ELETTRONICO ELETTRONICO. guida al COMMERCIO PER IL CONSUMATORE

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1 guida al COMMERCIO ELETTRONICO OMMERCIO ELETTRONICO PER IL CONSUMATORE Anno XIV - n febbraio Sped. in abb. post. comma 20/c art. 2 L. 662/96 - filiale di Roma

2 Guida al commercio elettronico per il consumatore Testi: AA.VV. Illustrazioni: Alessandro Niccolai Realizzazione: E-commitalia S.p.a. Direttore: Paolo Landi Direttore responsabile: Francesco Casula Vice direttore: Donata Monti Comitato di redazione: Benedetto Romano, Donata Monti,Angelo Motta, Giovanbattista Gassi Amministrazione:Adiconsum, via Lancisi 25, Roma Registrazione Tribunale di Roma n. 350 del Sped. in abb. post. comma 20/c art.2 L.662/96 Filiale di Roma ADESIONI E ABBONAMENTI Adesione individuale: euro 31,00 Adesione sostegno: euro 500,00 Abbonamento al settimanale Adiconsum News + mensili Adifinanza, a cura del settore credito e risparmio, e Consumi & diritti, a cura del Centro giuridico Adiconsum: euro 200,00 (Abbonamento sostegno: euro 300,00) Abbonamento al bimestrale La guida del consumatore : euro 25,00 I versamenti possono essere effettuati su c.c.p intestato ad Adiconsum

3 4 SOMMARIO INTRODUZIONE: SCAMBI DIGITALI pag. 6 PRESENTAZIONE: L E-COMMERCE TUTTO DA SCOPRIRE pag. 8 IL COMMERCIO ELETTRONICO IN 35 DOMANDE pag. 9 1 Cos'è internet? 2 Cos'è il commercio elettronico? 3 Che competenze servono per acquistare su internet? 4 Cosa serve per fare commercio elettronico? 5 Cosa vogliono dire le sigle B2B e B2C? 6 Come è fatto un negozio virtuale? 7 Cosa posso acquistare tramite internet? 8 Come posso trovare online i prodotti di cui ho bisogno? 9 Se decido di acquistare, come posso entrare in contatto con il fornitore? 10 Se decido di acquistare, come posso verificare l'identità del mio fornitore? 11 Come funziona la procedura di acquisto? 12 Quali sono i vantaggi dell acquisto online? 13 Se acquisto un bene, come posso pagarlo? 14 Acquistare su internet è sicuro? 15 Chi paga le spese di spedizione? 16 Cosa devo cercare in un sito, per avere garanzie sulla sua serietà? 17 Se acquisto all'estero, devo pagare delle tasse e dei dazi? 18 Come vengono tutelati i miei dati personali quando acquisto on-line? 19 Cosa succede se, dopo l'acquisto, il prodotto arriva rotto? 20 Cosa succede se non sono soddisfatto del mio acquisto? 21 Se acquisto un prodotto, in quanto tempo mi viene spedito? 22 Se acquisto un prodotto, come posso fare per controllare lo stato dell'ordine? 23 Cos è un'asta virtuale? 24 Cosa vuol dire la sigla C2C? 25 Che garanzie ho acquistando un bene direttamente da un altro utente, su un'asta virtuale? 26 Posso acquistare online usando la mia partita IVA? 27 Se acquisto all'estero, quale normativa viene considerata valida in caso di contenzioso? 28 Perché alcuni siti chiedono che io mi registri? 29 Cosa sono login e password? 30 Come posso scegliere una password sicura? 31 Cosa è l'home banking? 32 Usare l'home banking è sicuro? 33 Che differenza c'è tra servizi informativi e servizi dispositivi? 34 Che cosa significa un marchio/un bollino di garanzia sul sito del negozio online? 35 Perché un marchio transnazionale come Euro-Logo? COMMERCIO ELETTRONICO: CONCETTI GENERALI pag. 57 Cosa s intende per commercio elettronico? La rete internet e i suoi servizi Le categorie del commercio elettronico Come si conclude il contratto via internet Il contratto tra imprenditore e consumatore L accettazione dell offerta via internet, e la stipulazione del contratto Il contratto sottoscritto con firma digitale La firma digitale Il contratto concluso senza firma digitale La prova della conclusione del contratto Le modalità di pagamento e le misure di sicurezza La nuova direttiva del Parlamento e del Consiglio europeo sul commercio elettronico L acquisto di un prodotto affetto da vizi, difettoso, o diverso da quello effettivamente ordinato Il giudice competente nelle controversie in materia di commercio elettronico Diffidare se... I problemi più frequenti Consigli Riferimenti legislativi LE FAQ PER IL COMMERCIO ELETTRONICO pag. 81 IL DECALOGO DELL E-COMMERCE pag. 95 PICCOLO GLOSSARIETTO DEL COMMERCIO ELETTRONICO pag. 96 5

4 INTRODUZIONE SCAMBI DIGITALI: NUOVI MERCATI, NUOVI CLIENTI Adiconsum, associazione impegnata da quattordici anni nella promozione dei diritti dei consumatori e di una cultura del consumo attento e consapevole, ha ritenuto che tra le ragioni del lento sviluppo del commercio elettronico nel nostro Paese vi fosse la diffusa preoccupazione per la sicurezza delle transazioni, per la tutela dei dati personali, per il corretto adempimento dei contratti. Così ha deciso di parlarne con alcune delle più qualificate imprese che operano nei diversi settori interessati dal commercio elettronico, per costruire insieme un programma di azioni che potesse creare le premesse per una fiduciosa apertura del consumatore. Scambi Digitali è il frutto di un lavoro comune, di un percorso di dialogo e cooperazione che ha portato intorno ad un tavolo Adiconsum e gli operatori del mondo dell'economia digitale, nella convinzione che lo sviluppo di un mercato sano e trasparente costituisca obiettivo condiviso. Questo vuol dire garantire per il futuro: - sicurezza delle transazioni - tutela dei dati personali - corretto adempimento dei contratti. Scambi Digitali è un iniziativa di orientamento ed educazione, che si sviluppa parallelamente sul versante delle imprese e su quello dei consumatori. È rivolto alle imprese per consentire loro un corretto ed efficace approccio all economia digitale, mettendole in grado di cogliere le nuove opportunità di business, nel rispetto di regole rigorose in fatto di trasparenza e correttezza nel rapporto con i consumatori. Scambi Digitali persegue risultati di sensibilizzazione degli imprenditori e di valorizzazione degli strumenti e tecnologie migliori disponibili sul mercato, oltre che di promozione della buona prassi di commercio elettronico. L obiettivo è quello di qualificare l offerta orientandola fortemente alla soddisfazione del cliente. È rivolto ai consumatori, per indurre fiducia e certezza, insegnando loro a conoscere e riconoscere opportunità e rischi in Rete, tutelare i propri diritti, proteggere i propri dati personali. Un consumatore informato e responsabile sceglie con attenzione e acquista con serenità. L obiettivo è quello di promuovere la domanda e tutelarla al meglio dall insorgere di problemi e dal contenzioso. Il progetto nel suo complesso si propone dunque di dare un impulso allo sviluppo credibile e duraturo del commercio elettronico nel nostro Paese, promuovendo al tempo stesso una sana concorrenza tra le imprese che operano nel settore. Scambi Digitali lancerà una grande campagna informativa e formativa, attraverso pubblicazioni a stampa, internet, incontri con i consumatori e con le imprese. L iniziativa si sostanzia in: Guida del consumatore:, in edicola con la rivista Digital Business. Forum: "Scambi Digitali: nuovi mercati, nuovi clienti", a Milano l'8 febbraio 2002, per dibattere e approfondire le problematiche ancora aperte. Incontri con gli imprenditori e iniziative di formazione a distanza. Incontri nelle scuole superiori: i giovani cyberconsumatori alla prova. Incontri con i cittadini in occasione di eventi e manifestazioni pubbliche. Scambi Digitali è visitabile su internet all indirizzo Adiconsum ringrazia tutti i partner del progetto, che hanno consentito la realizzazione di questa importante iniziativa ed hanno voluto condividere con i consumatori l utilissimo cammino verso una cultura della trasparenza e della correttezza. 6 7

