6 o Benchmarking Nazionale Customer Relationship Management e Customer Operations in Italia

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1 Questionario Outsourcer 6 o Benchmarking Nazionale Customer Relationship Management e Customer Operations in Italia In collaborazione con Con il contributo di Scuola di Formazione

2 Perché il Benchmarking Strategie di Customer Relationship Management e Customer Operations in Italia Ampiamente diffusa è la consapevolezza che il Customer Relationship Management (CRM) abbia oggi una forte rilevanza nelle organizzazioni che vogliono porre il cliente al centro delle loro attenzioni. Il CRM è prima di tutto una strategia di business che comprende le tre principali azioni di relazione con il cliente: il marketing, le vendite e le customer operations. Per avere successo bisogna far agire le tre leve del CRM in sintonia oltre a creare la cultura diffusa di orientamento al cliente. Nonostante ciò, nelle aziende italiane il CRM rimane nella maggior parte dei casi una pratica relativamente giovane e con una visione strategica ancora limitata nel lungo periodo. In realtà sono state principalmente le grandi aziende ad investire in soluzioni CRM, mentre il 90% delle PMI non ha ancora adottato una strategia di CRM. In aggiunta, nella prassi di molte organizzazioni italiane il CRM tende a configurarsi in prevalenza come una leva operativa che sfrutta le opportunità offerte dalla tecnologia per migliorare (e rendere economicamente meno onerosa) l assistenza al cliente. Questa interpretazione riduttiva del CRM porta a perdere la grande occasione di utilizzare un sistema articolato di punti di accesso fra azienda e cliente per attivare un modello di marketing di relazione in grado di incrementare e sostenere nel tempo il valore del cliente come asset patrimoniale portante dell impresa. Pertanto diventa necessario per definire una strategia di CRM che produca benefici tangibili, partire dall analisi puntuale del contesto e del business dell azienda. In questo scenario, si inserisce il benchmarking 2006 del Forum, un iniziativa promossa da irso in collaborazione con il Gruppo Tesi - Butera e Partners, Poste Italiane, Vodafone, Intouch, IC Service, Siebel, Reitek, INPS e Comune di Roma. La partecipazione al benchmarking è gratuita anche grazie al contributo di Abramo Customer Care, Acroservizi, ADICO, AIDIM, Answers, ANVED, Assocontact, Atlantic Tecnologies, Call&Call, CartaSi, Comdata, Contacta, Delos, Fondazione Caracciolo, Gruppo Cos, ForumPA, HR Community, Inxmail, Iter, Main Olos, Omnia Network, Omniatel, Randstad, Se.Pa, SSB, Telecom Italia, Telecom Italia Learning Services e VoiceComNews. Il valore del benchmarking del Forum sta nel fatto che si focalizza sui temi del CRM e del customer care nella realtà italiana da ormai sei anni in un ottica strategico-gestionale invece che prevalentemente tecnologica. Elemento qualificante della ricerca è l analisi approfondita di ogni dimensione del CRM: strategia cliente, processi e operations, gestione e sviluppo delle persone. Il benchmarking 2006 è volto anche ad indagare tutte quelle aziende che intendono o hanno adottato un approccio al business centrato sul cliente, anche se non hanno ancora implementato una strategia di CRM, con l obiettivo di ascoltare e monitorare anche la realtà della piccola-media impresa, caratterizzata da ampie differenze a livello strategico e organizzativo dalle grandi realtà. Per tale ragione il questionario si compone di tre parti che riflettono i differenti livelli di complessità di sviluppo del CRM. Lo scopo principale del benchmarking è quello di disegnare il trend dell organizzazione e della gestione del customer care in Italia, usando come storico i risultati delle precedenti ricerche che hanno visto solo lo scorso anno la partecipazione di 264 Imprese e Amministrazioni Pubbliche per un totale di 422 contact center attivi, pari al 22% dei esistenti in Italia. Inoltre, Il benchmarking 2006 è alimentato anche dalla ricerca sul valore strategico del CRM nelle varie industries e nella Pubblica Amministrazione. L obiettivo del programma di ricerca è di identificare le leve strategiche per il conseguimento degli obiettivi del CRM nelle diverse realtà italiane, al fine di definire le priorità di intervento per la generazione di valore. Con la ricerca del Forum vengono inoltre delineati gli scenari evolutivi del CRM secondo i diversi modelli di business e di servizi nelle imprese private e nel settore pubblico. I risultati finali della ricerca arricchiranno il report 2006 del Forum sulle strategie di CRM e customer operations in Italia. 1

