioni. 11 di 85 Nell indice

12 EMESSO DA: Figura 1 Struttura gerarchica tipica di Ms Dynamics CRM Nella verticalizzazione per il progetto CRM Ambrogio la gerarchia verrà così strutturata: Organizzazione: Comune di Milano Business Unit: Enti utilizzatori del sistema; Utenti: operatori/segnalatori In figura è riportato un modello della gerarchia: 12 di 85 Nell indice

13 EMESSO DA: Figura 2 Struttura gerarchica CRM - Ambrogio 6.2 Accesso e profilatura utenti Microsoft Dynamics CRM fornisce un modello di sicurezza basato sui ruoli dove per ruolo si intende un raggruppamento di privilegi che descrivono le responsabilità o le attività che competono ad un dato utente in modo da consentire a ciascun utente l accesso esclusivamente alle informazioni/attività di propria competenza. Un ruolo di protezione definisce l'accessibilità di tipi diversi di record per una data categoria di utenti, ad esempio tutti i segnalatori. Per controllare l'accesso ai dati, è possibile modificare i ruoli di protezione esistenti, creare nuovi ruoli di protezione o modificare i ruoli di protezione assegnati a ogni utente. Ogni utente può disporre di più ruoli di protezione. I privilegi ( Diritti di un utente di eseguire azioni specifiche su tipi di record specifici oppure di eseguire particolari attività. Gli amministratori di sistema assegnano privilegi ai ruoli di protezione e gli utenti vengono quindi assegnati a ruoli di protezione. ) dei ruoli di protezione sono cumulativi. Un utente con più ruoli di protezione dispone pertanto di tutti i privilegi concessi in qualsiasi ruolo di protezione assegnato. Ogni ruolo di protezione è costituito da privilegi a livello di record ( Privilegi specifici per un tipo di record, ad esempio Lettura, Creazione e Scrittura. ) e privilegi basati sulle attività ( Privilegi applicati alle attività e non specifici per un tipo di record, ad esempio Esportazione in Excel e Fuori rete. ). 13 di 85 Nell indice

14 EMESSO DA: Il livello di accesso di ogni privilegio determina i record a cui è possibile accedere: Nessuno: livello di accesso che nega all'utente i privilegi utente di qualsiasi livello. ), Utente: livello di accesso che consente all'utente di operare sui tipi di record di cui è proprietario e che condivide con altri utenti o con un team di cui è membro. Business Unit: livello di accesso che consente all'utente di operare sui tipi di record appartenenti alla Business Unit dell'utente. Agli utenti che dispongono del livello di accesso Business Unit viene automaticamente assegnato anche il livello di accesso Utente. Business Unit principali-secondarie: livello di accesso che consente all'utente di operare sui tipi di record appartenenti alla Business Unit dell'utente e a tutte le Business Unit subordinate ad essa. Agli utenti con livello di accesso Principale: Business Unit secondarie vengono automaticamente assegnati anche i livelli di accesso Business Unit e Utente. Organizzazione: livello di accesso che consente all'utente di operare su tutti i tipi di record nell'intera organizzazione, indipendentemente dal livello gerarchico della Business Unit a cui appartiene l'entità o l'utente. Agli utenti con livello di accesso Organizzazione vengono automaticamente assegnati anche i livelli di accesso Principale: Business Unit secondarie, Business Unit e Utente. Ogni tipo di record è di proprietà dell'utente ( record utilizzati da singoli utenti o sottogruppi, ad esempio gli impegni. L'accesso a questo tipo di record può essere impostato su uno di cinque livelli: Nessuno, Utente, Business Unit, Business Unit principali-secondarie o Organizzazione. ) o di proprietà dell'organizzazione ( record a cui devono poter accedere tutti gli utenti dell'organizzazione, ad esempio prodotti o elementi della documentazione di vendita. L'accesso a questo tipo di record può essere impostato su uno di due livelli: Nessuno o Organizzazione. ). I privilegi a livello di record definiscono le attività che possono essere eseguite da un utente che ha accesso al record: Lettura: privilegio richiesto per leggere un record. Creazione: privilegio richiesto per creare un nuovo record. Eliminazione: privilegio richiesto per rimuovere in modo permanente un record. Scrittura: privilegio richiesto per modificare un record. Assegnazione: privilegio richiesto per assegnare la proprietà di un record a un altro utente. Condivisione: privilegio richiesto per concedere l'accesso a un record a un altro utente mantenendo il proprio accesso. Aggiunta: privilegio richiesto per associare un record al record corrente. Aggiunta a: privilegio richiesto per associare il record corrente a un altro record. 14 di 85 Nell indice

15 EMESSO DA: 6.3 Funzionalità Dal punto di vista funzionale, le funzionalità di Dynamics CRM che verranno utilizzate per il progetto CRM Ambrogio sono le seguenti: Impostazioni ( Funzionalità Amministrative ) Amministrazione i. Annunci ii. Numerazione automatica iii. Business Unit iv. Ruoli di protezione v. Impostazioni di sistema vi. Team vii. Utenti viii. Lingue ix. Preferenze privacy x. Aggiornamento prodotto Gestione Aziendale i. Impostazioni anno fiscale ii. Chiusure aziendali iii. Attrezzature iv. Code v. Gruppi di risorse vi. Aree di vendita vii. Servizi viii. Siti ix. Argomenti x. Valute xi. Ruoli relazione Personalizzazione i. Personalizzazione entità ii. Esportazione personalizzazioni iii. Importazione personalizzazioni iv. Download file di descrizione del servizio web v. Esporta traduzioni vi. Importa traduzioni Modelli i. Modelli di articolo ii. Modelli di contratto iii. Modelli di messaggio iv. Modelli di stampa unione Flussi di lavoro Gestione dati i. Impostazioni rilevamento duplicati ii. Regole di rilevamento duplicati iii. Processi di rilevamento duplicati iv. Eliminazione di massa record v. Mapping dei dati vi. Importazioni Processi di sistema 15 di 85 Nell indice

16 EMESSO DA: Area di lavoro Personalizzazione area di lavoro Servizi Calendario Servizi Casi Account Contatti Knowledge base Servizi 16 di 85 Nell indice