5 L E-COMMERCE TUTTO DA SCOPRIRE Il fenomeno del commercio elettronico è balzato alla ribalta delle cronache nel 1999, quando internet si confermò quale nuovo promettente canale commerciale. Da allora sono passati all incirca tre anni, un lasso di tempo che nel mondo dell informatica e delle sue applicazioni è significativamente lungo. Dopo l entusiasmo iniziale legato alla scoperta di un nuovo mondo, il fenomeno è rientrato nelle sue dimensioni naturali e, come spesso avviene, ha rischiato di essere sottovalutato dopo essere stato esaltato oltre misura. Nel 2002 possiamo dire che il commercio elettronico è ormai maturo per essere una pratica comune di ogni consumatore. I commercianti virtuali hanno imparato che fare e-commerce significa disporre non solo di un offerta competitiva, ma anche di un organizzazione superiore a quella del negozio tradizionale. È stata una amara scoperta, che però ha insegnato molto al settore. Anche il consumatore è diventato più consapevole. Il commercio elettronico chiede delle conoscenze a chi lo pratica, tuttavia ripaga con tanti vantaggi. Può rappresentare non solo un modo del tutto diverso di fare acquisti, ma anche un aiuto non indifferente al miglioramento dello stile di vita che oggi è sempre più compresso, caotico e stressante. Ecco perché il commercio elettronico è per il consumatore un mondo tutto da scoprire: la possibilità di scegliere gli acquisti dal computer di casa e di ricevere la merce direttamente a domicilio è un esperienza che non mancherà di dare soddisfazioni. Ecco quindi il significato di questa guida: fare e-commerce è più semplice di quanto si possa pensare. Bastano un computer, un collegamento a internet e un po di conoscenza da parte del compratore. Proprio in questo libretto troverete tutte quelle semplici nozioni che vi permetteranno di approcciare il commercio elettronico con soddisfazione e padronanza. Il commercio elettronico non è un fenomeno della tecnologia: è un passo avanti nel costume e nello stile di vita delle società moderne, un mondo tutto da scoprire. Buona lettura. 1 IL COMMERCIO ELETTRONICO IN 35 DOMANDE Francesco Oldani Direttore Responsabile Digital Business 8 9

6 1 Cos è internet? Internet è un insieme di reti di computer che avvolge come una ragnatela tutto il mondo. Si può anche dire che è una rete di reti di computer dove ogni computer collegato può comunicare con un altro seguendo diverse vie. Internet è una rete di computer disseminati su tutta la terra. Le sue origini risalgono alla fine degli anni 70, quando il dipartimento della Difesa Usa in collaborazione con le università sviluppò Arpanet (Advanced Research Projects Agency Network) per scopi militari. Arpanet era un sistema di computer interconnessi in grado di resistere ad ogni sorta di attacco, compreso quello nucleare. Tale risultato lo si otteneva distribuendo dati e servizi su più computer disseminati sul territorio e collegati tra loro attraverso molteplici canali, esattamente come una ragnatela. L eventuale caduta di un nodo non avrebbe comportato l interruzione dell intera rete ma la sola perdita del nodo stesso. Con il passare degli anni, il progetto Arpanet si sviluppò e nel 1983 il Dipartimento della Difesa lo lasciò alle università. Dalla seconda metà degli anni 90 internet è diventata accessibile ai privati e nel 1998 ha conosciuto la fortissima espansione a cui noi oggi assistiamo. Per capire come funziona internet è sufficiente immaginare un elevato numero di computer (host) collegati tra loro attraverso una rete di linee trasmissive dove lo scambio di dati può avvenire con molteplici percorsi. Una facile analogia è quella delle strade di una città che collegano le piazze (computer). È facile intuire che per andare da una piazza ad un'altra è possibile percorrere più strade: così se per lavori in corso una strada è interrotta, è possibile giungere a destinazione cambiando percorso. Allo stesso modo due computer connessi in internet si possono parlare sfruttando più percorsi, da quello più breve a qualsiasi altro disponibile. Si intuisce che tale sistema di comunicazione è altamente affidabile in quanto l interruzione di una linea di collegamento non compromette la comunicazione, ma eventualmente causa un rallentamento delle comunicazioni dovuto ad un giro più lungo dell informazione.il sistema con cui i computer connessi a internet sono individuabili è quello degli indirizzi IP. Ogni computer ha un suo indirizzo composto di una quaterna di tre numeri (aaa.bbb.ccc.ddd) e per raggiungerlo è necessario conoscerne l indirizzo IP. Se un computer richiede dei dati a un computer presente nella propria sottorete, lo scambio avviene immediatamente. Ma se il computer cercato non è presente nella sottorete, come è possibile rintracciarlo nelle migliaia di sottoreti e milioni di computer presenti in internet? In altre parole, chi dirige il traffico e dà le indicazioni di percorso? A questo incarico sono designati particolari dispositivi detti router o instradatori. Si tratta di dispositivi connessi alla rete, in grado di indirizzare le richieste di connessione tra computer appartenenti a sottoreti differenti. Se con il router abbiamo risolto tecnicamente il problema di rintracciare i computer connessi alla rete, certo non lo abbiamo risolto a livello di utilizzo. Come ricordarci i numeri IP associati ai computer? Avremmo necessità di una specie di guida telefonica mondiale dei computer connessi a internet dove ad ogni numero IP corrisponde un computer. Ma questa lista si modifica giorno per giorno ed è impossibile ottenere un elenco aggiornato per un ragionevole lasso di tempo. E poi si immagini la dimensione di questo elenco che deve contare oltre 200 milioni di numeri. Troppo complicato. Per ovviare a questa difficoltà si è inventato un sistema di nomi che permette di contattare i computer connessi a internet in modo più intuitivo, sfruttando il concetto di dominio o raggruppamento di computer. Un dominio è paragonabile ad una città più o meno grande, all interno della quale gli edifici sono associabili ai computer. È facile capire come diventa semplice raggiungere un computer se si conosce il dominio di appartenenza. Come per i router, che permettono di raggiungere un computer conoscendone il numero IP, anche per i nomi è necessario qualcosa che traduca in numeri IP il nome che inseriamo nella casella di navigazione del browser. Per questo servizio sono stati inventati i DNS (Domain Name Server), appositi 10 11

7 computer che contengono delle tabelle di corrispondenza tra nomi e numeri IP. Infine, un cenno a come i dati viaggiano in internet. Si comprende facilmente come la rete funzioni paragonando internet alle nostre città collegate dalla rete stradale. Ogni edificio è paragonabile ad un computer (con indirizzo univoco), mentre le città sono i domini. Siccome i computer ragionano solo in numeri, esistono dei convertitori che trasformano gli indirizzi (di internet, www ) in numeri (DNS); quindi, grazie a delle precise indicazioni, si riesce a raggiungere i computer richiamati (gli edifici nelle città) utilizzando le strade che collegano le città (connessione a domini). Proseguendo il paragone, appare lampante una caratteristica importantissima di internet: per raggiungere un computer è possibile seguire più strade, esattamente come avviene quando ci trasferiamo da una città ad un altra. I dati che viaggiano in internet si comportano più o meno come un bravo autista che deve spostarsi da una città ad un'altra: sceglie il percorso più breve ma, se trova ostacoli (traffico intenso, blocco della circolazione per incidente), sa scegliere un percorso alternativo. Sicuramente impiegherà più tempo per arrivare, ma arriverà! Internet è un mondo vasto e vario come quello reale. Al suo interno troviamo servizi informativi molto differenti tra loro, ma tutti efficaci. Dalla posta elettronica al web, con il passare degli anni si è assistito ad una continua evoluzione. Anche i siti web sono molto vari per argomenti e tipologie. Oltre ai siti di commercio elettronico (che sono gli ultimi arrivati), troviamo siti dedicati all informazione, alla cultura, alle scienze, alla finanza; praticamente ogni settore dello scibile umano può contare su una nutrita schiera di siti sull argomento. Quando internet è esplosa ci si è posto il problema di ordinarla e catalogarla, di costruire degli elenchi che consentissero di aiutare la navigazione e di rintracciare le informazioni desiderate. Nacquero quindi i portali con le directory. Sono siti che offrono elenchi molto completi dei migliori siti presenti su internet, suddivisi per tipo di informazione e nazionalità. I portali più famosi sono Yahoo (www.yahoo.it e.com ), Lycos (www.lycos.it e.com),virgilio (www.virgilio.it) e altri. Ma non solo. Internet ha guadagnato strumenti ancora più efficaci delle directory: i motori di ricerca. Sono dei siti che scandagliano la rete e memorizzano al loro interno le informazioni trovate. Basta inserire una frase inerente all argomento che interessa e il motore riporterà tutte le pagine che riportano la frase stessa, con gli indirizzi relativi ai siti che le contengono. Cos è il commercio elettronico? Il commercio elettronico è un attività commerciale che si svolge attraverso una rete telematica o di computer identificata generalmente con internet. Il commercio elettronico è l attività di vendita di beni e servizi attraverso internet. Si tratta della trasposizione della classica attività commerciale mediante un sistema intermediato o asincrono. Questo termine indica semplicemente che tra compratore e venditore non vi è sincronismo nella comunicazione (trattativa) in quanto domande e risposte vengono mediate dal canale utilizzato. La vendita asincrona non è una caratteristica esclusiva di internet, in quanto esistono esperienze di questo tipo precedenti alla nascita del commercio elettronico. Un esempio? La vendita per corrispondenza. Il venditore redige un catalogo cercando di inserire tutte le informazioni che l acquirente potrebbe richiedere con l intento di dettagliare al meglio il prodotto. È infatti il catalogo cartaceo che venderà la merce al posto del venditore e per questo motivo deve essere realizzato con cura. In Italia la vendita per corrispondenza non ha mai raggiunto i livelli di altri Paesi come gli USA. I motivi sono molteplici: il primo è senz altro culturale. L Italia, oltre ad essere il Paese dei campanili è anche il Paese delle botteghe. Mentre negli USA l attività di vendita è concentrata in mega centri commerciali molto distanti tra loro, in Italia troviamo sotto casa qualsiasi cosa. Inoltre noi italiani abbiamo necessità di toccare con mano la merce e di trattarla. L avvento del commercio elettronico come attività di vendita asincrona offre però dei vantaggi enormi rispetto alla vendita per corrispondenza. In prima istanza, l e-commerce è interattivo. Il compratore non ha davanti un catalogo cartaceo statico ma pagine interattive e interrogabili. Inoltre ha a disposizione