3 Come partecipare al Benchmarking La partecipazione al benchmarking del Forum è gratuita e si rivolge a tutte le aziende italiane che hanno investito in CRM o hanno iniziato ad affrontare il tema della gestione della relazione con il cliente. L attività si configura come un opportunità di incontro e confronto per le aziende e la comunità professionale che si occupa di CRM e le customer operations. I dati rilevati verranno utilizzati esclusivamente per l attività di ricerca e verranno riportati in forma anonima sul report di sintesi. A tutti i partecipanti al benchmarking verrà fornito il report sintetico, contenente i principali risultati sulle nuove tendenze in atto nella realtà italiana. I risultati saranno presentati e discussi con tutti i partecipanti al benchmarking in occasione del convegno annuale del Forum Strategie di CRM e Customer Operations in Italia nel corso della manifestazione VoiceCom2006 (Milano, 30 maggio 2006). Modalità di compilazione Il questionario si compone di tre sezioni compilabili in base al grado di sviluppo del CRM all interno dell'azienda, per tale ragione anche le Aziende che non hanno un Contact Center possono partecipare alla ricerca compilando solo le sezioni A e B. A. Informazioni generali sull Azienda B. Customer Relationship Management (CRM) C. Customer Operations Per la particolare natura del tema affrontato - lo sviluppo del CRM e customer care secondo un approccio che coinvolge più funzioni aziendali - si prega di collaborare con le altre Direzioni aziendali per rispondere ad alcune domande del questionario. In particolare, per la sezione B - Customer Relationship Management (CRM) - si consiglia la compilazione da parte di Responsabili Marketing, Vendite, CRM e Top Manager, mentre la sezione C - Customer Operations - è rivolta principalmente ai Responsabili Customer Care, Organizzazione e Risorse Umane. Grazie all opportunità di favorire il dialogo intorno ai temi del CRM, la compilazione del questionario rappresenta per le Aziende un utile strumento di lavoro, permettendo la riflessione sulle proprie strategie e sul loro impatto sulle performance di ciascuna Direzione e sull intera organizzazione. Per le amministrazioni pubbliche e gli Outsourcer sono stati creati due questionari ad hoc in grado di indagare meglio le realtà di questi due settori. Il questionario è scaricabile nell area benchmarking del sito o è possibile farne richiesta inviando una a Per maggiori informazioni e dettagli rivolgersi a: Nicoletta Iacullo Responsabile Benchmarking irso srl Via Maria Cristina, Roma Tel. (+39) Fax (+39)

4 A Informazioni generali sull Azienda A.1 Azienda Sede legale (città) Numero totale dei lavoratori (compresi dipendenti e collaboratori) A.2 All interno di quale dei seguenti range si colloca il fatturato/bilancio dell Azienda, relativamente all ultimo esercizio? < 5 mln 5-10 mln mln mln mln > 150 mln Fatturato (in euro) A.3 Indicare la percentuale di fatturato dei servizi di outsourcing suddivisa sui diversi settori serviti* Bancario e Assicurativo (%) (assicurazioni, banche, finanza, ecc) Commercio (%) (distribuzione al dettaglio, distribuzione all ingrosso, e-commerce, GDO, ecc) Informatica (%) (elettronica, informatica, ISP/ASP, ecc) Manifatturiero e Industria (%) (aerospaziale, alimentare, auto, chimica, costruzioni, mobili e legno, tessile, ecc) Servizi (%) (alberghi e ristorazione, consulenza, formazione, media, editoria, tempo libero, viaggi e turismo, ecc) Telecomunicazioni (%) Utilities (%) (acqua, gas, rifiuti, elettricità, trasporti, ecc) Pubblica Amministrazione e Associazioni (%) (PA locali, PA centrali, CCIAA, sanità, istruzione, associazioni, enti no-profit, servizi sociali, ecc) TOT. 100% A.4 Indicare il numero di clienti serviti per anno Clienti (N/anno) * Per i settori Bancario e Assicurativo, Commercio, Informatica, Manifatturiero e Industria, Servizi, Telecomunicazioni, Utilities e Pubblica Amministrazione è stato creato un apposito questionario, scaricabile nell area benchmarking del sito e che può anche essere richiesto inviando una a 3