17 EMESSO DA: 7 COPERTURA DEI REQUISITI Nel presente capitolo verrà riportato, per ciascun requisito descritto in [1] a cui si rimanda per una descrizione dettagliata, il relativo livello di copertura; i livelli di copertura previsti sono i seguenti: Livello Descrizione 0 Requisito non soddisfabile 1 Requisito soddisfabile solo parzialmente tramite configurazione delle funzionalità standard di prodotto 2 Requisito soddisfabile solo parzialmente tramite personalizzazione delle funzionalità standard di prodotto 3 Requisito soddisfabile totalmente tramite configurazione delle funzionalità standard di prodotto 4 Requisito soddisfabile totalmente tramite personalizzazione delle funzionalità standard di prodotto 7.1 AMB_R1 - Configurabilità del Sistema TTM Codice Funzionalità Requisito Funzionalità Livello Copertura AMB_R1_1 Sistema Multicompany Il TT deve avere le caratteristiche di una piattaforma per la interazione tra Gruppi di Utenti diversi. Un Gruppo è assimilabile ad un Service Desk o ad un Contact Point. 3 AMB_R1_2 Interazione tra Gruppi basata su Ticket Un Gruppo può ricevere richieste di servizio (Ticket) dall esterno, e può decidere se smistare Ticket agli altri Gruppi, secondo una logica Cliente-Fornitore. 3 AMB_R1_3 Privacy e Feedback nel TTM Gli scambi informativi tra Gruppi diversi devono avvenire nel rispetto della privacy del singolo Gruppo: un Gruppo adotterà suoi processi interni di gestione dei Ticket ricevuti, e li lavorerà in modo autonomo, essendo il Feedback al Cliente l unica informazione visibile verso l esterno. 3 AMB_R1_4 Reciprocità delle interazioni tra Gruppi Deve essere possibile per un Gruppo agire sia come Cliente che come un Fornitore per un altro Gruppo definito nel Sistema. 3 AMB_R1_5 Flessibilità nella definizione dei Ticket Il Sistema deve dare agli Amministratori la possibilità di definire le Tipologie di Ticket e dei loro Attributi (cioè le informazioni contenute in un Ticket: Autore, Data di apertura, Descrizioni, Stato..). 4 Le definizioni devono ricalcare la struttura e le mansioni dei Gruppi, per rendere rapida e non ambigua l individuazione delle competenze per la risoluzione di una Segnalazione (vedi: Albero delle Segnalazioni) 17 di 85 Nell indice

18 EMESSO DA: AMB_R1_6 Tipologia dati degli Attributi AMB_R1_7 Collegamento e dipendenze tra Ticket AMB_R1_8 Interfacce applicative per Integrazione del TTM Il Sistema deve essere flessibile nell integrazione di informazioni eterogenee all interno di un Ticket legato ad una Segnalazione Il sistema di Trouble Ticketing Management dovrà prevedere più tipologie di Ticket, relazionabili vicendevolmente, al fine di supportare i diversi flussi di attività gestiti da Ambrogio. L interazione con il TTM deve essere possibile non solo per Utenti che si collegano via PC, PDA, , ma anche per Applicazioni esterne, per esempio un sistema esterno CRM potrebbe essere in futuro integrato con Ambrogio con il quale scambia automaticamente dei Ticket AMB_R2 - Requisiti Operativi sul Sistema TTM di Ambrogio Codice Funzionalità AMB_R2_1 Il Sistema consente agli Utenti autorizzati le funzioni di Creazione dei Ticket, sia a un Service Desk che a uno specifico Utente. AMB_R2_2 Il Sistema consente agli Utenti autorizzati le funzioni di Assegnazione dei Ticket, sia a un Service Desk che a uno specifico Utente. Requisito Funzionalità Livello Inserimento (apertura) di un Ticket. E la fase di prima valorizzazione degli Attributi definiti per il Ticket. Gestione di un Ticket esistente. Questa fase copre tutta la vita di un Ticket, e caratterizzato da successive modifiche degli Attributi. AMB_R2_3 Pianificazione Il Sistema consente agli Utenti autorizzati le funzioni di Scheduling dei Ticket, utili alla pianificazione di attività periodiche. AMB_R2_4 Definizione dei Workflow AMB_R2_5 Creazione di Relazioni di dipendenza tra Ticket Il sistema deve consentire la definizione di workflow per la gestione dei Ticket. Un workflow deve poter essere definito per controllare il valore o le transizioni di stato di alcuni Attributi del Ticket, e applicare regole del tipo what-if, else. I workflow devono poter essere eseguiti sui Ticket sia automaticamente (periodicamente) sia manualmente a richiesta degli Utenti. Gli Utenti possono creare legami tra due Ticket, ad esempio una può essere definita come copia, o conseguenza, od origine di un altro Ticket. Deve essere possibile garantire la tracciabilità degli eventi e 18 di 85 Nell indice Copertura

19 EMESSO DA: Codice Requisito Funzionalità Livello Funzionalità delle dipendenze. Mantenere rintracciabili le relazioni tra i vari Ticket Copertura AMB_R2_6 Inserimento guidato Facilità delle funzioni di inserimento (funzioni di completamento automatico del testo..), per riduzione degli errori e rapidità di gestione AMB_R3 Accesso Multicanale Codice Funzionalità Requisito Funzionalità Livello Copertura AMB_R3_1 AMB_R3_2 - Interazione tramite PDA - Web Browser, Client dedicati su PC - IVR, SMS, , SMS Un soggetto esterno inoltra una e/o un fax verso un indirizzo esposto da Ambrogio. La e/o il Fax in entrata possono divenire: 2 4 un attachment associato a un ticket un nuovo Ticket del sistema AMB_R3_3 Visualizzazione cartografica I POI sono presentati a secondo dei diritti degli Utenti ed anche in base alle loro preferenze AMB_R4 Tracciabilità delle informazioni Codice Funzionalità Requisito Funzionalità Livello Copertura AMB_R4_1 Tracciabilità dei Ticket (Segnalazione, Rilevazione) e del loro stato, e della data in cui è cambiato lo stato. Per ogni Ticket ci sarà un pulsante, che fornisce la storia ad esso associata 3 AMB_R4_2 Tracciabilità dei Ticket-task e del loro stato, e della data in cui è cambiato lo stato. Per ogni Ticket ci sarà un pulsante, che fornisce la storia ad esso associata 3 19 di 85 Nell indice