8 strumenti di comunicazione evoluti e stimolanti sia con il venditore sia con altri compratori. , chat e forum costituiscono quella comunità di consumatori il cui valore è immensamente più elevato di un buon prezzo. Inoltre il commercio elettronico ha fatto riscoprire la comodità di acquistare dalla propria casa. Se da un lato il nostro modo di vivere ha trasformato il momento di vendita in un momento di intrattenimento, dall altro il traffico insopportabile delle grandi città e i costi di spostamento consigliano di avvalersi di mezzi telematici almeno per alcuni acquisti. Non tutti i beni si adattano al commercio elettronico: tra i più papabili vi sono senz altro quelli intangibili o digitali. Parliamo sicuramente di software, musica, videogame e affini. Per questi beni il canale internet è in grado di essere anche canale logistico permettendo la consegna di quanto acquistato con un semplice download (scaricamento). Internet ha da subito evidenziato la buona predisposizione per la vendita di generi culturali legati all informazione come i libri. Un settore importante dell e-commerce è quello dei servizi e della vendita dei biglietti di ogni genere. Con il maturare del fenomeno commercio elettronico molti generi fino a ieri lontani da questa pratica telematica sono entrati di diritto nel canale internet. Ad esempio, far la spesa in un e-shop non è una cosa strana: anzi i vantaggi sono tutti da scoprire. Un altra categoria merceologica importante per l e-commerce è l informatica che, ovviamente, gioca in casa. Ma l e-commerce è una miniera di occasioni soprattutto per il compratore che può trarre dei vantaggi notevoli. Il commercio elettronico è astrattamente una delle attività di e-business. Con questo termine si identifica l insieme delle attività legate al mondo del lavoro che possono essere svolte mediante infrastrutture telematiche. Ma vediamo più praticamente come il commercio elettronico si concretizza attraverso internet. Nella Rete sono presenti siti espressamente dedicati alla vendita. Questi siti hanno una denominazione diversa in funzione di ciò che viene proposto. Anche se le definizioni non sono rigidissime, si identifica con il termine e-shop o virtual shop un negozio su internet che vende una sola categoria merceologica. Se il negozio vende più di una categoria merceologica siamo in presenza di un virtual store. Ancora, se nel sito sono presenti più negozi siamo in presenza di un e-mall (electronic mall, dall inglese centro commerciale elettronico). Il commercio elettronico può essere nazionale o internazionale, per cui è possibile effettuare acquisti anche da siti non italiani. Tuttavia questa pratica è da sconsigliare ai navigatori alle prime armi in quanto richiede conoscenze precise sulle implicazioni di una compravendita transnazionale. Un sito dedicato alla vendita, di norma mette a disposizione un catalogo interattivo che si può consultare sfogliandolo oppure effettuando delle interrogazioni. Generalmente, nel catalogo gli articoli sono esposti con una scheda descrittiva più o meno approfondita e una fotografia. Gli articoli in catalogo sono selezionabili nella lista di acquisto. Quest ultimo rappresenta il carrello elettronico. Occorre osservare che l acquisto vero e proprio avviene solo come ultima fase e che prima del pagamento è possibile muoversi liberamente nel negozio virtuale, senza temere di compiere operazioni sbagliate. Quando il carrello comprende tutti gli articoli che si vogliono acquistare si può passare alla cassa. Questa fase richiede attenzione in quanto è necessario inserire i propri dati anagrafici (o eventualmente quelli di fatturazione), i dati per la consegna e scegliere i parametri di consegna (logistica). L ultima, ma proprio l ultima fase, è quella del pagamento. Generalmente è possibile pagare in diverse forme: dal contrassegno alla ricevuta bancaria. Ma sicuramente il metodo più evoluto è quello della carta di credito, che permette di perfezionare l acquisto direttamente via web. Molti compratori diffidano del pagamento con carta di credito, ma si tratta comunque di un sistema sicuro nella maggior parte dei casi. Il negozio virtuale deve mettere a disposizione le informazioni sul contratto e sui diritti del compratore, nonché le informazioni sulla sicurezza delle transazioni (vedere i paragrafi successivi). Il commercio elettronico può essere di vario tipo: quello tradizionale è detto B2C (business to consumer, dall azienda all utente finale) ed è attuabile attraverso le centinaia di siti web presenti in Rete