5 B Customer Relationship Management (CRM) Strategia cliente dell Outsourcer B.1 Cosa è principalmente il CRM in Azienda? (Esprimere una sola preferenza) Marketing Customer care Vendita Modello di business Filosofia manageriale Cultura aziendale di orientamento al cliente Soluzione tecnologica Altro (specificare) B.2 Qual è il ruolo del CRM nelle strategie aziendali? _ Contribuire allo sviluppo dei clienti acquisiti tramite azioni di cross e up selling _ Contribuire all acquisizione di nuovi clienti _ Mantenere i clienti acquisiti _ Fare caring/assistenza di qualità _ Ascoltare i clienti per formulare le strategie _ Raccogliere input e informazioni per lo sviluppo di nuovi prodotti e servizi _ Identificare i cluster di clienti differenziati per classe di valore attuale e prospettico _ Accrescere la conoscenza del mercato _ Ridurre i costi commerciali e di relazione e aumentare l efficienza _ Creare una relazione diretta con i clienti _ Miglioramento dell immagine e della visibilità dell organizzazione _ Altro (specificare) B.3 Nella vostra Azienda qual è il livello di implementazione del CRM? (È possibile esprimere più di una preferenza) Esiste un progetto di CRM in via di approvazione Esiste una struttura organizzativa che gestisce e coordina le iniziative di CRM Si comincia a parlare di CRM Esiste l help desk/servizio clienti (supporto tecnico, centralino evoluto, numero verde, ecc.) Ci sono funzioni diverse che si occupano della relazione con i clienti È in atto un processo di sensibilizzazione/formazione sulla cultura di servizio Esiste il Contact Center (sistema di gestione multicanale del contatto con il cliente) È stata acquistata/sviluppata una piattaforma di CRM Altro (specificare) 4

6 B B.4 Chi è responsabile e gestisce il CRM in Azienda? Indicare la funzione di primo o secondo livello aziendale. (Esprimere una sola preferenza) Top Management Specifica funzione di CRM Customer Care Marketing Information Technology Altro (specificare) Nessuna funzione in modo specifico B.5 Qual è il livello di implementazione dei seguenti progetti per offrire servizi in outsourcing (È possibile esprimere più di una preferenza) completato in corso previsto Multicanalità (integrazione tra front-line fisico e canali alternativi come telefono e web) Customer Contact Management (implementazione di canali indiretti attraverso il Call e Contact Center) Customer Intelligence (sistema di analisi e interpretazione dei dati sul cliente) Customer Knowledge Management (architettura informatica di gestione e condivisione dei dati sul cliente) Workflow Management (sistema di coordinamento delle attività tra cliente, front-line e back-office) Sales Force Automation (sistema di supporto della forza vendita) Performance Management (sistema di valutazione delle performance dei processi di CRM) Altro (specificare) B.6 La soluzione CRM utilizzata è: (Esprimere una sola preferenza) Proprietaria On Demand Mista Di proprietà del cliente Nessuna soluzione CRM utilizzata in Azienda 5

7 B B.7 Sulla base di quali attività viene valutato in Azienda il successo di un intervento sul CRM? _ Attraverso il monitoraggio delle performance del contact center _ Attraverso sondaggi sull immagine e visibilità dell azienda _ Dalla valutazione della customer orientation del personale _ Dai risultati della customer satisfaction _ Attraverso la diminuzione dei costi _ Dall incremento dei ricavi _ Dal miglioramento del tasso di fidelizzazione della clientela _ Calcolando il ROI del progetto gestito per terzi Non viene valutato B.8 Quali sono gli indicatori utilizzati dall Azienda per monitorare le performance economico-finanziarie del CRM? _ ROI degli investimenti in CRM _ Indicatori di redditività (IRR, VAN, ecc.) _ Tasso di crescita del fatturato attraverso gli investimenti _ Valore medio per cliente (Share of wallet) _ Valore della relazione col cliente (Customer Lifetime Value) _ Costo medio per cliente _ Costo per canale _ Altro (specificare) Nessuno indicatore economico-finanziario B.9 Quali sono gli indicatori utilizzati dall Azienda per monitorare le performance di servizio al cliente come Outsourcer? _ Customer Satisfaction Index _ Churn Rate (tasso di uscita dei clienti dalla relazione) _ Retention Rate (percentuale di clienti rimasti fedeli) _ Cost per incident (costo di gestione di una istanza) _ Cost per effective contact (costo per contatto gestito) _ Time to close an incident (tempo di gestione di una istanza) _ % di escalations (percentuale di ricorso ad altre strutture o livelli gerarchici) _ Altro (specificare) Nessuno indicatore di performance di servizio 6

