Business Scorecard: misurazione delle performance aziendali per l ottimizzazione dei processi decisionali

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1 Disponibile anche sul sito: PRODUTTIVITÀ E MISURAZIONE DELLE PERFORMANCE MICROSOFT Business Scorecard: misurazione delle performance aziendali per l ottimizzazione dei processi decisionali ENTERPRISE CLUB

2 OTTIMIZZAZIONE DELL INFRASTRUTTURA E SICUREZZA INDICE Le sfide del Business Performance Management 3 Microsoft Office Business Scorecard Manager Aggiornato ad Aprile 2006 MICROSOFT ENTERPRISE CLUB Alcuni scenari di utilizzo 6 Scenario 1: Vantaggi delle scorecard in ambito amministrativo-finanziario 6 Scenario 2: Business Activity Monitoring: allineare strategia e processi operativi 6 Scenario 3: Utilizzo di scorecard e dashboard per misurare, monitorare e gestire le prestazioni di vendita 7 Conclusioni 9 Ulteriori informazioni 9

3 Da sempre le aziende hanno la necessità di gestire al meglio il proprio business. Ma negli ultimi anni alcuni fattori importanti quali il rallentamento dell economia e l introduzione di nuove normative e standard promulgati a tutela dei consumatori e dei mercati obbligano il management a focalizzarsi sull ottimizzazione dell efficienza aziendale, allo scopo di minimizzare i costi e massimizzare il ritorno degli investimenti. I dipartimenti finanziari, in particolare i CFO, si trovano al centro di questa trasformazione. Ciò ha portato allo sviluppo dei temi legati al Business Performance Management (BPM) o Corporate Performance Management (CPM), definizione introdotta da Gartner nel 2001, che si riferisce all insieme di processi, metodologie, metriche e sistemi atti a misurare e gestire l andamento di un azienda. Per un azienda si tratta di dotarsi di strumenti che permettano rapidamente di: ottenere informazioni di sintesi relative all andamento delle performance; ottenere informazioni analitiche sulla base delle quali produrre le scorecard e effettuare le analisi gestionali di controllo con una lettura univoca dei dati; condividere informazioni affinché tutti coloro che hanno parte attiva nei processi, siano essi decisionali o operativi, le abbiano a disposizione al momento opportuno; misurare efficacemente il risultato delle azioni intraprese. In definitiva è necessario dotarsi di tutti i meccanismi e gli strumenti atti a supportare le operazioni decisionali, l operatività quotidiana e il reporting. Nel medio e lungo periodo ciò si concretizza in una metodologia che parte dalla pianificazione strategica per giungere, attraverso varie fasi interagenti fra loro, al reporting e alla misurazione delle performance. L Information Technology svolge in questo scenario un ruolo estremamente rilevante: solo una soluzione di BPM permette di gestire la complessità delle aziende odierne e degli scenari in cui queste operano. In particolare le soluzioni Microsoft per il Business Performance Management, permettono un approccio graduale, a basso rischio, che garantisce risultati rapidi. Microsoft Office Business Scorecard Manager è la soluzione di Business Intelligence di Microsoft nata per gestire scorecard e dashboard. Flessibile, di classe enterprise e implementabile a costi contenuti rispetto alla media di mercato, l applicazione fornisce ai dipendenti informazioni dettagliate e inserite nel contesto sui driver di business. Queste informazioni sono gestite all interno di un ambiente per la collaborazione familiare come Office che rende più efficaci la gestione e l esecuzione delle attività nelle organizzazioni orientate alle prestazioni. LE SFIDE DEL BUSINESS PERFORMANCE MANAGEMENT Oggi i CFO si ritrovano al centro di una delle maggiori sfide che le loro imprese dovranno affrontare nell immediato futuro: il miglioramento delle performance aziendali e l aderenza alle normative per la corporate governance. Alla luce di queste nuove sfide è sempre più necessaria una visione d insieme delle problematiche da affrontare e delle possibili soluzioni. Il Business Performance Management richiede la gestione di informazioni e di risorse umane, poiché non basta misurare correttamente i Key Performance Indicator, ma è necessario che questi vengano condivisi efficacemente dalle risorse chiave. Diventa quindi importante che le business scorecard e i report forniscano una misura accurata e veloce dell andamento aziendale, ma è altrettanto importante che il management si confronti su quali siano i key performance indicator da prendere in considerazione, come siano collegati ai risultati finanziari e come si possa agire efficacemente in relazione agli indicatori. Il miglioramento dell efficienza aziendale passa infatti attraverso la scoperta anticipata dei possibili problemi e delle nuove opportunità, dunque attraverso la comunicazione di queste informazioni a chi può decidere rapidamente le azioni correttive da intraprendere. È