9 3 4 Che competenze servono per acquistare su internet? Cosa serve per fare commercio elettronico? Per acquistare un prodotto su internet non è necessaria nessuna competenza particolare. La semplicità di utilizzo deve essere la prima caratteristica di un buon negozio virtuale. L unica competenza richiesta è il saper navigare all interno di un sito web. In termini di costi e impegno, il progetto e la realizzazione di un negozio virtuale è quanto di più variabile ci possa essere, e può oscillare dal pacchetto base di un Commerce Service Provider fino alla soluzione verticale completamente integrata con il sistema informativo aziendale. La prima preoccupazione dell utente è la semplicità della procedura di acquisto online, ed è maggiormente sentita perfino della sicurezza dei dati e della loro riservatezza. In altre parole, sono molti di più coloro che attualmente rinunciano ad acquistare in Rete perché trovano sia complicato farlo, piuttosto che quelli che temono che il numero della loro carta di credito possa finire in mani sbagliate. Naturalmente chi usa il computer e ha confidenza con internet ha meno difficoltà ad effettuare un acquisto online, ma il sito di e-commerce deve essere realizzato in modo da rendere agevole questa operazione anche per chi un esperto di navigazione non è. In estrema sintesi, una volta che il computer è acceso e connesso a internet, è sufficiente avviare il browser (Netscape o Explorer o quant altro) e digitare nella barra dell indirizzo l URL del sito, premere invio e attendere la visualizzazione della home page. L indirizzo del negozio che vende il prodotto che cerchiamo può essere reperito utilizzando un motore di ricerca o consultando le apposite directory (a questo proposito si veda la domanda 8). Una volta entrati nel negozio virtuale, se esso è ben progettato, sarà sufficiente seguire i link per sfogliare il catalogo, scegliere il prodotto e pagarlo, con la carta di credito o altri sistemi di pagamento. In un negozio virtuale affidabile la descrizione del prodotto è particolareggiata e accompagnata da fotografie, le informazioni accessorie (tipo di consegna e spese di spedizione, diritti del consumatore, descrizione dell azienda, modalità di segnalazione di eventuali problemi) devono essere complete, chiare e facilmente raggiungibili da ogni pagina del sito. Il commercio elettronico può essere intrapreso a diversi livelli: le grandi aziende sviluppano il commercio elettronico secondo un modello quasi sempre proprietario e integrato, ma un'attività di e-commerce di piccola/media dimensione può essere tranquillamente realizzata attraverso modelli standardizzati. Il commercio elettronico non è esclusiva delle aziende commerciali: tutti in teoria possono aprire un negozio in rete, ma occorrono adempimenti amministrativi, strumenti tecnologici e, ovviamente, investimenti. Innanzitutto bisogna richiedere l'assegnazione di un IP (Internet Protocol), cioè un indirizzo internet: con l'assegnazione di un IP i computer collegati alla rete possono comunicare tra di loro e vengono identificati in modo univoco. Dal punto di vista delle infrastrutture, realizzare un negozio elettronico significa essenzialmente disporre di un server, collegare tale server ad internet e disporre di software per la gestione del sistema (catalogo, ordini, transazioni, ecc.). La soluzione che lascia la maggiore libertà di gestione all'utente è quella che prevede l'acquisto di un server e di software specifico. Nel caso di un consumatore che non abbia né la capacità né la necessità di gestire direttamente il sistema, i Commerce Service Provider mettono a disposizione dei pacchetti tutto compreso, facendosi carico della realizzazione e della gestione del sito e del catalogo elettronico, del collegamento a internet e dell implementazione dell eventuale sistema di pagamento. Naturalmente, come è consueto nel caso in cui si avvii una qualunque attività commerciale, è necessario ottenere i relativi permessi, con in più l obbligo nel caso dell e-commerce di inoltrare comunicazione al comune di residenza dell esercente, con almeno trenta giorni di anticipo dalla data di inizio dell attività

10 5 6 Cosa vogliono dire le sigle B2B e B2C? Com è fatto un negozio virtuale? L acronimo B2B significa business to business e indica il commercio elettronico realizzato tra due imprese. B2C sta per business to consumer e si riferisce invece alle transazioni online che coinvolgono l impresa venditrice e il consumatore finale. Un e-shop si compone di un catalogo interattivo, di un carrello elettronico in grado di accogliere ed elencare i prodotti selezionati e di una cassa che consente di pagare. Èpossibile definire diversi livelli di commercio elettronico, determinati in base alla natura degli attori coinvolti nelle operazioni online: in questo senso si distinguono le transazioni business to business da quelle business to consumer. Le interazioni di tipo business to consumer sono quelle che, oltre all azienda fornitrice, coinvolgono il consumatore. È questa senz altro la categoria di e-commerce più nota. Nelle transazioni business to consumer il consumatore è un privato che acquista online beni e servizi non relativi alla sua attività lavorativa. Una variante dei sistemi business to consumer è il consumer to consumer. In questa tipologia di scambio il fornitore e l acquirente sono entrambi soggetti privati, i quali si mettono in contatto tra loro, direttamente o tramite un intermediario. Un ulteriore segmento è rappresentato dalle comunità virtuali. Le community riuniscono migliaia di individui accomunati dagli stessi interessi, soggetti che per le aziende costituiscono dei potenziali clienti, e che per questo motivo vengono attratti e trattenuti con l offerta di servizi gratuiti quali informazione, consulenza, ambienti di comunicazione come le chat o l instant messenging. Nei sistemi business to business le parti coinvolte sono due imprese. Il commercio elettronico di tipo business to business è quello che attualmente sviluppa il maggior volume d'affari e può consentire, attraverso la razionalizzazione e velocizzazione dei processi di acquisto e di vendita, notevoli risparmi di costo per le aziende coinvolte. Lo scambio di informazioni e dati è divenuto un fattore cardine per l efficienza dei processi produttivi, e con l avvento di internet lo scambio di informazioni tra aziende ha assunto nuovi connotati, divenendo più veloce, più economico, personalizzabile e completo. Nonostante la fantasia e la creatività siano una delle caratteristiche peculiari dei siti web, tutti gli e-shop devono essere dotati di alcuni requisiti che consentano lo svolgersi dell attività commerciale. Un e-shop è costituito da alcuni elementi che sono accessibili dall home page. Quest ultima è il punto di partenza, la porta di ingresso all e-shop. La sua struttura comprende una parte superiore orizzontale (header o testata) nella quale è presente il marchio del negozio (brand) e una descrizione breve di cosa vende (una specie di slogan: il payoff). Nella testata o in prossimità è posizionato il menu di servizio: non contiene link a prodotti in vendita ma a tutte le informazioni relative al negozio, alle forme di pagamento, ai diritti del cliente. È una parte molto importante che non dovrebbe mai mancare: è la carta d identità del negozio con tutte le informazioni relative alle condizioni di acquisto. Sotto la testata, allineato in verticale sulla sinistra è classicamente presente il menu del catalogo prodotti.attraverso di esso si accede alle schede degli articoli o ad altri sottomenu. Nella parte centrale della pagina, la vetrina vera e propria, dove solitamente sono presenti prodotti in offerta, occasioni speciali o comunque articoli ai quali il merchant vuole dare risalto. Specularmente alla index del catalogo, posizionato in verticale sulla destra, troviamo un menu accessorio con informazioni varie. Con questo tipo di struttura è possibile visualizzare immediatamente le offerte e le promozioni e avere una panoramica di ciò che il negozio offre grazie all indice del catalogo, strumento 18 19

11 principale per condurre i propri acquisti. Selezionando una delle voci del catalogo si accede ad una pagina successiva in cui generalmente è elencata una serie di prodotti con una descrizione breve, oppure si accede ad un altro menu. Selezionando il dettaglio del prodotto si hanno tutte le informazioni disponibili. È presente un link che consente di selezionare il prodotto e di riporlo nel carrello. Il carrello elettronico è in generale dotato di una pagina che riporta tutte le informazioni circa i prodotti selezionati e i costi totali. Nella pagina del carrello elettronico è possibile scaricare dallo stesso qualsiasi prodotto, oppure procedere al perfezionamento dell acquisto: il pagamento. Non tutti i siti consentono il pagamento online. Con questo termine si intende la possibilità di effettuare il pagamento direttamente via web, con la carta di credito. In ogni caso, la procedura di pagamento passa sempre per l inserimento dei propri dati. Spesso questa operazione d inserimento è velocizzata dopo il primo acquisto, in quanto il negozio è provvisto di un database che mantiene in memoria i dati del cliente (se quest ultimo è d accordo). Una delle fasi importanti è la scelta della consegna. Spesso le soluzioni proposte sono più di una e dipendono in larga misura dai tempi; ovviamente maggiore è l urgenza, maggiore sarà il prezzo di questo servizio. Alcuni negozi prevedono anche la possibilità di servirsi dei centri di raccolta (pick-up point), piccoli magazzini in cui è possibile far arrivare la merce e ritirarla personalmente. Il vantaggio è l economicità. Definiti tutti i parametri di consegna avviene il pagamento. Quest ultimo è effettuabile in varie forme, in funzione delle proprie preferenze ma anche di ciò che il negozio prevede. Oltre alle classiche forme offline come il contrassegno, il bollettino postale, il vaglia e la ricevuta bancaria, troviamo la carta di credito. Inserendo i propri dati e il numero della carta il gioco è fatto. All estrema comodità di questo modo di pagare gli acquisti, in genere è accompagnata una certa diffidenza relativa alla sicurezza della transazione.tuttavia il pagamento via internet con carta di credito può essere estremamente sicuro, più di quanto si pensi. Ovviamente è necessario che il negozio metta a disposizione alcune tecnologie particolari. Si va dall invio dei dati in modalità sicura attraverso SSL a forme di pagamento più complesse come Telepay o il sistema SET (si veda il capitolo relativo). Cosa posso acquistare tramite internet? In teoria è possibile acquistare sul web qualunque tipo di articolo. Esistono dei prodotti che, per la loro natura immateriale, si prestano meglio ad essere venduti in Rete e quindi si possono acquistare a prezzi più convenienti. In questo senso si parla di e-commerce diretto e indiretto. La progressiva dematerializzazione dei documenti cartacei ha portato a sostituire alla consegna manuale la trasmissione elettronica dei dati da un computer ad un altro. Questo fenomeno si ripercuote anche sull e-commerce e in questo senso si usa distinguere tra commercio elettronico diretto e indiretto. Si parla di e-commerce diretto quando l oggetto dello scambio è un bene immateriale, generalmente un servizio (come ad esempio l accesso ad una banca dati, un informazione di borsa o anche un software), che viene consegnato al cliente direttamente online, tramite internet. Si parla invece di commercio elettronico indiretto quando l oggetto del contratto è un bene materiale (un libro, un computer, un CD, un mazzo di fiori ecc.), che viene ordinato sul web e spedito tramite posta o corriere espresso. Se internet fosse un grande centro commerciale sarebbe, probabilmente, uno dei più completi. Ovviamente, vi sono prodotti che, per le loro caratteristiche, vanno per la maggiore: tra questi in primo luogo troviamo i computer ed i loro accessori, hardware e software. Il motivo della prevalenza di questo genere di prodotti è evidente: chi usa spesso il computer ed ha confidenza con le tecnologie ha meno difficoltà (sia tecniche sia psicologiche) ad effettuare un acquisto in linea. Non a caso i primi siti dedicati alla vendita online sono stati proprio quelli di grandi produttori o distributori di computer.tuttavia su internet non si vendono solo computer: tra i negozi online che fatturano di più, infatti, si trovano i distributori di libri, di CD musicali, le agenzie di viaggio, ma è possibile rintracciare negozi che vendono prodotti di tutti i tipi, dai giocattoli agli oggetti per la casa, sino ad arrivare alla pizzeria che prende gli ordini direttamente dal web