8 B B.10 L indagine di Customer Satisfaction viene effettuata: (Esprimere solo una preferenza) All interno Da una società esterna In parte all interno e in parte da una società esterna Non viene effettuata B.11 Come vengono utilizzati i risultati dell indagine di Customer Satisfaction? (È posibile esprimere più di una preferenza) Condivisi con il cliente Diffusi all esterno e al cliente Resi pubblici per tutti i dipendenti Indicati ai responsabili di funzione per la parte di loro competenza Limitati al marketing/vendite e al Customer Care Analizzati dal top management e quindi dai responsabili di funzione Altro (specificare) Non vengono utilizzati B.12 Come viene quantificato/valorizzato il servizio dell outsourcing dai clienti? (Riempire la seconda colonna solo nel caso in cui le proprie attività siano gestite parzialmente o totalmente in outsourcing) A corpo/budget predefinito a priori (%) A prezzo/costo per postazione dedicata (%) A prezzo/costo per risorsa dedicata (%) A prezzo/costo al minuto (%) A prezzo/costo per contatto gestito (%) Con un minimo di traffico garantito a prezzo base e con aggiuntivo allo stesso prezzo (%) Con un minimo di traffico garantito a prezzo base e con aggiuntivo a prezzo inferiore (%) Con un minimo di traffico garantito a prezzo base e con aggiuntivo a prezzo superiore (%) TOT. 100% Con penali e/o incentivi correlati agli SLA Sì No 7

9 B B.13 Indicare le motivazioni che hanno spinto i vostri clienti a dare in outsourcing il Customer Care _ Esternalizzare attività ripetitive e/o di disturbo _ Esternalizzare la gestione di aree critiche _ Gestire segmenti di clienti non strategici _ Non considerare il servizio una core competence _ Facilitare la gestione dei picchi/aumentare la flessibilità _ Attivare rapidamente servizi legati a nuovi prodotti/nuovi mercati _ Sopperire alla mancanza di competenze adeguate _ Ridurre i costi di gestione _ Sopperire alla mancanza di risorse per un investimento iniziale (necessità per start-up) _ Altro (specificare) Non vengono esternalizzate le attività B.14 Indicare il principale criterio utilizzato dai vostri clienti per la scelta dell outsourcer (Esprimere solo una preferenza) Prezzo della prestazione Competenza specifica del settore Immagine di qualità del servizio Localizzazione rispetto alla sede del cliente Scalabilità (ottimizzazione dell'utilizzo delle risorse umane e tecnologiche) Capacità tecnologica Altro (specificare) Non vengono esternalizzate le attività 8

10 B B.15 L organizzazione del front-line Secondo quale modello è progettata la struttura organizzativa dell Azienda? (Esprimere solo una preferenza) Orizzontale, seguendo i processi di relazione con il cliente Divisionale, a fianco dei processi di relazione con il cliente si trovano centri decisionali e di controllo funzionali Piramidale, secondo funzioni di business A matrice, secondo funzioni di business con centri decisionali e di controllo trasversali Altro (specificare) B.16 Quali dei seguenti comportamenti sono maggiormente valutati e incentivati in Azienda? _ Efficienza e gestione dei costi _ Soddisfare i clienti _ Migliorare i processi di servizio _ Massimizzare il customer value (il valore del cliente) _ Creare una relazione di fiducia con il cliente _ Aumentare i ricavi complessivi dell Azienda _ Altro (specificare) B.17 Qual è la responsabilità del front-line nei confronti del cliente? (Esprimere solo una preferenza) Gestire autonomamente la relazione con il cliente e solo in caso di necessità coinvolgere altre unità organizzative e/o il committente Indirizzare il cliente verso l unità organizzativa di competenza Indirizzare il cliente verso l unità organizzativa di competenza tenendo traccia di tutte le escalation e verificando la chiusura del caso È variabile a seconda del tipo di richiesta posta dal cliente È variabile a seconda del tipo di cliente Altro (specificare) Non è formalizzata B.18 Qual è la distribuzione percentuale del personale complessivo dell Azienda su: Rete Distributiva commerciale e Field (venditori, agenti, tecnici sul territorio, ecc.) (%) Front-line fisico (agenzia, ufficio di accoglienza, sportello clienti, ecc.) (%) Customer Operations (post-vendita, help desk, Contact Center, ecc.) (%) Altre funzioni aziendali (%) TOT. 100% 9