20 EMESSO DA: Codice Funzionalità AMB_R4_3 Requisito Funzionalità Livello Tracciabilità dei Ticket-Problem e del loro stato, e della data in cui è cambiato lo stato. Per ogni Ticket ci sarà un pulsante, che fornisce la storia ad esso associata Copertura AMB_R5 - Requisiti di Ricerca e Reporting Codice Funzionalità AMB_R5_1 Requisito Funzionalità Livello Ricerca di un ticket in funzione di filtri sui campi previsti dal sistema di TTM Dovrà essere garantita la possibilità di ricercare Ticket, Problemi o Azioni Operative (task) in funzione della combinazione di ognuno dei campi gestiti dal sistema di TTM, secondo la tipologia di utente Copertura 3 AMB_R5_2 Ricerca specifica per N identificativo di un Ticket Dovrà essere garantita la possibilità di ricercare uno specifico ticket in funzione del campo di identificazione univoco 3 AMB_R5_3 Ricerca di una serie di Ticket in visualizzazione riassuntiva, in funzione di filtri sui campi previsti dal sistema di TTM AMB_R5_4 Reporting in funzione delle ricerche effettuate Dovrà essere garantita la possibilità di ricercare un blocco di ticket a scopo di: Visualizzazione riassuntiva dei ticket ricercati Utilizzo della suddetta lista riassuntiva per selezionare uno specifico ticket Dovrà essere garantita la possibilità di stampare i risultati di qualsiasi ricerca effettuata: Singolo ticket Blocco di ticket in visualizzazione riassuntiva Dovrà anche essere garantita la possibilità di: esportare i dati in formato XLS o CSV salvare i report in formato MS Word (.DOC) salvare i report in formato Acrobat (.PDF) rappresentare graficamente i risultati, ad esempio con grafici a torta, o a barre, quando applicabile di 85 Nell indice

21 EMESSO DA: Codice Funzionalità AMB_R5_5 Reporting dello Storico di un singolo ticket AMB_R5_6 AMB_R5_7 Requisito Funzionalità Livello Query personalizzate Query e Reporting dei livelli di servizio concordati (solo Responsabile) Dovrà essere garantita la possibilità di visualizzare e stampare l elenco cronologico del log di un singolo ticket evidenziando la cronologia delle transizioni di stato e delle eventuali modifiche all interno del ticket, con i relativi Autori delle modifiche Dovrà esserci la possibilità di salvare modelli di query specifiche per Utente o Gruppo, secondo la tipologia dell utente Dovrà essere garantita la possibilità di calcolare, visualizzare e stampare query per il controllo dei livelli di servizio specificati per un Gruppo, in funzione della combinazione di ognuno dei campi gestiti dal sistema di TTM. In particolare: Qty ticket per stato Qty ticket lavorati (transizione di stati) Qty ticket inermi (non lavorati per un tempo maggiore rispetto ad un periodo specifico per tipologia di ticket e stato) Tempi medi di gestione per stato (permanenza nello stesso stato) Copertura Dovrà anche essere possibile una customizzazione in base a requisiti futuri. 7.6 AMB_R6 Gestione degli utenti Codice Funzionalità Requisito Funzionalità Livello AMB_R6_1 Definizione Gruppi Possibilità di definire Gruppi di Utenti: ciò definisce una Organizzazione, ed anche un Modulo contenitore entro il quale sono definite una serie di Tipologie di Ticket che l Organizzazione gestisce AMB_R6_2 Definizione dei Diritti sulle funzionalità dei Ticket Possibilità di diversificare i diritti di vista o modifica degli Attributi dei Ticket AMB_R6_3 Definizione Ruoli Il Sistema deve consentire la definizione di Ruoli (o Profili) diversificati per gli Utenti; un Ruolo riassume un set di diritti sui Ticket in un Modulo 21 di 85 Nell indice Copertura

22 EMESSO DA: AMB_R6_4 Collaborazione tra Organizzazioni gestita dai Ruoli degli Utenti AMB_R6_5 Accesso Profilato degli Utenti Il Sistema deve consentire di associare ad uno stesso Utente più Ruoli contemporaneamente, uno nei confronti di ciascun Gruppo definito nel TT, in modo da consentire le interazioni del tipo Cliente- Fornitore tra i vari Gruppi Il Sistema deve far accedere gli Utenti dopo autenticazione (username, password), e presentare le informazioni che competono loro (viste, funzionalità) AMB_R7 - Gestione delle Notifiche Codice Funzionalità Requisito Funzionalità Livello AMB_R7_1 Notifica agli Utenti Il Sistema di TTM deve garantire a un Utente abilitato degli aggiornamenti sulle evoluzioni nel ciclo di vita dei processi AMB_R7_2 Definizione dei Canali di Notifica AMB_R7_3 Liste di distribuzione delle Notifiche Possibilità di invio di Notifiche attraverso canali di comunicazione diversificati Possibilità di specificare una lista di destinatari delle Notifiche Copertura 22 di 85 Nell indice

23 EMESSO DA: 8 SCHEMA LOGICO ARCHITETTURALE La Figura sotto riportata riproduce una schematizzazione dell architettura logica con i vari sistemi coinvolti e l integrazione fra questi ed il CRM. Figura 3 Architettura logica Dalla figura si evince che, al momento, i canali di accesso al CRM previsti sono essenzialmente 3: 1. PDA: essendo lo strumento utilizzato dai vigili ( segnalatori ) per aprire le nuove segnalazioni è il canale di accesso principale al CRM; perché sia possibile aprire un ticket sul CRM dal PDA occorre implementare uno strato software di interfacciamento( PDA INTERFACE ). 2. MAIL: canale di accesso secondario, utilizzato dagli Enti ( es. Posta del Sindaco ) che intenderanno recepire le segnalazioni inviate tramite ; tali verranno tradotte, tramite lo strato MAIL INTERFACE, in un ticket che verrà inserito in automatico all interno del CRM. 3. Web Client: è il canale di accesso alternativo al CRM, prevede l utilizzo dell interfaccia web del CRM. In figura risulta presente, inoltre, uno strato di integrazione, SIT INTEGRATOR, tra il CRM ed il sistema di rilevazione geografica del Comune di Milano che verrà utilizzato come repository principale delle informazioni relative allo stradario. 23 di 85 Nell indice

24 EMESSO DA: Lo schema sopra riportato verrà esteso in una fase realizzativa successiva con un ulteriore strato di integrazione tra il CRM Ambrogio ed i sistemi di CRM proprietari dei singoli Enti della Macchina Comunale Allargata( nel seguito MCA ). Viene sotto riportato, inoltre, lo schema architturale fisico della soluzione: Figura 4 Architettura fisica 24 di 85 Nell indice