inoltre necessaria un efficace misurazione degli effetti delle azioni intraprese. L obiettivo, in sintesi, è quindi quello di disporre di una conoscenza approfondita del business che sia azionabile (spesso si parla di actionable insight ). L Information Technology è un supporto importante per raggiungere questi risultati e gli strumenti che le aziende utilizzano devono anch essi essere veloci e trasparenti. Veloci, perchè troppe volte i progetti IT sono costosi, di durata non compatibile con le necessità aziendali e lasciano le organizzazioni con una visione statica del futuro. I decisori hanno bisogno delle informazioni in tempo reale. Trasparenti perché il modo in cui le persone ricevono le informazioni può essere importante quanto le informazioni stesse. Le principali aree nelle quali diventa sempre più importante la misurazione delle performance e dei livelli di servizio sono: Amministrazione. Garantire la conformità alle normative e distribuire i dati sulla conformità in modo rapido ed efficiente, all'interno e all'esterno dell'organizzazione. Risorse umane. Sviluppare le capacità del personale di realizzare gli obiettivi aziendali, aumentando al tempo stesso la soddisfazione dei dipendenti. Marketing/Comunicazione. Raggiungere i traguardi relativi alle prestazioni con una gestione più efficace delle campagne, grazie alla possibilità di tenere traccia dell'impatto delle attività di marketing rispetto agli obiettivi aziendali. Processi operativi. Migliorare il monitoraggio dell operatività per ottimizzare l'efficienza e il livello di servizio. Ricerca e sviluppo. Monitorare i rischi e lo stato dei progetti e dei processi produttivi e il loro time-to-market. Vendite. Migliorare i processi di vendita il sistema CRM grazie a informazioni più accurate sulla pipeline di vendita, sulla soddisfazione e fidelizzazione dei clienti e sullo stato complessivo degli account. 3

4 Qualsiasi tipo di gruppo. Allineare le attività alla strategia, grazie a un controllo in tempo reale dei cambiamenti nelle condizioni di mercato. Security Development Lifecycle Per essere significative ed efficaci, le scorecard non devono limitarsi a fornire informazioni, ma anche supportare i collaboratori e permettere loro di agire sulla base di queste informazioni. A tale scopo, devono essere in grado di raccogliere dati da diverse fonti, per offrire agli utenti un quadro completo dell organizzazione. Per supportare al meglio la capacità decisionale, le scorecard devono misurare le performance contesto dei criteri, degli obiettivi, delle ricerche e delle risorse aziendali. Il contesto dei dati relativi agli indicatori KPI è l ingrediente essenziale che collega la strategia alla sua esecuzione, sia a livello organizzativo che a livello individuale. Una soluzione di scorecarding deve inoltre offrire agli utenti la capacità di eseguire drill-down a vari livelli gerarchici (aziendale, regionale, di reparto e individuale), per consentire di ottenere informazioni aggiuntive durante la visualizzazione o l analisi dei dati contenuti nelle scorecard. Queste informazioni aggiuntive possono includere grafici e report su qualsiasi indicatore KPI, ma anche dati non strutturati come documenti e presentazioni. La soluzione dovrebbe per esempio consentire a un dirigente amministrativo di analizzare i risultati delle scorecard relativi allo storno dei crediti inesigibili (dati strutturati) rispetto ai criteri di riscossione passati e presenti per il conto crediti insoluti (dati non strutturati). In mancanza di informazioni di contesto, è molto probabile che il dirigente prenda decisioni basate su dati parziali. La piattaforma di collaborazione ideale per lo scorecarding deve essere basata sul Web, protetta e dotata di funzionalità per la gestione dei progetti. Accedendo a un portale protetto da password, gli utenti devono poter visualizzare e gestire le proprie scorecard, accedere ai documenti correlati e comunicare tra loro a tutti i livelli dell organizzazione. Questo dinamico ambiente di collaborazione aiuta a rafforzare la consapevolezza che i singoli dipendenti hanno del proprio ruolo e dell impatto delle attività che svolgono. Infine, la soluzione deve essere completamente flessibile. Deve essere in grado di soddisfare i requisiti di scorecarding indipendentemente dal livello e dalle dimensioni: da un singolo reparto all intera azienda, dalla piccola impresa alle grandi organizzazioni globali. Un sistema di questo tipo non solo è conveniente, ma accelera in modo significativo la creazione o l espansione dei progetti di scorecarding. Il personale IT già esperto nell utilizzo del sistema esistente non è costretto a ripartire da zero a ogni ampliamento dell iniziativa di scorecarding. valutare il risultato, migliorarlo. È quindi chiaro che uno strumento di facile utilizzo agevoli questo processo di raffinamento dei KPI. Inoltre, con l