11 B B.19 Quali sono i messaggi chiave e i valori che il personale di front-line deve saper trasferire al cliente? (Indicare per ogni colonna le prime tre in ordine di importanza, scrivendo 1, 2 e 3 ) Rete distributiva Front-line Customer Altre funzioni commerciale e Field fisico Operations aziendali Disponibilità Flessibilità Capacità d ascolto Riconoscibilità Piacevolezza Allegria Competenza Cura del posto di lavoro Chiarezza e trasparenza Cortesia Efficienza Rispetto delle procedure Altro (specificare) 10

12 C C.1 Customer Operations Contact Center Indicare in dettaglio i dati relativi alle dieci strutture di Contact Center di vostra proprietà più importanti e nell ultima riga indicare, a livello aggregato, i dati relativi ad eventuali ulteriori strutture Numero complessivo di Contact Center sul territorio italiano TOTALE Fine anno 2004 Numero postazioni Attuali Previsione fine 2006 Provincia Contact Center 1 Contact Center 2 Contact Center 3 Contact Center 4 Contact Center 5 Contact Center 6 Contact Center 7 Contact Center 8 Contact Center 9 Contact Center 10 Altre strutture C.2 Quali tecnologie vengono utilizzate nel Contact Center per gestire il contatto con il cliente? (È possibile esprimere più di una preferenza) ACD system (Automatic Call Distribution) IVR (Interactive Voice Responder) Sistemi di routing Fax server server CTI (Computer Telephony Integration) Voice Over IP Voice Recognition/Text To Speech Predictive dialer Call monitoring/taping Call back Co-browsing SMS Altro (specificare) C.3 Indicare la percentuale di chiamate risolte senza l intervento di un operatore (risponditori automatici, IVR, Voice portal, ecc) sul totale dei contatti telefonici, scegliendo tra le seguenti classi (Esprimere solo una preferenza) Sino a 5% Da 6% a 10% Da 11% a 30% Da 31% a 50% Oltre il 50% Nessuna gestione in automatico 11

13 C C.4 Indicare qual è il criterio base per il funzionamento del sistema di routing _ Criteri di segmentazione della clientela adottati dal CRM _ Microstruttura organizzativa del Contact Center _ Livello di attività/traffico (code) _ Competenze dell operatore _ Tipologia di prodotto/servizio _ Altro (specificare) Non esiste il sistema di routing C.5 Indicare i seguenti dati relativi ai flussi di comunicazione su base annua (Eventualmente facendo una stima mensile moltiplicata per 12) Inbound Outbound Numero totale delle chiamate (N /anno) (N /anno) Numero totale delle (inclusi i messaggi provenienti dalla compilazione di form online) (N /anno) (N /anno) Numero di SMS (N /anno) (N /anno) Numero di fax (N /anno) (N /anno) Numero di lettere (N /anno) (N /anno) C.6 Quali sono le finalità delle attività outbound? _ Gestione imprevisti/informazioni su anomalie _ Call back di customer service _ Telemarketing e promozione _ Indagini di Customer Satisfaction _ Indagini per profiling e segmentazione _ Market research _ Recupero crediti _ Cross selling _ Altro (specificare) Attività outbound non significativa sul totale dei volumi 12

14 C C.7 Qual è il budget annuale totale e l incidenza percentuale delle principali voci di spesa? Budget annuale (Euro/anno) Previsione 2006 Telecomunicazioni (%) (%) (%) Sistemi informativi (costi operativi e manutenzione) (%) (%) (%) Investimenti (%) (%) (%) Costo del lavoro degli operatori (%) (%) (%) Management e staff (%) (%) (%) Servizi di consulenza (%) (%) (%) Formazione (%) (%) (%) Oneri fiscali (%) (%) (%) Utenze e energia (%) (%) (%) Costo delle facilites (%) (%) (%) Altro (specificare) (%) (%) (%) TOT 100% TOT 100% TOT 100% C.8 Indicare le modalità di apertura del Contact Center (Esprimere solo una preferenza) 24h - 7gg 24h - non tutti i giorni Stesso orario delle altre funzioni aziendali Tempo prolungato rispetto alle altre funzioni aziendali Altro (specificare) C.9 Quali sono i criteri organizzativi seguiti per la definizione dell organizzazione del lavoro nel Contact Center? _ Processo/attività _ Segmentazione clientela _ Livello di competenze richieste dai processi _ Prodotto/servizio _ Localizzazione geografica _ Altro (specificare) 13