25 EMESSO DA: 8.1 Moduli di integrazione Relativamente a quanto indicato nel paragrafo precedente, la prima fase realizzativa del CRM Ambrogio prevedrà l implementazione dei processi di interfacciamento con i sistemi Patrol e SIT, mentre l implementazione del modulo Mail Interface verrà rimandato alla fase successiva. I moduli di interfacciamento con SIT e Patrol sono discussi in dettaglio, rispettivamente, nei documenti [4] e [6] che vengono qui allegati per completezza. Per completezza si riporta la descrizione del modello architetturale previsto. Figura 5 Architettura Interfaccia CRM - Patrol Dalla figura si deduce che i sistemi coinvolti dall interfacciamento CRM Patrol sono: PDA: dispositivo mobile utilizzato dagli agenti( vigili segnalatori ); i dati sono memorizzati all interno di un database SQL Server mobile sincronizzato con il db Patrol tramite la modalità di replica nativa di SQL Server; la gestione di tale db e dei processi di replica è fuori ambito del CRM Ambrogio. Patrol: anagrafica centrale del sistema Wireless Patrol; utilizza SQL Server Patrol Client: applicativo client su piattaforma WEB di gestione del sistema Patrol. Destinato a non essere più utilizzato al passaggio in esercizio del CRM Ambrogio. CRM Staging database contenente le tabelle di interfacciamento da e verso i sistemi esterni che il sistema CRM Ambrogio utilizza come database di frontiera( quindi condivisibile con i sistemi esterni ) e come database di staging( pulizia, validazione e manipolazione dei dati provenienti dai sistemi esterni ). Utilizza la piattaforma SQL Server di 85 Nell indice

26 EMESSO DA: CRM: database del sistema CRM; utilizza la piattaforma SQL Server 2005 CRM Client: client web di gestione del CRM Ambrogio SIT: database riportante lo stradario/piattaforma geografica; I_SIT: rappresenta il sistema di interfacciamento tra il CRM ed il sistema SIT; per una descrizione dettagliata fare riferimento a [4]. I_Patrol: rappresenta lo strato di interfacciamento tra il CRM e Patrol. I_CRM: rappresenta lo strato software destinato ad occuparsi dell allineamento tra le tabelle dell anagrafica del CRM e quelle del database CRM Staging. 26 di 85 Nell indice

27 EMESSO DA: 9 DESCRIZIONE DEL SISTEMA Il sistema CRM Ambrogio verrà utilizzato per la gestione delle segnalazioni (nel seguito Ticket) aperte dagli operatori predisposti( nel seguito Segnalatori ) verso gli Enti di competenza; l assegnazione del ticket all Ente di competenza avverrà in base alle caratteristiche del ticket stesso. Per ciascuna funzionalità verranno descritte le relative schermate dell interfaccia utente, precedute da una breve descrizione generale della struttura del layout grafico. 9.1 Accesso al sistema Per ogni utente l accesso al sistema di CRM avverrà con il proprio account di dominio (dominio\username) in cui sarà installato il sistema (autenticazione integrata di Windows). Ne consegue che, preventivamente, tutti gli utenti che accederanno al sistema dovranno essere configurati sul medesimo dominio (p.es. Ambrogio ) in cui sarà stato installato il sistema di CRM. Agli utenti che avranno effettuato un login di rete su un dominio diverso da quello del CRM (p.es. AMSA), prima di entrare nel sistema CRM, verrà chiesto, all apertura dell interfaccia, di autenticarsi con il proprio account Ambrogio, viceversa, agli utenti che avranno effettuato un login di rete sullo stesso dominio del CRM non verrà chiesto nulla. Se si rendesse necessario evitare il passaggio della doppia autenticazione su domini differenti sarà sufficiente abilitare un domain trust unidirezionale fra il dominio dell utente e il dominio Ambrogio operazione che renderebbe superflua anche la creazione di account specifici sul dominio Ambrogio. Eventuali ed ulteriori gestioni amministrative (p.es. cambio password al primo accesso e modifica periodica della password) e profilature particolari degli account potranno essere effettuate da sistema operativo. 27 di 85 Nell indice

28 EMESSO DA: 9.2 Layout grafico L interfaccia web del CRM Ambrogio sarà strutturata in modo da avere un layout uniforme indipendentemente dalle singole sezioni/funzionalità. In Figura 6 sono riportate le singole aree in cui è suddivisa una tipica pagina contenente una lista Figura 6 Layout Pagina Lista 1. Dati utente/organizzazione: riporta le informazioni relative all utente collegato ed all organizzazione di riferimento. 2. Toolbar standard: riporta le attività richiamabili indipendentemente dall entità selezionata. 3. Barra di navigazione principale: contiene le voci del menu principale; in arancione viene evidenziata la voce di menu selezionata. 4. Barra di navigazione secondaria: contiene le voci del menu secondario contestuale alla voce di menu principale selezionata; in arancione viene evidenziata la voce di menu selezionata. 5. Titolo di sezione: contiene l intestazione della sezione/entità selezionata. 6. Filtri di ricerca: contiene i filtri di ricerca applicabili all entità selezionata. 7. Toolbar delle attività: riporta le attività applicabili all entità selezionata. 8. Lista risultati: riporta la lista delle entità della tipologia selezionata che soddisfano i filtri di ricerca applicati. 28 di 85 Nell indice

29 EMESSO DA: La Figura 7 descrive, invece, la struttura tipica di una pagina di gestione di un entità, nel particolare la pagina di gestione delle Business Unit Figura 7 Layout Pagina Gestione Entità 1. Toolbar principale: riporta le attività applicabili all entità selezionata. 2. Sezione attiva: riporta l intestazione della sezione attiva. 3. Schede disponibili: riporta le schede informative relative all entità selezionata. 4. Entità correlate: riporta la lista delle entità correlate all entità selezionata in modo da velocizzare le operazioni di correlazione tra le entità. 5. Scheda attiva: riporta le informazioni correlate alla scheda selezionata. 29 di 85 Nell indice

30 EMESSO DA: 9.3 Impostazioni La sezione Impostazioni è la sezione dedicata alle attività puramente amministrative; per il progetto CRM Ambrogio le funzionalità che saranno configurate sono le seguenti: Amministrazione Gestione Aziendale Personalizzazione Modelli Flussi di lavoro Gestione dati Processi di sistema La descrizione delle singole funzionalità e delle relative sottofunzionalità sarà oggetto dei paragrafi successivi Amministrazione Figura 8 Pagina Amministrazione 30 di 85 Nell indice

31 EMESSO DA: La funzionalità di Amministrazione è esclusivamente un contenitore per ulteriori funzionalità; in particolare per CRM Ambrogio verranno configurate le seguenti funzionalità: Annunci Numerazione Automatica Business Unit Ruoli di protezione Impostazioni di sistema Team Utenti ANNUNCI Consente di gestire (creare, modificare ed eliminare) degli annunci (messaggi informativi) che verranno poi visualizzati all interno dell area di lavoro. Figura 9 Lista Annunci 31 di 85 Nell indice

32 EMESSO DA: In Figura 9 è riportata la lista degli Annunci su cui è possibile effettuare le seguenti attività: Funzione Descrizione Nuovo Modifica Stampa Export in Excel Eliminazione Consente di creare un nuovo item Consente di modificare l item selezionato. Si attiva tramite doppio click sull item all interno della lista Consente di stampare la lista degli item dopo aver aperto la pagina di Anteprima di stampa Consente di esportare la lista degli item in formato Microsoft Excel Consente di eliminare, dopo conferma, l item selezionato In Figura 10 è riportata la schermata di modifica di un Annuncio. Ù Figura 10 Gestione Annuncio 32 di 85 Nell indice