evoluzione del business, cambiano anche i modelli, le misure e le scorecard. Una volta che si iniziano a prendere decisioni basandosi su particolari indicatori è necessario che la scorecard vi si adatti. Successivamente, con l evolversi della conoscenza aziendale e, di conseguenza, con la crescente sofisticazione dei modelli, è necessario poter estendere questi cambiamenti anche ai sistemi di budgeting, forecasting e consolidamento. Gli strumenti Microsoft per realizzare scorecard e per il reporting, basandosi su prodotti conosciuti, sono semplici e veloci da utilizzare: permettono di definire nuovi KPI in tempi brevi, di modificare quelli esistenti, di reagire rapidamente alle iniziative di business. MICROSOFT OFFICE BUSINESS SCORECARD MANAGER 2005 Business Scorecard Manager 2005 è una soluzione che consente alle organizzazioni di articolare obiettivi, priorità e strategie, monitorare le attività di business tramite metriche delle prestazioni, identificare e analizzare i problemi e ottimizzare la collaborazione. Analisi. È possibile ottenere informazioni sui driver di business ed eseguire avanzate. Analisi tramite dati ricavati da report, grafici e fogli di calcolo, oltre che dati non strutturati di contesto. Definizione e articolazione delle strategie. È possibile definire chiaramente la strategia di business utilizzando le scorecard, identificare e mappare gli indicatori KPI, oltre che sfruttare le informazioni contenute in altri sistemi. Pianificare il cambiamento Il Business Performance Management non è una scienza esatta. Ogni azienda ha un proprio unico e complesso insieme di processi e di applicazioni line of business a essi associato. Inoltre, tutte le aziende sono in evoluzione. Questo comporta molteplici conseguenze per il miglioramento delle prestazioni e per l aderenza alle normative. Innanzitutto la definizione precisa di ciò che deve misurare un KPI è spesso un processo soggetto a continuo raffinamento. È necessario realizzare un processo circolare: definire un KPI, misurarlo, Fig 1: Definizione e articolazione della strategia di business. 4

5 Miglioramento delle prestazioni di business. L utilizzo di scorecard e indicatori KPI permette di comprendere i driver, i problemi e le opportunità dell organizzazione. Monitoraggio. Le prestazioni di business e gli indicatori KPI possono essere facilmente monitorati grazie a una visione dettagliata delle prestazioni, a visualizzazioni personalizzate delle scorecard e a funzionalità di notifica delle modifiche dello stato. Fig 2: La visualizzazione può essere personalizzata in base al ruolo o alla funzione. Collaborazione e azione. È possibile condividere strategie, collaborare ad analisi di gruppo, assegnare e controllare le attività, trasformare le informazioni in azioni per migliorare le prestazioni e realizzare i piani strategici. Maggiore efficienza dei processi decisionali. Un ambiente di collaborazione permette di analizzare i dati nel contesto, formulare strategie e realizzare i piani strategici. Integrazione delle scorecard nelle attività di business. Gli utenti possono creare, gestire e utilizzare le scorecard per mezzo di applicazioni familiari e semplici da usare, come Office e Microsoft SharePoint. Risparmio di tempo e denaro. È possibile sfruttare le competenze, le tecnologie e le risorse esistenti per realizzare un risparmio di tempo e denaro, con rischi minimi. Perché Microsoft Office Business Scorecard Manager 2005 ai collaboratori e a tutti gli interessati di valutare in modo immediato gli obiettivi e i risultati relativi alle prestazioni. Inoltre, l accesso in tempo reale ai dati finanziari e sulle prestazioni, unito alle funzionalità di avviso per la segnalazione delle modifiche, migliora la visibilità, accelera le attività di reporting e agevola il rispetto delle norme. Business Scorecard Manager 2005 è un potente strumento per il monitoraggio degli indicatori KPI rispetto agli obiettivi e alle prestazioni effettive, e costituisce un solido fondamento per il successo delle iniziative strategiche. Ciò che distingue Business Scorecard Manager 2005 sono il dettaglio e la qualità delle informazioni che permette di ottenere. Oltre a fornire una rappresentazione in tempo reale delle prestazioni di un azienda, permette agli utenti di visualizzare questi dati strutturati nel contesto di informazioni non strutturate, come ricerche di mercato, documenti, manuali aziendali, fogli di calcolo, grafici e perfino carte geografiche. Grazie al supporto per strumenti molto diffusi, come Office Word, Office Excel, Office PowerPoint, Office Visio e MapPoint, gli utenti possono visualizzare materiali in numerosi formati durante l analisi dei risultati relativi agli indicatori KPI. Oltre a offrire visualizzazioni multidimensionali dei dati delle scorecard, Business Scorecard Manager 2005 permette di creare report interattivi e eseguire sofisticate