15 C C.10 Indicare quali sono gli indicatori di performance utilizzati nel Contact Center e il loro valore della più recente rilevazione Indicatore Media annua o, dove non possibile, ultimo valore mensile Tempo medio di attesa (secondi) % risposta in 20 secondi (% sul totale) % chiamate perse (% sul totale) Durata media chiamate % one call solution (contatto concluso in un unica chiamata) % one voice solution (contatto concluso da un unico operatore) Chiamate utili per operatore all ora (secondi) (% sul totale) (% sul totale) (n/ora) Le risorse umane C.11 Indicare il numero di dipendenti del Contact Center per ruolo (in termini di full time equivalent) Figure professionali del Contact Center Fine anno 2004 Attuali Previsione fine 2006 Operatori Supervisor/Team Leader Manager C.12 Descrivere la popolazione lavorativa del contact center attuale e la loro permanenza nel ruolo Figure professionali Iscritti Permanenza del Contact Center Età media Laureati Donne al sindacato nel ruolo Operatori anni (%) (%) (%) mesi Supervisor/Team Leader anni (%) (%) (%) mesi Manager anni (%) (%) (%) mesi 14

16 C C.13 Indicare la composizione in termini percentuali delle forme contrattuali utilizzate per la forza lavoro del Contact Center Forme contrattuali Composizione percentuale rispetto al totale della forza lavoro del Contact Center Dipendenti a tempo indeterminato (%) Dipendenti a tempo determinato (%) Contratto a progetto (%) Contratto di somministrazione a tempo indeterminato (staff leasing) (%) Contratto di somministrazione a tempo determinato (ex interinale) (%) Contratto di inserimento (ex formazione lavoro) (%) Contratto di apprendistato (%) Altro (specificare) (%) TOT. 100% C.14 Indicare le diverse tipologie di orario/organizzazione del lavoro utilizzate nel Contact Center e il loro valore nella più recente rilevazione Orario da contratto nazionale (tempo pieno) (%) Part-time orizzontale (%) Part-time verticale (%) Part-time misto (orizzontale-verticale) (%) Telelavoro (%) Altro (specificare) (%) TOT. 100% Indicare la retribuzione media lorda annua dei lavoratori nel Contact Center full time equivalent, C.15 la percentuale della parte variabile (se esiste) e la retribuzione lorda oraria per i non dipendenti Figure professionali Retribuzione lorda Percentuale parte variabile del Contact Center per operatore (se non prevista=0) Operatori (euro/anno) (% sul totale) dipendenti Collaboratori (euro/ora) (% sul totale) Supervisor/ (euro/anno) (% sul totale) Team Leader Manager (euro/anno) (% sul totale) 15

17 C C.16 La parte variabile della retribuzione dell operatore è legata a: Operatori dipendenti Collaboratori Performance individuale (vendite, tempi di chiusura, ecc) Tasso di presenza Performance economico-finanziaria aziendale Customer Satisfaction Index complessivo Performance secondo KPI (Key Performance Indicator) del team Risultati su attività o progetti speciali (es. facilitatore, impegno sociale, knowledge management, miglioramento processi) Altro (specificare) Non è prevista la parte variabile della retribuzione C.17 Quali leve di incentivazione vengono applicate all interno del Contact Center? (Indicare quali strumenti vengono utilizzati e per quale popolazione) Figure professionali Leve indirette Leve dirette Riconoscimento Non sono previste del Contact Center (benefit e servizi) (bonus, incentivi annuali, sociale leve di incentivazione premi produzione, ecc) (visibilità) Operatori Supervisor/ Team Leader Manager C.18 Esplicitare i seguenti dati di turnover e assenteismo su base annua Dipendenti Collaboratori Turnover dell Azienda (%) (%) Turnover della struttura di Customer Operations (%) (%) Assenteismo dell Azienda (%) (%) Assenteismo della struttura di Customer Operations (%) (%) C.19 Indicare quali sono i criteri di scelta per la selezione del personale del Contact Center _ Livello di scolarizzazione _ Competenze relazionali _ Competenze di prodotto/servizio _ Precedenti esperienze _ Potenziale di crescita all interno dell Azienda _ Altro (specificare) 16