12 8 9 Come posso trovare online i prodotti di cui ho bisogno? Se decido di acquistare, come posso entrare in contatto con il fornitore? Se il consumatore non sa già verso quale sito dirigersi per acquistare il prodotto che cerca, internet gli viene in aiuto con diversi servizi che gli consentono di orientarsi nel web: tra questi i più importanti sono i motori di ricerca e le directory. Il cosiddetto servizio clienti (help desk o customer care) ha il fondamentale compito di avvicinare il negozio virtuale all utente, supportando quest ultimo con la massima tempestività in ogni fase del processo di acquisto e anche dopo che questo si è positivamente concluso. 22 Imotori di ricerca (in Rete ne esistono moltissimi) sono dei sistemi che consentono all utente che vi si collega di effettuare ricerche per parola chiave. Quando l utente del motore di ricerca inserisce nella finestra di ricerca una delle parole chiave presenti nel sito, l indirizzo di quest ultimo viene visualizzato. Inserendo quindi il nome del prodotto desiderato, l utente riceverà in risposta gli indirizzi di qualunque sito che nelle sue pagine contiene quella parola, e quindi non necessariamente si tratterà di siti di e-commerce. Di conseguenza, per non perdere tempo, se non si ha una certa dimestichezza nell uso del motore di ricerca, conviene affidarsi alle directory. Le directory sono dei siti contenenti degli elenchi di indirizzi, controllati e recensiti da un apposito staff. Nelle directory i siti presenti sono in genere in numero inferiore rispetto a quelli indicizzati da un motore di ricerca, ma la loro qualità è più alta. Le directory dividono i siti per categoria, e quindi consentono al visitatore di effettuare ricerche sia inserendo una parola chiave, sia sfogliando le categorie elencate. Esistono directory generaliste, che indicizzano siti di tutti i tipi, e directory dedicate ai siti specializzati nel commercio elettronico, alcune delle quali permettono perfino il confronto dei prezzi. Anche le comunità virtuali offrono quasi sempre una directory dedicata allo shopping, e a volte addirittura un negozio del villaggio dove l utente può acquistare direttamente una selezione di prodotti. Le operazioni da compiere quando si vuole acquistare un prodotto o un servizio online sono modellizzabili secondo una procedura abbastanza precisa. In un processo di acquisto online l utente: entra nella sezione del sito dedicata al catalogo elettronico e ne sfoglia le pagine; sceglie i prodotti che desidera acquistare; inserisce i suoi dati personali per indicare dove vuole che sia spedita la merce; comunica il suo numero di carta di credito o, se disponibile, sceglie un altro sistema di pagamento; invia l ordine, che viene così processato. In queste fasi il cliente deve ricevere un adeguato supporto da parte del venditore: questo si concretizza nei sistemi di customer care. L assistenza al cliente di un negozio virtuale può essere effettuata utilizzando servizi interattivi o mediante archivi. Nel primo caso il venditore mette a disposizione sistemi di chat tramite i quali il cliente può indirizzare le proprie domande agli esperti della società, che risponderanno per mezzo dello stesso sistema; i negozi virtuali più evoluti implementano procedure di accesso a veri e propri call center telefonici, con i quali l utente trova supporto diretto da parte di operatori che lo assistono telefonicamente. Nel secondo caso si fa riferimento ai sistemi basati su elenchi di risposte alle domande più ricorrenti (FAQ, Frequently Asked Questions), che l utente può consultare senza dover attendere l intervento di uno specialista. In un sito di e-commerce non deve mancare un area dedicata alle informazioni sull azienda, che è utile all utente per conoscere il proprio interlocutore. In questa sezione sono presenti pagine dedicate alla storia dell azienda e informazioni di varia utilità, come la lista delle filiali sul territorio, e naturalmente tutti gli indirizzi e i numeri di telefono per contattare l azienda. 23

13 10 24 Se decido di acquistare, come posso verificare l identità del mio fornitore? Gli e-shop migliori sono dotati di certificato digitale rilasciato da un authority. Tale certificato assicura che il soggetto è esattamente colui che dice di essere, ed è riscontrabile con un bollino presente all interno del sito. Accedendo per la prima volta ad un sito di un merchant sconosciuto, possono sorgere delle diffidenze circa l identità dichiarata. In altre parole, il negozio che ho contattato è un esercizio commerciale reale o un sito falso in cui posso incappare in qualche brutta esperienza? Come faccio a sapere se quello che viene detto nelle pagine del sito corrisponde a verità? A questi dubbi leciti, è possibile fornire delle risposte ragionevolmente soddisfacenti. Ci sono degli e-shop così noti e ormai presenti in internet da anni, dei quali si ha certezza della reale identità.tuttavia quando si rintraccia un negozio per la prima volta è possibile effettuare semplici indagini di verifica. Vediamo come. Tracciabilità della presenza su internet In internet sono presenti numerosi motori di ricerca. Dai più noti Virgilio, Altavista e Lycos fino ai più specializzati come Google. Molti di questi motori sono anche dei portali e contengono directory (elenchi) tematici dedicati al commercio elettronico. Un giro per questi elenchi permette di verificare se il negozio dubbio è riscontrabile oppure è totalmente assente. Un'altra indagine consiste nell inserire il nome del negozio nel motore di ricerca preferito e verificare i risultati. Se si trovano siti che parlano a vario titolo del negozio in questione, si ha un riscontro abbastanza affidabile della sua attività. Infine è possibile indagare circa l intestatario del dominio del negozio. È sufficiente accedere ad uno dei tanti operatori che consentono di registrare i domini (un indirizzo è ed inserire il nome del dominio del negozio. I dati forniti possono essere incrociati con quelli presenti nel sito stesso nella voce chi siamo. Tracciabilità della presenza fuori da internet I numeri di telefono e fax normalmente presenti nell e-shop possono essere un altro punto di partenza per indagare la loro reale esistenza e appartenenza. Attraverso internet o mediante una breve indagine telefonica si può verificare la corrispondenza dei dati.volendo estendere la propria indagine si può accedere ai siti delle camere di commercio e chiedere informazioni sulle aziende che gestiscono i siti. La certificazione digitale Esiste comunque un metodo molto più semplice e sicuro per accertarsi dell identità del merchant. Alcuni negozi mettono a disposizione il loro certificato digitale. Si tratta di un codice che apposite authority rilasciano agli e-shop che ne facciano richiesta e che è trasmesso a chiunque si colleghi al sito. I browser internet di ultima generazione (Internet Explorer e Netscape 4.X) sono in grado di ricevere i certificati digitali e di confermare la loro associazione all e-shop. Il sistema più usato per la certificazione è quello di Verisign. Quando nelle pagine del negozio si trova il logo Verisign, significa che l e-shop ha richiesto l assegnazione di un certificato digitale: cliccando sul logo si viene indirizzati al sito https://digitalid.verisign.com, una finestra dove sono presenti tutte le informazioni relative all azienda, lo status e il periodo di validità del certificato (normalmente è annuale) e la garanzia che le transazioni avvengono in modalità criptata. 25