analisi di grandi volumi di dati sulle prestazioni, grazie all integrazione con Reporting Services e Analysis Services di Microsoft SQL Server TM. Dal punto di vista dei costi, creare una soluzione di scorecarding con Business Scorecard Manager 2005 è notevolmente vantaggioso, poiché la soluzione si integra perfettamente con le tecnologie Microsoft esistenti, favorisce l adozione da parte degli utenti grazie a strumenti familiari e richiede un intervento minimo da parte del personale IT. Anche i costi globali di gestione sono relativamente contenuti. Il ROI (Return On Investment) di Business Scorecard Manager 2005 può invece essere sostanziale ed è destinato a crescere man mano che le organizzazioni ottimizzano i propri indicatori KPI, estendono le implementazioni e rafforzano il collegamento tra obiettivi strategici, risultati delle scorecard e miglioramento dei processi. Infine, con l aggiunta di altre tecnologie, come strumenti di previsione e modellazione, le organizzazioni possono sfruttare i benefici dei progetti Business Scorecard Manager 2005 per passare a un implementazione BPM completa. Per essere realizzabile ed efficace, una soluzione di scorecarding deve soddisfare i criteri di conformità e trasparenza, supportare le iniziative strategiche e fornire informazioni nel contesto appropriato. Allo stesso tempo, deve offrire una piattaforma di collaborazione semplice da usare per definire e attuare i piani di azione per la realizzazione della strategia aziendale. Microsoft Office Business Scorecard Manager 2005 è una soluzione di scorecarding con un impatto elevato e a basso rischio, sfruttando gli investimenti e le conoscenze già presenti in azienda. Offrendo una soluzione pratica ai problemi relativi alla conformità alle normative, Business Scorecard Manager 2005 migliora la trasparenza e il controllo all interno dell organizzazione, permettendo ai decision-maker, 5

6 ALCUNI SCENARI DI UTILIZZO Scenario 1: Vantaggi delle scorecard in ambito amministrativo finanziario Per assicurare il rispetto delle normative vigenti e migliorare al tempo stesso il proprio margine competitivo, sempre più organizzazioni guardano con interesse alle soluzioni di Business Performance Management (BPM). In particolare, sono sempre più numerosi i responsabili amministrativi che considerano la componente di scorecarding delle soluzioni BPM un potente strumento per realizzare un sistema di controllo dei dati e processi aziendali, oltre che per rendere più semplice e tempestiva la creazione di rendiconti finanziari. Tuttavia, come la maggior parte delle iniziative strategiche, le soluzioni BPM tendono a essere di vasta portata e richiedono notevoli investimenti di risorse e capitale. Inoltre, l avvio di un iniziativa BPM su larga scala richiede tempo, i notevoli rischi che comporta suscitano diffidenza nei suoi confronti e la raccolta di tutti i dati necessari dai vari reparti dell organizzazione può rivelarsi un processo lungo e complicato. Un approccio efficace, che possa dare velocemente vita a una soluzione di valore riducendo al minimo i costi, deve allora privilegiare i processi incrementali e convalidati, permettere di sfruttare gli investimenti già effettuati e assicurare una rapida adozione da parte degli utenti. Secondo le stime di Gartner Group, almeno il 40% delle aziende Fortune 1000 utilizza il metodo Balanced Scorecard come strumento gestionale e di analisi. L analisi basata sui soli dati finanziari si limita a fornire una visuale storica delle prestazioni prima del momento della valutazione. Al contrario, le scorecard sfruttano i dati BPM per collocare le informazioni nel contesto e collegare la strategia aziendale alle operazioni line-of-business (LOB), misurando le prestazioni dell organizzazione in termini sia finanziari che non finanziari, a seconda degli indicatori KPI. Le scorecard sono progettate per articolare la strategia e tradurla in obiettivi specifici e misurabili, oltre che per monitorare i progressi verso il loro conseguimento. Per un migliore utilizzo, sono affiancati dai dashboard, che permettendo di visualizzare informazioni di contesto in relazione agli indicatori KPI e agli obiettivi. I dashboard consentono di ottenere una rappresentazione immediata e personalizzata dei dati, grazie alla possibilità di modificare l interfaccia e le informazioni a seconda delle esigenze e preferenze del singolo utente, che può così intervenire tempestivamente a livello line of business. Le scorecard consentono di accedere in tempo reale ai dati finanziari, evidenziano le tendenze che segnalano la necessità di cambiamenti, creano consapevolezza riguardo ai controlli e ai processi interni e semplificano la creazione dei report. Le aziende possono così individuare con facilità i problemi di business, senza dover attendere il completamento dei controlli periodici, e sono in grado di documentare