18 C C.20 Indicare quali competenze sono considerate chiave per svolgere Il lavoro di operatore per servizi Inbound e Outbound (Indicare per ogni colonna le prime tre in ordine di importanza, scrivendo 1, 2 e 3 ) Inbound Outbound Conoscenza del settore Multi-tasking Problem solving Seguire procedure e istruzioni Capacità di ascolto Competenze di comunicazione Decision making Orientamento al cliente Affidabilità della persona Influenza e persuasione Altro (specificare) C.21 Indicare con quali modalità viene erogata la formazione nel Contact Center, distinguendo tra aula, on the job e e-learning Formazione in ingresso Re-training Aula (gg) (gg/anno) On the job (gg) (gg/anno) E-Learning Sì No Sì No C.22 Indicare quali sono i contenuti degli interventi formativi per gli operatori del Contact Center, distinguendo tra formazione in ingresso e re-training (Indicare per ogni colonna le prime tre in ordine di importanza, scrivendo 1, 2 e 3 ) In ingresso Re-training Tecniche di Comunicazione/Phone skill Procedure e strumenti operativi Segmentazione clienti Processi aziendali Strategie e obiettivi di customer service Conoscenza prodotti e servizi Teamworking Aggiornamenti su aspetti normativi Monitoraggio e uso degli strumenti statistici Tecniche di vendita Politiche e procedure del personale Sistemi e tecnologie Altro (specificare) 17

19 C C.23 Indicare quali strutture di formazione il Contact Center utilizza (È possibile esprimere più di una preferenza) Aule di proprietà dell Azienda Aule informatizzate di proprietà dell Azienda Laboratori di proprietà dell Azienda Strutture di proprietà di terzi C.24 In quali occasioni di contatto con il cliente, è previsto da parte dell operatore un atteggiamento proattivo? _ Reclamo del cliente _ Nuovo consumatore _ Recupero crediti _ Recupero clienti partendo dal pretesto di alcuni specifici comportamenti del cliente _ Specifiche offerte di vendita per dei profili di clienti a rischio _ Basso tasso di soddisfazione _ Prima del termine del contratto _ Logorio della relazione con il cliente _ Cambiamenti personali del cliente (casa, stato civile) _ Assenza di contatto per un determinato periodo di tempo _ Altro (specificare) Non è previsto C.25 Quali strumenti vengono utilizzati per la gestione e lo sviluppo del personale nel Contact Center? _ Incentivi economici sugli obiettivi _ Valutazione formale _ Rewarding personalizzato _ Sistema di raccolta di bisogni formativi _ Formazione mirata di consolidamento _ Coaching individuale _ Eventi sociali _ Percorso di carriera/mobilità _ Outdoor training _ Assessment _ Altro (specificare) Nessun sistema di gestione e sviluppo C.26 Quali sono i percorsi di crescita e mobilità per gli operatori? (È possibile esprimere più di una preferenza) Orizzontali all interno del Contact Center (verso processi di servizio complessi, verso gruppi di clienti di valore maggiore) Verticali all interno del Contact Center (verso ruoli di maggiore responsabilità) Verso altre funzioni aziendali (IT, Vendite, Marketing, HR) Outplacement (verso altre aziende, partner, società del gruppo) Collocati presso i clienti Non sono previsti 18

20 Si prega di inviare il questionario compilato a: irso Via Maria Cristina, Roma Tel. (+39) Fax (+39) Indicare il referente aziendale a cui inviare il report di sintesi dei risultati del benchmarking 2006 e i riferimenti delle persone che hanno contribuito alla compilazione del questionario da invitare al convegno annuale Strategie di CRM e Customer Operations in Italia nel corso della manifestazione VoiceCom2006 (Milano, 30 maggio 2006). Azienda Indirizzo Cap/Località Telefono Sito internet Provincia Fax Referente aziendale per il Benchmarking Nome Ruolo Telefono Cognome Fax Altre persone da invitare al convegno annuale Nome Ruolo Telefono Cognome Fax Nome Ruolo Telefono Cognome Fax In riferimento al D.Lgs 196/03 sulla privacy si autorizza il trattamento dei dati personali per l attività di benchmarking e la ricezione d informazioni su altri eventi e iniziative sul tema del CRM. Firma 19