14 11 Come funziona la procedura d acquisto? Quali sono i vantaggi dell acquisto online? 12 La procedura di acquisto deve essere il più semplice possibile: a questo scopo un buon sito di e- commerce deve prevedere la funzionalità del carrello virtuale, nel quale il cliente inserisce man mano i prodotti scelti, passando alla fase di pagamento solo alla fine degli acquisti. Acquistare in rete conviene perché fa risparmiare tempo e soldi, perché la scelta è vasta e, almeno potenzialmente, estesa a tutto il mondo, e perché è semplice (o così dovrebbe essere). L'e-commerce rappresenta una sintesi dei vantaggi di commercio tradizionale e vendita per corrispondenza. L accesso al catalogo dei prodotti può avvenire tramite un motore di ricerca interno al sito, oppure semplicemente sfogliandone le pagine. Selezionato il prodotto, verrà mostrata la relativa scheda, una pagina con una serie di informazioni dettagliate connesse a quell'articolo. Un pulsante del tipo "aggiungi al carrello" permette di inserire quel prodotto nel carrello virtuale. Con questa operazione non si acquista realmente il prodotto: prima di arrivare alla cassa è sempre possibile rimettere il prodotto sullo scaffale e uscire. In ogni momento, cliccando sull icona del carrello della spesa, è possibile visualizzarne il contenuto e modificare le quantità o i prodotti selezionati, oppure annullare tutte le scelte. Una volta terminati gli acquisti, si passa alla cassa virtuale. Occorre compilare un modulo d'ordine, nel quale dovranno essere inseriti i dati personali per la fatturazione e per la consegna della merce. Per facilitare la procedura, molti siti prevedono la registrazione. A questo punto verrà chiesto di scegliere il tipo di spedizione e la modalità di pagamento. Prima che la procedura sia completata una pagina riassumerà il costo totale dell'acquisto; da qui, cliccando su Invia o "Acquista" l'ordine potrà essere inviato. Se si sceglie di pagare con carta di credito in modalità online, avverrà il trasferimento sul server sicuro della banca, dove i dati relativi alla carta possono essere inseriti con sicurezza. Diffidate di negozi che richiedono il numero di carta di credito direttamente nel modulo d ordine. L'ordine è concluso quando l'acquirente riceve l di conferma, anche se legalmente il contratto di acquisto viene perfezionato con il pagamento. L di conferma va conservata, in quanto è l'unico documento che dimostra la sottoscrizione del contratto, e serve nel caso in cui l acquirente volesse far valere i propri diritti, così come previsto dalla normativa. Per maggiore sicurezza andrebbero stampate le informazioni relative al processo di acquisto. Caratteristica saliente del commercio elettronico è costituita dal fatto che esso unisce i punti di forza del commercio tradizionale a quelli della vendita per corrispondenza, minimizzando gli svantaggi dei due sistemi. Rispetto al commercio tradizionale l e-commerce svincola l utente dai problemi relativi agli orari di apertura dei negozi che, nella loro versione online, sono attivi e disponibili ventiquattro ore su ventiquattro, sette giorni su sette. Svincola inoltre i clienti ed i fornitori da problemi di spazio e di distanze da percorrere, consentendo ai primi di non dover percorrere lunghe distanze per arrivare alle sedi fisiche delle strutture di vendita, ed ai secondi di non dover affrontare alti costi di distribuzione verso i punti vendita, e di magazzino. In tal senso il commercio elettronico ottimizza la catena del valore, configurandosi come un canale preferenziale per arrivare al cliente, che riceve da ciò numerosi vantaggi, soprattutto in termini di costo. Rispetto alla vendita per corrispondenza l e-commerce tende all eliminazione dei tempi morti. A ciò va aggiunto che il commercio elettronico consente un feedback diretto con l utente. I sistemi di commercio elettronico, inoltre, rendono più rapide le transazioni, tanto commerciali quanto economiche, grazie ai mezzi di pagamento come le carte di credito. Il commercio elettronico inoltre unisce in sé le caratteristiche di globalizzazione e contemporaneamente di localizzazione tipiche del mercato, in quanto da un lato, eliminando le frontiere, crea macro-comunità commerciali diffuse su tutto il pianeta, dall altro, basandosi sul concetto di approccio one-to-one con il cliente, consente di utilizzare modelli di produzione di tipo just in time e build to order, quindi a forte connotazione locale, focalizzata sulle esigenze del cliente

15 13 Se acquisto un bene, come posso pagarlo? Acquistare su internet è sicuro? 14 Ogni prodotto del catalogo elettronico può essere acquistato utilizzando due elementi fondamentali dell e-shop: il carrello e la cassa virtuale. All interno di quest ultima, con l inserimento dei dati anagrafici, la scelta della modalità di pagamento e l invio dell'ordine, si conclude l'acquisto. Le legge italiana dispone di una normativa che tutela l acquirente. Inoltre internet può contare su sistemi di sicurezza che consentono di inviare i propri dati con una ragionevole sicurezza di inviolabilità. Dopo aver inserito gli articoli desiderati nel carrello virtuale, l utente sceglie di terminare gli acquisti e di recarsi alla cassa. Per farlo è necessario inserire i propri dati personali, in primo luogo l indirizzo di recapito per la determinazione delle spese di spedizione. Fatto ciò, l acquisto si perfeziona indicando la modalità di pagamento e inviando l ordine. Nel commercio elettronico vi sono diverse modalità di pagamento possibili: il mezzo principale è la carta di credito, ma moltissimi siti accettano anche pagamenti in contrassegno, con bonifico bancario o versamento su conto corrente postale. Mentre per i sistemi di pagamento come contrassegno, bonifico o conto corrente postale non si pongono problemi di sicurezza, in quanto la procedura avviene completamente offline, per implementare un sistema di pagamento con carta di credito è necessario disporre di tecnologie che, in una struttura aperta qual è internet, permettano di creare degli ambienti protetti dove è possibile effettuare transazioni elettroniche in sicurezza e con tranquillità. Un sistema di pagamento online sicuro deve garantire non solo la riservatezza delle informazioni veicolate, e quindi utilizzare sistemi di crittografia che proteggano i dati quando viaggiano sulla Rete, ma deve permettere anche l'autenticazione del venditore nei confronti dell'acquirente e dell'acquirente nei confronti del venditore, la non ricusabilità dell'ordine (ovvero l'impossibilità da parte di chi riceve l'ordine di negarne la ricezione, e da parte di chi lo trasmette di negarne l'invio) e l'integrità dei dati trasportati. Il sistema di pagamento è considerato affidabile se la conferma dell ordine rimanda ad una pagina protetta (questa si riconosce dalla presenza dell https:// e del lucchetto in fondo alla pagina) con i dati della banca. Quando ci si domanda se acquistare su internet è sicuro, occorre stabilire cosa si intende per sicurezza. Possiamo identificare due ambiti: il primo è relativo al prodotto che vogliamo acquistare e alle garanzie circa la sua idoneità e aderenza a quanto il venditore afferma. Acquistando via internet non abbiamo la possibilità di toccare con mano il prodotto, e quindi neppure di constatarne la qualità. In secondo luogo ci si può domandare se le transazioni che avvengono mediante internet siano sicure: i dati riguardanti la carta di credito possono essere rubati e utilizzati per effettuare acquisti da parte di terzi? Rispondere a queste due domande è abbastanza facile. Occorre però fare una premessa, distinguendo il commercio elettronico effettuato in Italia da quello realizzato all estero. Il consumatore italiano che vuole comprare online in Italia è tutelato da leggi apposite; quando però si oltrepassa il confine e si acquista in Paesi stranieri, le cose si complicano. In questo caso il foro competente è quello del venditore (*), per cui occorre una certa cautela prima di avventurarsi in acquisti in Paesi extracomunitari e con e-shop non noti a livello internazionale. In Europa come in Italia la legislazione è omogenea. Se acquistiamo un prodotto e ci accorgiamo che non è quello che volevamo, possiamo sempre restituirlo chiedendo il rimborso. Infatti in Italia è stata recepita la direttiva (97/7/CE) sulla tutela dei consumatori in materia di contratti conclusi a distanza (D.lgs. 22 maggio 1999, n. 185), è stato approvato (con D.p.r. 28 luglio 1999, n. 318) il regolamento sulle misure minime di sicurezza previste dall art. 15 della legge n. 675/1996 in materia di privacy, e da ultima, la nuova Direttiva sul commercio elettronico. Si tratta di una legge relativa ai contratti a distanza e 28 29

