Report delle segnalazioni e della soddisfazione del paziente Anno 2016 UOSD Accoglienza tutela e partecipazione URP

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1 Report delle segnalazioni e della soddisfazione del paziente Anno 2016 UOSD Accoglienza tutela e partecipazione URP Gestione delle Segnalazioni Gli ospiti del Policlinico possono comunicare il proprio punto di vista sui servizi ricevuti sia attraverso le segnalazioni inoltrate, sia attraverso la compilazione dei questionari di soddisfazione nell ambito di indagini periodicamente condotte sia a livello aziendale che di singole UU.OO. (es. Comfort Ospedaliero, Medicina di Laboratorio) nell ambito di specifici focus di settore. Le segnalazioni che il Policlinico riceve sono suddivise in reclami, encomi, suggerimenti e richieste di assistenza.

2 Gestione delle Segnalazioni Anno 2016 Anno 2015 Variazione Reclami ,6% Richiesta di assistenza ,2% Encomi ,0% Suggerimenti ,0% Totale ,6%

3 Informazioni Oltre alle segnalazioni registrate, si evidenziano le richieste di informazioni «complesse» che pervengono sia telefonicamente che tramite mail, che pur non richiedendo necessariamente una registrazione richiedono tempi di gestione: Mail gestite nel 2016 ca Telefonate gestite nel 2016 ca

4 Numerosità dei Reclami Confronto con anno precedente % cartelle cliniche ,8% referti ,9% prenotazione ,8% liste d attesa ,1% problemi organizzativi ,0% comportamenti ,2% comunicazione ,3% carenza assistenziale ,9% attese ,7%

5 Distribuzione dei Reclami Aspetti logistici/strutturali Rispetto della privacy Qualità servizi non sanitari Problemi organizzativi Esenzione ticket Prenotazioni Attese Liste di attesa Infortuni Smarrimenti Furti Errori Dolore Referti Cartella clinica Comunicazione Carenza assistenziale Comportamenti 0,9% 0,0% 0,7% 4,2% 0,2% 5,3% 1,4% 4,3% 0,2% 0,3% 0,3% 0,9% 0,1% 2,9% 2,4% 4,2% 11,9% 59,7%

6 Distribuzione dei Reclami per macro-aree Medicina 22% Neuroscienze 6% Odontoiatria 2% Direzione e Uffici Amministrativi 14% Anatomia ed Istologia Patologica 0% Chirurgia 33% Medicina di Laboratorio 4% Dipartimento di Emergenza e Accettazione, Medicina Critica, Dolore e Scienze Anestesiologiche 7% Diagnostica per Immagini, Imaging Molecolare, Radioterapia e Radiologia Interventistica 6% Cartelle Cliniche 6%

7 Numerosità dei Reclami per UU.OO. Chirurgia Generale C Ufficio Cartelle Cliniche Pronto Soccorso Chirurgia Generale B Cardiologia Uffici amministrativi Centro prelievi Ortopedia e Traumatologia B CUP PTV Diagnostica per Immagini Cardiochirurgia Endocrinologia Chirurgia vascolare Neurologia Urologia

8 Focus Cartelle Cliniche per UU.OO. Ufficio Cartelle Cliniche Chirurgia Generale C Neurologia Ortopedia e Traumatologia B Chirurgia Generale B Cardiologia Otorinolaringoiatria Medicina interna Pronto soccorso Cardiochirurgia Nefrologia e dialisi Urologia Chirurgia toracica Ematologia - trapianti Chirurgia vascolare Chirurgia Trapianti Ematologia - day hospital Neurochirurgia Chirurgia Maxillo Facciale Terapia intensiva

9 Numerosità delle Richieste di Assistenza Confronto con anno precedente % riprogrammazione / disdetta / prenotazione visite o esami ,8% richiesta agevolazione percorsi amministrativi ,5% ritiro documentazione sanitaria senza documento di identità persona interessata o delegato o in orari diversi da quelli previsti ,3% richiesta permessi straordinari parcheggi 97 richiesta di informazioni ,5%

10 Distribuzione delle Richieste di Assistenza riprogrammazione / disdetta / prenotazione visite o esami 25,5% richiesta agevolazione percorsi amministrativi ritiro documentazione sanitaria senza documento di identità richiesta permessi straordinari parcheggi 17,1% 15,9% 17,9% richiesta di informazioni 11,2% Vuote (senza categorizzazione) sollecito per urgenza invio documentazione sanitaria richiesta agevolazione percorsi sanitari richiesta spedizione documentazione sanitaria ALTRO assistenza sanitaria per stranieri o indigenti liste di attesa per ricovero in day surgery mancanza impegnativa per effettuare accettazione visite o esami liste di attesa per ricovero ordinario 4,1% 3,1% 2,5% 2,0% 0,5% 0,2% 0,2% 0,0% 0,0%

11 Questionario di Soddisfazione del Cittadino Utente Questionario suddiviso in 4 macro-sezioni A. Relazioni con il Personale, B. Relazioni con l Ambiente, C. Aspetti Organizzativi e Sezione conclusiva Due somministrazioni nel corso del 2016 (giu-lug e nov-dic) 1200 questionari distribuiti ai cittadini 476 questionari compilati/somministrati direttamente

12 Questionario di Soddisfazione del Cittadino Utente Insufficiente; 10% Sufficiente; 23% Sufficiente; 24% A. RELAZIONI CON IL PERSONALE Buono; 45% Ottimo; 23% B. RELAZIONI CON L'AMBIENTE Insufficiente; 6% Ottimo; 17% Buono; 53% A. RELAZIONI CON IL PERSONALE 4% 21% 27% 47% B. RELAZIONI CON L'AMBIENTE 2% 20% 23% 54% Ottimo Buono Sufficiente Insufficiente Ottimo Buono Sufficiente Insufficiente

13 Insufficiente; 10% Sufficiente; 27% Questionario di Soddisfazione del Cittadino Utente 2016 C. ASPETTI ORGANIZZATIVI Ottimo; 18% Buono; 45% 23% 11% 2015 C. ASPETTI ORGANIZZATIVI 17% 44% Ottimo Buono Sufficiente Insufficiente Insufficiente; 9% Sufficiente; 23% D. CONCLUSIONI Ottimo; 25% D. CONCLUSIONI 2% 19% 20% Ottimo Buono 58% Sufficiente Insufficiente Buono; 43%