33 EMESSO DA: Le informazioni relative ad un Annuncio sono le seguenti: Nome Campo Obbl. Tipologia Descrizione Titolo S Textbox Titolo dell Annuncio Testo S Textbox Testo dell Annuncio URL informazioni aggiuntive N Textbox URL di un sito web contenente informazioni aggiuntive sull Annuncio. Data Scadenza N Data Data di scadenza dell annuncio oltre la quale l annuncio non sarà più visualizzabile all interno dell Area di lavoro. 33 di 85 Nell indice

34 EMESSO DA: Le funzionalità disponibili sono le seguenti: Funzione Modalità Descrizione Salva C/M Salva l item attivo mantenendo la pagina corrente Salva e chiudi C/M Salva l item attivo, chiude la pagina corrente e riporta alla lista Salva e nuovo C/M Salva l item attivo e apre la pagina per creare un nuovo item Stampa M Stampa l item attivo dopo aver aperto la pagina di Anteprima di stampa Azioni/Elimina M Consente di eliminare l item selezionato Azioni/Copia collegamento Azioni/Invia collegamento M Non disponibile per la tipologia di item Invia il collegamento all item in una finestra di outlook La schermata di creazione di un Annuncio coincide con quella di modifica a meno delle funzionalità evidenziate sopra (M solo modifica, C/M creazione e modifica) NUMERAZIONE AUTOMATICA Consente di definire le regole per la numerazione automatica delle principali entità; nel caso di CRM Ambrogio esclusivamente i Casi (che verranno rinominati in Ticket ) e gli Articoli 34 di 85 Nell indice

35 EMESSO DA: Figura 11 Numerazione Automatica 35 di 85 Nell indice

36 EMESSO DA: Informazioni presenti nella scheda: Nome Campo Obbl. Tipologia Descrizione Prefisso S Textbox Prefisso della numerazione. Possono essere immessi fino a 3 caratteri, simboli o numeri. I prefissi sono validi per l'intero sistema e vengono utilizzati per tutti i numeri generati dal sistema per il tipo di record selezionato. La modifica del prefisso per un tipo di record non comporta la modifica del prefisso dei numeri già assegnati. Numero N Textbox Nella casella Numero può essere immesso il numero iniziale. Se in precedenza non è stato impostato alcun formato della numerazione, nella casella Numero è visualizzato il numero Dopo l'impostazione del formato della numerazione e il salvataggio delle impostazioni, questo campo verrà impostato come di sola lettura e non potrà essere modificato. Lunghezza Suffisso N Combobox Può essere utilizzato per impostare il formato della numerazione automatica in qualsiasi scheda ad eccezione di Articoli, Il suffisso viene utilizzato per i record creati in modalità fuori rete per i quali non può essere garantita l'univocità del numero BUSINESS UNIT Consente di gestire le Business Unit dell organizzazione aziendale. 36 di 85 Nell indice

37 EMESSO DA: Figura 12 Lista Business Unit In Figura 12 è riportata la lista delle BU su cui è possibile effettuare le seguenti attività: 37 di 85 Nell indice

38 EMESSO DA: Funzione Descrizione Nuovo Modifica Stampa Export in Excel Abilita Disabilita Consente di creare un nuovo item Consente di modificare l item selezionato. Si attiva tramite doppio click sull item all interno della lista Consente di stampare la lista degli item dopo aver aperto la pagina di Anteprima di stampa Consente di esportare la lista degli item in formato Microsoft Excel In caso di item disattivo consente di riattivare l item selezionato In caso di item attivo consente di disattivare l item selezionato Tramite il filtro Visualizza è possibile limitare la visualizzazione degli Item in base alla modalità di visualizzazione selezionata. In Figura 13 è riportata la schermata di modifica di una Business Unit. Figura 13 Gestione BU: scheda Generale La scheda Generale comprende le informazioni principali riferite alla BU. 38 di 85 Nell indice

39 EMESSO DA: Informazioni presenti nella scheda: Nome Campo Obbl. Tipologia Descrizione Nome S Textbox Nome della BU. Può essere impostato all atto della creazione e non più modificato Divisione N Textbox Azienda principale S Textbox La BU di appartenenza di eventuali sotto-bu. E obbligatorio definire una BU principale, normalmente coincidente con l Azienda per cui è stato installato il sistema di CRM Sito Web N Textbox L indirizzo della homepage di un eventuale sito web della BU Telefono Principale N Textbox Il numero di telefono principale della BU Altro telefono N Textbox Un eventuale secondo numero di telefono della BU Fax N Textbox Il numero di fax principale della BU Posta elettronica N Textbox L indirizzo di posta elettronica principale della BU Figura 14 Gestione BU: scheda indirizzi La scheda Indirizzi comprende le informazioni relative agli indirizzi della BU. 39 di 85 Nell indice

40 EMESSO DA: Informazioni presenti nella scheda: vedi Figura 14 Funzionalità disponibili: Funzione Modalità Descrizione Salva C/M Salva l item attivo mantenendo la pagina corrente Salva e chiudi C/M Salva l item attivo, chiude la pagina corrente e riporta alla lista Salva e nuovo C/M Salva l item attivo e apre la pagina per creare un nuovo item Stampa M Stampa l item attivo dopo aver aperto la pagina di Anteprima di stampa Azioni/Disabilita/Abilita M Azioni/Copia collegamento Azioni/Invia collegamento Azioni/Cambia Azienda Principale M M Consente di disattivare/attivare l item selezionato Non disponibile per la tipologia di item Invia il collegamento all item in una finestra di outlook Consente di modificare l azienda principale dell organizzazione La schermata di creazione di una BU coincide con quella di modifica a meno delle funzionalità evidenziate sopra (M solo modifica, C/M creazione e modifica). Tramite la barra di navigazione laterale sarà possibile definire le entità correlate all item selezionato, in particolare: Flussi di lavoro Utenti Business Unit Team Attrezzature Gruppi di risorse Per una trattazione dettagliata delle schermate relative si rimanda ai paragrafi corrispondenti RUOLI DI PROTEZIONE Consente di gestire i ruoli di protezione applicativi 40 di 85 Nell indice