e registrare i cambiamenti in tempo reale. Non a caso, la maggior parte delle soluzioni basate su scorecard viene inizialmente implementata nei reparti finanziari. Tuttavia, i vantaggi delle scorecard vanno ben oltre il settore finanziario e molti CFO le considerano non solo un mezzo per garantire la conformità alle normative, ma anche un opportunità per migliorare la focalizzazione sulle strategie di business. Effettivamente, oltre a migliorare il controllo e i processi di reporting, le scorecard rappresentano una piattaforma ideale per la definizione degli obiettivi aziendali. Le ragioni alla base di questa considerazione sono evidenti: le scorecard consentono alle organizzazioni di articolare i principali obiettivi e driver delle prestazioni. Confrontando le prestazioni effettive con questi valori predefiniti, le scorecard offrono una visione dinamica dell andamento dell azienda e aiutano a identificare le aree che richiedono miglioramenti. Scenario 2: Business Activity Monitoring: allineare strategia e processi operativi Per mantenere la competitività nell'attuale ambiente di business, i dirigenti e i manager devono assicurare l'allineamento tra strategia e operazioni nell'intera organizzazione. Le aziende devono avere la certezza che le attività operative siano allineate agli obiettivi strategici e che i singoli dipendenti responsabili di tali attività siano costantemente in grado di tenere traccia delle prestazioni rispetto agli obiettivi prefissati. Sempre più organizzazioni sono alla ricerca di applicazioni per i processi di business che vadano al di là delle tradizionali funzionalità per la raccolta di dati storici. Desiderano applicazioni per il monitoraggio in tempo reale delle attività, al fine di avere informazioni immediate sulle condizioni di business, producendo miglioramenti a livello operativo. Ecco allora che i sistemi di Business Activity Monitoring (BAM) si stanno sempre più imponendo come nuova soluzione per la cosiddetta Business Intelligence operativa. Questa metodologia aggiunge funzionalità in tempo reale alle caratteristiche di analisi offerte dai sistemi di Business Intelligence e al contesto dei sistemi Business Process Management, aumentando l'affidabilità e il valore delle informazioni per il personale operativo. Una soluzione di Business Activity Monitoring con un'interfaccia di scorecarding, in particolare, può contribuire a risolvere i problemi legati all'allineamento tra attività operative e strategia aziendale, rendendo più semplice identificare, monitorare e rispondere in modo rapido ed efficiente ai problemi urgenti. Monitorando gli indicatori di prestazione chiave per rilevare problemi e opportunità, la soluzione BAM segnala al personale interessato il verificarsi di eventi significativi. Gli avvisi vengono inviati agli utenti tramite un sistema di messaggistica integrato, insieme alle necessarie informazioni di contesto che specificano la portata e le implicazioni del problema. Il sistema può includere un dashboard o una console che fornisce indicazioni su come e quando rispondere al problema, sfruttando una combinazione di dati in tempo reale, informazioni storiche, funzionalità analitiche e controlli dei processi. Tradurre i dati BAM in tempo reale in contesti di business: l esempio della supply chain Molte delle attuali processi, come SCM (Supply Chain Management), CRM (Customer Relationship Management), ERP (Enterprise Resource Planning) e BPM, continuano a essere interamente focalizzate sulla gestione delle transazioni. Tuttavia, i responsabili dei processi operativi sono sempre più consapevoli che ciò che precede e segue tali transazioni è ugualmente importante per assicurare l'efficacia e l'accuratezza dei processi decisionali, sia attuali che futuri. Queste applicazioni tradizionali generano enormi quantità di dati, che vengono memorizzati in modo isolato, In tal modo, non possono interagire tra loro ed è necessario raccogliere e confrontare le informazioni 6

7 manualmente prima di prendere una decisione. Prendiamo come esempio l area della supply chain. Essa presenta numerose problematiche legate ai processi operativi. Mentre l'interesse del management può concentrarsi sull'impatto delle fluttuazioni dei costi sulle prestazioni dell'organizzazione e sul valore per gli azionisti, i responsabili dei processi operativi devono focalizzarsi maggiormente sulle potenziali ripercussioni negative che le decisioni a monte possono avere sui costi della supply chain, oltre che sulle inefficienze a livello di approvvigionamento, produzione e spedizioni, che possono avere un impatto negativo sui margini operativi. Spesso la mancanza di comunicazione tra le diverse funzioni porta a prendere decisioni in modo isolato, senza considerarne il potenziale impatto sulle altre operazioni line of business. Le scorecard, invece, permettono di collocare le informazioni