21 Il Forum Sostenuto dalla partecipazione di oltre 500 imprese pubbliche e private con una comunità professionale di oltre 2000 persone in Italia, il Forum costituisce la Business Community sui temi delle strategie di Customer Relationship Management (CRM) e delle implicazioni organizzative, tecnologiche e gestionali del front-line e del customer care. Il Forum è diventato negli anni un punto di riferimento per chi si occupa di CRM ed anima un continuo dialogo fra manager e professionisti che affrontano in vario modo le sfide strategiche, organizzative e gestionali del CRM. La sesta edizione , la Business Community sul Customer Relationship Management, promossa da irso in collaborazione con Butera e Partners, Tesi, Vodafone, Intouch - Gruppo Europ Assistance, Poste Italiane, Siebel, Reitek, IC Service - Gruppo InfoCamere,INPS e Comune di Roma, parte dalle attività consolidate di incontri, study tour e il benchmarking nazionale e lancia la ricerca sul ruolo strategico del CRM nella catena di valore nelle varie industries e nella pubblica amministrazione. Il processo portante della ricerca sarà costituito da una serie di incontri con esperti per le aziende iscritte al Customer Management Forum, volto a delineare il ruolo attuale e prospettico dei canali di gestione della relazione a distanza. La quinta edizione , La comunità italiana su CRM e Customer Care, promossa da irso in collaborazione con Butera e Partners, Tesi, Vodafone, Poste Italiane, Intouch - Gruppo Europ Assistance, INPS, Comune di Roma e IC Service - Gruppo InfoCamere, ha l obiettivo di consolidare la comunità professionale del CRM in Italia attraverso la diffusione e lo scambio di esperienze sui temi del Customer Relationship Management e delle implicazioni strategiche, organizzative, tecnologiche e gestionali del customer care nel contesto italiano. Le principali attività riguardano i viaggi studio all estero per l analisi sul campo di best practice internazionali e la quinta ricerca di benchmarking che ha coinvolto 264 partecipanti, con complessivamente 422 contact center attivi (pari al 22,21% esistenti in Italia) e postazioni operatore (42% del parco installato nel Bel Paese). La quarta edizione , CRM - migliorare le performance e la relazione con il cliente, promossa in collaborazione con Vodafone Omnitel, INPS, Poste Italiane, Intouch - Gruppo Europ Assistance, Delos - Gruppo Getronics, attraverso convegni, workshop e seminari, viaggi studi all estero e la ricerca di benchmarking ha dato la possibilità alle imprese e pubbliche amministrazioni partecipanti di imparare a definire e implementare strategie di Customer Relationship Management, a misurare l efficacia e il ROI del CRM, ad installare e organizzare il proprio contact center e a migliorare le performance dei contact center già operativi. La ricerca di benchmarking 2004 ha analizzato 159 imprese/enti, con un totale di 341 contact center attivi (il 15% degli installati a livello nazionale) e postazioni operatore (il 24% delle installate). La terza edizione , "CRM - fare business in partnership con il cliente", promossa in collaborazione con Vodafone Omnitel, INPS, Intouch - Gruppo Europ Assistance, Delos - Società del Gruppo Getronics, attraverso un percorso di ricerca, incontri di discussione, visite e studi di caso italiani ed internazionali, ha offerto ai partecipanti delle imprese e pubbliche amministrazioni la possibilità di imparare a definire e implementare strategie di customer relationship management, ad installare e organizzare il proprio contact center e a migliorare le performance dei contact center già operativi. La ricerca di benchmarking 2003 ha analizzato 153 imprese/enti, con un totale di 245 contact center attivi (il 15,3% degli installati a livello nazionale) e postazioni (il 30% delle installate). La seconda edizione , Gestire il Cliente nella Net-Economy, promossa in collaborazione con Vodafone Omnitel, INPS, Answers, Knowledge Stones - Gruppo ha focalizzato l attenzione sulle implicazioni organizzative, tecnologiche e gestionali del customer relationship management nell'era della net economy. Tra le attività principali troviamo i viaggi studi all estero per visitare realtà di best practice internazionali e la seconda analisi di benchmarking su strategie di CRM e sui trend nel Customer Care in Italia. Al benchmarking 2002 hanno partecipati più di 110 imprese/enti, con un totale di 171 contact center attivi (il 12,5% degli installati a livello nazionale) e postazioni (il 26,1% delle installate). La prima edizione , Organizzare e Gestire i Call e Contact Center in Italia promossa in collaborazione con Teleclient, Omnitel, INPS, ha focalizzato l attenzione sui modelli organizzativi e gestionali nei contact center creando, per la prima volta in Italia, un contesto per lo scambio ed il confronto di esperienze e per l analisi di pratiche innovative di customer care e della gestione delle strutture di front-line. Tra le attività principali è da sottolineare la prima analisi di benchmarking in Italia sui temi del CRM e Customer Care che ha coinvolto un gruppo di oltre 70 aziende ed enti con 110 contact center (circa il 10% di quelli attivi in Italia) e postazioni (circa il 7% del dato nazionale). 20

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