41 EMESSO DA: Figura 15 Gestione Ruoli: Lista Ruoli In Figura 15 è riportata la lista dei Ruoli su cui è possibile effettuare le seguenti attività: Funzione Descrizione Nuovo Modifica Stampa Export in Excel Copia ruolo Consente di creare un nuovo item Consente di modificare l item selezionato. Si attiva tramite doppio click sull item all interno della lista Consente di stampare la lista degli item dopo aver aperto la pagina di Anteprima di stampa Consente di esportare la lista degli item in formato Microsoft Excel Consente di creare una nuova istanza copia dell item selezionato Tramite il filtro Business Unit è possibile limitare la visualizzazione degli Item filtrandoli in base alla BU di appartenenza. In Figura 16 è riportata la schermata di modifica di un Ruolo. 41 di 85 Nell indice

42 EMESSO DA: Figura 16 Gestione Ruoli: scheda Dettagli La scheda Dettagli comprende le informazioni principali riferite al Ruolo. Informazioni presenti nella scheda: Nome Campo Obbl. Tipologia Descrizione Nome Ruolo S Textbox Nome descrittivo del ruolo Business Unit S Combobox Business Unit di appartenenza 42 di 85 Nell indice

43 EMESSO DA: Figura 17 Gestione Ruoli: scheda Record principali La scheda Record principali consente di specificare i privilegi relativi alle singole entità che compongono l item stesso. Funzionalità disponibili: Funzione Modalità Descrizione Salva C/M Salva l item attivo mantenendo la pagina corrente Salva e chiudi C/M Salva l item attivo, chiude la pagina corrente e riporta alla lista Salva e nuovo C/M Salva l item attivo e apre la pagina per creare un nuovo item Azioni/Copia collegamento Azioni/Invia collegamento M Non disponibile per la tipologia di item Invia il collegamento all item in una finestra di outlook Azioni/Elimina M Consente di eliminare l item selezionato Azioni/Copia Ruolo M Consente di copiare l item selezionato 43 di 85 Nell indice

44 EMESSO DA: La schermata di creazione di un Ruolo coincide con quella di modifica a meno delle funzionalità evidenziate sopra( M solo modifica, C/M creazione e modifica ) IMPOSTAZIONI DI SISTEMA Consente di gestire i ruoli diverse impostazioni globali del sistema CRM, sia generiche che di dettaglio (p.es. Posta Elettronica, Report). Figura 18 Amministrazione: scheda Impostazioni di Sistema 44 di 85 Nell indice

45 EMESSO DA: TEAM Consente di gestire gruppi arbitrari di utenti che possono essere condivisi tra Business Unit differenti. Figura 19 Amministrazione: scheda Team In Figura 19 è riportata la lista dei Team su cui è possibile effettuare le seguenti attività: Funzione Descrizione Nuovo Modifica Stampa Export in Excel Consente di creare un nuovo item Consente di modificare l item selezionato. Si attiva tramite doppio click sull item all interno della lista Consente di stampare la lista degli item dopo aver aperto la pagina di Anteprima di stampa Consente di esportare la lista degli item in formato Microsoft Excel 45 di 85 Nell indice

46 EMESSO DA: Altre azioni/aggiungi membri Altre azioni/rimuovi membri Consente di aggiungere membri al team selezionato Consente di rimuovere membri dal team selezionato Tramite il filtro Visualizza è possibile limitare la visualizzazione degli Item in base alla modalità di visualizzazione selezionata. In Figura 20 è riportata la schermata di modifica di un Team: Figura 20 Gestione Team: scheda Dettagli La scheda Dettagli comprende le informazioni principali riferite al Team. 46 di 85 Nell indice

47 EMESSO DA: Informazioni presenti nella scheda: Nome Campo Obbl. Tipologia Descrizione Nome Team S Textbox Nome descrittivo del team Business Unit S Combobox Business Unit di appartenenza Descrizione N Textbox Descrizione generica del team 47 di 85 Nell indice

48 EMESSO DA: UTENTI Consente di gestire gli utenti utilizzatori del sistema di CRM. Figura 21 Amministrazione: scheda Utenti In Figura 21 è riportata la lista degli Utenti su cui è possibile effettuare le seguenti attività: Funzione Descrizione Nuovo Modifica Stampa Export in Excel Report Consente di creare un nuovo item Consente di modificare l item selezionato. Si attiva tramite doppio click sull item all interno della lista Consente di stampare la lista degli item dopo aver aperto la pagina di Anteprima di stampa Consente di esportare la lista degli item in formato Microsoft Excel Consente di lanciare dei report predefiniti su item selezionabili a piacere 48 di 85 Nell indice

49 EMESSO DA: Invia mailing diretto Altre azioni/abilita Altre azioni/disabilita Altre azioni/gestisci ruoli Altre azioni/cambia Business Unit Altre azioni/cambia Responsabile Consente di inviare delle mail predefinite, tramite templates, a utenti selezionabili a piacere Consente di abilitare l utente selezionato Consente di disabilitare l utente selezionato Consente di assegnare/rimuovere ruoli all utente selezionato Consente di cambiare la Business Unit di appartenenza dell utente selezionato Consente di cambiare il responsabile dell utente selezionato Tramite il filtro Visualizza è possibile limitare la visualizzazione degli Item in base alla modalità di visualizzazione selezionata. In Figura 22 è riportata la schermata di modifica di un Utente: Figura 22 Gestione Utenti: scheda Dettagli 49 di 85 Nell indice

50 EMESSO DA: La scheda Dettagli comprende le informazioni principali riferite all Utente. Informazioni presenti nella scheda: vedi Figura 22 Le informazioni configurabili di maggior importanza ed obbligatorie sono: Nome Campo Obbl. Tipologia Descrizione Nome dominio di accesso S Textbox L account di rete dell utente, completo del dominio di appartenenza. Il valore specificato deve essere un account valido. Nome S Textbox Nome dell utente Cognome S Textbox Cognome dell utente Business Unit S Selezione guidata Business Unit di appartenenza dell utente Tipo di accesso posta elettronica In arrivo Tipo di accesso posta elettronica In uscita S Combobox Tipo di accesso alla posta elettronica in arrivo (inbound) S Combobox Tipo di accesso alla posta elettronica in uscita (outbound) Modalità di accesso S Combobox Modalità di accesso al sistema di CRM 50 di 85 Nell indice

51 EMESSO DA: Gestione Aziendale Consente di gestire alcune entità appartenenti all organizzazione aziendale. Figura 23 Gestione Aziendale 51 di 85 Nell indice

52 EMESSO DA: ATTREZZATURE Consente di gestire le Attrezzature dell organizzazione aziendale. Figura 24 Gestione Aziendale: scheda Attrezzature In Figura 24 è riportata la lista delle Attrezzature su cui è possibile effettuare le seguenti attività: Funzione Descrizione Nuovo Modifica Stampa Export in Excel Eliminazione Consente di creare un nuovo item Consente di modificare l item selezionato. Si attiva tramite doppio click sull item all interno della lista Consente di stampare la lista degli item dopo aver aperto la pagina di Anteprima di stampa Consente di esportare la lista degli item in formato Microsoft Excel Consente di eliminare, dopo conferma, l item selezionato 52 di 85 Nell indice