16 30 comprende qualsiasi contratto, stipulato tra un fornitore e un consumatore, concernente beni o servizi, interamente negoziato con tecniche di comunicazione a distanza. In base alla nuova disciplina, il consumatore che intenda esercitare il diritto di recesso dovrà inviare al fornitore una comunicazione in tal senso, nel termine di dieci giorni (o a volte sette) che decorrono: nell ipotesi di contratti riguardanti la fornitura di beni, dalla data di ricevimento della merce; per i contratti riguardanti la prestazione di servizi, dalla data di ricezione dell informativa. Per evitare confusione ed incertezze interpretative deve essere l operatore stesso a indicare il termine di decorrenza e soprattutto le modalità, ad esempio via , di comunicazione del recesso. Quindi, se l acquisto effettuato non è di nostro gradimento, possiamo sempre ritornare sui nostri passi. È importante cercare nel sito del venditore le note riguardanti il diritto di recesso: nonostante questo sia garantito per legge, la sua accurata descrizione nel negozio virtuale è segno di serietà e precisione del venditore. Per quanto riguarda le transazioni online, cioè il pagamento con carta di credito, è ragionevole dire che si può stare tranquilli. Se si utilizza un sistema di pagamento messo a punto da Servizi Interbancari (Telepay, SET) o un gateway di una banca, i dati inseriti viaggeranno in internet crittografati e indecifrabili per chiunque. Ovviamente non esiste la sicurezza assoluta: un gruppo di formidabili hacker, spendendo tanto tempo ed utilizzando super computer, potrebbe anche decifrare i dati, ma il costo di questa operazione non è assolutamente ripagato dal bottino. Occorre infatti ricordare che la carta di credito consente di utilizzare un massimale mensile che nella grande maggioranza dei casi è di 1500 euro. Inoltre proviamo a pensare quante volte pagando in un negozio con una carta di credito perdiamo di vista la carta stessa; oppure quando al ristorante la consegniamo tranquillamente al cameriere, che ce la riporta dopo aver effettuato la transazione! Sicuramente sono situazioni potenzialmente più pericolose dell acquisto via internet. (*) Se si acquista all estero, soprattutto fuori dall Europa, è consigliabile accertare la presenza di un rappresentante legale in Italia autorizzato a stare in giudizio: in quel caso si può convenire lui e ricordare che Si noti che per quanto riguarda i consumatori, non è esclusa la pattuizione di una legislazione diversa da quella italiana da applicare al contratto, ma è stabilita la nullità di ogni pattuizione che privi il consumatore delle condizioni di tutela assicurate dalla normativa comunitaria recepita dal nostro ordinamento (art. 11 del D.lgs. 185/1999 e art quinquies c.c.).. Chi paga le spese di spedizione? Generalmente l acquirente. Esistono negozi virtuali che non imputano le spese di spedizione al cliente, specie nel caso in cui l ordine superi un determinato importo. Possono essere calcolate a forfait o dipendere dal vettore scelto, dal luogo di consegna e dalla natura della merce. Per la consegna di prodotti acquistati online è necessario distinguere due casi: prodotti digitali (o digitalizzabili) e prodotti non digitalizzabili. Nel primo caso (ad esempio software, informazioni, dati ecc.) la consegna avviene in tempo reale, per mezzo del sistema di trasmissione dati, quindi non vi sono spese di spedizione ad incidere sul costo del bene. Nel secondo caso la merce deve essere spedita tramite posta o per mezzo di un corriere. In tal caso l ammontare delle spese di consegna, se non è stabilito in misura forfetaria dal venditore, dipende essenzialmente da tre parametri: la tipologia di spedizione, il luogo di consegna e la natura della merce. Per quanto riguarda la tipologia di spedizione, solitamente la posta ordinaria ha un costo inferiore al corriere espresso, così come il corriere espresso applica diverse tariffe a seconda della velocità con la quale la consegna viene effettuata. In entrambi i casi, comunque, maggiore è la distanza tra il luogo di partenza e quello di consegna, maggiore è l ammontare delle spese di spedizione. Allo stesso modo, maggiori sono il volume e/o il peso della merce, più elevato sarà il costo di trasporto, costo che aumenta ulteriormente qualora si tratti di prodotti fragili o di valore economico rilevante. È buona norma evitare di fare acquisti all interno di sito che non danno indicazioni complete circa i sistemi di spedizione che saranno adottati per inviare la merce, le relative tariffe, i tempi di consegna. Se possibile, è meglio servirsi di e-shop che offrono diverse opzioni di trasporto tra cui poter scegliere

17 16 Cosa devo cercare in un sito per avere garanzie sulla sua serietà? Se acquisto all estero devo pagare delle tasse e dei dazi? 17 L affidabilità di un negozio online si valuta dalla presenza di informazioni esaustive sull azienda, i prodotti, le procedure adottate e i diritti del cliente. Tali informazioni devono essere chiare, non ambigue e facilmente accessibili. La vendita di beni materiali segue le vigenti modalità di tassazione. Se il bene proviene da un paese extracomunitario, la tassazione avverrà alla dogana. Se si tratta invece di una cessione intracomunitaria, non vi sono dazi doganali e la tassazione sul valore aggiunto avverrà nel Paese di destinazione del bene. Nel negozio virtuale è l abito che fa il monaco: la presenza di informazioni chiare e precise è sinonimo di serietà e correttezza e consente all utente di scegliere con consapevolezza. Le informazioni devono essere esaustive e ben visibili sul sito, oltre che raggiungibili da qualunque sezione di esso. Le informazioni fondamentali sono quelle riguardanti l azienda, i prodotti, le condizioni contrattuali, le modalità di ordine, pagamento e consegna, l informativa sulla privacy e sul diritto di recesso, le garanzie. L'interfaccia deve essere chiara e leggibile, la descrizione dei prodotti accompagnata possibilmente da immagini. Deve esistere un apposita sezione di help desk a cui fare affidamento in caso di problemi, così come tutti i riferimenti, fisici e non, per contattare l azienda (indirizzi, numeri di telefono, , ecc.); non devono mancare le informazioni sulle procedure di sicurezza adottate. Sulla home page, o comunque ben visibili, devono essere presenti le icone di certificazione, e se esiste il pagamento a mezzo carta di credito, i simboli dei circuiti accettati, ad esempio Visa o Mastercard. In sostanza, per i beni materiali, se il venditore ha sede in un Paese della Comunità Europea, e l acquirente italiano è una persona fisica, quest ultimo pagherà l'imposta sul valore aggiunto applicata nel Paese di residenza della ditta venditrice. Per i beni che circolano nell Ue non è più effettuato alcun tipo di controllo doganale e non si pagano dazi di importazione. Le imposte doganali non sono dovute nemmeno per le transazioni relative ai beni trasmessi in forma digitale e ai servizi, indipendentemente dal Paese di provenienza. Se il trasporto e l'importazione sono effettuate da corrieri nazionali, le somme di denaro eventualmente anticipate dal corriere all'atto dello sdoganamento delle merci vengono successivamente addebitate al destinatario in fase di consegna, anche se il mittente può chiedere che rimangano a suo carico. Per quanto riguarda invece il commercio elettronico diretto, in cui rientrano tutti quei casi in cui vi sia una compravendita di beni trasmessi in forma digitale attraverso la rete, la tassazione sul valore aggiunto è molto più complessa e tuttora in discussione, in quanto l acquisto in Paesi dove l imposta sui consumi è più bassa o addirittura assente crea distorsioni nel mercato