nel contesto e collegare la strategia aziendale alle operazioni line ofbusiness, fornendo informazioni sulle prestazioni di un'organizzazione sia in termini finanziari che non finanziari, in base agli indicatori KPI. Questa metodologia supporta un ciclo di informazione, strategia, monitoraggio, collaborazione, esecuzione e feedback, che assicura il successo dei processi operativi. Un altro esempio di scorecard BAM: costi di magazzino per i prodotti elettronici La gestione dei processi operativi di un'azienda non solo è complessa, ma coinvolge tutti gli aspetti delle attività di business, dalle vendite all'amministrazione. Non è quindi sorprendente che la realizzazione della strategia aziendale dipenda in gran parte dalla comprensione, misurazione e gestione delle quotidiane attività di business. Si pensi per esempio ai costi di magazzino, che vengono generalmente calcolati includendo i costi di immagazzinamento e i costi di capitale legati alle giacenze invendute. Un'analisi più sofisticata dei costi, che consideri l'interazione fra canali di vendita e distribuzione, può rivelare ulteriori costi, non considerati in precedenza, che vanno oltre le semplici spese di warehousing. Un sistema basato su scorecard, con gli appropriati modelli di business e indicatori KPI, è in grado di misurare questi costi e di evidenziare le attività operative che permettono di ridurre le spese superflue o incrementare i profitti. Microsoft Office Business Scorecard Manager 2005 a supporto dei processi operativi Microsoft Office Business Scorecard Manager 2005 è una soluzione di scorecarding che supporta scenari BAM per la comunicazione di informazioni storiche e in tempo reale tra le varie funzioni aziendali, allo scopo di migliorare il controllo, la rapidità e l'efficienza delle operazioni di business. Consente di tradurre i dati BAM in contesti di business, permettendo a dirigenti e manager di allineare le attività operative agli obiettivi strategici in tutta l'organizzazione. Con Business Scorecard Manager 2005 i responsabili delle attività operative conoscono perfettamente i propri obiettivi, possono monitorare e rispondere a opportunità e problemi relativi ai propri KPI e sono in grado di tenere costantemente traccia delle prestazioni rispetto agli obiettivi. Mettendo in evidenza le informazioni critiche, Business Scorecard Manager 2005 segnala i problemi con estrema precisione e tempestività, eliminando il rischio di interruzioni dei processi potenzialmente molto negative. Per quanto riguarda poi l implementazione, elemento cruciale per qualsiasi applicazione BAM, Business Scorecard Manager 2005 permette di trarre il massimo valore dall'utilizzo di scorecard e dashboard BAM sfruttando la piattaforma e gli strumenti IT esistenti. Accessibile tramite browser e basata sulle familiari tecnologie Microsoft, questa soluzione è estremamente semplice da usare e sfrutta Internet come mezzo di comunicazione universale, immediato e ideale per la collaborazione. I documenti creati con strumenti come Microsoft Office Word, Microsoft Office Excel, Microsoft Office PowerPoint, Microsoft MapPoint o Visio possono essere associati a specifici KPI e presentati mediante dashboard per fornire informazioni di contesto più dettagliate e assicurare maggiori potenzialità per gli utenti. Scenario 3: Utilizzo di Scorecard e Dashboard per misurare, monitorare e gestire le prestazioni di vendita Il successo di un organizzazione di vendita dipende in larga parte da un efficace gestione della pipeline. Quanto più trasparente è la pipeline, tanto più efficiente sarà il team di vendita. Ma il controllo della pipeline non è sufficiente. Anche se si conoscono gli elementi della pipeline, può essere difficile interpretarne l impatto sugli imperativi strategici di un organizzazione. Inoltre, anche se per molti processi operativi vengono già utilizzati dati sulle vendite, non è facile sfruttare queste informazioni per apportare in modo rapido interventi correttivi. I sistemi CRM, ad esempio, sono ampiamente diffusi per aumentare l efficienza delle vendite e migliorare le prestazioni, ma sono focalizzati solo sulle transazioni e tendono a operare in modo isolato, senza incorporare dati esterni o obiettivi aziendali di più ampia portata. Per il successo nella gestione della pipeline è essenziale che le metriche per le prestazioni di vendita siano efficacemente allineate con la strategia aziendale. Avendo a disposizione informazioni significative e traducibili in azione nel contesto strategico appropriato, le organizzazioni possono ottenere un maggiore controllo sulle pipeline di vendita e aumentarne il rendimento. Quando i dati vengono personalizzati in base agli interessi di un individuo o un team, diventano un prezioso e dinamico strumento per le prestazioni invece di una seccatura amministrativa. Grazie alla capacità di scambiare le informazioni