53 EMESSO DA: Tramite il filtro Visualizza è possibile limitare la visualizzazione degli Item in base alla modalità di visualizzazione selezionata. 53 di 85 Nell indice

54 EMESSO DA: GRUPPI DI RISORSE Consente di gestire i gruppi di risorse dell organizzazione aziendale. Figura 25 Gestione Aziendale: scheda Gruppi di Risorse In Figura 25 è riportata la lista dei Gruppi di risorse su cui è possibile effettuare le seguenti attività: Funzione Descrizione Nuovo Modifica Stampa Export in Excel Eliminazione Consente di creare un nuovo item Consente di modificare l item selezionato. Si attiva tramite doppio click sull item all interno della lista Consente di stampare la lista degli item dopo aver aperto la pagina di Anteprima di stampa Consente di esportare la lista degli item in formato Microsoft Excel Consente di eliminare, dopo conferma, l item selezionato 54 di 85 Nell indice

55 EMESSO DA: Tramite il filtro Visualizza è possibile limitare la visualizzazione degli Item in base alla modalità di visualizzazione selezionata. 55 di 85 Nell indice

56 EMESSO DA: AREE DI COMPETENZA Consente di gestire le aree di competenza (Zone) dell organizzazione aziendale. Figura 26 Gestione Aziendale: scheda Aree di competenza In Figura 26 è riportata la lista delle Aree di competenza su cui è possibile effettuare le seguenti attività: Funzione Descrizione Nuovo Modifica Stampa Export in Excel Eliminazione Consente di creare un nuovo item Consente di modificare l item selezionato. Si attiva tramite doppio click sull item all interno della lista Consente di stampare la lista degli item dopo aver aperto la pagina di Anteprima di stampa Consente di esportare la lista degli item in formato Microsoft Excel Consente di eliminare, dopo conferma, l item selezionato 56 di 85 Nell indice

57 EMESSO DA: Tramite il filtro Visualizza è possibile limitare la visualizzazione degli Item in base alla modalità di visualizzazione selezionata. Figura 27 Gestione Zone: scheda Dettagli La scheda Dettagli comprende le informazioni principali riferite alla Zona. Informazioni presenti nella scheda: Nome Campo Obbl. Tipologia Descrizione Nome area S Textbox Nome descrittivo della zona Responsabile N Scelta guidata Responsabile della zona Descrizione N Textbox Descrizione generica della zona 57 di 85 Nell indice

58 EMESSO DA: SITI Consente di gestire i siti dell organizzazione aziendale. Figura 28 Gestione Aziendale: scheda Siti In Figura 28 è riportata la lista delle Aree di competenza su cui è possibile effettuare le seguenti attività: Funzione Descrizione Nuovo Modifica Stampa Export in Excel Eliminazione Consente di creare un nuovo item Consente di modificare l item selezionato. Si attiva tramite doppio click sull item all interno della lista Consente di stampare la lista degli item dopo aver aperto la pagina di Anteprima di stampa Consente di esportare la lista degli item in formato Microsoft Excel Consente di eliminare, dopo conferma, l item selezionato 58 di 85 Nell indice

59 EMESSO DA: Tramite il filtro Visualizza è possibile limitare la visualizzazione degli Item in base alla modalità di visualizzazione selezionata. Figura 29 Gestione Siti: scheda Dettagli La scheda Dettagli comprende le informazioni principali riferite al Sito. Informazioni presenti nella scheda: Nome Campo Obbl. Tipologia Descrizione Nome sito S Textbox Nome descrittivo del sito Telefono principale N Textbox Telefono principale del sito Altro telefono N Textbox Altro telefono del sito Fax N Textbox Fax del sito Posta elettronica N Textbox Indirizzo di posta elettronica del sito 59 di 85 Nell indice

60 EMESSO DA: CODE Consente di gestire le code di lavorazione dell organizzazione aziendale. Figura 30 Gestione Aziendale: scheda Code In Figura 30 è riportata la lista delle Aree di competenza su cui è possibile effettuare le seguenti attività: Funzione Descrizione Nuovo Modifica Stampa Export in Excel Eliminazione Consente di creare un nuovo item Consente di modificare l item selezionato. Si attiva tramite doppio click sull item all interno della lista Consente di stampare la lista degli item dopo aver aperto la pagina di Anteprima di stampa Consente di esportare la lista degli item in formato Microsoft Excel Consente di eliminare, dopo conferma, l item selezionato 60 di 85 Nell indice

61 EMESSO DA: Tramite il filtro Visualizza è possibile limitare la visualizzazione degli Item in base alla modalità di visualizzazione selezionata. Figura 31 Gestione Code: scheda Dettagli La scheda Dettagli comprende le informazioni principali riferite alla Coda. Informazioni presenti nella scheda: Nome Campo Obbl. Tipologia Descrizione Nome coda S Textbox Nome della coda Business Unit S Textbox Business Unit di appartenenza della coda Proprietario S Textbox Proprietario della coda Descrizione N Textbox Descrizione generica della coda Posta elettronica N Textbox Posta elettronica della coda 61 di 85 Nell indice

62 EMESSO DA: Converti in impegni di posta elettronica S Combobox Tipo di accesso posta elettronica In arrivo S Combobox Tipo di accesso alla posta elettronica in arrivo (inbound) Tipo di accesso posta elettronica In uscita S Combobox Tipo di accesso alla posta elettronica in uscita (outbound) 62 di 85 Nell indice

63 EMESSO DA: ARGOMENTI Consente di gestire gli argomenti (albero delle segnalazioni) dell organizzazione aziendale. Figura 32 Gestione Aziendale: scheda Albero argomenti 63 di 85 Nell indice

64 EMESSO DA: Figura 33 Gestione Albero degli argomenti: scheda Dettagli La scheda Dettagli comprende le informazioni principali riferite all argomento. Informazioni presenti nella scheda: Nome Campo Obbl. Tipologia Descrizione Titolo S Textbox Titolo dell argomento Argomento principale N Scelta guidata Eventuale argomento principale (padre) Descrizione N Textbox Descrizione generica dell argomento 64 di 85 Nell indice

65 EMESSO DA: Personalizzazione Consente di gestire la personalizzazione delle entità modellate nell organizzazione aziendale. Figura 34 Personalizzazione 65 di 85 Nell indice

66 EMESSO DA: Modelli Consente di gestire i modelli di documento (p.es. articoli, messaggi) utilizzati nell organizzazione aziendale. Figura 35 Modelli 66 di 85 Nell indice