18 18 19 Come vengono tutelati i miei dati personali quando acquisto online? Cosa succede se, dopo l acquisto, il prodotto arriva rotto? In Italia i dati personali sono tutelati dalla L.675 del 31/12/1996, che obbliga chi li raccoglie a precisi adempimenti burocratici e a particolari norme di comportamento. Quanto più il dato è riservato tanto più stretti sono i limiti di utilizzo, gli adempimenti ed i controlli per chi effettua il trattamento. Se dopo la conclusione online di un contratto di acquisto, si verifica l esistenza, nella cosa venduta, di vizi che la rendano inidonea all uso o ne diminuiscano in modo apprezzabile il valore, il compratore può domandare la risoluzione del contratto o la riduzione del prezzo. 34 Chi acquisisce dati personali da terzi, siano essi persone fisiche o giuridiche, è obbligato dalla legge a quattro adempimenti fondamentali: la notificazione al Garante della Privacy; la diffusione dell informativa; l ottenimento del consenso al trattamento da parte degli interessati; l adozione di misure di sicurezza per la protezione dei dati. In sostanza il principio della legge è quello di vietare l'utilizzo di dati personali senza il consenso dell'interessato e l'autorizzazione del Garante (se prevista in funzione della particolare riservatezza del dato), per fini diversi da quelli per cui i dati sono stati raccolti.vi è l'obbligo di acquisire, con la raccolta dei dati personali, il consenso dell'interessato, che, per essere valido, deve essere "espresso liberamente" e in maniera esplicita e specifica. Anche l'onere di informare l'interessato circa i suoi diritti è posto dalla legge a carico di chi effettua il trattamento, pena la non validità del consenso. L informativa deve indicare l'eventuale possibilità che i dati siano ceduti a terzi e individuare correttamente quali sono i dati effettivamente necessari e quali invece quelli facoltativi, precisando le conseguenze di un eventuale rifiuto al trattamento. Il Garante vigila sul rispetto delle norme sulla privacy ed è l'organo al quale vengono presentati i ricorsi in materia, conseguentemente esso può dare disposizioni in merito alla cancellazione di dati, alla cessazione di un trattamento o ad eventuali sanzioni. Qualora la cosa venduta presenti un difetto funzionale o strutturale, tale da renderla inutilizzabile in relazione all'uso per il quale è stata acquistata, l acquirente ha diritto ad inoltrare reclamo entro 8 giorni dalla scoperta del difetto e a restituire il bene difettoso, mentre il venditore sarà tenuto a rimborsare il prezzo corrisposto dal compratore. Se poi il prodotto non offre la sicurezza che da esso si può legittimamente attendere, il consumatore può agire contro il produttore per il risarcimento dei danni subiti a causa del difetto del prodotto stesso. Diversa è la situazione in cui la cosa consegnata sia del tutto diversa da quella contrattata: in tal caso, quando la cosa venduta non ha le qualità promesse ovvero quelle essenziali all uso a cui è destinata, il compratore ha diritto di ottenere la risoluzione del contratto per inadempimento del venditore. 35

19 20 21 Cosa succede se non sono soddisfatto del mio acquisto? Se acquisto un prodotto, in quanto tempo mi viene spedito? La legge tutela chi acquista un bene o un servizio online con il diritto di recesso. Il diritto di recesso è la facoltà del consumatore di venir meno agli obblighi del contratto di compravendita cui ha dato precedentemente l'assenso. Il D.Lgs. 22 maggio 1999, n.185, ha stabilito le modalità di esercizio del diritto di recesso per i contratti conclusi via internet, includendoli tra i contratti a distanza. Il diritto di recesso è sempre esercitabile, eccetto che nei casi specificati dalla legge, e salvo diverso accordo tra le parti. Il consumatore che intenda avvalersi del diritto di recesso dovrà inviare al fornitore una comunicazione in tal senso, nel termine di dieci giorni che decorrono: nell ipotesi di contratti riguardanti la fornitura di beni, dalla data di ricevimento della merce; per i contratti riguardanti la prestazione di servizi, dalla data di ricezione dell informativa. Questi termini valgono a condizione che tutti gli obblighi informativi siano stati adempiuti e la merce sia stata consegnata; diversamente, nell'ipotesi di mancanza di informazioni, il recesso può essere esercitato nei 3 mesi successivi. Con riguardo alle modalità di esercizio, la legge sui contratti a distanza impone la comunicazione per iscritto, magari anticipata via fax, ma confermata da una raccomandata con avviso di ricevimento entro le 48 ore successive. I tempi di consegna dipendono dal tipo di spedizione scelto dal cliente e dagli accordi che il negozio online stipula con il corriere espresso. Solitamente essi variano dalle poche ore ai sette-otto giorni lavorativi dall evasione dell ordine. La gestione della logistica e delle spedizioni rappresenta un nodo critico per il negozio virtuale ed è quasi sempre affidata ad un partner in outsourcing. Il negozio online quindi stipula degli accordi con un carrier, un corriere espresso che, ad un determinato costo, consegnerà la merce all acquirente, entro un determinato lasso di tempo. Naturalmente, maggiori sono le spese di spedizione imputate al cliente, minori saranno i tempi di consegna: in questo senso un buon e-shop deve fornire diverse soluzioni di spedizione tra cui scegliere, con diversi costi e diversi tempi di consegna. C è da tenere presente che in ogni caso il costo della spedizione non può mai essere troppo elevato, specie se il valore del bene venduto è molto basso. Si pensi, a titolo di esempio, al libro o al CD, prodotti per i quali una spedizione che incida per cinque o sette euro può fare la differenza tra l'acquisto elettronico e quello effettuato nel negozio sotto casa. Per questi articoli una spedizione velocissima, ma troppo costosa in rapporto al valore del bene, non è conveniente né per l acquirente né per il venditore

20 22 23 Se acquisto un prodotto, come posso fare per controllare lo stato dell ordine? Cos è un asta virtuale? Il tracking dell ordine è una funzionalità che permette al cliente di conoscere in ogni momento lo stato di avanzamento del proprio ordine o spedizione. Questo servizio generalmente si trova sui siti dei corrieri espresso, ma anche i negozi virtuali più evoluti lo offrono ai propri clienti. L asta virtuale rientra nel consumer to consumer, la variante dell e-commerce business to consumer che sinora ha riscosso i migliori risultati. Le aste esistono anche nell ambito del business to business: rappresentano una funzionalità importante delle piazze di mercato digitali. 38 Un buon negozio online deve avere la funzionalità di tracking: con essa il cliente ha la possibilità, inserendo il numero del proprio ordine, di verificare lo stato di avanzamento dello stesso, per seguire la merce dal prelievo presso i magazzini del venditore, alla spedizione, fino alla consegna a domicilio. Alcuni siti molto evoluti richiedono in fase di conferma dell ordine l attivazione del servizio di tracking via sms, con il quale il cliente viene informato tramite un messaggio sms ad ogni fase del processo di esecuzione dell ordine. Si tratta però di una funzionalità avanzata, che viene offerta da pochi negozi virtuali: solitamente, se si è in possesso del numero di vettura della propria spedizione, è più facile conoscerne la posizione collegandosi al sito del corriere espresso che l ha presa in carico. Dagli oggetti da collezione ai biglietti aerei, dai capi di abbigliamento alle automobili, senza dimenticare naturalmente i prodotti hi-tech, ogni genere di bene, fisico e non, è bandibile sui siti specializzati in e- auction. Fra i vari metodi per condurre un asta, quello che ha trovato maggiori adesioni sul web è senza dubbio lo svolgimento con incanto, che premia l'offerta più alta formulata entro il periodo stabilito. Dal punto di vista commerciale, le aste online si dividono in attività fra singoli (consumer to consumer) e fra aziende (business to business); a livello intermedio ci sono i servizi che mettono in contatto utenti privati e fornitori di beni (business to consumer), così come succede per un classico negozio virtuale sul web. Gli esempi che illustrano le funzionalità di una piazza telematica per aste virtuali possono essere anche molto diversi, dal genere di articoli considerati alle metodologie operative che ne regolano la contrattazione. Volendo descrivere un sito tipo, è innanzitutto utile spiegare che i requisiti richiesti per partecipare all'asta in veste di utente consumer sono praticamente ridotti alla disponibilità di un accesso a internet, di un indirizzo di posta elettronica e alla registrazione al servizio, solitamente gratuita, attraverso la compilazione di un form con i propri dati personali. 39

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