appropriate sulle vendite in tutta l organizzazione, gli interventi correttivi diventano più rapidi, chiari e tempestivi. Tutto questo influisce sulla redditività. La sfida della pipeline Gli attuali processi operativi di vendita comportano un elevato livello di complessità. Il ricorso a più canali di vendita, con fonti di informazioni disperse e spesso incoerenti, ha moltiplicato i livelli del processo di misurazione delle prestazioni ed è diventato un ostacolo per un efficace analisi dei dati. Con la proliferazione di canali di vendita diretti e indiretti, come i rivenditori, il telemarketing e il Web, è diventato più complicato ottenere il livello di efficienza e controllo della pipeline necessario per formulare previsioni accurate, misurare le prestazioni rispetto agli obiettivi e apportare rapidamente le correzioni appropriate al variare delle condizioni del mercato. Uno strumento intuitivo di collaborazione che raccolga in modo dinamico le informazioni da differenti origini può contribuire note- 7

8 volmente al superamento di queste complessità, ed è proprio questo l obiettivo alla base dell applicazione delle soluzioni di scorecarding nel settore delle vendite. Le scorecard sono progettate per tradurre la mission e la strategia in obiettivi specifici e misurabili, oltre che per monitorare i progressi verso il loro conseguimento. In genere le scorecard segnalano cambiamenti o eccezioni importanti utilizzando indicatori a semaforo (rosso, giallo e verde), per rappresentare in modo immediato lo stato delle prestazioni. Come migliorano le prestazioni di vendita grazie a scorecard e dashboard A differenza di altri strumenti e metodologie, un efficace soluzione di scorecarding fa parte di una strategia di collaborazione all interno dell organizzazione in quanto collega le informazioni sui clienti, che magari stanno sul sistema di CRM, ai processi di business e rende la risposta da parte delle vendite più agile, rilevante ed efficiente, sia per il cliente che per l azienda. Soprattutto, una soluzione di scorecarding può essere aggiunta alle applicazioni esistenti per l automazione delle vendite, in modo da sfruttare al meglio gli investimenti già effettuati per la raccolta dei dati e delle informazioni. Come i fogli di calcolo e le soluzioni CRM, le scorecard e i dashboard forniscono informazioni alle forze di vendita, ma le loro capacità vanno molto al di là dei metodi tradizionali, grazie alla possibilità di aggregare i dati nel formato più utile e di definire e misurare gli obiettivi di vendita. Inoltre, con l aiuto di strumenti integrati per la collaborazione, scorecard e dashboard permettono di allineare le iniziative di vendita al resto dell organizzazione, assicurando che tutti lavorino per il conseguimento degli stessi obiettivi. Per esempio, l impatto sulle vendite di una nuova campagna di marketing può essere monitorato da tutte le persone autorizzate e secondo il livello di dettaglio necessario. Tutti possono vedere gli stessi dati in formati personalizzati da un dashboard basato sul Web e comunicare, indipendentemente dalle aree geografiche e dai reparti, riducendo il tempo dedicato dagli utenti alla gestione e all aggiornamento dei report. Utilizzando scorecard e dashboard, le aziende possono favorire uno scambio di informazione e di feedback, la collaborazione e l esecuzione, pensato per apportare vantaggi sia al singolo utente che all organizzazione di vendita e all azienda nel complesso. La pipeline è allineata agli obiettivi aziendali? La priorità numero uno per le vendite è il raggiungimento dei traguardi relativi al fatturato, ma esistono altri (e talvolta opposti) KPI come il margine di profitto, il mix di prodotti e il rapporto tra clienti nuovi e abituali. Un traguardo relativo alle vendite è efficace solo se riflette gli obiettivi aziendali. La chiave per l allineamento degli obiettivi di vendita alla strategia è avere la visibilità in tempo reale sulla pipeline di vendita, in modo da disporre di informazioni accurate e complete che permettano di aggiornare tempestivamente le previsioni delle vendite e di effettuare gli interventi necessari. Tempi di reazione elevati, comunicazioni inadeguate e la mancanza di informazioni precise sono spesso le principali cause dei problemi della pipeline, con effetti negativi sulla capacità di raggiungere i traguardi e quindi sulla redditività. Un efficiente soluzione di scorecarding consente a tutto il personale di vendita di focalizzarsi sulla pipeline e di garantire che sia allineata agli obiettivi aziendali più ampi in tutte le fasi del ciclo di vendita, dalla chiamata iniziale alla chiusura della trattativa. Permette a tutti i membri del team di identificare opportunità perse, sprechi dovuti a sovrapposizioni, gap nella copertura del mercato, mix di prodotti non strategici e iniziative promozionali della concorrenza, effettuando gli