67 EMESSO DA: Flussi di lavoro Consente di gestire i flussi di lavoro (workflows) utilizzati nell organizzazione aziendale. Figura 36 Flussi di Lavoro 67 di 85 Nell indice

68 EMESSO DA: Gestione dati Consente di gestire processi di manutenzione ordinaria sui dati del CRM dell organizzazione aziendale. Figura 37 Gestione Dati 68 di 85 Nell indice

69 EMESSO DA: Processi di sistema Consente di gestire monitorare i processi di sistema (task schedulati) attivati nell organizzazione aziendale. Figura 38 Processi di Sistema 69 di 85 Nell indice

70 EMESSO DA: 9.4 Servizi La sezione Servizi è la sezione dedicata alle funzionalità di gestione del lavoro e delle entità coinvolte nel processo di gestione dei ticket; per il progetto CRM Ambrogio le funzionalità che saranno utilizzate sono le seguenti: Tickets Segnalatori Knowledge Base La descrizione delle singole funzionalità e delle relative sottofunzionalità sarà oggetto dei paragrafi successivi Tickets Consente di gestire i ticket relativi alle segnalazioni pervenute ad Ambrogio 70 di 85 Nell indice

71 EMESSO DA: Figura 39 Servizi: scheda Ticket In Figura 39 è riportata la lista dei ticket su cui è possibile effettuare le seguenti attività: Funzione Descrizione Nuovo Stampa Export in Excel Report Assegnazione Elimina Invia mailing diretto Esegui flusso di lavoro Consente di creare un nuovo item Consente di stampare la lista degli item dopo aver aperto la pagina di Anteprima di stampa Consente di esportare la lista degli item in formato Microsoft Excel Consente di lanciare dei report predefiniti su item selezionabili a piacere Consente di assegnare l item selezionato a se stessi, ad un altro utente o ad una coda Elimina l item selezionato Consente di inviare delle mail predefinite, tramite templates, agli utenti owner di item selezionabili a piacere Consente di lanciare dei workflow predefiniti su item selezionabili a piacere Altre azioni/modifica Consente di modificare l item selezionato. Si attiva anche tramite doppio click sull item all interno della lista 71 di 85 Nell indice

72 EMESSO DA: Altre azioni/condividi In caso di item attivo consente di disattivare l item selezionato Tramite il filtro Visualizza è possibile limitare la visualizzazione degli Item in base alla modalità di visualizzazione selezionata. Figura 40 Gestione Ticket: scheda Dettagli La scheda Dettagli comprende le informazioni principali riferite all argomento. 72 di 85 Nell indice

73 EMESSO DA: Informazioni presenti nella scheda: vedi Figura 40 Informazioni principali disponibili: Nome Campo Obbl. Tipologia Descrizione Numero ticket S Textbox read-only Numero del ticket Titolo S Textbox Titolo dell argomento, editabile e precostituito in base all argomento Segnalatore N Scelta guidata Eventuale argomento principale (padre) Indirizzo S Textbox read-only Indirizzo afferente la segnalazione Argomento S Scelta guidata Argomento della segnalazione Proprietario S Scelta guidata Proprietario corrente della segnalazione Priorità N Combobox Priorità del ticket Descrizione N Textbox Descrizione generica della segnalazione Sia le informazioni indicate in tabella che il dettaglio del ticket, visibile in Figura 40, sono facilmente modificabili ed ulteriormente integrabili nel caso emergessero necessità in corso d opera. Funzionalità principali disponibili: Funzione Modalità Descrizione Salva C/M Salva l item attivo mantenendo la pagina corrente Salva e chiudi C/M Salva l item attivo, chiude la pagina corrente e riporta alla lista Salva e nuovo C/M Salva l item attivo e apre la pagina per creare un nuovo item Stampa M Stampa l item attivo dopo aver aperto la pagina di Anteprima di stampa Allega M Consente di allegare documenti (p.es. foto) alla segnalazione Completamento M Consente di pianificare un attività (p.es. di risposta, telefonata) per il ticket Esegui flusso di lavoro M Consente di eseguire un workflow manuale per il ticket La schermata di creazione di un ticket coincide con quella di modifica a meno delle funzionalità evidenziate sopra (M solo modifica, C/M creazione e modifica). 73 di 85 Nell indice

74 EMESSO DA: Segnalatori Consente di gestire i segnalatori relativi ai ticket in gestione Figura 41 Servizi: scheda Segnalatori In Figura 41 è riportata la lista dei segnalatori su cui è possibile effettuare le seguenti attività: Funzione Descrizione Nuovo Stampa Export in Excel Consente di creare un nuovo item Consente di stampare la lista degli item dopo aver aperto la pagina di Anteprima di stampa Consente di esportare la lista degli item in formato Microsoft Excel Stampa unione Report Consente di lanciare dei report predefiniti su item selezionabili a piacere 74 di 85 Nell indice

75 EMESSO DA: Assegnazione Elimina Invia mailing diretto Crea mini-campagna Altre azioni/modifica Altre azioni/condividi Altre azioni/disattiva Altre azioni/attiva Altre azioni/aggiungi relazione/segnalatore Consente di assegnare l item selezionato a se stessi, ad un altro utente o ad una coda Elimina l item selezionato Consente di inviare delle mail predefinite, tramite templates, agli utenti owner di item selezionabili a piacere Consente di creare impegni (p.es. telefonate, ) su item selezionabili a piacere Consente di modificare l item selezionato. Si attiva anche tramite doppio click sull item all interno della lista In caso di item attivo consente di condividere l item selezionato con un utente o gruppo di utenti di CRM In caso di item attivo consente di disattivare l item selezionato In caso di item attivo consente di attivare l item selezionato Consente di correlare logicamente due diversi segnalatori Tramite il filtro Visualizza è possibile limitare la visualizzazione degli Item in base alla modalità di visualizzazione selezionata Knowledge Base Consente di gestire gli articoli della knowledge base associabili agli argomenti gestiti nel sistema di CRM. 75 di 85 Nell indice

76 EMESSO DA: Figura 42 Servizi: scheda Knowledge Base In Figura 42 è riportata la lista degli articoli su cui è possibile effettuare le seguenti attività: Funzione Descrizione Nuovo Stampa Export in Excel Report Elimina Invia/Approva/Annulla pubblicazione Consente di creare un nuovo item Consente di stampare la lista degli item dopo aver aperto la pagina di Anteprima di stampa Consente di esportare la lista degli item in formato Microsoft Excel Consente di lanciare dei report predefiniti su item selezionabili a piacere Elimina l item selezionato Consente di inviare / approvare /annullare la pubblicazione di un articolo 76 di 85 Nell indice

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