interventi necessari. Problemi come l erosione dei margini vengono evidenziati in tempo reale, in modo che l intero team possa collaborare e apportare rapidamente interventi correttivi modificando tattiche e strategie di vendita. Un responsabile delle vendite potrebbe invece guardare alle informazioni da un punto di vista differente. Partendo da una prospettiva di alto livello, potrebbe essere interessato a visualizzare la redditività per vendita a livello di paese o area geografica prima di eseguire un drill-down per esaminare i singoli livelli di prestazioni. Potrebbe inoltre essere interessato alle iniziative di formazione per la vendita, ai risultati raggiunti dai singoli membri del team e a eventuali correlazioni. Microsoft Office Business Scorecard Manager 2005 a supporto delle vendite L elemento cruciale per qualsiasi nuova metodologia è la sua applicazione. Se un team di vendita non usa le metriche e gli strumenti che ha a disposizione, non è possibile trasformare le informazioni in azione. Anche se sul mercato sono disponibili diverse soluzioni di scorecarding, molte richiedono l acquisizione di nuove competenze per l utilizzo del software e alcune non sono compatibili con i metodi già adottati all interno delle organizzazioni per la misurazione delle prestazioni di vendita. Quando si confrontano soluzioni alternative, la facilità d uso è un importante indicatore di come la soluzione verrà adottata dal team di vendita. Una soluzione di scorecarding intuitiva e basata sul Web come Business Scorecard Manager 2005, che utilizza strumenti software familiari come applicazioni per fogli di calcolo e grafici, assicura un adozione rapida ed entusiastica da parte del personale. Grazie alla struttura intuitiva del dashboard e alla stretta integrazione con le applicazioni Microsoft Office, le informazioni sono facilmente accessibili all intero team e possono essere convertite in report grafici, diagrammi e presentazioni. Una volta definiti il piano strategico e i meccanismi di registrazione, il personale di vendita può utilizzare Business Scorecard Manager 2005 per analizzare le prestazioni, ottenere notifiche e avvisi preventivi e allineare le attività nell ambito delle iniziative di business. Un addetto alle vendite può ad esempio verificare a colpo d occhio se gli sconti che applica sono in linea con quelli offerti dal resto del team. L aggressiva politica di riduzione dei prezzi ha semplicemente prodotto un erosione dei margini oppure l aumento del volume giustifica l attività promozionale? L attività è in linea con gli obiettivi aziendali? Accedendo alla documentazione che descrive i criteri per gli sconti, l addetto alle vendite può verificare che il proprio operato sia conforme alle linee guida dell azienda. Effettuare interrogazioni sulla pipeline è molto semplice e permette di ottenere una rappresentazione grafica dei colli di bottiglia. Un addetto alle vendite può avere molti clienti potenziali che hanno compiuto più del 50% del ciclo di vendita, ma nessuna cold call. Anche se il mix di prodotti è valido, i settori verticali rappresentati nella pipeline possono non corrispondere alla nuova direzione strategica dell azienda. Utilizzando Business Scorecard Manager, la pipeline è estremamente trasparente per chiunque sia autorizzato a visualizzarla. 8

9 CONCLUSIONI Business Scorecard Manager offre tutta la potenza e la flessibilità che occorrono per risolvere i principali problemi di business di un'ampia varietà di settori, tra cui: Comunicazione. Miglioramento dei servizi offerti e maggiore fidelizzazione dei clienti. Servizi finanziari. Riduzione dei costi delle transazioni e maggiore tempestività nel rispondere alle nuove opportunità. Sanità. Aumento della sicurezza per i pazienti e maggiore efficienza del sistema sanitario. Istituzioni governative. Miglioramento dello scambio di informazioni tra istituzioni e cittadini. Produzione. Ottimizzazione dell'allineamento dei processi produttivi e degli obiettivi strategici. Vendita. Verifica in tempo reale delle tendenze di mercato e delle preferenze dei consumatori. ULTERIORI INFORMAZIONI Per ulteriori informazioni su Business Scorecard Manager: Per ulteriori informazioni sulle tecnologie Microsoft per la Business Intelligence: 9

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12 2006 Microsoft. Tutti i diritti riservati. Questa pubblicazione è puramente informativa. Informiamo i gentili Clienti che i contenuti di questo documento hanno una valenza meramente indicativa, senza pretesa d esaustività o assenza d imprecisioni. Preghiamo i Clienti pertanto di farne oggetto d attenta verifica e analisi. Tutti i marchi e i marchi registrati citati sono di proprietà delle rispettive società. Microsoft - Centro Direzionale S. Felice - Pal. A - Via Rivoltana, Segrate (MI) Servizio Clienti ,

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